Download - Poslovno Komuniciranje III
1
Poslovno
komuniciranje III
Korisni savjeti za različite oblike PK
Priredio: Besim Spahić
2
Pisana komunikacija
Oblici pisane poslovne komunikacije Obrasci
Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija u organizaciji i van nje.
Dobar obrazac
Funkcionalan – odgovara na konkretnu potrebu za informacijama
Jednostavan za popunjavanje
Sa naslovom koji odgovara području izvještavanja
Razumljiv sa jasnim, kratkim i preglednim uputama za popunjavanje
Logično organiziran (hronološkim ili pojmovnim redoslijedom)
Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, sa različitim fontovima i bojama)
Priklladne veličine
Jezično ispravan
Prilagođen načinu obrade
3
Pisana komunikacija
Izvještaj Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po
nalogu nadređenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito,
logično i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije
odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u
određenom vremenkom intervalu.
Struktura izvještaja
Uvod
povod podnošenja izvještaja, tko ga podnosi, na što se odnosi, na koji
period se odnosi stanje prezentirano u izvještaju
Postupak
načini prikupljanja informacija i izvori informacija)
4
Pisana komunikacija
Nalaz
Centralni dio izvještaja
Sistematično prezentirani svi podaci
SWOT analiza
Strengths – prednosti
Weakneses – nedostaci
Opportunites – mogućnosti
Threats – rizici
5
Pisana komunikacija
Struktura izvještaja Zaključak
Deduktivan
Iz pojedinačnih podataka uopštiti ocjene
Zauzeti stav o predznaku prezentiranog stanja kao i o uočenim trendovima
Pozitivna kretanja
Negativna kretanja
Stagnacija
Preporuka
Mora biti pozitivna, konstruktivna i precizna
Autor preporučuje daljnje radnje, mjere, rokove
6
Pisana komunikacija
Struktura izvještaja Prilozi
Tablice, grafikoni, skice koji nisu uključeni u tekst
Potpis/datum
Vrste izvještaja
Detaljni izvještaj
Izvještaj u obliku dopisa
Kod prijenosa kratkih i jednostavnih informacija – obim jedna stranica A4 formata
Povod/postupak
Nalaz
Zaključak(/preporuka
Datum/poptis
7
Pisana komunikacija
Vrste izvještaja
Kombinirani izvještaj
Kombinacija detaljnog izvještaja i dopisa
Predugačak da bui bio dopis a prekratak da bi bio detaljan
izvještaj
Povod i postupak izloženi su u uvodnom odjeljku (bez
podnaslova)
Nalaz je izložen u 6-10 pododjeljaka - s podnaslovima
Zadnji odjeljak sadrži zaključke, preporuke, pozdrav, potpis i
datum
8
Pisana komunikacija
Vrste izvještaja
Neformalni izvještaj
Podnosi se neposrednom rukovoditelju ili kolegi istog statusa u
drugom odjelu organizacije
U uvodu izloženpovod izvještaju i pregled situacije
Nalaz sadrži najvažnije podatke. Zbog preglednosti
podijeljen na kratke pododjeljke (s podnaslovima)
U zaključku – rezultati istraživanja, namjere i preporuke
Povod neformalnom izvještaju nije nikada ekstremno važan pa
može biti jezički jednostavniji i manje formalan.
9
Pisana komunikacija
Vrste izvještaja
Rutinski izvještaj
Ciklična izvještavanja koja se obično podnose na predviđenim
obrascima
Izvještaj o činjeničnom stanju
Povod je neka nepredviđena situacija
Sačinjava se na zahtjev pretpostavljenog
Naslov neposredno ukazuje na konkretnu situaciju
Tekst pregledan i logičan
Činjeničnost ovisi o poznavanju činjenica
Nije nužno navesti izvor činjenica
10
Pisana komunikacija
Vrste izvještaja
Sažetak (abstract)
Sadrži samo ključne informacije
Izostavljeni detalji
Proces sažimanja
Čitanje cijelog teksta i identifikacija bitnih ideja
Prepričavanje uz citate
Organizacija sažetka prati izvornik
Obavezno je navesti naslov i porijeklo izvornog dokumenta
Naslov je identičan naslovu izvornog dokumenta
11
Oblici poslovne komunikacije
Neverbalno komuniciranje
Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana
Uključuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja,
odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te položaj i
opremu ureda.
Za dekodiranje neverbalne poruke potrebno temeljito
poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog
konteksta
12
Neverbalno komuniciranje
Tumačenje neverbalnih znakova
U situaciji nesklada između verbalne i neverbalne poruke,
primatelj će se osloniti na neverbalnu poruku
Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje
načela neverbalne komunikacije
Pogled
Gledati sagovornika u oči u zapadnoj poslovnoj kulturi
smatra se znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i poziva
na društvenu interakciju
13
Neverbalno komuniciranje
Tumačenje neverbalnih znakova
Pogled
Pogled koji luta
Označava nesigurnost, osjećaj inferiornosti
Izraz lica
Smiješak
Znak pozitivnih osjećaja i prijateljstva
Mrštenje
Ljutnja i nezadovoljstvo
14
Neverbalno komuniciranje
Tumačenje neverbalnih znakova Držanje tijela i geste
Uspravan položaj tijela i prirodne geste
Ostavljaju snažan dojam
Osoba koja širi ruke, naginje se prema natrag i ima “otvoren” položaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju
Skrštene ruke, prekrižene noge, pogrbljeno držanje znakovi su defanzivnosti,
Nesklad odjeće, nakita, frizure, s komunikacijskom situacijom i društvenim statusom sudionika izaziva nepovjerenje
Žene su sklone kimanju glavom i gestikuliranju
Za muškarce je tipično naginjanje naprijed i pokretanje tijela i nogu
Žene, za razliku od muškaraca striktno razlikuju dodir radi uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlačnosti.
15
Neverbalno komuniciranje
Tumačenje neverbalnih znakova Udaljenost od sagovornika
Pravilo svih kultura kaže da je fizička udaljenost razmjerna društvenoj udaljenosti – razlici u društvenom statusu
Duhovno bliske ososbe će se jedna drugoj primicati, a stranci odmicati
Neformalna situacija dozvoljava i zahtijeva manji razmak nego formalna
Različite kulture odnosno subkulture propisuju različite razmake kao prikladne za određeni stupanj solidarisanja
U SAD-u normalan razmak pri razgovoru pola metra
Za Južnu Ameriku i Srednji istok taj razmak je manji
U ODREĐENIM KULTURAMA KADA RAZMAK POSTANE PREVELIK RAZGOVOR SE PREKIDA
16
Neverbalno komuniciranje
PRAVILA
DA
Posmatrajte osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena)
Povremeno se nasmiješite
Koristite “otvoreno” držanje tijela
Nagnite se prema sagovorniku
Na izlaagnje sagovornika reagirajte znakovima kativnog slušanja
(kimanjem glavom)
Povremeno dodirujte osobu, ako je to moguće
Ton neka bude umjeren, smiren, pouzdan
17
Neverbalno komuniciranje
PRAVILA
NE
Ne lutajte pogledom
Nemojte zatvarati oči
Nemojte licu davati neprijateljski ili odbojan izraz
Nemojte stiskati šake i koristiti “zatvoren” položaj tijela
Nemojte uporno izbjegavati blizinu i fizički kontakt
Izbjegavajte neugodan i neprijazan ton
Nemojte govoriti prebrzo ili presporo
Nemojte zijevati
18
Komunikacijsko djelovanje
Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva četiri ili šest koraka:
privući pažnju ciljanog recipijenta
navesti ga da konzumira poruku,
navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na poželjan način)
navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo koristiti,
potaknuti ga na ponašanje u skladu s porukom (na aktivno učenje) i
dobiti podršku recipijenata za određena stajališta.
Na svakom od ovih koraka komunikator se suočava sa nepredvidivošću recipijenta, odnosno načina na koji će on reagirati na konkretan podražaj.
19
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija
utvrđivanje racionalnih načina i sredstava za efikasno
ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj
situaciji
na koji način postići komunikacijske ciljeve uzimajući u obzir sve faktore koji
bi na to mogli utjecati
utvrđivanje strategije podrazumijeva
informiranost o svim aspektima komunikacijske situacije /elementima
komunikativnog procesa uključujući i kulturne faktore/ koji će se razviti
pokretanjem komunikacije/
u velikoj mjeri to su procjene koje mogu biti više ili manje uspješne
dobra strategija smanjuje broj zapreka u komuniciranju
20
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Elementi strategije komuniciranja:
strategija komunikatora prednosti ili nedostaci koji nas preporučuju, odnosno ometaju kao
komunikatore u konkretnoj situaciji
strategija publike u kojoj mjeri očekivanja publike korespondiraju sa porukama koje
trebamo uputiti?
strategija poruke pronaći odgovarajući sadržaj, strukturu i stil poruke
strategija kanala kojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike?STRATEGIJE
KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
21
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora 1. razjasniti ciljeve koji želimo postići komuniciranjem
općeniti ciljevi
odnose se na probleme koje želimo riješiti komunikacijskim sredstvima
predstaviti se na određenom tržištu
povećati razumijevanje okruženja za naše namjere
otkloniti nesporazume
specifični ciljevi
preciznije (operativnije) razrađuju općenite ciljeve
odnose se na pojedinačne korake (radnje) koje treba poduzeti da bi
se ostvarili općeniti ciljevi
Jedan te isti općeniti cilj je moguće ostvariti na različite konkretne načine
22
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora 2. procijeniti stupanja sopstvene vjerodostojnosti
kako me vide i doživljavaju?
mogu li to iskoristiti da bih uvećao uvjerljivost svojih poruka?
percepcija vjerodostojnosti uvijek utječe na prihvatanje konkretne
poruke
elementi vjerodostojnosti komunikatora
pouzdanost i povjerenje
čestitost i poštenje,
stručnost i preporuke,
imidž i privlačnost,
status i moć
zajedničke vrijednosti i uvjerenja
23
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora
pouzdanost i povjerenje
pozvati se na višestruko prethodno pozitivno iskustvo
svjedočanstva zadovoljnih drugih
čestitost i poštenje,
ne tajiti ništa,
biti iskren,
ozbiljno argumentirati poruke
stručnost i preporuke,
pozvati se na stručnost i iskustvo (pozvanost) da odašiljete konkretnu poruku
stručne kvalifikacije,
nagrade,
članstvo u udruženjima
24
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora
imidž i privlačnost,
dojam koji komunikator ostavlja svojom pojavom ili svojim ponašanjem
u toku komunikacije
imidž pojedinačnog komunikatora je vezan za imidž organizacije u čije
ime komunicira
moguće je već povoljan imidž poznatih osoba iskoristiti za
prenošenje poruka o organizaciji ili proizvodu
popratni aspekti komunikacije (grafička rješenja, boja glasa i sl.) često se
tumače kao prenosioci poruke o imidžu komunikatora
bitno je postići podudaranje imidža komunikatora i poruke
25
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora
status i moć
status se odnosi na položaj komunikatora u strukturi društvene moći
Pripisani status - položaj koji se zauzima po rođenju (činjenicom da
smo muško ili žensko, pripadnik određene rase, nacije ili klase)
Postignuti status - položaj koji zauzmemo ličnim angažiranjem -
obrazovanjem, napredovanjem u profesiji, uključivanjem u
socijalne strukture i sl.
Status u društvu (naročito u odnosu na publiku) obično određuju
količinu ukupne pa i komunikacijske moći komunikatora
26
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora
zajedničke vrijednosti i uvjerenja
lakše je komunicirati s publikom s kojom dijelimo istu kulturu i porijeklo
u komunikaciji među različitim kulturama treba razumjeti i eliminirati
kulturološke zapreke
27
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
prilagoditi svoju komunikaciju (prvenstveno
poruku)interesima i očekivanjima publike
podrazumijeva analizu publike
tko je publika?
neko poznat ili nepoznat
neko na koga se prvenstveno odnosi poruka (primarna
publika) i
ostali koji će biti izloženi poruci (sekundarna publika)
treba uvijek imati u vidu i sekundarnu publiku i mogući njen
utjecaj
28
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
šta znamo o publici?
o geografskoj pripadnosti, veličini, sastavu, demografskim
obilježjima, klasnim, etničkim ili drugim društvenim
karakteristikama, kulturnim obilježjima, zajedničkim
vrijednostima, tradiciji, statusu i društvenoj moći
na temelju informacija o publici oblikujemo poruku sa većom
izvjesnošću da će biti važna i uvjerljiva
29
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
šta komunikator misli da publika zna o njemu i misli o
njemu
suoćiti se sa sopstvenom vjerodostojnošću iz perspektive
publike
pomoću strateškog pristupa poruci moguće je uvećati
početnu vjerodostojnost kod publike
publika uvijek otprije zna nešto o komunikatoru - zaključuje
iz konteksta komunikacije
najvažnije je ostaviti dojam iskrenosti
30
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
Šta publika zna o temi?
da li će zahvaljujući statusu u situaciji lako razumjeti poruku?
do kog nivoa je dopušteno pojednostavljivati poruku a da ne
povrijedimo publiku?
u kojoj mjeri smijemo biti eksperti a da ne izgubimo interes
publike zbog nerazumljivosti poruke?
porukom odgovoriti na pitanja (neizvjesnosti) kojima je
zaokupirana publika - ponuditi joj novost uz optimalnu
količinu redundantnih elemenata
31
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
šta motivira publiku na uključivanje u komunikaciju?
Motiviranje
poticanje recipijenata da se u komunikacijskom procesu ponašaju na način koji
odgovara intenciji komunikatora
izazvati pažnju - skrenuti pažnju na poruku
razviti interesiranje - zadržati recipijenta
podstači želju - povezati sa potrebom
izazvati akciju
32
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija publike
Empirijski je potvrđeno da:
Primatelji koji cijene svoju pripadnost nekoj skupini relativno su ravnodušni na poruke koje promiču protivničke stavove.
Konstantno agresivni pojedinci su uglavnom otporniji na uvjeravateljske poruke.
Uvjeravateljske poruke snažnije utječu na primatelje s niskim samopoštovanjem i osjećajem društvene odbačenosti nego na ljude s visokim samopoštovanjem i osjećajem ravnodušnosti prema drugima.
33
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategije publike tehnike savremenih tržišnih komunikacija koriste
metafore, upotpunjavanje slika i montaže da bi "ohrabrile" temeljna podsvjesna osjećanja recepijenata na štetu ega i superega
Pojedinca motivišu svjesne i podsvjesne sile
Sigmund Frojd
ličnost čine
instinktivni nagoni i pobude - id
naučeno u interakciji sa društvenim okruženjem -ego
etičko-moralna dimenzija - savjest koja posreduje između ida i ega - superego
34
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategije publike Temeljna strategija
Otkriti podsvjesna osjećanja, želje i motivacije recepijenata (kupaca) a potom ih na prefinjen (stiliziran) način izraziti u porukama (oglasima) dajući im na taj način svojstvo legitimiteta -oslobađajući ih obaveza prema egu i superegu.
žene ozbiljno pristupaju pravljenju kolača jer tako podsvjesno prolaze kroz čin porođaja
odnos muškarca prema automobilu s krovom na otvaranje je kao prema ljubavnici
jak miris cigarete legitimira muškost pušača
Ernest Dihter - Priručnik za motivisanje potrošača
35
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke
sadržaj, stil i struktura poruke
odlučiti
šta treba uvrstiti u poruku da bi ona odgovorila
komunikacijskom cilju?
koje su osnovne ideje koje želimo prenijeti i u kom dijelu
poruke ih treba iznijeti?
najviše se pamte ideje s početka i kraja poruke
kako zadržati pozornost publike u sredini komunikacije?
36
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke
kako postaviti poruku ako znamo da se publika neće složiti sa
njenim sadržajem, ako donosi loše vijesti, ako komunikator
još nema reputaciju vjerodostojnog komunikatora?
upotrijebiti indirektan pristup - ublažiti njihov početni otpor
izložiti argumente koji potkrepljuju poruku i tako
zainteresirati publiku za poentu
izložiti poentu poruke - zaključak i namjeru
37
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke
kako postaviti poruku ako znamo da će se publika složiti sa
njenim sadržajem, ako donosi dobre vijesti, ako komunikator
već ima reputaciju vjerodostojnog komunikatora ?
direktan pristup
navesti odmah poentu, namjeru i zaključak
olakšava razumijevanje detalja
skraćuje vrijeme komuniciranja
nadopuniti je izjavama koje je potkrepljuju
navesti i alternativne ideje
doprinosi vjerodostojnosti
38
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke
Odrediti stil poruke
mjeru formalnosti odnosno neformalnosti
danas poslovna komunikacija nije tako formalna pa ni
opterećena stručnim žargonom kao što je bila nekada
na osnovu konteksta komunikacije i
ovisno od namjere
uvjeriti
informirati
savjetovati - uputiti
39
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke
Odrediti stil poruke poruke koje uvjeravaju- trebaju podstaći ljude da zauzmu određeno
mišljenje o nečemu
ako se pretpostavlja da već imaju drugačije mišljenje treba primijeniti indirektan
pristup
racionalni apeli - logika
emocionalni apeli - osjećanja
moralni apeli - etika i društvene obaveze
poruke koje informiraju objašnjavaju ili poučavaju koristeći se
argumentacijom (činjenicama)
prikladan je direktan pristup jer se pretpostavlja zainteresiranost publike
poruke koje savjetuju - upućuju na racionalno ponašanje
kod jednostavnih problema pogodan direktan pristup
kod složenih problema pogodan indirektan pristup
40
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke Ako pošiljatelj (izvor poruke) nema moć i kontrolu nad primateljem
Poruka mora zadovoljiti zahtjeve argumentacije, redoslijeda prezentacije i ugradnje apela.
Praksa je pokazala da:
Ako učesnici u komunikaciji imaju isto ili slično stajalište poruka će imati jači učinak ukoliko se iznesu samo argumenti za,
argumente za oba stajališta treba uključiti u poruku
ako primatelji imaju stajalište suprotno pošiljateljovom
kada su primatelji dobro obrazovani,
ako postoji vjerojatnost da će primatelji biti kasnije izloženi konkurentskim porukama.
recipijenti se preventivno „pelcuju“ da bi se razvila njihova otpornost na suprotne argumente,
41
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija poruke ako se u poruci već iznose argumenti za oba stajališta, to
treba učiniti nepristrasno, inače će biti dovedena u pitanje vjerodostojnost pošiljatelja i poruke.
Glavninu argumenata (razloga) za prihvatanje sugerisanog odnosa naspram određenog objekta treba izložiti
u prvom dijelu poruke ako je kod recipijenata evidentan nizak početni interes,
u drugom dijelu poruke ako se radi o recipijentima s visokim početnim interesom.
42
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategije poruke
Strategija sankcioniranja
obećavaju se nagrade ili se prijeti kaznama (apelira na strah) kao ishod podrške, odnosno njenog izostajanja,
Strategija altruizma
apelira se na moralne (altruističke) porive i obaveze recipijenta kao razlog pružanja podrške poticajima,
Strategije argumentiranja
argumentira se (objašnjava) zahtjev za podršku,
recipijent se dovodi u spoznajnu situaciju iz koje će sam izvesti željeni zaključak
samo se ističe zahtjev ali se ne argumentira,
43
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategije poruke Strategije zavaravanja
poruka se zasniva na neistinama, iskrivljenim činjenicama, neutemeljenim interpretacijama, lažnim obećanjima i preuveličanim prijetnjama.
Upotrebu apela na strah u poruci istraživali su Hovland i saradnici Eksperimentalno je dokazano da:
Poruke „malog straha“ proizvode više suglasnosti od poruka velikog straha.
Poruke „velikog straha“ kod primatelja očito uzrokuju obrambene reakcije koje dovode do iskrivljavanja, nijekanja ili odbijanja poruke.“
Faktora od kojih ovisi efikasno zastrašivanje i primoravanje recipijenta na prihvatanje sugerisanog poticaja
ozbiljnost teme – problema,
vjerojatnost da će se događaj kojeg se recipijent boji ostvariti,
percipirana djelotvornost preporučenih mjera.
Ova tri faktora skupa čine „motivaciju za zaštitu“.
44
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG
DJELOVANJA
Strategija kanala
Izabrati kanal prijenosa poruke do ciljanih recepijenata
face to face (kanali usmenog komuniciranja)
kanali pisane komunikacije (pisani i printani mediji)
elektronski kanali komuniciranja (audio i video)
novi mediji
na temelju ciljeva i sadržine komuniciranja
na temelju raspoloživosti kanala
na temelju procjene izloženosti recepijenata pojedinim kanalima
komuniciranja
na temelju semantičkih potencijala kanala
45
Vještina slušanja
Slušanje je praćenje verbalnih i neverbalnih
elemenata poruke i njihovo pravilno tumačenje proces jednako složen kao i govor
Zahtijeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje
poruke, formiranje stava prema njoj.
Proces slušanja se uglavnom odvija bez problema
U pozitivnoj atmosferi razmjene ideja i poslovnog
pregovaranja,
u atmosferi (relativne) društvene ravnoteže među
sudionicima u procesu komunikacije
U početnim fazama komunikacije
46
Vještina slušanja
Problemi u slušanju nastupaju U konfliktnom mkomunikacijskom odnosu napete atmosfere i
negativnog naboja
Slušatelj se isključuje da bi se pripremio za efikasan odgovor
Ključna pravila slušanja
Potrebna je puna pažnja – koncentracija na sve verbalbne i
neverbalne elemente poruke
Prijem prilagoditi prirodi poruke
Eliminirati predrasude
Komunikaciju prosuđivati samo na osnovi poruke
47
Vještina slušanja
RIJEŠITE ZADATKE:
Podijelite 40 s pola i dodajte 15. Što ste dobili?
Da li je u Bosni dopušteno muškarcu da oženi sestru
svoje udovice?
48
Vještina slušanja
Odgovori:
95
To nije moguće, jer ako je udovica on nije živ.
49
Vještina slušanja
Riješite i ove zadatke:
Što je jezično tačno: devet i pet su trinest ili devet i pet su
trinaest?
Kad se prekookeansski brod ponovno boji, valja nanijeti 25
premaza. Koji premaz ide na prvi?
Koja od tri navedene životinje najbolje vidi u potpunom
mraku: leopard, sova ili šišmiš?
Prije nego što je otkriven Mont Evererst, koja je bila najviša
planina na svijetu?
50
Vještina slušanja
Odgovori:
Devet i pet je četrnaest.
Na prvi premaz ide drugi premaz
U potpunom mraku se ne vidi ništa
Mont Everest
51
MOĆ AKTIVNOG SLUŠANJA
Nakon prvog para pitanja, uočili ste potrebu za
pažljivijim slušanjem - aktivno ste slušali i zbog
toga bili uspješniji
52
ŠEST NIVOA SLUŠANJA
Staklenast pogled
Misli su mu odlutale, on naše riječi čuje samo kao zvuk - šum,
zapravo uopće ne sluša
Automatski odgovor
Nije raspoložen za razgovor, ne koncentrira se na sadržinu
pitanja i automatski na sve odgovara sa DA.
Ponavljanje posljednjih riječi
Sluša nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno
razgovorom sa samim sobom. Na naše kontrolno pitanje
izvlači se tako što iz sjećanja uspijeva pozvaqti posljednje
riječi.
53
ŠEST NIVOA SLUŠANJA
Odgovara na pitanja
Sluša nas. U stanju je odgovoriti na naše pitanje koje
se odnosi na sadržaj našeg izlaganja.
To nisu pitanja koja postavlja učitelj, nisu zamišljena da
dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da
provjerimo da li smo se dobro razumjeli.
U stanju je širiti (prenijeti) obavijest
Dobro je slušao i dovoljno upamtio
54
ŠEST NIVOA SLUŠANJA
Može podučiti drugog
Razumio je poruku, razmišljao je o toj poruci i
usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadržini
podučiti druge. Može odgovoriti na pitanja koja mu
postave drugi na tu temu.
AKO SEBE U TRENUTKU KADA PRIMAMO
PORUKU, MOŽEMO ZAMISLITI NE KAO
UČENIKA, NEGO KAO UČITELJA, AKTIVNO
SMO SLUŠALI.
55
ZAŠTO LJUDI NE SLUŠAJU ?
Nezainteresiranost za temu
Dosadna je, izvan polja ličnog interesiranja, nema
pragmatične implikacije
Dekoncentriranost
Pažnja je zaokupirana konkurentskim porukama i
šumovima
Televizija, drugi sagovornik, prethodno stresno iskustvo
Unutarnji dijalog - nevezan za temu
56
ZAŠTO LJUDI NE SLUŠAJU ?
Nezainteresiranost za govornika
Utjecaj lošeg imidža govornika
Govornik ne vlada vještinama govora
Loš (težak stil)
Loš ritam - prebrzo ili presporo govori
Preopširan
Apstraktan
Sklon monologu
Neprimjeren jezik
Suviše pojednostavljuje stvari
57
ZAŠTO LJUDI NE SLUŠAJU ?
Neusklađen govor tijela sa verbalnim iskazima
Govornik ne gleda u oči
Odlučili smo da i sami govorimo
Nestrpljivo čekamo priliku da se uključimo nakon što smo
našli šlagvort u dotadašnjem izlaganju govornika
...prestajemo ga slušati
Čini nam se, prepoznavši sličnost sa prethodnim
iskustvima, da već znamo čemu vodi govor i
koncentrišemo se na vlastiti nastup
58
ZAŠTO LJUDI NE SLUŠAJU ?
Neki ljudi ne slušaju iz navike.
Odrasli su u sredini u kojoj se drugio nije slušao
Odbrambeno neslušanje
To je način da se izbjegne neugodna poruka
DODAJTE SVOJA ISKUSTVA I RAZLOGE
59
ZAŠTO VALJA AKTIVNO
SLUŠATI? Više će nas voljeti, oni su zahvalni što im
posvećujemo pažnju
Većina ljudi više voli govoriti nego slušati i dobar slušatelj
im je potreban
Bolje ćemo zapamtiti rečeno, koje može biti i
korisno
Izbjeći ćemo nepotrebne nesporazume
U stanju smo da postavljamo bolja pitanja i da se
borimo za vlastito stajalište
60
ZAŠTO VALJA AKTIVNO
SLUŠATI? Ohrabrujemo druge da govore, da nam pruže što
više dragocjenih informacija a imati informaciju u
moderno doba znači imati moć
Iskustvo pokazuje da su i dobri slušači, a ne samo
dobri govornici bivali unaprijeđeni
61
KAD VALJA SLUŠATI ?
Kada nam je potrebna informacija od druge
osobe
Kada govori osoba koja nam je važna - to su
ososbe koje po pravilu nisu sretne kada moraju
iznova ponavljati dijelove svoga iskaza
Kad postoji mogućnost nesporazuma
predmet rasprave je složen ili nov za nas, odnosno
kada govornik govori neraqzumljivo
62
KAD VALJA SLUŠATI ?
Kada govornik svom glasu daje i osjećajnu
dimenziju i kada postoji opasnost da naše
nastojanje oko dešifriranja njegovog
emocionalnog stanja (vrste i usmjerenja) skrene
pažnju sa semantičke strukture poruke
ŠTO BOLJE SLUŠAMO I ODGOVARAMO
DRUGIMA ONI ĆE NAS BOLJE SLUŠATI I
UDOVOLJAVATI NAM
63
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Uskladiti odnos između vremena slušanja i
vremena govorenja
dva uha i jedna usta
Gledati sugovornika u oči
očima osluškujemo kako na njega djeluju naše riječi
Voditi bilješke
po njegovom dopuštenju
64
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Pustiti ga da dovrši ono što je želio reći
ne dovršavati njegove rečenice, možemo ga naljutiti ili navesti
na pogrešan zaključak
Ne izvoditi prebrzo analogije
mada nam se čini da je to još jedan među stotinu razgovora
sličnih onima koje smo već prošli
Oglašavati se
riječima tipa: da, aha ili klimanjem glavom dati
drugoj osobi do znanja da je slušamo
65
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Oduprijeti se stereotipima
skloni smo na samom početku razgovora sagovornika strpati,
na osnovu nekih spoljnih obilježja (naglasak, poštapalice,
brzina govora) u stereotipni tip a potom samo loviti dokaze
za našu klasifikaciju
svi mi sebe smatramo stručnjakom za trenutnu prosudbu
ljudi
neke indicije ukazuju da članovi porote o nevinosti ili krivnji
katkad odlučuju čim ugledaju okrivljenog, te potom slušaju
samo one dijelove saslušanja koji će potvrditi da je njihov
prvi, intuitivni utisak bio tačan
66
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Postavljati pitanja
nikada ne reći "da shvaćam" ako nismo shvatili
Postavljati prava pitanja
bolje je postaviti više pitanja na istu temu nego
brojna pitanja o svačemu
iza pitanja zašto ? krije se mnogo dragocjenih
informacija
67
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Pričekajte s odgovorom
uzmete li daha prije nego što drugoj osobi
odgovorite na pitanje udahnut ćete snagu onome što
kažete
pričekate li, prije nego što odgovorite, vrlo često će
se dogoditi da će vaš sagovornik nastaviti govoriti,
otkrivajući vam dodatne informacije
68
FAZE AKTIVNOG SLUŠANJA
Pokušavajte unaprijediti slušanje i povećati
koncentraciju
metoda brzog ponavljanja
dok njegovo izlaganje traje u mislima ponavljate, s
pomakom od djelića sekunde, ono što je rekao
održava koncentraciju
povećava količinu upamćenih informacija
69
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Konflikt
Sukob nespojivih tendencija i djelovanja U pojedincu, grupi i narodu ili između pojedinaca, grupa i naroda
unutar konurentskih ili kooperacijskih situacija
Međusobna suprostavljanja različitih potreba, želja, interesa, osjećaja i djelovanja
Vrste konflikata Intrapersonalni
Unutar pojedinca
Interpersonalni Između pojedinaca
Unutargrupni
Međugrupni
Intranacionalni
internacionalni
70
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Oblici konflikata unutar preduzeća
Latentni Skriveni i teže prepoznatljivi
Posljedica je napeta atmosfera među uposlenicima
Manifestni Otkriveni i lako prepoznatljivi
Posljedica su otvoreni sukobi
Stav prema konfliktima Tradicionalni stav
Konflikt treba izbjegavati, to je odlika svadljivaca i neko je neizbježno kriv za njega
Savremeni stav Konflikti su neizbježni,
integralni su dio svake promjene
U minimalnom stupnju su čak i optimalan način međusobnog ponašanja
71
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Dinamika konflikata
Konfliktnu situaciju determinišu:
Raniji odnosi partnera koji su došli u konflikt
Momentano ponašanje partnera u konfliktu
Glavni problem konflikta
Kontekst socijalne sredine
Prisutni posmatrači i njihova uloga
Strategija rješavanja konflikta
Posljedice
72
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Interakcijski model konfliktnog odnosa
Osoba A
Interpretira stav i ponašanje osobe B prema sebi
Oblikuje svoj stav i svoje ponašanje prema osobi B
Manifestira konkretno ponašanje prema osobi B
Osoba B
Tumači ponašanje i stav osobe A prema sebi
Oblikuje svoj stav i ponašanje prema osobi A
73
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Dinamika konflikata
Svaki konflikt ima genezu – razvojne faze kroz koje prolazi
Posljedice prethodnog konflikta
ako nije dovršen,
uzrokuju latentni konlikt
Pod utjecajem okoline
Napetost u nama, emocionalni konflikt u nama i percepcija konfliktne situacije u nama ili oko nas
Percipirani konflikt
Možemo negirati, potiskivati ili otkloniti
Ako to ne uspije
Nastupa manifestni konflikt
74
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Manifestni konflikt
Na daljnji razvoj utiču
Strategijska razmišljanja u vezi s mogućnosšću njegovog
rješavanja
Postupak s konfliktom
75
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Uzroci konflikata
Različita i iskrivljena uvjerenja
Problemi vrednovanja Različiti kriteriji
Konfliktni stavovi Praćeni emocijama
Konfliktnost i sklonost agresivnosti Kao posljedica
Krivih procjena stvarnosti
nepoznavanja sebe,
Nekontrolisanih emocija
Predrasuda
Netolerantnosti
Prema drukčijem mišljenju i ponašanju
Pomanjkanju humora
76
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Komunikacijski uzroci konflikata
Semantički nesporazumi
Neusklađenost ili različitost tumačenja značenja pojedinih faktora,
Zamjena komunikacijskih razina
Međusobno miješanje informacijske, samootkrivajuće, kontaktne i
apelacijske razine komuniciranja
Neprikladna emocionalna pratnja
Neobaziranje na neverbalnu pratnju
Neusklađenost verbalnog i neverbalnog
77
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Komunikacijski uzroci konflikata
Amorfni stil komunikacije
Bezličnost komuniciranja s drugima
Fragmentarni stil komuniciranja
Nepotpune poruke
Reaktivni stil komuniciranja
Sa defanzivnim ili ofanzivnim porukama
Međusobno nadmetanje ili rivaliziranje
Tzv. simetrična eskalacija
Kruta komplementarnost
Fiksiranje pozicije unutar komunikacijskih odnosa
78
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Konflikti kao komunikacijski problemi Posljedica
Nejasnoća komunikacijskih razina Informacijska, samootkrivajuća, kontaktna i apelacijska
Prikrivene borbe za moć i poziciju
Anksiozne komunikacije Praćene strahom i tjeskobom
Komunikacije u krivo vrijeme
Dominacijom divergentnih interesa u komunikaciji Oprečnih interesa
Pridavanja različitih emocionalnih značenja pojedinim događajima
Nespososbnosti jednoznačnog izražavanja emocija
Primjene nerazumljivih sociolingvističkih kodova
79
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeću
Metakonfliktni uzroci Međusobno suprotna tumačenja, uvjerenja, stavovi vjerovanja i vrednovanja
određenih sadržaja i problema na kojima se radi Nismo se u stanju složiti i sporazumjeti na nivou sadržaja problema jer polazimo
s različitih pozicija i imamo različita tumačenja
I ne bavimo se samim problemom
Komunikacijski uzroci Međusobno nerazumijevanje
Govorimo nerazumljivo i nedorečeno
Međusobno nepovjerenje Upitna iskrenost i vjerodostojnost
Saradnik nas doživljava inkongruentno
Uvjeren je da ne mislimo ono što govorimo i radimo
Amorfni stil komuniciranja O sadržaju govorimo apersonalno, bezlično, neosobno, uopšteno
80
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeću
Personalni
U interpersonalnom odnosu učestvuju suradnici različitih ličnosti
s različitim un utarnjim osobnim situacijama
Njihovo sudjelovanje je pod jakim utjecajem svega što se
događa u njima
Mogu biti napeti i konfliktuozni – tražćiti i proizvoditi
konflikte
Treba im konflikt i ne žele ga riješiti
Suočavajući se sa konfliktnom situacijom oko sebe negiraju
konflikt u sebi
81
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Postupci u toku rješavanja
Insistirati na svome
Ja dobivam ti gubiš
Prilagoditi se
Ti dobijaš ja gubim
Prihvatiti kompromis
Oboje gubimo i dobijamo
Surađivati
Oboje dobijamo
Razići se
Poraz-poraz rješenje
Jedan i drugi gubi
82
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Postupci s konfliktima
Insistirati na svome Ja dobivam ti gubiš
“Pobjeda poraz” postupak
Rješenje konflikta odgovara samo jednoj strani
Produbljuje antagonizme i neprijateljstvo
Smanuje vjerovatnost kompromisa
Zaustavlja traženje rješenja
Unutar grupe izaziva atmosferu “ratnog stanja”, nepoželjna su različita mišljenja, odluke se podržavaju prisilom...
Prilagoditi se Dozvoliti da partner dobije bez obzira što ćemo mi izgubiti
“pobjeda-poraz” postupak
Mi se podvrgavamo drugome
On je zadovoljan mi smo ljuti
Njegovo a ne naše rješenje
83
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Postupci s konfliktima Prihvatiti kompromis
I mi i partneri nešto dobivamo, ali nešto i gubimo Postupak kooperacije
Zajedno plivamo ili tonemo
Pozitivna korelacija ciljeva
Međusobni odnosi istsmjerno simetrični
Surađivati I mi i partner dobivamo
Postupak kooperacije
“izgradnja mosta između partnera koji su u konfliktu
Ukoliko ujedinjenje ne uspije prihvatiti razlikovanje, dogovoriti ograničenja i eventualno zajedništvo na nekom terćem neutralnom i obostrano prihvatljivom području
84
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Mogući ishodi konfliktne situacije
Pobjeda-poraz
Jedan dobiva a drugi gubi
Poraz – poraz
Jedan i drugi gubi
Pobjeda – pobjeda
Jedan i drugi dobiva
Nanose velike štete preduzeću jer otežavaju i onemogućavaju daljnu saradnju zaposlenih.
Poduzeće može računati samo na pobjedničku stranu
85
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Pretpostavke uspješnog rješavanja konflikata
Aktivno međusobno slušanje
Otvoreno i iskreno govoriti
kongruentne poruke
Obostrano poštivanje partnerovih potreba
Manifestiranje međusobnog povjerenja
Obostrana spremnost prihvaćanja novih informacija
Obostrano izbjegavanje “pobjeda-poraz” pristupa
Obostrano prihvaćanje poštene konfrontacije
86
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Načini
Glasanje
Konflikt ostaje neriješen
Rješenje se nadglasavanjem nameće manjini
Pregovaranje i dogovaranje
Najuspješniji način
Postepeni recipročni ustupci
Nalaženje zajedničkih “viših” ciljeva
87
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata Metode
Kompeticija Dominira asertivnost
Nastojanje da se primarno zadovolje vlastite potrebe
Odsutna želja za suradnjom
Razvija se pobjeda-poraz situacija
Forsiranje podvrgavanja jedne strane drugoj
Korištenje sile
Izbjegavanje Ignoriranje konflikta
Očekivanje da se sam od sebe riješi ili da ga riješi neko drugi
Problemi se izbjegavaju i ne žele se vidjeti
Koriste se procedure koje stišavaju konflikt
88
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Metode
Prilagođavanje
Odustajanje od vlastitih potreba i želja
Popuštanje, podvrgavanje i udovoljavanje partneru
Kompromis
Umjerena asertivnost i umjerena kooperativnost
Umjereno i djelimično insistiranje na vlastitim potrebama i željama
uz umjereno i djelimično udovoljavanje partnerovim potrebama i
željama
Postiže se pregovaranjem, vaganjem dobitaka i gubitaka i zajedničkim
traganjem za obostrano zadovoljavajućim i prihvatljivim rješenjima
89
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Metode
Suradnja
Dominiraju i asertivnost i kooperativnost
Insitiranje kako na vlastitim tako i na potrebama i željama partnera
S razlikama se konfrontiramo a ideje i informacije međusobno dijelimo
Traže se integrativna rješenja, razvijaju situacije u kojima svi dobivaju
Probleme i konflikte vidimo kao izazove i šanse
Istraživanja pokazuju da najveću djelotvornost u praksi pokazuje suradnička metoda a najmanju metoda kompeticije.
90
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Ponašanje u toku konfliktnog procesa
Faza frustracije
Jedna strana je nezadovoljna drugom bilo zbog odbijanja
zahtjeva, bilo zbog neslaganja, bilo zbog napada
Faza konceptualizacije prirode konflikta
Subjektivni proces samorazjašnjenja frustracije i prepoznavanja
konflikta
Faza ponašanja
U konfliktnoj situaciji – prije pristupanja rješavanju
91
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata Ponašanje u toku konfliktnog procesa
Faza interakcije sa drugom stranom Suradnja
Zajednički rad na definiranju i pronalaženju rješenja
Pogađanje
Nastojanje da se razlike ublaže i pronađu obostrano prihvatljiva rješenja
Izbjegavanje
Povlačenje i zauzimanje indiferentnog odnosa naspram konflikta
Borba za prevlast
Nastojanje da se pobijedi bez obzira na posljedice
Posljedice Povećanje ili smanjenje frustracija
92
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću
Rješavanje konflikata
Ponašanje u toku konfliktnog procesa
Posredovanje kod rješavanje konflikata
Usklađivanje konfliktnih partnera, osiguravanje stalnog protoka
informacija između njih, držanje otvorenim kanala međusobne
komunikacije
Uslovi za prihvatljivog posrednika
Imati kredibilitet kod oba partnera,
Sačuvati neutralnost i objektivnost
Biti diskretan
Imati komunikacijske spososbnosti
93
Komunikacijsko rješavanje
konflikata u preduzeću Rješavanje konflikata
TipovI preduzeća ovisno od odnosa naspram konflikata Kompeticijsko preduzeće
Potrebe djelatnika dominiraju nad potrebama preduzeća
Među djelatnicima prevladava rivalstvo, nepovjerenje
Izbjegavajuće preduzeće Izbjegava se bilo kakva konfrontacija, niko se nikome ne želi zamjeriti
Problemi se ne otvaraju i ne rješavaju
Prilagođavajuće preduzeće Sve je podvrgnuto međusobnom prilagođavanju
Vlastite želje i potrebe se potiskuju, a potrebe i ciljevi preduzeća ističu
Kompromisno preduzeće Daj dam sistem
Sve se dijeli i mjeri
Suradničko preduzeće Uzajaman i iskren odnos djelatnika međusobno te djelatnika i preduzeća.
Zaposlenici insistiraju na svojim, a preduzeće na svojim potrebama i ciljevima.
Napredovanje preduzeća je spojeno sa napredovanjem djelatnika
Pozitivna identifikacija između djelatnika i preduzeća