comportamiento organizacional stephen robbins libro
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Ul~lm inri!
St~phen 1'. Robbin; se doctoró en la Universidad de Arizo na y ha sido catedratico en las universidades de Nebraska (en Omaha), Concordia de Montreal, de llaltienore, del Sur de IIlinois (en Edwardsville) y Estatal de San Diego. Los intereses ue investigación del doclOr I<obbins se han cen trauo en los conflictos, poder y política en las organizacio nes, asi como en el desarrollo de las capacidades de trato personal. Sus artículos sobre éstos y otros temas han apa recido en publicaciones comoBllsiness Horizons, California !vlul/ugen/elll Review, Business and Econol1lic Perspect;ves, !lt lernu(iunu! M(mgemellt, j\1mwsement Review, Canat!ial1 Per SOIl"e/ {1I1¡[ llJ¡[l/striul RelCllioll5 y TlJe /ollmal ufMunagement f.dIlClItiVI"I.
En los últimos a!los, el doctor I<obbins ha dedicado la ma}'or parte de su tiempo a escribir libros de texto, entre los que se encuentran Essentials of Orgwlizational BelJavior, 7a. ed. (I'rentice Hall, 2003); TmillilJS in lnterl'ersonal 5kil/s, 3a. ed., con I'hillip Hunsaker (Prentice Hall, 2003); Mauage
mm!, 7a. ed. con Mary Coutler (I'renUce Hall, 2002); HIII"ull Resol/ree MIIllagemelJ!, 7a. ed., con David DeCenzo (Wiley, 2002); "(lJe SeI(-AssessmelJ! Lih",ry 2.0 (PreMice Hall, 2002); Fl/IJ¡[alllell!a/s of M'/I1<1gelllent, 3a. ed., con David DeCenzo «('rentice Hall, 2(01); Sl/pen'i5¡ol/ "j,,¡[ay!, 3a. ed., con David DeCenzo (Prenlice Hall, 2001); /Jl/sil/es> TaJay (Harcourt, 2()(J1); M'lI1agil/S Toe/ay', 2a. ed. (Prentice Hall, ZOOO), y Or
gal/izu!icJll TlJeOlY, 3a. ed, (Premice Hall, 1990). En su "otra vida", el doctor RublJins participa en competencias de campo para
maestros. Desde que cumplió 50 años en 1993 ha impuesto numerosas marcas de ve/ocidad en su grupo de edad wnto en campo traviesa como bajo techo. También ha ganado más de una docena ele cJmpeonatos estadounidenses en exteriores e in teriores de 60, 100, ZOO y 400 metro, y ha conseguido siete medallas de oro en los Campeonatos Mundiales de Maestros. Recientenlenle ganó medallas de oro en 100 y ZOO metrus y como ancla del equipo estadounidense de relevos masculinos cua tro por lOO en el grupo ue 55 a S9 al~os en el Campeonato Mundial celebrado en Brisbane, Australia.
Prefacio xxiii
SEGUNDA PARTE· EL INDIVIDUO 36
Capítulo 2 Bases de la conducta del individuo 37 Capítulo 3 Valores, actitudes y satisfacción labdral 63 Capitulo 4 Personalidad y emociones 93 Capítulo 5 Percepción y toma de decisiones individual 123 Capítulo 6 Conceptos básicos de motivación 155 Capítulo 7 Motivación: de los conceptos a las aplicaciones 189
TERCERA PARTE· EL GRUPO 118
Capítulo 8 Bases de la conducta del grupo 219 Capítulo 9 Entendiendo los equipos de trabajo 257 Capitulo 10 Comunicación 283 Capítulo l' Enfoques básicos sobre el liderazgo 3 13 Capítulo 12 , Temas contemporáneos del liderazgo 335 Capitulo 13 . Poder y política 365 Capítulo 14 Conflicto y negociación 395
CUARTA PARTE· EL SISTEMA DE LA ORGANIZACiÓN 414
Capítulo 15 Bases de la estructura de la organización 425 Capítulo 16 Diseño y tecnologia del trabajo 455 Capitulo 17 Políticas y prácticas de recursos humanos 489 Capitulo 18 Cultura organizacional 523
QUINTA PARTE· DINÁMICA DE LA ORGANIZACiÓN SS4
Capítulo 19 Cambio organizacional y manejo del estrés 555
Apéndice A Historia del comportamiento organizacional 594 Apéndice B Inve~tigación del comportamiento organizacional 606 Módulos de adquisición de habilidades 614
Resumen de con tenIdo Acerca del autor
Prefacio xxiii
Capítulo I ¿Qué es el comportamiento organizacional? 3
Qué hacen los administradores 4 Funciones de la. administración 4 • Papeles de la administración 4
• Capacidades de la administracIón 5 • Actividades administrativas
exitosas y fallidas 7 • Revisión del trabajo dc~ administrador 8
¿Mito O ciencia? Nociones preconcebidas o pruebas
Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo
Psicolog!a 12 • Sociologra 12 • Psicologla social 12 • Antropologia 12·
Introducción al comportamiento organizacional 8 Sustitución de la intuición con el estudio sistemático 8
sólidas 10
delCO 11
Hay algunos absolutos en el CO 13
Retos y oportunidades del CO 14 Respuesta a la globaliución 14 • Manejo de la diversidad laboral 14
• Mejoramiento de la calídad y la productividad 16 • Respuesta a la esc.a.sez
de "mano de obra 17 • Mejoramiento del servicio a los clientes 18
• Mejoramiento de las capacidades del personal 18 • Facultar al personal 19
• Enfrentamiento de la "temporalidad" 19 • Estimulo de la innovaci6n y el
cambio 20 • Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos
entre la vida y el trabajo 20 • Mejoramiento de la conducta ética 21
El CO en las noticias: Trabajadictos estadounidenses de clase mundial 21
Próximo estreno: elaboración de un modelo de CO 22 Generalidades 12 • Variables dependientes 23 • Variables independientes
25 • Hacia un modelo de contmgencia del ca 26
Resumen e implicaciones para los administradores 28
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Las organizaciones exitosas ponen primero a la genle 29
PREGUNTAS DE REPASO 30
EJERCICIO EN EQUIPO: Diversidad raborol 30
Contenido
DISYUNTIVA ETICA: ¿Cuál es el equilibro correao entre trabajo y vida personal? 3Z
CASO PARA EJERCICIO: Greol Plains Software. Uno estrategia que pone primero o lo gente 3J
SEGUNDA PARTE· EL INDIVIDUO 36
Capitulo 2 Bases de la conducta del individuo 37
Habilidades intelectuales 40 • HabilIdades físicas 42 • Correspondencia
¿Mito O ciencia? "No se puede enseñar trucos nuevos a
Caracteristicas biográficas 37 Edad 37 • Género 39 • Estado clv,1 39 • Antigüedad 40
Habilidad 40
Aprendizaje 43 Definición de aprendizaje 43 • Teorias del aprendizaje 44
un perro viejo" 47 Modtlamiemo: una herramienta de la administración 47
El CO en las noticias: La burbuja accionaría de la alta tecnologia y los programas de reforzamiento 48
Algunas aplicaciones concretas en las organiz.aClones 52
Resumen e implicaciones para los administradores 54
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Todo condUelo humano es aprendido 56
PREGUNTAS DE REPASO 57
EJERCICIO EN EQUIPO: Reforz.omiento positivo o castIgo 57
DISYUNTIVA ETICA: ¿Es lo OB Mod uno formo de manipu{odón? 58
INCIDENTE: Los empleados de Bonne Bell Foaory tienen uno edad
promedio de 70 años 58
PROGRAMA CCA: AdquisiCIón de los capaCIdades correelos poro
El CO en las noticias: Despues del I I de septiemhre, los trabajadores estadounidenses vuelven a pensar en sus
disciplinar 59
Capítulo 3 Valores, actitudes y satisfacción laboral 63
Valores 63 Import<lncia de 105 valores 64 • Tipos de .,.~Iores 64
prioridades 67 Valor~s. lealtad y conducta ética 67 • Los valores en otras culturas 68
Actitudes 71 TIpos de actlludes 72· Actitud~s y coherencia 73 • Teoria de l<l
disonancia cognOSCitiva 7] • Medición de la relación A·C 7S • Una
aplicación: encuestas de actitudes 76 • Actitudes y diversldcr.d laboral 77
¡Mito O ciencia? "Los trabajadores contentos son productivos" 80
Cómo expresan los empleados su insatisfacción 82 • Satisfacción laboral
ycca 82 • SatisfaCCión laboral y satisfacción de los clientes 83
Resumen e implicaciones para los administradores 84
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los administradores pueden hacer
trabajadores contentos 85
EJERCICIO EN EQUIPO: Retos 01 negador con ejecutivos dúnos 86
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es soborno o regalo' 87 J
INCIDENTE: Trilogy Software 87
PROGRAMA CCA: Cambio de aaHudes 88
Capítulo 4 Personalidad y emociones 93
Personalidad 93 (Qué es la personalidad~ 93 • Determinantes de la personalidad 9~
• Rasgos de personalidad 96 • PrinCIpales Atributos de la personalidad que
influyen en el ca 98 • Personalidad y cultura nacional 102 • La
concordancia de la personalidad 103
¡Mito O ciencia? "En el fondo, toda la gente es igual" 103
Emociones 105 (Qué son las emoclones~ 106· Emociones sentidas y manifiestas 106
• Dimensiones de las emociones 107· (Es posible carecer de
emociones! 109 • Género y emociones 109 • Restricciones externas
en las emociones 110 • Aplicaciones al ca 1I I
El CO en las noticias: La creciente popularidad de las clases de manejo de la ira I 13
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los rasgos son pronosticadores sólidos
Resumen e implicaciones para los administradores 114 Personalidad 114 • Emociones 114
de lo condUelO I 15
PREGUNTAS DE REPASO 116
EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué es lo "per'ionolidod del equipo'" 116
DISYUNTIVA ÉTICA: Manejo de los emociones en el trabajo 116
INCIDENTE: Los trabajadores también necesitan comprensión I f 7
PROGRAMA CCA: Cambio de Oeliludes 118
Satisfacción con el trabajo 78 Capítulo S Percepción y toma de decisiones individual 123 Medición de la satisfacción laboral 78 • (Qué un satlsfech.1 está la gente ¿Que es la percepción y por que es importante? 123 con su trabaio~ 79 • Efecto de la satisfacción laboral ell el desempeño de
los empleJ.dos 79
Contenido Contenido
Capítulo 6
Factores que influyen en la percepción 124 Integración de las teorías contemporáneas de la
Percepción de las personas: los juicios sobre los demas 125 motivación 175
Teoría de la atribución 125 • AtalOS frecuentes para juzgar a los demás Caveat Emptar: las teorías de la motivación están 127 • Aplicaciones especificas en las organíz.aclones 129 vinculadas a la cultura 177
Vinculo entre percepción y toma individual de Resumen e implicaciones para los admínistradores 179 decisiones i 31 PUNTO Y CONTRAPUNTO: EJ dinero motiva J 80 ¿Cómo deben tomarse las decisiones? 13 I PREGUNTAS DE REPASO IBI
El proceso de toma ractonal de deCISiones I 31 • Mejoramiento de la
creatividad en la toma de decisiones 133 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRíTICO IBI
¿Cómo se toman las decisiones en las organizaciones? 135 EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué quiere la gente en su trabajol 181
Racionalidad acotada D5 • Intuici6n 136 INCIDENTE: ¿Qué impulsa a los empleados de Microsoft? 182
El CO en las noticias: Los bomberos recurren a la intuición para tomar las decisiones correctas 137 Capítulo 7 Motivación: de los conceptos a la¡s ;lplicaciones 189
Identificación del probl~ma 138 • Desarrollo de alternativas 138 Administración por objetivos 189 Elecciones 139 • Diferencias" individuales: estilos de toma de ¡Que es l. APO! 190 • APO y teori. de la fijaciÓn de metas 191.• La
decisiones 140 • RestriCCIones organizacionales 141 • Diferencias APO en la prActica 191
culturales 143 Programas de reconocimiento a los empleados 191 ¿Cuál es la ética de la toma de decisíones? 143 ¡Qué son los programas de reconocimiento a los empleados! 192 • El
Tres criterios de las decisiones é[lC3S 143
¿Mito O ciencia? "Las personas éticas no hacen cosas
vinculo entre los programas de reconocimiento y la leorla del
refonamiemo 192 • Los programas de reconocimiento en la práctica 192 ,/
inmorales" 144 Programas de participación de los emple:ldos 193 Ética y cultura nacional 145 {Qué es la partiCIpación de los empleados? 194 • Ejemplos de programas
Resumen e ímplicaciones para los adminístradores Percepción 145· Toma individual de decisiones 146
145 de participación de los empleados 195 • El ..... Inculo entre los progra·
mas de partlcipaci6n de empleados y las teorlas de la mQ[ivación 198
• Los programas de participación de los empleados en la práctica 198 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Al contratar empleados. subraye lo
positiva 147 Programas de. pago variable 199
¡Qoé son los programas de pago variable? 199 • El vrnculo entre los PREGUNTAS DE REPASO 14B programas de pago variable y la teorfa de las expectativas 20 I
PREGUNTAS OE RAZONAMIENTO CRiTICO 14B • Los programas de pago ....ariable en la práctica 20 I
EJERCICIO EN EQUIPO: Desviaciones en la tomo de deosiones 148 El CO en las notícias: Pago por desempeño en Síebel
DISYUNTIVA ÉTICA: CinCO decisiones éticas. ¿Qué haria usted?
INCIDENTE: ]ohn Neil/ de Umpart 150
149 5ystems 202
Planes de pago basados en las capacidades 202 ¡Qué son los planes de pago basados en las capacidades? 202 • El vínculo
PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creotiva de problemas 15 J entre los planes de pago basados en las capacidades y las teorlas de la
motivación 203 • El pago según capacidades en 12. práctica 204 Conceptos básicos de motivación 155 Prestaciones flexibles 204 Definición de motivación 155 lQué son las prestaciones flexibles? 204 • El ....Inculo entre las
Primeras teorías de la motivación 156 prestaciones flexibles y la teorfa de las expectativas 205 • los planes
leorla de la icrarqula de necesidades 156· Teoria X y Teoria Y 157 flexibles en la práctica 205
¿Mito O ciencia? "La gente es floja por naturaleza" leorla de los dos factores 159
158 Temas especiales de la motivación 206 MotlvaClón de 105 profe.slonis1:a5 206 • Motivación de los trabajadores
Teorías contemporáneas de la motivación 161 lecrla ERe 161· Tcoda de las necesidades de McClelland 162· Teorla de la evaluación cognOSCItiva 164 • Teorfa de la fijación de metas 165
• Teorla del reforz<lmiento 167· leoria del flujo y la motivaci6n
eventuales 206 • Motivación de una fuerza. laboral di ....ersificada 207
• MotIVaCIón de servidores no calificados 208 • Motivación de quienes
realilln tareas repetitivas 20a
Resumen e implicaciones para los administradores 208
intrlmcca 168 • Teoda de la equidad 170· Tearia"de 135 expectativas I 7J PUNTO Y CONTRAPUNTO: EJ poder motivador de las opCiones • No olVidemos las capacidades y las oportunidades. I75 accionarías 2 IO
ContenidoContenido
Temas actuales de comunicación 299 Barreras de comunicación entre hombres y mujeres 299 • El silenCio
como forma de comunicaCIón 300 • Comunicación "pol(l:ICamente
corre<.:ta" JO 1 • Comunicación entre culturas 302
Resumen e implicaciones para los administradores 305
PUNTO Y CONTRAPUNTO: La administración de libros abiertos mejora el desempeña de los empleadas de linea 307
PREGUNTAS DE REPASO 308
EJERCICIO EN EQUIPO: Impacto de saber escuchar 308
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es molo decir una mentira l 308
INCIDENTE: ¿Tenemos un problema de comunicación? 309
PROGRAMA CCA: Lo capacidad de escuchar 309
Capítulo 11 Enfoques básicos sobre el liderazgo 313
Teoria situacional de Hersey y Blanchard 323 • Teorla del intercambio de
Ifder y miembros 324 • Teorra de la trayectoria a la meta 325 • Modelo
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los peligras del entrenamiento en
¿Qué es el liderazgo? 313
Teorías de los rasgos 314
Teorías conductuales 315 EstudIOS de la Estatal de Ohio 3 J 6 • Estudios de la Universidad de
Michigan ] 17 • La rejilla gerencial 317 • Estudios de Escandinavia
317 • Resumen de las teerlas conduccuales ) 18
El ca en las noticias: Estilos de liderazgo: pocos cambios con el tiempo 319
Teorías de la contingencia 319 Modelo de Fledler 320
¿Mito O ciencia? "Lo que cuenta es la experiencia" 322
de partICIpaCIón delllder 327
liderazgo 329
EJERCICIO EN EQUIPO: Debare: ¿Realmente impartan los Ik/eres? 330
INCIDENTE: ¿Los fines justi(tcan los medios de un /ider? 330
PROGRAMA CCA: Cómo elegir el estilo de liderazgo correcto 331
Capitulo 12 Temas contemporáneos del liderazgo 335
Confianza: los cimientos del liderazgo 3,36 iQué es la confianza! 336 • Confianza y lideraz.go 337 • Tres tipos de
confianza 338
ContenIdo
Los líderes como canalizadores de significados 340 Temas de contextualiuClón 340
El ca en las noticias: Un presidente que perfeccionó el arte de contextualizar 341
Liderazgo carismático 341 • liderazgo uansformaclonal 343 • Llderaz.go
visionario 344
Inteligencia emocional y eficacia del liderazgo 345
Funciones de liderazgo contemporáneas 346 El liderazgo del equipo 346 • Función de mentor 348 • Liderazgo de uno
mismo 349
¿Mito O ciencia? "Los hombres son mejores lideres que las mujeres" 349
Liderazgo moral 350
Objeciones al constructo del liderazgo 352 Liderazgo como atribución 353 • SUStitutos y neutraliudores del
liderazgo 354
Descubrímiento y formación de lideres eficaces 355 SeleCCIón 355 • Capacitación 355
Resumen e implicaciones para los administradores 356
cultura 357
. EjERCLCIO EN EQUIPO: A(trmación de lo confianza 358
INCIDENTE: Tres directores ejecutivos se oponen a la corriente 359
PROGRAMA CCA: fj fomento de la con(tanza 360
Capítulo 13 Poder y política 365
Definición de poder 366
Bases del poder 367 Poder formal 367 • Poder personal 368
Dependencia: la clave del poder 369 El postulado general de dependenCia 369 • ¡Qué crea la
dependencia~ 369
Hostigamiento sexual: poder desigual en el trabajo 37J
Politica: el poder en acción 374 Definlción 375 • La realidad de la polftk:a 375
¿Mito O ciencia? "No es lo que conoces, sino a quién conoces" 377
Con~enldo
Factores del comporurnJemo politlCo 377 • Como responde la geme a la
política org3nl2<lclonal 380 • Adminístradón de las Impresiones 381 • Ética del comportamiemo pOlitlCO 384
El ca en las noticias: Entre los políticamente ineptos, la ignorancia es una dicha 385
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Preparación de "tratos especiales"
Resumen e implicaciones para los administradores 386
para "empleados especiales" 387
PREGUNTAS DE REPASO 388
EJERCICIO EN EQUIPO: Para comprender la dinámica del poder 388
INCIDENTE: Maldita sea si puedes; y si no, también 389
PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creaUva de problemas 390
Capitulo 14 Conflicto y negociación 395
Definición de conflicto 395
Transiciones en las ideas sobre los conflictos 396 La teorla tradIcional 396 • La teoría de las relaciones humanas 396 • La
teoría imeraccionis.ta 396
El ca en las noticias: Yahoo! Inc.: Sufriendo por una ausencia de conflictos 397
Conflictos funcionales o disfuncionales 397
El proceso del conflicto 398 Etapa 1: Oposición o Incompatibilidad potencJal 398
¿Mito O ciencia? "El origen de la mayoria de los conflictos es la falta de comunicación" 400
Etapa 11: Cognición y personalizad6n 40 I • Etapa 111: Imenclones 401
• Etapa IV: Conducta 403 • Etapa V: Resultados 405
Negociación 407 Estrategias de negociación 408 • Proceso de negociaci6n 410 • Temas de
la negociación 41 1
PUNTO Y CONTRAPUNTO: los conflictos benefician a los
organizaciones 4 J 7
PREGUNTAS DE REPASO 418
EJERCICIO EN EQUIPO: Intercambio de papeles y negociación 418
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es inmoral menur y engañar en las
negociaciones? 4 f 9
PROGRAMA CCA: Negociar 420
ORGANIZACiÓN 424
Capitulo 15 Bases de la estructura de la organización 425
¿Qué es la estructura organizacional? 425 Especialización laboral 425 • DepartamentalizacJón 427 • Cadena de
mandos 429 • Tramo de conerol 429 • Centralízaclón y descentralización
430 • Formalización 431
El ca en las noticias: Pocos emprendedores entienden el tramo de control 431
Diseños organiz<lcionales comunes 433 • La estructura simple 433
• Burocracia 434 • Estructura matricial 435
Nuevas opciones de diseño 436 ¡
Es.tructura por equipos 436 • La organizací6n virtual 437 • La
organizaci6n sm fronteras 438
¡Por qué difieren las estructuras? 440 Estrategia 440· Tamaño de la organizacíón 441 ~ Tecrología 442
• Entorno 443
Resumen e implicaciones para los administradores 446
PUNTO Y CONTRAPUNTO: lo tecnología cambia lo formo de las
organIzaciones 448
EJERCICIO EN EQUIPO: Figuras de autondod 449
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Sirven de algo los funóonarios de ética? 450
INCIDENTE: Conduórse según las reglas 450
PROGRAMA CCA: Delegodón de autoridad y concesión de focultodes 451
Capítulo 16 Diseño y tecnología del trabajo 455
Diseño y tecnologia del trabajo 455 Procesos de meiora continua 456 • Relllgenierfa de procesos 457
• Personallzaci6n en masa 458
El ca en un mundo electrónico 459 ,Qué es una organízación electr6nica! 459 • Implicaciones selectas para la
conducta de los individuos 460 • ImplicaCiones selectas para la conducta
de los grupos 461 • ¡Van a cambiar las organizaciones electrónicas las
relaciones entre personas? 463
T eor!a de los atributos de la tarea requerida 464 • Modelo de las
caracterlsticas del trabajo 465 • Modelo del procesamiento de la
Marcos teóricos para analizar las tareas del trabajo 464
informaCión SOCial 468
Contenido Cont'~nldo
¿Mito O ciencia? "Todos quieren un trabajo con retos" 468
Rotación de pues ros 472 • Ensanchamiento del trabajo 473 •
Enriquecimiento del tr;abajo 473 • Repaso de los diseños basados en
Diseño del espacio de trabajo 469
Opciones de rediseño de trabajo 472
equipos 474
Opciones de horarios de trabajo 475 Horario flexible 475· Trabajo compartido 476· Teleconmut.1clÓn 477
El CO en las noticias: El II de septiembre acrecentó el atractivo de la teleconmutación 478
Resumen e implicaciones para los administradores 479
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los puestos de trabajo se están va/VIendo obsoletos 480
PREGUNTAS DE REPASO 481
DISYUNTIVA ÉTICA: Supervtsián de /05 trabajadores: ¿Cuánto es
PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRíTICO 481
demasiado 1 482…
St~phen 1'. Robbin; se doctoró en la Universidad de Arizo na y ha sido catedratico en las universidades de Nebraska (en Omaha), Concordia de Montreal, de llaltienore, del Sur de IIlinois (en Edwardsville) y Estatal de San Diego. Los intereses ue investigación del doclOr I<obbins se han cen trauo en los conflictos, poder y política en las organizacio nes, asi como en el desarrollo de las capacidades de trato personal. Sus artículos sobre éstos y otros temas han apa recido en publicaciones comoBllsiness Horizons, California !vlul/ugen/elll Review, Business and Econol1lic Perspect;ves, !lt lernu(iunu! M(mgemellt, j\1mwsement Review, Canat!ial1 Per SOIl"e/ {1I1¡[ llJ¡[l/striul RelCllioll5 y TlJe /ollmal ufMunagement f.dIlClItiVI"I.
En los últimos a!los, el doctor I<obbins ha dedicado la ma}'or parte de su tiempo a escribir libros de texto, entre los que se encuentran Essentials of Orgwlizational BelJavior, 7a. ed. (I'rentice Hall, 2003); TmillilJS in lnterl'ersonal 5kil/s, 3a. ed., con I'hillip Hunsaker (Prentice Hall, 2003); Mauage
mm!, 7a. ed. con Mary Coutler (I'renUce Hall, 2002); HIII"ull Resol/ree MIIllagemelJ!, 7a. ed., con David DeCenzo (Wiley, 2002); "(lJe SeI(-AssessmelJ! Lih",ry 2.0 (PreMice Hall, 2002); Fl/IJ¡[alllell!a/s of M'/I1<1gelllent, 3a. ed., con David DeCenzo «('rentice Hall, 2(01); Sl/pen'i5¡ol/ "j,,¡[ay!, 3a. ed., con David DeCenzo (Prenlice Hall, 2001); /Jl/sil/es> TaJay (Harcourt, 2()(J1); M'lI1agil/S Toe/ay', 2a. ed. (Prentice Hall, ZOOO), y Or
gal/izu!icJll TlJeOlY, 3a. ed, (Premice Hall, 1990). En su "otra vida", el doctor RublJins participa en competencias de campo para
maestros. Desde que cumplió 50 años en 1993 ha impuesto numerosas marcas de ve/ocidad en su grupo de edad wnto en campo traviesa como bajo techo. También ha ganado más de una docena ele cJmpeonatos estadounidenses en exteriores e in teriores de 60, 100, ZOO y 400 metro, y ha conseguido siete medallas de oro en los Campeonatos Mundiales de Maestros. Recientenlenle ganó medallas de oro en 100 y ZOO metrus y como ancla del equipo estadounidense de relevos masculinos cua tro por lOO en el grupo ue 55 a S9 al~os en el Campeonato Mundial celebrado en Brisbane, Australia.
Prefacio xxiii
SEGUNDA PARTE· EL INDIVIDUO 36
Capítulo 2 Bases de la conducta del individuo 37 Capítulo 3 Valores, actitudes y satisfacción labdral 63 Capitulo 4 Personalidad y emociones 93 Capítulo 5 Percepción y toma de decisiones individual 123 Capítulo 6 Conceptos básicos de motivación 155 Capítulo 7 Motivación: de los conceptos a las aplicaciones 189
TERCERA PARTE· EL GRUPO 118
Capítulo 8 Bases de la conducta del grupo 219 Capítulo 9 Entendiendo los equipos de trabajo 257 Capitulo 10 Comunicación 283 Capítulo l' Enfoques básicos sobre el liderazgo 3 13 Capítulo 12 , Temas contemporáneos del liderazgo 335 Capitulo 13 . Poder y política 365 Capítulo 14 Conflicto y negociación 395
CUARTA PARTE· EL SISTEMA DE LA ORGANIZACiÓN 414
Capítulo 15 Bases de la estructura de la organización 425 Capítulo 16 Diseño y tecnologia del trabajo 455 Capitulo 17 Políticas y prácticas de recursos humanos 489 Capitulo 18 Cultura organizacional 523
QUINTA PARTE· DINÁMICA DE LA ORGANIZACiÓN SS4
Capítulo 19 Cambio organizacional y manejo del estrés 555
Apéndice A Historia del comportamiento organizacional 594 Apéndice B Inve~tigación del comportamiento organizacional 606 Módulos de adquisición de habilidades 614
Resumen de con tenIdo Acerca del autor
Prefacio xxiii
Capítulo I ¿Qué es el comportamiento organizacional? 3
Qué hacen los administradores 4 Funciones de la. administración 4 • Papeles de la administración 4
• Capacidades de la administracIón 5 • Actividades administrativas
exitosas y fallidas 7 • Revisión del trabajo dc~ administrador 8
¿Mito O ciencia? Nociones preconcebidas o pruebas
Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo
Psicolog!a 12 • Sociologra 12 • Psicologla social 12 • Antropologia 12·
Introducción al comportamiento organizacional 8 Sustitución de la intuición con el estudio sistemático 8
sólidas 10
delCO 11
Hay algunos absolutos en el CO 13
Retos y oportunidades del CO 14 Respuesta a la globaliución 14 • Manejo de la diversidad laboral 14
• Mejoramiento de la calídad y la productividad 16 • Respuesta a la esc.a.sez
de "mano de obra 17 • Mejoramiento del servicio a los clientes 18
• Mejoramiento de las capacidades del personal 18 • Facultar al personal 19
• Enfrentamiento de la "temporalidad" 19 • Estimulo de la innovaci6n y el
cambio 20 • Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos
entre la vida y el trabajo 20 • Mejoramiento de la conducta ética 21
El CO en las noticias: Trabajadictos estadounidenses de clase mundial 21
Próximo estreno: elaboración de un modelo de CO 22 Generalidades 12 • Variables dependientes 23 • Variables independientes
25 • Hacia un modelo de contmgencia del ca 26
Resumen e implicaciones para los administradores 28
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Las organizaciones exitosas ponen primero a la genle 29
PREGUNTAS DE REPASO 30
EJERCICIO EN EQUIPO: Diversidad raborol 30
Contenido
DISYUNTIVA ETICA: ¿Cuál es el equilibro correao entre trabajo y vida personal? 3Z
CASO PARA EJERCICIO: Greol Plains Software. Uno estrategia que pone primero o lo gente 3J
SEGUNDA PARTE· EL INDIVIDUO 36
Capitulo 2 Bases de la conducta del individuo 37
Habilidades intelectuales 40 • HabilIdades físicas 42 • Correspondencia
¿Mito O ciencia? "No se puede enseñar trucos nuevos a
Caracteristicas biográficas 37 Edad 37 • Género 39 • Estado clv,1 39 • Antigüedad 40
Habilidad 40
Aprendizaje 43 Definición de aprendizaje 43 • Teorias del aprendizaje 44
un perro viejo" 47 Modtlamiemo: una herramienta de la administración 47
El CO en las noticias: La burbuja accionaría de la alta tecnologia y los programas de reforzamiento 48
Algunas aplicaciones concretas en las organiz.aClones 52
Resumen e implicaciones para los administradores 54
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Todo condUelo humano es aprendido 56
PREGUNTAS DE REPASO 57
EJERCICIO EN EQUIPO: Reforz.omiento positivo o castIgo 57
DISYUNTIVA ETICA: ¿Es lo OB Mod uno formo de manipu{odón? 58
INCIDENTE: Los empleados de Bonne Bell Foaory tienen uno edad
promedio de 70 años 58
PROGRAMA CCA: AdquisiCIón de los capaCIdades correelos poro
El CO en las noticias: Despues del I I de septiemhre, los trabajadores estadounidenses vuelven a pensar en sus
disciplinar 59
Capítulo 3 Valores, actitudes y satisfacción laboral 63
Valores 63 Import<lncia de 105 valores 64 • Tipos de .,.~Iores 64
prioridades 67 Valor~s. lealtad y conducta ética 67 • Los valores en otras culturas 68
Actitudes 71 TIpos de actlludes 72· Actitud~s y coherencia 73 • Teoria de l<l
disonancia cognOSCitiva 7] • Medición de la relación A·C 7S • Una
aplicación: encuestas de actitudes 76 • Actitudes y diversldcr.d laboral 77
¡Mito O ciencia? "Los trabajadores contentos son productivos" 80
Cómo expresan los empleados su insatisfacción 82 • Satisfacción laboral
ycca 82 • SatisfaCCión laboral y satisfacción de los clientes 83
Resumen e implicaciones para los administradores 84
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los administradores pueden hacer
trabajadores contentos 85
EJERCICIO EN EQUIPO: Retos 01 negador con ejecutivos dúnos 86
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es soborno o regalo' 87 J
INCIDENTE: Trilogy Software 87
PROGRAMA CCA: Cambio de aaHudes 88
Capítulo 4 Personalidad y emociones 93
Personalidad 93 (Qué es la personalidad~ 93 • Determinantes de la personalidad 9~
• Rasgos de personalidad 96 • PrinCIpales Atributos de la personalidad que
influyen en el ca 98 • Personalidad y cultura nacional 102 • La
concordancia de la personalidad 103
¡Mito O ciencia? "En el fondo, toda la gente es igual" 103
Emociones 105 (Qué son las emoclones~ 106· Emociones sentidas y manifiestas 106
• Dimensiones de las emociones 107· (Es posible carecer de
emociones! 109 • Género y emociones 109 • Restricciones externas
en las emociones 110 • Aplicaciones al ca 1I I
El CO en las noticias: La creciente popularidad de las clases de manejo de la ira I 13
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los rasgos son pronosticadores sólidos
Resumen e implicaciones para los administradores 114 Personalidad 114 • Emociones 114
de lo condUelO I 15
PREGUNTAS DE REPASO 116
EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué es lo "per'ionolidod del equipo'" 116
DISYUNTIVA ÉTICA: Manejo de los emociones en el trabajo 116
INCIDENTE: Los trabajadores también necesitan comprensión I f 7
PROGRAMA CCA: Cambio de Oeliludes 118
Satisfacción con el trabajo 78 Capítulo S Percepción y toma de decisiones individual 123 Medición de la satisfacción laboral 78 • (Qué un satlsfech.1 está la gente ¿Que es la percepción y por que es importante? 123 con su trabaio~ 79 • Efecto de la satisfacción laboral ell el desempeño de
los empleJ.dos 79
Contenido Contenido
Capítulo 6
Factores que influyen en la percepción 124 Integración de las teorías contemporáneas de la
Percepción de las personas: los juicios sobre los demas 125 motivación 175
Teoría de la atribución 125 • AtalOS frecuentes para juzgar a los demás Caveat Emptar: las teorías de la motivación están 127 • Aplicaciones especificas en las organíz.aclones 129 vinculadas a la cultura 177
Vinculo entre percepción y toma individual de Resumen e implicaciones para los admínistradores 179 decisiones i 31 PUNTO Y CONTRAPUNTO: EJ dinero motiva J 80 ¿Cómo deben tomarse las decisiones? 13 I PREGUNTAS DE REPASO IBI
El proceso de toma ractonal de deCISiones I 31 • Mejoramiento de la
creatividad en la toma de decisiones 133 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRíTICO IBI
¿Cómo se toman las decisiones en las organizaciones? 135 EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué quiere la gente en su trabajol 181
Racionalidad acotada D5 • Intuici6n 136 INCIDENTE: ¿Qué impulsa a los empleados de Microsoft? 182
El CO en las noticias: Los bomberos recurren a la intuición para tomar las decisiones correctas 137 Capítulo 7 Motivación: de los conceptos a la¡s ;lplicaciones 189
Identificación del probl~ma 138 • Desarrollo de alternativas 138 Administración por objetivos 189 Elecciones 139 • Diferencias" individuales: estilos de toma de ¡Que es l. APO! 190 • APO y teori. de la fijaciÓn de metas 191.• La
decisiones 140 • RestriCCIones organizacionales 141 • Diferencias APO en la prActica 191
culturales 143 Programas de reconocimiento a los empleados 191 ¿Cuál es la ética de la toma de decisíones? 143 ¡Qué son los programas de reconocimiento a los empleados! 192 • El
Tres criterios de las decisiones é[lC3S 143
¿Mito O ciencia? "Las personas éticas no hacen cosas
vinculo entre los programas de reconocimiento y la leorla del
refonamiemo 192 • Los programas de reconocimiento en la práctica 192 ,/
inmorales" 144 Programas de participación de los emple:ldos 193 Ética y cultura nacional 145 {Qué es la partiCIpación de los empleados? 194 • Ejemplos de programas
Resumen e ímplicaciones para los adminístradores Percepción 145· Toma individual de decisiones 146
145 de participación de los empleados 195 • El ..... Inculo entre los progra·
mas de partlcipaci6n de empleados y las teorlas de la mQ[ivación 198
• Los programas de participación de los empleados en la práctica 198 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Al contratar empleados. subraye lo
positiva 147 Programas de. pago variable 199
¡Qoé son los programas de pago variable? 199 • El vrnculo entre los PREGUNTAS DE REPASO 14B programas de pago variable y la teorfa de las expectativas 20 I
PREGUNTAS OE RAZONAMIENTO CRiTICO 14B • Los programas de pago ....ariable en la práctica 20 I
EJERCICIO EN EQUIPO: Desviaciones en la tomo de deosiones 148 El CO en las notícias: Pago por desempeño en Síebel
DISYUNTIVA ÉTICA: CinCO decisiones éticas. ¿Qué haria usted?
INCIDENTE: ]ohn Neil/ de Umpart 150
149 5ystems 202
Planes de pago basados en las capacidades 202 ¡Qué son los planes de pago basados en las capacidades? 202 • El vínculo
PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creotiva de problemas 15 J entre los planes de pago basados en las capacidades y las teorlas de la
motivación 203 • El pago según capacidades en 12. práctica 204 Conceptos básicos de motivación 155 Prestaciones flexibles 204 Definición de motivación 155 lQué son las prestaciones flexibles? 204 • El ....Inculo entre las
Primeras teorías de la motivación 156 prestaciones flexibles y la teorfa de las expectativas 205 • los planes
leorla de la icrarqula de necesidades 156· Teoria X y Teoria Y 157 flexibles en la práctica 205
¿Mito O ciencia? "La gente es floja por naturaleza" leorla de los dos factores 159
158 Temas especiales de la motivación 206 MotlvaClón de 105 profe.slonis1:a5 206 • Motivación de los trabajadores
Teorías contemporáneas de la motivación 161 lecrla ERe 161· Tcoda de las necesidades de McClelland 162· Teorla de la evaluación cognOSCItiva 164 • Teorfa de la fijación de metas 165
• Teorla del reforz<lmiento 167· leoria del flujo y la motivaci6n
eventuales 206 • Motivación de una fuerza. laboral di ....ersificada 207
• MotIVaCIón de servidores no calificados 208 • Motivación de quienes
realilln tareas repetitivas 20a
Resumen e implicaciones para los administradores 208
intrlmcca 168 • Teoda de la equidad 170· Tearia"de 135 expectativas I 7J PUNTO Y CONTRAPUNTO: EJ poder motivador de las opCiones • No olVidemos las capacidades y las oportunidades. I75 accionarías 2 IO
ContenidoContenido
Temas actuales de comunicación 299 Barreras de comunicación entre hombres y mujeres 299 • El silenCio
como forma de comunicaCIón 300 • Comunicación "pol(l:ICamente
corre<.:ta" JO 1 • Comunicación entre culturas 302
Resumen e implicaciones para los administradores 305
PUNTO Y CONTRAPUNTO: La administración de libros abiertos mejora el desempeña de los empleadas de linea 307
PREGUNTAS DE REPASO 308
EJERCICIO EN EQUIPO: Impacto de saber escuchar 308
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es molo decir una mentira l 308
INCIDENTE: ¿Tenemos un problema de comunicación? 309
PROGRAMA CCA: Lo capacidad de escuchar 309
Capítulo 11 Enfoques básicos sobre el liderazgo 313
Teoria situacional de Hersey y Blanchard 323 • Teorla del intercambio de
Ifder y miembros 324 • Teorra de la trayectoria a la meta 325 • Modelo
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los peligras del entrenamiento en
¿Qué es el liderazgo? 313
Teorías de los rasgos 314
Teorías conductuales 315 EstudIOS de la Estatal de Ohio 3 J 6 • Estudios de la Universidad de
Michigan ] 17 • La rejilla gerencial 317 • Estudios de Escandinavia
317 • Resumen de las teerlas conduccuales ) 18
El ca en las noticias: Estilos de liderazgo: pocos cambios con el tiempo 319
Teorías de la contingencia 319 Modelo de Fledler 320
¿Mito O ciencia? "Lo que cuenta es la experiencia" 322
de partICIpaCIón delllder 327
liderazgo 329
EJERCICIO EN EQUIPO: Debare: ¿Realmente impartan los Ik/eres? 330
INCIDENTE: ¿Los fines justi(tcan los medios de un /ider? 330
PROGRAMA CCA: Cómo elegir el estilo de liderazgo correcto 331
Capitulo 12 Temas contemporáneos del liderazgo 335
Confianza: los cimientos del liderazgo 3,36 iQué es la confianza! 336 • Confianza y lideraz.go 337 • Tres tipos de
confianza 338
ContenIdo
Los líderes como canalizadores de significados 340 Temas de contextualiuClón 340
El ca en las noticias: Un presidente que perfeccionó el arte de contextualizar 341
Liderazgo carismático 341 • liderazgo uansformaclonal 343 • Llderaz.go
visionario 344
Inteligencia emocional y eficacia del liderazgo 345
Funciones de liderazgo contemporáneas 346 El liderazgo del equipo 346 • Función de mentor 348 • Liderazgo de uno
mismo 349
¿Mito O ciencia? "Los hombres son mejores lideres que las mujeres" 349
Liderazgo moral 350
Objeciones al constructo del liderazgo 352 Liderazgo como atribución 353 • SUStitutos y neutraliudores del
liderazgo 354
Descubrímiento y formación de lideres eficaces 355 SeleCCIón 355 • Capacitación 355
Resumen e implicaciones para los administradores 356
cultura 357
. EjERCLCIO EN EQUIPO: A(trmación de lo confianza 358
INCIDENTE: Tres directores ejecutivos se oponen a la corriente 359
PROGRAMA CCA: fj fomento de la con(tanza 360
Capítulo 13 Poder y política 365
Definición de poder 366
Bases del poder 367 Poder formal 367 • Poder personal 368
Dependencia: la clave del poder 369 El postulado general de dependenCia 369 • ¡Qué crea la
dependencia~ 369
Hostigamiento sexual: poder desigual en el trabajo 37J
Politica: el poder en acción 374 Definlción 375 • La realidad de la polftk:a 375
¿Mito O ciencia? "No es lo que conoces, sino a quién conoces" 377
Con~enldo
Factores del comporurnJemo politlCo 377 • Como responde la geme a la
política org3nl2<lclonal 380 • Adminístradón de las Impresiones 381 • Ética del comportamiemo pOlitlCO 384
El ca en las noticias: Entre los políticamente ineptos, la ignorancia es una dicha 385
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Preparación de "tratos especiales"
Resumen e implicaciones para los administradores 386
para "empleados especiales" 387
PREGUNTAS DE REPASO 388
EJERCICIO EN EQUIPO: Para comprender la dinámica del poder 388
INCIDENTE: Maldita sea si puedes; y si no, también 389
PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creaUva de problemas 390
Capitulo 14 Conflicto y negociación 395
Definición de conflicto 395
Transiciones en las ideas sobre los conflictos 396 La teorla tradIcional 396 • La teoría de las relaciones humanas 396 • La
teoría imeraccionis.ta 396
El ca en las noticias: Yahoo! Inc.: Sufriendo por una ausencia de conflictos 397
Conflictos funcionales o disfuncionales 397
El proceso del conflicto 398 Etapa 1: Oposición o Incompatibilidad potencJal 398
¿Mito O ciencia? "El origen de la mayoria de los conflictos es la falta de comunicación" 400
Etapa 11: Cognición y personalizad6n 40 I • Etapa 111: Imenclones 401
• Etapa IV: Conducta 403 • Etapa V: Resultados 405
Negociación 407 Estrategias de negociación 408 • Proceso de negociaci6n 410 • Temas de
la negociación 41 1
PUNTO Y CONTRAPUNTO: los conflictos benefician a los
organizaciones 4 J 7
PREGUNTAS DE REPASO 418
EJERCICIO EN EQUIPO: Intercambio de papeles y negociación 418
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es inmoral menur y engañar en las
negociaciones? 4 f 9
PROGRAMA CCA: Negociar 420
ORGANIZACiÓN 424
Capitulo 15 Bases de la estructura de la organización 425
¿Qué es la estructura organizacional? 425 Especialización laboral 425 • DepartamentalizacJón 427 • Cadena de
mandos 429 • Tramo de conerol 429 • Centralízaclón y descentralización
430 • Formalización 431
El ca en las noticias: Pocos emprendedores entienden el tramo de control 431
Diseños organiz<lcionales comunes 433 • La estructura simple 433
• Burocracia 434 • Estructura matricial 435
Nuevas opciones de diseño 436 ¡
Es.tructura por equipos 436 • La organizací6n virtual 437 • La
organizaci6n sm fronteras 438
¡Por qué difieren las estructuras? 440 Estrategia 440· Tamaño de la organizacíón 441 ~ Tecrología 442
• Entorno 443
Resumen e implicaciones para los administradores 446
PUNTO Y CONTRAPUNTO: lo tecnología cambia lo formo de las
organIzaciones 448
EJERCICIO EN EQUIPO: Figuras de autondod 449
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Sirven de algo los funóonarios de ética? 450
INCIDENTE: Conduórse según las reglas 450
PROGRAMA CCA: Delegodón de autoridad y concesión de focultodes 451
Capítulo 16 Diseño y tecnología del trabajo 455
Diseño y tecnologia del trabajo 455 Procesos de meiora continua 456 • Relllgenierfa de procesos 457
• Personallzaci6n en masa 458
El ca en un mundo electrónico 459 ,Qué es una organízación electr6nica! 459 • Implicaciones selectas para la
conducta de los individuos 460 • ImplicaCiones selectas para la conducta
de los grupos 461 • ¡Van a cambiar las organizaciones electrónicas las
relaciones entre personas? 463
T eor!a de los atributos de la tarea requerida 464 • Modelo de las
caracterlsticas del trabajo 465 • Modelo del procesamiento de la
Marcos teóricos para analizar las tareas del trabajo 464
informaCión SOCial 468
Contenido Cont'~nldo
¿Mito O ciencia? "Todos quieren un trabajo con retos" 468
Rotación de pues ros 472 • Ensanchamiento del trabajo 473 •
Enriquecimiento del tr;abajo 473 • Repaso de los diseños basados en
Diseño del espacio de trabajo 469
Opciones de rediseño de trabajo 472
equipos 474
Opciones de horarios de trabajo 475 Horario flexible 475· Trabajo compartido 476· Teleconmut.1clÓn 477
El CO en las noticias: El II de septiembre acrecentó el atractivo de la teleconmutación 478
Resumen e implicaciones para los administradores 479
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los puestos de trabajo se están va/VIendo obsoletos 480
PREGUNTAS DE REPASO 481
DISYUNTIVA ÉTICA: Supervtsián de /05 trabajadores: ¿Cuánto es
PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRíTICO 481
demasiado 1 482…