clientelizando el scrm - 1er congreso de crm y redes sociales
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Conferencia realizada en el primer Gran Congreso de CRM y Redes Sociales en Bogotá - Colombia. Clientelizando el sCRM - I Congreso de CRM y Redes SocialesTRANSCRIPT
@HugoASaenz @ClientingCo
Clientelizando el sCRM
Monetizando los “like” y “Follows”
@HugoASaenz @ClientingCo
HugoASaenz
Clientelizando el sCRM:Hablemos de Experiencias!
Otro nuevo concepto: Qué
es Clientelizar?El Clienting como Modelo de Gestión Empresarial
Su empresa ya tiene algo de Clienting,
pero no lo sabe!
Cómo se ve el Clienting en algunos
casos de sCRM
@HugoASaenz @ClientingCo
– No es solo CRM! –
Innovación de Producto
Pronósticos de Ventas
CallCenterSegmentaciónSocial Media
Customer Experience
Relaciones Públicas
Gestión de Clientes
CRM
Servicio al Cliente
Incidentes de Soporte
PosicionamientoLong Tail
Oportunidades
Procesos
Valor del Cliente
Business Intelligence
Ventas
Políticas de Precios
Crisis ManagementB2B
Gestión del CambioKnowledge Management
Planeación de DemandaInfluenciadoresIndicadores
Clienting
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Gerencia del Servicio
CRM
CEM
Marco Conceptual
Satisfacción
Fidelidad
Lealtad
AcciónInfoSS
CC C L I E N T I N G
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Hablemos de Experiencias!• Experiencia del cliente: Vivencia del cliente al percibir, adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una organización.
Anuncio
Contacto
Precio Parqueo
Atención
Despacho o Entre
gaUso o Consu
mo
Soporte
Desecho
@HugoASaenz @ClientingCo
Hablemos de Experiencias!
Customer
Experience
Promesa de Valor Mome
ntos de
Verdad
@HugoASaenz @ClientingCo
Hablemos de Experiencias!• Crear Experiencias Exitosas depende
básicamente de:
Gestionar los
Momentos de
Verdad
Gestionar
Expectativas
Gestionar Valor
Gestionar la Promesa de Valor
Gestionar Procesos
Gestionar Gente y Cultura
@HugoASaenz @ClientingCo
Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon
@HugoASaenz @ClientingCo
Propuesta de Valor
• La propuesta de valor es la mezcla de la conveniencia, calidad, precio, servicio y garantía que la organización ofrece a sus clientes.
Michael Porter
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Hablemos de Experiencias!
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Qué es Clientelizar?• Es un concepto que unifica las acciones que una
organización emprende cuando implementa una estrategia o tecnología de CRM.
• No es Gestión del Cambio, es el Cambio en sí mismo.
• No es Customer Experience Management (CEM), es la plataforma de esta filosofía.
• No es Customer Relationship Management (CRM), es lo que habilita su ejecución.
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Qué es Clientelizar?Todas las actividades y elementos de las que una organización dispone con el objetivo de cumplir de manera consistente su
promesa de valor y lograr experiencias del cliente
exitosas, eficaces y rentables
@HugoASaenz @ClientingCo
Qué es Clientelizar?
@HugoASaenz @ClientingCo
Qué es Clientelizar?• Edgar K. Geffroy, 2000, Alemania.
Clienting
Sistema Integral de NegocioEl Cliente como centro de la Gestión EmpresarialIntegración del Cliente en Co-Creación e InnovaciónÉnfasis en el Servicio como elemento diferenciadorSoportar el Éxito en términos del Cliente
@HugoASaenz @ClientingCo
Qué es Clientelizar?• Luis M Huete / Andrés Pérez, 2003, España.
Clienting
Complemento del MarketingMetodología para obtener Lealtad rentablementeCentrado en entregar Valor al ClienteBasado en Momentos de Verdad y Promesa de ValorSoportar y Mantener la Satisfacción del Cliente
@HugoASaenz @ClientingCo
Qué es Clientelizar?
Clienting Modelo de Gestión Empresarial
Enfocado en lograr Lealtad Eficaz y Rentable
Centrado en los Procesos, la Gente y su Cultura
Basado en Momentos de Verdad y Promesa de Valor
Crear Experiencias Exitosas de forma Rentable
@HugoASaenz @ClientingCo
Qué es Clientelizar?
• Relaciones Positivas
• Comportamientos Rentables
CRM
• Experiencias Positivas
• Experiencias Rentables
CEM • Procesos, Estructura y Cultura Adecuados
• Organización RentableClient
ing
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6 Componentes del Clienting
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Clienting
Clientes
- Identificación- Segmentación /
Perfilación- Rentabilidad- Comportamiento / Hábitos- Expectativas / Percepción- LTV / RFM
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Clienting
Promesa de Valor
- Valor Percibido- Diferenciación /
Competitividad- Impacto Organizacional- Costo y Rentabilidad
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Clienting
Gente y Cultura
- Roles- Empowerment- Gestión del Cambio- Competencias y
Habilidades- Compensación y
Reconocimiento
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Clienting
Organización y Procesos
- Estructura- Caracterización de
Procesos- Procedimientos
Específicos- Contingencias
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Clienting
Herramientas y Tecnología
- Infraestructura Física- Infraestructura
Tecnológica- Documentos- CRM | Marketing
Automation | Redes
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Clienting
Estrategia y Medición
- Plan- Canales- Mix de Productos y
Servicios- Indicadores
@HugoASaenz @ClientingCo
Su empresa ya tiene algo de Clienting!
“Tenemos una cuenta de Twitter”
“Abrimos una página en Facebook”
“Nos pueden encontrar en Foursqare”
“Puede ver nuestras instalaciones en Flickr”
“Hay muestras de nuestros eventos en Youtube”
@HugoASaenz @ClientingCo
Su empresa ya tiene algo de Clienting!Qué está pasando
con nuestra estrategia?
Porque no obtenemos resultados?
Porque los resultados no son sostenibles?
Que ha cambiado realmente en nuestra
organización?Que estamos
haciendo diferente?
Podemos soportar el cambio necesario?
@HugoASaenz @ClientingCo
Su empresa ya tiene algo de Clienting!
Gente• “Communiity Manager”• “Content Administrator”
Organización
• Respuestas tipo• Guión
Herramientas
• Cuentas en Social Media• PC
Estrategia
• Que hacer en Facebook• Que decir en Twitter• Que entregar en Foursquare…
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
Pero entonces?, qué han hecho
empresas que se consideran exitosas en
sCRM?Para su sorpresa, han sido
adecuaciones que distan mucho de ser reveladoras!
Inclusive distan
mucho de necesitar de
grandes estudios
para entenderlas
!
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
MindStorms
IdeaStorm
Quirky
SlideShare
Alpinaut
PatiensLikeMe
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
• Constructora Coandes
– 37 años de experiencia– Facebook: 2,350 Followers– Twitter: 125 Seguidores
Prom
esa
de
Valor
• Felic
idad
,
Segurid
ad y
Patri
mon
io
Organización• Equipo de
Mercadeo• Responsable
de E-Marketing
Estrategia
•Conversión a
Visitas Virtuales a
Proyectos
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
• Constructora Coandes• Alianza "bienes Raices & Construcciones" 649 • Amarilo: 332• Cusezar: 53• Constructora Bolivar: 6 • Marval: 191• Colpatria: 4• Constructora Capital: 128 • Pedro Gomez: 244 • Ospinas: 60 • Grupo Conika: 189• Oikos Constructora: 77• Arquitectura y Concreto 76
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
• Constructora Coandes
• INICIO: Febrero de 2.011• Tráfico al site desde fan page: 60%• Contactos efectivos por facebook: 445• Ventas provenientes de fb: 15%• Planes futuros: Foursqare, Flickr
@HugoASaenz @ClientingCo
Clienting en algunos casos de sCRM
• Aerolínea Aires
– 31 años de experiencia– Facebook: 152,000 Followers– Twitter: 32.000 Seguidores
Gente
y
Cultura
• Nuevo
Equipo
• Jóve
nes,
Exper
tos
• Evangeli
zació
n inte
rna
Organización• Comité Social
Media• Flujo de
Procesos• Definición de
Tiempos
Estrategia
•Derivación de
Casos y
Ventas a
Áreas Responsables
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Lograr un nivel de relacionamiento y contenido a través de las redes sociales, donde AIRES/LAN busca construir una relación de largo plazo además de reputación digital con sus clientes y otros públicos de interés.
Comité Social Media Aires
•Ser un grupo de expertos con representantes de las principales áreas relacionadas a la comunicación del cliente externo y manejo de casos.
•Ser voceros de las diferentes iniciativas y acciones que cada área quiere activar en SM.
•Actuar como derivador de casos y temas al área pertinente.
NO es un nuevo canal de Customer Service para reclamos, comentarios o manejo de casos, sino que funcionan como derivadores de estos temas a las áreas especializadas.
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¿Se responde
?
FIN
¿Se puede
adicionar valor?
Agradecimiento
Responder con link
Evaluar impacto
Pax insatisfech
o
Usuario repetitivo
Usuario Ficticio/Troll
Evento Relevante?
4. Enviar R/ para
SM
Dar respuesta aclarando la situación
Evento Relevante
?
Evaluar Mensaje
MktgCUSComun. ExtMktg, CUS y PR Monitorear
1. Solicitar Info “DM”
2.
Contactar PAX
5.
Responder en Redes
3. Tomar acciones
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Dinámica casos redes Aires
Dinámica casos que se reflejan en redes
Mktg toma datos
puntuales PAX por DM y envía a CS
o Comunicacio
nes
CS Investiga el Caso y reporta a
comunicaciones y a
Mercadeo
Comunicaciones envía posición
oficial a CS y Mercadeo
CS contacta al PAX
directamenteMercadeo da respuesta en
redes
7/24 2 hrs 1 hr 1 hr
Comunicaciones reporta a Mercadeo situación y posición oficial de la Compañía
CS envía reporte detallado a Mercadeo
•Mercadeo da respuesta oficial en redes•Publica comunicado
7/24 2 hrs 1 hr
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Manejo de contingencia
vuelo 8250Septiembre, 2011
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Lunes festivo agosto 19 de 2010:“El día de hoy se registró el accidente de un avión Boeing 737-700 de la empresa Aires con 121 pasajeros a bordo”.
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Reacciones iniciales
• Accidente ocurrido en la madrugada de un día festivo, no había capacidad de reacción.
• Periodistas influyentes de Colombia se encontraban en la isla y fueron los primeros en difundir la noticia.
• Reacción de Aires en redes sociales inicia a las 8am de dicho día.
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Cómo se coordinó el trabajo
Amplitud
mensaje twitter
Amplitud
mensaje Faceboo
k
Centralizador de
información(Aires.aero)
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Bajo algunas características
• En redes sociales no se comentará oficialmente ningún número, cifra o detalles del accidente.
• Todas las informaciones deben dirigir al sitio oficial de comunicados de prensa relacionados únicamente con el accidente.
• Se destinó un hashtag #vueloaires8250 para que se interactuara en redes sociales.
• Los comunicados eran los mismos emitidos por PR de Aires; para digital únicamente hicimos variaciones en el mensaje que se posteaba en redes.
@HugoASaenz @ClientingCo
Centralizador de información
Se creó una única dirección para albergar todos los contenidos relacionados con el accidente. Esta URL permitió la indexación por parte de motores de búsqueda sólo durante las dos primeras semanas, luego ésta opción se eliminó.
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Manejo de la noticia desde el home
La única referencia al accidente estuvo de una manera escueta ubicada en la parte superior del rotativo principal. Estuvo durante dos meses luego del accidente.
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Amplitud mensaje en twitter
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Algunas respuestas de usuarios
@HugoASaenz @ClientingCo
Amplitud mensaje en Facebook
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Seguimiento en Facebook
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Clienting en algunos casos de sCRM
• Librería Nacional
– 70 años de experiencia– Facebook: 6.250 Followers– Twitter: 16.600 Seguidores
Cliente
s
• Nuevos
Lect
ores
• Compra
dores
On-Lin
e
Herramientas y Tecnología• Compra On-Line• Quejas y Reclamos Online
Estrategia
•Atraer•Atender
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Clienting en algunos casos de sCRM
• Librería Nacional
– 1 año en la red– Equipo de trabajo:
• Community Manager• Tecnología• Gerencia
– Flujo de proceso de la información.– Parámetros de decisiones predefinidos– Prioridad a Reclamos y Tiempos definidos– Estrategia Mensual.
@HugoASaenz @ClientingCo
ConclusionesPreparar la Casa
Conformar
Equipo
Conocer la
Audiencia
Visión Holístic
a
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Next Steps . . .
Nuevo Canal
No es Moda
No es lo Único
No es Simple
No es Inmediato
Sigue siendo CRM – CEM - Clienting
@HugoASaenz @ClientingCo
Next Steps . . .Prepárese
Capacítese, Aprenda, Pregunte
Capacite al equipo, o cree un nuevo equipo
Para que salga bien, hay que hacerlo bien
La información y su flujo siguen siendo la clave
@HugoASaenz @ClientingCo
Next Steps . . .
Visión Holística
No es un tema solo de mercadeo o SS. CC.
Aproveche todo el potencial
Involucre a su gente!
Tenga metas de Negocio!, a mediano y largo plazo