crm для бизнеса, или crm против бизнеса? Нужны ли бизнесу...
DESCRIPTION
Илья Шагаевгенеральный директор, ДМ Базис, РоссияTRANSCRIPT
CRM и бизнес
Сойдемся по понятиям – CRM
• CRM– Программный продукт– Методология – управление отношениями
• Как может работать– Формальный CRM – программа + бизнес-процессы– Неформальный CRM – в головах сотрудников
• Примеры– Можно ли внедрить CRM в мелкой компании (очень
мелкой)?
• Резюме– Для меня CRM – это отношения
2
Сойдемся по понятиям - Бизнес
• Бизнес– Удовлетворение потребностей за деньги– А еще лучше – сделать за деньги немножко счастливей
3
CRM - но что конкретно?
4
Знать личноПраздники,
интересы, поздравления…
История покупок
Жизненный цикл
История отношений исоздание удовлетворенности
Если задаться вопросами…
• Бизнесу важны отношения с покупателями:– Аксиома ли это?
• Можно ли:– построить отношения вне зависимости от специфики
бизнеса?
• Почему:– Одни со мной «строят отношения», а я к ним не хожу?– А другие – не строят, но я их клиент?
5
Взаимоотношения – бизнеса и отношений
• Сферы деятельности и модели бизнеса очень влияют на применимость CRM и на отношения
• Производство ТНП, реализация через широкое покрытие
• Производство ТНП, реализация через дилерскую сеть
• Розничная торговля• Интернет-бизнес• B2B – услуги• B2B – товарыИ так далее
6
Первый вывод
На отношения с покупателем влияет сама идея бизнеса
7
Примеры
• Производство ТНП и реализация через дилеров– На пике работы с покупателями – дилеры– Производитель заинтересован в отношениях, но повлиять
может опосредованно
• Розничная торговля– Огромный монстр, много товаров, все дешево – но бывать
там даже приятно!– «Сегмент выше среднего», товары дороже, и есть даже
миссия «Создание уникального комплекса услуг для совершения покупок в условиях максимального комфорта, высоких стандартов
качества товаров и обслуживания». А вот идти туда не хочется…– Или мелкий магазинчик рядом с домом
8
Важные мысли.Стык бизнеса и CRM
• Бизнес объявляет отношения с покупателем как саму свою суть– Чаше премиум-сегмент, luxury
• Отношения существуют как «незримое»– Просто хорошие процессы– Просто хороший контроль
• Отношения существуют как важная составляющая– Существуют как выделенная единица внутри бизнеса– И реально работают
• Отношения существуют как «нахлобучка сбоку»
9
Второй вывод
«Настоящие» отношения доступны не всем
Но это не страшно, потому что «настоящие» и нужны не всем
10
А как же 80/20 и сосредоточиться?
• Пример – монстр создания брендов– iPhone следит, iPad падает– Но ведь покупают миллионами!
• Розничная торговля– Как выделить «главные 20%»?
• B2B– Любовь к крупным клиентам и равнодушие к небольшим,
или создание двойных стандартов?
11
Третий вывод
Так и что, одному бизнесу – любить покупателей; а другим – «забить» на
это?
Любить всем! Просто вывести свою формулу любви
12
Прикладное применение, вариант № 1
• Постановка целей:– Какой вы бизнес– Что для вас CRM– Как вы понимаете отношения?– Что реально вы можете сделать?
• Кому:– Самим себе– Подчиненным– Партнерам/агентствам
13
Прикладное применение, вариант № 2
• Методика построения:– Последовательность– Или воронка продаж
14
Четвертый, и последний вывод
Отношения с покупателями важны!
Определяйте• «Глубинные» постулаты бизнеса
• Эффективность
15
Сухой остаток
• CRM должен рассматриваться в связи с идеей бизнеса
• «Настоящие» (идеальные) отношения доступны не всем
• Важно вывести «формулу любви» к покупателям
• Эта формула выходит из самой идеи бизнеса и задачи эффективности отношений
16
Спасибо за внимание!
• +7 (495) 721-1866• +7 (495) 989-2386• www.dmbasis.ru
17