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Customer Journey Mapping –Die Erfolgsmethode sinnvoll umsetzen.

Customer Experience Week | Webinar | 26.06.2017

JANINE KREIENBRINKSenior Beraterin & Facilitator Design ThinkingMustermann & Friends

[email protected]://www.xing.com/profile/Janine_Kreienbrinkhttps://www.linkedin.com/in/janinekreienbrink/

| Referentin

26.06.17 | 2Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net

Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation

Customer Journey Mapping – Vorgehensweise

Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung

| Heutige Themen


Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung


| Das Ziel: Kunden begeistern…


| Zielsetzung des Customer Journey Mapping

Was empfindet Ihr Kunde?



Was sind die Kunden-

erwartungenentlang der Customer Journey?



Gelingt es Ihnen, Begeisterung an

allen Touchpointsauszulösen?


Customer Journey Mapping – Vorgehensweise


Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos

| Herausforderung


Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment

Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos

| Herausforderung


Die Outside-in PerspektivePain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience

| Herausforderung


Change 1:Alle Touchpoints verstehenVon der Inside-out zur Outside-in Perspektive

| Customer Experience Management


Touchpointsin allen Verantwortungsbereichen

Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service




Change 2:Customer Journeys verstehen

Journey Maps und gemeinsames Verständnis erzeugen



Customer Journeysnehmen keine Rücksicht auf Silos

Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service




Change 3:Personas verstehen

Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln



Personasunterschiedliche Reisen

verschiedene Erwartungshaltungen

| HERAUSFORDERUNG

Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment 18


Change 4:Customer Stories,

Erwartungen und Gefühle verstehenVom Mapping zur Performanz aus Kundensicht



Service

20

Call Center

Online Marketing

Pain Pointsund Gain Points verstehen

| HERAUSFORDERUNG

Vertrieb



| Customer Journey Mapping ist nur ein Schritt zur Kundenorientierung

INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG

CUSTOMER JOURNEY MAPPING PERSONAS

TOUCHPOINTS ERLEBNISPUNKTE

KPISCX DASHBOARD

VOICE OF CUSTOMER

UMFRAGEN

PAIN POINTS

INSIGHTS

CUSTOMER JOURNEYS

PERFORMANZ AUS KUNDENSICHT

INSIGHT MAPS

HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN

MIKROMOMENTE ZIELSETZUNGEN

USER STORY MAPPING

DESIGNTHINKING

CX SCORING

Wer ist unser Kunde?

CX Mindset Was erlebt unser Kunde?

Wo haben wir Schwachstellen / Differenzierungs-

chancen?

Welche Feedbackquellen

haben wir?

Was ist zu tun?Outside-in

Optimieren

Messen

Begeistern

Methodisches Vorgehen statt

Einzelmaßnahmen

„Kundenbrille aufsetzen“

Kundenreise „Outside-in“

verstehen

Messwerte mit Journey Maps

verbinden

Emotional differenzieren

Kunden-begeisterung

managen

cx/o

mni

Mod

ule


Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation


| Customer Journey Mapping

Immer aus der Outside-in

Perspektive dokumentieren,

d.h. aus der Sicht Ihres

Kunden!


| Customer Journey Mapping


| Customer Journey Mapping: Personas

Personas mit prägnantem Bild

darstellen


| Customer Journey Mapping: Personas

Charakterisierendes Zitat / Statement


| Customer Journey Mapping: Customer Actions

KundenaktivitätenStep-by-step


| Customer Journey Mapping: Touchpoints

Touchpointszuordnen


| Customer Journey Mapping: Stages (Phasen)

Nach Phasensortieren


| Customer Journey Mapping: Kundenerwartungen/Empfindungen

Kundenerwartungen/-empfindungen dokumentieren


| Customer Journey Mapping: Storyboard

Storyboardder Kundensicht


| Customer Journey Mapping: Moments-of-truth/Pain Points

Emotionale Differenzierungschancen

und Pain Points identifizieren


| Customer Journey Mapping: Performanz aus Kundensicht

Performanz aus Kundensicht

bewerten


| Customer Journey Mapping: Insights

Insightsdokumentieren


| Customer Journey Mapping: Actions

Aktionenableiten


| Customer Journey Mapping: Data Streams

Live-Datenströmemit Touchpoints

verknüpfen


| Lösung für Customer Experience Management: cx/omni CEM cloud


| Ein Workshops kann ein erster Schritt sein

„Analoges“ Customer Journey Mapping Workshop Toolkit

Guideline Customer Journey Mapping

Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net 26.06.17 | 38

1. Einladung5-12 Teilnehmer aus unterschiedlichenAbteilungen & Hierarchieebenen

2. VorbereitungWarum CJM? Personas definieren

3. Workshop-DurchführungAlle Kundenaktivitäten notieren,Kundenemotionen erfassen, Touchpoints erfassenund bewerten

4. Dokumentation(ein Teilnehmer während des Workshops)Customer Journey Map im CX/Omni System aufbauen


Kostenlose PDF-Guideline, CX Academy Workshops und Testversion für Customer Journey Mappingunter: www.cxomni.net

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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