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Gestão de Serviços e EndomarketingAula 1
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Por que estudar serviços? globalização; competição mais acirrada e
crescimento do setor econômico dedicado a serviços;
HIBRIDIZAÇÃO: diferenciação através dos serviços;
CONSUMIDORES BUSCAM SOLUÇÕES SOLUÇÃO: produto total – Theodore Levitt
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As camadas de produto
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Conceito Serviço é um conjunto de atividades
realizadas para atender às necessidades dos clientes, através de processos e experiências.
Teboul defende a ideia de que quem trabalha com gestão de marketing de serviços vende experiências e relações.
E QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS?
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Características dos Serviços Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade
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Marketing Mix de Serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Processos
HÁ AUTORES QUE INCLUEM AINDA
UM 7º P AO MARKETING MIX DE SERVIÇOS: O P DE PROVA
FÍSICA
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Melhores Práticas em Serviços Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e
espera, que são os motivadores-chave da satisfação do
cliente
Pensam e agem em termos da experiência inteira do
cliente, buscando aprimorá-la constantemente
Contratam e recompensam pessoas capazes e adequadas
aos valores da marca
Treinam frequentemente os seus funcionários
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Melhores Práticas em Serviços
Criam na empresa uma cultura de serviços
Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez, e
aprendem com o erro para aperfeiçoar os seus
processos
Habilitam os clientes a coproduzirem parte do
serviço
Fazem os gerentes liderarem de frente
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Momento da VerdadeMomento da verdade, trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas, instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. (Grönroos, 2009; Carlzon, 2005)
Em outras palavras, momento da verdade são todos os momentos críticos do processo que formam na cabeça do cliente a sua percepção sobre a qualidade no serviço, comprometendo a sua avaliação em relação ao resultado final.
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Ciclo de Serviços Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre
mapear os momentos da verdade a partir da perspectiva do cliente, e não a partir de seus processos e áreas internas.
Podemos entender que o conjunto de momentos da verdade compõe o ciclo de serviços. Mas que os momentos da verdade vão além da interação direta entre funcionário e empresa.
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Ciclo de Serviços
Cognição da
existência
Reserva
Achar o hotel
Chegada
Dormir, banho,
descanso
Almoço, jantar
Serviço de quarto
Atividades no hotel
Café da manhã
Partida
Ciclo de criação de valor
Ciclo de criação de valor no negócio hoteleiro
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Alto contato e conhecimento técnicoALTA
BAIXABaixo contato eCo-produção
INTENSIDADE DA INTERAÇÃO
(processos e pessoas)
Classificação de serviços quanto à intensidade de interação
HÁ VÁRIAS CLASSIFICAÇÕES
EM SERVIÇOS.E A NATUREZA DO SERVIÇO IMPACTA NO DESENHO DO
CICLO
Classificação