customer journey management - deepdive workshop
TRANSCRIPT
CUSTOMER JOURNEY management deepdive workshop
BullFrog Avenue design thinkers
de reisleiders van vandaag
LucaS Marcel ANNA-LOUISA
BullFrog Avenue design thinkers
“The details are not the details, they make the design” - Charles Eames
BullFrog Avenue design thinkers
Who is who
customer journey mgt
Personas
Klantreizen
Ideeën
10:00
10:30
11:30
15:00
16:00
09:30
10:00
10:30
11:30
15:00
-
-
-
-
-
(let op het icoon)
BullFrog Avenue design thinkers
opwarmen5 min, maak met ballonnen de hoogste losstaande structuur. Gebruik plakband.
BullFrog Avenue design thinkers
beetje theoriedenken in hokjes helpt in het doen
BullFrog Avenue design thinkers
we maken niet alleen nieuwe ijsmachine
BullFrog Avenue design thinkers
we creëren een gehele ervaring
BullFrog Avenue design thinkers
Waarom?starten met #customer #journey #management
BullFrog Avenue design thinkers
Verbeteren huidige klantervaring01
BullFrog Avenue design thinkers
bedenken en innoveren van toekomstige klantervaringen02
BullFrog Avenue design thinkers
Communiceren over nieuwe & vernieuwde klantervaringen03
BullFrog Avenue design thinkers
04 aansturen organisatie en culturele veranderingen
BullFrog Avenue design thinkers
het Management gedeeltetips
BullFrog Avenue design thinkers
bepaal van te voren SMART doelen, zodat je het succes van jouw aanpak kan
aantonen
1
BullFrog Avenue design thinkers
zorg voor daadkracht en draagkracht in jouw team. maak het team verantwoordelijk voor de
input en outcome
2
BullFrog Avenue design thinkers
maak het klein
3
BullFrog Avenue design thinkers
Aanpakvoornamelijk het hoe
BullFrog Avenue design thinkers
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
BullFrog Avenue design thinkers
voor
fasering
koop / gebruik na
“ … “ “ … “ “ … “
BullFrog Avenue design thinkers 21
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
BullFrog Avenue design thinkers 22
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
BullFrog Avenue design thinkers 23
De vraag achter de vraag
Namen en rugnummer bepalen
Doelgroep bepalen
Scenario’s uitschrijven
Define challenge
BullFrog Avenue design thinkers 24
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
BullFrog Avenue design thinkers 25
Wat weten we al vanuit eerder onderzoek?
Expliciet maken waar de zwarte / grijze gaten zijn
Observeren van personen
gather insights
BullFrog Avenue design thinkers 26
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
BullFrog Avenue design thinkers 27
Hoe verloopt de reis van de klant?
Doorleef deze reis, samen én met de klant
Vind het moment van de waarheid van de klant
Focus hierbij op emoties en gedachtes
Hoe doorleeft de klant de reis?
current journey
BullFrog Avenue design thinkers 28
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
BullFrog Avenue design thinkers 29
Strategie voor oplossen knelpunten
Gebruik het Scoring Model
Effort to Implement
Customer Satisfaction
Maak ConceptPack, volgens Design Studio Methods
CX Belofte
Userflow en Prototypes
IDEATION
BullFrog Avenue design thinkers 30
roadmap
define challenge
current journey
IDEATIONGATHER INSIGHTS
en door
aanleiding
aanscherpen
BullFrog Avenue design thinkers
voor
“Ik ben op zoek naar een nieuwe laptop”
koop / gebruik na
welke? aanschaf volgende laptop
hij is kapot :(
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
DOELHoe krijgen jullie 75 van de 100 winkelende mensen - tijdens lunchtijd - in JULLIE café?
BullFrog Avenue design thinkers
theorie is voorbij …
10:30 - 11:30
PERSONAS
BullFrog Avenue design thinkers
WAT HEEFT DE KLANT NODIG?de vraag achter de vraag …
BullFrog Avenue design thinkers
filmpje
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
Basis Emoties
BullFrog Avenue design thinkers
Diana, Barista Café
BullFrog Avenue design thinkers
gemak
Diana, een 29 jarige schrijfster. Staat open voor alles wat de wereld haar geeft. Is gek op reizen en leuke dingen doen met vriendinnen.
Ze werkt bij een grote uitgeverij, maar heeft ook haar eigen blog. Ze schrijft over hetgeen ze meemaakt en durft daarbij haar privé
dingen ook te delen. Graag gaat zij op zoek naar nieuwe plekjes om lekker te lunchen. Ze heeft gehoord van een nieuwe tent in
Nieuwegein. Ze wil erover schrijven en gaat op onderzoek uit.
nieuwe plekken te ontdekken, nieuwe smaken te proeven
BIO
DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIES* sfeerproeven en erover schrijven
* anders te zijn dan anderen
* nieuwe plaatsen zien
* ongeduldige mensen
* kwalitatief onbekwame mensen
* spullen die niet werken
prijs
kwaliteit
gemak / service
snelheid
BullFrog Avenue design thinkers
Diana - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
vooroordelen observatie
extrovert introvert
BullFrog Avenue design thinkers
Diana
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
29
Schrijfster
Single
Utrecht
hip
NIEUWSGIERIG
VROUW VAN DE WERELD
VAN NU
BullFrog Avenue design thinkers
Marriët, Bagels & Beans
BullFrog Avenue design thinkers
prijs
snelheid
Marriët is een zeer leergierige, en daardoor niet zo’n standaard, student Commerciële Economie. Haar vader zit in de cijfers en heeft al
zolang als ze zich kan herinneren een eigen zaak. Dat wil zij ook. Maar ze moet nog twee jaar naar school. Ze heeft niet zoveel met die
omgeving. Groot, onpersoonlijk, en gaat daardoor graag naar B&B om haar huiswerk te maken. Een lekkere bak cappucino, of twee, en
samen met haar klasgenootjes huiswerk maken. Natuurlijk tegelijkertijd Facebook-en, Whatsapp-en en Instagrammen met de rest van
de wereld.
“de bieb is saai … zo stil”
BIO
DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIES* zo snel als mogelijk klaar met school, en
* eigen bedrijf starten
* online zijn. daar waar anderen ook zijn.
* erbij horen
* te weinig koffie voor mijn geld
* betwetersprijs
kwaliteit
gemak
snelheid
BullFrog Avenue design thinkers
Marriët - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
vooroordelen observatie
extrovert introvert
BullFrog Avenue design thinkers
Marriët
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
24
Student
heeft vriend
Den Haag
einzelganger
ANALYTISCH
DEGELIJK
vertrouwenspersoon
ALTIJD OP PAD
BullFrog Avenue design thinkers
Jan & Carla, La Place
BullFrog Avenue design thinkers
prijs
gemak
snelheid
Jan en Carla zijn al 38 jaar getrouwd. Jan is sinds kort met pensioen en Carla kan niet wachten om de handdoek in de ring te gooien
wat werk betreft. Elke zaterdag gaan ze samen lunchen in de stad. Tijd voor elkaar hebben is essentieel… ze kunnen moeilijk langere
tijd zonder elkaar. Ze zijn gek op het luisteren en maken van muziek; boeken laten ze het liefst links liggen. Ze hebben samen 2
kinderen.
“onze lunch samen op zaterdag is voor ons al 15 jaar heilig”
BIO
DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIESgenieten van lekker eten voor een zacht prijsje
de tijd kunnen nemen voor elkaar
mensen kijken en van commentaar voorzien
lange rijen bij de kassa
te weinig glazuur op een taart
ongeïnteresseerd personeel
mensen die onzin uitkramen
prijs
kwaliteit
gemak
snelheid
BullFrog Avenue design thinkers
Jan & Carla - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
vooroordelen observatie
extrovert introvert
BullFrog Avenue design thinkers
Jan & Carla
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
65 en 62
Gepensioneerd / cassière
Getrouwd
Amsterdam
volks
gewoontedieren
oerhollands
grappenmakers
BullFrog Avenue design thinkers
Ben je vooral gericht op de buitenwereld of op je eigen gedachtewereld? Extraverte mensen vinden het leuk om in teams te werken en ontwikkelen ideeën in overleg met anderen. Mensen met een introverte persoonlijkheid houden van een rustige werkruimte en ontwikkelen ideeën als ze alleen zijn.
Maak je beslissingen op basis van logisch, objectief redeneren of op basis van persoonlijke emoties en idealen? Denkers zijn vastberaden en zijn gericht op de taak in plaats van op de groep. Voelers zijn vooral gebaat bij eensgezindheid in de groep. Ze nemen besluiten op basis van persoonlijke of andermans emoties. Mensen met een F-voorkeur kunnen ook prima logisch hun besluit beredeneren, maar zullen dat pas doen nadat hun waarden en emoties gesproken hebben. Wil je iemand overtuigen, houd dan rekening met hun voorkeuren!
Heb je vooral interesse in de feiten (realist) of ben je vooral geboeid door wat mogelijk is (vernieuwer)? Een kenmerk van realisten dat van belang is voor een werksituatie is dat zij het liefst stapsgewijs werken aan taken waarvoor ze de werkwijze al kennen. Intuïtieve mensen vinden het juist uitdagend om nieuwe, complexe projecten aan te pakken en werken in vlagen van energie.
Leef je het liefst gestructureerd en georganiseerd of juist spontaan en flexibel? Mensen die oordelaars zijn, werken het liefst volgens een planning, beslissen snel en concentreren zich op wat er gedaan moet worden. Ze willen graag elk taakje zo snel mogelijk afronden. Waarnemers houden van verandering, staan open voor nieuwe ervaringen en voelen zich beperkt door te veel structuur. Soms hebben ze moeite met afronden omdat ze steeds nieuwe en nuttige info vinden.
perceptie / intuïtie
denken / voelen vooroordelen / observatie
extrovert / introvert
BullFrog Avenue design thinkers
leer je persona kennen en verrijk de beschikbare informatie
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor
BullFrog Avenue design thinkers
bedenk 2 à 3 vragen en stel deze op straat
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor
BullFrog Avenue design thinkers
ga lunchen in je eigen café, en observeer
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor
BullFrog Avenue design thinkers
opwarmenPak een bezemsteel, houd deze op 1.50 meter hoog en laat deze gezamenlijk zakken.
Wie heeft de bezemsteel het eerst op de grond?
BullFrog Avenue design thinkers
customer journeyslunch is voorbij …
13:00 - 15:00
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
Baseline Journey
@adaptivePath
BullFrog Avenue design thinkers
voorkom dalen
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
vroeg pieken
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
start & eindig sterk
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
soepele overdracht
BullFrog Avenue design thinkers
BullFrog Avenue design thinkers
start eerder, eindig laterintelligente ervaringen
BullFrog Avenue design thinkers
daar is ie dan
BullFrog Avenue design thinkers
voor, lopend over de markt
BullFrog Avenue design thinkers
genieten van een heerlijke lunch
BullFrog Avenue design thinkers
met een voldaan gevoel op weg naar huis
BullFrog Avenue design thinkers
teken de gewenste klantreis uit
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor
BullFrog Avenue design thinkers
STAP 1 STAP 2 STAP N
en hoe dan? kanalen
beginpunten eindpuntenh0ofdstappen
BullFrog Avenue design thinkers
IDEATIONmake things different
15:00 - 16:00
BullFrog Avenue design thinkers 77
BullFrog Avenue design thinkers
DESIGN CHALLENGE
79
BullFrog Avenue design thinkers
schets idee Design Studio Method
BullFrog Avenue design thinkers 81
Common understanding
via Jeff Patton & Luke Barrett who re-created the cartoon from an unknown origin.
BullFrog Avenue design thinkers
8 MINUTENvoor creatieve vrijheid
2 MINUTENkritiek
BullFrog Avenue design thinkers
impa
ct o
n cu
stom
er s
atis
fact
ion
effort to implementlow high
high
low
BullFrog Avenue design thinkers
bedenk ideeën waarmee jij 75/100 bezoekers in jouw café krijgt
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor
BullFrog Avenue design thinkers
VERVOLGBlueprinting: als je een belofte maakt naar jouw klant, wat moet je hiervoor doen dan?
Employee Journey: niet alleen de reis van jouw klant is belangrijk. Neem ook de reis van jouw medewerker mee.
Concept naar Realisatie: klantreis getekend, ideeën bedacht. Nu nog maken.Hoe dan?
We are
And we are Very anxious to know what you think
BullFrog Avenue design thinkers
@marceljansens