efekt ropo w segmentach polskiego e-commerce 2015

Efekt ROPOw segmentach polskiegoe-commerce – 2015

Podsumowanie wyników badania panelowegodla efektu ROPO wśród konsumentówkupujących on/off-line.

Realizacja badania:

Patronat branżowy: Patronat zasięgowy:

Czerwiec 2015

2

Założenia badania

3

Cel badania ROPO

Poznanie preferencji i zwyczajów zakupowych Internautówdla głównych segmentów produktowych oraz pomiar doświadczeń związanychz zakupami pomiędzy off i online.

4

7Segmentów e-commerce

nawiązujących do kluczowych projektów opiniac.com

Ankieta jednostronicowa z pytaniami kaskadowymi

pojedynczego wyboru

13 778 ankiet z odpowiedziami dla 1 lub

więcej segmentów

Udział w badaniu dobrowolny i anonimowy, bez gratyfikacji finansowej

Grupa docelowa badania – przekrojowy Internauta

w Polsce

Założenia badania – kluczowa metodologia

Dotarcie z badaniem do 250.000 respondentów z

decathlon.pl, doz.pl, leroymerlin.pl, onet.pl, play.pl, rossnet.pl oraz rainbowtours.pl

5

Założenia badania – opis

Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowai dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentówBadanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo onlineGrupa docelowa badania zbliżona do profilu użytkowników serwisów partnerskich biorących udział w badaniuZasięg ponad 250.000 konsumentów uzyskany dzięki partnerom: decathlon.pl, doz.pl, leroymerlin.pl, play.pl, rossnet.pl i rainbowtours.pl - zaproszenie na stronach głównychoraz onet.pl – zaproszenia w sieci partneran = 13 778 – ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentówAnkieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru,bez pytań obowiązkowychZnormalizowane zestawy pytań dla każdego z 7 segmentów: 4 pytania dla sklepu tradycyjnego, 3 pytania dla zakupów w InternecieWspólna miara metodologii NPS dla zakupów offline i onlineCzas badania maj 2015Minimum 200 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat rozkładu wynikówWybranych 7 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych projektów realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com

6

Badane segmenty produktowe

Wyjazdy wakacyjne

DIY – narzędzia, materiały

budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD

Sport Telekomu-nikacja

7

Ankieta badawcza

8

Ankieta badawcza – zakup tradycyjny

9

Ankieta badawcza – zakup online

10

Partnerzy badania dla wyświetlania ankiet

11

Reklama opiniac.com

12

Wyniki przekrojowee-commerce

13

Porównanie 7 segmentów

RTV/AGD

Książka, film,

muzyka

Wyjazdy wakacyjne

Leki, kosmetyki


budowlane i ogrodnicze

Sport

Telekomu-nikacja

14

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…?

Wyniki przekrojowe – ostatnie zakupy

n = 13 659

Przez Internet najwięcej osób dokonywało zakupu produktów RTV/AGD – 27,29%, najmniejszy udział zakupu online notujemy dla branży DIY – 6,72%. W zakupach tradycyjnych przodują „Leki, kosmetyki”, które kupił blisko co drugi respondent. Najmniejszy udział obserwujemy dla branży turystycznej – 13,20%.

Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, KosmetykiTelekomunikacja Turystyka DIY

Blisko 30% respondentów

deklaruje zakup elektroniki przez

Internet.

Najniższa częstotliwość zakupów występuje w segmentach turystyka, telekomunikacja, DIY oraz książki, film, muzyka

15

Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktuw Internecie?

Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne

Turystyka Elektronika, AGD Telekomunikacja DIY Leki, Kosmetyki Książki, filmy, muzyka

Sport0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie

n = 11 155

Aż 87,62% osób dokonujących zakupu wycieczki bądź wyjazdu wakacyjnego, poszukiwało informacji w Internecie na desktopie. Na smartfonach najczęściej informacji poszukiwały osoby chcące kupić produkt RTV/AGD. Respondenci dokonujący zakupu artykułów sportowych wykazali najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie.

Prawie 90% respondentów poprzedza zakup wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego

poszukiwaniem opinii i wskazówekod innych użytkowników w Internecie.

16

Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne

Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają największy wpływ na decyzję zakupową dla branży podróżniczej – 4,28. Następnie plasuje się RTV i AGD – 4,15. Informacje znalezione na urządzeniu mobilnym mają największy wpływ na RTV i AGD – 4,15.

Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęłyna podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej

n = 9 374

Telekomunikacja Sport Leki, Kosmetyki DIY Książki, filmy, muzyka

Elektronika, AGD Turystyka0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

3.6

3.7

3.8

3.9

4

4.1

4.2

4.3

4.4

3.933.96

4 4.01 4.02

4.15

4.28

3.88

4.114.06

4.13

4.04

4.154.1

1 2 3 45 Średnia desktop Średnia mobile

Silniejszy wpływ informacji znalezionychna urządzeniach mobilnych widoczny jest tam, gdzie praktyczne jestich sprawdzeniei wykorzystaniena miejscu.w trakcie zakupów.

17

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie?

Wyniki przekrojowe – NPS sklepy tradycyjne

Dla zakupów tradycyjnych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla turystyki – 21,49. Najgorszy wynik obserwujemy w przypadku artykułów takich jak książki czy filmy. W tym przypadku wskaźnik NPS jest ujemny i wynosi -1,65 Oznacza to, że dominują negatywne doświadczenia klientów w przypadku tego segmentu, a w rezultacie Krytycy stanowią najliczniejszą grupę. Sklepy tradycyjne, salony z książkami i ich oferta nie spełniają oczekiwań klientów.

n = 11 163

Książki, filmy, muzyka

Elektronika, AGD DIY Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Sport Turystyka0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-1.65 0 1.1 2.17 2.5111.5

21.49

Sklepy tradycyjne

Krytycy Pasywni Promotorzy NPS

Rozkład

lojalności

NPS

Średnio co drugi ankietowany jest

lojalnym klientem – Promotorem – dla

zakupów w segmencie turystyki.

W 4 z 7 analizowanych segmentów ilość Promotorówi Krytyków jest praktycznie równoważna.

18

Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i:

Wyniki przekrojowe – osoby, które nie kupowały w ostatnim czasie

Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że online najchętniej kupią usługi bądź produkty telekomunikacyjne – 14,94%. Najmniej zainteresowanych zakupami online notujemy w branży „sport” – 1,38%. Do sklepów tradycyjnych najwięcej osób uda się po leki i kosmetyki. Ogółem, obie możliwości zakupu rozważa co trzeci respondent.

n = 12 964

Tylko sklep internetowy Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Nie wiem0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Sport DIY Leki, Kosmetyki Elektronika, AGDKsiążki, filmy, muzyka Turystyka Telekomunikacja

Co trzeci respondent deklaruje realizację przyszłych zakupów

na styku sklepu tradycyjnego oraz

Internetowego

Jedyniedla 13,57% respondentów zakup tradycyjny będzie preferowanym wyboremw przypadku zakupu książek, filmów lub muzyki

19

Wyniki przekrojowe – sklepy internetowe

Średnio aż 87,65% zakupów online dokonywanych jest na desktopie. Zakupy na telefonie/smartfonie (6,04%) są nieco popularniejsze niż na tabletach (4,94%)

Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym?

n = 8 518

Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, KosmetykiTelekomunikacja Turystyka DIY

W zakupach online nadal dominuje klasyczny komputer typu desktop. Prawie 90% deklaruje komputer jako urządzenie

ostatnich zakupów internetowych

Prawie co 5 zakup onlinew branży telekomunikacyjnej został dokonany za pomocą urządzenia przenośnego

20

Wyniki przekrojowe – sklepy internetowe

Ex aequo na czele uplasowały się „Książki, film, muzyka” oraz „Leki, kosmetyki” – 4,69. Respondenci są najbardziej zadowoleni z obsługi klienta właśnie w tych branżach. Najgorzej wypadła „Telekomunikacja” – 4,24 oraz „DIY” – 4,51.

W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę:

n = 7 723

Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka

Leki, Kosmetyki0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

4.244.51 4.52 4.56 4.65 4.69 4.69

Zadowolenie z poziomu obsługi klienta

1 2 3 45 Nie wiem / brak oceny Średnia

Kategorie „Książki, film,

muzyka” i „Leki, kosmetyki” to

liderzy jakości poziomu obsługi klienta online.

Średnia ocena badanych segmentów to dobry + (4,51)

21

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie?

Wyniki przekrojowe – NPS sklepy internetowe

Dla zakupów internetowych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla „książki, filmy, muzyka” – 53,44. Średnio dwóch na trzech ankietowanych jest tutaj Promotorem. Najgorszy wynik obserwujemy w przypadku telekomunikacji – 20,22. Niski wskaźnik NPS może być np. wynikiem niezadowolenia z obsługi klienta (slajd 97)

n = 8 535

Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Leki, Kosmetyki Książki, filmy, muzyka

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

20.2231.08 38.65 40.86 43.17 50.78 53.44

Sklepy internetowe


Rozkład

lojalności

NPS

22

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? Porównanie zakupów tradycyjnych z zakupami internetowymi

Wyniki przekrojowe – NPS porównanie

Klienci chętniej są gotowi polecić zakupy online niż offline. Warto zauważyć, iż mimo preferencji zakupu online, klienci są gotowi chętniej polecić tradycyjne punkty sprzedażydla turystyki, niż internetowe zakupy usług telekomunikacyjnych – ramka pomarańczowa.

[T] Ksią

żki, fi

lmy,

muzyka

[T] Elektr

onika, A

GD[T] D

IY

[T] Leki,

Kosmetyk

i

[T] Teleko

munikacja

[T] Sport

[I] Teleko

munikacja

[T] Turys

tyka

[I] DIY

[I] Turys

tyka

[I] Elektr

onika, A

GD

[I] Sport

[I] Leki,

Kosmetyk

i

[I] Ksią

żki, fi

lmy,

muzyka

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-1.65 0 1.1 2.17 2.5111.5

20.22 21.4931.08 38.65 40.86 43.17 50.78 53.44


Rozkład

lojalności

NPS

NPS [zadowoleniei chęć rekomendacji]

dla zakupów w Internecie jest ponad 5 razy lepszy, niż dla

zakupów offline.

n = 13 043

23

Stosunek kupujących online do offline wynosi 2/3, gdzie prawie 70% podejmując decyzję o zakupie produktu w tradycyjnym sklepie sugerowało się informacjami znalezionymi w sieci – ROPO.

Wpływ Internetu na tradycyjny handel detaliczny

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…?

Czy przed dokonaniem zakupu w sklepie tradycyjnym, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranegoproduktu w Internecie?

Nie

Tak, w sklepie tradycyjnym

Tak, w sklepie internetowym

50.91%

30.20%

18.89%

Tak, na komputerze

Nie

Tak, na telefonie/smartfonie

Tak, na tablecie

63.60%

30.63%

10.19%

5.26%

24

ROPO – kluczowe obserwacje

1. Internet ma znaczący wpływ na decyzje podejmowane przy zakupach offline. Prawie 70% konsumentów sprawdza i przeszukuje sieć przed wizytą i zakupami w sklepie tradycyjnym.

2. Konsumenci sprawdzający produkty w Internecie przed dokonaniem zakupu w sklepie tradycyjnym są bardziej wymagający.

3. Chcąc kompleksowo szacować ROI dla działań marketingowych online, należy znać oraz uwzględniaćwpływ i wartość efektu ROPO dla danej branży.

4. W przypadku analizowanych branż średnio na 4 zakupyonline przypada 5 zakupów tradycyjnych inspirowanych informacjami i opiniami z sieci.

25

ROPO – komentarz eksperta

Raport przekrojowy pokazuje, iż w zależności od badanej branży konsumenci reprezentują indywidualne zachowania. Nie istnieje jeden uniwersalny wzorzec dla efektu ROPO. Podobnie nie istnieje coś takiego jak uniwersalna ścieżka doświadczeń użytkownika [consumer journey].

Dla poszczególnych segmentów e-commerce ocena indywidualnych schematów motywacji i decyzji wymaga pogłębionej analizy przy uwzględnieniu demografii konsumentów, urządzeń dostępudo informacji online oraz specyfiki i przyzwyczajeń zakupowych. Dopiero wtedy, wraz ze wskaźnikami referencyjnymi, możemy powiedzieć, iż zgromadzone dane mają realną wartość biznesową.

Szczególną uwagę zwraca zwiększający się udział wykorzystania urządzeń mobilnych przy poszukiwaniu informacji o produktachoraz przy samym kupowaniu online.

Zbigniew Nowicki, opiniac.com

26

Reklama opiniac.com

27

Wyniki segmentówe-commerce

28

Wyniki segmentu RTV/AGD

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


29

RTV i AGD

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego?

Prawie co drugi ankietowany nie dokonał w ostatnim czasie zakupu elektroniki lub sprzętu AGD. Względem badania ROPO 2014 aktualnie zwiększył się udział zakupów w sklepie tradycyjnym o 2 punkty procentowe – 24,69%, a w sklepie online o 1 punkt procentowy – 26,16%.

n = 16 849

Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

49.15%

24.69%26.16%

45.01%

27.70% 27.29%

2014 Q3 2015 H1

30

RTV i AGD

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego? Analiza ze względu na wiek.

Najczęściej zakupu produktów RTV/AGD dokonywały osoby w przedziale wiekowym „43 – 55 lat” – 33,87%. Najmniejszy udział notujemy dla osób „poniżej 18 lat” – 10,61%.Zakupy tradycyjne najczęściej deklarują respondenci „powyżej 55 lat” – 31,28%.

n = 12 398

poniżej 18 lat 18 - 24 lat 25 - 33 lat 34 - 42 lat 43 - 55 lat powyżej 55 lat0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie

31

RTV i AGD – zakup tradycyjny

Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na tematwybranego produktu w Internecie?

Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO – Ponad 82% kupujących w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Jest to wzrost względem raportu ROPO 2014aż o 9 punktów procentowych. Możemy wnioskować, iż klienci sklepów stacjonarnych przychodząpo konkretny, wcześniej wytypowany produkt. Pomoc sprzedawcy ogranicza się często do podania, zapakowania i odebrania płatności za produkt.

n = 4 448

Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

76.41%

17.48%13.09%

6.03%

26.49%

2014 Q3 2015 H1

W branży RTV/AGD umacnia się zjawisko ROPO – wzrost deklaracji poszukiwania informacji

w sieci o 9 punktów procentowych w stosunku do badania 2014, z 73% na ponad 82%.

Odsetek respondentów,którzy nie szukali przed zakupem informacjiw Internecie, zmniejszył się o 35%

32

RTV i AGD – zakup tradycyjny

Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej

Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 44,26% ankietowanych. 34,57% oceniło ich wpływ jako „duży”(4). Widoczny jest wzrost znaczenia informacji znalezionych w Internecie względem roku 2014.

n = 3 908

2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1Desktop Mobile

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

4.03 4.15 4.15

1 2 3 4 5 Średnia

33

RTV i AGD – zakup online


Blisko 89% zakupów z branży RTV/AGD zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,10% stanowią zakupu na telefonie, a 4,94% na tablecie.

n = 3 566


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

88.90%

5.10% 4.94%1.07%

2015 H1

Łączny udział w zakupach online w branży RTV/AGD dla

urządzeń mobilnych – smartfon i tablet –

nieznacznie przekracza 10%

W miarę udoskonalania dedykowanych aplikacji i responsywności serwisów www stopniowo będzie rósł udział zakupów realizowanych przez urządzenia mobilne

34

RTV i AGD – zakup online


Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,65 – oraz „satysfakcja z zakupionego produktu”, a najniżej swoje zadowolenie z „poziomu obsługi klienta” – 4,56. W poprzedniej edycji badania ten aspekt miał również najniższą ocenę.

n = 15 720

2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1Satysfakcji z zakupionego

produktuZadowolenia z poziomu obsługi

klientaŁatwości wyboru produktu i

złożenia zamówieniaSzybkości realizacji zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.004.65 4.65 4.56 4.56 4.71 4.65 4.60 4.56


35

RTV i AGD

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON?

Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia. Wskaźnik NPSdla sklepów tradycyjnych wynosi 0. W przypadku sklepów internetowych wynosi aż 40,86, jednak względem zeszłego roku zauważalny jest spadek lojalności użytkowników.

n = 8 785

2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1Sklep internetowy Sklep tradycyjny

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

48.03 40.86

-4.75 0


Rozkład

lojalności

NPS

36

RTV i AGD – Nie robiłam/em zakupów


29,12% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny wskazało 21,26% respondentów, natomiast z wyłącznie internetowego kanału sprzedaży skorzysta zaledwie 5,08% użytkowników. 44,55% respondentów zadeklarowało zakup i w jednym, i w drugim kanale sprzedaży.

n = 7 533

Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

44.55%

29.12%

21.26%

5.08%

53.70%

25.56%

20.74%

2014 Q3 2015 H1

Prawie 45% respondentów, czyli o 15% więcej niż średnia e-commerce, deklaruje

realizację przyszłych zakupóww sklepie tradycyjnym oraz Internetowym

37

1. Co drugi respondent (55%) kupowałw ostatnim czasie artykuły RTV/AGD. Okołopołowa z nich wybrała zakup online.

2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest duże zadowolenie z tej formy zakupów – chęć polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem NPS wynosi ponad 41.

3. Ponad 4 z 5 kupujących w sklepach tradycyjnych zakup poprzedza rozpoznaniemw Internecie. 80% z nich ocenia znalezione informacje jako decydujące, bądź mające znaczący wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej.

RTV i AGD – podsumowanie

38

Silny efekt ROPO w branży elektronicznej wynikaze specyfiki produktów należących do tej kategorii.Towary o relatywnie dużej wartości i ściśle zdefiniowanych parametrach oznaczają, że porównywanie ich między sobą czy poszukiwanie najlepszej oferty jest łatwe i opłacalne nawet dla osób, które korzystają z Internetu mniej regularnie.

Szczególnie ciekawą dla mnie informacją jest fakt,że osoby z przedziału 25-55 lat częściej dokonują zakupu przez Internet niż w sklepie tradycyjnym. Oznacza to,że adaptacja e-commerce w tym najbardziej wartościowym segmencie klientów z perspektywy siły nabywczej stała się już faktem i być może sklepy tradycyjne przyjmąw przyszłości bardziej rolę logistyczną (odbiór zamówieniai obsługa po zakupie) niż zakupową.

Maciej Gałecki, Bluerank

RTV i AGD – komentarz eksperta

39

Wyniki segmentu Leki, kosmetyki

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


40

Leki, kosmetyki – zakup tradycyjny

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu leków, suplementówdiety lub kosmetyków?

Co drugi ankietowany w ostatnim czasie kupował leki i kosmetyki w sklepie tradycyjnym. Na zakup online aktualnie wskazuje 18,38% respondentów, co oznacza spadek względem ROPO 2014 o blisko 2 punkty procentowe. Co trzeci respondent deklaruje brak zakupu.

n = 16 973

Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

49.94%

29.98%

20.08%

48.72%

32.90%

18.38%

2014 Q3 2015 H1

W zakupach leków i kosmetyków nadal prym wiodą tradycyjne punkty sprzedaży,

przy prawie 50% udziale.

Produkty z tego segmentu należą do najczęściej kupowanych artykułów on-line.

41

Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na tematwybranego produktu w Internecie?

Osoby kupujące leki i kosmetyki chętniej sprawdzają informacje o produktach przed ich zakupem niż w Q3 2014. Najczęściej informacje sprawdzają na komputerze – 52,65%, następnie na smartfonach – 12,97% oraz na tabletach – 4,05%.

n = 8 168


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

52.65%

40.14%

12.97%

4.05%

52.58%

2014 Q3 2015 H1


6 na 10 respondentów przed zakupem leku/kosmetyku szuka w Internecie informacji na jego temat.

42


Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają duży wpływ na decyzję dotyczącą zakupu leków i kosmetyków. Informacje znalezione na urządzeniach mobilnych mają nieznacznie większe znaczenie.

n = 4 150



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

3.94 4 4.06

1 2 3 4 5 Średnia

43


Blisko 90% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,23% stanowią zakupu na tablecie oraz 4,45% zakupy na telefonie. Udział urządzeń mobilnych w finalizacji zakupów przez Internet ponownie kształtuje się na poziomie 10%.

n = 2 407

Leki, kosmetyki – zakup online

Na komputerze Na tablecie Na telefonie/smartfonie Nie pamiętam0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

89.41%

5.23% 4.45%0.91%

2015 H1

Prawie 90% respondentów deklaruje zakupy online

poprzez klasyczny komputer.

44


Osoby biorące udział w badaniu są bardzo zadowolone ze wszystkich aspektów związanychz zakupami. Uwzględniając skalę od 1 do 5, najwyższa ocena została przyznanadla „łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,75.

n = 10 765

Leki, kosmetyki – zakup online


produktuZadowolenia z poziomu

obsługi klientaŁatwości wyboru produktu i

złożenia zamówieniaSzybkości realizacji

zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.004.67 4.71 4.69 4.69 4.74 4.75 4.59 4.61

1 2 34 5 Nie wiem / brak ocenyŚrednia

45

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?

Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 50,78.Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi 2,17. Oznacza to, że użytkownicy są skłonnichętniej polecić zakupy internetowe niż tradycyjne.

n = 11 176

Leki, kosmetyki


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100.00

-80.00

-60.00

-40.00

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

52.37 50.78

-4.972.17


Rozkład

lojalności

NPS

46

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie? Analiza według wpływu informacji znalezionych na komputerze

Zależność między wpływem informacji a chęcią polecenia jest bardzo wyraźna. Im wyższa ocena przydatności informacji w skali od 1 do 5 tym wyższy wskaźnik NPS. Oznacza to,że osoby, które znalazły wyczerpujące i pomocne informacje są bardziej skłonni do polecania danego sklepu, drogerii lub apteki swoim znajomym.

n = 11 176

Leki, kosmetyki

1 2 3 4 50%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-36.96 -33.96-27.18

1.95

29.84


Rozkład

lojalności

NPS

47


37,91% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny wskazało 31,63% respondentów, natomiast z zakupów internetowych skorzysta zaledwie 4,25% użytkowników.

n = 5 325

Leki, kosmetyki – nie robiłam/em zakupów

Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

49.30%

38.23%

12.47%

37.91%

31.63%

26.21%

4.25%

2014 Q3 2015 H1

Ilość zwolenników sklepów tradycyjnych zmniejszyła sięw ciągu roku o blisko 20%

48

1. Kosmetyki są jednymi z najczęściej kupowanych produktów. Ponad 2 z 3 ankietowanych(67%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie.

2. Dominują kupujący w sklepach tradycyjnych względem kupujących w Internecie przy stanie2,5 do 1. Średni wskaźnik zakupowy NPS jestna stosunkowo wysokim poziomie i wynosi 15.

3. Efekt ROPO jest widoczny, choć nie tak wyraźniejak w segmencie Elektroniki i AGD. Ponad 40%w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali, wpływ informacji częściej określają jako „duży” (42%) niż jako „decydujący” (33%).

Leki, kosmetyki – podsumowanie

49

Leki, kosmetyki – komentarz Partnera

Aktualna wiedza na temat oczekiwań i preferencji Klientów jest kluczowa przy podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych w dobie omnichannel.

Wyniki raportu przeanalizowaliśmy z dużym zainteresowaniem, dlatego chętnie weźmiemy udziałw kolejnych edycjach badania

Piotr Gmurek, DOZ.pl

50

Leki, kosmetyki – komentarz eksperta

Jako firma wyspecjalizowana w handlu on-line kosmetykami naturalnymi PAT&RUB, korzystamy z wielu badań i analiz. Dzięki takiemu podejściu posiadamy szeroką wiedzęna temat przyzwyczajeń, oczekiwań i zachowań naszych konsumentek.

Zgromadzone w raporcie dane dla segmentu kosmetykówi leków, w ujęciu przekrojowym pozwalają na jeszcze lepsze poznanie potrzeb i motywacji potencjalnych klientów.Dlatego oceniam wyniki badania jako wartościowe.

Agnieszka Nowicka, Aromeda

51

Wyniki segmentu Książki, filmy, muzyka

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkifilmy

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


52


Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki?

Blisko 60% ankietowanych nie kupowało w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki.Zakup online wybrało 22,45% respondentów, natomiast zakup tradycyjny – 18,87%

n = 16 639

Nie Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

50.56%

27.89%

21.55%

58.68%

22.45%18.87%

2014 Q3 2015 H1

Zebrane odpowiedzi i próba potwierdza spadający popyt [8 punktów procentowych

w stosunku do 2014] na książki, filmy i muzykę pochodzące z oficjalnych źródeł oraz jednocześnie malejące czytelnictwo.

53

Książki, filmy, muzyka – zakup tradycyjny

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranegoproduktu w Internecie?

Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Interneciena komputerze wynosi 52,81%. Na telefonie informacje były poszukiwane przez 8,57% respondentów, a na tablecie przez 4,33% osób.

n = 3 151


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

52.81%

41.16%

8.57%

4.33%

53.93%

2014 Q3 2015 H1

Tak jak w pozostałych segmentach, widoczne jest wyraźne wzmocnienie efektu ROPO

54

Książki, filmy, muzyka – zakup tradycyjny

Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęłyna podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej

Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 39,50% ankietowanych. 35,46% oceniło ich wpływ jako „duży”(4). Wpływ informacji znalezionych na urządzeniu mobilnym jest zbliżony do wpływu informacji znalezionych na komputerze.

n = 1 864


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

3.854.02 4.04

1 2 3 4 5 Średnia

Informacje znalezionew Internecie nie miały znaczenia jedynie dla co20 respondenta

55

Książki, filmy, muzyka – zakup online


88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,57% stanowią zakupuna telefonie oraz 5,47% zakupy na tablecie.

n = 2 891


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

88.00%

5.57% 5.47%0.97%

2015 H1

56

Książki, filmy, muzyka – zakup online


Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „satysfakcję z zakupionego produktu” – 4,77,a najniżej swoje zadowolenie z „szybkości realizacji zamówienia” – 4,60. W poprzednio analizowanym okresie również ten segment miał najniższą ocenę.

n = 13 150


produktuZadowolenia z poziomu obsługi

klientaŁatwości wyboru produktu i

złożenia zamówieniaSzybkości realizacji zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.004.80 4.77 4.76 4.69 4.80 4.73 4.62 4.60


57


Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?

Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 53,44.Dla sklepów tradycyjnych wynik jest ujemny i wynosi -1,65. Zauważalna jestpoprawa wyniku dla sklepów tradycyjnych oraz pogorszenie dla sklepów internetowych.

n = 6 879


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100.00

-80.00

-60.00

-40.00

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

58.63 53.44

-8.64-1.65


Rozkład

lojalności

NPS

58


Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie?Analiza ze względu na wiek.

Najchętniej sklepy polecą osoby w wieku „ 25 – 33 lata” – 40,1. Najwięcej Krytykóworaz najniższy wskaźnik NPS notujemy wśród osób „powyżej 55 lat” – 7,14.

n = 6 879

poniżej 18 lat 18 - 24 lat 25 - 33 lat 34 - 42 lat 43 - 55 lat powyżej 55 lat0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

18.1830.08

40.1 34.2222.94

7.14


Rozkład

lojalności

NPS

59

Książki, filmy, muzyka – Nie robiłam/em zakupów


38,12% respondentów nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. Zakupy zarówno onlinejak i offline deklaruje 40,70% ankietowanych. Zakup tradycyjny wybierze 13,59% kupujących. Zakupy online deklaruje zaledwie 7,59%.

n = 9 248

Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

40.70%38.12%

13.59%

7.59%

53.44%

19.66%

26.90%

2014 Q3 2015 H1

40% deklaruje przyszłe zakupyw modelu łączonym, natomiast niecałe 8%

decyduje się wyłącznie na sklep online

60

Książka, film, muzyka – podsumowanie

1. Mniej niż połowa ankietowanych (42%) dokonaław ostatnim czasie zakupu książki, filmu lub muzyki.O 19% częściej wybierali zakup przez Internet.

2. Zakupy w sklepach tradycyjnych nie cieszą się chęcią polecenia – wskaźnik NPS jest w ich przypadku ujemny i wynosi -1,65. Przeciwniedla zakupów w Internecie, które osiągają bardzo wysoką wartość chęci polecenia 53,44.

3. Wiedza z Internetu jest ważnym czynnikiemw procesie kształtowania decyzji zakupowej – prawie 59% skorzystało z sieci szukając informacji na temat wybranego produktu.

61

Książka, film, muzyka – komentarz eksperta

Wyniki badania potwierdzają spadającą sprzedaż książek oraz multimediów w sklepach internetowych. Łatwy dostępdo legalnych źródeł typu VOD, bądź streaming muzyki sprawiają, że nie jest potrzebne posiadanie filmów bądź muzyki, by móc się nimi cieszyć.

Warto zauważyć, że dochodzi do spadku sprzedaży również przez Internet, mimo bardzo wysokiego średniego wskaźnika NPS [chęci polecenia znajomym zakupów w Internecie]. Oznacza to, że konkurencja między uczestnikami rynku jest bardzo intensywna i wymaga wyjątkowej dbałościo satysfakcję klientów, aby móc utrzymać swój kawałek tortu z kurczącego się rynku.

Piotr Wojnarowicz, opiniac.com

62

Wyniki segmentu DIY

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


63

DIY

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów ogrodniczych?

60% ankietowanych nie miało potrzeby zakupu tego typu produktów. Na zakupy w sklepie tradycyjnym wskazał co trzeci kupujący. Zakupy internetowe deklaruje zaledwie 6,72% osób. Jest to dość mała ilość, aczkolwiek notujemy tutaj wzrost o 1 punkt procentowy względem wyników z badania ROPO 2014.

n = 13 080

Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

59.60%

34.66%

5.75%

60.15%

33.13%

6.72%

2014 Q3 2015 H1

Branża DIY systematycznie, lecz bez gwałtownej zmiany, zwiększa w zakupach udział

handlu i transakcji online

64

DIY

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych,artykułów ogrodniczych? Analiza ze względu na wielkość miejscowości.

n = 13 080

Powyżej 500 tys. mieszkańców

200 – 500 tys. mieszkańców




Miasto do 20 tys. mieszkańców

Wieś0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%


Zarówno w sklepie tradycyjnym – 37,56%, jak i w sklepie internetowym – 10,36% najczęściej zakupów dokonują mieszkańcy wsi. Tylko 4,39% respondentów z miast powyżej 500 tysięcy mieszkańców dokonało w ostatnim czasie zakupu online artykułu segmentu DIY.

Produktyz segmentu DIY są relatywnie częściej kupowane przez mieszkańców małych miejscowości

65

DIY – zakup tradycyjny

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na tematwybranego produktuw Internecie?

n = 4 245


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

58.63%

36.04%

8.98%4.78%

38.68%

2014 Q3 2015 H1

Niewiele osób zadeklarowało zakup produktów z branży DIY przez Internet. Jednak przed zakupem offline, blisko 60% osób deklaruje poszukiwanie informacji w Internecie na desktopie. Na smartfonach informacji poszukiwało 8,98% ankietowanych, a na tabletach niespełna 5%.

Ponad 6 na 10 respondentów wykorzystuje Internet w segmencie DIYw trakcie procesu zakupowego finalizowanego w sklepie tradycyjnym

66


W 75% przypadków były to informacje o dużym lub bardzo dużym wpływie na podjęcie decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 3,64% konsumentów.

DIY – zakup tradycyjny

n = 3 679


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

3.89 4.01 4.13

1 2 3 4 5 Średnia

67


Blisko 88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,49% stanowią zakupy na tablecie oraz 5,26% to zakupy na telefonie bądź smartfonie.

DIY – zakup online

n = 856


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

87.50%

5.49% 5.26%1.75%

2015 H1

68


W branży DIY, podobniej jak w badaniu ROPO 2014, największe problemy dotyczą szybkości realizacji zamówienia – 4,47. Najlepiej oceniany aspekt to „łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,59.

DIY – zakup online

n = 3 673


produktuZadowolenia z poziomu

obsługi klientaŁatwości wyboru produktu i

złożenia zamówieniaSzybkości realizacji

zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.004.66 4.55 4.61 4.51 4.66 4.59

4.39 4.47


69

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON?

DIY

Chęć polecenia zakupów w sklepie internetowym znacznie przewyższa chęć poleceniadla sklepów tradycyjnych, dla których wskaźnik NPS osiągnął wartość zaledwie 1,1.

n = 6 401


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100.00

-80.00

-60.00

-40.00

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

40.6631.08

-4.36 1.1


Rozkład

lojalności

NPS

70


27,48% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. Największy udział stanowią odpowiedzi „nie wiem” – 44,22%. Zakupy jedynie przez Internet względem ROPO 2014 notują mocny spadek udziału z 6,45% do zaledwie 1,52%.

DIY – nie robiłam/em zakupów

n = 7 637

Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

58.09%

35.45%

6.45%

44.22%

27.48% 26.78%

1.52%

2014 Q3 2015 H1

71

DIY – podsumowanie

1. Produkty z oferty sklepów DIY są ogólnie rzadziej kupowane – z racji np. cyklów remontowych.Prawie 60% respondentów nie pamięta,by ostatnio kupowała coś w markecie budowlanym.

2. Ankietowani, którzy dokonali zakupu w sieci, chętnie polecają tę formę zakupów: NPS w grupie to ponad 31, wobec średniej wartości 6 ogółem.

3. Branżę cechuje występowanie silnego efektu ROPO: ponad 63% przed zakupem w tradycyjnym sklepie szukało informacji o produkcie w Internecie.W prawie 75% przypadków wpływ znalezionych informacji był „duży” lub „decydujący”.

72

DIY – komentarz Partnera

W naszym segmencie występuje silne zjawisko ROPO i odwrotnego ROPO. Użytkownicy inspirują się w sieci,a kupują w realu i odwrotnie. Z perspektywy biznesowej patrzymy na zjawisko w sposób kompleksowy, gdzie liczysię całościowy wzrost obrotów, a nie rywalizacja między kanałami.

Deklaratywne dane dla zakupu w sklepach stacjonarnych stanowią realną wartość dla poprawy jakości obsługi klientów.

Przemek Porada, Leroy Merlin

73

Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


74

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego?

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup tradycyjny

Ponad 72% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego. Jest to wzrost względem poprzedniego raportu o blisko 10 punktów procentowych. Zakupy online deklaruje 14,18% respondentów, a na tradycyjne punkty sprzedaży wskazuje 13,20% osób.

n = 13 086

Nie Tak, przez Internet Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

62.76%

17.01%20.23%

72.63%

14.18% 13.20%

2014 Q3 2015 H1

75

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty Internecie?

Blisko 88% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o oferciew Internecie, na komputerze. Na telefonie informacji poszukiwało 7,19% użytkowników,a na tabletach 6,84% osób.


n = 2 036


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

87.62%

8.49% 7.19% 6.84%8.82%

2014 Q3 2015 H1

76

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranejoferty Internecie? Analiza ze względu na wiek.

Informacji na komputerach poszukiwały najczęściej osoby z grupy wiekowej „43 – 55 lat” – 92,91%. Z telefonów korzystali najczęściej młodzi ludzie „poniżej 18 lat” – 18,87%, a z tabletów osoby z przedziału „25 – 33 lat” – 10,20%. Co ciekawe, osoby poniżej 18 roku życia równieżsą największą grupą, która nie poszukiwała wcześniej żadnych informacji.


n = 2 036

Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie Nie0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

poniżej 18 lat 18 - 24 lat 25 - 33 lat 34 - 42 lat 43 - 55 lat powyżej 55 lat

Na desktopie najczęściej informacji szukają reprezentanci przedziału

wiekowego „43 – 55 lat”, a na smartfonie grupa poniżej 18 lat.

Największa grupa korzystającychz tabletów to osoby od 25 do 33 roku życia

77


Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 52,70% ankietowanych. 30,49% oceniło ich wpływ jako „duży”(4) . Informacje znalezione na komputerze miaływiększy wpływ na podjęcie decyzji niż znalezione na urządzeniach mobilnych.


n = 2 739


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

4.28 4.284.1

1 2 3 4 5 Średnia

78


Blisko 91% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 4,61% stanowią zakupu na tablecie oraz 2,80% to zakupy na telefonie.

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup online

n = 1 822


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

90.72%

4.61% 2.80% 1.87%

2015 H1

W zakupach dominuje desktopi tablet, z marginalnym udziałem smartfonów. To wynik absolutnie

koniecznego wysokiego user experience przy przeglądaniu oferty.

79


Użytkownicy najwyżej oceniają swoją satysfakcję „z zakupionego wyjazdu” – 4,60. Najniższą ocenę otrzymało „zadowolenie z poziomu obsługi klienta” – 4,52. Uwzględniając wszystkie aspekty, wycieczkom i wyjazdom wakacyjnym użytkownicy przyznają dobry+.

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup online

n = 6 154

2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1Satysfakcji z zakupionego wyjazdu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru odpowiedniej oferty i

dokonania rezerwacji

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

4.56 4.60 4.51 4.52 4.60 4.55


80

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?

Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowychniż tradycyjnych punktów sprzedaży, jednak w obu przypadkach wskaźnik jest dodatni.

Wycieczka, wyjazd wakacyjny

n = 4 790

2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1Internet Tradycyjny punkt sprzedaży

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100.00

-80.00

-60.00

-40.00

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

54.4138.65

23.83 21.49


Rozkład

lojalności

NPS

81

Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie? Analiza według „czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji”

Najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla osób, które nie poszukiwały wcześniej informacjio ofercie – 26,24. Natomiast najwięcej Krytyków notujemy wśród osób poszukujących informacji o ofertach na smartfonach.

Wycieczka, wyjazd wakacyjny

n = 4 790

Nie Tak, na komputerze Tak, na tablecie Tak, na telefonie/smartfonie0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

26.24 21.66 20.18 16.67


Rozkład

lojalności

NPS

82


Aż 47,08% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu wyjazdu wakacyjnego. Na tradycyjny punkt wskazało 16,39% ankietowanych. Zakup jedynie przez Internet deklaruje niecałe 9% osób.

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – nie robiłam/em zakupów

n = 9 294

Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i internet Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%0.638647342995169

0.213526570048309

0.147826086956522

47.08%

27.86%

16.39%

8.67%

2014 Q3 2015 H1

Odsetek deklarujących dokonanie zakupu w tradycyjnym punkcie sprzedaży spadł o blisko ¼

83

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – podsumowanie

1. Usługi turystyczne, zgodnie ze swoją sezonowąi kosztową specyfiką, są nabywane stosunkowo rzadko. Prawie 73% ankietowanych nie dokonywałow ostatnim czasie ich zakupu.

2. Respondenci chętnie polecają firmy sprzedające ofertę turystyczną. Średni wskaźnik NPS wyniósł prawie 30.

3. Decyzje zakupowe w kanale offline kształtowanesą w bardzo silnym stopniu przez informacje znalezione w sieci – 91% ankietowanych szuka wiedzy w Internecie. W 83% przypadków ma ona „decydujący” lub „duży” wpływ na podjęcie decyzji.

84

Wycieczka, wyjazd wakacyjny – komentarz Partnera

Staramy się dbać o jak najwyższy stopień konwersji online, jednak na finalnym etapie procesu zakupowego duża część użytkowników kieruje się do tradycyjnych punków sprzedaży.

Przepływ użytkowników z offline do online i odwrotnieto zjawisko, któremu warto uważnie się przyglądać.

Michał Jaworski, Rainbow Tours

85

Wyniki segmentu Sport

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


86

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych?

Sport – zakup tradycyjny

Blisko 29% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu artykułów sportowych. Na zakup tradycyjny wskazało 45,19% kupujących. Ze sklepu internetowego skorzystał co czwarty respondent.

n = 13 127

Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

45.19%

28.93%

25.89%

2015 H1

87

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych?


Wraz ze spadkiem liczby mieszkańców maleje odsetek osób kupujących w sklepach tradycyjnych – wiąże się to z dostępnością produktów. Warte zauważenia jest, że równocześnie rośnie odsetek osób kupujących przez Internet, zaś udział osób nie dokonujących zakupów jest względnie stały.

n = 13 127







Wieś0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%


88

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranejoferty Internecie?

Co drugi respondent nie poszukiwał informacji o produktach przed ich zakupem. 45,15% ankietowanych sprawdzało informacje na komputerach, 8,35% na telefonach, a zaledwie 3,41% użytkowników poszukiwało informacji na tabletach.


n = 6 179

Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

49.90%

45.15%

8.35%

3.41%

2015 H1

W segmencie Sport co drugi kupujący off-line szuka informacjiw Internecie przed zakupem

89


Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 36,57% ankietowanych korzystających z komputerów i na 41,77% osób korzystających z urządzeń mobilnych.


n = 3 143

Desktop Mobile0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

3.96 4.11

1 2 3 4 5 Series6 Średnia

90


Blisko 90% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 4,99% stanowią zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,75% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu.

Sport – zakup online

n = 3 326


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

89.36%

4.99% 4.75%0.90%

2015 H1

91


Sport – zakup online

n = 13 015

Satysfakcji z zakupionego produktu

Zadowolenia z poziomu obsługi klienta

Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia

Szybkości realizacji zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

4.58 4.65 4.7 4.55


Najwyżej oceniany aspekt to „łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,7 Nieco gorzej oceniane są „satysfakcja z zakupionego produktu” (4,58) i „szybkość realizacji zamówienia” – 4,55.

92


Wskaźnik NPS dla zakupów internetowych jest niemal 4x wyższy niż w przypadku zakupów tradycyjnych.

Sport

n = 9 053

Sklep internetowy Sklep tradycyjny0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

43.17

11.5


Rozkład

lojalności

NPS

93


43% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu artykułów sportowych. Na tradycyjny punkt wskazał co czwarty respondent. Zakup online deklaruje zaledwie 1,38% osób.

Sport – nie robiłam/em zakupów

n = 3 628

Nie wiem Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

43.05%

30.65%

24.92%

1.38%

2015 H1

Na przyszły zakup wyłącznie online deklaruje się znikome, niecałe 2%

ankietowanych użytkowników.

94

Sport – podsumowanie

1. Ponad dwie trzecie respondentów (71%) kupowałow ostatnim czasie artykuły sportowe. Ponad jedna trzecia z nich wybrała zakup online.

2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest duże zadowolenie z tej formy zakupów – chęć polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem NPS wynosi ponad 43.

3. Jedynie 1 na 2 kupujących w sklepach tradycyjnych zakup poprzedza rozpoznaniemw Internecie. 72% z nich ocenia znalezione informacje jako decydujące, bądź mające znaczący wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej.

95

Sport – komentarz Partnera

Zmierzenie siły, z jaką ogólne trendy konsumenckie występują wśród własnych użytkowników, pozwala na optymalne dopasowanie obecności w różnych kanałach. Opracowania dotyczące efektu ROPO są nas istotnym wsparciemw procesach decyzyjnych, szczególnie tych dotyczącychstyku offline i online.

Jakub Gierszyński, Decathlon

96

Wyniki segmentu telekomunikacja

Wyjazdy wakacyjne


budowlane i

ogrodnicze

Książkafilm

muzykaLeki,

kosmetykiRTV/AGD


97

Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu usługi u operatora komórkowego?

Telekomunikacja – zakup tradycyjny

Ponad 67% użytkowników nie dokonało w ostatnim zakupu usług telekomunikacyjnych. 17,59% respondentów skorzystało z tradycyjnego punktu, natomiast 15,25% ankietowanych wybrało zakup przez Internet.

n = 6 229

Nie Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

67.06%

17.69%15.25%

2015 H1

Jedynie co trzeci respondent dokonał zakupu usług telekomunikacyjnych w ostatnim czasie

98

Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na tematwybranej oferty Internecie?

72% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o oferciew Internecie, na komputerze. Ze smartfona skorzystało 12,22% respondentów,natomiast z tabletu już tylko 7,41% osób.


n = 1 218


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

71.94%

21.20%

12.22%7.41%

2015 H1

Telekomunikacjato segmento największym wykorzystaniu urządzeń mobilnychw trakcie zbierania informacji o ofercie

99


Informacje znalezione na desktopie miały nieco większą wartość dla respondentów – 3,93, niż te znalezione na urządzeniach mobilnych – 3,88.


n = 937

Desktop Mobile0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

3.93 3.88

1 2 3 4 5 Series6 Średnia

100


Blisko 80% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 14,13% stanowią zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,13% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu.

Telekomunikacja – zakup online

n = 920


10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

79.67%

14.13%

4.13% 2.07%

2015 H1

Segment telekomunikacyjny posiada największy, ponad 18%, udział transakcji realizowanych przez urządzenia przenośne –

smartfon i tablet

101


Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „ szybkości realizacji zamówienia” – 4,39,a najniżej swoje zadowolenie z „poziomu obsługi klienta” – 4,24.

Telekomunikacja – zakup online

n = 3 606

Satysfakcji z zakupionej usługi

Zadowolenia z poziomu obsługi klienta

Łatwości wyboru usługi i złożenia zamówienia

Szybkości realizacji zamówienia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

4.36 4.24 4.3 4.39


102


Sklepy online osiągnęły dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 20,22.Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi zaledwie 2,51.

Telekomunikacja

n = 1 991

Internet Tradycyjny punkt sprzedaży0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

20.22

2.51


Rozkład

lojalności

NPS

103


Największą grupę stanowią osoby, które nie wiedzą gdzie dokonają następnego zakupu. Na tradycyjny punkt wskazało 18,70% ankietowanych. Zakup online deklaruje 14,94% osób.

Telekomunikacja – nie robiłam/em zakupów

n = 4 075

Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i internet

Tylko tradycyjny punkt sprzedaży

Zakup przez Internet0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%37.47%

28.88%

18.70%

14.94%

2015 H1

104

Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i – według wieku

Najbardziej zainteresowane zakupem jedynie przez Internet są osoby z przedziału 34 – 42 lata. Dodatkowo jest to jedyna grupa, która bardziej woli kupić jedynie przez Internet niż tylko w tradycyjnym punkcie sprzedaży. Największą grupą chcącą kupować jedynie w tradycyjnym punkcie sprzedaży są osoby do 24 roku życia.

Telekomunikacja – nie robiłam/em zakupów

n = 4 075


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez InternetTradycyjny punkt sprzedaży i internet Nie wiem

105

Telekomunikacja – podsumowanie

1. Usługi telekomunikacyjne są jednymi z rzadziej kupowanych usług. Jedynie 1 z 3 ankietowanych(33%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie.

2. Zakupy w tradycyjnych punktach sprzedażysą na podobnym poziomie jak zakupy w sklepach internetowych. Średni wskaźnik zakupowy NPS jestna średnim poziomie i wynosi 11.

3. Efekt ROPO jest bardzo widoczny. Jedynie 21%w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali, wpływ informacji określają jako „decydujący” (36%) oraz „duży” (33%).

106

Telekomunikacja – komentarz Partnera

Dane na temat trendów konsumenckich nabierają obecnie strategicznego znaczenia.

W przypadku Play i danych zgromadzonychw segmencie telekomunikacyjnym zwiększa się wyrazistość obrazu konsumenta, szczególnie tego migrującego pomiędzy tradycyjnym salonem sprzedaży a e-commerce.

Adrian Gorczyca, Play

107

Reklama opiniac.com

108

Proszę zaznaczyć swoją płeć:

65,55% Kobiety

Demografia

n = 12 912

34,45% Mężczyźni

Płeć

109

Proszę zaznacz swój wiek

Największą grupę stanowią użytkownicy w przedziale wiekowym „25 – 33 lat” – 29,59%. Następnie notujemy osoby między „34 – 42 lat” – 23,38% oraz „18 – 24 lat” – 16,45%.

Demografia

n = 12 563


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

4.37%

16.45%

29.59%

23.38%

15.94%

10.28%

2015 H1

110

Proszę zaznacz swój wiek. Analiza według wielkości miast.

Osoby z przedziału wiekowego „25 – 33 lat” oraz ci „powyżej 55 lat” to głównie mieszkańcy dużych miast „powyżej 500 tys. mieszkańców”. Młodzi ludzie „poniżej 18 lat”, do 24 lat to głównie mieszkańcy wsi.

Demografia

n = 12 563


5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 – 500 tys. mieszkańców 100 – 199 tys. mieszkańców 50 – 99 tys. mieszkańców20 – 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś

Młodzież z niewielkich miast wykorzystujedo zakupów Internet w większym stopniuniż ich rówieśnicy z większych ośrodków,co można przypisać ograniczeniomw tradycyjnej ofercie handlowej w miejscu zamieszkania.

Natomiast wraz ze wzrostem wieku,w mniejszych miejscowościach ujawniają się silniejsze bariery technologiczne.

111

Proszę zaznaczyć swoje wykształcenie (najwyższy ukończony poziom edukacji):

Wykształcenie „wyższe magisterskie lub równorzędne” deklaruje 40,79% użytkowników, Następnie plasują się osoby z wykształceniem średnim zawodowym – 12,94%. Trzecią pod względem wielkości grupę stanowią użytkownicy z wykształceniem wyższym licencjackim lub równorzędnym – 12,22%.

Demografia

n = 11 329

Wyższe

magist

erskie lu

b równorzę

dne

Wyższe

licencja

ckie lu

b równorzę

dne

Niepełne wyżs

ze (u

kończo

ne studia w

yższe

bez dyp

lomu)

Policealne /

pomaturalne

Średnie ogólne

Średnie zawodowe

Niepełne średnie (u

kończo

na szko

ła średnia bez m

atury)

Zasadnicz

e zawodowe

Gimnazja

lne

Podstawowe

Niepełne podstawowe

0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00% 40.79%

12.22%

4.09%7.76% 10.53% 12.94%

2.38% 3.78% 3.69% 1.34% 0.49%

2015 H1

112

Jak często korzysta Pan/i z Internetu?

Blisko 94% ankietowanych korzysta z Internetu „codziennie lub prawie codziennie”. Następnie uplasowała się odpowiedź „kilka razy w tygodniu” – 5,16%. Pozostałe oceny nie przekraczają progu punktu procentowego.

Demografia

n = 10 586

Codzien

nie lu

b pra

wie co

dzien

nie

Kilka r

azy w

tygod

niu

Raz na t

ydzie

ń

Kilka r

azy w

miesią

cu

Raz na m

iesiąc

Rzadz

iej niż

raz n

a mies

iąc0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

100.00% 93.25%

5.16%0.70% 0.32% 0.16% 0.42%

2015 H1

Zaproszenia do badania na stronach partnerów badania [slajd 5] oraz w portalu onet.pl zgromadziły w

badaniuw przeważającej większości tzw. „heavy userów”, czyli

osoby, które korzystają stale z Internetu.

113

Proszę wskazać wielkość miejscowości, w której Pan/i obecnie mieszka:

Demografia

n = 10 224







Wieś0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%23.01%

14.17%

10.17% 10.62%

12.76%11.72%

17.54%

2015 H1

Wśród ankietowanych dominują mieszkańcy miast „powyżej 500 tys. mieszkańców” – 23,01%. Następnie plasują się mieszkańcy wsi – 17,54%, jak wynika z jednego z wcześniejszych slajdów – reprezentowani przede wszystkim przez młodych ludzi (do 24 lat). Miasta mające „200 – 500 tys. mieszkańców” notujemy na trzeciej pozycji.

114

Podsumowanie i główne wnioski dla 7 segmentów

RTV/AGD

Książka, film,

muzyka

Wyjazdy wakacyjne

Leki, kosmetyki


budowlane i ogrodnicze

Sport

Telekomu-nikacja

115

Użytkownicy chętniej polecają znajomym zakupy online. We wszystkich analizowanych segmentach sklepy internetowe mają znacznie wyższy wskaźnik NPS niż sklepy tradycyjne, u których dla 1 z 7 segmentów wskaźnik jest ujemny.

Kupujący artykuły sportowe rzadko sięgają po inspirację bądź opinie w Internecie. Głównie dokonują zakupu ad hoc w oparciu o bezpośrednią rekomendację sprzedawcy, bądź wizytę w sklepie.

Zakupy usług z branży Telekomunikacyjnej przez Internet deklaruje niewiele osób, jednym z powodów może być niezadowolenie z poziomu obsługi klienta oraz trudność w wyborze skomplikowanego produktu.

Kosmetyki są produktami, które kupujący nadal w większości nabywająw sklepach tradycyjnych. Świadczy to o wysokim potencjale segmentudla rozwoju kanału e-commerce.

Informacje dostępne w Internecie mają znaczący wpływ na decyzję zakupową zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym. Przed zakupami 91% użytkowników poszukiwało informacji o wycieczkach, w RTV i AGD ponad 82%. Klienci udali się do tradycyjnego punktu po konkretny, już wytypowany produkt.

Podsumowanie i główne wnioski 7 segmentów

116

Podsumowanie – komentarz eksperta

Wyniki niniejszego raportu potwierdzają jak bardzo wymagający jest współczesny e-konsument. To bardzo świadomy klient, który poszukujenie tylko informacji o produkcie ale również sprawdza, jakie doświadczenia zakupowe mieli jego poprzednicy, weryfikuje ich zadowolenie z usług świadczonych przez dany sklep, korzysta z porównywarek cenowych,by wybrać dla siebie jak najatrakcyjniejszą ofertę. Współczesny e-konsument ciągle się zmienia, ewoluują jego oczekiwania i potrzeby zakupowei to właśnie on wyznacza trendy w sprzedaży. Dane znalezione w internecie mogą być inspiracją do dokonania zakupów ale mogą również do nich zniechęcić. Kanały online i offline wzajemnie się przenikają, dlatego tak istotne jest zrozumienie potrzeb nowoczesnego e-konsumenta i realizowanie takiej strategii omnichannelowej, która będzie potrafiła na nie wszystkie odpowiedzieć.

Patrycja Staniszewska,Członek Zarządu, Izba Gospodarki Elektronicznej

117

Planowana ścieżka rozwoju badania panelowego ROPO 2016:Rozbudowa skali badania:• objęcie kolejnych branż rynku e-commerce• pogłębienie ocen dotyczących partnerów na tle Ich otoczenia biznesowego celem

pozyskania optymalnego zbioru informacji pomocnych w poprawie jakości (benchmarking)

Powtarzalność i kompleksowość badania:• wypracowany model badań kwartalnych, z miesięcznymi interwałami• finalnie ciągłe badanie z cyklicznym raportowaniem• realizacja analogicznego badania na populacji klientów odwiedzających punkty

sprzedaży tradycyjnej

Zwiększenie zasięgu badania:• równoległe prowadzenie badania w serwisach niepowiązanych z partnerami (np.

portale, badania panelowe) w celu pozyskania wyników spośród całej populacji internautów

• umieszczenie badania u wielu partnerów z jednakowego segmentu

Badanie ROPO 2016 – plan dalszego rozwoju

118

Reklama opiniac.com

2015 Copyright data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written.

Dziękuję za zapoznanie się z raportem.

Zapraszam do kontaktu i współpracy.

Urszula [email protected]+48 660 426 832

efekt ropo w segmentach polskiego e-commerce 2015

Data & Analytics