Gestão de Serviços e EndomarketingAula 1

Por que estudar serviços? globalização; competição mais acirrada e

crescimento do setor econômico dedicado a serviços;

HIBRIDIZAÇÃO: diferenciação através dos serviços;

CONSUMIDORES BUSCAM SOLUÇÕES SOLUÇÃO: produto total – Theodore Levitt

As camadas de produto

Conceito Serviço é um conjunto de atividades

realizadas para atender às necessidades dos clientes, através de processos e experiências.

Teboul defende a ideia de que quem trabalha com gestão de marketing de serviços vende experiências e relações.

E QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS?

Características dos Serviços Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade

Marketing Mix de Serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Processos

HÁ AUTORES QUE INCLUEM AINDA

UM 7º P AO MARKETING MIX DE SERVIÇOS: O P DE PROVA

FÍSICA

Melhores Práticas em Serviços Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e

espera, que são os motivadores-chave da satisfação do

cliente

Pensam e agem em termos da experiência inteira do

cliente, buscando aprimorá-la constantemente

Contratam e recompensam pessoas capazes e adequadas

aos valores da marca

Treinam frequentemente os seus funcionários

Melhores Práticas em Serviços

Criam na empresa uma cultura de serviços

Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez, e

aprendem com o erro para aperfeiçoar os seus

processos

Habilitam os clientes a coproduzirem parte do

serviço

Fazem os gerentes liderarem de frente

Momento da VerdadeMomento da verdade, trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas, instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. (Grönroos, 2009; Carlzon, 2005)

Em outras palavras, momento da verdade são todos os momentos críticos do processo que formam na cabeça do cliente a sua percepção sobre a qualidade no serviço, comprometendo a sua avaliação em relação ao resultado final.

Ciclo de Serviços Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre

mapear os momentos da verdade a partir da perspectiva do cliente, e não a partir de seus processos e áreas internas.

Podemos entender que o conjunto de momentos da verdade compõe o ciclo de serviços. Mas que os momentos da verdade vão além da interação direta entre funcionário e empresa.

Ciclo de Serviços

Cognição da

existência

Reserva

Achar o hotel

Chegada

Dormir, banho,

descanso

Almoço, jantar

Serviço de quarto

Atividades no hotel

Café da manhã

Partida

Ciclo de criação de valor

Ciclo de criação de valor no negócio hoteleiro

Alto contato e conhecimento técnicoALTA

BAIXABaixo contato eCo-produção

INTENSIDADE DA INTERAÇÃO

(processos e pessoas)

Classificação de serviços quanto à intensidade de interação

HÁ VÁRIAS CLASSIFICAÇÕES

EM SERVIÇOS.E A NATUREZA DO SERVIÇO IMPACTA NO DESENHO DO

CICLO

Classificação