Community Management

Methoden, Prozesse, Strategie

#dfrk11 #fulda

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Zur Person:

• Jahrgang 1967• Frankfurt am Main

• IT-Helpdesk & Customer Service (Banken)• Hobby: Mailinglisten & Forenmoderation

• 2001 – bewegungsmelder.de (Frankfurt)• 2006 – networxx (Hamburg)• 2008 – moli.com (West Palm Beach, USA)• seit April 2009 – evangelisch.de

• Communitystammtisch in Frankfurt (seit 2001)• Gründung des BVCM (November 2008)

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1 Community Management Basics

Planung einer Community

Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden)

Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen)

Weiterführende Literatur

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Agenda

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Community Management Basics

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Was ist Community Management?

Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes.

Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.

Bundesverband Community Management e.V. (BVCM)

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Was man mitbringen sollte

1. Die Liebe zum eigenen Job

2. Begeisterung, andere zu begeistern

3. Man muss Menschen mögen!

4. Schneller und flexibler Support

5. Humorvolle, mitreißende und offene Persönlichkeit

6. Kenntnis über die Marke und deren Zielgruppe

7. Hohe Frustrationstoleranz = „Dickes Fell“

Merksatz: Im Community Management zählen Wissen, Einsichten, Enthusiasmus und Identifikation mit den zu bewältigenden Aufgaben.

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Verantwortungsbereiche

Technische Umsetzung, Service-Design,

Mitgliedergewinnung

Kontinuierliche Weiterentwicklung bzgl. Content, Usability und Mitgliederentwicklung

Gesamtkonzeption, Zielgruppendefinierung,

Contentstrategie

strategisch

operativModeration,

Eventorganisation, Konfliktmanagement,

Incentivierung

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Merkmale des Community Managers

• Wichtigste Führungsrolle in einer Online-Community

• Trägt die Gesamtverantwortung für ein reibungsloses Funktionieren

• In kleinen Communities wird die Rolle häufig durch den Gründer mit übernommen

• in größeren Communities sollte die Position mit festangestelllten Mitarbeitern besetzt werden.

HINWEIS

In einigen Unternehmen werden die o.g. Merkmale in das Berufsbild des Social Media Managers integriert.

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Typische Stellenausschreibung

Die Aufgaben Definition der relevanten Community-Funktionalitäten und Social

Media Plattformen Konzeption, Planung, Durchführung von Social Media Kampagnen

und Community-Events Dialog mit relevanten Zielgruppen im Bereich Social Media Aufbau und redaktionelle Betreuung der eigenen Community Recherche und Texten von Online-Beiträgen Monitoring von themenrelevanten Gruppen, Blogs und Foren

Die Anforderungen Abgeschlossenes Studium im Bereich Kommunikations-

wissenschaften, Journalistik, Publizistik, Marketing oder vergleichbare Qualifikation

Professioneller Umgang mit Web 2.0 Themen Fundierte Kenntnisse über Social Media Tools Umfassendes Verständnis von Online-Nutzer-Typologien und des

Online-Nutzungsverhaltens der anvisierten Zielgruppe(n) Generelles Interesse und Gespür für Online-Trends Stil- und Textsicherheit beim zielgruppenspezifischen Wording Kreativität, Aufgeschlossenheit, Improvisationsgeschick, keine

Schere im Kopf Fließendes Deutsch und Englisch Kommunikationsstärke, Kontaktfreude, Team- und

Kooperationsfähigkeit Selbstständige, engagierte und verantwortungsbewußte

Arbeitsweise

Hier können auch Geistes-

wissenschaftler und talentierte

Quereinsteiger punkten, die eine

hohe Affinität zu journalistischem

Arbeiten und Social Media haben

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Praxisorientiertes System der Unternehmensführung

Vision, Werte, Geschäftsgrundsätze

Strategie und Ziele

Standards, Richtlinien, Organisationsroutinen

Operative Umsetzung im Unternehmensalltag

Vertikale Rückkopplung mit der Community

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Die 3 Entwicklungsphasen

Einführung Wachstum Reife

Die Community wird entwickelt und am Markt

beworben

Die Community muss sich dem Wettbewerb

stellen und mit vergleichbaren

Angeboten fertig werden

Die Community erweitert ihr Angebot

oder überarbeitet ihren Auftritt komplett

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Selbstregulierung – Ein Mythos

Aufbauphase

Planungsphase

Wachstumsphase

Reifephase

Community Manager kommen in allen Entwicklungsphasen zum Einsatz

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Die 7 Leben (Rollen) des Community Managers

1. Der CM als Marketer (Mitgliedergewinnung)2. Der CM als Kontakter (Interne Zusammenarbeit)3. Der CM als Spin Doctor (Öffentlichkeitsarbeit)4. Der CM als Teilnehmer (Community-Alltag)5. Der CM als Organisator (Special Events)6. Der CM als Führungskraft (Erfolgreiches Teamwork)7. Der CM als Moderator (Forum-Management)

to be continued …KARRIERETIPP

Niemand kann sämtliche Rollen gleich gut ausfüllen. Finden Sie heraus, was Ihnen persönlich am meisten liegt, eignen Sie sich Expertenwissen an und spezialisieren Sie sich konsequent in diese Richtung.

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Vom Generalisten zum Spezialisten

Mögliche Tätigkeitsfelder der Zukunft:

• Community Analyst (Monitoring)

• Persona Manager („Geheimdienst“)

• Community Guardian (Legislative/Exekutive)

• Community Editor (Redaktion)

• Community Entertainer

• Community Konzeptioner

• Der CM als Markenbotschafter (Holy Grail Custodian)

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Berufliche Aussichten

• Die Anforderungen an Community Manager steigen und das Berufsbild wird somit immer anspruchsvoller.

• Gleichzeitig sind Verdienstmöglichkeiten und Karrierechancen sehr attraktiv.

• Für den Karriereerfolg im Community Management sind Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz gleichermaßen erforderlich.

• Es ist hilfreich, wenn man aus dem gleichen Zielgruppenumfeld kommt oder aufgrund vorheriger Tätigkeiten die notwendigen Erfahrungswerte mitbringt.

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Planung einer Community

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Eine Community ist wie ein Garten.Man muss immer da sein, und sichimmer darum kümmern. Und wennman die Arbeit richtig gut macht, dannhat man das Gefühl, es ist einangenehmes und natürliches Umfeld.Und nur diejenigen, die sich wirklichauskennen, wissen, wie viel Arbeit dawirklich drin steckt. Wenn man dieCommunity aber in Ruhe lässt, dannverwildert der Garten, verliert seineForm und das Unkraut wuchert überall.Man muss eine Community pflegenwie einen Garten. Kommunikationmuss man pflegen, sonst degeneriertund zerfällt sie.

Jakob Augstein, der Freitag

”

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Planen

Anlegen

Pflegen

Ernten

Die Garten-Metapher

Neun Entwurfsstrategien nach Amy Jo Kim

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1. Definition der Zielsetzung

2. Einrichtung flexibler Treffpunkte

3. Erstellen und Pflegen aussagekräftiger Mitgliederprofile

4. Berücksichtigung verschiedener Rollen

5. Entwicklung eines Führungsprogramms

6. Etablierung einer geeigneten Etikette

7. Förderung regelmäßiger Ereignisse und Veranstaltungen

8. Integration von Ritualen

9. Option, Untergruppen einzurichten

Zielsetzung definieren

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• Welchen Typ von Community möchte ich aufbauen?

• Warum will ich überhaupt eine Community aufbauen?

• Für welche Zielgruppe möchte ich die Community aufbauen?

Um mit den wechselnden Bedürfnissen der Mitglieder und Betreiber Schritt zu halten zu können, muss man sich diese Fragen regelmäßig erneut stellen (z.B. quartalsweise), während die Community weiter wächst und reift.

Zielgruppen herausarbeiten

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(Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press)

Maslow forever!

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Grundbedürfnisse in der »realen« Welt und im Netz

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Bedürfnis Offline Online

Physiologisch Nahrung, Kleidung, Behausung, Gesundheit

Systemzugriff; die Fähigkeit, die eigene Identität zu wahren und an einer Online-Community teilzuhaben

Schutz und Sicherheit Schutz vor Verbrechen und Krieg; das Gefühl, in einer gerechten, geregelten Gemeinschaft zu leben

Schutz vor „Hackern“ und persönlichen Angriffen; das Gefühl, über ein überschaubares „Spielfeld“ zu verfügen

Sozial Die Fähigkeit, Liebe zu geben und zu empfangen; das Gefühl, zu einer Gemeinschaft zu gehören

Zugehörigkeit zur Community insgesamt und zu Untergruppen innerhalb der Community

Selbstachtung Selbstwertgefühl; die Fähigkeit, sich den Respekt anderer zu verdienen und sich in die Gesellschaft einzubringen

Die Möglichkeit, in der Community Beiträge zu liefern und dafür anerkannt zu werden

Selbstverwirklichung Die Fähigkeit, Fertigkeiten zu entwickeln und sein Potenzial auszuschöpfen

Die Fähigkeit, eine Rolle in der Community einzunehmen, die Fertigkeiten entwickelt und neue Möglichkeiten eröffnet

(Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press)

Ziele präzisieren

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Gedächtnis-Anker setzen

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Jesus.de ist eine lebendige Gemeinschaft von 123.557 Menschen, die an einem respektvollen Austausch über den christlichen Glauben und die Themen unserer Zeit interessiert sind. Jesus.de hilft dir, Vorurteile abzubauen, den Überblick im Nachrichtendschungel zu wahren und den Glauben neu zu entdecken.

”

Wissen, was man (nicht) ist

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Unsere Community ist...

• keine Werbe- oder Propagandaplattform• kein Webspace-Provider und kein Ersatz für die eigene Homepage• kein elitärer Club• kein Verein humorloser Besserwisser• kein Schwarzes Brett für Privatfehden• kein Gruselkabinett• nicht die Speerspitze der gesellschaftlichen Entwicklung• kein Ort für Ideologiekämpfe• keine Meinungsmüllhalde• keine Sammelstelle für ergoogeltes Wissen• nicht das Einwohnermeldeamt• keine Rechtschreibpolizei• keine Plattform zur Begriffsetablierung

Mehr davon..

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• kein Stammtisch• kein Baumstamm zum Einritzen• kein Jobcenter• kein Besucherbeschaffer für eure Websites• kein Marktplatz mit Schaufenstern• keine Privatparty• kein Spielplatz für streitsüchtige Adrenalinjunkies• kein Gericht• keine Behörde• keine Demokratie• kein Staat, dem gegenüber es bürgerliche Freiheiten zu verteidigen gilt• kein Instrument zur Festigung einer herrschenden Meinung• kein rechtsfreier Raum• kein TribunalQuelle: Wikipedia

Auswahl der Features

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Mitglieder von evangelisch.de beim Beta-Testing im Herbst 2009

Was eignet sich wofür?

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Technische Umsetzung – Projektauftrag

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Technische Umsetzung – Projektauftrag

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Technische Umsetzung – Meilensteinplan

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Technische Umsetzung – Projektstrukturplan (PSP)

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Technische Umsetzung – Spezifikation d. Arbeitspakete

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Projektmanagement – Worauf es ankommt

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1. Delegieren2. Dokumentieren

3. Dran bleiben

Kaffeepause5 Minuten

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Aufbau und Pflege(Mitglieder gewinnen und binden)

Vier Stufen der Mitgliederentwicklung

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(Quelle: John Hagel III, Arthur G. Armstrong, Net Gain, 1999)

1. Schritt: Mitglieder aufmerksam machen

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Social Media, SEO, PR

Attraktive Inhalte

Keine Mitgliedsbeiträge

oder Nutzungsentgelte

Bibelrekord beim Kirchentag 2009 in Bremen

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Einladung zum Beta-Test

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Online-Pressekonferenz

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23.09.2009, 11:00 - 11:30 Uhr, FFM

Einladung zum Eröffnungsgottesdienst

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Speaking Engagements & Workshops

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Alte Marken in neuen Kommunikationswelten

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Strategische Kooperationen begünstigen den Wachstumsprozess

Beispielhafte Kooperation: gemeindebrief.de

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Checkliste: Funktioniert eine Kooperation?

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Ist eine Kooperation möglich, von der beide Seiten profitieren? Ist die Beziehung also nicht einseitig oder parasitär?

Hat der Partner etwas, das Ihnen wichtig ist, das Sie wirklich brauchen können?

Können Sie dem Partner etwas bieten, das ihm wirklich etwas bringt? (Reichweite, Traffic, Kontakte, Eigenschaften etc.)

Haben Sie Stärken und Kompetenzen, die diejenigen Ihres Kooperationspartners ergänzen?

Passen die Ziele zusammen und lassen sie sich als gemeinsame Ziele darstellen?

Ist der Partner vertrauenswürdig? Wurde ihm ein Vertrauensvorschuss gewährt?

2. Schritt: Mitgliederbeteiligung fördern

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Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregenZusätzliche Anreize durch redakt. Content schaffenTeilen, Bewerten und Weiterempfehlen fördern

• Ungenutzte Potenziale heben (90/9/1 Regel)

• Bestehende Nutzerschaft als Multiplikatoren einsetzen

• Schläfer reaktivieren (Newsletter)

• Der Teilnahme einen neuen Sinn verleihen(Testreihen, Gewinnspiele…)

• Bedeutung auf einer neuen Ebene generieren(Events, Bücher, Workshops, Vorträge)

Communities lebendiger machen

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Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contributehttp://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html

Reine Zuschauer bilden die Mehrheit

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Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contributehttp://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html

Auf den Schultern einiger Weniger

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Best Practice: Dancing Guy

http://www.youtube.com/watch?v=fW8amMCVAJQ

Erste Erfahrung: Web-Andachten

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• 30 Webandachten und Chats zu „Wort zum Sonntag“ mit insg. 1.500 Teilnehmern

• Online-Toten-Gedenken zum Ewigkeitssonntag mit 500 Namen (Fürbitten)

• 20 Pastorinnen und Pastoren als Community-Mitglieder und Moderatoren (ehrenamtlich)

• Alter: 35 bis 60

Der EKD-Ratsvorsitzende im Chat

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• Dauer: 1 Stunde• 39 Teilnehmer• ca. 20 Fragen

• Redaktionelle Zusammenfassung• Chatprotokoll• Kreis zum Weiterdiskutieren

Margot Käßmann bloggt auf evangelisch.de

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Blogbeitrag aus der Community

Linkartikel auf Portalstartseite

Communitybeiträge prominent anteasern

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Auswahl der Linkartikel (Community Dashboard)

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Themen setzen – aber wie?

• Tägliche Redaktionskonferenz um 11 Uhr

• Zuständigkeit nach Ressort

• Strukturelle Vorgaben

• Themenfindung über das Netz plus eigene Recherchen

• Einbindung in den Redaktionsalltag

• Feedback und Bezüge

• Tagesaktuelle Relevanz

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Das Themen-Dreieck

Aktualität

Lebenswelt Gesprächswert

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Analyse: Wie erfolgreich laufen Artikel und Themen

woopra.com

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Kenn

zahl

en

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Social Media Monitoring Framework

• Engagement: Welche Aktionen und Auseinandersetzungen habe ich mit dem Nutzer?

• Impact: Welchen Einfluss haben meine Inhalte und Themen auf den Nutzer? Wie verwendet er den zur Verfügung gestellten Content?

• Stickiness: Wie lange setzt sich der Nutzer mit den zur Verfügung gestellten Inhalten oder einer Applikation auseinander?

• Quality of Reach: Welche Qualität hat das Profil des Nutzers?Ist er gut vernetzt und auch sonst nahe am Thema dran?

Quelle: Sapient

3. Schritt: Bindung erzeugen (Loyalität)

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Barcamp Kirche 2.0 in Frankfurt am Main

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Wer Menschen bewegen will, muss sie berühren..

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Krisenmanagement(Konflikte lösen und vorbeugen)

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Wenn die Menschen den Eindruck haben, da stellt ihnen jemand eine Wand zur Verfügung, an die sie etwas rankritzeln können, dann muss man sich auch nicht wundern, wenn sie die wie eine Klowand benutzen.

”

Michael Pantelouris, freier Journalist und Verlagsberater

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Fragwürdige Trends

• Der Stern lässt seine Leser nur noch auf Facebook diskutieren

• In den USA überprüfen Dienstleister und Computerprogramme die Kommentare in Onlinemedien

• Das Ziel: Weniger Aufwand für die Journalisten und gepflegte Diskussionen unter den Lesern

• Besser: Mehr Aufmerksamkeit seitens der Redakteure bzw. Plattformbetreiber = höheres Diskussionsniveau

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Schön war die Zeit…

Online Community Anno 2001

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Die „Walled Gardens” sterben aus

einst:

• Foren, Chats, IM, Gästebücher …

• Themen standen im Vordergrund

jetzt:

• Social Networks, Blogs, UGC …

• Menschen stehen im Mittelpunkt!

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It’s a Jungle out there!

• Soziale Ansteckungsprozesse

• Foren: Problemhypnose10

• Kommentarspam

• Cyberstalker

• Mobbing

• Trolle

• You name it …

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Heißer Sommer auf evangelisch.de

• Mitglieder, die im Vorjahr von der Schließung eines EKD-Forums betroffen waren, wollten ungelöste Konflikte nun auf evangelisch.de weiter austragen

• Anfänglich gärte es in einzelnen Gruppendiskussionen und Kommentarsträngen

• Das Community Mgt. wurde um Hilfe gebeten, sollte aber in Wirklichkeit instrumentalisiert werden

• Im weiteren Verlauf sahen sich die Portalleitung und einzelne Mitarbeiter massiven Anfeindungen ausgesetzt

• Es folgten förmliche Verwarnungen und Sperrungen …

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Erste Hilfe

• AGB und Community-Guidelines werden nachgebessert

• Schutz der Mitarbeiter: CM-Profil wird in ein gemeinsam genutztes Teamprofil umgewandelt

• Blog für administrative Updates und Community-News

• Trackingliste für (technische) Verbesserungsvorschläge der Mitglieder – Einreichung nur per Mail möglich

• Noch in der Diskussion: Umstellung auf Klarnamen

Moderation: Farbkarten-System

1. Verwarnung (gelb)• Einfacher Verstoß gegen die Community-Richtlinien oder Netiquette• Ignorieren von vorangegangenen Warnhinweisen• Farbkarte wird eine Woche lang im Mitgliederprofil angezeigt

2. Verwarnung (gelb/rot)• Mehrfacher oder fortgesetzter Verstoß gegen die Community-Richtlinien …• Uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten• Farbkarte wird zwei Wochen lang im Mitgliederprofil angezeigt

Administrative Sperrung (rot)• Vorsätzlicher Verstoß gegen die Richtlinien, ungeachtet aller Warnungen• Nachhaltig uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten• Farbkarte wird dauerhaft auf der Profilseite des Mitglieds angezeigt• Es liegt allein in unserem Ermessen, ob und wann eine Sperrung aufgehoben wird

• Die Redaktion hat die Kommentarfunktion unter diesem Interview/Artikel gesperrt, weil es leider vermehrt beleidigende und fremdenfeindliche Äußerungen gab, die wir selbstverständlich nicht publizieren. Es erfolgt eine Prüfung jedes einzelnen Kommentars. Wir bitten um Verständnis.

• Entfernt. Bitte beteiligen Sie sich konstruktiv und vermeiden Sie Pauschalisierungen. Danke. Die Redaktion

• Entfernt. Bitte verzichten Sie auf pauschale Herabwürdigungen.

• Entfernt. Bitte bemühen Sie sich um einen sachlichen Beitrag.

• Bitte äußern Sie Ihre Kritik sachlich und konstruktiv.

• Bitte bemühen Sie sich um eine sachliche Ausdrucksweise.

• Entfernt. Bitte verzichten Sie darauf, bereits moderierte Kommentare erneut zu posten. Anmerkungen zur Moderation können Sie an community@xyz.de senden.

Mustertexte für die Kommentarmoderation (1)

• Bitte diskutieren Sie das (konkrete) Artikelthema.

• Entfernt. Der Kommentar, auf den Sie sich beziehen, wurde mittlerweile moderiert.

• Entfernt. Bitte bleiben Sie sachlich.

• Entfernt. Bitte diskutieren Sie in einem angemessenen und sachlichen Diskussionston.

• Bitte kehren Sie nun wieder zum konkreten Artikelthema zurück.

• Bitte kehren Sie nun wieder zum Thema zurück.

• Bitte richten Sie Kritik an der Moderation direkt an community@xyz.de.

• Teil entfernt. Bitte achten Sie auf eine sachliche Argumentation.

Mustertexte für die Kommentarmoderation (2)

Profilsiegel & Mitglieder-Icons

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Ausweitung der Kampfzone

• Der eigene Laden lässt sich gerade noch sauberhalten

• Wer gelöscht wird, kommt einfach durch die Hintertür wieder rein (Fake-Profile, Mehrfachanmeldungen)

• Streit wird bewusst angezettelt, manchmal sogar simuliert

• Mitarbeiter werden diffamiert und persönlich angegriffen – auch in externen Blogs, Foren und Sozialen Netzwerken

• Gerüchte und Falschinformationen werden gestreut

• Mitglieder werden zum Boykott animiert oder regelrecht aus der Community herausgeekelt

• Unbeteiligte werden hineingezogen und instrumentalisiert

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Man sollte sich nicht nur fragen, wie man Fehlverhalten verhindern oder gar bestrafen kann, sondern vor allem, wie man konstruktives Verhalten seiner User belohnen und fördern könnte.

”

Wolfgang Blau, Zeit-Online Chef

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Geschätzter Betreuungsaufwand einer Community

10.000 – 30.000 reg. User

2 – 3 Stunden täglich

1 – 10.000 reg. User

1 – 2 Stunden täglich

50.000 – 100.000 reg. User

4+ Stunden täglich

30.000 – 50.000 reg. User

3 – 4 Stunden täglich

(Quelle: nextab)

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Führungsstile im Community Management

1. Autoritäres Community ManagementUnterdrückung und Monitoring der Interaktionen zwischen Mitgliedern, gezielte Verfolgung von Regelverstößen (z.B. bei Markenrechten)

2. Kooperatives Community ManagementFörderung bzw. Tolerierung der Interaktionen zwischen Mitgliedern, Monitoring als Grundlage

3. Laissez-faire Community ManagementStarke Förderung bzw. Tolerierung der Interaktionen zwischen Mitgliedern, weitgehend ohne Eingreifen des Managements, es wird auf ein Höchstmaß an Selbstregulierung gesetzt

Quelle: Community Marketing: Wie Unternehmen in sozialen Netzwerken Werte schaffen, Schäffer-Poeschel (2008)

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Doch zuvor werfen wir noch einen kurzen Blick in die Zukunft …

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Gezeitenwechsel (nicht nur) im Marketing

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Literaturtipps

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Weiterführende Literatur:

• Design to Thrive: Creating Social Networks and Online Communities that Last, Morgan Kaufmann (2010)

• The Art of Community: Building, Managing, and Supporting Cooperation Over the Internet: Building the New Age of Participation, O'Reilly (2009)

• Erfolgreicher Aufbau von Online-Communitys: Konzepte, Szenarien und Handlungsempfehlungen, Salzburg Research (2009)

• Digital Habitats; Stewarding Technology for Communities, Cpsquare (2009)

• Web 2.0 - Geld verdienen mit Communitys, Beck Juristischer Verlag (2009)

• Community Marketing: Wie Unternehmen in sozialen Netzwerken Werte schaffen, Schäffer-Poeschel (2008)

• Community Marketing Management. Wie man Online-Communities im Internet-Zeitalter des Web 2.0 zum Erfolg führt, BoD (2008)

• Managing Online Forums: Everything You Need to Know to Create and Run Successful Community Discussion Boards, Mcgraw-Hill Professional (2008)

• 18 Rules of Community Engagement: A Guide for Building Relationships and Connecting with Customers Online, Happy About (2008)

• Communities Dominate Brands: Business and Marketing Challenges for the 21st Century, Futuretext (2005)

• Community Building - Strategien für den Aufbau erfolgreicher Web-Communities, Galileo (2001)

• Business Communities - B2B-Geschäftsgemeinschaften im Internet, Galileo (2001)

• Kunden gewinnen und binden mit Online-Communitys: So profitieren Sie von Foren, Chats, Newsgroups und Newslettern, Campus Verlag (2001)

• www.cyber-communities.de, MI (2000)

• Abschied vom Gewissen: Die Seele in der digitalen Welt, Mut-Verlag (1999)

• Net Gain: Profit im Netz, Falken (1999)

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tom.noeding@evangelisch.de