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Come affrontare le tre grandi sfide del 2016
e far crescere i numeri del tuo hotel
Evols S.r.l.
[email protected] ⁄ web: www.evols.it ⁄ tel. 06 96037799
MILANO ⁄ FIRENZE ⁄ CHIUSI (SI) ⁄ ROMA ⁄ VALVERDE (CT)
Come affrontare le tre grandi sfide del 2016 per far crescere i numeri del tuo hotel / Rev. 02 del 29/02/2016 Pag. 2 di 27
Sommario
Introduzione ................................................................................................................................................................ 3
Dominare e sviluppare la reputation online .................................................................................................... 4
Gestire lo strapotere delle OTA e la disintermediazione .......................................................................... 11
Conoscere i tuoi clienti e creare relazioni durature con loro ................................................................. 19
Conclusioni ................................................................................................................................................................. 26
Come affrontare le tre grandi sfide del 2016 per far crescere i numeri del tuo hotel / Rev. 02 del 29/02/2016 Pag. 3 di 27
Introduzione
Finalmente un’inversione di rotta: dopo anni di crisi, agli inizi del 2016 si consolidano i primi
segnali di ripresa, ma, secondo il presidente di Federalberghi Bernabò Bocca, ci vorranno
almeno cinque anni per recuperare.
Certamente non potrai stare lì seduto alla reception nei prossimi mesi aspettando che i clienti
tornino da te!
Mai sottovalutare un segnale positivo, perché nel momento in cui le cose cominciano a
cambiare, tu devi essere già pronto a saltare sul treno in corsa!
E allora, vediamo insieme quali sono le tre grandi sfide che devi affrontare quest’anno se vuoi
far crescere da subito i numeri del tuo hotel.
1. Dominare e sviluppare la reputation online
2. Gestire lo strapotere delle OTA (Online Travel Agency) e la disintermediazione
3. Conoscere i tuoi clienti e creare reazioni durature con loro
Sono tutti e tre temi “caldi”, anzi bollenti!
Se non vuoi rimanere scottato ed assistere passivamente ad un mercato che corre più veloce
di te, questo è il momento giusto per rimboccarsi le maniche, mettercela tutta, iniziare a
correre e prendere al volo i posti migliori sul treno della ripresa economica!
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Dominare e sviluppare la reputation online
Iniziamo con ordine: partiamo dal primo punto.
Tu e la Reputazione online.
Probabilmente, anche se ti sforzi di controllare quanto più spesso è possibile le recensioni
online, ti capita sempre di trovare un commento negativo a cui non sei riuscito a dare risposta
così velocemente come avresti dovuto!
Così va a finire che non hai risposto in tempo al cliente che si è lamentato per il
condizionatore guasto e che ha sofferto il freddo tutta la notte!
Gli avresti detto che ti scusavi, ma che se lo avesse segnalato sul momento, ti avrebbero
immediatamente dato un’altra camera, mettendo quella in manutenzione.
Lo avresti anche invitato a tornare da te al più presto offrendogli un upgrade gratuito di
camera, oppure un percorso benessere nella tua SPA per scusarti del disagio.
Ma sei arrivato troppo tardi!
Quel giudizio negativo nel frattempo è rimasto lì a disposizione di chi doveva scegliere dove
trascorrere il prossimo weekend e certamente avrà pensato che era meglio passarlo al caldo...
Ma non finisce qui!
Sempre se avessi letto in tempo le recensioni, avresti visto che la giovane coppia che aveva
trascorso il weekend di San Valentino nel tuo hotel, aveva apprezzato la tua idea di far trovare
in camera una confezione di Baci Perugina nella limited edition di Fedez e ti aveva ringraziato
di una serata resa ancor più speciale dalle sue frasi d’amore…
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Davvero un bella idea per una coppia giovane!
A loro è piaciuto tanto e hanno scritto
subito su Tripadvisor del San Valentino
speciale trascorso nel tuo hotel.
I cioccolatini con le frasi romantiche su
misura per loro, l’ottima cena a lume di
candela, la calda atmosfera della SPA e
l’accoglienza complice e discreta del
personale…
Tutto perfetto, solo che tu hai controllato solo Booking, perché non hai quasi mai il tempo di
leggere anche Tripadvisor!
Così, visto che non hai potuto ringraziarli e postare il loro favoloso commento sul tuo sito e
sulla tua pagina Facebook, hai sprecato una gran bella occasione di farti pubblicità con la voce
entusiasta dei tuoi clienti!
Penso che sai più che bene che migliori sono le recensioni sulla tua struttura, più crescono le
prenotazioni che ricevi e il prezzo che puoi permetterti di far pagare.
Ma se non ne fossi certo, ti ricordo che ci sono ormai diversi studi che hanno confermato lo
stretto legame di causa-effetto fra il valore della reputazione online e il successo di un hotel in
termini di:
Incremento nel numero di prenotazioni
Possibilità di alzare le tariffe
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Già nel 2012 la prestigiosa Cornell University, aveva dimostrato il diretto legame fra
reputazione online e prenotazioni.
Dagli studi fatti si era visto che, al miglioramento di un solo punto percentuale della
reputazione online, corrispondeva un incremento della possibilità di essere scelti del 13.5% e
di quella di alzare le tariffe dell’8%.
Ci pensi a cosa significano questi numeri trasformati in soldi?
Successivamente, nel 2014, dallo studio “The Effect of Reviews on hotel Conversion Rates and
Pricing“ effettuato su un campione di circa 500 viaggiatori, è emerso che:
A parità di tariffa, il 60% degli utenti sceglieva l’hotel con il punteggio più alto.
Ben il 76% degli intervistati era disposto a spendere di più per prenotare in strutture
con una reputazione superiore.
Oltre il 50% era disposto a spendere fra il 5 e il 14% in più per un albergo con una
reputazione di 5 punti superiore alla media.
Aumentando le tariffe degli hotel con la migliore brand reputation una buona
percentuale di viaggiatori, fra il 34 e il 47%, continuava comunque a preferirli.
E’ solo quando la differenza di prezzo ha superato il 20%, che il 62% degli intervistati si è
orientato su hotel con tariffe e reputazione inferiori.
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E se ci fosse bisogno di ulteriori prove, un altro studio condotto dalla Statistical Consulting
Unit of LMU Munich, una delle più importanti Accademie della Germania, ha confermato
questi comportamenti.
Lo studio ha analizzato le
prenotazioni, tra il
novembre 2013 e il
settembre 2014, di 225
hotel della Accor in
Europa (a sinistra
nell’infografica) e 182
nell’area Asia-Pacifica.
(nella parte destra)
L’obiettivo era ancora una
volta quello di monitorare
l’andamento delle
prenotazioni in relazione
alla reputazione degli
hotel su TripAdvisor.
(N.A.) Il dato riportato in giallo sotto la voce BD-7 indicante il dato “+7,3%” rappresenta un errore materiale dovendosi intendere come “+8.6%”.
Anche in questo caso, senza andare a ripetere i singoli dati che trovi nell’infografica qui sopra,
si conferma quello che qualche anno prima aveva evidenziato la Cornell University.
Gli hotel con le migliori recensioni non solo ricevono più prenotazioni, ma si possono
anche permettere di aumentare i prezzi!
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Probabilmente bastava il tuo buonsenso a farti comprendere che se il tuo hotel è giudicato
meglio dai clienti, più persone lo sceglieranno, anche a costo di pagare qualcosina in più!
Ma ti abbiamo portato degli studi a supporto di queste sensazioni.
Se non eri sicuro prima, ora ti è più che chiaro che più bassa è la tua reputazione online, più
soldi perdi, perché i clienti andranno a prenotare da qualcuno che ha un punteggio migliore
del tuo!
E’ inutile prendersela con Trip Advisor e con il fantasma delle false recensioni, il fenomeno c’è
e tu non devi far altro che affrontarlo, cavalcarlo e condurlo a tuo favore.
Quello che devi fare è gestire con metodo e con costanza le recensioni on line.
1. Assicurati di essere sempre informato quando viene rilasciata una nuova recensione.
2. Se ne ricevi molte, puoi scegliere di essere avvisato solo quando sono al di sotto o al
disopra di un certo punteggio.
3. Rispondi sempre: il cliente apprezzerà che tu abbia tenuto conto della sua opinione.
Tanto prima rispondi, tanto più penserà di essere importante per te!
4. Se la recensione è negativa, fai la cosa giusta: scusati e rimedia
5. Se la recensione è positiva: ringrazia e amplificane il valore diffondendola su tutti i
canali online
Se oggi, affogato fra i mille impegni della gestione del tuo hotel, tutti apparentemente più
urgenti e importanti della tua reputazione online, riesci a controllare le tue recensioni solo
una volta ogni tanto e a rispondere quando puoi…
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Allora non ci siamo, il treno del 2016 ti passerà davanti e tu rischi di restare fermo al
palo!
Sicuramente non hai tempo, ma nessuno ha detto che devi passare le tue giornate passando
da un portale all’altro per vedere se e cosa scrivono su di te!
Puoi decidere di prendere un software che fa questo lavoro al posto tuo!
1. Ti avvisa quando una recensione è al di sotto o al di sopra dei punteggi che stabilisci tu,
permettendoti così di rispondere tempestivamente alle recensioni.
2. Ti permette di condividere in un click i feedback positivi dei tuoi clienti.
3. Ti mostra a colpo d’occhio il valore della tua reputazione e quella dei tuoi concorrenti
su tutti i canali online.
4. Ti permette di attivare e monitorare il tuo staff per migliorare la soddisfazione dei
clienti.
Se scegli di farti aiutare da un software, puoi provare allora il nostro “Reputy”, che fa per te
proprio quello che abbiamo appena visto.
In questo modo puoi delegare a lui il lavoro “sporco” di controllare continuamente tutti i
portali, registrare i tuoi punteggi e quelli della concorrenza e diffondere con semplicità e
velocità le tue recensioni positive.
A quel punto tu potrai rispondere immediatamente a chi ha scritto un commento negativo
scusandoti, offrendo una soluzione e, se lo riterrai opportuno, una riparazione.
Potrai gestire anche i commenti positivi con la necessaria tempestività!
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Niente di meglio di un tuo ringraziamento e di un’immediata diffusione di una recensione
positiva su tutti i canali online, dal tuo sito web ai social, amplificandone il valore e ottenendo
così della sana pubblicità “a gratis”.
E più i clienti parlano bene di te online e più le prenotazioni cresceranno.
E non dimenticare quello che abbiamo visto finora: migliore è il tuo punteggio online,
maggiori sono le tariffe a cui la gente sarà disposta a prenotare da te!
Non perdere tempo, inizia subito a migliorare la tua reputazione online!
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concorrenti.
Il report gratuito conterrà:
1. Punteggio medio della tua brand reputation
2. Percentuale recensioni positive/neutre/negative
3. Punteggio medio per singolo servizio (Pulizia, Personale, Comfort, Posizione,
Qualità/Prezzo, ....)
4. Trend storico della tua brand reputation
5. Confronto andamento tra la tua reputazione online e quella dei tuoi competitors
6. Confronto punteggio medio tra la tua reputazione online e quella dei tuoi competitors
per differenti portali di prenotazione/review
7. Segmentazione del mercato target tuo e dei tuoi competitors in base alla provenienza
delle recensioni
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Gestire lo strapotere delle OTA e la disintermediazione
La morte di un re, prima della rivoluzione francese, veniva annunciata al popolo al grido di:
Il Re è morto! Viva il Re!
Ecco, forse quello che succederà
nel 2016 con le OTA si potrà
riassumere in:
La Parity Rate è morta!
Viva la Parity Rate!
Il 2015 è stato l’anno in cui la Parity Rate è stata concretamente messa in discussione.
La Francia prima e l’Italia poi, hanno bloccato per legge questo meccanismo che in pratica ti
imponeva per contratto di non poter fare il prezzo che vuoi sul tuo sito, cioè a casa tua!
Un ruolo importante nello scenario italiano l’ha sicuramente giocato Federalberghi che ha
portato avanti una lunga battaglia conto i colossi dell’intermediazione online, pressando
l’opinione pubblica e il parlamento che alla fine ha recepito la richiesta degli albergatori di
abolire la Parity Rate, reintroducendo così un maggiore dinamismo tariffario e competitività.
La battaglia sicuramente non è finita e le OTA (Online Travel Agency) hanno già iniziato a loro
volta a fare pressione sul parlamento italiano per spingerlo a reintrodurre il meccanismo
della Parity Rate. La richiesta arriva direttamente dalla Ettsa (European Technology and
Travel Services Association), un’associazione che rappresenta gli interessi dei sistemi di
distribuzione online d’Europa.
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La battaglia è appena iniziata è gli scenari sono ancora tutti da definire.
Aprire qui una discussione su cosa c’è stampato sulla faccia della medaglia della Parity Rate, e
cosa invece sul suo rovescio, non ci interessa ora.
Bisognerebbe infatti riflettere sugli investimenti che fanno le OTA per ottenere la visibilità
per se stesse e quindi per gli alberghi, oppure valutare con sincerità quante prenotazioni in
meno riceverebbero molti hotel se non fosse per i vari booking.com…
Al tempo stesso bisognerebbe capire se le commissioni che le OTA impongono siano adeguate
al volume di prenotazioni, e di cancellazioni, che arrivano da quel canale e quali siano le reali
leve che adottano le OTA per determinare la maggiore o minore visibilità di una struttura…
AL di là di queste considerazioni, sta di fatto però che l’Italia, sebbene nel 2015 abbia
registrato un valore del booking online pari a 8 miliardi di Euro, con una crescita annua del
10%, rimane ancora indietro rispetto alla media europea che vede un 47% delle prenotazioni
online, mentre il nostro paese si ferma al 38%.
Stando all’undicesima edizione dello studio “Italian Online Travel Overview” condotto da
PhoCusWright, l’Italia non sarà in grado di colmare questa distanza entro i prossimi due anni.
Questa situazione probabilmente è dovuta anche ad una maggiore dipendenza del mercato
italiano dalle OTA che si assesta al 59% delle prenotazioni online, mentre il resto d’Europa si
ferma al 43% .
Questo stato di forte dipendenza dalle OTA va probabilmente ricercato anche nell’estrema
frammentarietà del nostro mercato, che per meno di un quarto è rappresentato da hotel
indipendenti, uno scarno 2% dalle catene alberghiere (una delle più basse percentuali di
penetrazione in Europa), mentre buona parte dell’offerta proviene da piccole o piccolissime
realtà riconducibili all’extra alberghiero.
Per queste piccole strutture, che non hanno una capacità organizzativa e di spesa tale da
consentirgli di dotarsi di una validi strumenti tecnologici, le OTA rappresentano un veicolo di
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vendita e promozione praticamente indispensabile offrendo loro il necessario supporto per la
gestione delle vendite online.
Ma al di là di questa situazione che fa comprendere con sufficiente chiarezza che le OTA
continueranno probabilmente a governare un’importantissima fetta di mercato, sia
alberghiero che extra alberghiero, quello che ci interessa ora è cercare di capire cosa
succederà e soprattutto cosa converrà fare per guadagnare dal cambiamento dovuto alle
nuove regole sulla Parity Rate.
Al di la dell’attività di “pressione” già intraprese dalle OTA a livello istituzionale,
probabilmente i portali di prenotazione perfezioneranno ulteriormente le tecniche relative al
posizionamento degli hotel e c’è da immaginare che chi non applicherà volontariamente la
parity rate scivolerà verso il fondo delle preziose pagine web…
Questo scenario è ancora tutto da disegnare e il 2016 è l’anno in cui i colossi delle
prenotazioni online metteranno in campo le prime strategie per gestire il cambiamento.
Ma questa è la parte delle OTA.
E TU?
Se la disintermediazione è il tuo sogno, ma anche il tuo incubo, devi attrezzarti davvero per
far crescere la tua capacità di ridurre l’incidenza delle commissioni e incrementare le vendite
dirette.
Non starai mica limitandoti ad abbassare le tariffe sul tuo sito pensando che tutti i clienti del
mondo siano lì a far la fila per poter finalmente prenotare direttamente sulla tua pagina web
solo perché gli stai offrendo una tariffa più bassa dei portali?!
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Quali sono allora le strategie da mettere in campo per far crescere le tue prenotazioni
dirette?
Segui questi consigli e comincia a lavorare da subito per ottenere risultati concreti:
Tieni sott’occhio l’evoluzione dei metamotori (TripAdvisor, Trivago, etc…)
Con politiche più o meno simili, questi grandi player stanno offrendo agli utenti la
possibilità di prenotare direttamente l’ hotel attraverso il loro tramite, applicando
all’albergatore commissioni più ridotte rispetto alla OTA, intorno al 12 - 15%.
Il settore è attraversato da grandi “movimenti”, importanti come gli interessi che ci
sono in gioco.
Non tutti sono pronti alla stessa maniera, TripAdvisor è già partito con Istant Booking,
che oltre a pubblicare le offerte dei singoli hotel, raccoglie anche quelle provenienti dal
gruppo Priceline (Booking.com, Priceline.com e Agoda.com).
Trivago, che fa capo al gruppo Expedia, a sua volta sta testando sul mercato tedesco la
piattaforma Express Booking , mentre Google, dopo aver abbandonato il progetto
“Google Hotel Finder”, mai realmente decollato, sta provando sul mercato americano
“Book on Google”.
Siamo solo all’inizio, ci sarà ancora molto da sperimentare e da capire!
Ma non sono solo le commissioni più ridotte a rendere interessanti i metamotori.
L’altro grande vantaggio è che, a differenza delle OTA, che hanno ridotto all’osso
le informazioni sul cliente fornite all’hotel, i metamotori passano all’albergatore
le informazioni e le email dei clienti.
E’ l’albergatore infatti che invia la conferma di prenotazione: questo gli permette di
gestire tutte le attività di comunicazione e upselling prima del soggiorno e soprattutto
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di utilizzare i dati a sua disposizione per invitare i clienti a prenotare direttamente la
prossima volta.
Investi sulla disintermediazione.
Per far questo però devi seguire questi 4 passi:
1. Il tuo sito deve essere realmente responsive.
Sempre più persone pianificano il viaggio con lo smartphone.
In Italia il giro d’affari è di ben 1,5 miliardi di euro.
Il tasso di penetrazione della telefonia mobile nel nostro paese è tra i più alti al
mondo e il mobile sarà un fattore chiave nello sviluppo del booking online.
Se il tuo sito non è usabile al meglio in mobilità, puoi star certo che assisterai a una
fuga di massa verso altri hotel, o, se proprio ti va di lusso, verso booking!
2. Devi avere un software per le prenotazioni di ottimo livello.
Prenotare dal tuo sito deve essere un’attività a prova di idiota.
Per chi vuole prenotare una camera, e deve aprire i cordoni del suo borsellino,
niente di più facile che scoraggiarsi al primo intoppo e fuggire di corsa.
Se ti va bene, prenoterà la tua camera sul più sicuro Booking a cui regalerai una
parte dei tuoi soldi.
Se ti va male, invece, andrà a prenotare da un tuo concorrente che ha speso meglio
di te i suoi soldi per acquistare un buon booking engine per il suo sito.
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Quindi prima di scegliere il software per gestire le prenotazioni dal tuo sito rifletti:
forse è uno dei momenti in cui è più sbagliato pensare di risparmiare qualcosa
accontentandosi di una soluzione scadente…
Il tuo software deve fare 2 cose:
Presentare le informazioni in maniera semplice e chiara: tipologie di camera
disponibile nella data, prezzo, servizi inclusi, eventuali politiche di cancellazione
e una bella fotografia che elimini ogni dubbio sulla qualità del tuo hotel.
Far inserire i dati in maniera chiara e veloce e portare a concludere la
prenotazione in non più di tre click!
Se invece il tuo futuro cliente dovrà prima andare a cercare negli angoli più remoti
del tuo sito web i campi da cui prenotare e poi, una volta entrato nel booking, fare
lo slalom fra scritte disordinate, immagini a bassa risoluzione e calendari dotati di
vita propria che si chiudono misteriosamente appena ti sposti di un millimetro,
perdendo le date che avevi già selezionato… allora non lamentarti se ti arrivano
poche prenotazioni dal sito!
Sicuramente neanche tu prenoteresti una camera su sito così!
Anzi! Fuggiresti a gambe levate verso un altro hotel dove non ci vuole una laurea
per prenotare una camera oppure approderesti verso il più sicuro booking dove,
assieme al tuo albergo, fanno bella mostra di se tutti i tuoi concorrenti!!
Prima di scegliere un sistema per le prenotazioni dal tuo sito web, allora, assicurati
di aver valutato il nostro Booking Click, per non dover poi star lì a morderti le mani
perché, quando hai acquistato il nuovo booking engine, ancora non lo conoscevi!!
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3. Devi costruirti un’ottima reputazione online.
Lo abbiamo già detto: numerosi studi dimostrano che c’è un legame diretto fra le
prenotazioni di una struttura e la sua reputazione online.
Francamente non ci sarebbe neanche bisogno di uno studio che lo dimostra. Tu
prenoteresti una camera che ha un giudizio basso, quando puoi averne, anche con
una piccola differenza di prezzo, una che i clienti giudicano decisamente migliore?
La risposta l’hai già trovata al paragrafo precedente: lasciati aiutare da un buon
software per gestire al meglio e con tempestività le recensioni online.
Non saranno soldi spesi, ma guadagnati!
4. Massima visibilità online.
Che apparire in testa alla pagina di risposta di Google scrivendo “hotel Roma” sia
un’impresa titanica, ormai l’hai scoperto da solo.
I primi posti se li beccano sempre i grandi colossi come booking, anche se il cliente
sta cercano il nome del tuo hotel!
Quello che devi fare allora, da un lato, è differenziarti con delle parole chiave che
riflettano la tua offerta e la tua specificità. Dall’altro, devi essere come il
prezzemolo: devi farti trovare ovunque e sfruttare al massimo il potere delle
conversazioni online che si svolgono nell’universo dei social.
Non è un’impresa da poco, e lo sappiamo, ma intanto comincia.
Inizia a capire quale è la tua particolarità, la caratteristica che ti distingue e che
può renderti unico e punta su quello. Poi inizia a popolare di contenuti le tue
pagine Facebook, Twitter o Instagram. Manda delle mail ai tuoi clienti dopo il
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check-out chiedendogli di lasciare una recensione online, invitali a pubblicare le
foto del loro indimenticabile soggiorno nel tuo hotel…
Fai queste operazioni in maniera standardizzata e con metodo, datti una tabella di
marcia, e vedrai che comincerai a raccogliere i primi frutti!
Da un lato il tuo sito comincerà la risalita verso posizioni più visibili nelle pagine di
ricerca e dall’altro creerai nuovi canali attraverso cui moltiplicare le occasioni di
contatto e di vendita!
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Conoscere i tuoi clienti e creare relazioni durature con loro
Inserire fra le sfide per affrontare con successo il 2016 la gestione delle relazioni con i clienti
può sembrare banale.
Sembra la cosa più semplice.
E invece spesso per un albergatore è la più difficile.
Il cliente è lì, ce l’hai davanti, ma non riesci a mettere a frutto l’enorme patrimonio di
informazioni che ti può offrire, così, appena va via, ti svanisce fra le mani come una bolla di
sapone.
Perché anche se sul momento conoscevi i suoi interessi e le sue preferenze, non ne hai tenuto
traccia da nessuna parte ed ora non puoi più sfruttare queste informazioni!
Sono anni che senti parlare di Relazione con il Cliente, (Customer Retationship Management –
CRM) ma nonostante questo, per molti albergatori, il CRM continua ad essere un perfetto
sconosciuto.
Qualcuno magari pensa che sia semplicemente l’ennesimo software e che non valga la pena
comprarlo, qualcun altro invece pensa che siccome già manda un’offerta speciale ai clienti per
il compleanno, come attività di CRM basta e avanza.
Eppure anche tu forse non ti rendi conto che quando accogli un cliente in hotel hai davanti a te
una vera e propria miniera d’oro. Solo che, una volta che l’hai trovata, invece di continuare ad
estrarre pepite da quel filone, magari te ne vai altrove a cercare nuovi clienti, lasciando a
qualcun altro quel Ben di Dio!
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Se invece che gestire un albero gestissi davvero una miniera d’oro, certamente non faresti
così!
Una volta trovato un
filone d’oro, lo
seguiresti per estrarre
ogni singola pepita,
scendendo sempre più
a fondo e facendo di
ciascun giacimento la
tua ricchezza per anni.
Dopo tutti gli sforzi fatti per conquistare un nuovo cliente, devi continuare a fargli venire
voglia di ritornare, invece che farlo cadere nelle grinfie della concorrenza.
Se ti “dimentichi” dei tuoi clienti, li abbandoni al “fattore prezzo”.
Se fai così, stai pur certo che ci sarà sempre qualcuno che, al momento giusto, offrirà un
prezzo più basso del tuo!
E allora, cos’è che ti serve per imparare davvero a conoscere i tuoi clienti?
Per fare finalmente i primi passi per farli tornare da te?
Se quello che ti manca non è la volontà, ma gli strumenti, allora anche per te è finalmente
arrivato il momento di adottare un CRM.
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Potrai tracciare le preferenze dei tuoi ospiti ed utilizzare queste informazioni in maniera
semplice e veloce!
Con che canale preferisce prenotare?
Ha usato servizi extra durante il soggiorno? La SPA, il ristorante, la palestra…
Quali sono i suoi interessi?
Risponde alle nostre offerte?
E’ attivo sui Social?
Utilizza la fidelity card? …
Usando un CRM potrai mettere veramente a frutto il patrimonio costituito dai tuoi clienti e
costruire con loro un costante canale di comunicazione. In questo modo riuscirai a mantenere
sempre vivo il rapporto prima, durante e dopo il soggiorno nel tuo hotel.
Potrai rivolgerti ad ogni tuo cliente invitandolo a rilasciare recensioni su di te, puoi proporgli
programmi di fidelizzazione costruiti ad hoc sulle sue preferenze e inviargli promozioni
mirate o semplicemente informazioni su quello che di interessante accade nel tuo territorio e
invitarlo a ritornare con una proposta pensata appositamente per lui.
Ma questo ancora non basta!
Le relazioni con i clienti infatti sono un fenomeno in costante evoluzione e, come l’avvento di
internet ha rivoluzionato il mondo delle prenotazioni, così il ruolo dei social sta cambiando
radicalmente il modo di interagire con i clienti.
La verità è che non tutti gli albergatori ne hanno preso completamente coscienza.
Sicuramente anche tu riconosci, forse perché costretto, il ruolo delle recensioni online, ma
probabilmente ancora non hai imparato a sfruttare l’enorme opportunità che il mondo dei
social network riserva non solo ai grandi brand, ma anche ai piccoli albergatori con un’idea
vincente in mente!
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Il Gruppo IHG, uno dei maggiori operatori turistici a livello internazionale, 9 marchi
alberghieri e oltre 4.700 hotel in 100 paesi, ha recentemente presentato un Report –
Meaningful Membership. Transforming Membership in “The Age of I” – che studia i processi di
evoluzione del senso di appartenenza ad un brand.
Il cuore dello studio ruota intorno alla considerazione che viviamo in un epoca dominata
dall’Ego , “The Age of I” appunto, in cui ciascuno di noi vuole essere riconosciuto e apprezzato
come singolo, ma al tempo stesso esprime un forte desiderio di appartenenza ad un gruppo, di
cui sentirsi membro attivo e consapevole.
La scommessa, anche nel
mondo dell’ospitalità, è quella
di costruire delle “Membership
Community” in cui persone
“simili” che condividono idee,
interessi, o stili di vita, si
“riconoscono” in comunità alle
quali sono orgogliosi di
appartenere e alla cui evoluzione sono fieri di contribuire.
La costruzione di una Community non è certamente una passeggiata, soprattutto se sei il
proprietario di un hotel individuale e non hai alle spalle un brand consolidato che ti aiuta a
costruire un’identità e un senso di appartenenza forte e riconoscibile.
Eppure anche tu puoi costruire e far emergere la tua unicità e attorno a questa creare
interesse, un senso di collaborazione e di fiducia costruendo una comunità che fa sentire i suoi
membri motivati ed orgogliosi di appartenervi.
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Tutto si gioca sull’equilibrio fra il senso del gruppo e il ruolo e l’importanza del singolo
individuo.
La buona notizia è che non hai bisogno di un brand affermato per farlo.
Quello che ti serve è un’idea forte.
Il fatto di non avere un brand consolidato alle spalle, invece che un limite, può anzi
trasformarsi nell’opportunità di costruire ex novo una tua unicità e farla conoscere sia
direttamente che attraverso la voce dei tuoi clienti.
Se riesci ad individuare il filone giusto e lo sai alimentare, potrai costruire la tua nicchia nella
quale, anche se sei piccolo, puoi diventare un leader apprezzato e riconosciuto.
Ma se decidi di creare una community che ti segua fedelmente, devi imparare ad
assumere e mantenere un ruolo attivo:
Per prima cosa devi individuare delle nicchie di mercato
Poi devi promuovere delle idee che siano davvero speciali
Attorno a queste devi creare un gruppo con interessi o stili di vita simili
Quello che offri deve essere in grado di creare emozioni
All’interno del gruppo, devi riuscire ad esaltare l’individualità di ogni persona
E per finire, non devi smettere mai, mai, ma proprio mai, di dialogare con tutti loro!
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Cosa devi fare allora per costruire una Community che si riconosca in te, ti segua e
amplifichi il tuo valore?
Per prima cosa “guardati allo specchio” per capire cosa ti distingue
Cosa puoi offrire di unico ai tuoi ospiti?
Cosa puoi far fare ai tuoi ospiti perché si sentano unici?
Non è la stessa cosa.
Devi capire cosa puoi offrire TU di UNICO agli altri, che li spinga a sceglierti.
Ma una volta che hai capito cosa può distinguerti, devi anche capire cosa i tuoi ospiti, i
membri della tua community, POSSONO FARE CON TE E PER TE.
Sei un’amante della musica?
Il tuo territorio è ricco di eventi musicali?
Ci sono band emergenti che non aspettano altro che essere valorizzate?
Allora la tua identità può essere legata all’organizzazione di weekend musicali, serate a tema
in cui raccogliere le migliori band del tuo hinterland e in cui anche gli ospiti possono esibirsi.
Cosa c’è di più allettante per uno dei tuoi ospiti che postare immediatamente su Facebook,
Instagram o Snapchat una foto o un video in cui si esibisce al basso davanti a un pubblico di
clienti e amici che sorseggia cocktail nell’accogliente ed affollato giardino del tuo hotel?
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Poi toccherà a te ringraziare i tuoi ospiti ad ogni loro condivisione, rilanciarle a tua volta sui
tuoi social, lanciare una nuova idea per il successivo weekend in musica e chiedere
direttamente ai tuoi ospiti cosa gli piacerebbe ascoltare e suonare!
E se invece stai in un territorio ricco di eccellenze gastronomiche?
Potresti decidere di aprire le cucine del tuo ristorante agli ospiti che, sotto la supervisione del
tuo chef, vogliano far provare agli amici le loro abilità culinarie… e se non sono all’altezza
della situazione, puoi aiutarli tu con l’organizzazione di corsi di formazione con uno chef
apprezzato o, perché no, con le migliori massaie del paese!
Ciò che devi fare è alimentare costantemente attorno al tuo hotel una magia di emozioni da
vivere e condividere per costruire, giorno dopo giorno, un’identità forte, amata e riconosciuta,
intorno al tuo brand.
Concentrati su cosa può renderti unico, individua i tuoi interlocutori e condividi con
loro esperienze ed emozioni e vedrai crescere il tuo business!
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Conclusioni
Quella che abbiamo presentato non è la ricetta per la felicità.
Per applicare queste indicazioni il lavoro da fare è tanto e ti ci vuole tutto l’entusiasmo e la
passione con cui affronti ogni giorno il tuo lavoro.
Quello che puoi fare adesso è capire quali di queste sfide è quella che sei pronto a raccogliere
per prima.
Per qualcuno sarà il CRM, per qualcun altro sarà meglio occuparsi sa subito dalla reputazione
online, per qualcun altro la prima cosa da fare sarà decidersi a migliorare il software per le
prenotazioni dal sito…
Solo tu puoi sapere qual è il giusto angolo di attacco per iniziare.
Quello che però è certo che tutti e tre questi elementi sono indispensabili se vuoi ottenere
successo nelle tue vendite e soddisfazione per i tuoi clienti.
Ma è un cammino che non devi intraprendere da solo.
Quello che ti abbiamo spiegato fa parte del nostro lavoro di tutti i giorni, come offrire la
migliore ospitalità ai tuoi clienti fa parte del tuo.
Noi siamo pronti per incamminarci al tuo fianco verso un 2016 di grandi soddisfazioni.
Segui il nostro blog, oppure contattaci sul nostro sito o mandaci una mail.
Quello che devi fare lo sai: non perdere un solo minuto e sali al volo sul treno del successo.
Un grande 2016 è pronto per te!
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EVOLS s.r.l
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