de bedste budskaber og kampagner af laila lundgaard
TRANSCRIPT
CRM de la crème
Laila Lundgaard senior tekstforfatterOgilvyOne worldwide31. januar 2013
Hvad kendetegner gode CRM løsninger - og dårlige? Og hvad kan du lære af dem?
Grundlagt i 1972 af David Ogilvy som O&M Direct
(Amex)
O&M Direct = fokus på direct marketing disciplinen
Efter 25 år skiftede vi så fokus – og navn:
OgilvyOne = fokus på individet / den enkelte
kunde
OgilvyOne worldwide på én slide
100+ kontorer i 50+ lande (70+ byer)
3.500 mennesker (20 mia. DKK)
Verdens mest prisvindende dm-bureaukæde
Måske to:
1 Pleje kunden
2 Tjene penge
Citat af vores grundlægger,
David Ogilvy:
We sell – or else …
Selv siger jeg:
Salg som service …
CRM har ét formål
Nysalg
Mersalg
Fastholdelse
Marked
Emner
Kvalificerede
emner
Kunde
Loyal kunde
Tabt kunde
Først skal vi vide hvad vi laverVi skal være os bevidst, hvor vi arbejder
Typisk har et CRM program fokus på centrum, hvor mersalget sker
Sort/hvid betragtning:
1 Det Offentlige Rum
2 Det Private Rum
Du kan møde kunden to steder
De to rum er vidt forskellige
Det Offentlige Rum aviser & magasiner
public relations
plakater/outdoor
produktblade
reklame genereltweb
sites (uden log-in)dum
direct mailspam
& bannereråb på
gadehjørnetflyers
på gågaden
Folketingets talerstol
De to rum er vidt forskellige
Det Offentlige Rum reklame generelt
dum direct mail
bannere, spamlarm
Det Private Rum en fortrolig samtale
- mellem to
et personligt brev
en personlig e-mail
en personlig sms
et lukket web site
fokus
Det grå rum
Vi kan blive lidt i tvivl
pga.:
Et foranderligt
medielandskab
og
”The virtual society
citizen”
Telia tog udgangspunkt i modtageren – for 7 år siden
Målet var at mindske churn (frafald).
Med udgangspunkt i hvor kunden var i dag, lykkedes det både at kommunikere fordelene klart og at nedbringe churn med 50 %.
Tidligere erfaringer med breve om abonnementsændringer var at kun få huskede indholdet. Denne gang var det 7 gange bedre. (DM-prisen 2006)
Telia er fortsat – med automatisering
Det handler om at finde fidusen
Det handler om at finde fidusen
Hvad ved du, at du ved?Hvad tror du, at du ved?Hvad ved du, at du tror?
Og hvad ved du som du ikke MÅ vide?(anstændigvis -eller i henhold til -Persondataloven)
Viden bygger bro til kunderne
Vigtige indsigter:
Hvilke detaljer er afgørende for den enkelte kunde? Hvordan ser kunden på kvalitet?Hvor vigtig er prisen for kunden?Hvad med leveringstiden?Hvad med . . . ?
Du kan næsten ikke vide FOR meget
Hvordan sælger du til de rigtige?
… også modarbejde sig selv
Så du skal vælge - om du vil gemme dig bag
kommunikationen
- eller om du vil komme kunden i møde
gennem din kommunikation
Kommunikation kan mange ting
… husk altid, hvem der er ”mig”
Hold fokus på kunden, ikke dig selv (din virksomhed)
Enhver CRM aktivitet er ideelt set modtagerorienteret i sin eksekvering
Ikke ”hvad vil vi gerne sige”, men ”hvad vil kunden gerne høre”
Mig mig mig mig mig
Hvis du har mistet en kunde –er det som regel ikke kundens skyld – hårdt sagt
Det kræver mod at stå ved sine fejl – men det kan have stor effekt og skabe fornyet sympati
Kom først med ærligheden – i stedet for at vente på, at kunden har fået nok
De modige er ærlige om deres fejl
2 (3) fejl på én label burde give smæk
EBB nr er distancerende
Jimmy var vores adm.dir. & landechef
< Teglgårdsstræde (sikkert hans tastefejl)
Et helt andet brev
Hvad er godt?Hvorfor?
Hvad er skidt?Hvorfor?
Hvad vil du foreslå af forbedringer?Hvorfor?
Noreply, nyheder, nyhedsbrev er måske ikke de mest geniale afsenderbetegnelser. Apollos er lidt bedre.
Afsendernavnet er vores første filter
E-mail permission er afgørende for at spare porto
Kundechefen beder om et Ja
Specialproduceret kuvert, brevpapir og 2 Ja-terninger skal skjule en tynd historie.
Vi er bange for dit Nej, så vi overdænger dig med Ja’er.
Sikrere at få tastet e-mail, end at forsøge at tyde en håndskrevet mailadresse på svarkortet
Her ryger den sidste troværdighed
Kæden knækker helt:
Kundechefen og hans udsagn om sit ansvar for at jeg er tilfreds, er afløst af en tak-for-deltagelse i en KAMPAGNE.
Så meget for illusionen om et ønske om en langvarig kunderelation.
Og de har betalt 18 kr i porto for at sende en Ja-komedie.
Kan de indlede et kundeforhold på den måde?
Lidt vel tidligt at Like – eller synes om
Lad os se, hvor det fører os hen
Godt forsøgt!
3210 Vejby er et udpræget parcelhusområde – med landejendomme omkring. Tisvildevej 24 er en af landejendommene. Og nej, ingen af de 6 bilmærker er rigtigt gættet.
De redder den med lidt charme
Jeg kunne godt fristes til at Like nu. Men jeg er ikke i markedet for en bilforsikring.
Sociale medier åbner et væld af døre
plejer deres kunder på mange måder
Nu kan han komme til at bo i et meget spændende og topmoderne Malmø-byggeri.
Det svenske elselskab e-on, som Lars er kunde hos via sin torp i Småland, sender allerede relevante e-mails
Bliv verdens vigtigste lejer
619 e-on kunder er interesseret i at bo i Hållbarheten – hvis jeg også er interesseret, så har jeg 4 dage at reagere i.
Jeg viser min interesse for at bo i Hållbarheten via Facebook - så alle mine venner kan se, hvor moderne og miljøbevidst jeg er.
Så langt, så godt …
Nu skal jeg mindske mine chancer for at komme i betragtning til Hållbarheten, fordi mine venner også skal have mulighed for at være med. Er det genialt?
Der er i øvrigt 470 likes på facebook og 22 tweets – set i forhold til 619 interesserede er det ikke voldsomt.
… så skal vi vide hvor kunderne er,og hvordan de vil behandles
Hvis vi vil styrke vores kunderelationer
Noget for noget … (the new value exchange)
Hvad kunden
forlanger
-Underholdning
-Hjælp
-Forbindelser
Hvad vi får til
gengæld
-Tid
-Deltagelse
-Information
-Handling
-Ambassadører
- vækkes af ..?
- tjekker mail/sms/mms på ..?
- spiller på sin Sony PS 12 på vej til skole
- studerer ved hjælp af sin ..?
- kommunikerer på sin ..?
- tager hjem for at ..?
Hvad gør vi nu – og hvad gør vi i 2016?
Venlig hilsen
Med venlig hilsen
Kærlig hilsen
KH
Kyz
Laila Lundgaard
[email protected] ([email protected])
Hvordan siger vi farvel – i en længerevarende relation?