dÜŞÜk malİyetlİ havayolu kullanicilarinin sosyal …...düşük maliyetli havayolu...

The Journal of Academic Social Science Studies

International Journal of Social Science

Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/JASSS7255

Number: 60 , p. 465-491, Autumn II 2017

Yayın Süreci / Publication Process

Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date - Yayınlanma Tarihi / The Published Date

16.08.2017 10.11.2017

DÜŞÜK MALİYETLİ HAVAYOLU KULLANICILARININ

SOSYAL MEDYA ETKİLEŞİMİ:

PEGASUS HAVAYOLLARI TWITTER ANALİZİ SOCIAL MEDIA INTERACTION OF LOW COST AIRLINE USERS:

PEGASUS AIRLINES TWITTER ANALYSIS Arş. Gör. Yeşim Kurt

ORCID ID: orcid.org/0000-0002-9827-2471

Anadolu Üniversitesi, Havacılık ve Uzay Bilimleri Fakültesi, Havacılık Yönetimi Bölümü

Öz Düşük maliyetli havayolu taşıyıcılarını konu alan bu araştırmanın öncelikli

amacı, maliyet liderliği stratejisiyle hizmet veren bu taşıyıcıların kullanıcılarının sosyal

medya üzerinden etkileşim kurma nedenlerini ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşmak

üzere, düşük maliyetli taşıyıcı olan Pegasus Havayolları örnek olarak seçilmiştir. İlgili

havayolunun kullanıcıları tarafından havayoluna 01.10.2016-22.10.2016 tarihleri arasında

atılan toplam 2200 tweet tümevarımsal olarak analiz edilmiş ve bu yolla ana temalara

ulaşılmıştır. Nitel araştırma deseniyle biçimlendirilmiş bu araştırmada, verilerin top-

lanması ve analizinde NVivo11 programından yararlanılmıştır. Analiz sonucunda kulla-

nıcıların yoğun olarak, yaşadıkları olumsuz deneyimleri paylaşmak, şikâyet etmek veya

sorunlarına çözüm aramak amacıyla tweet attıkları tespit edilmiştir. Kullanıcılar, çoğun-

lukla uçuş tarifesine; yolcu hizmetlerine ve müşteri hizmetlerine yönelik sorunlar nede-

niyle etkileşim kurmaktadır. Tarifeyle ilgili en çok gündem yaratan konular; uçuş iptal-

leri, tarife değişiklikleri ve rötarlardır. Yolcu hizmetleriyle ilgili konular ise bilet ve bagaj

işlemleri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bilet iadeleri veya değişiklikleri konusunda yaşa-

nan aksaklıklar; bagaj işlemlerine yönelik kayıp veya hasarlı bagajlar yolcuların twitter

üzerinden etkileşim kurmalarına neden olmaktadır. Müşteri hizmetlerine yönelik tepki-

ler ise müşteri hizmetlerine kolaylıkla ulaşılamaması ve müşteri hizmetlerinin ücretli

olmasından kaynaklanmaktadır. Araştırmadaki önemli bulgulardan biri de kullanıcıla-

rın diğer kullanıcıların kararını etkileyeme yönelik, elektronik ağızdan ağıza iletişime

konu olabilecek paylaşımlarıdır. Buna göre kullanıcılar kötüleme, övme, kıyaslama ve

kampanyaları duyurmaya yönelik amaçlarla sosyal medya üzerinden etkileşimde bu-

lunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Düşük Maliyetli Taşıyıcılar, Maliyet Liderliği Stratejisi,

Havayolu Kullanıcıları, Sosyal Medya Etkileşimi, Twitter Analizi

orcid.org/0000-0002-9827-2471

466

Yeşim Kurt

Abstract This research, which focuses on low-cost carriers, aims to reveal the reasons

why users of these carriers that serve with the cost leadership strategy are interacting via

social media. To achieve this goal, Pegasus Airlines, a low-cost carrier, was chosen as an

example. A total of 2200 tweets taken between 01.10.2016 and 22.10.2016 by the users of

the concerned airline were analyzed in terms of inductive and reached the main themes

in this way. In this research formulated by the qualitative research design, the NVivo11

program was utilized in the collection and analysis of data. As a result of the analysis,

users were found to share their negative experiences, to complain or to find solutions to

their problems. The users are mostly on the flight schedule; passenger services and cus-

tomer service issues. The topics that create the most agenda about the recipe are; flight

cancellations, tariff changes and delays. The issues related to passenger services focus on

ticket and baggage operations. Flaws in ticket refunds or changes; Lost or damaged bag-

gage for baggage handling causes the passengers to interact via twitter. The response to

customer service is due to the inability to access the customer service easily and the cus-

tomer service fee. One of the key findings in the research is the sharing of electronic

communication, which is the subject of electronic communication, to influence users' de-

cisions of other users. Accordingly, users interact through social media for purposes

such as defamation, praise, benchmarking and campaign announcements.

Keywords: Low Cost Carriers, Cost Leadership Strategy, Airline Users, Social

Media Interaction, Twitter Analysis

1. GİRİŞ

Düşük maliyetli taşıyıcılar (DMT), en

genel anlamıyla, havayolu kullanıcıları için

uygun fiyat tarifeleriyle taşımacılık hizmeti

sunan havacılık örgütleridir (Schlumberger &

Weisskoph, 2014: 3). Bu sayede fiyata duyarlı

(düşük bilet fiyatıyla uçmak isteyen) yolcula-

rın dikkatini çekmek isteyen bu havayolları,

rakiplerinden ve geleneksel taşıyıcılardan

daha düşük fiyatla bilet satabilmek için sun-

dukları hizmetlerde, uçuş emniyetinden ve

güvenliğinden ödün vermeyecek şekilde bir

takım kısıtlamalara gitmektedirler. Bu kısıt-

lamalar, düşük maliyetli taşıyıcıların bir takım

belirgin özellikler göstermelerine yol açmak-

tadır. Bu havayolları, pazar paylarını gün

geçtikçe daha da büyüterek daha çok sayıda

kullanıcıya hizmet vermektedir. Düşük mali-

yetli taşıyıcıları tercih eden bu kullanıcılarsa,

deneyimlerini, günümüzde en çok kullanılan

iletişim ve haberleşme araçlarından birinde,

internet ortamında paylaşmaktadır.

Bu araştırmada ilk olarak havayolu

sektöründe düşük maliyetli taşıyıcı kavramı

ve bu taşıyıcıların belirgin özellikleri açıklan-

maktadır. Bu araştırmanın öncelikli amacı ise

düşük maliyetli taşıyıcılardan hizmet alan

müşteri (bilet satın alan kişi) ve yolcuların

(seyahati gerçekleştiren kişi), internet orta-

mında paylaştıkları deneyimlerini analiz ede-

rek karşılaştıkları hizmetlerle ilgili düşüncele-

rini ortaya koymaktır. Bu nedenle, bu araş-

tırmada ‚Düşük maliyetli havayolu tercihinde

bulunan müşteri ve yolcuların, bu havayolları

ile twitter üzerinden etkileşime girme neden-

leri nelerdir?‛ sorusuna cevap aranmaktadır.

Bu kapsamda, araştırmada düşük ma-

liyetli taşıyıcı olan Pegasus Havayolları örnek

olarak seçilmiştir. Havayolunun müşterileri

ve yolcularının bu havayolu ile ilgili twitter

üzerinden yaptıkları yorumlar analiz edilerek

araştırma sorusuna cevap verilmesi planlan-

maktadır. Araştırmada ortaya konan bulgular,

kullanıcıların havayolu hizmetiyle ilgili tweet

atma nedenleri, maliyet liderliği stratejisiyle

ilişkilendirilerek tartışılmaktadır.

Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 467

2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE

2.1. Düşük Maliyetli Taşıyıcılar

(DMT)

Maliyet liderliği stratejisine odaklanarak

pazarda rekabet avantajı kazanmaya çalışan;

bu amaçla mevcut rakiplerinden daha düşük

maliyetle hizmet üreterek, bu hizmetleri faali-

yet gösterdiği pazara yine rakiplerinden daha

uygun fiyatla sunan havayolu örgütleri olarak

tanımlanabilecek olan DMT’lerin ortaya çıkı-

şında etkili olan bir takım önemli gelişmeler

bulunmaktadır. Bu bölümde, bu gelişmeler ve

DMT’lerin genel özellikleri tartışılarak açıklı-

ğa kavuşturulmaya çalışılmaktadır.

2.1.1. DMT’lerin ortaya çıkışı ve ge-

lişimi

Southwest, 1971 yılında Amerika Bir-

leşik Devletleri’nde (ABD) Housten, Dallas ve

San Antonio şehirleri arasında kısa mesafede,

düşük maliyetle taşımacılık yaparak bu strate-

jiyi ilk kez uygulayan havacılık örgütüdür

(Sorensen, 2005: 28). 1978 yılına gelindiğinde

ABD, başlattığı liberalleşme süreciyle iç hatla-

rını serbestleştirmiş, farklı ülkelerle ikili an-

laşmalar yoluyla farkı pazarlara giriş izni elde

etmiştir. ABD, önce Hollanda sonra Kuzey ve

Orta Pasifik daha sonra Güney Kore, Tayvan,

Tayland ve Singapur pazarını liberalleştirmiş-

tir. Bu değişim Avrupa’ya 1980’li yıllarda

sıçramış Hollanda, Almanya, Belçika, Lük-

semburg, İsviçre, İrlanda gibi ülkeler arasın-

daki pazarlar; 1990’lı yıllara gelindiğinde ise

Latin Amerika, Afrika, Orta ve Uzak Doğu,

Hindistan ve Avusturalya gibi ülkeler arasın-

daki pazarlar liberalleşmiştir (Budd vd. 2014:

79; Doganis, 2005; Gerede, 2015). Bu değişim-

le birlikle, pazara erişim ve giriş sınırlamaları,

fiyat ve kapasite sınırlamaları ortadan kalk-

mış, düşük maliyetli strateji izleyen havayol-

larının rekabet edebilmesi için uygun olan

zemin hazırlanmıştır.

Türkiye’de ise 2001 yılında açıklanan

ekonomik programlardan birini iç hatların

serbestleştirilmesi oluşturmuştur. Sivil Hava-

cılık Kanunu’nda yapılan düzenleme ile ül-

kemiz iç hatlarında Türk Hava Yolları’ndan

başka havayolu örgütlerinin de taşımacılık

yapması mümkün hale getirilmiştir. Bu deği-

şimle birlikte 2003’te Fly Havayolları’nın İs-

tanbul-Trabzon uçuşu gerçekleştirilmiştir

(Komsiyon Raporu, 2005: 14-15). Daha sonra

Onur Air, Atlasjet, Pegasus ve Sun Express

gibi havayollarının da pazara girişiyle pazar-

daki rekabet artmıştır (Battal vd. 2006). Bu

gelişmelerle birlikte, iç hatlarda düşük fiyatla,

noktadan noktaya uçmak isteyen müşterilere

ulaşılmıştır.

2.1.2. DMT’lerin belirgin özellik-

leri

Porter örgütlerin sürdürülebilir reka-

bet avantajı kazanmasını, mevcut pazarı beş

güce göre analiz ederek, bu analiz sonucunda

üç jenerik stratejiden birini seçerek değer ya-

ratılmasıyla ilişkilendirmektedir. Burada bah-

sedilen beş güç tedarikçiler, olası rakipler,

mevcut rakipler, müşteriler ve ikame mallar-

ken; jenerik stratejiler, maliyet liderliği, farklı-

laşma ve odaklaşmadır (Porter, 1985). Örne-

ğin farklılaştırma stratejisi, sunulan hizmetle-

rin sektördeki rakiplerin hizmetlerinden fark-

lılaştırılması ve müşterinin gözünde diğerle-

rinden farklı bir algı yaratılması yoluyla reka-

bet avantajı elde edilmesiyle ilgidir. Burada,

öncelikle müşteri gözünde değerli görülen

bileşenler iyileştirilir, geliştirirler ve farklılaş-

tırılarak değer katılan hizmetleri isteyen müş-

terilere ulaşılır. Buradaki farklılaşma, doğru-

dan hizmetin kendisiyle ilgili olabileceği gibi,

süreçlerle veya başka birçok değişkenle ilgili

olabilir. Yeni hizmetlerin sunulması veya

hizmetin özelliklerinin çeşitlendirilmesi, hiz-

mete yönelik pazarlama faaliyetleri, dağıtım

kanalları, marka, müşteri ilişkileri gibi örgüt-

lerin tüm faaliyetlerinde hizmet kalitenin

artırılması söz konusudur. Bu farklılık ise

havayolu örgütleri için bilet fiyatlarına yansı-

tılmaktadır (Porter, 1985, s. 14). Dolayısıyla,

bu havayolu örgütlerinin öncelikli hedefi

maliyetleri kısmak ve ucuz bilet satmak de-

ğildir. Bu örgütler, farklılaştırılarak değer

468

Yeşim Kurt

katılmış hizmeti daha yüksek fiyatla pazarda

alıcısıyla buluşturarak sürdürülebilirlik ka-

zanmaktadırlar. Maliyet liderliği stratejisinde

ise bunun tersine, tüm süreçlerde kaliteden

ödün vermeden maliyetler düşürülerek ve bu

durum hizmetin fiyatına yansıtılarak değer

yaratılmaktadır. Buna göre, DMT’ler Porter’ın

maliyet liderliği stratejisine odaklanan rakip-

lerinden daha uygun fiyata bilet satışı yapan

havayolu örgütleridir.

Düşük maliyetli taşıyıcıların, maliyet-

leri en aza indirmek için belli davranışlar gös-

termektedir. Bunlar, Tablo 1’de özetlenmek-

tedir (Vasigh vd. 2008; Hellqvist, 2012: 23-28;

Carmona & Lodewijks 2008; Sorensen, 2005;

Graham & Vowles, 2006).

Tablo 1. Düşük Maliyetli Taşıyıcıların Belirgin Özellikleri

Özelliğe konu olan bileşen Davranış Biçimi

Ağ yapısı Kısa mesafede ve noktadan noktaya uçuş, çapraşık ağ yapısı

Filo ve kabin tipi Benzer filo tipi,

Tek tip kabin sınıfı

Havaalanı tercihi İkincil/bölgesel havaalanı tercihi

Bilet Fiyatı ve Bilet Satış Düşük bilet fiyatı,

Doğrudan veya internet sitesi aracılığıyla satış

Hizmet sunumu Yalın hizmet sunumu. Ek hizmetlerin ücrete dahil olması.

Koltuk ve yolcu doluluğu Kabine, dar aralıklarla daha fazla koltuk sıkıştırma,

Daha yüksek yolcu doluluk oranıyla uçma

Uçak kullanım oranı Yerde bekleme süresini kısa tutma (turn-around time),

Günlük uçak kullanım oranını yüksek tutma

Ağ yapısı: Havayolu örgütlerinin

uçuş ağ yapıları doğrusal, çapraşık veya topla

dağıt şeklinde olabilmektedir. Buna göre,

doğrusal ağ yapısı (line) uçağın merkez havaa-

lanından kalkış yapıp, varış noktasına kadar

arada kalan havalimanlarından yolcu veya

yakıt almak üzere durduğu; topla dağıt ağ yapı-

sı (hub and spokes) çevre havaalanlarından,

yolcuların merkez olarak belirlenen havaala-

nına taşınması ve oradan gitmek istedikleri

meydana taşınmasını sağlayan bağlantılı

uçuşları; çapraşık ağ yapısı (grid) genellikle iç

hat taşımacılığı ve kısa mesafeli uçuşlar için

kullanılan kısa mesafede, noktadan noktaya

uçulan yapıyı ifade etmektedir (Hanlon, 2007:

124). DMT’lerin çok sayıda farklı şehir çiftleri

arasında, kısa mesafelerde uçuş gerçekleştir-

mesi çapraşık ağ yapısını oluşturmaktadır.

Genellikle kısa mesafelerde uçuşlar düzenle-

yen bu örgütler, aynı uçak ve aynı ekiple gün

içerisinde daha fazla uçuş düzenleyerek, uçak

ve personel kullanım oranını artırabilir, bu

sayede maliyetleri azaltarak daha fazla yolcu

taşıyabilmektedir. Bağlantılı uçuşlar gerçek-

leştirilmemesi yani genellikle noktadan nok-

taya uçuşlar düzenlenmesi sayesinde bağlan-

tıların kaçırılması durumunda katlanılacak

maliyetlerden de uzak kalınarak verimlilik

daha da arttırılabilmektedir (Vasigh vd. 2008:

317)


Filo ve kabin tipi: DMT’ler, genellik-

le tek tip uçaklardan oluşan benzer (homojen)

filoya sahiptirler. Bu sayede, hem operasyon-

larına esneklik kazandırırken hem de maliyet

üstünlüğü yaratırlar (Schlumberger &

Weisskoph, 2014; Vasigh vd. 2008). Örneğin,

farklı tiplerde uçaklar, farklı tipte bakım araç

gereci, her uçak tipi için ayrı lisanslı bakım

teknisyeni, her uçak tipi için ayrı lisanslı pilot

gibi ihtiyaçlar doğurmaktadır. Tek tip filolar-

da, her çalışan her uçak için planlanabilece-

ğinden bu durum ekip planlamada operasyo-

nel esneklik kazandırmaktadır. Aynı zaman-

da, çalışanların farklı tipte eğitim ihtiyaçları

ve bunların getireceği maliyetlerden de kaçı-

nılmış olur. Ek olarak, benzer filoya sahip

havayolu, farklı tipte yedek parça ihtiyacını

karşılamak yerine benzer parçalara yönelerek

balkım maliyetlerini de en aza indirmektedir.

Bu nedenle homojen filo tipi DMT’ler için

vazgeçilmez unsurlardan biridir.

Düşük maliyetli taşıyıcılar, geleneksel

taşıyıcılar gibi ‚first, business, economy‛ gibi

farklı kabin sınıfları yerine, genellikle tek tip,

ekonomi sınıfında hizmet sunumu gerçekleş-

tirmektedir (Doganis, 2005: 237-253). Bu sa-

yede fiyata duyarlı, genellikle eğlence amaçlı

uçan ve uçak içinde seyahat ederken konfora

ve imaja yönelik hizmet bileşenlerinden fazla

beklentisi olmayan yolculara ulaşılmaktadır.

Havaalanı seçimi: Birincil havaalanları

genellikle büyük şehirlerde bulunan, gelenek-

sel havayollarınca topla dağıt ağ yapısında

(hub and spokes) toplama merkezi (hub) olan,

büyük ve kabalalık havaalanlarıdır. İkincil

havaalanları, birinci havaalanlarına göre daha

küçük ölçekte, yine büyük şehir merkezlerine

yakın havaalanlarıdır. Bölgesel havaalanı ise

büyük şehirlere yakın başka şehirlere konum-

lanmış, trafiğin az olduğu, küçük ölçekli ha-

valimanlarıdır (Sorensen, 2005: 32).

DMT’lerin özelliklerinden biri de havaalanı

seçimleridir. Bu örgütlerin yöneticileri, düşük

maliyet iş modeline uygun şekilde havaalanı

seçimlerinde de çoğunlukla ikincil veya bölge-

sel havaalanlarını tercih etmektedirler. Bu hava-

alanlarının birincil havaalanlarından ayrılan en

önemli yanı, havayollarına daha düşük fiyat-

larla hizmet sunmalarıdır (Schlumberger &

Weisskoph, 2014: 5).

Bilet fiyatı ve bilet satış: DMT’ler ra-

kiplilerinden daha düşük bilet fiyatıyla, müş-

terilerine ulaşarak fiyata duyarlı müşterileri

kendilerine çekmektedir. (Hellqvist vd. 2012:

22). Bunlar, genellikle eğlence amaçlı uçan,

uygun fiyata ekonomi sınıfında seyahat et-

mekten memnun olan, öğrenciler veya turistik

amaçlı geziler gerçekleştiren kişilerdir. Örne-

ğin, maliyet liderliği stratejisi uygulayan

Rynair, kimi zaman birçok noktada birden

başlattığı 1 Euro’luk uçak bileti kampanyaları

sayesinde çok sayıda yeni müşterinin dikkati

çekebilmiş (Hellqvist vd. 2012: 28) bu sayede

fiyata duyarlı olmasa, hiç uçamayacak olan

yolculara ulaşmıştır.

DMT’ler genellikle telefon, internet

veya kendi bilet satış ofisleri aracılığı ile satış

ve rezervasyon işlemi gerçekleştirerek, bilet

satışı için acente ve diğer dağıtım kanallarının

talep ettikleri komisyon giderlerinden kur-

tulmakta ve maliyet avantajı yaratmaktadırlar

(Graham & Vowles, 2006: 109; Carmona Beni-

tez & Lodewijks, 2008: 8). Biletin internet üze-

rinden alınması ise bu havayolu örgütleri için

kâğıt bilet masraflarını azaltmakta ve maliyeti

düşürmektedir.

Hizmet sunumu: DMT’ler gelenek-

sel/farklılaştırma stratejisi izleyen havayolları

gibi, yolculara uçak içerisinde ücretsiz veya

sınırsız ikram hizmeti sunmazlar. Yolcular,

ödedikleri fiyat karşılığında sadece koltuk

satın alır ve bunun dışında talep ettikleri di-

ğer tüm hizmetler genellikle ek ücrete tabidir-

ler. Örneğin, bu taşıyıcılar ekonomi sınıfında

uçuşlar gerçekleştirdikleri için uçuş öncesinde

yolculara VIP (Very Important Person) bek-

leme salonları sunulmaz dolayısıyla bunun

maliyetlerine katlanılmaz. Uçak içerisinde

yiyecek ve içecek hizmetleri, uçuş öncesinde

online check-in yaparak istenilen koltuğu

470

Yeşim Kurt

seçme, kısıtlı bagaj hakkını aşan her kg için ek

ücret talep etme, bu taşıyıcıların ücret karşılığı

yaptıkları hizmetlere örnek olarak gösterilebi-

lir. Kimi zaman bu taşıyıcılar için uçak içeri-

sinde tuvaletlerin kullanımı bile ek ücrete

konu olmaktadır. Örneğin, Rynair düşük ma-

liyetli bir taşıyıcı olarak tuvalet kullanımını 1€

olarak ücretlendirebilmektedir1. Özetle,

DMT’ler, ‚kullandığın kadar öde‛ anlayışı ile

hareket etmekte, böylece bir yandan maliyet-

ler düşürülürken diğer yandan gelirler artı-

rılmaya çalışılmaktadır.

Koltuk ve yolcu doluluğu: Havayolu

örgütlerinin sahip olduğu iş modeline göre

kabin düzeni ve koltuk doluluk oranı, dolayı-

sıyla koktuk aralıkları ve genişlikleri de de-

ğişkenlik göstermektedir. DMT’ler, kabine dar

aralıklarla daha fazla koltuk sıkıştırarak uçak

içinde koltuk doluluğunun (yoğunluğunun)

artırılmasını isterler (Reichmuth, 2008: 8; Gra-

ham & Vowles, 2006: 109). Koltuk aralıkları

arasındaki mesafeyi kısa tutarak ve daha

dar/küçük koltukları tercih ederek kabine

daha fazla sayıda koltuk sığdırabilir ve dola-

yısıyla koltuk doluluğunu arıtabilirler. Gele-

neksel taşıyıcılar ise aynı tipte uçağın kabini-

ni, konfora duyarlı yolcuları için daha geniş

koltuk aralıkları ve daha geniş koltuklar ile

şekillendirerek kabine toplamda daha az kol-

tuk sığdırırlar. Özetle, DMT’ler aynı uçak

tipine daha fazla koltuk sıkıştırarak, daha çok

yolcuyu daha düşük bilet fiyatıyla taşırken;

geleneksel taşıyıcılar daha az koltukla, daha

az sayıda yolcuyu daha yüksek bilet fiyatıyla

taşır ve stratejilerini pekiştirirler.

Kabin içine daha fazla koltuk sıkıştı-

rarak birim maliyetlerini düşürmeye ve ölçek

ekonomisinden yararlanmaya odaklanan

DMT’ler, daha yüksek yolcu doluluk oranıyla

uçmak isterler. Onların öncelikli amacı, düşük

maliyetle ürettikleri uçuş içinde tüm koltukla-

rını uygun fiyattan satarak her koltukta yolcu

1 http://www.independent.ie/irish-news/ryanairs-1-pay-

as-you-go-toilet-fee-takes-off-26647314.html

http://www.thisismoney.co.uk/money/holidays/article-

1692100/Now-Ryanair-to-charge-1-to-use-the-toilet.html

(Erişim tarihi: 21.07.2017)

uçurarak doluluk oranlarını artırmaktır. Bu-

rada, koltuk doluluğu uçak içinde en çok kaç

adet koltuk sığdırıldığıyla ilişkiyken, yolcu

doluluğu bu koltuklardan en çok ne kadarın-

da yolcu taşındığı ile ilgilidir.

Uçak kullanım oranı: DMT’ler filola-

rındaki tüm uçaklarından yüksek verim elde

edebilmek adına uçak kullanım oranlarını

yüksek tutmaya çalışırlar. Dolayısı ile bu taşı-

yıcıların blok saatleri yüksektir. Bir uçağın

kapısını kapatıp kalkışa geçtiği andan inişine

ve motorunun kapatılarak kapısının tekrar

açılışına kadar geçen süreye ‚block hours‛

denir (Keeler, 2017: 403). Blok saat bu süreye

göre hesaplanır ve yüksekliği uçak kullanım

oranının yüksekliği ile doğru orantılıdır. Ör-

neğin, bir günde bir uçakla gerçekleştirilen

uçuş süresi ne kadar uzunsa (blok saati ne

kadar fazlaysa) uçak kullanım oranı da o

oranda yüksektir.

Uçağın yeni bir uçuş için yerde bek-

leme süresi ise ‚turn around time‛ olarak

adlandırılmakta ve uçak kullanım oranı üze-

rinde anlamlı bir etki yaratmaktadır. Bu za-

man, uçağın havaalanına geldiği andan, tüm

yolcu yük ve postasını boşaltıp, yakıt yükle-

nip, temizlik işlerinin yürütülüp, yeni rotası

için tekrar yolcu yük ve postacın yüklenmesi

ve kalkışını gerçekleştirmesi için ayrılan süre-

yi ifade etmektedir (Sorensen, 2005: 30).

DMT’ler, uçağın tekrar çevrimi için geçen bu

süreyi mümkün olduğunca kısa tutarak uçağı

daha fazla havada tutmak ister ve buna göre

tercihlerde bulunurlar. İkincil havaalanlarını

tercih etmeleri, onları sıkışık meydan ve hava

trafiğinden arındırarak yerde bekleme olasılı-

ğını azaltmaktadır. Yine, ücretsiz ikram ya-

pılmaması, uçak içine yüklenecek ikramın da

az olmasını sağlayarak ikram yükleme süresi-

ni azaltmaktadır. Bu havayolları yolculara

fazla bagaj taşıma imkânı sunmadığından,

bagaj yükleme işlemi de geleneksel taşıyıcıla-

ra göre daha kısa sürmektedir. Tek tip ‚eko-

nomi‛ sınıfıyla hizmet vermeleri nedeniyle,

uçuşa biniş ve iniş esnasında öncelik ve ayrı-

calık bekleyen iş amaçlı yolcuları bulunmadı-

ğından bu durum da yerde bekleme süresini

http://www.independent.ie/irish-news/ryanairs-1-pay-as-you-go-toilet-fee-takes-off-26647314.html


http://www.thisismoney.co.uk/money/holidays/article-1692100/Now-Ryanair-to-charge-1-to-use-the-toilet.html



kısaltmaktadır.

2.1.3. DMT’lerin pazardaki konu-

mu

Serbestleşme ve liberalleşmenin etki-

siyle yayılma imkânı bulan DMT’ler her gün

daha fazla kullanıcıya hizmet sağlayarak ha-

vayolu pazarını ele geçirmeye başlamıştır. Bu

ele geçiriş, Uluslararası Sivil Havacılık Örgü-

tü’nün (International Civil Aviation Organiza-

tion-ICAO), hava taşımacılığı raporlarına da

yansımıştır. Bu durum, Tablo 2’de DMT’lerin

2005 ve 2014 yılları arasındaki pazara sunulan

koltuk sayılarına bakılarak görülebilir (ICAO,

2015).

Tablo 2. Düşük Maliyetli Taşıyıcılarca Bölgelere Göre Pazara Sunulan Koltuk Sayısı Bölgeler Koltuk sayısı

2005 2014

Afrika 1.8 milyon 7.1 milyon

Asya ve Pasifik 45 milyon 317 milyon

Avrupa 152 milyon 392 milyon

Latin Amerika ve Karayipler 48 milyon 116 milyon

Orta Doğu 0,8 milyon 17 milyon

Kuzey Amerika 269 milyon 299 milyon

Tablo 2’ye göre, DMT’ler tüm bölge-

lerde, pazara sunulan koltuk sayılarını artır-

mışlardır. Bu artış, pazara sunulan toplam

koltuk içerisinde DMT’lerin koltuk yüzdeleri-

ne bakılarak da görülebilir. Tablo 3,

DMT’lerin bölgelere göre pazara sunulan

toplam koltukların % kaçına sahip olduğunu

göstermektedir (ICAO, 2015). Tablo 3 incelen-

diğinde, DMT’lerin tüm bölgelerde koltuk

yüzdelerini artırdığı görülmektedir.

Tablo 3. Düşük Maliyetli Taşıyıcıların Pazardaki Koltuk Yüzdeleri

BÖLGE 2005 YILI PAZAR PAYI 2014 YILI PAZAR PAYI ARTIŞ

AFRİKA %3 %9 %6

ASYA VE PASİFİK %6 %22 %18

AVRUPA %22 %41 %19

LATİN AMERİKA VE

KARAYİPLER

%27 %38 %11

ORTA DOĞU %2 %18 %16

KUZEY AMERİKA %26 %32 %6

472

Yeşim Kurt

2.2. Twitter

Sosyal medya, kullanıcıların birbiriyle

bilgi, görüş ve ilgi alanlarını paylaşarak etki-

leşim kurmalarına olanak sağlayan çevrimiçi

araçlar ve web sitelerini içermektedir (Özel,

2014: 6140). Web 1.0 teknolojilerinin yerini

Web 2.0 teknolojilerinin almasının, sosyal

medyanın yayılması üzerinde etkisi büyüktür.

Web 1.0 teknolojisinde kullanıcılar içeriklere

müdahale edemezken, Web 2.0 teknolojisiyle

birlikte bambaşka bir soluk kazanan internet

ortamı, kullanıcılarına kendi içeriklerini oluş-

turabildikleri, karşılıklı etkileşim gerçekleşti-

rebildikleri yeni bir sanal dünya sunmuştur

(Yıldırım & Başer, 2016: 180-181). Bu sanal

ortam, coğrafi sınırları ortadan kaldıran, hızlı

ve zengin bir iletişim seçeneği haline gelmiş-

tir. (Virk vd. 2011). Bu zenginlik çeşitli sosyal

medya ağlarının geliştirilmesine neden olmuş,

teknolojik gelişmeler ve herkes için erişilebilir

olan cep telefonları ile bu ağlara aktif şekilde

erişim mümkün olmuştur.

Twitter 2006 yılında Jack Dorsey ve

Biz Stone tarafından ‚Twttr‛ adıyla başlatılan

daha sonra ise ‚Twitter‛ adını alan bir web

uygulamasıdır (Altunay, 2010; Stone, 2015).

Sosyal medya platformlarının içinde, twitter

hem müşteriler hem de örgütler tarafından

kullanılan, en popüler mikroblogtur. Bu sanal

ortamda, yarım milyarın üzerinde tweet kay-

dedildiği tespit edilmiştir (Philander &

Zhong, 2016: 16). Twitter’ın esas konusu, ‚şu

anda ne yapıyorsun?‛ sorusuna, kısa tweetler

yoluyla cevap vermektir. Atılan tweetlerin

büyük çoğunluğu, link, resim, video ya da

diğer içeriklerle desteklenebilmektedir (CO-

SİDA, 2011: 41; Geho, vd. 2010). Bir mikrob-

log sitesi olan twitterda her tweet için 140

karakter sınırı vardır ve atılan tweetler, kro-

nolojik olarak sıralanmaktadır (Lebel &

Danylchuck, 2012: 464). Twitter’da kullanıcı-

lar, şu anda ne yaptıklarını, ne düşündükleri-

ni, neyi beğendiklerini, neyden şikâyet ettikle-

rini çeşitli araçlarla dile getirmektedir. Örne-

ğin; bir kullanıcı başka bir kullanıcın tweetini

beğenebilir veya kullanıcılar kendi aralarında

özel mesaj yoluyla haberleşebilmek için direk

mesajlaşma (DM) ile iletişim kurabilir. Twit-

ter'ın temel bileşenleri aşağıda listelenmekte-

dir (Baysal Berkup, 2015: 118, Memiş; 2015:

211):

Kullanıcının direkt olarak takipçileri-

ne ulaşacak şekilde tweet atması

Kullanıcının, bir başka kullanıcı tara-

fından atılan tweeti kendi sayfasında paylaşmak

için retweetlemesi (RT)

Kullanıcının, bir başka kullanıcı hak-

kında onun profilinde görülecek şekilde söz etme-

si (@/mention)

Kullanıcının, bir başka kullanıcıdan

gelen tweeti yanıtlaması (@/reply)

Kullanıcının, belirli bir konuyu bir

başlık altında toplamak veya gündem oluşturmak

için (Trend Topic-TT) etiketlemesi (#/Hasthtag)

Bu uygulama, sadece bireysel kullanı-

cılara değil, o kullanıcılarla etkileşim kurmak

isteyen ticari örgütler veya kamu kurumları

gibi aktörler tarafından da kullanılmaktadır

(Virk, 2011: 19). Başka bir deyişle twitter, ku-

rumların, hedef kitleleriyle sürekli olarak

etkileşim içinde bulundukları bir iletişim plat-

formudur. Kurumlar, twitterda kurumsal

iletişim mesajlarını yayabilmekte, kriz yöne-

timi, etkinlik yönetimi, kamuoyu oluşturma

ve paydaşlarla işbirliği gibi uygulama alanla-

rını destekleyebilmektedir (Özel, 2014). Bu

uygulama, turizm ve otelcilikte, teşvik, dağı-

tım, iletişim, pazar araştırması gibi amaçlarla

da sıkça kullanılmaktadır (Philander &

Zhong, 2016: 17).

İnsanlar her gün, sosyal medyada sa-

tın aldıkları mallar, kullandıkları hizmetler,

markalar, kurumlar, ekonomi, siyaset, spor

vb. konular hakkında olumlu ve olumsuz

fikirlerini paylaşmaktadır (Meral & Diri, 2014:

690). Yani bireysel kullanıcılar, gün içerisinde

deneyimledikleri durumlar hakkında pazar-

lamaya konu olacak şekilde bilgi değişimi

gerçekleştirmektedir. İnternet teknolojileri

gelişmeden önce, kişilerarası bir iletişim biçi-

mi olan ağızdan ağıza iletişim (WOM-Word

of Mouth) tüketicilerin satın alma kararların-

da etkili olmaktaydı. Günümüzde gelinen

noktada twitter, ağızdan ağıza iletişimin


elektronik (E-WOM / Electronic Word of Mo-

uth) ortamda gerçekleştirdiği bir kaynak hali-

ne gelmiştir (Özaslan & Uygur, 2014). Örne-

ğin, bir kullanıcı belirli bir mal veya hizmetle

ilgili hayal kırıklığı yaşadığında, olumsuz

tweet atarak, başka birinin kararını büyük

ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir (Virk,

2011: 20). Kullanıcıların olumsuz deneyimleri,

kurumların itibarına, markalarına da zarar

verebilir. Bu nedenle günümüzde, örgütler

sosyal medyada var olmak, kullanıcılarının

ihtiyaçlarına, önerilerine veya şikâyetlerine

internet ortamında, hızlı şekilde karşılık vere-

rek, itibarını yönetmek durumundadır.

Havayolu örgütleri de twitterda var-

lık göstererek müşterileri ile etkili iletişimin

yollarını aramaktadır. American ve United

Havayolları twitterı en etkili ve aktif kullanan

1. ve 2. havayolu örgütleridir. 3. sırada olan

KLM Havayolları, müşterilerinin attıkları

tweetlere 1 saat içinde cevap vermek gibi bir

amaç belirlemiştir. Bu havayolunun, kendisi-

ne tweet ya da direkt mesaj yoluyla ulaşan

kullanıcılarına twitter üzerinden cevap verme

süresi ortalama olarak 33 dakikadır (Air-

Guide, 2013: 32).

2.3. Alanyazın İncelemesi

Twitter, gündem yaratmaya hatta

gündem değiştirmeye başladığı günden beri,

bireysel kullanıcıların, ticari örgütlerin veya

kamu kurumlarının dikkatini çekmekle kal-

mamış, çok sayıda akademik araştırmaya da

konu olmuştur. Çeşitli disiplinlerden araştır-

macılar, twitter üzerinden araştırma problem-

lerine çözüm aramıştır (Fischer & Reuber,

2011; Nee & Fusco 2015; Van Norel, vd. 2014;

Ji, vd. 2015).

Tüm bunların yanında twitter, havacı-

lık araştırmalarına da çeşitli açılardan konu

olmuştur. Vanauken (2015) sosyal medya

kullanımının önemini tartıştığı çalışmasında,

havaalanları ve havayolları için, twitterın

kampanyaların tanıtılması, yolcularla daha

derin bir etkileşimin kurulması ve bunu sonu-

cunda müşteri bağlılığın artırtılması gibi

olumlu etkileri olduğunu öne sürmüş ve ör-

gütlerin, sosyal medya stratejileri inşa etmele-

rinin gerekliliğine vurgu yapmıştır. Bir başka

araştırmada ise facabook ve twitter kullanı-

mının havaalanlarının ticari gelirleri üzerin-

deki etkisi tartışılmıştır (Nigam vd. 2011).

Onur Havayolları’nın, 2009 Van Dep-

remi sırasında düzenlediği sosyal kampanya

ile çok tepki alması ve bu tepkilerin yarattığı

kriz, havayolunun facebook ve twitter adre-

sinden elde edilen yorum ve tweetlerin analiz

edilmesi sonucunda incelenmiş, bu krizin

Onur Havayolları’nın marka değeri ve ku-

rumsal itibarı üzerindeki olumsuz etkisi tartı-

şılmıştır. (Elgiz, 2013).

Başka bir araştırmada, Malaysia Ha-

vayolları, Jet Blue and Southwest Havayolla-

rı’nın müşterilerinin havayolu seyahatleriyle

ilgili istekleri ve geri bildirimleriyle ilgili twet-

teleri içerik analizi yoluyla analiz edilmiştir.

Araştırmada, kullanıcıların öncelikli olarak

övgü amaçlı tweetler attığı, bununla birlikte,

endişelerini ve sorularını paylaşarak bilgi

alma isteğiyle söz söylediği ifade edilirken,

havayollarının çoğunlukla pazarlama amaçlı

bu uygulamaya yöneldiği ortaya çıkarılmıştır

(Dharmavaram vd. 2012).

Bir diğer araştırmada, on altı ticari

havayolundan rastgele seçilen müşterilerin

görüşlerini içeren toplam 2105 tweet analiz

edilmiştir. Analiz sonucunda, müşterilerin

çoğunlukla havayolu hizmetleriyle ilgili

olumsuz görüşlere sahip olduğu ifade edil-

miştir. (Mostafa, 2013).

Bu araştırmada ise çeşitli araştırmala-

ra konu olan havayolu-twitter ilişkisini, mali-

yet liderliği stratejisiyle ilişkilendirerek tar-

tışmak; başka bir deyişle havayolu- rekabet

stratejisi-twitter ilişkisini ortaya koymak

amaçlanmaktadır. Alan yazından bu nedenle

farklılaşan bu çalışmanın önemi, DMT’lerin

kullanıcılarının twitter üzerinden etkileşim

kurma nedenlerini keşfetmeye yönelmesinden

kaynaklanmaktadır.

474

Yeşim Kurt

3. YÖNTEM

Bu çalışma nitel araştırma deseniyle

biçimlendirilmiş bir durum çalışmasıdır. Du-

rum (örnek olay) çalışmaları, bir veya birden

çok durumu kendi sınırları içinde (ortam ve

zaman) bütüncül olarak analiz ederek (Yıldı-

rım & Şimşek, 2011: 79) ‚nasıl, neden, ne tür‛

gibi sorular cevap bulmayı amaç edinir (Yıldı-

rım & Şimşek, 2011: 281). Bu çalışmada, düşük

maliyetli havayolu ile seyahat eden twitter

kullanıcılarının Pegasus Havayolları ile twit-

ter üzerinden etkileşim kurma nedenleri araş-

tırılmaktadır. Pegasus Havayolları maliyet

liderliği stratejisini uyguladığı için bu araş-

tırmada örnek olarak seçilmiştir.

Müşterilerin, anlık deneyim ve hisle-

rinin yakalanması açısından da avantaj yara-

tan twetterda yapılan araştırmalar geleneksel

araştırma yöntemlerine göre, daha az müda-

haleci, etkileşim içermeyen bir araç olarak

önerildiğinden bu araştırma içinde kullanıl-

mıştır (Philander & Zhong, 2016: 17). Araş-

tırmada, veri toplama yöntemi olarak NVi-

vo11 bilgisayar programının ‚capture for

Nvivo‛ özelliğinden faydalanılmıştır. Bu özel-

lik aracılığıyla, #flypgs, #pegasus, #pega-

susairlines etiketleri (hasthag) ve

@flymepegasus, @pegasus, @pegasusdestek,

@ucurbenipegasus sayfaları (mention) üze-

rinden, toplam 7 ayrı kaynaktan atılan tweet-

ler aranmıştır.

Bu kaynaklardan, 01.10.2016-

22.10.2016 tarihleri arasında toplam 2200

tweet elde edilmiştir. Verilerin analizi için de

NVivo11 programı kullanılmış, tümevarımsal

analiz yöntemiyle kod, kategori ve temalara

ulaşılmıştır. Araştırmada ortaya konan bulgu-

ların sunumunda, kullanıcıların kendi cümle-

lerinden yapılan doğrudan aktarmalara yo-

ğun olarak yer verilmiş, çalışmanın inanılırlı-

ğını artırmak adına ayrıntılı betimleme ya-

pılmasına özen gösterilmiştir. (Creswell, 2008;

Glesne, 2013; Miles vd. 2014).

4. BULGULAR VE YORUMLAR

DMT tercihinde bulunan kullanıcıla-

rın twitter üzerinden etkileşeme girme neden-

lerinin araştırıldığı bu çalışmada, verilerin

analizi sonucunda toplam 7 adet ana temaya,

ana temalara ait 22 kategoriye ve kategorilere

ait 7 alt kategoriye ulaşılmıştır (Tablo 4).

Tablo 4. Kullanıcıların Twitter Üzerinden Etkileşime Girme Nedenleri TEMALAR KATEGORİLER ALT KATEGORİLER

1- Taşıyıcı ile doğrudan

bilgi alışverişi yapma

1. Soru sorma

2. Bilgi verme

3. İşlem hataları

2- Uçuş tarifesi 1. Uçuş tarihinden çok önce yapılan tarife

değişikliği

2. Uçuştan hemen önce yaşanan rötarlar

3. Yolcuların uçağa alınarak uçak içinde

bekletilmesi

4. Uçuş iptalleri

3- Yalın hizmet sunumu 1. Ücretsiz ikram hizmetinin olmaması

2. Servisten memnun olmama

3. Uçak içi diğer hizmetler

4- Müşteri Hizmetleri 1. Müşteri hizmetlerine ulaşamama

2. Müşteri hizmetlerinin ücretli olması


5- Yolcu hizmetleri 1. Check-in

2. Bilet işlemleri

3. Bagaj işlemleri

Bilet fiyatı

Bilet değişikliği

İade işlemleri

Kayıp eşya

Kayıp bagaj

Fazla bagaj

Hasarlı bagaj

6- Personele yönelik gö-

rüşler

1. Kabin görevlileri

2. Uçuş görevlileri

3. Sendikal haklar

7- e- WOM 1. Kötüleme

2. Kıyaslama

3. Övme ve teşekkür

4. Kampanyalar

4.1. Taşıyıcı ile Doğrudan Bilgi

Alışverişi Yapma

Tweetlerin analizi sonucunda ortaya

çıkan ilk tema, kullanıcıların havayolu taşıyı-

cısı ile doğrudan bilgi alışverişi yapma gerek-

sinimi duymasıdır. Bu tema, 4 farklı kaynak-

tan gelen kodlar (codes) sonucunda, soru

sorma, işlem hataları ve bilgi verme kategori-

lerine (child node) sahiptir. İlgili kaynaklar,

tema ve kategoriler Şekil 1’de gösterilmekte-

dir (Bölüm 4‘teki tüm şekiller, NVivo11 prog-

ramının ‚project map‛ özelliği ile biçimlendi-

rilmiştir).

476

Yeşim Kurt

Şekil 1. Taşıyıcı ile Doğrudan Bilgi Alışverişi Yapma Teması

Soru sorma kategorisi; kullanıcıların, ta-

şıyıcıya cevaplarını bilmedikleri herhangi bir

konu hakkında doğrudan soru sormak mak-

sadıyla tweet atma davranışına yöneldiği

göstermektedir. Örneğin, her biri farklı kul-

lanıcılar tarafından yönetilen; ‚kampanyala-

rınızdan yararlanabilmek için müşteri kartını-

zı nereden ve nasıl temin edebiliriz?‛; ‚Ada-

na-Mersin arası servis aracınız bulunuyor

mu?‛; ‚Yurt dışı (Amsterdam) uçak biletleri

uçuştan ne kadar süre önce satışa konuluyor 3

ay? 6 ay‛ gibi sorular kullanıcıların tweet

atma nedenlerini ortaya koymaktadır.

İşlem hataları kategorisi; kullanıcıların

havayolu ile ilgili etkileşim sürecinde yaşa-

dıkları işlemsel hataları taşıyıcıyla paylaşması

ve bu sorunlara bir çözüm arayışına girmesi

maksadıyla atılan tweetler sonucunda ortaya

çıkmıştır. Örneğin, ‚Yeni bağlı üyelik sayfa-

nızda kural ve koşulları okumak istediğimde

sayfa bulunamadı hatası<‛; ‚Online check-in

için gönderdiğiniz SMS'lere tıklandığında

sayfayı görüntüleyemiyorum‛; ‚Internet site-

nizin de güvenliğinde sorun var. İşlem yapıl-

dıktan sonra kredi kartımız kopyalandı. 2 kez

oldu‛ gibi tweetler yoluyla yaşadıkları sorun-

ları taşıyıcıya ulaştırmak isteyen yolcuların

yoğun olarak tweet atan bir grup oluşturduğu

tespit edilmiştir.

Bilgi verme kategorisi; kullanıcıların ta-

şıyıcıdan hizmet aldıkları noktalarda karşılaş-

tıkları teknik arızalar konusuna taşıyıcı bilgi-

lendirme, haber verme yaklaşımıyla atılan

tweetlerden ortaya çıkmıştır. ‚İzmir havali-

manı dahili numaranız (5668) bozuktu bu

sabah‛; ‚Kasım ayı ve sonrasında yurtdışı

uçuşları için iniş kalkış saatleriniz güncel de-

ğil. Malum, artık ülkemizde kış saati yok.‛;

‚Adnan Menderes'teki kiosklarınız ne zaman

gitsem çalışmıyor‛ şeklinde farklı kullanıcı-

larca atılan tweetler bu kategoriyi destekle-

mektedir.

4.2. Uçuş Tarifesi

Havayolu kullanıcılarının, taşıyıcıla-

rına tweet atma nedenleri arasında oldukça

önemli bir yer kaplayan bir konu olarak ‚uçuş

tarifesi‛ bu araştırmada ikinci tema olarak

ortaya çıkmaktadır. 2 farklı twitter kaynağın-

dan gelen kodlar sonucunda ortaya çıkan bu

tema, 4 kategoriye sahiptir. İlgili kategori ve


kaynaklar Şekil 2’de gösterilmektedir.

Şekil 2. Uçuş Tarifesi Teması

Uçuş tarihinden çok önce yapılan değişik-

likler kategorisi; yolcuların önceden yapılan

planları doğrultusunda satın aldıkları biletle-

rin uçuş tarihlerinin değiştirilmesi sonucu

ortaya çıkmıştır. Buna göre, planları bozulan

kullanıcılar, öfkelenerek tweet atma davranışı

göstermektedir. ‚Pegasus neden sürekli uçak

saatlerini değiştiriyorsun? Her gün yeni bir

mesaj alıyorum‛; ‚Uçuş saatlerimi rahat bırak

#pegasus! Benim de bir planım programım

var‛, ‚4 ay sonrasının uçağı şimdiden 1 saat

rötar yapmış:) Nasıl mı oluyor? #Pegasus ile

mümkün‛; ‚Kafanıza göre mi iş yapıyorsu-

nuz siz? 2 ay sonraki uçuşun saatini değiştir-

me hakkını kim veriyor size?!‛ şeklinde farklı

kullanıcılarca atılan tweetler bu kategoriyi

desteklemektedir.

Uçuştan hemen önce yaşanan rötarlar ka-

tegorisi; yolcuların uçuş günü ve saatinde uçu-

şa hazır bulunmaları, fakat çeşitli nedenlerle

yapılan rötarlar sonucunda öfkelenmeleri

sonucu atılan tweetlerden ortaya çıkmıştır.

‚19.40 da kalkacak olan #pegasus ucağı saat

21:45 halen kalkmadı nereye şikâyet edebiliriz

?‛; ‚ you still have most horrible flight of the

world! A passenger from your delayed flight";

‚Sayenizde 10:15 Ankara-İstanbul uçağıyla

01:15 Sharjah uçağına yetişemedik‛; ‚Kıbrıs

uçağım 5 saat rötar yedi‛ şeklinde Türk ve

yabancı kullanıcılarca atılan kızgınlık içeren

tweetler bu kategoriyi desteklemektedir. Bu-

nunla birlikte, kullanıcıların gecikmelere kız-

gınlık duymasının yanında, ilgili havayolu-

nun rötarları konusunda bir kanıksanmışlık

durumu da tespit edilmiştir. Bu kanıksanmış-

lık, farklı kullanıcılarca atılan tweetlere de

yansımıştır. Bu durum ‚Yorumsuz ya bir kere

rötar olmasın!!!!!‛; ‚Rötarsız uçamayan Pega-

sus‛, ‛Gerçekten çok merak ediyorum, hiç

gecikmesiz uçak kaldırdığınız oluyor mu?‛;

‚Bir Pegasus klasiği: "Rötar"; ‚Bir tek dileğim

var, rötar yapma yeter.‛; ‚Hep rötar full rö-

tar‛ gibi örneklerde görülmektedir. Bu kanık-

sanmışlık, ilgili havayolunun uçuşunun ge-

478

Yeşim Kurt

cikmediği anlarda bile yüzünü göstermekte,

kullanıcılarca ‚Sabiha Gökçen Havalimanı

mekânında 00:39:49 zaman harcadım. İlk defa

bu kadar erken uçağa aldı.‛; ‚İlk defa uçuş

saatinden önce kapılar açıldı, bindik. Havada

da dolanma canımsın‛ gibi, şaşkınlık içeren

tweetlere konu olmaktadır.

Yolcuların uçağa alınarak uçak içinde

bekletilmesi kategorisi; uçuş tarifesiyle ilgili

ortaya çıkan bir diğer kategoridir. Bu katego-

ri, uçuş esnasında uçağa alınarak uçak içeri-

sinde uzun süreler kalkışı bekleyen yolcuların

kızgınlıklarını ifade etmek için tweet atmaları

sonucunda ortaya çıkmıştır. ‚Yerde 25 dk

uçakta 35 dk....yine çaktı rötar‛; ‚Tam 46

dk’dır uçakta bekliyoruz. İnsan ömründe en

değerli şey zaman! Zaman çalıyorsunuz!‛; ‚1

saattir pisti turluyoruz sen uçaksın karada

gezmen değil havada uçman lazım‛ şeklinde-

ki kullanıcı tweetleri bu kategoriyi destekle-

mektedir.

İptaller kategorisi; bu tema içerisinde

karşımıza çıkan son bulgudur. Kullanıcıların

twitter üzerinden yorum yapma nedenlerin-

den biri uçuşlarının iptal edilmesidir. ‚CAN-

CELLED our connecting flight #PC744 wit-

hout ANY notice... A refund & explanation?

We just want to get‛; ‚daha uçuşa bir ay var

ama bir iptal bir erteleme şimdiden geldi‛

veya ‚@ucurbenipegasus (uçuramadı)‛ şek-

linde farklı kullanıcılarca atılan tweetler bu

kategoriyi ortaya çıkarmıştır.

Bu temanın ortaya çıkması, DMT’lerin

genel özellikleri düşünüldüğünde şaşırtıcıdır.

Çünkü düşük maliyetli taşıyıcıların uçak kul-

lanım oranları yüksek, yerde bekleme süreleri

(turn-around time) kısadır. Bununla birlikte,

Pegasus Havayolları’nda yaşanan gecikmelere

yönelik bu bulgular, uçak çevirim süresinin

kısa tutulmasıyla ilgili sürecin etkili bir şekil-

de yönetilemediğini, yaşanan gecikmelerin

müşteri gözünde olumsuz bir imaj bıraktığını,

bu imajınsa twitter aracılığı ile potansiyel

yolcu ve müşterilere aktarıldığını göstermek-

tedir

4.3. Yalın Hizmet Sunumu

Bu araştırmada tweetlerin analizi so-

nucu ortaya çıkan bir diğer ana tema yalın

hizmet sunumudur. DMT’lerin yalın hizmet

sunumu gerçekleştirdiği, uygun fiyata uçak

bileti satarak, diğer tüm hizmetler için ek

ücret talep ettiği, uçak içerisinde ikram hiz-

metlerinin satış usulüne dayalı olduğu bilin-

mektedir. Dolayısı ile bu temanın, düşük ma-

liyetli bir taşıyıcı olan Pegasus Havayolları ile

ilgili yorumlarda da ortaya çıkması, literatürle

paralel bir bulgudur. İlgili tema 2 farklı kay-

naktan gelen verilerin kodlanması sonucu

ortaya çıkan 3 kategoriden oluşmaktadır. Bu

kategoriler ve kaynaklar Şekil 3’te gösteril-

mektedir.

Şekil 3. Yalın Hizmet Sunumu Teması


Servisten memnun olmama kategorisi;

kullanıcıların uçak esnasında sunulan ikram

servisinden memnuniyetsizliğini ifade eden

tweetler sonucu ortaya çıkmıştır. ‚İstediğin

kadar genç filosu olsun istediğin kadar rek-

lamını yap Pegasus, servisin rezalet‛, ‚Daha

önce tavuklu sandviçinden zehirlendiğim

@ucurbenipegasus dün arkadaşımı da zehir-

ledi. Adana-İstanbul sebzeli dürüm‛ benzeri

ifadeler, bu kategoriyi desteklemektedir. Uçak

içerisindeki satışlardan ve para alışverişinden

rahatsız kullanıcılar da mevcuttur. ‚"20 lira

bozuk var mı?" Uçak tablacısı hostes, beni

uyandırdı ve bunu sordu.‛ şeklinde atılan

tweet bu görüşü doğrulamaktadır.

Ücretsiz ikram hizmetinin olmaması ka-

tegorisi; yolcuların uçak içerisinde yiyecek

içecek hizmetinin ücretli olmasıyla ilgi dü-

şüncelerini ifade ettikleri tweetler sonucu

ortaya çıkmıştır. Düşük maliyet stratejisinin

bir gereği olarak, bu tür havayollarınca tercih

edilen yalın hizmet sunumu kimi kullanıcılar-

ca hoş karşılanmamakta ve tepkilere neden

olmaktadır. Bu tepkiler, özellikle uçuşlarında

rötarla karşılaşılan yolcularda daha fazla dışa

vurulmaktadır. 1 saat 40 dakikalık bir gecik-

me sonrası atılan ‚üzgün olmak yerine mağ-

dur ettiğiniz yolculara çay kahve bir şeyler

ikram etseniz‛ şeklindeki tweet; ‚3 saat bekle-

tilen yolcuya suyu bile parayla satmaya kal-

kan bir zihniyetle karşı karşıya kaldık, düzel-

tin kendinizi‛; ‚bedava uçak biletini bilmem

ama siz su bile vermiyorsunuz‛ şeklinde atı-

lan tweetler bu bulguyu desteklemektedir.

Yılın hizmet sunumunu eleştiren bir diğer

kullanıcı tepkisini, ‚Bilet dışında verilen

hizmete ücret talep edilmesini kınıyorum.‛

şeklinde ifade etmektedir. Bununla birlikte,

bilet fiyatının uygunluğu ve ikramın ücretli

olması arasındaki bağlantıyı kuran kullanıcı-

lar da bulunmaktadır. ‚su istesem 30 liralık

biletle hiç utanmadın mı demelerinden kor-

kuyorum‛ şeklindeki kullanıcı yorumu bu

bulguyu zenginleştirmektedir.

Uçak içi diğer hizmetler kategorisi; yol-

cuların hizmet sunumuyla ilgili yorum yapma

gereği duyduğu diğer tweetlerin analizi sonu-

cu ortaya çıkmıştır. Örneğin, uçağın temizlik

durumu ‚Bergamo - Sabiha Gökçen uçağının

halini görüyor musunuz? İzmarite kadar var

ve temizlenmemiş.‛ şeklindeki tweetle eleşti-

rilmektedir. Uçak içi eğlence sistemlerinin

arızası ve ek hizmetlerin ücretli olmasıyla

ilişki kuran bir kullanıcı ‚Yandaki adam uça-

ğın eğlence sisteminin bozuk olduğunu anla-

mayıp ‘filmler parayla mı?’ diye sorunca,

aklıma @flymepegasus için bir fikir geldi‛

ifadesiyle bu kategoriyi zenginleştirmektedir.

Tuvaletlerin ücretli olup olmaması hakkında

fikir yürüten bir diğer kullanıcılar, ‚tuvalete

bile para alacaklar nerdeyse‛ şeklindeki ifade-

leriyle bu kategoriyi desteklemektedir.

Özetle, bu ana tema ve kategorileri,

kullanıcıların düşük maliyet stratejisinin ‚kul-

landığın kadar öde‛ felsefesine yönelik eleşti-

rileri sonucu ortaya çıkmıştır. Bu eleştiriler,

yolcuların çoğunlukla maliyet liderliği strate-

jisini tam olarak bilmediği, stratejinin gerekli-

liklerini ayırt edemediği veya benimsemediği

şeklinde yorumlanabilir.

4.4. Müşteri Hizmetleri

Tweetlerin tümevarımsal analizi so-

nucu ortaya çıkan bir diğer ana tema da müş-

teri hizmetleridir. Bu tema, kullanıcıların,

havayolunun müşteri hizmetleriyle etkileşim

kurma ihtiyacı duyması veya etkileşim kur-

duktan sonraki süreçte sahip oldukları dü-

şünceleri ifade ettikleri tweetler yoluyla orta-

ya çıkmıştır. Tema, 4 farklı kaynaktan gelen

tweetlerin kodlanması sonucu 2 kategoriden

oluşmaktadır. İlgili kategori ve kaynaklar

Şekil 4’te gösterilmektedir.

480

Yeşim Kurt

Şekil 4. Müşteri Hizmetleri Teması

Müşteri hizmetlerine ulaşamama katego-

risi; kullanıcıların müşteri hizmetleriyle ileti-

şim kurmak istemeleri sonucunda ortaya

çıkmıştır. Bu süreçte istedikleri hızda ve ko-

laylıkta bunu gerçekleştiremeyen kullanıcılar,

düşüncelerini veya sorunlarını paylaşmak için

tweet atma ihtiyacı duymaktadır. ‚Müşteri

hizmetlerine ulaşmam lazım ama Kıbrıs’tan

hiç bir şekilde ulaşamıyorum‛; ‚sabah bilet

aldık sizden bir adette çocuk için almamız

gerekiyor, fakat eşim 27 dakika telefonda

bekledi ulaşamadı‛; ‚Allah aşkına 4 saattir

müşteri hizmetlerine ulaşılmaz mı? Acil des-

tek istiyorum...‛; ‚uçuşlarınız gibi müşteri

hizmetleri de bir hayli rötarlı anlaşılan‛ şek-

lindeki tweetler bu kategoriyi desteklemekte-

dir.

Müşteri hizmetlerinin ücretli olması ka-

tegorisi; bu temanın altında dikkat çeken bir

kategori olarak ortaya çıkmıştır. Kullanıcıların

müşteri hizmetlerinin ücretli olmasına yönelik

şaşkınlıkları, hoşnutsuzlukları onları tweet

atma davranışına yönlendirmektedir. ‚Müşte-

ri hizmetleri servisini ücretli yapmak nasıl

kazıklama anlayışıdır ki sizden kaynaklı hata-

lar dolayısıyla aranıyor‛; ‚dakikası 1.5 tl ve

çok geç açıyorsunuz. O nasıl olacak?‛; ‚siteniz

hata veriyor sürekli, müşteri hizmetlerini

aradığımda da para istiyorsunuz? nasıl olacak

bu iş ??‛, ‚XXXX numaralı müşteri hizmetleri

numarasını aramanın dakikası 1.5 tl, bari

arama başı ücret alın dakika başı nedir‛ şek-

linde farklı kullanıcılarca atılan tweetler bu

bulguyu desteklemektedir.

Müşteri hizmetlerinin ücretli olması,

bir yandan maliyetleri düşürüp, öte yandan

ek gelir yaratma felsefesiyle hareket edilen

maliyet liderliği stratejisiyle uyumlu bir dav-

ranış olduğundan, şaşırtıcı bir bulgu değildir.

Bununla birlikte hem ücretli bir hizmet olması

hem de müşteri hizmetlerine ulaşmakta güç-

lük yaşanması birleştiğinde, yolcularda daha

fazla tepki uyandırmakta bu tepki de havayo-

lu müşterilinin tweet atmasında tetikleyici bir

rol oynamaktadır.

4.5. Yolcu Hizmetleri

Bu araştırmada ortaya çıkan ana te-

malardan biri de yolcu hizmetleridir. Yolcu

hakları, gelen-giden yolculara verilecek hiz-

metler, yolculuk tipleri, bilet işlemleri, özellik-

li yolculara verilecek hizmetler, check-in ve

bagaj işlemleri yolcu hizmetlerinin konusu-

dur. Araştırmada verilerin tümevarımsal ana-

lizi sonucu ortaya çıkan bu temada, bu konu-

larla ilişkili olarak 3 kategori ortaya çıkmıştır.

Bunlar, bilet işlemleri, bagaj işlemleri ve


check-in’dir. Bu tema ve kategoriler Şekil 5’te

gösterilmektedir. Bununla birlikte bilet işlem-

leri 3, bagaj işlemleri de 4 alt kategoriden

oluşmaktadır.

Şekil 5. Yolcu Hizmetleri Teması

Bilet işlemleri kategorisi; yolcuların, bi-

let fiyatları, iade işlemleri ve bilet değişikliği-

ne yönelik görüşleri sonucunda ortaya çıkmış-

tır. 5 ayrı kaynaktan gelen tweetlerin kodlan-

ması sonucu ortaya çıkan bu alt kategoriler

Şekil 6’da gösterilmektedir.

Şekil 6. Bilet işlemleri Kategorisi

Bu kategorideki bulgulardan biri, yo-

lucuların ‚bilet fiyatına‛ yönelik görüşlerini

twittera yansıttıklarıdır. Bu görüş genellikle

olumlu olup, bilet fiyatının uygunluğundan

hoşnut olan yolcu görüşlerini içermektedir.

Örneğin, ‚Sağolsun 90 TL ye gidiş dönüş bilet

482

Yeşim Kurt

kesince bize de Demirspor’umuzu Elazığ ma-

çında sahada izlemek farz oldu.‛; ‚ucuz bilet

görünce dayanamıyorum‛; ‚Ordu’ya gidiş-

geliş 45 tl‛; ‚4 kişi gidiş-geliş 103 TL :)‛; ‚6

kişi gidiş geliş bilet 300 tl. Helal sana Pega-

sus‛ gibi, farklı kullanıcılarca atılan tweetler

bu memnuniyeti desteklemektedir. DMT’ler,

genellikle fiyata duyarlı yolculara hizmet

verdiğinden, bu alt kategori ile karşılaşmak

alan yazınla örtüşen bir sonuçtur.

Bu kategorideki bir başka alt kategori

de ‚iade işlemleri‛dir. İade işlemleri sırasında

sorun yaşayan, iade ücretini alamayan, iade

ücretini çok gecikmeli olarak alan veya iade

işlemlerinin nasıl yapılacağı hakkında bilgi

almak isteyen yolcuların tweetleri sonucu

ortaya çıkmıştır. Örneğin, ‚whom do I speak

to refund issues ...on flight cancellation.. ha-

ven't received my refund since August.‛; ‚bir

firmanın iptal olan uçuşun iadesini müşterisi-

ne tam 80 gündür yapmamasına anlam vere-

miyorum! Hiç yakışmıyor hiç!‛; ‚Müşteri

hizmet. aradığımda kart bilgilerini istediler,

verdim fakat bankada problem olduğunu

söyleyip parayı yatıramadılar‛ şeklindeki

tweetler bu bulguyu desteklemektedir.

Bunların yanında bu kategoride orta-

ya çıkan son alt kategori, ‚bilet değişikli-

ği‛dir. Bilet değişikliğine gitmek isteyen ve

bunu yaşarken sorun yaşayan, bilet değişikli-

ği için ek maliyetlerle karşılaşılan yolculardan

gelen tweetler kodlanarak bu alt kategoriyi

oluşturmuştur. ‚Pegasus havayollarından

aldığım bileti açığa almak istiyorum. Sürekli

hata! Kayıt bıraktım geri dönüş olmadı‛ twee-

ti bu bulguyu destekler niteliktedir. DMT’ler,

geleneksel taşıyıcılar gibi iade, bilet değişikli-

ği konularında esnekliğe sıcak bakmazlar.

Uygun fiyata, tek tipte, tek fiyattan biletler

sunarak değişiklik veya iade durumlarında ek

ücret talep edebilir veya bilette kesinti yapa-

rak gelir yaratmaya çalışabilirler. Bu durum-

sa, kimi kullanıcılarca eleştirilerek ‚gidiş dö-

nüş 265 liraya aldığım bileti toplam 100 lira

ödeyerek açığa aldırdım‛ şeklinde tweetlerin

atılmasına yol açmaktadır.

Bagaj işlemleri kategorisi; yolcu hizmet-

leri temasının altında karşımıza çıkan bir di-

ğer kategoridir. Bu kategori, 2 farklı kaynak-

tan gelen tweetlerin kodlanması sonucu olu-

şan 4 alt kategoriye sahiptir. İlgili alt kategori

ve kaynaklar Şekil 7’de gösterilmektedir.

Şekil 7. Bagaj İşlemleri Kategorisi

Bu kategoride karşılaşılan ilk alt kategori ‚kayıp bagaj‛dır. Buna göre, havayolu


seyahati sırasında bagajı kaybolan yolcuların

tweet atarak şikayette bulunma davranış gös-

terdikleri tespit edilmiştir. ‚Lost my luggage

and can't tell me where it is. Also won't com-

pensate for having no cloths for unknown

time‛; ‚Pegasus Hava Yolları’na verdiğim 4

bagajdan biri çıkmadı. Polise haber verin ka-

mera kayıtlarına baksın dediler.‛ şeklindeki

kullanıcı tweetleri bu bulguyu desteklemek-

tedir.

Yolcuların bagaj işlemleri ile ilgili

tweet atma nedenlerinden bir diğeri, ‚kayıp

eşya‛ alt kategorisidir. Buna göre, bagajların

tamamı değil, içlerinden bazı eşyaların eksik

çıkması da yolcuyu havayolunun twitter say-

fasına düşüncelerini yazmaya yönlendirmek-

tedir. ‚sizinle İzmir’e uçtum ve çantamı aldı-

ğımda powerbank'ım yoktu çantada‛; ‚17

Eylül İstanbul- Amsterdam uçuşumda vali-

zimden eşyam kayboldu. İçinde nakit param

vardı.‛ şeklinde farklı kullanıcılarca atılan

tweetler bu bulguyu destekler niteliktedir.

Yolcuları etkileyerek, tweet atmaları-

na neden olan bir diğer alt kategori de ‚hasar-

lı bagaj‛dır. Uçuş sonrasında bagajını hasar

görmüş halde bulan, hasarlı bagajla ilgili ha-

vayolundan çözüm isteyen, kimi zamansa bu

çözümden memnun olmayan yolcular attıkla-

rı tweetlerle bu bulguyu ortaya çıkarmıştır.

‚kıta değiştiren valizime bir şey olmadı, iç

hatlar da tekerini kırıp verdiler. Hizmette

sınır yoktur.‛; ‚Kolu kopuk gelen sırt çantam

yüzünden yurt dışı seyahatimde büyük rezil-

lik yaşadım‛; ‚Aldığınız gibi teslim edeceği-

nizi garanti ederek, 65 litrelik markalı sırt

çantamın kolu parçalanmış ve eksik geldi.‛;

‚Kırılan bavulun hasarını karşılamayacağını

söyledi!!! Siz benle dalga mı geçiyorsunuz?‛

şeklindeki tweetler bu bulguyu destekler nite-

liktedir.

Bagaj işlemleri kategorisin son alt ka-

tegorisi ‚fazla bagaj‛dır. Düşük maliyetli

taşıyıcıların, geleneksel taşıyıcılara göre daha

düşük fiyatla bilet sattığı buna karşılık, daha

az kilogramla bagaj taşıma hakkı tanıdığı

bilinmektedir. Bununla birlikte, bütün hava-

yolları bilet karşılığında belirlediği ücretsiz

taşıma hakkını aşan her bir kilogram için,

uçulan hatlara göre belirlenmiş ek ücretler

talep etmektedir. Bu ücretse kimi yolcularca

hoşnut karşılanmamaktadır. Özellikle, bagaj

taşıma hakkı sınırlı olan düşük maliyetli taşı-

yıcıların yolcuları tarafından tepki çekmekte-

dir. Bu tepki, kimi yolcularca atılan tweetlerin

kodlanması sonucu bu araştırmada da ortaya

çıkmıştır. Bu bulgu, ‚1 kg fazla geldiğinde

insanlardan yük parasını almayı biliyorsu-

nuz... gidin de önemli şeyleri kontrol edin..‛;

‚el bagajımız 4 kilo fazlaymış 100 lira istedi

ve bunun için bizi uçağa almamakla tehdit

etti.‛ şeklinde atılan tweetlerce desteklenmek-

tedir.

Check-in kategorisi; yolcu hizmetleri

temasının altında karşılaşılan son temadır.

Buna göre yolcuları tweet atma nedenleri

arasında, check-in işlemleriyle ilgili yaşadıkla-

rı sorunlar bulunmaktadır.

4.6. Personele Yönelik Görüşler

Bu araştırmada ortaya çıkan bir diğer

ana tema ise twitter kullanıcılarının havayolu

çalışanlarına yönelik fikirlerini dile getirme

niyetiyle tweet atma davranışı göstermeleri-

dir. Tema, 4 Farklı twitter kaynağından elde

edilen veriler kodlanarak ortaya çıkan 3 kate-

goriye sahiptir. İlgili kaynaklar ve kategoriler

Şekil 8’de gösterilmektedir.

484

Yeşim Kurt

Şekil 8. Personele Yönelik Görüşler Teması

Kabin görevlileri kategorisi; yolcuların

hizmet aldıkları kabin görevlileri le ilgili

olumlu veya olumsuz görüşlerini paylaşma

gereği duyarak tweet atmaları sonucunda

ortaya çıkmıştır. ‚Uçuş sırasında insanları

aşağılayıcı konuşmalara şahit oldum. Çok

üzücü bir durum kabin görevlileri uyarılma-

lı‛; ‚Yıllardır uçarım ilk defa hostes gibi hos-

tese denk geldim teşekkürler #Pegasusteşek-

kürler‛ şeklindeki tweetler bu bulguyu des-

tekleyen ifadelerdir.

Uçuş görevlileri kategorisi; yolcuların,

uçucu personel olan pilotlarla ilgili fikirlerini

belirten tweetler atmaları sonucunda ortaya

çıkmıştır. Sendikal haklar kategorisi; bu temada

diğer iki kategoriden farklı bir tepkiyi ifade

etmektedir. Kullanıcılar burada, aldıkları

hizmet veya hizmeti doğrudan verenler hak-

kında değil, ilgili havayolunda o dönem ya-

şanan işçi çıkarımları hakkında söz söyleme

gereğiyle tweet atmışlardır. Verinin toplandı-

ğı tarihlerde, havayolunun sendikalı olduğu

gerekçesiyle 68 kişiyi işten çıkarması,2 twit-

2 http://www.airporthaber.com/pegasus-

haberleri/pegasus-68-kisiyi-daha-isten-cikardi.html

(Erişim tarihi: 18.07. 2017)

http://www.borsagundem.com/haber/pegasus-68-kisiyi-

daha-isten-cikardi/1122637 (Erişim tarihi: 18.07.2017)

terda yoğun ilgi görmüştür. Çok sayıda müş-

teri, yolcu ve diğer sendikalı çalışanlar tara-

fından, havayolunun twitter adreslerine, canlı

yayınlanan televizyon programlarına konuyla

ilgili tepki gösteren, gündem yaratmaya yöne-

lik tweetler atılmıştır. Pegasus Havayolla-

rı’nda yaşanan işçi çıkarımları ve bunun kar-

şısında gösterilen tepkiler, taşıyıcı hizmetiyle

doğrudan ilişkili olmadığı için öngörüleme-

yen, twitterın gündem yaratma özelliği nede-

niyle karşılaşılan şaşırtıcı bir bulgudur.

‚Anayasal haklarını kullanarak sendikaya üye

oldukları için işinden olan #Pegasus emekçi-

lerinin yanındayız.‛; ‚#Foxhaber #sırası-

gelmişken #pegasus işçilerinden bahset onlar-

ca kardeşimiz işşiz kaldı‛; ‚#Pegasus işçisi

yalnız değildir..‛; ‚Emekçi Kardeşlerimiz

İşlerine Dönene Kadar Mücadelemiz Devam

Edecek.‛ şeklindeki tweetler bu bulgu destek-

lemektedir. Bireysel kullanıcıların yanında, bu

davranışa tepki gösteren sendikal hareketler-

de tespit edilmiştir. ‚EMEKÇİLERİ sahipsiz

sanmayın, Emeğin Olduğu her yerde Türk-

Metal Sendikasıvar‛; ‚200 bin #Türkmetal-

sendikası üyesi sizinle @ucurbenipegasus

emek nerdeyse #Türkmetalsendikası her za-

man orada.‛ şeklinde sendikalılarca atılan

tweetler, twitter kullanımının hizmetin kalite-

sinin yanında, örgütlerin çalışanıyla olan iliş-

http://www.airporthaber.com/pegasus-haberleri/pegasus-68-kisiyi-daha-isten-cikardi.html


http://www.borsagundem.com/haber/pegasus-68-kisiyi-daha-isten-cikardi/1122637



kilerinin de gündem yaratma potansiyeli ol-

duğunu ortaya çıkarmıştır.

4.7. e-WOM

Bu araştırmada karşılaşılan son tema

elektronik ağızdan ağıza iletişimdir (Electro-

nic Word of Mouth / e-WOM). Bu kavram,

tüketicilerin satın alma davranışlarında etkili

olabilecek söylemlerin internet üzerinden

gerçekleştirilmesine işaret etmektedir. Buna

göre, kullanıcılar hizmeti kötüleyerek negatif

ağızdan ağıza iletişim yapabileceği gibi, çok

memnun kaldığı hizmeti överek pozitif ağız-

dan ağıza iletişim de gerçekleştirebilir (Özas-

lan & Meydan Uygur; 2014). Twitterın da e-

WOM üzerinde etkili olduğu çeşitli araştırma-

larla da desteklenmektedir (Philander &

Zhong, 2016: 17). Bu açıdan bakıldığında,

buraya kadar ki diğer temalar da e-WOM ile

ilişkili olarak değerlendirilebilir. Bununla

birlikte, araştırmanın bu bölümünde ayrı bir

tema olarak verilmesinin nedeni, kullanıcıla-

rın tweet atma niyetleridir. Bu bölümde, ağız-

dan ağıza pazarlamaya da konu olan, kullanı-

cıların doğrudan; kötüleme, başka havayolları

ile kıyaslama, övme ve teşekkür etme, kam-

panyalar hakkında bilgi verme gibi kategori-

leri ortaya çıkaran niyetlerle tweet atmaları-

dır. Bu verilerin elde edildiği twitter kaynağı

ve ortaya çıkan kategoriler Şekil 9’da göste-

rilmektedir.

Şekil 9. e-WOM Teması

Kötüleme kategorisi; ‚Dünyanın en kö-

tü havayolu şirketisiniz !!!‛; ‚bir daha alterna-

tif olursa asla ama asla Pegasus’u tercih et-

mem ve ettirmem çünkü gerçekten kabul

edilmez hatalar zinciri var‛; ‚Bu yapılanlar

Türk örf ve adetlerine aykırı. Low cost olabi-

lirsin ama bu şekilde kimse insanlara eziyet

edemez‛; ‚ayda 20 defa indirim kampanya

maillerine boğacağınıza uçuşlarınıza azıcık

"kalite" ve "konukseverlik" katmayı deneyin‛;

‚Bir daha kesinlikle @ucurbenipegasus sizden

bilet almayacağım şimdiden rötar yapan uçak

o gün kaçta uçar‛ şeklinde farklı kullanıcılar-

ca atılan tweetler havayolu tercihine yönelik

kötüleme, önermeme niyetlerini içermektedir.

2016 yılında ‚Skytrax Global Airline Ratings‛

tarafından her yıl açıklanan dünyanın en kötü

15 havayolu arasına gösterilen Pegasus Hava-

yolları’nın3 bu konumu, hizmetinden mem-

3 http://www.escapehere.com/trending-travel/15-worst-

airlines-in-the-world/7/ (Erişim tarihi: 01.08.2017 )

http://travelupdate.boardingarea.com/worst-airlines-

world-part-ii/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)

http://www.paraanaliz.com/2016/genel/pegasus-en-kotu-

3-havayolu-sirketi-oldu-1520/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)

http://www.escapehere.com/trending-travel/15-worst-airlines-in-the-world/7/


http://travelupdate.boardingarea.com/worst-airlines-world-part-ii/


http://www.paraanaliz.com/2016/genel/pegasus-en-kotu-3-havayolu-sirketi-oldu-1520/


486

Yeşim Kurt

nun olmayan kullanıcılarca twitter ortamına

taşınmış, müşterilerin havayoluna tweet at-

malarında tetikleyici bir rol oynamıştır.

‚Dünyanın en kötü 3. havayolu firması seçil-

mişsininiz tebrikler. Gururumuzsunuz!!‛;

‚Dünyanın en kötü 3. Havayolu şirketi olmayı

kesinlikle hak ediyorsunuz.‛ şeklinde farklı

kullanıcılarca atılan tweetler bu bulguları

destelemektedir. Bununla birlikte, ilgili liste

incelendiğinde, en kötü havayolu diye sırala-

nan havayolu örgütlerinin çoğunlukla düşük

maliyetli taşıyıcılardan oluştuğu görülmekte-

dir. Rynair, Easyjet, gibi bu stratejiyi başarıyla

yürüten düşük maliyetli taşıyıcıların yanında,

Tigerair, Lion Air, Smartwings, Spirit Airlines

gibi maliyet liderliğine odaklanan diğer

DMT’ler de bu listede kendisine yer bulmak-

tadır. Buna göre, düşük maliyete odaklanarak,

müşteriye daha uygun fiyata, yalın hizmet

sunumu gerçekleştiren ve maliyetlerini tüm

süreçlerde azaltarak verimliliklerini artırmak

isteyen havayolu örgütlerinin, hizmete yöne-

lik sundukları bu süreçler müşterilerce olum-

suz olarak değerlendirilmektedir. Kullanıcılar,

ilgili havayollarından hem düşük fiyatlı hem

de yüksek kalitede hizmeti birlikte almak

istemektedir. Başka bir deyişle, DMT’lerdeki

bilet fiyatlarıyla, farklılaştırma stratejisi izle-

yen havayollarında verilen hizmetleri bir ara-

da istemektedir. Bu bulgu bir sonraki katego-

ride de desteklenmektedir.

Kıyaslama kategorisi; yolcuların, farklı

rekabet stratejileriyle taşımacılık hizmeti ve-

ren havayolu hizmetlerini kıyaslamaya yöne-

lik tweetleri sonucu ortaya çıkan bulgudur.

Bu kıyas, kimi zaman farklılaştırma stratejisi

izleyen taşıyıcıların düşük maliyetli taşıyıcıya

göre üstün görülmesiyle ilgilidir. ‚Dünyanın

en iyi-prestijli 1-2 havayolu şirketinden biri

@TurkishAirlines iken, Türkiye ikincisi

@ucurbenipegasus en kotu 15'inden biri ol-

du‛; ‚I am unhappy about @ucurbenipegasus

so I tell people "fly with KLM, not with Pega-

sus‛; ‚2 hafta önce @TurkishAirlines ile uç-

http://www.airporthaber.com/pegasus-haberleri/pegasus-

en-kotuler-arasinda.html (Erişim tarihi: 01.08.2017)

tum, adamlar tam saatinde kalktı.. biraz örnek

alın.‛ şeklinde kullanıcı yorumları bu görüşü

desteklemektedir. Bununla birlikte, tersi yön-

de değerlendirmeler de söz konusu olabil-

mektedir. Farklılaştırma stratejisiyle taşımacı-

lık yapan havayolları ile sorun yaşayan yolcu-

lar da DMT’lerden yana tercihte bulunabil-

mektedir. ‚Vize çıkmadığı için kullanamadı-

ğımız uçuşu promosyonlu bilet diye, tarihini

ertelemeyen @TK_TR'ye inat

@ucurbenipegasus diyorum.‛ şeklindeki kul-

lanıcı yorumu bu bulguyu desteklemektedir.

Övme ve teşekkür kategorisi; Araştırma-

da, atılan tweetlerin büyük çoğunluğunun

olumsuz değerlendirmeler içerdiği, yolcuların

genellikle yaşadıkları sorunları veya kızgın-

lıklarını paylaşmak üzere tweet attıkları tespit

edilmiştir. Bununla birlikte, bu kategoride,

yolcuların tweet atma nedenleri arasında

olumlu değerlendirmelerin de yattığı tespit

edilmiştir. Kategori, yolcuların deneyimledik-

leri seyahatlerde, tercih ettikleri bu havayolu-

na yönelik beğeni ve takdirlerini dile getirme

isteğiyle attıkları tweetlerden oluşmaktadır.

‚Everything I own is in this one bag. Thank

you again for responding‛; ‚PC 118 sefer sayı-

lı uçağınızın pilotlarını tebrik edemedim çok

çok kötü bir türbülansı iyi atlattılar tebrik

ederim‛; ‚Ne kadar geç kalsanız da her sefe-

rinde beni acil çıkışa veriyorsunuz seviyorum

sizi.‛; ‚Nice mutlu ucuşlara #pegasus‛ bu

bulguya örnek gösterilebilecek tweetlerdir.

Kampanyalar kategorisi; bu temanın son

kategorisidir. Düşük maliyetli taşıyıcılar, çok

uygun fiyata kampanyalar düzenleyerek bilet

satışı gerçekleştirmek ve fiyata duyarlı yolcu-

ların dikkatini çekmek için çalışmalar sür-

dürmektedir. Araştırmada karşılaşılan bu

kategori, yolcuların kampanyalarla ilgili tweet

atmaya istekli olduklarını göstermektedir.

Kimi zaman, kampanya isteyen ‚hep yurtdışı

bi güzel kampanya yok mu yurtiçi sağ-

lam???‛; kimi zaman bir kampanyayı diğer

kullanıcılara haber veren ‚Balkanlara gidiş-

dönüş 78 $ uçak bileti kampanyası var.. İlgile-

nenlere duyurulur.‛; kimi zaman kampanyayı

kaçıran ‚Tam bilet aldıktan sonra kampanya

http://www.airporthaber.com/pegasus-haberleri/pegasus-en-kotuler-arasinda.html



patlatan #pegasus‛; kimi zaman bir kampan-

ya hakkında memnuniyetini ifade eden ‚#pe-

gasus un #securedrive ile yaptığı sizi 19.90 tl

ye evinizden alıyoruz havaalanına bırakıyo-

ruz kampanyası was so good to be true‛ yol-

cular havayoluyla twitter üzerinden etkileşim

kurma gereği duymuştur. Düşük maliyetli bu

taşıyıcının, stratejisi gereği uygun fiyata dü-

zenlediği kampanyaların bilinirliği ve ucuz

bilet stratejisi ‚az önce İzmir’e kargo ile dosya

yolladım 14 lira aldılar. Keşke sizden 12.99 a

bilet alıp kendim teslim etseydim :)‛ şeklinde

tweetlere konu edilebilmektedir.

Buraya kadar araştırmadaki tema ve

kategoriler tartışılmıştır. Bu kategori ve tema-

ların ortaya çıktığı veri setindeki kelimelerin

sıklıklarına NVivo11 programının kelime

bulutu özelliği ile bakıldığında, ‚kampanya,

emek, işçi, müşteri, para, rötar, zaman, hata,

saat, servis, bilet, bilgi, iptal, kötü vb.‛ keli-

melerle karşılaşılmıştır. Şekil 10’ da gösterilen

kelime sıklıkları, araştırmada ortaya konan

bulguları destekler niteliktedir.

Şekil 10. Tweetlerde En Sık Geçen Kelimeler

5. SONUÇ VE ÖNERİLER

DMT’leri konu alan bu araştırmada,

düşük maliyetli taşıyıcılardan hizmet alan

yolcuların, deneyimlerini paylaştıkları twitter

verilerinin analiz edilmesi planlanmıştır. Bu

nedenle, DMT olan Pegasus Havayolları ör-

nek olarak seçilmiş, havayoluna twitter üze-

rinden yapılan etiketleri (hasthag) ve yorum-

ları (mention) içeren toplam 2200 tweet, kod-

lanarak, tümavarımsal analiz yöntemiyle ana-

liz edilmiştir. Bu analiz sonucunda elde edilen

temalar ve kategoriler, kullanıcıların havayolu

ile etkileşim kurma nedenlerini ortaya koy-

maktadır. Bu bulgular, düşük maliyet strateji-

siyle ilişkilendirilerek tartışılmaya çalışılmış-

tır.

Araştırmada, kullanıcıların çoğunluk-

la karşılaştıkları olumsuz durumları paylaş-

mak için tweet atma gereksinimi duydukları

tespit edilmiştir. Buna göre taşıyıcı ile doğru-

dan bilgi alışverişi gerçekleştirmek isteyen

müşteri ve yolcular, tweetlerde taşıyıcıya,

karşılaştıkları sorunları anlatmak, şikâyet

etmek ve taşıyıcıdan çözüm üretilmesini iste-

mek gibi nedenlerle etkileşim gerçekleştir-

mektedir. Kullanıcıların en çok tepki göster-

dikleri konulardan biri, uçuş tarifesidir. Tari-

fede yaşanan aksaklıklar, iptaller ve değişik-

488

Yeşim Kurt

likler ve rötarlar yolcuların yoğun olarak

tweet atarak tepki göstermesine neden olmak-

tadır. Bir başka dikkat çeken etkileşim nedeni

de yolcu hizmetlerinde yaşanan aksaklıklar-

dır. Özellikle, bagaj işlemlerinden bagaj hasar-

ları, kayıpları; bilet işlemlerinden iade işlem-

lerinde yaşanan gecikmeler kullanıcılarca en

fazla şikâyet edilen konular arasındadır. Bir

diğer etkileşim nedeni, maliyet liderliği strate-

jisin bir gereği olarak ortaya çıkan yalın hiz-

met sunumudur. Araştırmada ortaya çıkan

bulgulardan biri de müşteri hizmetlerine ula-

şamama veya bu hizmetlerin ücretlendirilerek

verilmesinin kullanıcılarca tweet atılmasına

neden olmasıdır. Araştırmada, kullanıcıların

havayolu personeline yönelik görüşlerini

ifade etmek için twitter etkileşimi gerçekleş-

tirdikleri de tespit edilmiştir. Son olarak araş-

tırmada, kullanıcıların havayolunu ve hizmet-

lerini doğrudan kötüleme, başka havayolları

ile kıyaslama, havayolunu övme ve havayo-

lunun kampanyaları hakkında paylaşımda

bulunma gibi elektronik ağızdan ağıza ileti-

şime konu olan ve diğer kullanıcıların satın

alma davranışlarını etkileyebilecek olan söy-

lemlerde bulunmak üzere twitter etkileşimi

gerçekleştirdikleri görülmüştür. Bu sonuçlar,

literatürdeki benzer çalışmalarla paralellik

göstermektedir (Dharmavaram vd. 2012; Mos-

tafa, 2013; Vanauken, 2015).

Araştırmada, kullanıcıların en çok

şikâyet ettikleri konuların iyileştirilmesi bu

yolla müşteri memnuniyetinin artırılması

önerilmektedir. Bu sayede, aldığı hizmetten

memnun olan yolcularca, daha çok sayıda

övme ve teşekkür içeren tweetler atılabilir ve

kurum imajına yönelik olumsuz elektronik

ağızdan ağıza iletişim olumlu yöne çekilebilir.

Buna göre, havayolu örgütünce, müşteri hiz-

metlerinin hızlı ve etkili şekilde yürütülmesi;

bilet değişikliği ve iade işlemlerinin kullanıcı-

yı mağdur etmeyecek şekilde hızlandırılarak

yürütülmesi şikâyetlerin azaltılmasında önce-

likli olarak görülmektedir. Yolcuların çözüm

bekledikleri öncelikli konulardan biri de uçuş

tarifesinin etkili şekilde planlanması gereklili-

ğidir. Çok önceden ucuza bilet alarak diğer

planlarını bu uçuş günü ve saatine göre ayar-

layan yolcuların, kendilerinden bağımsız ola-

rak tarifelerinde değişikliğe gidilmesi ve bu-

nunla sık karşılaşılması yolcuların en çok

tepki gösterdiği konulardan biridir. Bir diğer

önemli sorunsa, rötarlardır. Maliyet liderliği

stratejisin etkili şekilde yürütülmesi için, uça-

ğın yerde bekleme süresinin kısa tutulması,

yolcuların kısa mesafede, noktadan noktaya

gecikmesiz şekilde taşınması gereklidir. Bu-

nunla birlikte havayolunda yaşanan gecikme-

ler yolcular için çok sık rastlanan, havayoluy-

la özdeşleştirilecek kadar kanıksanan bir uy-

gulama haline gelmiştir. Yolcuların memnu-

niyetlerinin artırılması için, rötarların altında

yatan kök nedenlerin tespit edilerek, sistemin

iyileştirilmesi önemli görülmektedir. İyileşti-

rilmesi gereken bir diğer önemli konu da yol-

cu hizmetlerine yönelik süreçlerdir. Bu neden-

le, havayoluna yolcu hizmetleri sunan yer

hizmeti örgütlerindeki süreçlerin kontrol edi-

lerek, bilet, bagaj, check-in gibi hizmetlerin

iyileştirilmesi için çalışmalar yürütülmelidir.

Bu araştırma, düşük maliyetli taşıyıcı-

ların kullanıcılarının sosyal medya etkileşim-

lerinin nedenlerini ortaya koymayı amaçla-

mış, bu nedenle düşük maliyetli taşıyıcı olan

Pegasus Havayolları örnek olarak seçilmiştir.

Nitel araştırmaların doğası gereği bu araştır-

mada genelleme amacı güdülmemiştir. Bu-

nunla birlikte, farklı stratejilerde hizmet veren

havayolu örgütlerinin kullanıcılarının hangi

nedenlerle bu etkileşime girdikleri de tartışıl-

maya değer bir konudur. ‚Farklılaştırma stra-

tejisi izleyen havayolu kullanıcıları ile düşük

maliyetli taşıyıcıların kullanıcıları arasında

tweet atma nedenleri açısından nasıl bir ben-

zerlik ya da farklılık vardır?‛ cevaplanması

önerilen araştırma sorularından biridir.

KAYNAKÇA

AirGuide for the Frequent Flyer. (2013). Air-

Guide for the Frequent Flyer Magazi-

ne. December, 3.

Altunay, M. C. (2010). Gündelik Yaşam ve

Sosyal Paylaşım Ağları: Twitter ya da"

Pıt Pıt Net". İleti-ş-im, 12(12).


Battal, Ü., Yılmaz, H. & Ateş, S. S. (2006). Tür-

kiye’de İç Hatlarda Serbestleşme ve

Geleceği. K. V. Sempozyumu (Dü.).

içinde Nevşehir.

Baysal Berk, S. (2015). Bu Siyasal Mesajı Twe-

etlesek De Mi Paylaşsak Tweetleme-

sek De Mi Paylaşsak? 2015 Türkiye

Genel Seçimlerinde Siyasal Partilerin

Twıtter Kullanımları Üzerine Karşı-

laştırmalı Bir Analiz, Global Media Jo-

urnal TR Edition, 6, 11.

Budd, L., Francis, G., Humphreys, I., & Ison,

S. (2014). Grounded: Characterising

the market exit of European low cost

airlines. Journal of Air Transport Mana-

gement, 34, 78-85.

Carmona-Benitez, R. F., & Lodewijks, G.

(2008). Literature review of the passenger

airline business models Full service car-

rier, low-cost carrier and charter airlines.

Full service carrier, low-cost carrier

and charter airlines.

COSIDA Digest (March 2011). Social Media

101: The evolution of Twitter (41)

Creswell, J. W. (2008). Research Design: Quali-

tative, Quantitative And Mixed Methods

Approachs (3. Baskı.). Sage Publication

Dharmavaram Sreenivasan, N., Sian Lee, C.,

& Hoe-Lian Goh, D. (2012). Tweeting

the friendly skies: Investigating in-

formation exchange among Twitter

users about airlines. Program, 46(1),

21-42.

Doganis, R. (2005). Flying off Course: The Eco-

nomics of International Airlines (Third

b.). Taylor and Francis Group.

Fischer, E., & Reuber, A. R. (2011). Social inte-

raction via new social media:(How)

can interactions on Twitter affect ef-

fectual thinking and behavior?. Jour-

nal of business venturing, 26(1), 1-18.

Francis, G., Humphreys, I., Stephen, I., & Aic-

ken, M. (2006). Where next for low

cost airlines? A spatial and temporal

comparative study. Journal of Trans-

port Geography, 14, 83-94.

Geho, P. R., Smith, S., & Lewis, S. D. (2010). Is

Twitter a viable commercial use plat-

form for small businesses? An empiri-

cal study targeting two audiences in

the small business community. The

Entrepreneurial Executive, 15, 73.

Gerede, E. (2015). Havayolu Taşımacılığı ve

Ekonomik Düzenlemeler: Teori ve Türki-

ye Uygulaması. Sivil Havacılık Genel

Müdürlüğü.

Glesne, Corrine. (2013). Nitel Araştırmaya Giriş

(3 Baskı). (Çev: A. Ersoy ve P. Yalçı-

noğlu) Ankara: Anı Yayıncılık.

Graham, B., & Vowles, T. M. (2006). Carriers

within Carriers: A Strategic Response

to Low-cost Airline Competition.

Transport Reviews, 26(1), 105-126.

Hallowell, R. (1996). Southwest Airlines: A

case study linking employee needs sa-

tisfaction and organizational capabili-

ties to competitive advantage. Human

Resource Management, 35(4), 513-534.

Hanlon, J. P. (2007). Global airlines: competition

in a transnational industry. Routledge.

Hellqvist, D., Elison, J., & Karakan, M. T.

(2012). Low-Cost Carriers : A Revised

Business Model for Future Success

ICAO. (2015). 2014-State of Air Transport.

Montréal, Canada: International Civil

Aviation Organization.

Ji, X., Chun, S. A., Wei, Z., & Geller, J. (2015).

Twitter sentiment classification for

measuring public health con-

cerns. Social Network Analysis and Mi-

ning, 5(1), 13.

Keeler, T. E. (1972). Airline regulation and

market performance. The Bell Journal

of Economics and Management Science,

399-424.

Komisyon Raporu, (2005). Devlet Planlama

Teşkilatı Müsteşarlığı 9. Kalkınma

Planı Havayolu Ulaşımı Özel İhtisas

Komisyonu Raporu,

Lebel, K., & Danylchuk, K. (2012). How tweet

490

Yeşim Kurt

it is: A gendered analysis of professi-

onal tennis players’ self-presentation

on Twitter. International Journal of

Sport Communication, 5(4), 461-480.

Memiş, L. (2015). Yerel E-Katılımın Yeni Aracı

Olarak Sosyal Ağlar: Facebook ve

Twitter Örnekleri. Çankırı Karatekin

Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler

Fakültesi Dergisi, 5(1), 209-242.Meral,

M., & Diri, B. (2014, April). Sentiment

analysis on Twitter. In Signal Proces-

sing and Communications Applications

Conference (SIU), 2014 22nd(pp. 690-

693). IEEE.

Miles, M., Huberman, A. M. & Saldana, J.

(2014). Qualitative Data Analysis (3.

Baskı). USA: Sage Publicaiton

Mostafa, M. M. (2013). An emotional polarity

analysis of consumers’ airline service

tweets. Social Network Analysis and

Mining, 3(3), 635-649.

Nee, R. C., & Fusco, J. (2015). Tweets During

Crisis Follow One-Way Communica-

tion. Newspaper Research Journal, 36(2),

197-211.

Nigam, S., Cook, R., & Stark, C. (2011). Put-

ting the joy back into the airport expe-

rience: Can social networking plat-

forms make a genuine contribution to

increasing commercial revenues and

engaging customers?. Journal of Air-

port Management, 6(1), 7-11.

Ozel, E. K. (2014). Çalışanların Twıtter Kulla-

nımının, Kurum İmajına Etkisi: Tür-

kiye'de Bir Anket Çalışması/The Use

Of Twıtter Among Employees And Its

Impacts On Corporate Image: A Sur-

vey Study In Turkey. Journal of Yaşar

University, 9(35), 6138-6158.

Özaslan, Y. & Uygur, S. M. (2014). Negatif

Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) Ve

Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-

Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine

Yönelik Bir Araştırma. Ataturk Univer-

sity Journal of Economics & Administra-

tive Sciences, 28(3).

Philander, K., & Zhong, Y. (2016). Twitter

sentiment analysis: Capturing senti-

ment from integrated resort twe-

ets. International Journal of Hospitality

Management, 55(2016), 16-24.

Porter, M. E. (1985). Compatitive Advantage:

Creating and Sustaiiing Superior Perfor-

mance with a new introduciton. US: Si-

mon & Schuster Inc.

Reichmuth, J. (2008). Analyses of the Euro-

pean air transport market: Airline bu-

siness models. Air Transport and Air-

port Research, DLR, Germany.

Schlumberger, C. E., & Weisskoph, N. (2014).

Ready for Takeoff? : The Potential for

Low-Cost Carriers in Developing Co-

untries. Washington: The World Bank.

doi:http://dx.doi.org/10.1596/978-1-

4648-0282-9

Sorensen, T. C. (2005). An analysis of the Eu-

ropean low fare airline industry with

focus on Ryanair. Aarhus School of

Business.

Stone, B. (2015). Twitter’s cofounder on crea-

ting opportunities. Harvard Business

Review, 39-42.

Van Norel, N. D., Kommers, P. A., Van Hoof,

J. J., & Verhoeven, J. W. (2014). Dama-

ged corporate reputation: Can celeb-

rity Tweets repair it?. Computers in

human behavior, 36, 308-315.

VanAuken, K. (2015). Using social media to

improve customer engagement and

promote products and servi-

ces. Journal of Airport Manage-

ment, 9(2), 109-117.

Vasigh, B., Fleming, K., & Tcaker, T. (2008).

Low cost, Start-up Airlines: A New

paradigm. England: Ashgate Publis-

hing.

VIRK, Amardeep, vd. (2011). Twitter: The

strength of weak ties. University of

Auckland Business Review, 13(1), 19-22

Whyte, R., & Lohmann, G. (2015). Low-cost

long-haul carriers: A hypothetical

analysis of a ‘Kangaroo route’. Case

Studies on Transport Policy, 3, 159-165.

Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilim-


lerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Anka-

ra: Seçkin Yayıncılık

Yıldırım, O., & Başer, E. (2016). "İnternetin

Girişimciliği Kapsamında Değişen En-

formasyon Siteleri Üzerine Bir Değer-

lendirme." Global Media Journal: Tur-

kish Edition 6.12

Yılmaz, E. (2013). Impact des médias sociaux

sur le management de la réputation:

l'étude du cas de la compagnie aéri-

enne Onur Air. ‚ Impact of Social

Media on Reputation Management:

Case Study of Onur Air‛ Ileti-s-im,

(18).

http://travelupdate.boardingarea.com/worst-

airlines-world-part-ii/ (Erişim tarihi:

01.08.2017)

http://www.airporthaber.com/pegasus-

haberleri/pegasus-68-kisiyi-daha-

isten-cikardi.html (Erişim tarihi: 18.07.

2017)

http://www.airporthaber.com/pegasus-

haberleri/pegasus-en-kotuler-

arasinda.html (Erişim tarihi:

01.08.2017)

http://www.borsagundem.com/haber/pegasus

-68-kisiyi-daha-isten-cikardi/1122637

(Erişim tarihi: 18.07.2017)

http://www.escapehere.com/trending-

travel/15-worst-airlines-in-the-

world/7/ (Erişim tarihi: 01.08.2017 )

http://www.independent.ie/irish-

news/ryanairs-1-pay-as-you-go-toilet-

fee-takes-off-26647314.html (Erişim

tarihi: 21.07.2017)

http://www.paraanaliz.com/2016/genel/pegas

us-en-kotu-3-havayolu-sirketi-oldu-

1520/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)

http://www.thisismoney.co.uk/money/holida

ys/article-1692100/Now-Ryanair-to-

charge-1-to-use-the-toilet.html (Erişim

tarihi: 21.07.2017)























492

Yeşim Kurt

dÜŞÜk malİyetlİ havayolu kullanicilarinin sosyal …...düşük maliyetli havayolu...

Documents