Dialogue Marketing les 1

Minor CrossmediaHogeschool Inholland Rotterdam

Domein Communicatie, Media & MuziekDocent: René Boonstra

Twitter:@minorcrossmediahttps://www.facebook.com/minorcrossmedia

• Ken je het begrip Dialogue Marketing en weet je daar uitleg aan te geven

• Weet je waar de shift van push naar pull marketing voor staat

• Weet je wat de uitgangspunten zijn voor conversatie management

• Begrijp je wat de toegevoegde waarde kan zijn van conversatie management voor een marketingstrategie

Na deze les:

Wat is Marketing?

Klassiek

Mad Men parodie

Hoe werkt(e) marketing?Klassieke marketingtheorie werkte perfect in een tijd waarin de consument meer geïsoleerd was en beter te bespelen via massamedia en verkopers.

Dialoog

Coca Cola Hapiness Truck

Dialoog = Meerwaarde

Eerst luisteren naar je klanten, met ze communiceren en vervolgens help je ze om ze te laten praten over je merk.

“Praten met de klant zoals die met zijn vrienden praat, dat is de toekomst.”

Lex de Rooi (Philips) in “Dialogisch denken”

“Your client is your partner.”

Jeff Jarvis in “Interactieve Marketing”

Word of MouthIn 1944 werd word of mouth (mond tot mond reclame, WOM) voor het eerst opgenomen in wetenschappelijk onderzoek.

Massamedia kunnen het beslissingsproces van consumenten niet voor 100% beïnvloeden

De rol van internet

Vertrouwen en aankoopgedrag

88% van de consumenten heeft vertrouwen in een persoon zoals hijzelf. Doordat mensen communiceren over merken heeft dat invloed op aankoopgedrag.

interactie tussen

consumentensociale web impact op

aankopen

Google Social Search

Het semantische web en de impact op aankoopgedrag Het semantische web verbindt kennis en interpreteert vragen van consumenten.

Het web wordt intelligent op basis van gegevens en is in staat om relevante informatie te scheiden van irrelevante informatie

interpretatieconsumenten

vragen

semantische web

impact op aankopen

Van push naar pull

Internet is geen push medium

De komst van internet is net zo essentieel als de industriële revolutie

De impact van deze ‘uitvinding’ is duidelijk, maar kunnen we nog niet (helemaal) voorzien

Volgens Seth Godin leidt deze ‘onbekendheid’ met een nieuw medium tot een verkeerde benadering

Bedrijven gaan op dezelfde manier boodschappen ‘pushen’ zoals op Radio en TV

En dat betekent: interruption marketing

Hoe reageren wij?

Permissie vs interruptie

Reclame die onderbreekt irriteert, en wordt door ons daarom ontweken

We bepalen zelf wel waar, wat en wanneer we iets willen lezen cq. bekijken. Niet andersom!

In het digitale tijdperk gaat het om interactie: luisteren en reageren

Uitgangspunten conversatiemanagement

Om conversatie op gang te brengen draait het om:

1. Customer Experience

2. Conversatie (organisatie)

3. Content

4. Collaboratie

Welk bedrijf heeft zoveel fans?

1. Customer Experience

Touch Points Schorem

• Boodschappen

• Interacties

• Producten

• Gedrag

• Design

• Omgeving

1. Customer Experience

Touch Points SchoremBoodschappen

Touch Points Schorem Interacties

1. Customer Experience

1. Customer Experience

Touch Points Schorem Producten

1. Customer Experience

Touch Points SchoremGedrag

1. Customer Experience

Touch Points SchoremDesign

1. Customer Experience

Touch Points SchoremOmgeving

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Is het bedrijf in elke fase van het aankoopproces conversatiewaardig?

• Levert het bedrijf net iets meer dan het belooft?

• Biedt het bedrijf online en offline dezelfde service?

• Weten de medewerkers hoe te reageren op tevreden en ontevreden klanten?

• Managet het bedrijf elk touch point als conversatiestarter?

• Is meer dan 80% van de commentaren over het bedrijf positief?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Is het bedrijf in elke fase van het aankoopproces conversatiewaardig?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Levert het bedrijf net iets meer dan het belooft?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Biedt het bedrijf online en offline dezelfde service?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Weten de medewerkers hoe te reageren op tevreden en ontevreden klanten?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Managet het bedrijf elk touch point als conversatiestarter?

1. Customer Experience

Touch Point score kaart

• Is meer dan 80% van de commentaren over het bedrijf positief?

2. ConversatiesOrganisatie van participatie in conversaties

• Zelf doen i.p.v. uitbesteden (een extern bureau heeft nooit dezelfde identificatie met de bedrijfscultuur als de eigen medewerkers)

3. ContentHet doel van een content strategie

• Bekend staan als expert in uw vakgebied (relevante en inhoudelijk sterke content versterkt de positionering van uw bedrijf)

• De relatie met een doelgroep op een positieve manier onderhouden (i.p.v. lastig vallen met promoties waarde creëren)

• Nieuwe klanten aantrekken (als de content sterk genoeg is dan zal deze worden gedeeld)

• Het bereik op social media verhogen (goede content zorgt voor een hoger bereik waardoor impact en draagvlak groeien)

3. ContentConversatiewaardige content Schorem

• Ervaringen met producten of diensten

• Ervaringen met offline touch-points

• Gratis

• Collaboratie

• Lifestyle

• Positieve boodschappen

• Nieuws

• Verhalen van medewerkers

4. CollaboratieDimensies om mee te nemen bij de selectie van mensen voor cocreatie

• Personen met een innovatieve visie en sociale onafhankelijkheid (kijken puur naar eigen ervaring en mening zonder rekening te houden met wat populair zou kunnen zijn)

• Sociale beïnvloeders (deze groep bespreekt nieuwigheden rekening houdend met wat hun omgeving ervan vindt)

Schorem fanfilm

De eerste opdrachtZoek een communicatiecase waarin gebruik is

gemaakt van dialogue marketing d.m.v. conversation management en analyseer deze case.

SpecificatiesDe analyse laat zien waarom er sprake is van dialogue marketing in de case door omschrijving van de belangrijkste kenmerken.

De analyse laat zien hoe er gebruik is gemaakt een duidelijke conversatie strategie.

Gebruik theorie & modellen uit de literatuur en de lessen en pas deze toe!

Huiswerk

• Lezen deel 1 De conversation Manager “Samen zijn we sterk”

• Lezen deel 3 Conversation Company “Vier c’s om de Conversation Company te managen”