iso 10002 tanıtım

NEWAY CONSULTING

TS ISO 10002Vatandaş Memnuniyeti Yönetim

Sistemi

15.07.2016 NEWAY Consulting

Akreditasyonsüreciaşağıdabelirtilenanasafhalardanoluşur.Bunlar;· Başvuru,·Denetimöncesiyapılanhazırlıklar,·

Öndenetim(başvurankuruluştarafındantalepedildiğinde),· Akreditasyondenetimi,· Denetimsonrasıyapılan

değerlendirmeler(takipdenetimidahil),·Karar,· Gözetim,· Akreditasyonun

yenilenmesi


TS ISO 10002 Standardı Nedir?NEWAY CONSULTING

TS ISO 10002 standardı,kuruluşların ister ticari isterticari olmayan faaliyetleriiçin Vatandaşlardan gelengeri bildirimlerin yönetilmesive uygulanması içinyöntemlerin belirlendiği birrehberdir.




yenilenmesi


TS ISO 10002 Standardının Faydaları Nedir?NEWAY CONSULTING

TS ISO 10002 Vatandaşlardan gelen sadece şikayetler üzerinedeğil olabilecek bütün bildirimlerin yönetilmesini amaçlayan biryönetim sistemi olarak adlandırılmalıdır.

Kuruluşlar, Vatandaşlardan gelen her türlü bildirimi sadeceortaya çıkan sorunların anlık olarak gidermek yaklaşımı ile değil,aynı zamanda proseslerinde iyileştirme yapacak birer fırsatolarak görmelidirler. Vatandaşlardan gelen geri bildirimlerindoğru bir şekilde yönetilmesi proseslerde iyileştirmenin yanısıra kuruluşlara manevi değer katacak birer unsur olarak dagörülebilir.

Düzgün bir şekilde yönetilen Vatandaş geri bildirimler aslındakuruluşların proseslerinin birer girdisi olarak düşünülmelidir.




yenilenmesi



TS 10002 Vatandaş Memnuniyeti standardında da belirtildiği gibi,her şeyden önce standartlaştırılmış bir yolla Vatandaştan gelengeri bildirimlerin ele alınması Vatandaş memnuniyetini artırabilir.

Daha öncede belirtildiği gibi Vatandaşların geri bildirimlerinetatmin edici, zamanında geri bildirimler yapmak fırsatlarsunmanın yanında kurumlara rekabetçi özellikler katacaktır.




yenilenmesi



TS 10002 Vatandaş Memnuniyeti standardınıhayata geçirdiğinizdeki faydalar:

• Vatandaştan gelen istek, şikayet ve geribildirimlerin yönetilmesindeki rol vesorumlulukları açık ve net bir şekildetanımlar.

• Vatandaşlara ilettikleri geri bildirimler içinaçık, güvenilir bir erişim imkanı sağlar.

• Kuruluşların ellerine ulaşan özellikşikayetleri olmak üzere bütün bildirimlerinhızlı ve geliştirici bir şekilde çözmesinisağlar.

• Kuruluşların proseslerini geliştirmelerinisağlar.




yenilenmesi



• Kuruluşun bölümlerine Vatandaş odaklılıkbilincini aşılar.

• Kuruluşun Vatandaş ile ilgili olan ilişkilerinigeliştirir, gözden geçirilmesi, analizigeliştirmesi için teşvik eder.

• Kuruluşa Vatandaş memnuniyetikonusunda sürekli gelişim felsefesiniaşılar.




yenilenmesi


TS ISO 10002 Standardının Aşamaları (Standart Maddeleri)NEWAY CONSULTING

4. Kılavuzluk prensipleri4.1 Genel4.2 Şeffaflık4.3 Erişilebilirlik4.4 Cevap verebilirlik4.5 Objektiflik4.6 Ücretler4.7 Gizlilik4.8 Vatandaş odaklı yaklaşım4.9 Hesap verebilirlik4.10 Sürekli iyileştirme




yenilenmesi



5. Şikâyetleri ele alma çerçevesi5.1 Taahhüt5.2 Politika5.3 Sorumluluk ve Yetki

6. Planlama ve Tasarım6.1 Genel6.2 Amaçlar6.3 Faaliyetler6.4 Kaynaklar




yenilenmesi



7. Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması7.1 İletişim7.2 Şikayetlerin ele alınması7.3 Şikayetlerin takip edilmesi7.4 Şikayetlerin alındığının bildirilmesi7.5 Şikayetin ilk değerlendirilmesi7.6 Şikayetlerin araştırılması7.7 Şikayetlere cevap verme7.8 Kararın bildirilmesi7.9 Şikayetin kapatılması




yenilenmesi



8. Sürdürme ve iyileştirme8.1 Bilginin toplanması8.2 Şikayetin analizi ve değerlendirilmesi8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi8.7 Sürekli iyileştirme

%52 %50 %60 %75

%99

2010 2011 2012 2013 2014




yenilenmesi



Üst Yönetime Farkındalık SunumuMüşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ve TS ISO 10002 standardı için yönetim kademesinde farkındalık yapılması amacıyla ilgili konular ve yönetim sistemi için üst yönetim destek gerekleri detayları ile aktarılacaktır. Sunum yaklaşık olarak 3 saat sürmektedir. Üst yönetim ile yapılacak bu sunum içerisinde kapsamın belirlenmesi ve politikanın hazırlanması için gerekli bilgiler temin edilecektir.




yenilenmesi



Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Kapsamının BelirlenmesiMüşteri Memnuniyeti sisteminin de diğer yönetim standartlarında olduğu gibi sunulan hizmetlerin hangi kapsamında kurulacağı belirlenmelidir. Bu belirlenecek kapsam kuruluşların bazılarında kısmi olarak nitelendirilebilmekte bazı kuruluşlarda ise bütün faaliyetleri kapsamaktadır. Kapsam projenin planlama aşaması olduğu için projenin diğer adımlarına ilerlemeden kapsam ilgililere yayımlanmalı ve üst yönetimce onaylanmalıdır.MüşteriMemnuniyetiYönetimSistemininPolitikasınınOluşturulmasıYönetimsistemipolitikası,kuruluşunyönetimsistemiileilgiliduruşunubelirleyen,yönetimsistemininyürütülmesineyönverenyazılıbirbelgedir.Politikaüstyönetimcebelirlenir,onaylanır,çalışanlaraveilgililereduyurulur.PolitikanınoluşturulmasındastandardınmaddeleriuyarıncayönverilmesindeNEWAYolarakdestekolunacaktırveyaklaşıkolarak2saatsürecektir.




yenilenmesi



Uygunluk Denetiminin Gerçekleştirilmesi

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ve TS ISO 10002 standardı için şirketin var olansistemlerinin standart ve istenilen durum açısından değerlendirilmesi gerekmektedir. Buaşamada kapsamda belirtilen faaliyetleri Müşteri Memnuniyeti Yönetim sisteminin gereklerinine seviyede karşıladıkları tespit edilecektir. 2 gün sürecek bu denetim aşaması ilerikiaşamaların durumu belirlenecek ve süre planı revize edilebilecektir. Uygulama planı da buaşamada belirlenecek ve denetim sonucu ile birlikte üst yönetim onayına sunulacaktır.




yenilenmesi



Süreçte Yer Alacak Çalışanların Farkındalık EğitimleriTemel EğitimMüşteri Memnuniyeti sisteminin de diğer yönetim standartlarında olduğu gibi sunulanhizmetlerin temel gereksinimlerinin neler olduğunun süreçte yer alacak ve sürecinpaydaşlarına aktarılmasıdır. Bu aşamada (20/25 Kişi Eğitim Yerine Bağlı Olarak) grup başına 1gün olarak gerçekleşecektir. Bu aşamada aynı zamanda ISO 9001:2015 standardı da aynızamanda çalışanlara aktarılacaktır.Yönetim Sistemi Süreçlerinin ve Dokümanlarının OluşturulmasıBu aşamada yönetim sisteminin ana sürecinin buna bağlı olarak etkilenen paydaş süreçlerininetkileşimleri ilk etapta oluşturulacaktır. Bu sürece bağlı olarak Müşteri MemnuniyetiSisteminin El kitabının oluşturulması sağlanacak ve bu el kitabı doğrultusunda oluşturulacakdiğer detay dokümanlar oluşturulacaktır. Bu süreç kuruluşun durumuna bağlı olarak 3 günsürecektir.




yenilenmesi



Uygulama ÖrnekleriMüşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi alt yapısıkurulduktan sonra kuruluşun isteğine bağlı olarakbu alt yapıya uygun olarak uygulama örneklerigerçekleştirilecek ve gerekli analizler yapılacaktır.Uygulama örneklerinin yapılması belgelendirmeaçısından standardın hayata geçtiğinin vesürdürüldüğünün gösterilmesi açısından önemteşkil etmektedir. Uygulama örnekleri 2 günolacaktır.




yenilenmesi



İç Tetkik GerçekleştirilmesiYönetim sistemi oluşturulduktan sonra ve uygulamalar hayata geçirilmeye başladıktan sonra yinemevcut sistemin yeterliliğinin denetlenmesi gerekmektedir. Kuruluş bu tetkikleri daha önce içtetkik eğitimi almış personel tarafından ve direk sürecin içinde olmayan personel ile birlikteyapmalıdır. Bu aşamada ilk denetim olması açısından soru listelerinin oluşturulması ve denetimekibinde NEWAY olarak yaklaşık olarak 2 gün yer alınacaktır ve Denetim raporu kuruluşasunulacaktır.Yönetimin Gözden Geçirmesinin Gerçekleştirilmesi

Yönetim sistemi İç Tetkiki de gerçekleştirildikten sonra kuruluş açısından mevcut durumdeğerlendirmesi standardın ön gördüğü konu başlıkları açısından yönetim ile bir toplantı iledeğerlendirilmelidir. Bu aşamada istatiksel analizler, mevcut durum ve iç tetkik sonuçları da ayrıcaüst yönetim ile paylaşılacak olup, toplantı formatı gündem maddeleri gibi konular NEWAY vekuruluş ile birlikte 1 gün içerisinde hazırlanacak ve toplantı gerçekleştirilecektir..




yenilenmesi


NEWAY CONSULTING

1

NEWAY CONSULTINGProfessionalism, institutionalization and customer orientation

TEŞEKKÜRLER….

iso 10002 tanıtım

Business