complaints handling management - complied to iso 10002

37

Upload: ahmad-heshmat

Post on 29-Nov-2014

3.433 views

Category:

Business


2 download

DESCRIPTION

It is a business case that studies the implementation of complaints handling management system, that is complied with ISO 10002, and studies how it enhance customer satisfaction, Loyalty, and corporate image.

TRANSCRIPT

Page 1: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

|�������������� ������������

������������ � ����������� ���

��� ��������������������������������

����������������������� ���� ����� ��������������� ��������������������

��������������������������

Page 2: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4������������� ���� ��� ������������� ��������������������������� ��

���� ����������������������

���������������������

4�� ������� ��������������������������� ��������������������������

������������������� ����������� �������������������� �������������������

������������������������������� ��� ��������� ��� ����� ����4�

4 �������� ������������������������������������������!�����

���������

Page 3: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002
Page 4: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002
Page 5: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h ��"������������������#������������

h $�%� ����������������&��%�������'������� ����

h (�������������������������)����� ����

h *��%��������'� �����������+������,� ����

h -��&����%���� ���

-�.�/�&#�0%1%23&�2,#+��5&#+%,�

�#+)6�31&

Page 6: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h �� �������� ������������������������������������ ��)������������������ ������

6��!���������� ������������������� ���������������� ������������������������������

������������������� ����������������� ���� �����������������������������������������

������� ����������������� ���������������

h #�������������������� ���������������������������������������������� �������������� ����

������������������������������� ��������������� !��� �� �������������������

������������ ����� �������������������������������������� ��������� ����� ��������

������� ���������� �����

��"������������������#������������

Page 7: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��"������������������#������������

h %��� ����������������������������������� ��������������������&����������������������������� ��� ����������

� ����� ��������������������������� �������7 � ���������������� ������������� ����������� �� ������ ����������������8�������������������������������9�

� ,� ���������������������������������������!���� �������������������������!��������������� �������������������

� ��������� ������ ���� ���������������� ������������������� �����0 ������������������������ �������� ���������������������� ���������� ����������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������!������������

Page 8: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4������������������������ �� ��������� �������������

� �������������������� ������ ���������� ������

��� ���������������� ��� �����������������������

�� ������������������������� ����� ��� ������� ������

h � ����������������� ��������������������������������������������� ����������������� �������!����������

"��#�����$������%����������&''&�

Page 9: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

&����&��3������ ����������&�����

���������

Page 10: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

$�%� ����������������&��%�������

'������� ����h ������ ������������ �������� �������� ��������������� �� �������������� ���������������������

�������������������������� �������������

h ���!"��������������������� ������������������#$"���������������� ���

h #%"������������������� ������ ������������

h #%"���������� �������������������� �� ������������������

h &������������������ ������������������'%�������������������������� �������

h (���������������� ������������������������������� �������� �������������� ������������������������

���������������� ����� ��������������������� ������

� ������������������� ������������ ���������

���������������� ����� ��������������������� ������

� ������������������� ������������ ���������

���(�����������)$����� ���������!������������������������ *$������)$��������%+�+$�������������,,-�

Page 11: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

(�������������������������)����� ����

h ����������������������� ����� �������������!��������������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������� �����.���������������� ������������������� ���������������!�������� ���� ������������

�:��������������;��� �$<<=�

Page 12: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

*��%��������'� �����������+������

,� ����

h 3����������� ��������� ���������� ������������������� ������� ��������� ���������������� ��������������

#�������� ������������ ������������ ���������� ���������� ����������������!���� ��������*>?���������������� ��� ������������ ��� ��������(=?��

� +$�������������./������$��$0���������������$�����&''-�

Page 13: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

-��&����%���� ���h %���� ����������������� ���������������������������� ��������������������� ���������� ����������

������������ ������������������� ��������������������!����������������������

h 3�������������������������������������������� ���������������� �����������������������������

�����������������������

h &������������������������������������������������������������� ����� �������������������� �

�����@� �������������������� ����� ������������������� �����������������������������������

� ����������������������� ����������������

h &����������������������������������������� �������� ���������������� �������������������� ������

����� ������������������������������ ����������������������������������������� ������ ��

!��������������������������������������� ������������������ ������������������� �������

�:��������������;��� �$<<=�

Page 14: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

����� ��������3#�A<<*�������������

"������()*�#%%!�������������������� ������� +��� ��� �������������������������������� ����������������������������

����������� �� 2� ��� ������������������� ���������B ��������������������

�������������

6�������� %�������������� ����������������� ������������ ����� ��������

�������

3�������������������� &��������� ����������!������ ��������B ����������������������

�����������������������!�����

)�� �������� � +���� ���������������������� ����

��������� ������������� 3������ ��������� ������������������� ��������� ��������������

������������ ��������� �������������� �����

�������������������� ��������� ����������������� ���������������� ��� �������� ��������

����������� ����

2 �������� ������� �������!��� ��� ��� �������������������������������������!���� �������

�����������������

+����� ������� ������������������������ )�������������������� ����� ����� ��������������������

����������������� ������������!���������������

Page 15: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

"������!�������� ����������� C

h (����� ������������!���� ��������������������!�������� ������������������������� ����������������������������!����������������������� ���������������������������������������

h +�������� �������������������������������������� ����� ����������������� ������������������������!������������� ����������� ���������� �� �

h )������������������������������� ��������� ���� ����� ������������������ ������

h (�������������� ��������!����� �� ����������� �������������� �� ������������

Page 16: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�� �#������������������������������� �����

��������7��������� �����C�

]����������������

h ]����� ���������������������������� ��������������������� ����������������� �� ��������������������������

h )� ����������� ����� ��������� �����������

h ,������������������������������������������ ������������������������������������� �-��������������

h ,������������������������������������������� ����&����������������������,�� �� �������������������������������������� ��������������

h &������������������� ������������ ����� ������ �����������

h &������������������������ ����������������� ����������� �����������������

Page 17: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

������

3����������� ��%������7#��)���� ����������������������

0������������������

�������� ����+@���2���������� ����������������������� �����

��������7���������� �� ������������������� ����������

�� �� ���������������� ��������7���������� �� ��� ��

������� ��� ���������������� �� ��

&������������������������������� ��� ��������� ��

Page 18: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3#��<<<$D$<<E��������������� ����D

F�������������� ��������������������

�����������

&������������������������ ����� ������������������� ����������������������������������������� ������������������3���� �����������������7��7������ �� ������������������ ��������

Page 19: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3������������3#��<<<$� ���������G

h ������������������� ��������������������.��������� �����

h ]������������������������������������������������� ���������������

h (�������� ������������������������������������������ �������� ����������-����� �������

h , ������������� .��������� ����

h /��� ���������������� �������� ������������� ���������������� �

h ����������������� ��������������������������������������������� ����������� ���������������������������� ��������� ���������

Page 20: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4+����)���� ����������������� ���� ������������

��������� ��������������

� �41������������0������������������ �����������������������������������$�+ �$<<E

Page 21: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

31&,#'5�&3#1

´ 3#��<<<$$<<*�����������+�������� ���� �������������� ������������ ������� �������������������������������� �������������������������� ������G

h ���������

h ��������

h ����������

h ������� ������������������

´ &��� �������������������� ������� ����������������������������������������� ����������������������� ����������� ������&���������������������������������������!���������������������������������������� �������������������� ���� ��������

h 3������������������� ��������� ���

h 3����������������������������������

Page 22: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�))63��0363&/

���������+�������� ����� �����������

3#��<<<$$<<*���������������� ������������

���������������� ���� ������������ ��������

���� ����������������������������������� ����

��������������������� �������������������

����� ����������� ��� �����

Page 23: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0%1%23&

3#��<<<$$<<*���������������� ������ ����������������

���������������������G

h !����������)�����

h ,����� �)�����������

h !����������0���

h Ë ���(�� �������

h , ��������

h ,����� �,��������

h (�� ����/���������

h ���� �]�����������

h ,����������� �������

h + ����� ����)�����

h &�������)�����

h )���� ���������

Page 24: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

+�������� ����

h +������������������������������� ��� ���������� ����������

������������������� ������ ���������������������

�������������������������������()*�'%%%121%%!�� ���������

�������������������������������������������������.��������

� ������

Page 25: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

������������� ����

h /������������� ������������������ ���������

������ ����������� ��������������������

�����������3������������������5�� ���������

���������������������������������

� ����������6���������������� ��������� ����

��������� ��� ����7

Page 26: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

+��������2� ��

h !����������������������� �����������

��������������������������� ��� �����

���������� �������� ������7

Page 27: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0����3����������

h ���������� ������������������ �����

��������������� ���������H�������

��!��������������� ����������������������

����������������� ��������� �����������

���������� ����������� �������������� ���

���������� ����������������������������� ��

��� ������������� ������� �

Page 28: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

����������������� �

h �����������������������������������������

��� ��������������������������� ��������������

,����� �������������������������������� �

���� ���������8� � �������������������� ��� ��

� ������������

Page 29: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3��������%��� ���

h (������������������� �������������� �����

������������ ��������������������� ���������

�����������������������������������������

����������������������������������� ����

� ����������-����� �������

Page 30: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0������,����������

h )���������������������������� .������

��� ��������������������������� ������

������������������ ������ ����������

��� �������� ��������8�������� ������ �����

����������� ��

Page 31: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��������������������

h 3��������������������� ��������������������

����� ������� ��������7����������� �����

������������ ������������������������������

�������

Page 32: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

&��������� ����

h � ������������������������������������������

�������.��.��������������� ������

Page 33: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��������� ����

h ,�������������������������������������������

������������������������.��������� ������������

��� �����������������������������

Page 34: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

� ����������

h (������������������������� ����� ����������6��

�������������������� �������(������������������� �

������9������������()*�#%%'. :������!����������

)���������* �����������

Page 35: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�#&

h !������

h !����� ������ �� �

h (��� �������)�����

h ,� ����������

Page 36: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

,���������3���������

h 3� ����� ������������� ����

h 3� ����� ��������6� �� �

h 3� ����� �������� ������� �����+������

h &�������������� �����������������

h ��������������!��������

h '� ��������� ����������������� ������� �������� �

h %��� ������ ������ �����������������'����

h &������������������� ���!��������������������%� ��������� ���������� �� ����������� ����������������

h %��� ��������� ����

Page 37: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h +�������