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ENFOQUE de PROCESOS

PROFESORA:

MÓNICA URIGÜEN, Ph.D.

Mónica Urigüen 2

OBJETIVOS

Desarrollar los conceptos de la gestión por procesos.

Describir y mapear sus procesos.

Analizar el desempeño de sus procesos.

Aplicar la metodología de Mejora de procesos.

Mónica Urigüen 3

RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING

PLANEAR

PLANIFICAR

OBJETIVOS Y

ACTIVIDADES PARA

SATISFACER LOS

REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES

HACER DE ACUERDO

CON LO PLANEADO

DE MANERA

CONTROLADA.

VERIFICAR, QUE SE

HACEN DE ACUERDO

CON LO PLANEADO

(AUDITORÍAS)

ASEGURARSE

ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS PARA MEJORAR

EL SISTEMA ESTANDARIZAR

Mónica Urigüen 4

INDICE

• Calidad

• Efectos de la calidad

• Modelo del sistema de gestión

• Mejora continua

• Proceso de mejora continua

• Herramientas gerenciales de calidad y Mejora Continua

• TALLER: Ejercicio Práctico

Mónica Urigüen 5

Transición

Enfoque

Por procesos Integradores

ORGANIZAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO

Mónica Urigüen 6

Diagrama de Flujo de Trabajo

Mónica Urigüen 7

Mónica Urigüen 8

Representación de PARETO

?

Regla del 80/20. El 80%

De los problemas viene

De un 20%

Mónica Urigüen 9

PROBLEMAS ORGANIZACIONALES

Cuellos de botella que detienen todo el proceso

de producción.

Tiempos muertos

Actividades que no generan valor

Tareas duplicadas

EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Comprensión de la Misión

Y Visión Institucional

Identificar

los procesos actuales

Establecer indicadores

Y Estándares de Desempeño

Análisis CAUSA - EFECTO

causas de los problemas

Seleccionar y aplicar

acciones de Mejora Innovación del Proceso

Evaluación

Y Mejora Continua

COMPRENSIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN

Quienes son mis

clientes?

Quienes son

proveedores?

Cuales son mis

productos y/o

servicios

Cual es nuestro

factor diferenciador

Cual es el negocio

en el que estamos?

Hacia donde

vamos

Cual es la

propuesta de

valor que

entrego a mis

clientes?

EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Comprensión de la Misión

Y Visión Institucional

Identificar

los procesos actuales

Establecer indicadores

Y Estándares de Desempeño

Análisis CAUSA - EFECTO

causas de los problemas

Seleccionar y aplicar

acciones de Mejora Innovación del Proceso

Evaluación

Y Mejora Continua

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS GOBERNÁNTES ESTRATEGICOS

ENTRADAS

LIDERAZGO

VISIONARIO

(Requerimientos)

SALIDAS

(Satisfacción

De los

Clientes)

ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS

P R O C E S O S PRODUCTIVOS

Generar los productos o servicios y

proporcionan Valor y Satisfacción a los

Clientes

Estructura Basada en Procesos

Mónica Urigüen 14

FLUJO DE PROCESO – COMPRA DE BIENES

AREA USUARIA LOGISTICA FINANZAS PROVEEDOR ALMACEN

Elabora

Requerimiento

Verifica si

requerimiento está

en Plan de

Compras

Definido

en Plan de

Compras?

Elabora bases

para concurso

Ejecuta

concurso

Desierto?

Verifica y aprueba

presupuesto

Aprobado?

Emite orden de

servicio al

proveedor

adjudicado

Entrega bienes de

acuerdo a

especificaciones

Verifica cantidad y

calidad de

acuerdo a

especificacion.

Registra

operación

Entrega a Usuario

bien solicitado

Recibe y da la

conformidad del

bien

Inicio

Fin

Gestion de

compra

estraordinaria

Aprobado?

Comité de

compras revisa y

aprueba

Aprobado?

Impugnado?

Prepara bienes de

acuerdo a

especificaciones

Conforme?

Reclamo por

incumplimient

o

SINO

SINO

NO

SI

NO

SI

NO SI

FLUJOGRAMA

Diagrama de Flujo

Mónica Urigüen 16

Comité de Calidad USUARIOS / ADP

A B

NO

SI

NO DOCUMENTOS

1.- Visión, Misión, Valores

2.- Estructura

3.- Objetivos e Indicadores del SGC.

SI 4.- Capacitación.

5.- Procedimientos del SGC

6.- Informes de Auditoría

7.- Reclamos

8.- Informe de Satisfacción Cliente

9.- MASP.

10.- Acta de Revisión

11.- Compromiso de Calidad

PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD

INICIO

Definir Visión, Misión, Valores,

Política, Objetivos e Indicadores de

Calidad, y la Estructura,

Responsabilidades y Autoridades

10

Requiere

Mejora

?

Analizar Datos e

Información

A1

A1

B2

B2

Proceso Gestión

R.R.H.H.

A2

4

Difundir

B1

Diseñar, Aprobar Procesos

Documentados del SGC

5

A3

B3

9

Hay Cambio

de Proceso

?

A2

A3

B1

Implementar

el SGC

1,2,3,6

7,8,9,10

A2

B3

Implementar

Decisiones

10 P

A2

FIN

1,2,3,11

10 P

Hacer Revisiòn Crìtica

Comunicación Interna

Requiere

recursos

No

Proceso de

Planif icaciòn

Si

Proceso Control de

Documentos

Proceso

Mejora

Mónica Urigüen 17

EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Comprensión de la Misión

Y Visión Institucional

Identificar

los procesos actuales

Establecer indicadores

Y Estándares de Desempeño

Análisis CAUSA - EFECTO

causas de los problemas

Seleccionar y aplicar

acciones de Mejora Innovación del Proceso

Evaluación

Y Mejora Continua

Mónica Urigüen 18

CRITERIO

Desempeño del

proceso actual

ESTÁNDARES

Costo $ 100

Calidad 10%

Tiempo 30 Días

CRITERIO

Desempeño

esperado por el

cliente

ESTÁNDARES

Costo $ 30

Calidad 95 %

Tiempo 2 Horas

ANALIZAR INDICADORES Y ESTÁNDARES DE RESULTADO

FORMULACIÓN DE INDICADORES

Mónica Urigüen

19

TIPOS DE INDICADORES

INDICADOR

EFICIENCIA

Relación entre el Cumplimiento de metas

Con relación a los recursos

que se utilizaron para alcanzar ese nivel

de producto

Ejemplo

Cantidad de productos Fabricados respecto

Los recursos utilizados o invertidos

EFICACIA

Nivel de cumplimiento de un objetivo planteado

Ejemplo:

Logro de meta de Construcción de Nuevos procesos

CALIDAD

Mide la capacidad llevar productos y

servicios excelentes en forma oportuna,

precisa y continuada

Ejemplo:

Niveles de satisfacción De los clientes

PRODUCTIVIDAD

Mide el aumento de la producción al

mismo tiempo que se Reducen los insumos

Ejemplo

Ingresos por empleado

Mónica Urigüen 20 Mónica Urigüen 20

EVALUACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Comprensión de la Misión

Y Visión Institucional

Identificar

los procesos actuales

Establecer indicadores

Y Estándares de Desempeño

Análisis CAUSA - EFECTO

causas de los problemas

Seleccionar y aplicar

acciones de Mejora Innovación del Proceso

Evaluación

Y Mejora Continua

Diagrama de Causa – Efecto

Mónica Urigüen 21

CLIMA ORGANIZACIÓNAL LIDERAZGO

INTEGRACION DE UNIDADES MOTIVACION TECNOLOGIA PUNTA

COMUNICACIÓN EFICAZ COMPROMISO INSTIT. SIS. INFORMACION

LOGRO OBJETIVOS REL.INTERPERSONALES NIV.TECNOLOGICO

SATISFACION CLIENTES

IMAGEN EMPRESARIAL

EQUIPO DE TRABAJO

PRODUCTO COMPETITIVOS CUMPL.LEG.AMBIENTAL EJECUCION PROYECTOS

CUMPLIMIENTO PROGR.PROD. ALINEACION OBJETIVOS BAJOS COSTOS

INCREMENTO PRODUCTIVIDAD IMAGEN INSTITUCIONAL CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL CON

CALIDAD

EN PIN

GESTION

PRODUCCION

GESTION

CALIDAD

GESTION

FINANCIERA

GESTION

TEGNOLOGIA E

INFORMACION

GESTION TALENTO

HUMANO

GESTION

ADMINISTRATIVA

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GERENCIA DE CALIDAD

= Mejora continua

SISTEMA

HOY

Evaluación y

mejora

continua

SISTEMA

MAÑANA

ORGANIZACIÓN DE

CALIDAD

P V H

A

Mónica Urigüen 23

TALLER

GRACIAS