briga i osnaŽivanjekalisara-ric.ba/dokumenti/rmissa/modul 10_bos.pdf5 modul 10 briga i osnaŽivanje...

unapređenje

komunikacijskih vještina

medijatora

MODUL 10

BRIGA I

OSNAŽIVANJE

DR

AF

T

MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE

2

© UNICEF/Pirozzi


3

SADRŽAJ

KLJUČNE PORUKE – Zašto je ova tema za vas važna? ........................................................................................ 4

REZULTATI UČENJA ............................................................................................................................................. 4

I UVOD ....................................................................................................................................... 5

II KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE ................................................................................... 6

III SMETNJE U VERBALNOJ I NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI .......................................................... 7

IV IZVORI SMETNJI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI .................................................................. 13

V OBILJEŽJA USLUGE U ČIJEM JE CENTRU PORODICA ................................................................ 18

VI SAŽETAK MODULA .................................................................................................................. 26

VII DODATAK ............................................................................................................................... 27

Informacijska kartica 1: Procjena vaših komunikacijskih vještina (na početku i na kraju modula) ........................... 27

Informacijska kartica 2: Empatično slušanje i odgovaranje .................................................................................... 29

VIII REFERENCE ............................................................................................................................. 32

4


KLJUČNE PORUKE – Zašto je ova tema za vas važna? • Dobre komunikacijske vještine i sposobnost uspostavljanja dobrih međuljudskih odnosa od ključnog su

značaja za sve koji rade s porodicama.

• Ako ste u stanju slušati bez osuđivanja, davati savjete bez optuživanja ili gledanja na majke i očeve s

visine, ako ste topli, objektivni, empatični i reflektivni, bit ćete u stanju s porodicama s kojima radite

izgraditi produktivne odnose temeljene na obostranom povjerenju i poštovanju.

• U komunikaciji s roditeljima uvijek na umu morate imati dijete. U procesu otkrivanja situacije u kojoj se

dijete nalazi, veoma je važno izgraditi dobre odnose s roditeljima/skrbnicima. Kako bi vam se otvorili,

povjeravali, slušali vaše savjete i davali vam važne informacije o djetetu i sebi, roditelji vam moraju

vjerovati i s vama se osjećati sigurno.

• Iako je komunikacija sastavni dio svakodnevnice svake osobe, dobre komunikacijske vještine se moraju

vježbati i stalno unapređivati tokom vašeg profesionalnog razvoja.

REZULTATI UČENJA Do kraja ovog modula, vi ćete moći:

• razumjeti važnost dobre komunikacije za učinkovite posjete porodicama.

• naučiti o verbalnim i neverbalnim faktorima u procesu komunikacije.

• naučiti razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja, te na koji način doprinose komunikaciji.

• razumjeti važnosti uticaja kulture na proces komunikacije.

• razumjeti važnost efektivnog slušanja i empatije.

• naučiti o odlikama pružanja usluga koje u središte postavljaju porodicu i razmisliti o tome kako ova

obilježja možete učiniti obilježjima svojih posjeta.

• opisati rezultate učinkovite komunikacije s porodicama.

5


UVOD

Samoprocjena – Tačne/netačne izjave

Prije nego što počnete s ovim modulom, molimo vas da iskreno procijenite svoje vještine

komunikacije pomoću tabele na Informacijskoj kartici 1. Kada završite s ovim poglavljem,

ponovo napravite istu procjenu kako biste vidjeli šta ste naučili!

Osvrt i diskusija

Zašto je dobra komunikacija važna za učinkovite posjete domovima porodica s kojima radite?

Možete li se sjetiti situacije u kojoj vam je bilo veoma teško komunicirati s nekom od vaših

porodica? Koji su bili razlozi?

PRELOŽENI ODGOVORI:

Dobra komunikacija je važna jer:

gradi jake odnose s porodicama temeljene na povjerenju.

pomaže vam da postignete svoje profesionalne ciljeve u porodicama s kojima radite.

prevazilazi kulturalne, etničke i religijske granice.

stvara međuljudske odnose koji unapređuju saradnju i od kojih će dijete imati koristi.

umanjuje šansu da će s roditeljima ili djetetom doći do nesporazuma.

omogućava roditeljima da svom djetetu pruže bolju podršku.

6


KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE

Postoje četiri komponente ljudske komunikacije:

Proces: Trajna i razmjenjujuća interakcija između onog ko govori i onog ko sluša.

Transakcija: Učesnici u razgovoru tokom ovog procesa utiču jedno na drugo. Ova se transakcija dešava

kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju, pomoću riječi, izraza lica, stava, gestikulacije, pokreta i promjena

u glasu.

• Verbalna: Komunikacija pomoću riječi.

• Neverbalna: Komunikacija kroz govor tijela, izraze lica, pokrete očiju i gestikulaciju.

Kontekst: Okruženje u kojem se komunikacija dešava. Kontekst može imati veliki uticaj.

Simbolizam: Korištenje riječi koje opisuju predmete, postupke, koncepte i osjećaje.

Općenito gledano, dobra komunikacija je:

• Temeljena na činjenicama

• Iskrena

• Pravovremena

• Precizna

• Koncizna

• Orijentisana na cilj

• Lako razumljiva za primaoca

• Integrativna

• Kongruentna: verbalne i

neverbalne poruke (ono što

govorite ne smije biti u suprotnosti

s izrazom vašeg lica)

• Opčinjavajuća

• Pouzdana

• Responzivna

7


SMETNJE U VERBALNOJ I NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Kako bismo postigli učinkoviti verbalnu komunikaciju, moramo prepoznati moguće prepreke ili smetnje na

koje možemo naići kad komuniciramo s roditeljem ili članom porodice. U nastavku su opisane različite vrste

smetnji u verbalnoj komunikaciji kojih uvijek moramo biti svjesni i koje moramo izbjegavati.

1. Činjenica vs. zaključak:

Postoje dvije osnovne vrste izjava: činjenice i zaključci (pretpostavka ili tumačenje).

Česta greška koju tokom razgovora pravimo je da zaključke shvatamo kao činjenice.

Prijedlozi za izbjegavanje izvođenja zaključaka i miješanje zaključaka sa činjenicama:

• Moramo biti na oprezu i znati kada izvodimo zaključke i kada drugi to rade.

• Moramo razumjeti mogućnost da su zaključci tačni.

• Treba da ponudimo ili tražimo dokaze koji potkrjepljuju zaključke.

Kada nije jasno, jednostavno i praktično postaviti sljedeće pitanje:

„Možete li mi, molim vas, reći kako ste shvatili ovo što sam rekla?”

i saslušati odgovor, te, ukoliko je potrebno, pojasniti ono što ste rekli.

2. Generalizovanje:

Šta je generalizovanje? Tendencija da se koriste apsolutne vrijednosti. Na ovaj način u obzir ne uzimamo

razlike među roditeljima i djecom, a većina roditelja želi da se prema njima i njihovoj djeci odnosimo kao

prema izdvojenim jedinkama.

ČINJENICA

ZAKLJUČIVANJE

8


Zašto je ovo problem?

Generalizovanje ne uzima u obzir razlike među pojedincima i često potiče razmišljanje sklono osuđivanju.

Kada se generalizovanje dešava?

Kad god koristimo sljedeće riječi: svi, svaki, niko i nikad. Rečenice koje počinju s „Ti uvijek...“

Osvrt i diskusija

Kako možemo izbjeći generalizovanje?

1. Šta mislite, kako bi se izjava na prethodnoj slici mogla preformulisati kako bi se spriječilo generalizovanje?

Primjer upotrebe boljih izraza – koristite ‘neki‘ umjesto ‘svi’.

PREDLOŽENI ODGOVORI

Primjer upotrebe boljih izraza – koristite ‘neki‘ umjesto ‘svi’.

9


3. Žargon:

Žargon može uključivati tehničku terminologiju, opskuran i često zbunjujući jezik.

Medicinski ili drugi stručni žargon mogu uplašiti, iritirati, zastrašiti i zbuniti djecu i porodice.

Kada se žargon pojavljuje? Kad god koristimo stručnu terminologiju, tehnički jezik, akronime, itd. s ljudima

kojima ti termini nisu poznati.

Kako iz komunikacije izbaciti žargon? Prevedite svaki tehnički termin i akronim ili ih potpuno izbacite i

koristite jednostavniji jezik.

© UNICEF/Pirozzi

12 dodatnih smetnji u komunikaciji

(preuzeto i prilagođeno sa http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php)

Vrsta smetnje Primjer

Smetnja #1: Naređivanje, usmjeravanje,

rukovođenje

Morate uraditi ono što kažem. Ja sam socijalni radnik i znam

šta je najbolje za vaše dijete.

Smetnja #2: Upozoravanje, opominjanje,

prijetnje

Ako ne uradite šta kažem, požalit ćete.

Smetnja #3: Nagovaranje, moralizovanje,

propovijedanje

Nemojte se tako ponašati. Trebalo bi da ste odgovorniji. Sad

ste roditelji.

Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga

ili rješenja

Ne morate tražiti rješenje. Ja ću vam reći šta da radite.

Smetnja #5: Pametovanje, davanje

logičnih argumenata

Da ste me slušali i slijedili moje upute koje su temeljene na

činjenicama i nauci, ne biste pravili toliko grešaka i beba ne bi

bila tako nervozna.

Žargon

Zbunjuje roditelja

!

http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php

10



Smetnja #6: Osuđivanje, kritikovanje,

neslaganje, okrivljavanje

Lijena si i neodgovorna. Zašto imaš dijete ako nisi spremna da se

žrtvuješ?

Smetnja #7: Pohvale, slaganje Najbolji ste roditelji koje sam ikada vidjela. Sve uspijete riješiti i zato je

vaše dijete najsretnije.

Smetnja #8: Vrijeđanje,

ismijavanje, postiđivanje

Neki ljudi jednostavno ne mogu biti dobri roditelji. Od vas ništa

bolje nisam ni očekivala.

Smetnja #9: Tumačenje,

analiziranje,

dijagnosticiranje

Sigurna sam da ste u ranom djetinjstvu imali problema sa

svojim roditeljima. Ne bavite se svojim djetetom, jer ne želite da

se ponašate kao vaša majka.

Smetnja #10: Razuvjeravanje,

simpatiziranje, tješenje, pružanje

podrške

Znam kako se osjećate i žao mi vas je. Ali, vjerujte mi, ovo nije

ništa, sve će biti OK.

Smetnja #11: Testiranje,

isprobavanje, ispitivanje

Jeste li sigurni da ste učinili sve što ste mogli? Koliko ste

vremena posvetili rješavanju ovog problema? Jeste li držali bebu

kako sam vam rekla?

Smetnja #12: Povlačenje, odvlačenje

pažnje, oraspoložavanje, skretanje

pažnje

Ma, dajte! Nije to ništa. Bebe obično noću ne spavaju. Ne brinite!

Opustite se! Popijmo kafu/čaj i bit ćete dobro.

Samoprocjena – Provjera razumijevanja

Kakve su, prema vašem mišljenju, posljedice ovih smetnji? Navedite posljedice svake od

ovih 12 smetnji i potom svoje odgovore uporedite s našim prijedlozima u tabeli u nastavku!


Smetnja #1: Naređivanje, usmjeravanje,

rukovođenje

Šalje poruku da otac ili majka nisu važni. Stvara osjećaj

nepovjerenja, ljutnje ili straha.

Smetnja #2: Upozoravanje, opominjanje,

prijetnje

Uzrokuje prezir, neprijateljstvo ili strah, te submisivne reakcije

Smetnja #3: Nagovaranje, moralizovanje,

propovijedanje

Uzrokuje osjećaj krivice i može umanjiti samopouzdanje. Šalje

poruku o odsustvu povjerenja.

Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga

ili rješenja

Umanjuje samouvjerenost i samopouzdanje. Šalje poruku da

je roditelj nesposoban. Nekad izaziva otpor.

Smetnja #5: Pametovanje, davanje

logičnih argumenata

Čini da se majka ili otac osjećaju inferiornim, podređenim i

neprikladnim. Roditelji mogu zauzeti odbrambeni stav.

Smetnja #6: Osuđivanje, kritikovanje,

neslaganje, okrivljavanje

Vjerovatno više nego i jedna druga poruka, ova čini da se

roditelji osjećaju neprikladnim, inferiornim, glupim,

bezvrijednim i lošim.

Smetnja #7: Pohvale, slaganje Uopćene pohvale zbunjuju roditelje i čine da vam ne vjeruju.

11



Smetnja #8: Vrijeđanje,

ismijavanje, postiđivanje

Takve poruke mogu imati razarajući učinak na to kako roditelji

sebe vide.

Smetnja #9: Tumačenje,

analiziranje,

dijagnosticiranje

Šalje poruku da smatrate da ste superiorni, mudriji i pametniji.

Smetnja #10: Razuvjeravanje,

simpatiziranje, tješenje, pružanje

podrške

Takve poruke ne pomažu kako većina vjeruje. Razuvjeravanje

roditelja kada govori o nečemu što ga uznemirava za njega

može jednostavno značiti da ga ne razumijete.

Smetnja #11: Testiranje,

isprobavanje, ispitivanje

Propitivanje roditelji mogu vidjeti kao nepovjerenje i sumnju. To

također šalje poruku da nas nije briga kako se drugi osjećaju i

šta im je potrebno.

Smetnja #12: Povlačenje, odvlačenje

pažnje, oraspoložavanje, skretanje

pažnje

Takve poruke roditelj može protumačiti kao odsustvo vašeg

interesa za nju/njega, nepoštivanja njenih/njegovih osjećaja i

odbacivanje.

Smetnja #13: Ignorisanje Traženje mišljenja samo jednog roditelja, obraćanje samo

jednom roditelju i gledanje u samo jednog roditelja umanjuje

samopouzdanje onog drugog, te ometa i ne podržava

kooperativno roditeljstvo, što je važno za odgoj sretne,

samouvjerene djece.

Vještine slušanja

Slušanje je ključni element učinkovite komunikacije tokom posjeta ljudi s kojima radimo u njihovim

domovima. To kako slušate će odrediti vrstu odnosa koji ćete uspostaviti s tom osobom. Ako „slušanje“ znači

„pripremanje naših misli kako bismo ih mogli iznijeti čim onaj koji govori zastane da udahne“, do dobre

povezanosti vjerovatno neće doći. Važno je slušati s poštovanjem šta govore roditelji i drugi članovi porodice,

te komunicirati tako da reagujemo na ono što govore i da to radimo s empatijom. Ukoliko majka ili otac osjete

da ih ne slušamo, mogu se osjećati uvrijeđeno, zapostavljeno i poniženo. Kada roditeljima ne dajemo svoju

punu pažnju, možemo propustiti važne informacije o djetetu i porodici i izgubiti povjerenje roditelja. Ovo

može voditi ka udaljavanju od porodice: može se desiti da porodica više nije voljna dijeliti korisne informacije

s nama ili da se osjeća manje slobodnom da postavlja pitanja.

Općenito, vještine slušanja:

• se vremenom razvijaju.

• pomažu nam da prikupimo informacije ne samo o onom što vidimo, nego i o onom što čujemo.

• pod uticajem su buke (stvarna buka ili druge stvari iz okruženja koje nas ometaju).

Empatija je važna vještina koja nam pomaže da se stavimo

u kožu druge osobe i da vidimo, osjetimo i iskusimo svijet na

način na koji ta osoba to radi. Empatija nam pomaže da

izgradimo saosjećajan i profesionalan odnos temeljen na

povjerenju. Ovo može doprinijeti stvaranju odnosa koji

pomaže promicanju povoljnih ishoda za dijete i porodicu.

Empatija uključuje:

• Zauzimanje perspektive druge osobe

• Dijeljenje i razumijevanje tuđih osjećaja

• Učenje o ljudima i razvoj efektivnijih odnosa

Znamo tačno kako se osjećaš.

12


Pogledajte Informacijsku karticu 2: Empatično slušanje i odgovaranje, te savjeti

o tome kako da razgovarate s roditeljima.

Postavljanje pitanja je važno.

Postoje dvije vrste pitanja koja možemo postaviti.

Zatvorena pitanja su pitanja na koja se odgovara jednostavnim „da“ ili „ne“ ili kratkim odgovorima. Na

primjer, „Koliko je sati?“, „Je li ti dijete dobro?“, „Jesi li ti dobro?“.

Ova pitanja mogu biti korisna, jer nam otkrivaju činjenice. Odgovor stiže lako i brzo, a osobi koja pita daju

kontrolu nad razgovorom. S druge strane, ograničavaju razgovor i šalju poruku da postoji samo jedan tačan

odgovor.

Otvorena pitanja motivišu ljude da razmišljaju, da podijele svoja gledišta, mišljenja i osjećaje. Obično

potiču dalju komunikaciju. U vašem je poslu važno da postavljate otvorena pitanja kako biste potakli roditelje

da podijele svoje misli u jednakopravnoj razmjeni. Ako slušate pažljivo i s empatijom, odgovori na otvorena

pitanja će vam pružiti vrijedne informacije o tome kako se roditelji osjećaju, šta misle i u šta vjeruju.

13


IZVORI SMETNJI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Kako bismo učinkovito komunicirali, moramo znati da su naš govor tijela, izrazi lica, pokreti očiju i

gestikulacija često glasniji od riječi. Ovi neverbalni faktori mogu stvoriti prepreke ka učinkovitoj komunikaciji.

U nastavku navodimo važne elemente neverbalne komunikacije:

Fizički izgled:

• Vanjska ljepota često igra ulogu u komunikaciji: Ljudi su obično naklonjeniji onima koje smatraju fizički

privlačnim nego onima koje smatraju fizički neprivlačnim.

• Odjeća drugima može prenijeti naše stanje, osjećaje ili stavove prema nama samima.

Izrazi lica:

• Postoji šest osnovnih emocija koje naše lice odražava: iznenađenje, strah, gađenje, ljutnja, sreća i tuga.

Osjećaji koje pokazujemo na svom licu utiču na to kako nas roditelji doživljavaju i kako će komunicirati s nama.

Važno je da budemo svjesni svojih izraza lica koji su reakcija na posjetu nekom domu. Npr, važno je da

se na našem licu ne vidi gađenje ili ljutnja kada uđemo u neki dom koji je neuredan i u kojem su djeca

prljava.

• Lice se može i maskirati tako da ne odražava pravi osjećaj. Možemo ga, recimo, maskirati osmijehom.

Zato moramo biti pažljivi kada zaključujemo na osnovu izraza lica. Također je važno da hvatamo znakove

u izrazima lica onog s kim komuniciramo.

Pogled: način na koji koristimo oči prilikom komunikacije. Uobičajene vrste pogleda su:

• pogled koji se ne može uzvratiti (nerecipročni pogled)

• kada dvoje gleda jedno u drugo (obostrani pogled)

• kada jedna osoba gleda drugdje (skretanje pogleda)

• buljenje

Izvori smetnji u neverbalnoj komunikaciji:

© UNICEF/McConnico

Drugi primjer: Kada uočite ovakav

pogled između oca i djeteta, šta

zaključujete o njihovom odnosu?

Angažovanost i povezanost ILI

manjak zainteresovanosti i

distanciranost?

Ako socijalna radnica tokom

posjete ima ovakav izraz lica,

kakvu poruku svojim pogledom

iIi izrazom lica šalje porodici kod

koje je došla? Dosada i

nestrpljenje ILI otvorenost i

prihvatanje?

14


Gestikulacija predstavlja pokrete našeg tijela koji nose značenje koje se može prenijeti drugima. U

različitim kulturama gestikulacija može imati različita značenja, te je moramo pažljivo koristiti. Recimo, „palac

gore“ i „palac dolje“ mogu u različitim kulturama nositi različito značenje. Važno je da naučite nešto o

gestikulaciji u domovima koje ćete posjećivati.

Dodir ima različita značenja koja proizilaze iz situacije i kulture. Važno je saznati kakav je dodir prihvatljiv

u domaćinstvima koja posjećujete. Da li je, recimo, prihvatljivo rukovati se ili zagrliti roditelja suprotnog spola

kada ga tokom posjete pozdravljamo?

Način na koji koristite glas može u osobi s kojom razgovarate izazvati određene osjećaje. Obilježja vašeg

glasa, npr. brzina govora, ton, visina, glasnoća i ritam, mogu uticati i na značenje.

Postoje četiri razdaljine koje možete koristiti pri prenošenju poruka drugima:

• Intimna razdaljina: od razdaljine na kojoj drugu osobu možemo dotaći do približno pola metra. Ovo je

obično rezervisano za interakciju s ljudima s kojima imamo pozitivan emocionalni odnos.

• Lična razdaljina: pola metra do metar, obično rezervisano za opušten razgovor.

• Socijalna razdaljina: 1 metar do 3,5 metra, obično se koristi u formalnim i neličnim interakcijama, poput sudskih saslušanja.

• Javna razdaljina: 3,5 metara ili više. Ova razdaljina nije za lični razgovor, te je, stoga, najprimjerenija za

predavanja ili javne govore.

Uzimanje u obzir jezika i kulture:

Kada radimo s porodicama iz drugih kultura, važno je imati na umu da sljedeći faktori mogu pomoći ili

ometati komunikaciju:

• Poznavanje jezika – npr., koliko dobro porodica govori prevladavajući jezik

• Pismenost (usmena, pismena) porodice

• Kultura porodice – odnosi se na sve što porodica radi, šta se smatra pristojnim, šta nepristojnim, šta

vrijednim poštovanja...

• Neverbalna komunikacija kroz govor tijela, gestikulaciju, kontakt očima, slijeganje ramenima, itd. Neke

porodice mogu biti osjetljivije na izraze lica, tenziju, pokrete, brzinu interakcije, lokaciju i suptilne

signale.

• Može postojati razlika među pojedinačnim članovima porodice ili grupe – prema svakoj porodici treba

da se odnosimo drugačije i prema svakom članu porodice s poštovanjem

• Kada se sretnemo s nečim što ne razumijemo, treba da tražimo pojašnjenja umjesto da pretpostavljamo

i tumačimo.

15


Kultura utiče na proces komunikacije i o tome prije pokretanja komunikacije treba da se raspitamo!

Video – Primjer socijalne radnice u posjeti jednom domu i njenih komunikacijskih vještina

Molimo da ovaj video pažljivo pogledate! U videu „Na vratima i na podu: Pogledajte

posjetu u akciji“ (Izvor: Maryland Family Network) čut ćete kako socijalna radnica koja

obavlja posjete kod kuće govori o pojašnjenju, cilju i procesu takvih posjeta. Vidjet ćete i

interakciju između socijalne radnice, majke i djeteta. Socijalna radnica će objasniti

razloge svoje posjete. Ovaj video prikazuje mješavinu verbalnih i neverbalnih elemenata

komunikacije između socijalne radnice i majke. Dalje, govorit će se o ishodu usluga koje

se pružaju. Socijalna radnica predstavlja primjere mnogih komponenti dobre

komunikacije koji dovode do uspjeha s ovim roditeljem i djetetom. Link za video:

http://www.youtube.com/watch?v=MuiBQTSqCeo

https://www.youtube.com/watch?v=8fOJGmIdj0c

Dok gledate ovaj video, na temelju informacija koje ste prikupili o verbalnoj i

neverbalnoj komunikaciji, obratite pažnju na sljedeće:

1. Koju vrstu razdaljine koristi socijalna radnica tokom ove posjete? Možete li na osnovu

toga koliko je majci ugodno ili neugodno procijeniti da li je ta razdaljina adekvatna?

2. Kakvi su izrazi lica korišteni? Koje ste uobičajene izraze lice primijetili kod socijalne

radnice?

3. Da li je socijalna radnica održavala dobar kontakt očima kako bi olakšala verbalnu i

neverbalnu komunikaciju?

4. Da li ste primijetili neke primjere žargona ili generalizovanja kod socijalne radnice?

5. Da li je gestikulacija korištena na profesionalan i emotivan način?

6. Da socijalna radnica radi s ocem, da li bi bilo potrebe da se ponaša na znatno drugačiji

način?

Samoprocjena – Aktivnost o socijalnoj razdaljini

Kada prenosite neku poruku, razmislite o četiri uobičajene razdaljine. Razdaljine na slici u

nastavku označite kao intimna, lična, socijalna ili javna razdaljina.

1.

2.

3.

4.

http://www.youtube.com/watch?v=MuiBQTSqCeo

http://www.youtube.com/watch?v=8fOJGmIdj0c

16


Pazite! Pravila o razdaljini u različitim kulturama i porodicama mogu biti drugačija. Uvijek

pitajte i provjerite šta je prihvatljivo!

Samoprocjena - A. Spojite izraz lica i osjećaj

Važno je čitati znakove s lica onog s kojim razgovaramo. Moguće je i pogrešno protumačiti

nečiji izraz lica, što može otežati komunikaciju. Šta, prema vama, odražavaju izrazi lica na

slikama u nastavku? Spojite slike sa sljedećim osjećajima: iznenađenje, strah, gađenje,

ljutnja, sreća i tuga.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

ODGOVORI

Intimna razdaljina – 10 - 40 cm – Ova fizička razdaljina često upućuje na blizak odnos

i veću opuštenost. Često se pojavljuje tokom intimnog kontakta poput grljenja, šaputanja i

diranja.

Lična razdaljina – 40cm - 1m – Fizička razdaljina ovog nivoa obično se pojavljuje

između ljudi koji su članovi jedne porodice ili bliski prijatelji. Što bliže ljudi mogu stajati jedno

do drugoga, a da im je ugodno, to je bliskost veća.

Društvena razdaljina - 1m - 3m – Ovaj nivo fizičke razdaljine često se pojavljuje između

poznanika. S nekim koga znate prilično dobro, npr. s kolegom s posla kojeg viđate nekoliko

puta sedmično, vjerovatno ćete htjeti stajati na manjoj razdaljini. Ukoliko nekog ne poznajete

dobro, recimo, poštara kojeg vidite samo jednom mjesečno, razdaljina između 3 i 4 metra će

biti ugodnija.

Javna razdaljina - 3 - 7m – Fizička razdaljina na ovom nivou često se koristi u

situacijama u kojima neko govori u javnosti. Dobri primjeri ovakvih situacija su obraćanje punoj

učionici studenata ili održavanje prezentacije na poslu.

17


Samoprocjena

Napravite brzu procjenu onog što ste dosad naučili o procesu komunikacije:

B. Povežite sljedeće definicije s komponentama ljudske komunikacije:

1. Proces A. korištenje riječi za označavanje predmeta, osjećaja i postupaka

2. Transakcija B. razmjena između govornika i slušatelja.

3. Kontekst C. gdje se komunikacija dešava

4. Simbolizam D. učesnici utiču jedni na druge

C. Navedite da li su sljedeće izjave tačne ili netačne:

1. Iziritiranost je jedan od šest uobičajenih izraza lica.

2. Kultura ne utiče na gestikulaciju i njeno značenje.

3. Slušanje je neophodna vještina za učinkovitu komunikaciju.

4. U opuštenoj komunikaciji se obično koristi lična udaljenost.

5. Visina glasa je važna u komunikaciji.

ODGOVORI

A.

SREĆA

IZNENAĐENJE

STRAH

GAĐENJE

LJUTNJA

TUGA

B.

D

C.

NETAČNO

NETAČNO

TAČNO

TAČNO

TAČNO

18


OBILJEŽJA USLUGE U ČIJEM JE FOKUSU PORODICA

Osvrt i diskusija

Molimo da se u nastavku iskreno procijenite kako biste vidjeli koliko se smatrate pružaocem

usluge u čijem je fokusu porodica:

Element koji

koristite u

komunikaciji, a koji

u središte stavlja

porodicu

Uvijek Ponekad Nikad Kako da ovaj pristup

konzistentnije

primjenjujem tokom

svojih posjeta domovima?

Koristim pozitivne povratne

informacije i hvalim roditelja.

Stalo mi je i tokom posjeta

pitam kako je svaki član

porodice koji živi u tom

domaćinstvu

Pažljivo slušam sva pitanja

porodice.

Prije kraja svake posjete,

pitam glavne skrbnike

imaju li ikakvih pitanja.

Prema majci i ocu se

ponašam kao što bih prema

svojim komšijama.

Ukoliko član porodice nešto

zatraži, ponašam se kao da

ga ne čujem, posebno ako

ne mislim da je rješavanje

konkretnog zahtjeva u

opisu mog posla.

Znam da očevi često

misle da njihova uloga

nije važna, pa ih ciljano

pozovem da budu kod

kuće tokom posjete i u

obzir uzimam njihov

raspored kako bih to

omogućio/la.

Usluga koja u središte stavlja porodicu temelji se na principima poštovanja porodice, kulturnih razlika, te

povjerljivosti. To je pristup posjetama koji je baziran na saradnji. Međutim, povjerljivost nije uvijek moguća,

posebno kada sarađujete s drugim sektorima kako biste zadovoljili potrebe porodice (pogledajte modul

„Saradnja s drugim sektorima“).

Pristup koji se temelji na saradnji uključuje:

• Partnerstvo s roditeljima (zajednički rad na problemima) umjesto da očevima i majkama govorimo šta

da rade, a šta ne.

• Interaktivan je i uključuje postavljanje zajedničkih ciljeva s porodicama. Koristite pristup zajedničkog

rješavanja problema umjesto da provjeravate porodicu i kontrolišete sadržaj posjete.

19


Pružaoci usluga koje se fokusiraju na porodicu obično ispoljavaju pet glavnih obilježja (McWilliam et al, 1998):

1. Pozitivan stav prema djetetu i drugim članovima porodice:

• Gajenje najboljeg mišljenja o očevima i majkama i njihovom iskustvu i stručnosti bez

osuđivanja.

• Pozitivna nastrojenost i ponašanje prema djetetu i porodici.

• Razvijanje bliskog odnosa s porodicom i osluškivanje njihovih potreba.

2. Reagovanje na otvorene i skrivene zahtjeve porodice:

• Poduzimanje svega što je potrebno i što se realno može poduzeti za dijete i porodicu

• Odgovaranje na pitanja očeva i majki, što ponekad uključuje i pauziranje i nenametanje

našeg profesionalnog plana rada

• Korištenje individualizovanog i fleksibilnog pristupa djeci, svakom roditelju i drugim

ključnim članovima porodice.

3. Orijentisanost na dobrobit cijele porodice:

• Volja da se usluge usmjere na cijelu porodicu, a ne samo na dijete

• Prijateljski odnos s porodicom i pružanje pomoći porodici u rješavanju raznih problema koji

se ne odnose samo ili direktno na dijete, nego utiču na dobrobit cijele porodice, a time

indirektno i djeteta

• Korištenje senzibiliteta i dobrog odnosa kako bi se uspostavilo povjerenje s majkama i

očevima i kako biste ih mogli pitati o onom što ih muči

4. Prijateljski odnos prema porodici na nivou na kojem je i odnos prema komšijama:

• Tretiranje roditelja kao prijatelja

• Razvijanje dobrog odnosa tokom vremena

• Iskrenost prema roditeljima

• Razvoj recipročnog odnosa, izgradnja povjerenja, izdvajanje vremena za razgovor s

roditeljima o njihovim brigama, slušanje roditelja, poticanje roditelja i iskazivanje brige i za

roditelje i za dijete

5. Senzibilitet, postavljanje u kožu porodice:

• Postavljate se u kožu roditelja, razumijete brige, potrebe i prioritete roditelja

• Provjeravate kako se porodice osjećaju prije ikakvog miješanja.

U kolaborativnom pristupu, kada dajete savjete, u obzir uzimate i rutinu djeteta i porodice. Jedan od pristupa

koje možete koristiti je Vanderbilt skripta o posjeti domovima (Vanderbilt Home Visit Script, McWilliam,

2004), koja predstavlja model posjete domu koji se zasniva na pomirenju rutine i podrške.

Dva primjera dobrih otvorenih pitanja koja možete postaviti tokom svake posjete su:

• „Kako ide?“ i

• „Postoji li neki dio dana (npr. vrijeme ručka ili kupanja) koji vam ne odgovara?

Za svako pitanje možete koristiti kontrolne podsjetnike, koristeći sljedeće vještine dobre komunikacije: svoje

uši (slušanje), poticanje (postavljanje pitanja), pokazivanje empatije i ohrabrenje (na engleskom jeziku se

ovo zove 4E - Ears, Elicit, Empathize i Encourage), a kontrolna pitanja su:

• Trebate li neke informacije da biste pomogli u određenom slučaju?

• Da li da pokušamo o ovome razgovarati i vidjeti kako se može riješiti?

• Hoćete li da vam ja pokažem?

20


Studije slučaja

Molimo da pročitate dva scenarija i kratki dijalog između socijalnog radnika i roditelja.

Nakon toga ćete odgovoriti na pitanja o prisustvu ili odsustvu obilježja usluge u čijem je

središtu porodica.

Studija slučaja 1:

Ovu porodicu čine majka, otac, dvogodišnji dječak (Roman) i tri sestre (6, 8 i 11). Majka (Ljudmila) je

zaposlena, a otac (Oskar), koji je imao povredu na radnom mjestu, ostaje kod kuće s Romanom. Prema

Službi za procjenu razvoja djece, Romanov razvoj je normalan za njegov uzrast, ali, prema mišljenju ljekara,

ima pravo na posebne usluge. Roditelje brine to što Roman ne priča često. Socijalna radnica koje je došla

u posjetu (gđa. Pawlak) se također zabrinula i primijetila da Roman nije proizveo nikakav zvuk niti izgovorio

riječ tokom njene prve posjete. U posljednjih 10 minuta posjete, njegova osmogodišnja sestra Jasmina je

ušla u prostoriju i moglo se čuti kako Roman verbalizuje znatan broj riječi (u žargonu). Oskaru nije ugodno

da potpisuje papire dok Ljudmila nije tu, tako da je tražio da sve posjete budu rano ujutro, kako bi i majka

bila prisutna, a da još uvijek može na vrijeme stići na posao. Ovo je prva posjeta socijalne radnice ovoj

porodici. Gđa. Pawlak je socijalna radnica. Roman je razlog njenog dolaska, a Jasmina, Paulina i Natalija

su Romanove starije sestre.

Dijalog koji se vodi pred kraj posjete:

Oskar: Da li bi bilo moguće da se posjeta održi rano ujutro kako bismo i moja supruga i ja bili prisutni?

Gđa. Pawlak (koluta očima): Nema potrebe da mojim posjetama prisustvuje više od jednog roditelja, a više

volim dijete posmatrati tokom poslijepodnevne igre ili tokom ručka nego čim se probudi ujutro. Svakako mi

ne odgovara ujutro, jer tada završavam papirologiju u kancelariji.

Oskar (postiđeno): Razumijem. Dođite kad vama najviše odgovara. Volio bih da upoznate našu ostalu djecu.

Jasmina, Paulina i Natalija, dođite da upoznate gđu Pawlak! Mislim da Roman pokušava pričati više kada

se igra sa svojim starijim sestrama.

Gđa. Pawlak (bez osmijeha): Moj posao je da radim s Romanom. Nemojte mi govoriti šta je dobro za Romana.

Pogledajte svoj dom! Već nakon prve posjete mogu reći da je vaša porodica nestabilna. Djeco, bilo bi najbolje da se

igrate negdje drugo dok sam ovdje. Tu sam kako bih vašem bratu Romanu pomogla da više priča. Ako

nastavite ovako prekidati, smetat ćete i usporit ćete moj napredak.

Dijalog 1: Procjena scenarija 1

1. Koje je komponente komunikacije fokusirane na porodicu gđa Pawlak zanemarila?

A. Prijateljski stav

B. Orijentisanost na cijelu porodicu

C. Senzibilitet

D. Sve navedeno

2. Koju bi bolju i senzibilniju opciju gđa Pawlak trebalo da razmotri pri planiranju posjeta ovoj porodici?

21


A. Da nastavi zadovoljavati potrebe vlastitog rasporeda i da ne mijenja vrijeme posjeta.

B. Da izmijeni svoj raspored kako bi se prilagodila rasporedu porodice i kako bi u posjete uključila i

majku.

C. Da garantuje porodici da su poslijepodnevne posjete najbolje za njen rad s Romanom, bez obzira na

to da li je majka prisutna ili ne.

3. Socijalna radnica ne pozdravlja sestre i moli ih da se igraju negdje drugo. Kakav signal ovakvo

postupanje može poslati porodici?

A. Veoma je ozbiljna u pružanju pomoći Romanu s govorom i ne želi nikakve distrakcije.

B. Ne zanima je uključivanje cijele porodice u posjete i nervira je prisustvo sestara.

C. Otvorena je prema upoznavanju cijele porodice, uključujući sestre.

4. Kako bi bilo bolje da socijalna radnica odgovori na prisustvo sestara kako bi pokazala da je otvorena

prema cijeloj porodici i da je prijateljski raspoložena?

A. „Zdravo! Ja sam gđa Pawlak i dolazit ću kod vas jednom sedmično. Igrat ću se s Romanom,

ponekad nešto zapisivati i razgovarati s vašim ocem. Ali, nadam se da ću se moći igrati sa svima

vama i upoznati vas. Možete mi reći čega se Roman voli igrati.”

B. „Zdravo! Ja sam gđa Pawlak i kad sam ovdje, radit ću s vašim bratom i tatom. Nemam vremena pričati

sa svima ovdje.“

C. „Paulina, pokaži mi kako čistiš ovaj prostor gdje se igraš!”

Studija slučaja 2:

Ovu porodicu čine samohrana majka (Helena), 21-mjesečni Vladimir i jednomjesečni Aleks. Zbog svoje

dijagnoze Vladimir ima pravo na ranu intervenciju. Helena ne radi. Njen sistem podrške uključuje crkvu, širu

porodicu i prijatelje. Pomoć u hrani prima od jedne nevladine organizacije. Vladimir uslijed svog stanja nema

vrhove prstiju na jednoj ruci, ali je u svim područjima razvoja napredniji od svojih vršnjaka. Ruku funkcionalno

koristi da boji, crta, jede bez pomoći ili opreme. Helenina jedina briga je to da će kaskati za svojim vršnjacima

kad krene u školu.

Dijalog:

Ovo je druga posjeta socijalne radnice porodici. Vladimir je dijete koje je u fokusu, a jednomjesečni Aleks

spava tokom trajanja posjete. Vladimir boji, a Helena i socijalna radnica razgovaraju s njim i posmatraju ga.

Helena Vladimiru: Dušo, sviđa mi se kako koristiš sve te različite boje na crtežu.

Socijalna radnica Heleni: Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir

dobro radi.

PREDLOŽENI ODGOVORI

D

23


Helena: Nikad ne znam kako da pričam s Vladimirom kad nešto ne radi kako treba. Trudim se da ne budem

negativna kad vidim da se trudi.

Socijalna radnica: To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentarišemo

ono što dijete radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će

se popraviti. Šta mislite da isprobate to? Na primjer, recite: „Sviđa mi se kako koristiš sve te različite boje na

crtežu. Super bi bilo da vratiš bojice u kutiju kad završiš, da ih ne ostavljaš na podu, Vladimire. To će mami

uštedjeti vrijeme“.

Helena: Mislim da će to ponekad biti teško, posebno kad sam uzrujana ili preopterećena s dvoje

djece. Ali dat ću sve od sebe.

Dijalog 2: Procjena scenarija 2

1. Koje vještine komunikacije koja se fokusira na porodicu ova socijalna radnica koristi dobro?

A. Pozitivan stav

B. Reagovanje (uključenost u situaciju)

C. Detaljnost

D. I A i B

E. Ništa od gore navedenog

2. Koja izjava socijalne radnice primarno izražava pozitivan stav?

A. „Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir dobro radi.“

B. „To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentiramo ono što dijete

radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će se

popraviti.“

C. „Šta mislite da isprobate to?”

3. Koja izjava socijalne radnice primarno izražava reagovanje i uključenost u situaciju?

A. „Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir dobro radi.”

B. „To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentiramo ono što dijete

radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će se

popraviti.“

C. „Šta mislite da isprobate to?”

Video – Video o komunikaciji u čijem je središtu porodica (United Way of Dane County)

U ovom ćete videu čuti o programu United Way u Sjedinjenim Američkim Državama, tačnije,

programu Roditelj – dijete dom (engl. Parent-Child Home Program). Cilj ovog programa je

pripremiti malu djecu za školu kroz opismenjavanje i igru. Ovaj program je ojačan posjetama

domovima korisnika.

PREDLOŽENI ODGOVORI:

24


Majka u ovom videu zove se Hmong i rođena je na Tajlandu. Majka je zabrinuta što njena

mlađa kćerka ne priča. Također je brine da će njen vlastiti loš engleski jezik uticati na njenu

sposobnost da podrži razvoj jezika svog djeteta. U videu se govori o koristima od posjeta

domovima, važnosti pristupa koji se zasniva na kulturnom senzibilitetu, uključenosti roditelja

i promjenama kod djeteta koje su rezultat ovog programa. Dok gledate ovaj video, razmislite

o pet elemenata komunikacije koja je fokusirana na porodicu: pozitivan stav, reagovanje

(uključenost u situaciju), orijentacija na cijelu porodicu, prijateljski stav i senzibilitet.

Video pogledajte ovdje: https://www.youtube.com/watch?v=rtoeQGwW2ZI i odgovorite

na sljedeća pitanja:

1. Kako socijalna radnica reaguje na brige majke?

2. Kako ovakva reakcija pomaže djetetu i porodici?

3. Zašto je ovoj socijalnoj radnici važno uključiti porodicu?

4. Kako socijalna radnica integriše kulturu porodice u svoj rad?

5. Uključuje li u svoje posjete braću i sestre? Kako?

6. Molimo vas da izvršite procjenu socijalne radnice, tj. da li je socijalna radnica ispoljila

različita obilježja komunikacije u čijem je fokusu porodica:

Komponenta Da i kako? Ne i zašto ne?

Pozitivan stav

Senzibilitet

Orijentacija na cijelu porodicu

Reagovanje (uključenost u situaciju)

Prijateljski stav

Za socijalnog radnika/medijatora je važno da razumije da postoje tri vrste potreba porodice

za podrškom (McWilliam, 2004). Kako bi se bilo koja kategorija potreba učinkovito zadovoljila,

važno je da razumijemo i primjenjujemo učinkovite komunikacijske vještine o kojima smo već

govorili u ovom modulu.

Potrebe porodice za emocionalnom podrškom tokom posjeta domovima mogu se zadovoljiti

korištenjem komunikacije koja u središte stavlja porodicu (objašnjeno ranije u ovom modulu):

1. Pozitivan stav

2. Reagovanje (uključenost u situaciju)

3. Orijentacija na cijelu porodicu

4. Prijateljski stav

5. Senzibilitet

Potreba za materijalnom podrškom:

1. Oprema i materijali

2. Finansijski resursi

Potrebe za podrškom u vidu informacija razlikuju se od porodice do porodice i naša procjena u saradnji s

roditeljima će nam pomoći da odredimo prioritete porodice:

https://www.youtube.com/watch?v=rtoeQGwW2ZI

24


1. Razvoj djeteta

2. Zahtjevi djeteta s posebnim potrebama

3. Sigurnost djeteta

4. Usluge i resursi

5. Šta raditi s djetetom

Ishodi učinkovite komunikacije

Osvrt i diskusija

Zastanite na nekoliko trenutaka i razmislite o svemu što ste dosad naučili u ovom modulu.

Sada pogledajte sliku socijalne radnice koja se priprema da uđe u dom jedne porodice.

Možete li napraviti lično opredjeljenje da ćete, dok prilazite domu porodice koju obilazite, koristiti pristup koji

u središte stavlja porodicu kako biste unaprijedili način na koji će dijete, roditelji i vi sami iskusiti vašu

posjetu? Koja biste tačno područja voljeli poboljšati?

Kontrolna lista medijatora: Sa svakim korakom kojim se približavate domu porodice koju posjećujete govorite sebi da ćete u interakciji s porodicom koristiti elemente komunikacije koji u središte stavljaju porodicu.

Prijateljsko raspoloženje

Senzibilitet


Pozitivan stav

Orijentisanost na cijelu porodicu

25


Upišite u tabelu u nastavku:

Komponenta Opredjeljenje Šta radim u svrhu poboljšanja

Pozitivan stav


Orijentisanost na dobrobit cijele

porodice

Prijateljski stav

Senzibilitet

© UNICEF/McConnico

26


SAŽETAK MODULA

Konačno, treba da se pitamo čemu trud oko svih ovih vještina komunikacije.

Zašto treba da obraćamo pažnju na elemente koji u središte stavljaju porodicu i na učinkovite vještine

komunikacije, bez obzira na svrhu posjete nekom domu? Koje su opšte koristi učinkovite komunikacije s

porodicama i uključivanja cijele porodice u vaš rad? Navedite što više koristi i razmislite o tome zašto su one

za vas važne.

Finalni sažetak

U nastavku su neke od koristi koje ste, vjerovatno, naveli:

• Dobijanje informacija od roditelja o snagama i potrebama djeteta i porodice: Možete dobiti informacije od

oba roditelja, kao i od šire porodice, što će smanjiti potrebu da nagađate i sami zaključujete. Dalje, ako u

proces odlučivanja uključite cijelu porodicu, veća je šansa da će ona biti posvećenija i da će do kraja dovesti ono

što je obećala.

• Izgradnja povjerenja i odnosa u kojem se pomaže: Svi članovi porodice se poštuju i njihovi osjećaji i brige

se uzimaju u obzir. Ovo jača odnos između vas i porodice, stvarajući osnovu za uspješnije pružanje

usluga i intervencija.

• Osnaživanje porodica u sticanju vještina za rješavanje problema i donošenje odluka: Ovakva interakcija

uvećava snagu porodice i majke i očevi se osjećaju opuštenije u predlaganju svojih strategija za

rješavanje problema i istraživanju novih strategija koje će i njima i njihovoj djeci biti od koristi.

• Uključivanje i očeva i majki: Očevi imaju važnu ulogu u razvoju djece. Oni posjeduju važne informacije i

količina emocionalne i fizičke podrške koju mogu pružiti svojoj partnerici i djeci je od ogromnog značaja

za dobrobit porodice (pogledajte modul „Uključenost očeva“).

• Uspješnije poticanje i majki i očeva da vas proaktivno kontaktiraju i dijele svoje brige s vama, dok im vi

osiguravate privatnost i povjerljivost (pogledajte modul „Saradnja sektora“).

• Postavljanje profesionalnih granica postaje lakše, tako da se nećete povezati s porodicom na ličnom

nivou.

• Poboljšava se kvalitet posjeta domovima i vaše zadovoljstvo poslom.

Ukoliko se sada vratite na pitanja za samoprocjenu iz ovog Modula, da li biste odgovorili drugačije?

27


DODATAK

INFORMACIJSKA KARTICA 1: PROCJENA VAŠIH

KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA (NA POČETKU I NA

KRAJU MODULA)

Ponašanje u komunikaciji

Uvijek Ponekad Nikad Kako mogu poboljšati

ovu komunikacijsku

vještinu?

Pozdravljam članove

porodice uz osmijeh i

oslovljavam ih imenom.

Koristim tešku i

komplikovanu terminologiju

(stručni žargon).

Često generalizujem (npr.,

kažete: „Nikad kad dođem

niste spremni i uvijek

gubim vrijeme na

čekanje“).

Koristim riječi i jezik koji bi

mogli biti zbunjujući i koji

bi mogli dovesti do toga

da roditelji moju poruku

drugačije shvate.

Poštujem lični prostor u

procesu komunikacije i

znam kada zađem u

njega.

Mnogo gestikuliram u

komunikaciji.

Svjestan/svjesna sam

različitih značenja

gestikulacije u različitim

kulturama.

Posmatram i lako

zapažam izraze lica i

govor tijela osobe ili ljudi s

kojima razgovaram.

Pazim na svoj vlastiti

govor tijela i izraze lica i

na to kako oni utiču na

moju komunikaciju s

roditeljima.

28


Ponašanje u

komunikaciji

Uvijek Ponekad Nikad Kako mogu poboljšati

ovu komunikacijsku

vještinu?

Uzimam u obzir situaciju i

gledišta roditelja kada

slušam njihova pitanja ili

komentare.

Čak i kada je moj dan

loš, kada sam u domu

djeteta, s roditeljima

razgovaram mirno i s

poštovanjem.

Ako sam u žurbi ili mi je

dan naporan, svoju

frustraciju ispoljavam u

interakciji s porodicom.

Svoju frustraciju

ispoljavam kroz svoje

verbalno ponašanje, npr,

ton kojim govorim nije

ugodan.

Svoju frustraciju

ispoljavam kroz svoje

neverbalno ponašanje,

npr, moj pogled je

neprijateljski ili kolutam

očima.

Prepoznam kada je ocu ili

majci neugodno zbog mog

stila komunikacije.

29


INFORMACIJSKA KARTICA 2: EMPATIČNO

SLUŠANJE I ODGOVARANJE

Vrsta smetnje Primjer smetnje Komunikacija temeljena na

empatiji i poštovanju

Smetnja #1:

Naređivanje,

usmjeravanje,

rukovođenje

Morate uraditi ono što kažem. Ja sam

socijalni radnik i znam šta je najbolje

za vaše dijete.

Želite li biti sigurni da razumijete ono

što vam savjetujem prije nego što to

počnete primjenjivati na djetetu?

Želite li da objasnim zašto nešto

savjetujem? Savjete dajem na

osnovu svog iskustva i znanja, ali i vi

kao roditelji učestvujete u odluci. Vi

poznajete svoje dijete i možete

predložiti neke prilagodbe.

Smetnja #2:

Upozoravanje, opominjanje, prijetnje

Ako ne uradite šta kažem, požalit ćete. Odluke koje donosite za svoje dijete

nose odgovornost za posljedice. Nije

lako odlučivati za drugo ljudsko biće

koje toliko volimo. Ja ću vam reći šta

ja mislim da je najbolje za dijete i koje

su posljedice vaše odluke da to ne

učinite, pa onda možemo o svemu

razgovarati. Interes vašeg djeteta je u

mom fokusu i učinit ću sve da ga

zaštitim.

Smetnja #3:

Nagovaranje,

moralizovanje,

propovijedanje

Nemojte se tako ponašati. Trebalo bi da ste odgovorniji. Sada ste roditelji.

Razumijem da vam sada nije lako i

da vam treba vremena da se

prilagodite svojoj novoj ulozi.

Roditeljstvo učini da se zabrinemo i

uplašimo da više nećemo imati život

kakav smo imali i da moramo

napraviti mnogo promjena. Neke se

promjene zaista moraju desiti, jer

kao roditelji moramo u središte staviti

dijete i preuzeti nove odgovornosti.

Šta mislite o tome?

Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga ili rješenja

Ne morate tražiti rješenje. Ja ću vam reći šta da radite.

Koje su vaše ideje? Koje je rješenje najbolje za vas i vaše dijete? Mogu podijeliti svoje znanje i iskustvo s vama. Ipak, važno je da zajedno odlučimo. Možemo zajedno potražiti najbolje rješenje.

z

30




Smetnja #5:

Pametovanje,

davanje logičnih

argumenata

Da ste me slušali i slijedili moje

upute koje su temeljene na

činjenicama i nauci, ne biste pravili

toliko grešaka i beba ne bi bila tako

nervozna.

Tužna sam i razočarana što nisam

uspjela da vas ubijedim u to da vas

savjetujem s najboljim interesom

vašeg djeteta na umu.

Propustili smo neke prilike da

uspostavimo zdrave rutine, ali

ništa nas ne sprječava da to

ponovo pokušamo napraviti.

Recite mi šta da uradim da mi

više vjerujete!

Smetnja #6:

Osuđivanje,

kritikovanje,

neslaganje,

okrivljavanje

Lijena si i neodgovorna. Zašto

imaš dijete ako nisi spremna da se

žrtvuješ?

Iznenađuje me to što ste neke stvari

uradili, a neke ne. Kad vidim da dva

sata ostavite dijete bez nadzora,

zabrinem se. To nije sigurno i dobro

za dijete. Pričajmo o tome kako da

postupate kako biste i vi i dijete bili

sigurni, sretni i zadovoljni!

Smetnja #7:

Pohvale, slaganje

Najbolji ste roditelji koje sam ikada

vidjela. Sve uspijete riješiti i zato je

vaše dijete divno.

Sviđa mi se kako pjevate svom

djetetu. Način na koji je držite,

gledate je i obraćate joj se pokazuje

da je volite.

Smetnja #8:

Vrijeđanje,

ismijavanje,

postiđivanje

Neki ljudi jednostavno ne mogu

biti dobri roditelji. Od vas ništa

bolje nisam ni očekivala.

Svi možemo pogriješiti. Važno je

prepoznati kada to uradimo i znati

zašto smo to uradili. Tada možemo

tražiti bolja rješenja. Koja je vaša

ideja? Šta možete uraditi da

popravite stvari i kakva vam podrška

treba?

Smetnja #9:

Tumačenje,

analiziranje,

dijagnosticiranje

Sigurna sam da ste u ranom

djetinjstvu imali problema sa svojim

roditeljima. Ne bavite se svojim

djetetom, jer ne želite da se

ponašate kao vaša majka.

Brinete li da svom djetetu ne možete

dati sve što mu treba? Sumnjate li u

svoje sposobnosti da budete dobra

majka svom djetetu? Šta vas najviše

brine? Razgovarajmo kako bismo

smislili šta je najbolje da uradite da

steknete više samopouzdanja!

Smetnja #10:

Razuvjeravanje,

simpatiziranje,

tješenje, pružanje

podrške

Znam kako se osjećate i žao mi vas

je. Ali, vjerujte mi, ovo nije ništa, sve

će biti OK.

Jeste li uplašeni ili razočarani? Jeste

li dali sve od sebe i ipak niste postigli

šta ste očekivali? Kako možete

popraviti situaciju?

Postoji li nešto što želite da učinim?

Šta mogu učiniti da se bolje

osjećate?

Smetnja #11:

Testiranje,

isprobavanje,

ispitivanje

Jeste li sigurni da ste učinili sve što ste

mogli? Koliko ste vremena posvetili

rješavanju ovog problema? Jeste li držali

bebu kako sam vam rekla?

Razumijem da želite biti sigurni da

ste učinili sve kako biste smirili bebu,

jer je volite i želite da je opuštena i

sretna. Možete li mi reći šta ste

uradili i onda možemo zajedno

potražiti nove ideje?

31




Smetnja #12:

Povlačenje,

odvlačenje pažnje,

oraspoložavanje,

skretanje pažnje

Ma, dajte! Nije to ništa. Bebe obično

noću ne spavaju. Ne brinite! Opustite

se! Popijmo kafu/čaj i bit ćete dobro!

Sigurno ste umorni i nervozni, jer

nemate dovoljno vremena za odmor.

Za većinu mladih roditelja to je

najveći izazov. Želite pružiti najbolje

svom djetetu i porodici, a ne možete

jer ste umorni. Pokušajmo naći

rješenje za ovaj problem!

Smetnja #13:

Ignorisanje

Zdravo, mama! Kako ste ove

sedmice? Idemo unutra da vidimo

vašu divnu bebu!

Tako mi je drago što je raniji

sastanak omogućio da oboje budete

tu. Jedva čekam da mi oboje

ispričate kakva je ova sedmica bila.

32


REFERENCE

Ekman P & Friesen WV (1975). Unmasking the Face: A Guide to Recognizing Emotions from Facial Cues.

Englewood Cliffs: Prentice-Hall; 1975.

Gordon T. http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php. Adaptirao Z. Trikić.

Klinzing DG & Klinzing DR. (2009). Communication and child life. In: Thompson RH (Ed.). The handbook of

child life: A guide for pediatric psychosocial care. Springfield, IL: Charles C. Thomas Publishers; str. 78- 94.

Lynch EW & Hanson MJ. (2011). Developing Cross-Cultural Competence. A Guide for Working with

Children and Their Families. 4. izdanje. Baltimore: Paul Brookes Publishing Co.

McWilliam RA. (2004). The Vanderbilt Home Visit Script. Centar za razvoj djeteta, Medicinski centar

Univerziteta Vanderbilt, Nashville, TN.

McWilliam RA, Ferguson A, Harbin GL, Porter P, Munn D, & Vandiviere P. (1998). The family-centeredness

of individualized family service plans. Topics in Early Childhood Special Education, 18, 69-82.

McWilliam RA, Tocci L & Harbin G. (1998). Family-Centered Services: Early Intervention Service Providers’

Constructed Meanings. Univerzitet u Sjevernoj Karolini, Koledž Chapel Hill and Rhode Island. Frank Porter

Graham Centar. Istraživanje.

http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php

Prijevod na bosanski/hrvatski/srpski jezik i printanje prevedene knjige, podržao je Caritas Švicarske u sklopu projekta “Predškolsko obrazovanje za svu djecu” – PEACH

GOVERNMENT

PRINCIPALITY OF LIECHTENSTEIN

briga i osnaŽivanjekalisara-ric.ba/dokumenti/rmissa/modul 10_bos.pdf5 modul 10 briga i osnaŽivanje...

Documents