engage12 - mladen sancanin - sns bank
TRANSCRIPT
Omni-channel klantinteractie
Mladen Sančanin
Afdelingshoofd Klantwaardesturing
Marketing SNS Bank
Emerce Engage
13 december 2012
Amsterdam
2
Mladen Sančanin
Klantwaardesturing / internet/ mobiel / social media / innovatie /
vader / muziek / boeken / film / fotografie / hardlopen / skiën / steden
http://www.linkedin.com/in/sancanin
@sancanin
facebook.com/mladen.sancanin
3
Bouwen aan de relatie met klanten
Omni-channel klantinteractie
Internet
Callcenter
Winkels
Omni-channel infrastructuur
Klantwaardesturing
Mobiel
Vragen
4
5
6
7
eergisteren gisteren vandaag
van kantoor naar onlinenaar mobiel en exploding internet
De wereld draait door…
8
9
10
11
12
13
14
Omni-channel interactie
De juiste interactie via het juiste kanaal met de juiste klant met de juiste boodschap* Inbound- en outbound marketing *
Demografie Productbezit Productkenmerken Transactiehistorie Kanaalgebruik Contacten via ‘traditionele’ DM Klantwaarde
Off line data
Real-time klikgedrag Bezochte pagina’s Referrers Zoektermen
Behavioral Targeting
+ Call reden
Interactie callcenter
+ Bezoekreden
Interactie in de winkel
+
Combinatie van offline en real-time online kenmerken
15
Door de ogen van de klant
16
Door de oren van de klant
17
Face to face in de winkel
18
DWHKlantbeeld
Campagne
Management
Klant informatie
systeem
ConfigurationApplication
ClickBehaviorManager
Omni-channel infrastructuur
Bezoek reden
OfferManager
CONTENTMANAGEMENT
Call reden
19
Klantwaarde sturing
migratiebij eerste salaris
of 26 jaar
Goud
Zilver
Brons
Nikkel
Acquisitie database
Jongeren database
migratiena 1 jaar
Instroom
Instroom
Uitstroom BEHOUDEN
WINNEN
WINNEN
Basis Database
ONTWIKKELEN
Traditionele klanten
Programma traditionele klanten
Programm’s:- Behouden ( Gouden) Klanten
- Behoud Hypotheekklant
Programma
EerstejaarsklantProgramma Ontwikkelen
Lopende programma’s 2011
Doorontwikkeling 2011/2012 Doorontwikkeling programma’s:
Product life cycle, customer life cycleNieuw 2012
20
Mobiel
Attentie
Het saldo op je SNS Betaalrekening met nummer
12.34.56.789 bedraagt- € 74,24
Nog te spenderen saldo: € 123,-
Tijd voor een SNS Spaarrekening?
Aan
Pas blokkeren
AanAan
AanAan
21
Ongelooflijk! Ik kan wel zien dat ik
nogal wat uitgeef aan boodschappen
Bij & af Kasboek Budgetten
Boodschappen
Kado’s
Huishoudelijke artikelen
Persoonlijke verzorging
€ 622,50
€ 350,76
€ 349,63
€ 283,20
Geen wonder dat er niets
overblijft
Huishouden Budget+
SNS Mobiel financieel overzicht
22
23