ejemplo mapa procesos

5/9/2018 Ejemplo Mapa Procesos - slidepdf.com

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Actividad de aplicación

1- Definir el producto y el cliente de la organización. Listar 6 características decalidad del producto (3 cualitativas y 3 cuantitativas).

2- Definir los procesos y explicar el ciclo PDCA que se da entre ellos. 3- Definir de los procesos: entradas , salidas, controles, recursos necesarios y

objetivos.

4- Determinar métodos para medir la satisfacción de los clientes.

5- Elegir un proceso y determinar qué herramientas estadísticas utilizaría para

medir la capacidad del mismo.



Calidad del

Producto

Ventas

Post Venta

Diseño

Proceso Prod

Maquinas

M.O.

Materia Prima

Controles

Almacén

Mantenimiento

Capacitación

Compras

Proveedores

Transporte

Calibración

Procesos que inciden en la calidad de un producto genérico



Ejemplo: EMPRESA DE SERVICIO

“CORREO PRIVADO”



1Producto: servicio postal y de encomiendas.

Clientes : particulares y empresas.

Características de calidad:

Cualitativas : credibilidad – responsabilidad – gentilezaCuantitativas : eficiencia en la recepción –

documentación sin errores – velocidad de respuesta



2- Procesos Intervinientes

ACTIVIDADES PRINCIPALES: Recepción de cartas y encomiendas (RECEPCIÓN)

Despacho de cartas y encomiendas (DESPACHO) Sector administrativo y de seguimiento de las operaciones (LOGÍSTICA)

ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH)

Compra de insumos (COMPRAS) Mantenimiento (MANTENIMIENTO) Otras tareas administrativas (ADMINISTRACIÓN) Control de Instrumentos de medición (CTROL IME)

ACTIVIDADES DE GESTIÓN: Gestión directiva (REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) Control y Verificación de la efectividad de los procesos (AUDITORÍAS INTERNAS) Análisis de información y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)



Interacción de procesos



Ciclo PDCA Propuesto por la norma

Requisitos

Satisfacción

Clientes Clientes

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

Responsabilidadde la dirección

Gestión de losrecursos

Medición deanálisis y mejora

Realización delproducto

Producto



Exclusiones

1.2 Aplicación

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende

que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño yproducto suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedanaplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden

considerarse para su exclusión.

Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con estaNorma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a losrequisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la

capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productosque cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.



Calidad del

Producto

Ventas

Post Venta

Diseño

Proceso Prod

Maquinas

M.O.

Materia Prima

Controles

Almacén

Mantenimiento

Capacitación

Compras

Proveedores

Transporte

Calibración

Requisitos que deben considerarse para su exclusión

para la empresa de Correo



Calidad del

Producto

Ventas

Post Venta

Proceso Prod

Maquinas

M.O.

Controles

Almacén

Mantenimiento

Capacitación

Compras

Proveedores

Transporte

Requisitos que deben considerarse para su exclusión

para la empresa de Correo Calibración



Procesos en el ciclo PDCA

Revisión por ladirección Auditorías

Internas

MejoraContinua

Recepción

Administración

Despacho

Recursos

Humanos

MantenimientoCompras

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

Logística

Ctr IME



3 3 - - Definici Definici ó ó n n de Proceso de Proceso s s

• Etapas del proceso:• Documentos generados:• Registros generados:

• Controles definidos:• Sistema de comunicación:• Plan de reacción:• Conocimiento de la importancia del trabajo/objetivo:• Procesos asociados:

Entradas:(la información

necesaria pararealizar elproceso oestímulo queimplica larealización del

mismo)

Salidas:(la informaciónde salida,producto

resultante delproceso oconsecuenciapor haberserealizado elproceso)

Controles:* Datos para Control del Proceso* Objetivos* Acciones Correctivas y Preventivas* Capacidad de Proceso* Producto No Conforme

Mecanismos / Recursos:* Personas (Capacitación)* Equipos (Validación - Mantenimiento)* Elementos de Control (Calibración-Capacidad)* Plan de Control

Chequeo de la Efectividad: (cumplimentar)* Objetivos del Area* Objetivos del proceso* Acciones Correctivas (Causas)* Acciones Preventivas (Causas)* Verificación de la efectividad de las acciones

* Satisfacción del Cliente* Mejora continua



Definici Definici ó ó n n de Proceso: RR HH de Proceso: RR HH

Salidas:- Descripciónde puestos yperfiles-Contrataciónde personal-Asignación depersonal apuestosvacantes.- Personalcapacitado

Controles:* Especificaciones de puestos – Tareas a realizar* Capacidad requerida* Clima laboral deseado

Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático* Plan de Capacitación y evaluación

Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficiencia de las capacitaciones.* Eficiencias de las reubicaciones de personal ynuevas contrataciones.* Baja rotación

* Buen Clima laboral

Entradas:- Nuevo puesto detrabajo.- Puesto vacante.- Necesidades decapacitación

RR HH RR HH



Definici Definici ó ó n n de Proceso : Log de Proceso : Log í í stica stica

Salidas:-Hoja de ruta delproducto- Documentacióncontrolada

Controles:Cumplimiento de plazos y entregas establecidas.Verificar que no haya errores en la documentación.Trazabilidad y rastreabilidad de cartas y encomiendas

Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático* Plan de trazabilidad y rastreabilidad delproducto

Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficacia en la emisión y control de documentación* Entregas en término

Entradas:- Solicitudes de envío- Informes derecepción.

Log Log í í stica stica



Definici Definici ó ó n n de Proceso : Administraci de Proceso : Administraci ó ó n n

Salidas:-Liquidacionesde sueldos.- Liquidaciones

de impuestos,-Cobranzas ypagos

-Documentacióncontrolada

Controles:Verificar que no haya errores en la documentación.Listado de documentos y registros del SGC

Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático

Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficacia en la emisión y control de documentación* Presentaciones en término* Documentación del SGC actualizada en el puntode uso

* Cumplimiento con la realización, entrega yalmacenamiento de los registros del SGC

Entradas:

- Registros de: OC,Remitos, FC, Orden dePedido, NC.- Horas trabajadas delpersonal.- Información sobreinasistencias.

- Registros del SGC

Administraci Administraci ó ó n n



Definici Definici ó ó n n de Proceso : Mejora Cont de Proceso : Mejora Cont í í nua nua Salidas:

-Ajustes en eltratamiento de lasno conformidades yde productos noconformes.- Ajustes en lasaccionescorrectivas ypreventivaspropuestas.- Análisis de lasatisfacción de losclientes.

- Oportunidades demejora-Plan anual deauditorías-Planes de mejora

Controles:

- No repetir NC.- Requisitos de los clientes.- Objetivos de la calidad- Estado de los procesos.

Recursos:* Personas (Capacitación)* Equipos (Validación - Mantenimiento)* Elementos de Control (Calibración-Capacidad)* Plan de Control

Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)- Clientes satisfechos con el servicio- Efectividad de las acciones correctivas ypreventivas- Cumplimiento de los planes de mejora

- Cumplimiento del plan de auditorías- Cumplimiento de objetivos de la calidad

Entradas :- Desvíos en losprocesos

- Productos noconformes- Información desatisfacción de losclientes- Reclamos de los

clientes- Información de losindicadores de lacalidad de cadaproceso

Mejora Cont Mejora Cont í í nua nua



4- Métodos para medir la satisfacción de los

clientes

Registro de opinión durante la entrega del producto

Libro de sugerencias.

Monitoreo por video/sonido (grabaciones) Cliente fantasma (simula ser cliente de la empresa que contrata el

servicio de vigilancia y verifica cómo se comporta el empleado) Aumento del nº de usuarios

Aumento de la frecuencia de cada usuario Comparación con la competencia



5- Herramientas estadísticas para

medición de capacidad

Proceso: Administración / Recepción

Herramienta estadística: Hoja de datos (para control de la

documentación emitida diariamente)



Ejemplo: EMPRESA MANUFACTURERA

“FÁBRICA DE ACOPLADOS”



1Producto: Acoplados para camiones.

Cliente que paga el servicio : concesionarias,particulares y empresas dedicadas al transporte dematerial a granel.

Clientes que reciben el servicio: los propietarios delcamión, choferes, conductores de otros vehículosque circulan por las rutas, empresas cerealeras yotros clientes de los propietarios del camión.



1-Características de calidad:

Cualitativas : credibilidad –responsabilidadCuantitativas : cumplimiento de entregas –

documentación sin errores – eficacia del servicio

post venta



2- Procesos Intervinientes

ACTIVIDADES PRINCIPALES: Contacto con el cliente (COMERCIALIZACIÓN) Diseño de acoplados (DISEÑO) Producción de acoplados (PRODUCCIÓN)

Servicio de atención post venta (SERVICIO POST VENTA)

ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH)

Compra de materias primas e insumos (COMPRAS) Mantenimiento de máquinas, herramental y edilicio (MANTENIMIENTO) Tareas administrativas, incluyendo el control de documentación del SGC

(ADMINISTRACIÓN) Control de los Instrumentos de Medición y Ensayo (CONTROL I.M. Y E.)

ACTIVIDADES DE GESTIÓN: Gestión directiva (REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) Control y Verificación de la efectividad de los procesos (AUDITORÍAS INTERNAS) Análisis de información y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)



Interacción de procesos



Procesos en el ciclo PDCA

Revisión por ladirección Auditorías

Internas

MejoraContinua Administración

Recursos

Humanos

Mantenimiento

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

Diseño

Comercial Producción

Compras

Servicio postventa

Ctrol

I. M. y E.



Definici Definici ó ó n n de Proceso : Dise de Proceso : Dise ñ ñ o o Salidas:- Producto quecumpla con losrequerimientos deentrada.- Información parala compra,producción yprestación delservicio

- Criterios deaceptación delproducto.- Especificaciónde lascaracterísticas del

producto que sonesenciales para eluso seguro ycorrecto delmismo

Controles:*Controles dimensionales y de seguridad del producto*Cumplimiento de los requisitos de entrada (Verificacióndel diseño)*Validación del diseño

Recursos:* Recursos humanos capacitados.* Equipamiento informático adecuado.* Internet* Asesoramiento legal.* Espacio físico.

* Equipos de ensayos (o contratación de losmismos)

Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Diseños eficaces y seguros (el 100% de losdiseños cumplan las expectativas de los clientes – el100% de los diseños sean óptimos para el uso – 0%roturas por fallas en el diseño)* Diseños atractivos (al menos en 50 % de lasencuestas éste sea uno de los motivos de eleccióndel producto)

Entradas:- Requisitos funcionales

y de desempeño.- Requisitos especialesdel cliente.- Restricciones legalesy reglamentarios- Información dediseños previos

Log Log í í stica stica



4- Métodos para medir la satisfacción de los

clientes

Investigaciones de mercado.

Encuestas a los clientes de la empresa.

Consultas permanentes desde el área comercial o de mejora continua. Registro de opinión durante la entrega del producto.

Libro de sugerencias. Grupos de discusión



5- Herramientas estadísticas para

medición de capacidad

Proceso: Mejora contínua

Herramienta estadística: Herramienta estadística: Pareto (en la

determinación de prioridades para solucionar desvíos) – Diagramacausa / efecto (para analizar causas de desvíos)



Otro modo de presentación para la descripción de los procesos

PROCESO ENTRADAS SALIDAS CONTROLES RECURSOSNECESARIOS

OBJETIVOS

ejemplo mapa procesos

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