Стандарт ISO 10002. Работа с претензиями – один из ключевых процессовнепрерывного совершенствования организацииПеретолчин Алексей Анатольевич,технический руководитель департамента Сертификации систем и услуг SGS Восток Лимитед

2

Проведённые исследования говорят…

Удовлетворённыйпотребитель сообщает всреднем 5 людям о своёмположительном опыте.

Неудовлетворённыйпотребитель сообщает всреднем 9 людям о своёмотрицательном опыте.

3

98% неудовлетворённых потребителей не обращаются с претензиями в организацию

Проведённые исследования говорят…

4

Факты таковы…

Не существует компании, которая могла быудовлетворить всехпотребителей

Лучше уж пустьпотребители намжалуются, чем их друзьяобольют нас грязью

5

Почему необходимо управлятьпретензиями

Минимизировать воздействия на потребителей иорганизацию (Удовлетворённая жалобауменьшает распространение негативнойинформации об организации)

Претензии - это возможность для улучшения (В«грамотно» оформленной претензии содержитсяинформация для улучшений)

Претензии - это двигатель для повышениялояльности потребителей (Превращаемжалующегося клиента в лояльного клиента)

6

Обзор. Менеджмент претензий.

Что такое претензия?

7

Что такое претензия?

Определение в стандарте ISO10002:2004:

«выражение неудовлетворенностидействиями организации, выпускаемойею продукцией или процессом работы спретензиями, явно или неявнопредполагающее ответ или резолюцию»

8

Когда предъявляют претензию, этоозначает…

Ожидания потребителя не удовлетворены

Проблема с качеством продукта/услуги

Потребителя неправильно поняли

Потребители хотят негарантированноговозмещения, низкой цены или компенсации

Игнорирование пожеланий потребителей

Хотят помочь нам стать лучше

9

Воздействия претензии

На потребителя

Затрагивает их чувства

Отказ от использованияили уменьшениеиспользованияпродуктов/услуг

Ругаются

Не будут рекомендоватьпродукт/услугу

10

Воздействия претензииНа организациюУщерб для репутацииВредит развитию бизнесаУменьшение дохода/прибылиБизнес смещается к нашим конкурентам

Количество потребительских исков увеличивается с каждым годомпримерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исковпотребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008-м — уже 124 тыс., из них 68 тыс. — в пользу потребителей. Какпризнают многие юристы, российский Закон «О защите правпотребителей», принятый в 1992 году, наделяет покупателямножеством прав. Составители этого документа и не предполагали, каким мощным оружием против продавцов и производителей онможет стать.

11

Результативный менеджмент претензий

Для организации

Результативный канал взаимосвязи с потребителями

Увеличение удовлетворённости потребителейОтносительное количество удержаннных

клиентов из числа обратившихся с претензией

19%

54%

82%

Претензии не решаются

Претензии разрешаются

Претензии результативно разрешаются

12

Результативный менеджмент претензий

Для потребителя

Организация открыта для взаимодействия

Потребителя уважают и к его обращениямотносятся серьёзно

Повышение уверенности в продуктах иуслугах

Продукты и услуги будут улучшаться

13

Предостережения от неправильногоиспользования

ISO 10002:2004 Требования

15

Назначение Стандарта

Руководство по разработке иприменению результативного иэффективного процесса работы спретензиями

Применимо ко всем коммерческими некоммерческим видамдеятельности

16

Назначение СтандартаОрганизации предоставляется возможность:• Обеспечить открытость и чуткость в процессе работыс претензиями

• Увеличить способность разрешения претензий• Увеличить способность определять тенденции иустранять причины претензий

• Создать подход на основе фокуса на потребителях• Поощрять свой персонал повышать своё мастерствов работе с потребителями

• Создать базу для постоянного изучения и анализапроцесса работы с претензиями

17

Стандарт НЕ предназначен…

Для решения споров и разногласий запределами организации

Для решения трудовых споров

18

Серия стандартов ISO связанных судовлетворённостью потребителей

ISO 10001:2007 Удовлетворённость потребителя –Руководство для Кодексов поведения

ISO 10002:2004Удовлетворённость потребителя –Руководство по работе с претензиямив организациях

ISO 10003:2007Удовлетворённость потребителя –Руководство для решения споров спотребителем вне организации

19

ОпределенияПодатель претензии

“лицо, организация или ее представитель, подающие претензию”

Обслуживание потребителя“взаимодействие “организации спотребителем в течение жизненного циклапродукции”

Заинтересованная сторона“лицо или группа, заинтересованные вдеятельности или успехе организации”

Руководящие принципы

21

4.0 Руководящие принципы

Наглядность

Доступность

Немедленноереагирование

Объективность

Свобода от оплаты

Конфиденциальность

Фокус напотребителя

Ответственность

Постоянныеулучшения

22

Наглядность и доступность“Информация о том, как и куда можно направить претензиюдолжна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон”

“Процесс работы с претензиями должен быть легко доступендля всех подателей претензий"

23

Наглядность и доступность

Государственные и Общественные службы

Отели и рестораны

Торговые компании/Предприятия

Инженерное обслуживание

Туризм и розничная торговля

24

Немедленное реагирование“Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено оее получении . Работать с претензиями необходимо быстро всоответствии с их степенью срочности … С подателями претензийнеобходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им опродвижении процесса рассмотрения претензии .”

25

Немедленное реагирование

Пищевые отравления

Нелегальный сброс загрязнённой водыСобытия связанные с безопасностьюобщества/потребителей

События связанные с безопасностьюпродукции

26

ОбъективностьПриложение C

Открытость

Беспристрастность

Конфиденциальность

Доступность

Полнота

Равенство

Внимательность

27

ОбъективностьПриложение C

Объективность в отношении персонала

Немедленное и полное информирование их о любой претензии, касающейся их работы

Предоставление им возможности объяснить обстоятельства иоказание им соответствующей поддержки

Информирование их о ходе рассмотрения претензии и результате

Ознакомить со всеми деталями претензии перед тем, как они дадутобъяснения при этом надо соблюдать конфиденциальность.

Персонал должен быть убежден, что он защищен в рамкахреализации процесса, что процесс оказывает ему поддержку

Поощрять изучение опыта работы с претензиями и стремление лучшепонять перспективы подателя претензии

28

Объективность

Приложение C

Процедуры работы с претензиями должныбыть отделены от дисциплинарных процедур

Конфиденциальность для персонала вслучае претензий на персонал

Мониторинг ответов на претензии с цельюобеспечения уверенности в том, чтопретензии рассматриваются объективно

29

Свобода от оплаты иКонфиденциальность

За подачу и рассмотрение претензии плата сподателя претензии взиматься не должна

Информация о подателе претензии должнаиспользоваться только в целях рассмотренияпретензии внутри организации и ни в коем случаене должна разглашаться, если это несогласовано.

30

Фокус на потребителя иответственность

Открытость для обратной

связи, включая претензии

«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг иписанины!»

Демонстрировать выполнение своих обязательств порассмотрению претензий своими действиями

Ответственность за рассмотрение претензии иподготовку отчетов по результатам рассмотрения ипринятым решениям

31

Постоянные улучшения

Непрерывное улучшение процессарассмотрения претензий

Качество продукции

Дело о бережливых американцахи кетчупеБилл и Марши Бойкеры из Оклахомыотсудили 180 тысяч долларов укомпании «Хайнц» после того какобнаружили, что в каждой бутылкекетчупа «Хайнц» не хватает 42 г.

32

Проблемы обратной связи поМихаилу Шмиловичу

«Мы Вас не ждали!» Исходная точка — любойценой отклонить претензию в стиле «сам дурак».

«Пишите письма» Формальный «судебный»подход к претензиям.

«Я специалист только по мизинцу»«Отфутболивание» потребителя.

«Казнь вестника» Сокрытие проблем употребителя из-за репрессивного механизма вкомпании.

«Битье мух» Разбирается каждая проблема вотдельности сама по себе

33

Структура стандарта

Обязательства (5.1) Политика (5.2) Ответственность и полномочия (5.3)

Цели (6.1)

Процессы (6.2)

Ресурсы (6.3)

Сбор информации и анализ (8.1, 8.2)

Аудит, анализ и улучшения (8.5, 8.6, 8.7)

Удовлетворённость и мониторинг процесса (8.3, 8.4)

Прослеживание претензий (7.3)

Уведомление оприёме претензий (7.4)

Приёмпретензий (7.2)

Оценкапретензии (7.5)

Завершение (7.9)

Обменинформацией (7.1)

Решение (7.8) Ответ (7.7) Изучение претензии (7.6)

Планирование и проектирование Поддержание и улучшение

Процесс работы с претензиями

34

Взаимосвязь с ISO 9001:2008

Совместим с ISO 9001:2008• Использует цикл PDCA • Использует определения и терминологиюстандарта ISO 9001

Может быть использован, как часть СистемыМенеджмента Качества

35

Связанные законодательныетребования в РФ

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей« (Cap 26)Гражданский кодекс Российской Федерации от

26 января 1996 года N 14-ФЗ

Контроль за соблюдением всех Правил осуществляетсяФедеральной службой по надзору в сфере защиты правпотребителей и благополучия человекаДля тех кто хочет узнать чуть больше предназначена книга:«ЖАЛОБА ПОТРЕБИТЕЛЯ, КАК ПОДАРОК...»Авторы - Джанелл БАРЛОУ, Клаус МЁЛЛЕР.

36

Заявления в политике:“… Увеличивая удовлетворенность потребителей, наша

конечная цель добиться отсутствия жалоб отпотребителей …” (Цель - снижение жалоб, опасна! Жалобамне может быть конца: можно надеяться лишь на повышение ихуровня. )

“Потребитель для нас всегда на первом месте… все обращения клиентов рассматриваются немедленно, а

жалобы и претензии разрешаются в кратчайшие сроки …”(Люди часто не знают чего хотят, и вовсе не расположены

откровенно делиться своими симпатиями и антипатиями. Ихповедение приобретает смысл, если рассматривать его с точкизрения их потребностей, целей и побуждений)

“Лидировать в отрасли гостеприимства став компанией, которую выбирает всё большее и большее количествонаселения” (В гостинице было всего 12 номеров)

37

Вновь закат разметался пожаром -Это ангел на Божьем дворе

Жжет охапку дневных наших жалоб,А ночные он жжет на заре.

Игорь Губерман

Цели

“… уменьшить количество жалоб на 10%..”

“… решать 90% претензий в 7 дневный срок…”Каждый может повысить численные показатели в конце квартала. Некоторые авиакомпании предлагают выплачивать премии своиммеханикам, если они будут выполнять работы по обслуживанию и ремонтувовремя

Учреждение системыработы с претензиями

39

Тренингперсонала

Определитьобласть

Провестианализ

несоответствийтребованиям

ISO 10002

Учредитьпроцедуры

для ликвидациинесоответствий

Получитьподдержкувысшего

руководства

Введениесистемыв действие

Получитьподдержкувысшего

руководства

Системаработает

Аудит

40

Тренинг персоналаISO 10002 требования

Тип мышления Службыработы с потребителями

Установленные стандартыобслуживания клиента

Навыки работы спретензиями• Управление претензиями• Шаги управленияпретензиями

• Управлениетелефоннымипретензиями

• Создание навыковнаилучшего управлениятелефоннымипретензиями

• Управление претензиями, предъявляемыми «лицомк лицу»

• Разбор конкретныхслучаев

41

Методы работы с жалобами:не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайтевнимание и участие;выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайтеответственность;медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив склиентом (повторением);поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себяудовлетворенным;постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, чтои когда вы намерены сделать, уточните, насколько его этоудовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполненопроверьте, насколько Клиент удовлетворен

42

Информационные системы

CRM – Customer Relationship Management

XRM - eXtended CRM. XRM - это термин, характеризующийследующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не тольковзаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. При этом понятие «ХRM»может обозначать ВСЕ: eXtended-, eXtra-, eXpanded RelationshipManagement.

Подробное исследование со ссылкам на другиеИнтернет - источники можно найти в статье:

«CRM (Customer Relationship Management).

Кто, что, зачем»

http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml