documentacion de los procesos en un sistema de gestion de calidad

ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ

ALAS 2000


DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Necesidad de evidenciar la planificación del SGC

• Complejidad de los procesos y actividades de la organización

• Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos

• Garantizar una adecuada comunicación de las disposiciones del SGC

• Cambios y rotación del personal

• Falencias en la competencia del personal

• Herramienta de entrenamiento


DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios

• Necesidad de definir los criterios de la auditoría interna

• Preservación del saber y hacer de la organización

•Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos

• No lo hago porque no sabía................

• Si con documentos se presentan problemas de dispersión, como será sin ellos?


ENTRADAS SALIDAS

Etapa1 XEtapa 2

e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e


C

L

I

E

N

T

E

S

C

L

I

E

N

T

E

S

Requisitos

Sa t i s f acc i ón

Sistema de Administración de la Calidad Mejoramiento Continuo

5. Responsabilidad gerencial

6. Administración de recursos

8. Mediciones, análisis,

mejoramiento

7. Elaboración del producto y/o servicio

Sistema de Administración de la Calidad

Entradas Salidas Productos servicios

Figura1- Modelo de proceso de Administración de la CalidadISO/CD2 9001:2000


LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

8.2.2 Auditoría de calidad

8.3 Control pdto no conforme

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

4.2 Manual de calidad

4.2 Política de calidad y Objetivos de calidad


MANUAL DE CALIDAD

• Alcance del sistema de gestión de la calidad

• Detalles y justificación de exclusiones

• Referencia o procedimientos del sistema de gestión de la calidad

• Descripción de la interacción entre los procesos


POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN

•Algunas “POSIBILIDADES” para las actividades de adecuación puede ser:

Integración del comité gerencial.

Validar las metas organizacionales Validar la identificación de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificación de requisitos legales asociados al producto Validación de la política de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organización


POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Evaluación del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificación de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentación del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO 9001 Definición e implementación de acciones correctivas en el SGC Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualización de la Certificación


4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

8.2.2 Auditoria de calidad

8.3 Control de producto

no conforme

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

4.2 Manual de calidad

4.2 Política y objetivos

de caidad

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000


TITULO DEL MANUAL

ASESTRA

Asesorías Estratégicas

Control


Alcance

Exclusiones

Diseño

Propiedad del cliente


MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS



MERCADEO Y

VENTAS

INVESTIGACION Y DESARROLLO

ADMINISTRACION

FINANCIERO

LOGISTICA

COMPRAS

PROVEEDOR

CLIENTES

DESARROLLOHUMANO

CALIDAD


MANAGEMENTPROCESS ASUPPORT

MANAGEMENTPROCESS BSUPPORT

MANAGEMENTPROCESS CSUPPORT

MANAGEMENTPROCESS ESUPPORT

MANAGEMENTPROCESS DSUPPORT

MANAGEMENTPROCESS CSUPPORT

A P

C D

APCD

APCD

APCD

APCD

APCD

APCD

Internal Customer

Internal Customer

Input A

Input B

Input E

Input F

Input D

Output A

Output B

Input C

Output F

Output D

Output E

Output C

Feedback


Caracterización de los procesos

Proceso:_________________________________Objetivo:_______________________

_Que hace/subprocesos

Entrada Salida

DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables:

responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir Cliente Legislación

Organización

Documentación aplicable

Recursos: Físicos/software hardware

Humanos/competencia

Identificación de procesos de

soporte

Medición/seguimiento

indicadores


MATRIZ DE RESPONSABILIDADES



Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de

la industria,requerimientos legales)

Manual

Procedimientos

Formularios,Registros,Archivos, etc.

Estándaresy

Códigos

Política de Calidad

Instrucciones deTrabajo

Un Documento

Un Documentopara cadafunción

Un Documentopara cadaactividad

Registros internos(formatos,informes

listas)

Referencia enProcedimientos

Referencia enManual de Calidad

PIRAMIDE DE LA PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACIONDOCUMENTACION


POLITICA DE CALIDAD

MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS

INSTRUCCIONES

REGISTROS

CONSULTABLES

DIFUNDIBLES

CONFIDENCIALES


¿QUÉ ES UN PROCESO?

Es un conjunto de actividades mutuamnete

relacionadas o que interactúan las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Norma ISO 9000


ELEMENTOS A IDENTIFICAR

• Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final.

• Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final.

• Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.


CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

1. Según su jerarquía

2. Según su función

3. Por la combinación de ambos


SEGÚN SU JERARQUÍA

Tercer Nivel:

Procedimientos (Actividades, Tareas)

Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos.

Primer Nivel:

Macroproceso


N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión.

N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles.

N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso.

Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.


SEGÚN SU JERARQUÍAN3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a

cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.

N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.


SEGÚN SU FUNCIÓN

CONTROLOPERACIÓN

APOYO/SOPORTE CONTINGENCIA


• Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej:– Procesos relacionados con el cliente.– Diseño y desarrollo de productos.– Compras– Producción y prestación del servicio– Preservación del producto

• Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej:– Medición y Seguimiento del producto– Auditoría– Revisión por la Dirección– Evaluación del servicio


• Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej:– Control Documentos– Gestión de Recursos (Humanos, financieros,

infraestructura)– Comunicación Interna– Mejora continua

• Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej:– Atención de quejas y reclamos– Control de productos no conformes


CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

• Se pueden describir las entradas y las salidas.• El Proceso cruza uno o varios limites organizativos

funcionales. • Se requiere hablar de metas y fines en vez de

acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".

• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.


CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

• Tienen un responsable• Tienen limites bien definidos• Tienen interacciones y responsabilidades internas bien

definidas• Tienen procedimientos documentados y requisitos de

entrenamiento.


2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS


JERARQUIA DE LOS PROCESOS

SISTEMA

MACROPROCESO

TAREA

ACTIVIDAD

PROCESO

G.P

T.C

D.EGERENCIA DE PROCESOS

CADENA DE VALOR

CICLO PHVA

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS

MÉTODO Y ANÁLISIS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIÓN


Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa

La Cadena de Valor


Cadena de Valor Genérica

Infraestructura

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo Tecnológico

Abastecimiento

LogísticaInterna

Operacio-nes

LogísticaExterna

Mercado-tecnia yVentas

Actividades de Apoyo

Actividades Primarias

Margen

Servicio

Margen


Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.)

Procesos

Subprocesos

Actividades


CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

DIRECCIÓN

AGREGAR VALORAGREGAR VALOR

APOYO APOYOAPOYO APOYO


Procesos Generales o de conducción

Procesos y actividades de apoyo

Planeación estratégica y del Sistema de Gestión

de la calidad

Control de la gestión y revisión gerencial

Cliente Cliente

Gestión Comercial

Mercadeo y ventas

Planifica-ción y/o diseño

de producto

Compras, Recepción

técnica inspección y Almacén

Realización producto o servicio

Entrega del

producto o servicio

Gestión humana

Mantenimiento & metrología

Control de documentos

Auditorías internas

Gestión de la mejora


Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.)

MacroprocesoDocencia

G. Insc.Asignaturas

G.Matrícula

G.Docencia

G.Evaluación

G.Inscripción

G.Selección

G.Curricular

G.Titulación

G.ProfesionalesProcesos

Subprocesos

Generación TurnosEntrega de Turnos

...

Actividades


JERARQUIA DE LOS PROCESOS

.

MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO


Bases para Documentar Bases para Documentar los Procesoslos Procesos


Caracterización de los procesos

Proceso:_________________________________Objetivo:_______________________

_Que hace/subprocesos

Entrada Salida

DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables:

responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir Cliente Legislación

Organización

Documentación aplicable

Recursos: Físicos/software hardware

Humanos/competencia

Identificación de procesos de

soporte

Medición/seguimiento

indicadores


DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS.

• Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo.


CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN.

• Actualidad de la información. • Integridad de la información. Principio a fin del

proceso• Claridad y simplicidad. Fácilmente

comprendidos por todos en la organización • Flexibilidad: Adaptables a cambios.• Responsables.

Cumplir el ciclo PHVA


CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

• Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.


Caracterización del ProcesoNombre del Proceso________________________________________

Responsable______________________________________________

Objetivo y alcance__________________________________________

_________________________________________________________

ProveedorEntradas Actividades ProveedorEntradas

Controles al Proceso

RECURSO

Maquinaria InformaciónPersonas


FORMATOS

• Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada.

0000100002

0000300004


Solicitud de Facturación

Solicitante Cargo

Teléfono E-mail

FECHA______________-

Empresa

Contacto

Dirección

Concepto

Valor

Observaciones

Fecha Recepción

Fecha Realización Factura


PROCEDIMIENTOS

• Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad.

• Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE.


PROCEDIMIENTOFecha __________________________________________________Macroproceso _____________________________________________Proceso __________________________________________________Subproceso _______________________________________________Objetivo ____________________________________________________________________________________________________________Alcance ___________________________________________________Definiciones________________________________________________

No. Qué Hace Quien lo hace Como lo hace

Qué Registro deja

1

2


INSTRUCTIVOS

Son documentos que

amplían y detallan la

información de una

actividad.

APRO BAD O


PROCESO COMPRAS

OBJETIVO: Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados.

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Gerencia Política, objetivos y metas

Órdenes de compra

Proveedores Almacén

Ingeniería de producto

Proveedores

Fichas técnicas de materiales

Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificación de producto.

Logística Niveles de inventario y puntos de re orden

Manufactura. Mantenimiento y servicios generales

DUEÑO:

Requisiciones

Facturas Proveedores Almacén

Producto comprado

Almacén

Informes de desempeño

Gerencia

COMPRAS

Referencia a los documentos que describen métodos de operación y control del proceso

Jefe de compras SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: (Indicadores)

-Cumplimiento en requisiciones -Índice de rotación de inventarios -Devoluciones a proveedores -Órdenes de compra completas


PROCESO:

RESPONSABLE:

OBJETIVO Y ALCANCE:

ENTRADAS PROVEEDOR SALIDAS CLIENTE

Información del medio. Proceso del sistema Planes de acción Procesos que

Necesidades de recursos. de Gestión de calidad definidos en la revisión. hacen parte del

Información para la revisión. y clientes Recursos asignados. Sistema de Gestión

Política y objetivos de de Calidad.

calidad.

Red de procesos y

organigrama.

Información requerida actualizada y completa. Que se tenga unas directrices claras.

Que se generen planes de acción para mejorar y se

suministren los recursos.

Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas, Documentación referencia Procedimiento Revisión por la dirección

Producción y los Jefes de Laboratorio, Compras y para la revisión , computador, ACP10.

Programación y el representante de la dirección y

Coordinador del sistema de gestión de calidad.

Que se realice la revisión según la frecuencia. Representante de la dirección. Teniendo en cuenta la frecuencia especificada

en el procedimiento de revisión por la dirección.

Que se cumpla la política y objetivos de calidad. Representante de la dirección. Definiendo actividades a realizar, responsables

y plazos y registrando en el acta de revisión.

Que la estructura organizacional se mantenga Representante de la dirección. Analizando la estructura organizacional frente

a la realidad.

Que se ajuste el sistema de gestión de calidad a Representante de la dirección. Analizando los cambios en el momento en que

los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo se presentan para definir los planes de acción

necesarios.

vigente.

y se mejoren los procesos.

QUÉ QUIÉN CÓMO

CONTROLES AL PROCESO

PERSONAS INFRAESTRUCTURA INFORMACIÓN

RECURSOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Gerente General

Definir los lineamientos de la organización

REQUISITOS DE LAS ENTRADAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

DIRECCIONAMIENTOESTRATEGICO


INDICE CONTENIDO DEL INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOSMANUAL DE PROCESOS

Introducción

Objetivo

Conceptos Básicos

Uso, Utilización y Localización del Manual

ASPECTOS GENERALES

DEL MANUAL



Estratégicos

Claves o Fundamentales

Soporte o Apoyo

INVENTARIO DE PROCESOS

Nombre

Objetivo

Diagrama de Bloque

Fronteras

Insumos y Exsumos

Involucrados

Clientes

Procesos

Base Legal

Formularios

VISION GENERAL DEL

MACROPROCESO



VISION GENERAL DEL PROCESO

Nombre

Objetivo

Diagrama de Bloque

Fronteras

Insumos y Exsumos

Involucrados

Clientes

Subprocesos

Base Legal

Formularios

VISION GENERAL DEL

SUBPROCESO

Nombre

Objetivo

Diagrama de Bloque

Fronteras

Insumos y Exsumos

Involucrados

Clientes

Actividades /Tareas

Base Legal

Formularios

Procedimientos

Diagrama de Flujo


Manual deManual de ProcedimientosProcedimientos

Documentación del Sistema de Calidad

Políticas y Políticas y Objetivos de la Objetivos de la

CalidadCalidad

Manual deManual de CalidadCalidad

Documentos:Documentos:MP, DFP, DP, MP, DFP, DP,

Instrucc.Trab.,...etcInstrucc.Trab.,...etc

Registros de Registros de Calidad porCalidad porISO 9000ISO 9000


Manual deManual deOrganizaciónOrganización


CalidadCalidad


Manual deManual deProcesosProcesos



Instrucc.Trab.,....etcInstrucc.Trab.,....etc




CalidadCalidad




Instrucc.Trab.,....etcInstrucc.Trab.,....etc

ManualesManualesAdministrativosAdministrativos



¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN!

FIN DE LA EXPOSICIÓN

documentacion de los procesos en un sistema de gestion de calidad

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