briga i osnaŽivanjekalisara-ric.ba/dokumenti/rmissa/modul 10_bos.pdf5 modul 10 briga i osnaŽivanje...
TRANSCRIPT
unapređenje
komunikacijskih vještina
medijatora
MODUL 10
BRIGA I
OSNAŽIVANJE
DR
AF
T
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
2
© UNICEF/Pirozzi
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
3
SADRŽAJ
KLJUČNE PORUKE – Zašto je ova tema za vas važna? ........................................................................................ 4
REZULTATI UČENJA ............................................................................................................................................. 4
I UVOD ....................................................................................................................................... 5
II KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE ................................................................................... 6
III SMETNJE U VERBALNOJ I NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI .......................................................... 7
IV IZVORI SMETNJI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI .................................................................. 13
V OBILJEŽJA USLUGE U ČIJEM JE CENTRU PORODICA ................................................................ 18
VI SAŽETAK MODULA .................................................................................................................. 26
VII DODATAK ............................................................................................................................... 27
Informacijska kartica 1: Procjena vaših komunikacijskih vještina (na početku i na kraju modula) ........................... 27
Informacijska kartica 2: Empatično slušanje i odgovaranje .................................................................................... 29
VIII REFERENCE ............................................................................................................................. 32
4
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
KLJUČNE PORUKE – Zašto je ova tema za vas važna? • Dobre komunikacijske vještine i sposobnost uspostavljanja dobrih međuljudskih odnosa od ključnog su
značaja za sve koji rade s porodicama.
• Ako ste u stanju slušati bez osuđivanja, davati savjete bez optuživanja ili gledanja na majke i očeve s
visine, ako ste topli, objektivni, empatični i reflektivni, bit ćete u stanju s porodicama s kojima radite
izgraditi produktivne odnose temeljene na obostranom povjerenju i poštovanju.
• U komunikaciji s roditeljima uvijek na umu morate imati dijete. U procesu otkrivanja situacije u kojoj se
dijete nalazi, veoma je važno izgraditi dobre odnose s roditeljima/skrbnicima. Kako bi vam se otvorili,
povjeravali, slušali vaše savjete i davali vam važne informacije o djetetu i sebi, roditelji vam moraju
vjerovati i s vama se osjećati sigurno.
• Iako je komunikacija sastavni dio svakodnevnice svake osobe, dobre komunikacijske vještine se moraju
vježbati i stalno unapređivati tokom vašeg profesionalnog razvoja.
REZULTATI UČENJA Do kraja ovog modula, vi ćete moći:
• razumjeti važnost dobre komunikacije za učinkovite posjete porodicama.
• naučiti o verbalnim i neverbalnim faktorima u procesu komunikacije.
• naučiti razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja, te na koji način doprinose komunikaciji.
• razumjeti važnosti uticaja kulture na proces komunikacije.
• razumjeti važnost efektivnog slušanja i empatije.
• naučiti o odlikama pružanja usluga koje u središte postavljaju porodicu i razmisliti o tome kako ova
obilježja možete učiniti obilježjima svojih posjeta.
• opisati rezultate učinkovite komunikacije s porodicama.
5
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
UVOD
Samoprocjena – Tačne/netačne izjave
Prije nego što počnete s ovim modulom, molimo vas da iskreno procijenite svoje vještine
komunikacije pomoću tabele na Informacijskoj kartici 1. Kada završite s ovim poglavljem,
ponovo napravite istu procjenu kako biste vidjeli šta ste naučili!
Osvrt i diskusija
Zašto je dobra komunikacija važna za učinkovite posjete domovima porodica s kojima radite?
Možete li se sjetiti situacije u kojoj vam je bilo veoma teško komunicirati s nekom od vaših
porodica? Koji su bili razlozi?
PRELOŽENI ODGOVORI:
Dobra komunikacija je važna jer:
gradi jake odnose s porodicama temeljene na povjerenju.
pomaže vam da postignete svoje profesionalne ciljeve u porodicama s kojima radite.
prevazilazi kulturalne, etničke i religijske granice.
stvara međuljudske odnose koji unapređuju saradnju i od kojih će dijete imati koristi.
umanjuje šansu da će s roditeljima ili djetetom doći do nesporazuma.
omogućava roditeljima da svom djetetu pruže bolju podršku.
6
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE
Postoje četiri komponente ljudske komunikacije:
Proces: Trajna i razmjenjujuća interakcija između onog ko govori i onog ko sluša.
Transakcija: Učesnici u razgovoru tokom ovog procesa utiču jedno na drugo. Ova se transakcija dešava
kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju, pomoću riječi, izraza lica, stava, gestikulacije, pokreta i promjena
u glasu.
• Verbalna: Komunikacija pomoću riječi.
• Neverbalna: Komunikacija kroz govor tijela, izraze lica, pokrete očiju i gestikulaciju.
Kontekst: Okruženje u kojem se komunikacija dešava. Kontekst može imati veliki uticaj.
Simbolizam: Korištenje riječi koje opisuju predmete, postupke, koncepte i osjećaje.
Općenito gledano, dobra komunikacija je:
• Temeljena na činjenicama
• Iskrena
• Pravovremena
• Precizna
• Koncizna
• Orijentisana na cilj
• Lako razumljiva za primaoca
• Integrativna
• Kongruentna: verbalne i
neverbalne poruke (ono što
govorite ne smije biti u suprotnosti
s izrazom vašeg lica)
• Opčinjavajuća
• Pouzdana
• Responzivna
7
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
SMETNJE U VERBALNOJ I NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI
Kako bismo postigli učinkoviti verbalnu komunikaciju, moramo prepoznati moguće prepreke ili smetnje na
koje možemo naići kad komuniciramo s roditeljem ili članom porodice. U nastavku su opisane različite vrste
smetnji u verbalnoj komunikaciji kojih uvijek moramo biti svjesni i koje moramo izbjegavati.
1. Činjenica vs. zaključak:
Postoje dvije osnovne vrste izjava: činjenice i zaključci (pretpostavka ili tumačenje).
Česta greška koju tokom razgovora pravimo je da zaključke shvatamo kao činjenice.
Prijedlozi za izbjegavanje izvođenja zaključaka i miješanje zaključaka sa činjenicama:
• Moramo biti na oprezu i znati kada izvodimo zaključke i kada drugi to rade.
• Moramo razumjeti mogućnost da su zaključci tačni.
• Treba da ponudimo ili tražimo dokaze koji potkrjepljuju zaključke.
Kada nije jasno, jednostavno i praktično postaviti sljedeće pitanje:
„Možete li mi, molim vas, reći kako ste shvatili ovo što sam rekla?”
i saslušati odgovor, te, ukoliko je potrebno, pojasniti ono što ste rekli.
2. Generalizovanje:
Šta je generalizovanje? Tendencija da se koriste apsolutne vrijednosti. Na ovaj način u obzir ne uzimamo
razlike među roditeljima i djecom, a većina roditelja želi da se prema njima i njihovoj djeci odnosimo kao
prema izdvojenim jedinkama.
ČINJENICA
ZAKLJUČIVANJE
8
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Zašto je ovo problem?
Generalizovanje ne uzima u obzir razlike među pojedincima i često potiče razmišljanje sklono osuđivanju.
Kada se generalizovanje dešava?
Kad god koristimo sljedeće riječi: svi, svaki, niko i nikad. Rečenice koje počinju s „Ti uvijek...“
Osvrt i diskusija
Kako možemo izbjeći generalizovanje?
1. Šta mislite, kako bi se izjava na prethodnoj slici mogla preformulisati kako bi se spriječilo generalizovanje?
Primjer upotrebe boljih izraza – koristite ‘neki‘ umjesto ‘svi’.
PREDLOŽENI ODGOVORI
Primjer upotrebe boljih izraza – koristite ‘neki‘ umjesto ‘svi’.
9
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
3. Žargon:
Žargon može uključivati tehničku terminologiju, opskuran i često zbunjujući jezik.
Medicinski ili drugi stručni žargon mogu uplašiti, iritirati, zastrašiti i zbuniti djecu i porodice.
Kada se žargon pojavljuje? Kad god koristimo stručnu terminologiju, tehnički jezik, akronime, itd. s ljudima
kojima ti termini nisu poznati.
Kako iz komunikacije izbaciti žargon? Prevedite svaki tehnički termin i akronim ili ih potpuno izbacite i
koristite jednostavniji jezik.
© UNICEF/Pirozzi
12 dodatnih smetnji u komunikaciji
(preuzeto i prilagođeno sa http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php)
Vrsta smetnje Primjer
Smetnja #1: Naređivanje, usmjeravanje,
rukovođenje
Morate uraditi ono što kažem. Ja sam socijalni radnik i znam
šta je najbolje za vaše dijete.
Smetnja #2: Upozoravanje, opominjanje,
prijetnje
Ako ne uradite šta kažem, požalit ćete.
Smetnja #3: Nagovaranje, moralizovanje,
propovijedanje
Nemojte se tako ponašati. Trebalo bi da ste odgovorniji. Sad
ste roditelji.
Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga
ili rješenja
Ne morate tražiti rješenje. Ja ću vam reći šta da radite.
Smetnja #5: Pametovanje, davanje
logičnih argumenata
Da ste me slušali i slijedili moje upute koje su temeljene na
činjenicama i nauci, ne biste pravili toliko grešaka i beba ne bi
bila tako nervozna.
Žargon
Zbunjuje roditelja
!
10
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Vrsta smetnje Primjer
Smetnja #6: Osuđivanje, kritikovanje,
neslaganje, okrivljavanje
Lijena si i neodgovorna. Zašto imaš dijete ako nisi spremna da se
žrtvuješ?
Smetnja #7: Pohvale, slaganje Najbolji ste roditelji koje sam ikada vidjela. Sve uspijete riješiti i zato je
vaše dijete najsretnije.
Smetnja #8: Vrijeđanje,
ismijavanje, postiđivanje
Neki ljudi jednostavno ne mogu biti dobri roditelji. Od vas ništa
bolje nisam ni očekivala.
Smetnja #9: Tumačenje,
analiziranje,
dijagnosticiranje
Sigurna sam da ste u ranom djetinjstvu imali problema sa
svojim roditeljima. Ne bavite se svojim djetetom, jer ne želite da
se ponašate kao vaša majka.
Smetnja #10: Razuvjeravanje,
simpatiziranje, tješenje, pružanje
podrške
Znam kako se osjećate i žao mi vas je. Ali, vjerujte mi, ovo nije
ništa, sve će biti OK.
Smetnja #11: Testiranje,
isprobavanje, ispitivanje
Jeste li sigurni da ste učinili sve što ste mogli? Koliko ste
vremena posvetili rješavanju ovog problema? Jeste li držali bebu
kako sam vam rekla?
Smetnja #12: Povlačenje, odvlačenje
pažnje, oraspoložavanje, skretanje
pažnje
Ma, dajte! Nije to ništa. Bebe obično noću ne spavaju. Ne brinite!
Opustite se! Popijmo kafu/čaj i bit ćete dobro.
Samoprocjena – Provjera razumijevanja
Kakve su, prema vašem mišljenju, posljedice ovih smetnji? Navedite posljedice svake od
ovih 12 smetnji i potom svoje odgovore uporedite s našim prijedlozima u tabeli u nastavku!
Vrsta smetnje Primjer
Smetnja #1: Naređivanje, usmjeravanje,
rukovođenje
Šalje poruku da otac ili majka nisu važni. Stvara osjećaj
nepovjerenja, ljutnje ili straha.
Smetnja #2: Upozoravanje, opominjanje,
prijetnje
Uzrokuje prezir, neprijateljstvo ili strah, te submisivne reakcije
Smetnja #3: Nagovaranje, moralizovanje,
propovijedanje
Uzrokuje osjećaj krivice i može umanjiti samopouzdanje. Šalje
poruku o odsustvu povjerenja.
Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga
ili rješenja
Umanjuje samouvjerenost i samopouzdanje. Šalje poruku da
je roditelj nesposoban. Nekad izaziva otpor.
Smetnja #5: Pametovanje, davanje
logičnih argumenata
Čini da se majka ili otac osjećaju inferiornim, podređenim i
neprikladnim. Roditelji mogu zauzeti odbrambeni stav.
Smetnja #6: Osuđivanje, kritikovanje,
neslaganje, okrivljavanje
Vjerovatno više nego i jedna druga poruka, ova čini da se
roditelji osjećaju neprikladnim, inferiornim, glupim,
bezvrijednim i lošim.
Smetnja #7: Pohvale, slaganje Uopćene pohvale zbunjuju roditelje i čine da vam ne vjeruju.
11
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Vrsta smetnje Primjer
Smetnja #8: Vrijeđanje,
ismijavanje, postiđivanje
Takve poruke mogu imati razarajući učinak na to kako roditelji
sebe vide.
Smetnja #9: Tumačenje,
analiziranje,
dijagnosticiranje
Šalje poruku da smatrate da ste superiorni, mudriji i pametniji.
Smetnja #10: Razuvjeravanje,
simpatiziranje, tješenje, pružanje
podrške
Takve poruke ne pomažu kako većina vjeruje. Razuvjeravanje
roditelja kada govori o nečemu što ga uznemirava za njega
može jednostavno značiti da ga ne razumijete.
Smetnja #11: Testiranje,
isprobavanje, ispitivanje
Propitivanje roditelji mogu vidjeti kao nepovjerenje i sumnju. To
također šalje poruku da nas nije briga kako se drugi osjećaju i
šta im je potrebno.
Smetnja #12: Povlačenje, odvlačenje
pažnje, oraspoložavanje, skretanje
pažnje
Takve poruke roditelj može protumačiti kao odsustvo vašeg
interesa za nju/njega, nepoštivanja njenih/njegovih osjećaja i
odbacivanje.
Smetnja #13: Ignorisanje Traženje mišljenja samo jednog roditelja, obraćanje samo
jednom roditelju i gledanje u samo jednog roditelja umanjuje
samopouzdanje onog drugog, te ometa i ne podržava
kooperativno roditeljstvo, što je važno za odgoj sretne,
samouvjerene djece.
Vještine slušanja
Slušanje je ključni element učinkovite komunikacije tokom posjeta ljudi s kojima radimo u njihovim
domovima. To kako slušate će odrediti vrstu odnosa koji ćete uspostaviti s tom osobom. Ako „slušanje“ znači
„pripremanje naših misli kako bismo ih mogli iznijeti čim onaj koji govori zastane da udahne“, do dobre
povezanosti vjerovatno neće doći. Važno je slušati s poštovanjem šta govore roditelji i drugi članovi porodice,
te komunicirati tako da reagujemo na ono što govore i da to radimo s empatijom. Ukoliko majka ili otac osjete
da ih ne slušamo, mogu se osjećati uvrijeđeno, zapostavljeno i poniženo. Kada roditeljima ne dajemo svoju
punu pažnju, možemo propustiti važne informacije o djetetu i porodici i izgubiti povjerenje roditelja. Ovo
može voditi ka udaljavanju od porodice: može se desiti da porodica više nije voljna dijeliti korisne informacije
s nama ili da se osjeća manje slobodnom da postavlja pitanja.
Općenito, vještine slušanja:
• se vremenom razvijaju.
• pomažu nam da prikupimo informacije ne samo o onom što vidimo, nego i o onom što čujemo.
• pod uticajem su buke (stvarna buka ili druge stvari iz okruženja koje nas ometaju).
Empatija je važna vještina koja nam pomaže da se stavimo
u kožu druge osobe i da vidimo, osjetimo i iskusimo svijet na
način na koji ta osoba to radi. Empatija nam pomaže da
izgradimo saosjećajan i profesionalan odnos temeljen na
povjerenju. Ovo može doprinijeti stvaranju odnosa koji
pomaže promicanju povoljnih ishoda za dijete i porodicu.
Empatija uključuje:
• Zauzimanje perspektive druge osobe
• Dijeljenje i razumijevanje tuđih osjećaja
• Učenje o ljudima i razvoj efektivnijih odnosa
Znamo tačno kako se osjećaš.
12
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Pogledajte Informacijsku karticu 2: Empatično slušanje i odgovaranje, te savjeti
o tome kako da razgovarate s roditeljima.
Postavljanje pitanja je važno.
Postoje dvije vrste pitanja koja možemo postaviti.
Zatvorena pitanja su pitanja na koja se odgovara jednostavnim „da“ ili „ne“ ili kratkim odgovorima. Na
primjer, „Koliko je sati?“, „Je li ti dijete dobro?“, „Jesi li ti dobro?“.
Ova pitanja mogu biti korisna, jer nam otkrivaju činjenice. Odgovor stiže lako i brzo, a osobi koja pita daju
kontrolu nad razgovorom. S druge strane, ograničavaju razgovor i šalju poruku da postoji samo jedan tačan
odgovor.
Otvorena pitanja motivišu ljude da razmišljaju, da podijele svoja gledišta, mišljenja i osjećaje. Obično
potiču dalju komunikaciju. U vašem je poslu važno da postavljate otvorena pitanja kako biste potakli roditelje
da podijele svoje misli u jednakopravnoj razmjeni. Ako slušate pažljivo i s empatijom, odgovori na otvorena
pitanja će vam pružiti vrijedne informacije o tome kako se roditelji osjećaju, šta misle i u šta vjeruju.
13
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
IZVORI SMETNJI U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI
Kako bismo učinkovito komunicirali, moramo znati da su naš govor tijela, izrazi lica, pokreti očiju i
gestikulacija često glasniji od riječi. Ovi neverbalni faktori mogu stvoriti prepreke ka učinkovitoj komunikaciji.
U nastavku navodimo važne elemente neverbalne komunikacije:
Fizički izgled:
• Vanjska ljepota često igra ulogu u komunikaciji: Ljudi su obično naklonjeniji onima koje smatraju fizički
privlačnim nego onima koje smatraju fizički neprivlačnim.
• Odjeća drugima može prenijeti naše stanje, osjećaje ili stavove prema nama samima.
Izrazi lica:
• Postoji šest osnovnih emocija koje naše lice odražava: iznenađenje, strah, gađenje, ljutnja, sreća i tuga.
Osjećaji koje pokazujemo na svom licu utiču na to kako nas roditelji doživljavaju i kako će komunicirati s nama.
Važno je da budemo svjesni svojih izraza lica koji su reakcija na posjetu nekom domu. Npr, važno je da
se na našem licu ne vidi gađenje ili ljutnja kada uđemo u neki dom koji je neuredan i u kojem su djeca
prljava.
• Lice se može i maskirati tako da ne odražava pravi osjećaj. Možemo ga, recimo, maskirati osmijehom.
Zato moramo biti pažljivi kada zaključujemo na osnovu izraza lica. Također je važno da hvatamo znakove
u izrazima lica onog s kim komuniciramo.
Pogled: način na koji koristimo oči prilikom komunikacije. Uobičajene vrste pogleda su:
• pogled koji se ne može uzvratiti (nerecipročni pogled)
• kada dvoje gleda jedno u drugo (obostrani pogled)
• kada jedna osoba gleda drugdje (skretanje pogleda)
• buljenje
Izvori smetnji u neverbalnoj komunikaciji:
© UNICEF/McConnico
Drugi primjer: Kada uočite ovakav
pogled između oca i djeteta, šta
zaključujete o njihovom odnosu?
Angažovanost i povezanost ILI
manjak zainteresovanosti i
distanciranost?
Ako socijalna radnica tokom
posjete ima ovakav izraz lica,
kakvu poruku svojim pogledom
iIi izrazom lica šalje porodici kod
koje je došla? Dosada i
nestrpljenje ILI otvorenost i
prihvatanje?
14
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Gestikulacija predstavlja pokrete našeg tijela koji nose značenje koje se može prenijeti drugima. U
različitim kulturama gestikulacija može imati različita značenja, te je moramo pažljivo koristiti. Recimo, „palac
gore“ i „palac dolje“ mogu u različitim kulturama nositi različito značenje. Važno je da naučite nešto o
gestikulaciji u domovima koje ćete posjećivati.
Dodir ima različita značenja koja proizilaze iz situacije i kulture. Važno je saznati kakav je dodir prihvatljiv
u domaćinstvima koja posjećujete. Da li je, recimo, prihvatljivo rukovati se ili zagrliti roditelja suprotnog spola
kada ga tokom posjete pozdravljamo?
Način na koji koristite glas može u osobi s kojom razgovarate izazvati određene osjećaje. Obilježja vašeg
glasa, npr. brzina govora, ton, visina, glasnoća i ritam, mogu uticati i na značenje.
Postoje četiri razdaljine koje možete koristiti pri prenošenju poruka drugima:
• Intimna razdaljina: od razdaljine na kojoj drugu osobu možemo dotaći do približno pola metra. Ovo je
obično rezervisano za interakciju s ljudima s kojima imamo pozitivan emocionalni odnos.
• Lična razdaljina: pola metra do metar, obično rezervisano za opušten razgovor.
• Socijalna razdaljina: 1 metar do 3,5 metra, obično se koristi u formalnim i neličnim interakcijama, poput sudskih saslušanja.
• Javna razdaljina: 3,5 metara ili više. Ova razdaljina nije za lični razgovor, te je, stoga, najprimjerenija za
predavanja ili javne govore.
Uzimanje u obzir jezika i kulture:
Kada radimo s porodicama iz drugih kultura, važno je imati na umu da sljedeći faktori mogu pomoći ili
ometati komunikaciju:
• Poznavanje jezika – npr., koliko dobro porodica govori prevladavajući jezik
• Pismenost (usmena, pismena) porodice
• Kultura porodice – odnosi se na sve što porodica radi, šta se smatra pristojnim, šta nepristojnim, šta
vrijednim poštovanja...
• Neverbalna komunikacija kroz govor tijela, gestikulaciju, kontakt očima, slijeganje ramenima, itd. Neke
porodice mogu biti osjetljivije na izraze lica, tenziju, pokrete, brzinu interakcije, lokaciju i suptilne
signale.
• Može postojati razlika među pojedinačnim članovima porodice ili grupe – prema svakoj porodici treba
da se odnosimo drugačije i prema svakom članu porodice s poštovanjem
• Kada se sretnemo s nečim što ne razumijemo, treba da tražimo pojašnjenja umjesto da pretpostavljamo
i tumačimo.
15
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Kultura utiče na proces komunikacije i o tome prije pokretanja komunikacije treba da se raspitamo!
Video – Primjer socijalne radnice u posjeti jednom domu i njenih komunikacijskih vještina
Molimo da ovaj video pažljivo pogledate! U videu „Na vratima i na podu: Pogledajte
posjetu u akciji“ (Izvor: Maryland Family Network) čut ćete kako socijalna radnica koja
obavlja posjete kod kuće govori o pojašnjenju, cilju i procesu takvih posjeta. Vidjet ćete i
interakciju između socijalne radnice, majke i djeteta. Socijalna radnica će objasniti
razloge svoje posjete. Ovaj video prikazuje mješavinu verbalnih i neverbalnih elemenata
komunikacije između socijalne radnice i majke. Dalje, govorit će se o ishodu usluga koje
se pružaju. Socijalna radnica predstavlja primjere mnogih komponenti dobre
komunikacije koji dovode do uspjeha s ovim roditeljem i djetetom. Link za video:
http://www.youtube.com/watch?v=MuiBQTSqCeo
https://www.youtube.com/watch?v=8fOJGmIdj0c
Dok gledate ovaj video, na temelju informacija koje ste prikupili o verbalnoj i
neverbalnoj komunikaciji, obratite pažnju na sljedeće:
1. Koju vrstu razdaljine koristi socijalna radnica tokom ove posjete? Možete li na osnovu
toga koliko je majci ugodno ili neugodno procijeniti da li je ta razdaljina adekvatna?
2. Kakvi su izrazi lica korišteni? Koje ste uobičajene izraze lice primijetili kod socijalne
radnice?
3. Da li je socijalna radnica održavala dobar kontakt očima kako bi olakšala verbalnu i
neverbalnu komunikaciju?
4. Da li ste primijetili neke primjere žargona ili generalizovanja kod socijalne radnice?
5. Da li je gestikulacija korištena na profesionalan i emotivan način?
6. Da socijalna radnica radi s ocem, da li bi bilo potrebe da se ponaša na znatno drugačiji
način?
Samoprocjena – Aktivnost o socijalnoj razdaljini
Kada prenosite neku poruku, razmislite o četiri uobičajene razdaljine. Razdaljine na slici u
nastavku označite kao intimna, lična, socijalna ili javna razdaljina.
1.
2.
3.
4.
16
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Pazite! Pravila o razdaljini u različitim kulturama i porodicama mogu biti drugačija. Uvijek
pitajte i provjerite šta je prihvatljivo!
Samoprocjena - A. Spojite izraz lica i osjećaj
Važno je čitati znakove s lica onog s kojim razgovaramo. Moguće je i pogrešno protumačiti
nečiji izraz lica, što može otežati komunikaciju. Šta, prema vama, odražavaju izrazi lica na
slikama u nastavku? Spojite slike sa sljedećim osjećajima: iznenađenje, strah, gađenje,
ljutnja, sreća i tuga.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ODGOVORI
Intimna razdaljina – 10 - 40 cm – Ova fizička razdaljina često upućuje na blizak odnos
i veću opuštenost. Često se pojavljuje tokom intimnog kontakta poput grljenja, šaputanja i
diranja.
Lična razdaljina – 40cm - 1m – Fizička razdaljina ovog nivoa obično se pojavljuje
između ljudi koji su članovi jedne porodice ili bliski prijatelji. Što bliže ljudi mogu stajati jedno
do drugoga, a da im je ugodno, to je bliskost veća.
Društvena razdaljina - 1m - 3m – Ovaj nivo fizičke razdaljine često se pojavljuje između
poznanika. S nekim koga znate prilično dobro, npr. s kolegom s posla kojeg viđate nekoliko
puta sedmično, vjerovatno ćete htjeti stajati na manjoj razdaljini. Ukoliko nekog ne poznajete
dobro, recimo, poštara kojeg vidite samo jednom mjesečno, razdaljina između 3 i 4 metra će
biti ugodnija.
Javna razdaljina - 3 - 7m – Fizička razdaljina na ovom nivou često se koristi u
situacijama u kojima neko govori u javnosti. Dobri primjeri ovakvih situacija su obraćanje punoj
učionici studenata ili održavanje prezentacije na poslu.
17
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Samoprocjena
Napravite brzu procjenu onog što ste dosad naučili o procesu komunikacije:
B. Povežite sljedeće definicije s komponentama ljudske komunikacije:
1. Proces A. korištenje riječi za označavanje predmeta, osjećaja i postupaka
2. Transakcija B. razmjena između govornika i slušatelja.
3. Kontekst C. gdje se komunikacija dešava
4. Simbolizam D. učesnici utiču jedni na druge
C. Navedite da li su sljedeće izjave tačne ili netačne:
1. Iziritiranost je jedan od šest uobičajenih izraza lica.
2. Kultura ne utiče na gestikulaciju i njeno značenje.
3. Slušanje je neophodna vještina za učinkovitu komunikaciju.
4. U opuštenoj komunikaciji se obično koristi lična udaljenost.
5. Visina glasa je važna u komunikaciji.
ODGOVORI
A.
SREĆA
IZNENAĐENJE
STRAH
GAĐENJE
LJUTNJA
TUGA
B.
D
C.
NETAČNO
NETAČNO
TAČNO
TAČNO
TAČNO
18
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
OBILJEŽJA USLUGE U ČIJEM JE FOKUSU PORODICA
Osvrt i diskusija
Molimo da se u nastavku iskreno procijenite kako biste vidjeli koliko se smatrate pružaocem
usluge u čijem je fokusu porodica:
Element koji
koristite u
komunikaciji, a koji
u središte stavlja
porodicu
Uvijek Ponekad Nikad Kako da ovaj pristup
konzistentnije
primjenjujem tokom
svojih posjeta domovima?
Koristim pozitivne povratne
informacije i hvalim roditelja.
Stalo mi je i tokom posjeta
pitam kako je svaki član
porodice koji živi u tom
domaćinstvu
Pažljivo slušam sva pitanja
porodice.
Prije kraja svake posjete,
pitam glavne skrbnike
imaju li ikakvih pitanja.
Prema majci i ocu se
ponašam kao što bih prema
svojim komšijama.
Ukoliko član porodice nešto
zatraži, ponašam se kao da
ga ne čujem, posebno ako
ne mislim da je rješavanje
konkretnog zahtjeva u
opisu mog posla.
Znam da očevi često
misle da njihova uloga
nije važna, pa ih ciljano
pozovem da budu kod
kuće tokom posjete i u
obzir uzimam njihov
raspored kako bih to
omogućio/la.
Usluga koja u središte stavlja porodicu temelji se na principima poštovanja porodice, kulturnih razlika, te
povjerljivosti. To je pristup posjetama koji je baziran na saradnji. Međutim, povjerljivost nije uvijek moguća,
posebno kada sarađujete s drugim sektorima kako biste zadovoljili potrebe porodice (pogledajte modul
„Saradnja s drugim sektorima“).
Pristup koji se temelji na saradnji uključuje:
• Partnerstvo s roditeljima (zajednički rad na problemima) umjesto da očevima i majkama govorimo šta
da rade, a šta ne.
• Interaktivan je i uključuje postavljanje zajedničkih ciljeva s porodicama. Koristite pristup zajedničkog
rješavanja problema umjesto da provjeravate porodicu i kontrolišete sadržaj posjete.
19
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Pružaoci usluga koje se fokusiraju na porodicu obično ispoljavaju pet glavnih obilježja (McWilliam et al, 1998):
1. Pozitivan stav prema djetetu i drugim članovima porodice:
• Gajenje najboljeg mišljenja o očevima i majkama i njihovom iskustvu i stručnosti bez
osuđivanja.
• Pozitivna nastrojenost i ponašanje prema djetetu i porodici.
• Razvijanje bliskog odnosa s porodicom i osluškivanje njihovih potreba.
2. Reagovanje na otvorene i skrivene zahtjeve porodice:
• Poduzimanje svega što je potrebno i što se realno može poduzeti za dijete i porodicu
• Odgovaranje na pitanja očeva i majki, što ponekad uključuje i pauziranje i nenametanje
našeg profesionalnog plana rada
• Korištenje individualizovanog i fleksibilnog pristupa djeci, svakom roditelju i drugim
ključnim članovima porodice.
3. Orijentisanost na dobrobit cijele porodice:
• Volja da se usluge usmjere na cijelu porodicu, a ne samo na dijete
• Prijateljski odnos s porodicom i pružanje pomoći porodici u rješavanju raznih problema koji
se ne odnose samo ili direktno na dijete, nego utiču na dobrobit cijele porodice, a time
indirektno i djeteta
• Korištenje senzibiliteta i dobrog odnosa kako bi se uspostavilo povjerenje s majkama i
očevima i kako biste ih mogli pitati o onom što ih muči
4. Prijateljski odnos prema porodici na nivou na kojem je i odnos prema komšijama:
• Tretiranje roditelja kao prijatelja
• Razvijanje dobrog odnosa tokom vremena
• Iskrenost prema roditeljima
• Razvoj recipročnog odnosa, izgradnja povjerenja, izdvajanje vremena za razgovor s
roditeljima o njihovim brigama, slušanje roditelja, poticanje roditelja i iskazivanje brige i za
roditelje i za dijete
5. Senzibilitet, postavljanje u kožu porodice:
• Postavljate se u kožu roditelja, razumijete brige, potrebe i prioritete roditelja
• Provjeravate kako se porodice osjećaju prije ikakvog miješanja.
U kolaborativnom pristupu, kada dajete savjete, u obzir uzimate i rutinu djeteta i porodice. Jedan od pristupa
koje možete koristiti je Vanderbilt skripta o posjeti domovima (Vanderbilt Home Visit Script, McWilliam,
2004), koja predstavlja model posjete domu koji se zasniva na pomirenju rutine i podrške.
Dva primjera dobrih otvorenih pitanja koja možete postaviti tokom svake posjete su:
• „Kako ide?“ i
• „Postoji li neki dio dana (npr. vrijeme ručka ili kupanja) koji vam ne odgovara?
Za svako pitanje možete koristiti kontrolne podsjetnike, koristeći sljedeće vještine dobre komunikacije: svoje
uši (slušanje), poticanje (postavljanje pitanja), pokazivanje empatije i ohrabrenje (na engleskom jeziku se
ovo zove 4E - Ears, Elicit, Empathize i Encourage), a kontrolna pitanja su:
• Trebate li neke informacije da biste pomogli u određenom slučaju?
• Da li da pokušamo o ovome razgovarati i vidjeti kako se može riješiti?
• Hoćete li da vam ja pokažem?
20
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Studije slučaja
Molimo da pročitate dva scenarija i kratki dijalog između socijalnog radnika i roditelja.
Nakon toga ćete odgovoriti na pitanja o prisustvu ili odsustvu obilježja usluge u čijem je
središtu porodica.
Studija slučaja 1:
Ovu porodicu čine majka, otac, dvogodišnji dječak (Roman) i tri sestre (6, 8 i 11). Majka (Ljudmila) je
zaposlena, a otac (Oskar), koji je imao povredu na radnom mjestu, ostaje kod kuće s Romanom. Prema
Službi za procjenu razvoja djece, Romanov razvoj je normalan za njegov uzrast, ali, prema mišljenju ljekara,
ima pravo na posebne usluge. Roditelje brine to što Roman ne priča često. Socijalna radnica koje je došla
u posjetu (gđa. Pawlak) se također zabrinula i primijetila da Roman nije proizveo nikakav zvuk niti izgovorio
riječ tokom njene prve posjete. U posljednjih 10 minuta posjete, njegova osmogodišnja sestra Jasmina je
ušla u prostoriju i moglo se čuti kako Roman verbalizuje znatan broj riječi (u žargonu). Oskaru nije ugodno
da potpisuje papire dok Ljudmila nije tu, tako da je tražio da sve posjete budu rano ujutro, kako bi i majka
bila prisutna, a da još uvijek može na vrijeme stići na posao. Ovo je prva posjeta socijalne radnice ovoj
porodici. Gđa. Pawlak je socijalna radnica. Roman je razlog njenog dolaska, a Jasmina, Paulina i Natalija
su Romanove starije sestre.
Dijalog koji se vodi pred kraj posjete:
Oskar: Da li bi bilo moguće da se posjeta održi rano ujutro kako bismo i moja supruga i ja bili prisutni?
Gđa. Pawlak (koluta očima): Nema potrebe da mojim posjetama prisustvuje više od jednog roditelja, a više
volim dijete posmatrati tokom poslijepodnevne igre ili tokom ručka nego čim se probudi ujutro. Svakako mi
ne odgovara ujutro, jer tada završavam papirologiju u kancelariji.
Oskar (postiđeno): Razumijem. Dođite kad vama najviše odgovara. Volio bih da upoznate našu ostalu djecu.
Jasmina, Paulina i Natalija, dođite da upoznate gđu Pawlak! Mislim da Roman pokušava pričati više kada
se igra sa svojim starijim sestrama.
Gđa. Pawlak (bez osmijeha): Moj posao je da radim s Romanom. Nemojte mi govoriti šta je dobro za Romana.
Pogledajte svoj dom! Već nakon prve posjete mogu reći da je vaša porodica nestabilna. Djeco, bilo bi najbolje da se
igrate negdje drugo dok sam ovdje. Tu sam kako bih vašem bratu Romanu pomogla da više priča. Ako
nastavite ovako prekidati, smetat ćete i usporit ćete moj napredak.
Dijalog 1: Procjena scenarija 1
1. Koje je komponente komunikacije fokusirane na porodicu gđa Pawlak zanemarila?
A. Prijateljski stav
B. Orijentisanost na cijelu porodicu
C. Senzibilitet
D. Sve navedeno
2. Koju bi bolju i senzibilniju opciju gđa Pawlak trebalo da razmotri pri planiranju posjeta ovoj porodici?
21
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
A. Da nastavi zadovoljavati potrebe vlastitog rasporeda i da ne mijenja vrijeme posjeta.
B. Da izmijeni svoj raspored kako bi se prilagodila rasporedu porodice i kako bi u posjete uključila i
majku.
C. Da garantuje porodici da su poslijepodnevne posjete najbolje za njen rad s Romanom, bez obzira na
to da li je majka prisutna ili ne.
3. Socijalna radnica ne pozdravlja sestre i moli ih da se igraju negdje drugo. Kakav signal ovakvo
postupanje može poslati porodici?
A. Veoma je ozbiljna u pružanju pomoći Romanu s govorom i ne želi nikakve distrakcije.
B. Ne zanima je uključivanje cijele porodice u posjete i nervira je prisustvo sestara.
C. Otvorena je prema upoznavanju cijele porodice, uključujući sestre.
4. Kako bi bilo bolje da socijalna radnica odgovori na prisustvo sestara kako bi pokazala da je otvorena
prema cijeloj porodici i da je prijateljski raspoložena?
A. „Zdravo! Ja sam gđa Pawlak i dolazit ću kod vas jednom sedmično. Igrat ću se s Romanom,
ponekad nešto zapisivati i razgovarati s vašim ocem. Ali, nadam se da ću se moći igrati sa svima
vama i upoznati vas. Možete mi reći čega se Roman voli igrati.”
B. „Zdravo! Ja sam gđa Pawlak i kad sam ovdje, radit ću s vašim bratom i tatom. Nemam vremena pričati
sa svima ovdje.“
C. „Paulina, pokaži mi kako čistiš ovaj prostor gdje se igraš!”
Studija slučaja 2:
Ovu porodicu čine samohrana majka (Helena), 21-mjesečni Vladimir i jednomjesečni Aleks. Zbog svoje
dijagnoze Vladimir ima pravo na ranu intervenciju. Helena ne radi. Njen sistem podrške uključuje crkvu, širu
porodicu i prijatelje. Pomoć u hrani prima od jedne nevladine organizacije. Vladimir uslijed svog stanja nema
vrhove prstiju na jednoj ruci, ali je u svim područjima razvoja napredniji od svojih vršnjaka. Ruku funkcionalno
koristi da boji, crta, jede bez pomoći ili opreme. Helenina jedina briga je to da će kaskati za svojim vršnjacima
kad krene u školu.
Dijalog:
Ovo je druga posjeta socijalne radnice porodici. Vladimir je dijete koje je u fokusu, a jednomjesečni Aleks
spava tokom trajanja posjete. Vladimir boji, a Helena i socijalna radnica razgovaraju s njim i posmatraju ga.
Helena Vladimiru: Dušo, sviđa mi se kako koristiš sve te različite boje na crtežu.
Socijalna radnica Heleni: Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir
dobro radi.
PREDLOŽENI ODGOVORI
D
23
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Helena: Nikad ne znam kako da pričam s Vladimirom kad nešto ne radi kako treba. Trudim se da ne budem
negativna kad vidim da se trudi.
Socijalna radnica: To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentarišemo
ono što dijete radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će
se popraviti. Šta mislite da isprobate to? Na primjer, recite: „Sviđa mi se kako koristiš sve te različite boje na
crtežu. Super bi bilo da vratiš bojice u kutiju kad završiš, da ih ne ostavljaš na podu, Vladimire. To će mami
uštedjeti vrijeme“.
Helena: Mislim da će to ponekad biti teško, posebno kad sam uzrujana ili preopterećena s dvoje
djece. Ali dat ću sve od sebe.
Dijalog 2: Procjena scenarija 2
1. Koje vještine komunikacije koja se fokusira na porodicu ova socijalna radnica koristi dobro?
A. Pozitivan stav
B. Reagovanje (uključenost u situaciju)
C. Detaljnost
D. I A i B
E. Ništa od gore navedenog
2. Koja izjava socijalne radnice primarno izražava pozitivan stav?
A. „Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir dobro radi.“
B. „To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentiramo ono što dijete
radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će se
popraviti.“
C. „Šta mislite da isprobate to?”
3. Koja izjava socijalne radnice primarno izražava reagovanje i uključenost u situaciju?
A. „Odlično je to što ste rekli. Veoma je određeno i komentarišete ono što Vladimir dobro radi.”
B. „To brine mnoge porodice s kojima radim. Zaključila sam da često, kada komentiramo ono što dijete
radi dobro i s djetetom pričamo o poželjnom ponašanju, ono će to razumjeti bolje i pokušat će se
popraviti.“
C. „Šta mislite da isprobate to?”
Video – Video o komunikaciji u čijem je središtu porodica (United Way of Dane County)
U ovom ćete videu čuti o programu United Way u Sjedinjenim Američkim Državama, tačnije,
programu Roditelj – dijete dom (engl. Parent-Child Home Program). Cilj ovog programa je
pripremiti malu djecu za školu kroz opismenjavanje i igru. Ovaj program je ojačan posjetama
domovima korisnika.
PREDLOŽENI ODGOVORI:
24
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Majka u ovom videu zove se Hmong i rođena je na Tajlandu. Majka je zabrinuta što njena
mlađa kćerka ne priča. Također je brine da će njen vlastiti loš engleski jezik uticati na njenu
sposobnost da podrži razvoj jezika svog djeteta. U videu se govori o koristima od posjeta
domovima, važnosti pristupa koji se zasniva na kulturnom senzibilitetu, uključenosti roditelja
i promjenama kod djeteta koje su rezultat ovog programa. Dok gledate ovaj video, razmislite
o pet elemenata komunikacije koja je fokusirana na porodicu: pozitivan stav, reagovanje
(uključenost u situaciju), orijentacija na cijelu porodicu, prijateljski stav i senzibilitet.
Video pogledajte ovdje: https://www.youtube.com/watch?v=rtoeQGwW2ZI i odgovorite
na sljedeća pitanja:
1. Kako socijalna radnica reaguje na brige majke?
2. Kako ovakva reakcija pomaže djetetu i porodici?
3. Zašto je ovoj socijalnoj radnici važno uključiti porodicu?
4. Kako socijalna radnica integriše kulturu porodice u svoj rad?
5. Uključuje li u svoje posjete braću i sestre? Kako?
6. Molimo vas da izvršite procjenu socijalne radnice, tj. da li je socijalna radnica ispoljila
različita obilježja komunikacije u čijem je fokusu porodica:
Komponenta Da i kako? Ne i zašto ne?
Pozitivan stav
Senzibilitet
Orijentacija na cijelu porodicu
Reagovanje (uključenost u situaciju)
Prijateljski stav
Za socijalnog radnika/medijatora je važno da razumije da postoje tri vrste potreba porodice
za podrškom (McWilliam, 2004). Kako bi se bilo koja kategorija potreba učinkovito zadovoljila,
važno je da razumijemo i primjenjujemo učinkovite komunikacijske vještine o kojima smo već
govorili u ovom modulu.
Potrebe porodice za emocionalnom podrškom tokom posjeta domovima mogu se zadovoljiti
korištenjem komunikacije koja u središte stavlja porodicu (objašnjeno ranije u ovom modulu):
1. Pozitivan stav
2. Reagovanje (uključenost u situaciju)
3. Orijentacija na cijelu porodicu
4. Prijateljski stav
5. Senzibilitet
Potreba za materijalnom podrškom:
1. Oprema i materijali
2. Finansijski resursi
Potrebe za podrškom u vidu informacija razlikuju se od porodice do porodice i naša procjena u saradnji s
roditeljima će nam pomoći da odredimo prioritete porodice:
24
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
1. Razvoj djeteta
2. Zahtjevi djeteta s posebnim potrebama
3. Sigurnost djeteta
4. Usluge i resursi
5. Šta raditi s djetetom
Ishodi učinkovite komunikacije
Osvrt i diskusija
Zastanite na nekoliko trenutaka i razmislite o svemu što ste dosad naučili u ovom modulu.
Sada pogledajte sliku socijalne radnice koja se priprema da uđe u dom jedne porodice.
Možete li napraviti lično opredjeljenje da ćete, dok prilazite domu porodice koju obilazite, koristiti pristup koji
u središte stavlja porodicu kako biste unaprijedili način na koji će dijete, roditelji i vi sami iskusiti vašu
posjetu? Koja biste tačno područja voljeli poboljšati?
Kontrolna lista medijatora: Sa svakim korakom kojim se približavate domu porodice koju posjećujete govorite sebi da ćete u interakciji s porodicom koristiti elemente komunikacije koji u središte stavljaju porodicu.
Prijateljsko raspoloženje
Senzibilitet
Reagovanje (uključenost u situaciju)
Pozitivan stav
Orijentisanost na cijelu porodicu
25
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Upišite u tabelu u nastavku:
Komponenta Opredjeljenje Šta radim u svrhu poboljšanja
Pozitivan stav
Reagovanje (uključenost u situaciju)
Orijentisanost na dobrobit cijele
porodice
Prijateljski stav
Senzibilitet
© UNICEF/McConnico
26
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
SAŽETAK MODULA
Konačno, treba da se pitamo čemu trud oko svih ovih vještina komunikacije.
Zašto treba da obraćamo pažnju na elemente koji u središte stavljaju porodicu i na učinkovite vještine
komunikacije, bez obzira na svrhu posjete nekom domu? Koje su opšte koristi učinkovite komunikacije s
porodicama i uključivanja cijele porodice u vaš rad? Navedite što više koristi i razmislite o tome zašto su one
za vas važne.
Finalni sažetak
U nastavku su neke od koristi koje ste, vjerovatno, naveli:
• Dobijanje informacija od roditelja o snagama i potrebama djeteta i porodice: Možete dobiti informacije od
oba roditelja, kao i od šire porodice, što će smanjiti potrebu da nagađate i sami zaključujete. Dalje, ako u
proces odlučivanja uključite cijelu porodicu, veća je šansa da će ona biti posvećenija i da će do kraja dovesti ono
što je obećala.
• Izgradnja povjerenja i odnosa u kojem se pomaže: Svi članovi porodice se poštuju i njihovi osjećaji i brige
se uzimaju u obzir. Ovo jača odnos između vas i porodice, stvarajući osnovu za uspješnije pružanje
usluga i intervencija.
• Osnaživanje porodica u sticanju vještina za rješavanje problema i donošenje odluka: Ovakva interakcija
uvećava snagu porodice i majke i očevi se osjećaju opuštenije u predlaganju svojih strategija za
rješavanje problema i istraživanju novih strategija koje će i njima i njihovoj djeci biti od koristi.
• Uključivanje i očeva i majki: Očevi imaju važnu ulogu u razvoju djece. Oni posjeduju važne informacije i
količina emocionalne i fizičke podrške koju mogu pružiti svojoj partnerici i djeci je od ogromnog značaja
za dobrobit porodice (pogledajte modul „Uključenost očeva“).
• Uspješnije poticanje i majki i očeva da vas proaktivno kontaktiraju i dijele svoje brige s vama, dok im vi
osiguravate privatnost i povjerljivost (pogledajte modul „Saradnja sektora“).
• Postavljanje profesionalnih granica postaje lakše, tako da se nećete povezati s porodicom na ličnom
nivou.
• Poboljšava se kvalitet posjeta domovima i vaše zadovoljstvo poslom.
Ukoliko se sada vratite na pitanja za samoprocjenu iz ovog Modula, da li biste odgovorili drugačije?
27
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
DODATAK
INFORMACIJSKA KARTICA 1: PROCJENA VAŠIH
KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA (NA POČETKU I NA
KRAJU MODULA)
Ponašanje u komunikaciji
Uvijek Ponekad Nikad Kako mogu poboljšati
ovu komunikacijsku
vještinu?
Pozdravljam članove
porodice uz osmijeh i
oslovljavam ih imenom.
Koristim tešku i
komplikovanu terminologiju
(stručni žargon).
Često generalizujem (npr.,
kažete: „Nikad kad dođem
niste spremni i uvijek
gubim vrijeme na
čekanje“).
Koristim riječi i jezik koji bi
mogli biti zbunjujući i koji
bi mogli dovesti do toga
da roditelji moju poruku
drugačije shvate.
Poštujem lični prostor u
procesu komunikacije i
znam kada zađem u
njega.
Mnogo gestikuliram u
komunikaciji.
Svjestan/svjesna sam
različitih značenja
gestikulacije u različitim
kulturama.
Posmatram i lako
zapažam izraze lica i
govor tijela osobe ili ljudi s
kojima razgovaram.
Pazim na svoj vlastiti
govor tijela i izraze lica i
na to kako oni utiču na
moju komunikaciju s
roditeljima.
28
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Ponašanje u
komunikaciji
Uvijek Ponekad Nikad Kako mogu poboljšati
ovu komunikacijsku
vještinu?
Uzimam u obzir situaciju i
gledišta roditelja kada
slušam njihova pitanja ili
komentare.
Čak i kada je moj dan
loš, kada sam u domu
djeteta, s roditeljima
razgovaram mirno i s
poštovanjem.
Ako sam u žurbi ili mi je
dan naporan, svoju
frustraciju ispoljavam u
interakciji s porodicom.
Svoju frustraciju
ispoljavam kroz svoje
verbalno ponašanje, npr,
ton kojim govorim nije
ugodan.
Svoju frustraciju
ispoljavam kroz svoje
neverbalno ponašanje,
npr, moj pogled je
neprijateljski ili kolutam
očima.
Prepoznam kada je ocu ili
majci neugodno zbog mog
stila komunikacije.
29
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
INFORMACIJSKA KARTICA 2: EMPATIČNO
SLUŠANJE I ODGOVARANJE
Vrsta smetnje Primjer smetnje Komunikacija temeljena na
empatiji i poštovanju
Smetnja #1:
Naređivanje,
usmjeravanje,
rukovođenje
Morate uraditi ono što kažem. Ja sam
socijalni radnik i znam šta je najbolje
za vaše dijete.
Želite li biti sigurni da razumijete ono
što vam savjetujem prije nego što to
počnete primjenjivati na djetetu?
Želite li da objasnim zašto nešto
savjetujem? Savjete dajem na
osnovu svog iskustva i znanja, ali i vi
kao roditelji učestvujete u odluci. Vi
poznajete svoje dijete i možete
predložiti neke prilagodbe.
Smetnja #2:
Upozoravanje, opominjanje, prijetnje
Ako ne uradite šta kažem, požalit ćete. Odluke koje donosite za svoje dijete
nose odgovornost za posljedice. Nije
lako odlučivati za drugo ljudsko biće
koje toliko volimo. Ja ću vam reći šta
ja mislim da je najbolje za dijete i koje
su posljedice vaše odluke da to ne
učinite, pa onda možemo o svemu
razgovarati. Interes vašeg djeteta je u
mom fokusu i učinit ću sve da ga
zaštitim.
Smetnja #3:
Nagovaranje,
moralizovanje,
propovijedanje
Nemojte se tako ponašati. Trebalo bi da ste odgovorniji. Sada ste roditelji.
Razumijem da vam sada nije lako i
da vam treba vremena da se
prilagodite svojoj novoj ulozi.
Roditeljstvo učini da se zabrinemo i
uplašimo da više nećemo imati život
kakav smo imali i da moramo
napraviti mnogo promjena. Neke se
promjene zaista moraju desiti, jer
kao roditelji moramo u središte staviti
dijete i preuzeti nove odgovornosti.
Šta mislite o tome?
Smetnja #4: Davanje savjeta, prijedloga ili rješenja
Ne morate tražiti rješenje. Ja ću vam reći šta da radite.
Koje su vaše ideje? Koje je rješenje najbolje za vas i vaše dijete? Mogu podijeliti svoje znanje i iskustvo s vama. Ipak, važno je da zajedno odlučimo. Možemo zajedno potražiti najbolje rješenje.
z
30
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Vrsta smetnje Primjer smetnje Komunikacija temeljena na
empatiji i poštovanju
Smetnja #5:
Pametovanje,
davanje logičnih
argumenata
Da ste me slušali i slijedili moje
upute koje su temeljene na
činjenicama i nauci, ne biste pravili
toliko grešaka i beba ne bi bila tako
nervozna.
Tužna sam i razočarana što nisam
uspjela da vas ubijedim u to da vas
savjetujem s najboljim interesom
vašeg djeteta na umu.
Propustili smo neke prilike da
uspostavimo zdrave rutine, ali
ništa nas ne sprječava da to
ponovo pokušamo napraviti.
Recite mi šta da uradim da mi
više vjerujete!
Smetnja #6:
Osuđivanje,
kritikovanje,
neslaganje,
okrivljavanje
Lijena si i neodgovorna. Zašto
imaš dijete ako nisi spremna da se
žrtvuješ?
Iznenađuje me to što ste neke stvari
uradili, a neke ne. Kad vidim da dva
sata ostavite dijete bez nadzora,
zabrinem se. To nije sigurno i dobro
za dijete. Pričajmo o tome kako da
postupate kako biste i vi i dijete bili
sigurni, sretni i zadovoljni!
Smetnja #7:
Pohvale, slaganje
Najbolji ste roditelji koje sam ikada
vidjela. Sve uspijete riješiti i zato je
vaše dijete divno.
Sviđa mi se kako pjevate svom
djetetu. Način na koji je držite,
gledate je i obraćate joj se pokazuje
da je volite.
Smetnja #8:
Vrijeđanje,
ismijavanje,
postiđivanje
Neki ljudi jednostavno ne mogu
biti dobri roditelji. Od vas ništa
bolje nisam ni očekivala.
Svi možemo pogriješiti. Važno je
prepoznati kada to uradimo i znati
zašto smo to uradili. Tada možemo
tražiti bolja rješenja. Koja je vaša
ideja? Šta možete uraditi da
popravite stvari i kakva vam podrška
treba?
Smetnja #9:
Tumačenje,
analiziranje,
dijagnosticiranje
Sigurna sam da ste u ranom
djetinjstvu imali problema sa svojim
roditeljima. Ne bavite se svojim
djetetom, jer ne želite da se
ponašate kao vaša majka.
Brinete li da svom djetetu ne možete
dati sve što mu treba? Sumnjate li u
svoje sposobnosti da budete dobra
majka svom djetetu? Šta vas najviše
brine? Razgovarajmo kako bismo
smislili šta je najbolje da uradite da
steknete više samopouzdanja!
Smetnja #10:
Razuvjeravanje,
simpatiziranje,
tješenje, pružanje
podrške
Znam kako se osjećate i žao mi vas
je. Ali, vjerujte mi, ovo nije ništa, sve
će biti OK.
Jeste li uplašeni ili razočarani? Jeste
li dali sve od sebe i ipak niste postigli
šta ste očekivali? Kako možete
popraviti situaciju?
Postoji li nešto što želite da učinim?
Šta mogu učiniti da se bolje
osjećate?
Smetnja #11:
Testiranje,
isprobavanje,
ispitivanje
Jeste li sigurni da ste učinili sve što ste
mogli? Koliko ste vremena posvetili
rješavanju ovog problema? Jeste li držali
bebu kako sam vam rekla?
Razumijem da želite biti sigurni da
ste učinili sve kako biste smirili bebu,
jer je volite i želite da je opuštena i
sretna. Možete li mi reći šta ste
uradili i onda možemo zajedno
potražiti nove ideje?
31
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
Vrsta smetnje Primjer smetnje Komunikacija temeljena na
empatiji i poštovanju
Smetnja #12:
Povlačenje,
odvlačenje pažnje,
oraspoložavanje,
skretanje pažnje
Ma, dajte! Nije to ništa. Bebe obično
noću ne spavaju. Ne brinite! Opustite
se! Popijmo kafu/čaj i bit ćete dobro!
Sigurno ste umorni i nervozni, jer
nemate dovoljno vremena za odmor.
Za većinu mladih roditelja to je
najveći izazov. Želite pružiti najbolje
svom djetetu i porodici, a ne možete
jer ste umorni. Pokušajmo naći
rješenje za ovaj problem!
Smetnja #13:
Ignorisanje
Zdravo, mama! Kako ste ove
sedmice? Idemo unutra da vidimo
vašu divnu bebu!
Tako mi je drago što je raniji
sastanak omogućio da oboje budete
tu. Jedva čekam da mi oboje
ispričate kakva je ova sedmica bila.
32
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
REFERENCE
Ekman P & Friesen WV (1975). Unmasking the Face: A Guide to Recognizing Emotions from Facial Cues.
Englewood Cliffs: Prentice-Hall; 1975.
Gordon T. http://mobile.gordonmodel.com/home-roadblocks.php. Adaptirao Z. Trikić.
Klinzing DG & Klinzing DR. (2009). Communication and child life. In: Thompson RH (Ed.). The handbook of
child life: A guide for pediatric psychosocial care. Springfield, IL: Charles C. Thomas Publishers; str. 78- 94.
Lynch EW & Hanson MJ. (2011). Developing Cross-Cultural Competence. A Guide for Working with
Children and Their Families. 4. izdanje. Baltimore: Paul Brookes Publishing Co.
McWilliam RA. (2004). The Vanderbilt Home Visit Script. Centar za razvoj djeteta, Medicinski centar
Univerziteta Vanderbilt, Nashville, TN.
McWilliam RA, Ferguson A, Harbin GL, Porter P, Munn D, & Vandiviere P. (1998). The family-centeredness
of individualized family service plans. Topics in Early Childhood Special Education, 18, 69-82.
McWilliam RA, Tocci L & Harbin G. (1998). Family-Centered Services: Early Intervention Service Providers’
Constructed Meanings. Univerzitet u Sjevernoj Karolini, Koledž Chapel Hill and Rhode Island. Frank Porter
Graham Centar. Istraživanje.
33
MODUL 10 BRIGA I OSNAŽIVANJE
© UNICEF/Pirozzi
Prijevod na bosanski/hrvatski/srpski jezik i printanje prevedene knjige, podržao je Caritas Švicarske u sklopu projekta “Predškolsko obrazovanje za svu djecu” – PEACH
GOVERNMENT
PRINCIPALITY OF LIECHTENSTEIN