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Erste Way of Banking

Wien, Juni 2017

Lorenz Schöne

Head of Marketing und Business Development

„Wir wollen das BESTE

Gesamtpaket sein.“

Brand Development

Geringe Attraktivität

Ausgangssituation 2006

Konservativ

~600.000 KundInnen

Kundenanteil: 21 %

Hohe Attraktivität

Und hier stehen wir heute

Modern

~950.000 KundInnen

Kundenanteil: 29 %

Erste Bank Image-Leader

VERTRAUEN

SYMPATHIE

VERANTWORTUNG

EINFACHHEIT

KUNDENORIENTIERUNG

KOMPETENZ

INNOVATION

PREIS-/LEISTUNGS-

VERHÄLTNIS

ZUGÄNGLICHKEIT

BASIS: TOTAL INDEX (0-100) SCHLECHTER GLEICH WIE EBOE

EINFACHHEIT

PREIS-/LEISTUNGS VERH.

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Mitbewerber 1 Mitbewerber 2 Mitbewerber 3

Wie haben wir das geschafft? Dahinter stehen unser

Markenmodell und kontinuierliche strategische Arbeit

Veränderung leben: Im Hinblick auf Prozesse,

Arbeitsweise und Arbeitsumfeld

Innovationstreiber George

George – Das modernste Banking Österreichs

Wenn George begeistert

Einfachheit, Klarheit und Stimulation

George erleichtert George ist klar

„Ich kann Anträge stellen ohne

Anruf und ohne hinzugehen“

George stimuliert

Freiheit / Spaß Einfachheit Leichtigkeit / Lebensgefühl

„Log Dich ein und kenn Dich

aus“

„Ich habe mehr Lust hinein zu

gehen“

57% nutzen Digitales Banking

Das entspricht 4,2 Millionen Menschen

Nutzung Digitales Banking nach Kundengruppen

TOTAL MITBEWERBER

1

MITBEWERBER

2 ERSTE BANK SPARKASSE MITBEWERBER

3

MITBEWERBER

4

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0

10

20

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40

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70

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ALT

ER

SG

RU

PP

E

N

Nutzung nach Alter

%; Basis: Total (n=3.750)

Nebeneffekt unseres Innovationsstrebens? Wir

haben überdurchschnittlich digitale KundInnen Digitales Banking (Online Banking insgesamt über Browser und Apps)

57

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78

77

61

28

Gesamt

15-19

20-29

30-39

40-59

60+

George – Das modernste Banking Österreichs

BankCard Micro, Sticker & Mobile

Die kleinsten Bankomatkarten

der Welt

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Online Kredit & Video-Legitimierung

Online Konsumkredit in 3 Klicks für Bestandskunden

1. Betrag wählen

2. Laufzeit wählen

3. Kredit Abschließen

Geld wird sofort auf George

gutgeschrieben!

Bald auch am

Smartphone

Online Kunde werden inkl. Video-Legitimierung

Filialdesign und Filialkonzept

…sondern eine Notwendigkeit, die Werte unseres Unternehmens zu transportieren

Filialdesign – nicht nur eine Frage des Geschmacks…

Das Wiener Filialnetz 2011 im Vergleich zu heute –

Laufende, gezielte Adaptionen

Neue Betreuungssystematik

Neuaufstellung des Betreuungskonzepts: Nicht alles

funktioniert sofort…

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Q2 Q3 Q4 Q12016

Q2 Q3

Index

Neue Betreuungssystematik 1

Aus Kosten- und

Effizienzgründen Einführung

eines neuen Betreuungs-

konzepts

Folge: viele Betreuerwechsel

Neue Betreuungssystematik 2

Finetuning

Vereinfachung des Regelwerks

Reduzierung der Betreuerwechsel

Veränderung in der

Vertriebssteuerung/ des Zielsystems

Veränderung des

Ausbildungsprogramms

SKALIERUNG BEISPIELHAFT

…aber der Erfolg gibt uns Recht

Wo wir hin wollen

Filiale

SB-Automation

APPs

Betreuer

Sparkasse.at

Virtuelle Filiale

George

KUNDE

Der Kunde steht im

Mittelpunkt aller Aktivitäten

& Prozesse

Er entscheidet über den

jew. Kommunikationskanal

Dabei erwartet er ein

konsistentes Qualitäts- u.

Markenerlebnis

Jeder Kanal muss einen

Ergebnisbeitrag bringen

CRM ist das Rückgrat für

diese Entwicklung

Der Omnichannel- Ansatz ist fester Bestandteil unsere

Retail-Strategie

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Sparkasse.at

Virtuelle Filiale Callcenter

Filiale

E-Mail/ GEORGE Message

Betreuer

BEISPIELHAFT

Ein Markenerlebnis auf allen Kanälen & natlose Übergänge

beim Kanalwechsel

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Fokus CRM

Analytisches CRM (Daten & Modelle)

Operatives CRM (Oberfläche, Prozesse…)

Reporting (Blackboxes beseitigen)

Kampagnen-Mgt. (inkl. Kanal-Anbindung)

1

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2

Fokus der laufenden CRM-Aktivitäten

Change weiter treiben

1. Analytics/Datamining: Base, Guide, Miner

2. Marketing Automation: CI-Studio, Realtime-

Marketing

2. Reporting: Visual Analytics

3. Marketing Optimization

SAS-Komponenten im Einsatz/ in Vorbereitung

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Herzlichen Dank!

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