contact center standard edition - voip

8/19/2019 Contact Center Standard Edition - Voip

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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Agente num plug-in VoIP

Guia do telefone R10.x


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Capítulo 1Descrição detalhada

Descrição geral ....................................................................................... 1.1 Interface do plug-in VoIP ..................................................................... 1.1 Funcionalidades disponíveis ............................................................. 1.3 Configurar parâmetros de áudio do auricular ............................. 1.4 Atender uma chamada de entrada a partir do plug-in VoIP .... 1.6 Terminar uma chamada a partir do plug-in VoIP ........................ 1.6

Terminar a sessão no plug-in VoIP (Terminar sessão deoperação) .................................................................................................. 1.6 Fechar o plug-in VoIP ........................................................................... 1.6

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1.1 Descrição geral

Este documento é um guia rápido que apresenta as operações disponíveis no plug-in VoIP.

O plug-in VoIP é uma aplicação de software instalada no computador onde a aplicação deambiente de trabalho do agente está em execução. Esta aplicação de software é utilizada nocomputador para suportar comunicações de voz através de IP.

Equipado com um auricular ligado ao computador, o plug-in VoIP permite processarchamadas telefónicas a partir do ambiente de trabalho do agente, em vez de utilizar umtelefone físico separado.

O plug-in VoIP tem uma interface gráfica própria. O plug-in é representado por um ícone e ummenu de contexto no ambiente de trabalho do computador.

O plug-in fornece:

- Funcionalidades básicas de telefonia. Pode atender uma chamada de entrada, libertar achamada actual e modificar o estado do agente quando estiver inactivo (terminiar sessão).Nestas condições, pode sempre atender ou libertar a chamada actual se o ambiente detrabalho do agente falhar

- Funcionalidades de áudio. Pode ajustar os parâmetros de áudio do auricular e domicrofone

O plug-in VoIP é iniciado no computador quando inicia uma sessão do ambiente de trabalhodo agente. No início de sessão, tem de introduzir o número de directório do plug-in VoIP em

vez do número de directório do telefone autorizado. Quando o plug-in VoIP é executado,funciona como um telefone padrão mas com a interface da estação de trabalho acoplada auma aplicação de ambiente de trabalho do agente.

1.2 Interface do plug-in VoIP

A interface do plug-in VoIP é acedida através de um ícone sensível ao contexto existente nabarra de ferramentas do ambiente de trabalho do computador onde o ambiente de trabalho doagente está em execução.

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Figura 1.1: Exemplo de interface do plug-in VoIP

Este ícone sensível ao contexto:

- Indica o estado do plug-in VoIP. Coloque o rato sobre o ícone para visualizar informações

Ícone Estado

Desligado (fora de serviço)

Ligado (em serviço)

Em fase de toque (nova chamada de entrada)

(seta a piscar)

Fase em comunicação (chamada em curso)

Nota:

Também poderá aceder ao estado das chamadas a partir da barra de navegação do ambiente de

trabalho do agente.

- Fornece acesso a um menu de contexto com as funcionalidades do plug-in VoIP.

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Figura 1.2: Exemplo de menu de contexto

1.3 Funcionalidades disponíveis

A tabela abaixo descreve as funcionalidades fornecidas pelo menu de contexto do plug-inVoIP.

Atenção 1:

A disponibilidade das funcionalidades no menu de contexto depende do estado do plug-in VoIP.

Por exemplo: a funcionalidade Desligar só está disponível quando o plug-in VoIP está no estado

de comunicação.

Funcionalidade Significado Disponibilidade

Ligar ligação UA Para colocar o plug-in VoIP em servi-ço

O plug-in VoIP está fora deserviço

Desligar ligação UA Para colocar o plug-in VoIP fora deserviço

O plug-in VoIP está em serviçoe tem a sessão terminada

Assistente paraajustar áudio...

Para ajustar os parâmetros de áudiodo auricular e do microfone

O plug-in VoIP está inactivo

Ajustar áudio Para ajustar o volume de áudio doauricular e do microfone

O plug-in VoIP está em comu-nicação

Atender Para atender uma chamada de entra-da sinalizada pelo ícone sensível aocontexto. Consulte: Atender umachamada de entrada a partir do plug-in VoIP

O plug-in VoIP está a tocar

Desligar Para libertar a chamada actual. Con-sulte: Terminar uma chamada a partir

do plug-in VoIP

O plug-in VoIP está em comu-nicação

Term. sessão Para terminar a sessão no plug-inVoIP e no sistema de distribuição dechamadas. Consulte: Terminar a ses-são no plug-in VoIP (Terminar ses-são de operação)

O plug-in VoIP está inactivo

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Funcionalidade Significado Disponibilidade

Configuração... Para alterar o idioma do menu decontexto

O plug-in VoIP está em serviço

Para configurar os parâmetros de li-gação do plug-in VoIP

Atenção 2:

Não altere a configuração actual sem o

acordo do administrador de sistema.


Acerca do plug-inVoIP da Alcatel

Para apresentar informações sobre oplug-in VoIP

Sempre disponível

Fechar a aplicaçãodo plug-in VoIP da

Alcatel

Para fechar o plug-in VoIP a partir doambiente de trabalho do computador.

Para executar esta funcionalidade,consulte: Fechar o plug-in VoIP


1.4 Configurar parâmetros de áudio do auricular

1. Selec. Assistente para ajustar áudio... a partir do menu de contextoÉ aberta uma janela de informações

2. Clique em SeguinteÉ aberta uma janela de configuração

Introduza os seguintes parâmetros:• Na lista pendente da moldura Voz seleccione o dispositivo de áudio a utilizar para o

auricular• Na moldura A tocar seleccione o dispositivo de áudio e o ficheiro de som a utilizar

como melodia de toque

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3. Clique em Seguinte

É apresentada uma nova janela de configuração

Ajuste os cursores de volume do auricular para melhorar a qualidade de recepção

4. Clique em Seguinte.É apresentada uma nova janela de configuração

Ajuste os cursores de volume do microfone do auricular para melhorar a qualidade dedifusão

5. Clique em Seguinte

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É aberta uma janela de confirmação

6. Clique em Concluir

1.5 Atender uma chamada de entrada a partir do plug-in VoIP

Uma chamada de entrada é sinalizada pelo ícone na barra de ferramentas do ambiente

de trabalho do computador (e pelo ícone amarelo a piscar no ambiente de trabalho do

agente).

Para atender a chamada a partir do plug-in VoIP, clique no ícone ou seleccione Atender

a partir do menu de contexto. O estabelecimento da comunicação é assinalado pelo íconena barra de ferramentas do ambiente de trabalho do computador.

1.6 Terminar uma chamada a partir do plug-in VoIP

Uma chamada em curso é assinalada pelo ícone na barra de ferramentas do ambiente de

trabalho do computador (e pelo ícone no ambiente de trabalho do agente).

Para terminar a chamada a partir do plug-in VoIP, clique no ícone ou seleccione Desligar

a partir do menu de contexto. No final da chamada, o plug-in VoIP regressa ao estado"Disponível", conforme indicado pelo ícone na barra de ferramentas do ambiente de

trabalho do computador.

No ambiente de trabalho do agente, é colocado no estado Indisponível - Trabalho apóschamada durante vários segundos antes de regressar novamente ao estado "Disponível".

1.7 Terminar a sessão no plug-in VoIP (Terminar sessão deoperação)

Para terminar sessão no plug-in VoIP, seleccione Term. sessão e, em seguida, Desligar apartir do menu de contexto.

O ambiente de trabalho do agente indica Fim sessão (a vermelho).

1.8 Fechar o plug-in VoIP

Certifique-se de que terminou sessão e de que o plug-in VoIP está fora de serviço. O íconetem de estar presente na barra de ferramentas do ambiente de trabalho do computador.

Para fechar o plug-in VoIP, seleccione Fechar a aplicação do plug-in VoIP da Alcatel apartir do menu de contexto. O ícone desaparece da barra de ferramentas do ambiente de

trabalho do computador.

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O ambiente de trabalho do agente indica Fora de serviço (a vermelho).

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