Khoa QTKD-BM QTNS

Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mỪng

các hỌc viên

tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp ”

Khoa QTKD-BM QTNS

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

(BUSINESS COMMUNICATION)

Khoa QTKD-BM QTNS

NỘI QUY

Khoâng huùt thuoác

Nghæ giaûi lao giöõa buoåi 15’

Taét ÑTDÑ hoaëc chuyeån qua cheá ñoä rung

Ñuùng giôø

Khoa QTKD-BM QTNS

PHƯƠNG PHÁP HỌC

Töông taùc ña chieàu

Chuû ñoäng tích cöïc

Hoïc thoâng quathöïc haønh

Khoa QTKD-BM QTNS

MỤC TIÊU

Phát triển các kỹ năng giao tiếp:

Giữa các cá nhân

Trong nhóm

Giữa các nhóm

Trong tổ chức

Với các đối tác bên ngoài

Khoa QTKD-BM QTNS

MỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá trình giao tiếp

• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu

quả.• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc

nền văn hóa khác• Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong

nhóm.• Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng,

với cộng đồng.

Khoa QTKD-BM QTNS

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

• Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh

• Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng giao tiếp

• Chương 4: Thông điệp và Phản hồi

• Chương 5: Kiến trúc bài thuyết trình và kỹ năng trình bày

• Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ

Khoa QTKD-BM QTNS

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 7: Kỹ thuật sử dụng phương tiện hỗ trợ

• Chương 8: Soạn thảo tài liệu và kiến trúc cú pháp trong thư từ doanh nghiệp

• Chương 9: Ứng dụng giao tiếp trong đàm phán kinh doanh

• Chương10: Tổ chức cuộc họp và trả lời chất vấn

Khoa QTKD-BM QTNS

Kỹ năng

giao tiếp trong

kinh doanh

Khoa QTKD-BM QTNS

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Khoa QTKD-BM QTNS

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

Khoa QTKD-BM QTNS

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT• Áp lực của khách hàng tăng lên• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách

nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên

Khoa QTKD-BM QTNS

Khoa QTKD-BM QTNS

Khoa QTKD-BM QTNS

“Là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình”

GIAO TiẾP LÀ GÌ?(THEO NGHĨA RỘNG)

Khoa QTKD-BM QTNS

Con người với con người

Con người với môi trường

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp là gì

Hãy suy nghĩ về từ “giao tiếp” và cho

biết đối với bạn nó có nghĩa là

gì?

(Theo nghĩa hẹp)

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp là gì Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất

với suy nghĩ của bạn:

‘Nói một điều gì đó với ai’

‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’

‘Sự trao đổi thông tin’

‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’

Khoa QTKD-BM QTNS

Giao tiếp là gì

“Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các

phương thức cảm giác”.

(Berd Whistel)

Khoa QTKD-BM QTNS

Thính giác

Thị giác Xúc giác

Khứu giác Vị giác

12%

6%

3%4%

75%

Khoa QTKD-BM QTNS

NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP

Khoa QTKD-BM QTNS

NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

Khoa QTKD-BM QTNS

LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ

NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬNTHÔNG ĐIỆP

Ma hoá

Khoa QTKD-BM QTNS

LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI

NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN

THÔNG ĐIỆP

Môi trường

Môi trường

Ma hoá

Khoa QTKD-BM QTNS

LÝ THUYẾT TU TỪ

NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN

THÔNG ĐIỆP

Môi trường

Môi trường

PHẢN HỒI

Ma hoá

Khoa QTKD-BM QTNS

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Khoa QTKD-BM QTNS

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó thông điệp sản sinh

đáp ứng

1. Quá trình

2. Chia xẻ

3. Thông điệp

4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)

Khoa QTKD-BM QTNS

“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố

(trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống

đang tiến triển, thay vì có tính tĩnh và cố định”

ADNAN ALMANEY

QUÁ TRÌNH

Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đa hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó.

Khoa QTKD-BM QTNS

CHIA XẺ

Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại

một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ

“Chính người nhận mới là người giao tiếp. Người được gọi là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu. Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe

được thông điệp”Peter Drucker

Khoa QTKD-BM QTNS

THÔNG ĐIỆP

Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó

được thể hiện bên ngoài. Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng,

cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm

Khoa QTKD-BM QTNS

Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không

được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay

đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ

SẢN SINH ĐÁP ỨNG

Khoa QTKD-BM QTNS

Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng- để kiểm soát phản ứng của cử tọa

theo đường hướng mà ta đa định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và

những mục tiêu ngắn hạn

Khoa QTKD-BM QTNS

Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi các bạn thất bại trong việc thuyết phục người khác làm theo một điều mà bạn cho là đúng?

Tại sao giao tiếplại quan trọng?

Khoa QTKD-BM QTNS

Khoa QTKD-BM QTNS

Ví dụ về giao tiếp

1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.

1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.

Khoa QTKD-BM QTNS

Ví dụ về giao tiếp

2. Người quản lý một tiệm bánh thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh. Ông chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại hôm qua, ông chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ phải bỏ đi vào ngày hôm sau nếu không bán được.

Khoa QTKD-BM QTNS

Tại sao

giao tiếp lại

thất bại ?

Thông điệp sai

Phương pháp giao tiếp sai

Gửi không đúng đối tượng

Thông điệp chưa được gửi đi

Kết hợp những yếu tố trên

Khoa QTKD-BM QTNS

Thông điệp sai

Phương pháp

sai

Đối tượng

sai

Không có thông điệp

Nguyên nhân giao tiếp thất bại

Tiệm bánh

Cty Mỹ phẩm

Khoa QTKD-BM QTNS

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp được xem là máu

của tổ chức; nó là mạch gắn

những bộ phận phụ thuộc

của tổ chức lại với nhau

Khoa QTKD-BM QTNS

Xây dựng mối quan

hệ

Ảnh hưởng đến

thái độ

Sự hài lòng, thú vị

Hoàn thiện các quan hệ

Hành động

tiếp

hiệu quả

Giao

Khoa QTKD-BM QTNS

Theo tính chất của giao tiếp

Theo mục đích của giao tiếp

Theo đối tượng giao

tiếp

Theo vị thế của

giao tiếp

HÌNH THỨC GIAO TIẾP

Khoa QTKD-BM QTNS

NGUYÊN TẮC CƠ BẢN

TRONG GIAO TIẾP

Tôn trọng đối tượng giao tiếp

Lắng nghe

Hài hòa các lợi ích

Khách quan và bình đẳng

Kiên nhẫn và vị tha

Khoa QTKD-BM QTNS

When?

Thời điểmWhen?

Thời điểm

Where?

Địa

điểm

Where?

Địa

điểm

How?

Phương

thức

How?

Phương

thức

What?

Nội dungWhat?

Nội dung

Why?

Mục đíchWhy?

Mục đích

Who?

Đối

tượng

Who?

Đối

tượng

Yêu cầu đối với giao tiếpYêu cầu đối với giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS

Quy trình giao tiếp

Người gửi

Phản hồi

Người nhận

Thông điệpMa hoá

Giải maMa hoá

Giải maNhieãu

Nhieãu

Khoa QTKD-BM QTNS

Người truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền thông

Kênh truyền thông

Thông điệp

Người tiếp nhận

Thông tin phản hồi

Môi trường

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

1.Thông

điệp

Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp

Khoa QTKD-BM QTNS

Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.

Khoa QTKD-BM QTNS

Nội dung thông điệp mà

Bình sẽ gửi đến Minh là gì?

“Việc chơi các trò chơi trên máy tính tại nơi làm việc

là bị cấm”

Khoa QTKD-BM QTNS

Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.”

Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?”

Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

Khoa QTKD-BM QTNS

2.Người truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Mục tiêu

•Phương thức truyền đạt

•Nhận thức của người giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

2.Người truyền đạt

Nhận thức

Giải thích

Mã hóa

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

3.Người giao tiếp

(Người tiếp nhận)

•Họ là ai?

•Khả năng phân tích

•Khả năng động viên

Khoa QTKD-BM QTNS

N= n(n-1)

2

4. Kênh

Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp

Trực tiếp Gián tiếp

Điện thoại

Fax

E-mail, internet

………..

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của

quá trình giao tiếp

“Chúng ta thường hay

mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì

chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

“Chúng ta thường hay

mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì

chúng ta biết thì người

khác cũng biết”(Northcote Pakinson và

Nigel Rowe, 1979).

5. Phản

hồi

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Làm thế nào có thể biết được

người nhận đã hiểu được và đúng

thông điệp của mình?

Làm thế nào có thể biết được

người nhận đã hiểu được và đúng

thông điệp của mình?

5. Phản

hồi

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo

rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác

5. Phản

hồi

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Phản hồi dưới dạng hành động

5. Phản

hồi

Thông điệpVận hành máy In như thế nào?

Vận hành thử Phản hồi

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Phản hồi dưới dạng Lời nói

5. Phản hồi

Thông điệpVận hành máy In như thế nào?

Lời nói Phản hồi

Khoa QTKD-BM QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

6.Môi trường

Tổ chức

Văn hóa

Đa văn hóa

Khoa QTKD-BM QTNS

Người truyền đạt

Người nhận thông tin

Môi trường truyền đạt Những

rào cản của giao tiếp

Kiến thứcKinh nghiệmThái độ, phương phápKhả năng ngôn ngữ

Nhiệt độTiếng ồnÁnh sángĐối tượng thứ ba

Kiến thứcKinh nghiệmMối quan tâmNiềm tin, định kiến

Thông lệ Quy định Giá trị

Văn hóa tổ chức

Khoa QTKD-BM QTNS

Rào cản

tâm lý

Cảm xúc

Nhận thức

Tính chọn lọc

Khoa QTKD-BM QTNS

Những rào cản của giao tiếp

Khả năng của

người nhận

thông tin

Nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS

Nhận thức

Nhận thức được xem là quá trình trong đó cá nhân tổ chức diễn đạt những ấn tượng mang

tính cảm giác để giải thích về môi trường

của họ

Khoa QTKD-BM QTNS

Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan hệ

Tâm trạng

Định kiến

Mối quan tâm

Niềm tin

Môi trường

Ngườinhậnthức

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS

Nhận thứcĐối tượng nhận thức

Bạn nhìn thấy gìtrên chiếc bình?

Nhận thức:

Khoa QTKD-BM QTNS

Người cha và người con trai ông ta lái xe trên đường đi làm và không may gặp tai nạn làm người cha bị thiệt mạng còn người con bị thương nặng. Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi”

Tại sao như vậy?

Khoa QTKD-BM QTNS

THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ BIẾN THÀNH 6

IX

Khoa QTKD-BM QTNS

SIX

Khoa QTKD-BM QTNS

Rào cản ngữ nghĩa & vật chất

Rào cản ngữ nghĩa

Rào cản vât chất