(d2) clickvalue - presentatie click value emerce
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Identificeer en Verhelp
Aankoopbarrières
ClickValue
• E-Business Marketing Services
• Amsterdam
• 14 medewerkers
• Klanten: KLM | SNS| Centraal Beheer| Landal| SonyEricsson |
Transavia | e.v.a.
Conversieratio’s ongelijk verdeeld
Online Retailer Conversion Rate
Schwan's 41,7%
Proflowers 26,5%
Vitacost 24,0%
Woman Within 22,4%
Blair 20,5%
Lands’ End 19,5%
DrsFosterSmith.com 18,6%
Office Depot 18,4%
Roamans 18,4%
QVC 18,3%
Amazon 16,5%
Gemiddelde Conversieratio: 3%
Tevredenheid met Online conversie
Econsultancy Conversion Report 2009
Very satisfied 2% 100%
Satisfied 23% 98%
Neither satisfied nor dissatisfied 36% 75%
Dissatisfied 31% 39%
Very dissatisfied 8% 8%
Agenda
1. Identificeren
2. Verhelpen
3. Resources
Denken in Obstakels
1.000
Marktomvang
100
Komen naar de site
50
Bekijken het Aanbod
15
Winkelwagen
90%
50%
70%
80% • Vertrouwt het niet
• Ziet geen (goede) condities
• Loopt vast bij betaling
• Wil andere aflevermogelijkheid
3
Afrekenen
• Kent de site niet
• Kan de site niet vinden
• Is gedesoriënteerd
• Weet niet wat te doen
• Moet lang wachten
• Zoekt meer informatie
• Zoekt alternatieven
• Wil vergelijken
• Kan niet verder
Even geen marketing gericht op meer bereik
Categorieën van Problemen
Impact
Emotie
Intuïtie
Usability
Functionaliteit
Technologisch
Hygiëne
Design en Marketing
Technische Problemen
6%
14%
28%
23%
24%
52%
60%
85%
Other
Data was lost
Were kicked off page
Were unable to proceed to new page
Application was difficult to navigate
Application was down or unavailable
Received error messages
Slow response times
Types of Problems End-Users Encounter
Source: Performance Under Pressure: 2009 OAUG ResearchLine Survey
Real User Experience Insight
Strangeloop Case: A/B Test
DatacenterStrangeloop
Applicatie
A: Gewoon
B: Optimaal
Obstakels Vinden Met Web Analytics
Pagina Bezoek Uitval
Landingpagina 100% |||||20%
Product catalogus 80% ||||||25%
Product groeppagina 60% ||||17%
Productdetail pagina 50% |||||20%
Winkelwagen start 40% ||||||25%
Persoonsgegevens 30% ||||||||||||||||||||80%
Betaalpagina 6% ||||||||33%
Bevestigen 4% ||||||25%
Bedankt voor uw aankoop 3%
Obstakels Verklaren Met Customer Experience Management
Real User Experience Insight
Agenda
1. Indentificeren
2. Verhelpen
3. Resources
Beoordeel gemak en kans op winst
Moeilijk Gemak Makkelijk
Hoog
Extra
Winst
Laag
Niet Doen
Meteen Doen
Zoek naar extra waarde
?????????
Kosten Baten Analyse
???????
Testen is effectief en efficiënt
Impact
Emotie
Intuïtie
Usability
Functionaliteit
Technologisch
Hygiëne
Design en Marketing
Eenvoudig: Testen vanuit Adwords
Methode
• Identieke advertenties leiden ieder naar een aparte landingpagina
• (Google) verdeelt de bezoekers
Voordeel
• Lage kosten, snelle setup
• Google Rapportage
• Zelf statistische relevantie bepalen
Nadeel
• Beperkte testmogelijkheden
• Apart design voor iedere pagina
Google Optimizer bepaalt het beste alternatief
Methode
• Google Optimizer verdeelt bezoekers over alternatieven
• Optimizer bepaalt statistische relevantie
Voordeel
• Lage kosten, snelle setup
• Google Rapportage
• Veel testmogelijkheden
Nadeel
• 1 conversiepunt
Betaalde Software
• 1: Omniture Test & Target
• 1: Optimost
• 1: Wideline
• 1: Maxymizer
• 2: SiteSpect
• 3: Memetrics
Web
Server
Bezoekers
1: Test
Server
2: Test
Server
3: Test
Server
• € 25K Trial
• €100k licentie per jaar
Wat moet je testen
Conversie = 4m + 3v + 2(i - f) - 2a©Marketingexperiments
• Waarom Hier Kopen?
M=Motivatie:
• What Is In It For Me?
V=Value Propositie:
• Waarom Nu?
I=Incentive
• Hoe Kom Ik Bij De Kassa?
F=Frictie
• Wat is mijn Risico?
A=Anxiety
Motivatie: ken je klant en spreek zijn taal
Motivatie voorbeeld Landingpagina’s
Value: wat is in it for me?
Frictie: maak het de gebruiker makkelijk
Incentive: hoe moedig je de bezoeker aan?
Frictie en Aanmoedigen
Afhaken Converteren
Frictie Aanmoedigen
Anxiety: risico minimaliseren
In voorraad (51)
Positieve Reviews (66)
Negatieve Reviews (2)
Een Test Opzetten
Doelen
• Omzet
• Registraties/leads
• Conversie
Doelgroep
• Nieuwe/bestaande klanten
• Oriënterend
Pagina
• Obstakels: M, V, I, F, A
• Actie: klikken/kopen…aanbevelen
• Nieuwe Klanten
• Laagste Prijs Garantie
• Groot Assortiment
• Bezorging binnen 2 dagen
• Niet Goed, Geld Terug
• Actie: Registeren en Kopen
• Verdubbelen Omzet
Voorbeeld Webwinkel
Slotgedachten
1. Denken in obstakels leidt tot nieuwe inzichten voor verbeteringen
2. Als de hygiëne niet goed is ligt daar de meeste winst
3. Hygiëne Factor 1: Operational excellence in technologie en functionaliteit
4. Hygiëne Factor 2: Usability
5. De Website is nooit af. Blijf daarom testen op het gebied van Motivatie,
Value, Incentive, Frictie en Risico
6. 50 X 2% = 100%
Agenda
1. Indentificeren
2. Verhelpen
3. Resources
Blogs en Zelfstudie
Blogs
• MarketingExperiments: www.marketingexperiments.com/index.php
• Bryan Eisenberg: www.bryaneisenberg.com/
• Dave Chaffey: www.smartinsights.com/
• E-Consultancy: www.econsultancy.com
• Brian Clifton: www.advanced-web-metrics.com/blog/
• Akin Arikan: www.multichannelmetrics.com/
• Avinash Kaushik: www.kaushik.net/avinash/
• Dennis Mortensen: visualrevenue.com/blog/
• Eric T. Peterson: blog.webanalyticsdemystified.com/weblog/
• Lars Johanson: www.webanalysts.info/webanalytics/
• Webanalisten: www.webanalisten.nl
Zelfstudie
• Marketmotive: www.marketmotive.com
Boeken
Usability
• Don’t make me think – Steve Krug
• Rocket Surgery Made Easy – Steve Krug
• Handbook of Usability Testing – Jared Spool
• Homepage usability – Jakob Nielsen
• The Elements Of User Experience – Jesse James Garett
• Information Architecture – Morville and Rosenfeld
Web Analytics
• Web analytics 2.0 – Avinash Kaushik
• Advanced Web Metrics with Google Analytics – Brian Clifton
• Web Analytics Hacks – Eric T Peterson
Optimisation and Testing
• Always be Testing – Bryan Eisenberg
• Landing Page Optimization – Tim Ash
Boeken
Performance
• Complete Web Monitoring - Allistar Croll en Sean Powers
• High performance websites - Steve Souders
• Website Optimization - Andrew B. King
Forms Design
• Forms that Work - Caroline Jarrett
• Filling in the blanks - Luke Wroblewski
• Defensive design for the web - 37 signals
Search Analytics
• Search Analytics - Hurol Inan