BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU

Bireysel Bankacılık İş Birimi

Pazarlama Bölümü

Satış Bölümü

Bireysel Satış Bölge Müdürlükle

ri

Ürün Bölümü

Bireysel Krediler Bölümü

Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

Bireysel Bankacılık İş Birimi Org. Şeması

Bireysel bankacılık stratejimiz “müşteriye en yakın banka olmak”tır.

Bireysel Bankacılık Stratejimiz

4

Şirketinizin yaratıp yaratacağı tek değer, mevcut ve potansiyel müşterileriniz tarafından yaratılan değerdir. Sizin

göreviniz, müşterilerin her birinden, hem şimdi hem de gelecekte, olabilecek en yüksek değerin sağlanmasını güvence

altına almaktır.Don Peppers and Martha Rogers

MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞIMIZ

5

MÜŞTERİ SAYILARIMIZ

Segment Müşteri Sayısı

Kitlesel 12,792,861

Kitlesel Varlıklı 307,585

Varlıklı 63,186

Genel Toplam 13,163,632

6

ÜRÜN BAZLI MÜŞTERİ SAYILARI

ÜRÜNLER Ürün Sahibi Müşteri Adedi

KREDİ  

Konut Kredisi 130,809

Taşıt Kredisi 52,112

Nakit Kredi 890,426

EK Hesap 2,280,165

KMH 2,080,477

KTMH 199,688

Kredi Kartı 4,148,398

MEVDUAT  

TP Vadeli 781,077

YP Vadeli 236,818

YATIRIM  

Yatırım Hesabı 8,794,534

Yatırım Fonu 611,036

Bireysel Bankacılık Satış

Bölümü

Bölge SatışDirektörlükleri (24 Adet)

Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Organizasyon Yapısı

Bölge SatışKoordinatörlükleri

Satış Grup Yöneticisi

Satış Koordinatörleri

Saha örgütüGenel Müdürlük

örgütü

Direkt Satış Koordinatörü

BİREYSEL BANKACILIK SATIŞ FAALİYETLERİ

• Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık satış stratejisini oluşturmak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak

• Satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini sağlamak

• Bölge/şube ağı içerisinde ulaşılmak istenen müşteri odaklı satış kültürünün geliştirilmesini sağlamak

• Satış ekiplerinin performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması için yöntemler geliştirmek

• Bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak

• Satışa dönük saha organizasyonunu yönetmek

Fiyatlama Grubuİzleme/Değerlendirme ve Ürün Geliştirme Grubu

BireyselBankacılık

Ürün Bölümü

BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ ORGANİZASYON YAPISI

BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ FAALİYETLERİ

• Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda hareket etmek,

• Portföyü içindeki ürünlerin performansını yönetmek,• Yeni ürünler geliştirmek, • Mevcut ürün süreçlerini ve özelliklerini iyileştirmek• Fiyatlama yapmak.

Kart Çıkarma Birimi

Tahsis Birimi

Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

Kart Kabulü Birimi

KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ ORGANİZASYON YAPISI

Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve geliştirmek.

Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek/geliştirmek, Ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi

sağlamak, Karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilâni fiyatlama yapmak, Dahili mevzuatı oluşturmak, Tahsis faaliyetlerini yürütmek,

KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ FAALİYETLERİ

Tahsis BirimiÜrün Yönetimi Taşıt ve Nakit Kredileri Birimi

Bireysel Krediler İzleme ve Operasyon Birimi

BireyselKredilerBölümü

Ürün Yönetimi Konut Finansmanı Birimi

BİREYSEL KREDİLER BÖLÜMÜ ORGANİZASYON YAPISI

BİREYSEL KREDİLER FAALİYETLERİ

• Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak,

• Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda özel fiyat vermek,

• Şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak, yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak,

• Skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek, bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.

Bireysel Bankacılık Pazarlama BölümüMüşteri ve

Pazar Araştırmalar

ıVeri

Analizi

Kampanya

Yönetimi

Raporlama

Kanal Pazarlam

a

Kitlesel Segment Yönetimi

Kitlesel Varlıklı/Varlıklı Segment

Yönetimi

İş Ortaklıkları

Maximum İş

Ortaklıkları

Taşıt Ekibi

Pazarlama İletişimi

Kredi Kartı Portföy Ekibi

Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Org. Şeması

Müşterilerimiz kimlerdir? – Mümkünse her birini tanımak!!!

Müşterilerimiz ne kadar değerlidir? – Her birinin değeri nedir?

Müşterilerimiz nelere duyarlıdır? – Fiyat? Performans ? Hız?

Müşterilerimiz nasıl davranış gösterdiler? – Ürünler, Kanallar, İletişim, İlişki Yönetimi…

Müşterilerimiz nasıl davranış gösterecekler?

Altın Kural: Müşterinizi Tanıyın

17

KurumsalTicari Müşteri

Ticari

KOBI

İşletme

Bireysel MüşteriÇok Varlıklı

Varlıklı

Kitlesel Varlıklı

Kitlesel

Segmentasyon sonucu bireysel ve ticari müşteriler belirlenen değerlere göre segmentlerine atanırlar

• Bankadaki varlık düzeyi görece yüksek olan müşterilerden oluşmaktadır.

• Ana ilişki noktası “Müşteri İlişkileri Yöneticisi”dir.

• Müşterileri koruma ve ilişki geliştirme ön plandadır.

• Analitik modeller kullanılması suretiyle, segment içerisinde yer alan müşterilerin ortak özelliklerinden yola çıkılarak özel kampanyalar düzenlenmek suretiyle aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir.

• En geniş müşteri tabanına sahip segmenttir.

• Ana ilişki noktası “Müşteri Temsilcisi”dir.

• Kitlesel segmentte yer alan müşterilerimize, sayılarının çokluğu da dikkate alınarak, genel iletişim ve kampanyalar ile ulaşılmaktadır. Kitlesel mecralarda düzenli olarak nakit kredi, bireysel emeklilik, OGS/KGS ve mevduat ürün iletişimi yapılmaktadır. Bu grupta yer alan müşterilerin yaşam evreleri de göz önünde bulundurularak alt segmentler bazında da çalışmalar yürütülmektedir. Çocuklara, gençlere, emeklilere yönelik olarak yapılacak çalışmalar bu kapsamdadır.

• Kitlesel mecrada yürütülen kampanyaların yanı sıra,

müşteri erimesi, potansiyel değer, bir sonraki en iyi ürün, yaşam boyu değer, gibi analitik model sonuçları ve müşterilerin Bankamızla olan ilişki evresi dikkate alınarak çeşitli müşteri gruplarına özel kampanyalar gerçekleştirilmektedir. Bu kapsamda aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir.

KİTLESEL KİTLESEL VARLIKLI/VARLIKLI

Segment Yönetimi Faaliyetleri

İlk 3 ay kritik! 310 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.

Erimeyi önleyici kampanyalar 836 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.

Ödüllü kampanyalarla geri kazanım Şikayet çözümleme 923 bin müşteriye iletişim yapılmıştır.

AKTİVASYON

ELDE TUTMA

GERİ KAZANIM

Müşteri Yönetimi Unsurları

• Tüketici kredisi kampanyaları • Bireysel Emeklilik• OGS/KGS kampanyaları• Maximiles kampanyaları• Maximum kampanyaları

Kitlesel Mecra Kampanyaları

Maximum Kart Harcaması Karşılığında Ücretsiz OGS Cihazı Kampanyası

Kira Ödeme Hizmet Paketi Hediye MaxiPuan Çekilişi Kampanyası

T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu emeklilerine yönelik “Emekli Paketi”

Üçüncü partilerle ortak kampanyalar

Nakit Kredi Kampanyaları

Dört Dörtlük Nakit Kredi

Masrafsız Nakit Kredi

Geleneksel Bayram Kredisi

Yeni Yıl Kredisi

Kamu Çalışanlarına Yönelik Nakit Kredi

Maksimum Emeklilik Kampanyası

Kumbara Fonu Kampanyası

Çizgi Üstü İletişim

TÜSS Kapsamında Yeni Fatura Talimatına MaxiPuan Kampanyası

Yurtdışında Yerleşik Müşterilerimize Yönelik Vadeli DTH Kampanyası

TÜSS oranı 4,5 veya 5 olan müşterilere OGS Geçiş Hakkı Kampanyası

İş’te Üniversiteli Kredi Kartı sahiplerine yönelik harcama karşılığı MaxiPuan Kampanyası

Maaş Anlaşması Sona Eren Müşterilere (MASEM) yönelik avantaj paketi iletişimi

Veri güncelliği, OGS/KGS, Maksimum Hesap, SOS, Fatura Talimatı, Faturasız Hat Yükleme vb. ilişkin periyodik çizgi altı iletişim çalışmaları yürütülmektedir.

Yeni Müşteri Aktivasyon, Elde Tutma ve Geri Kazanım kapsamında yapılan kampanyalar

Çizgi Altı İletişim Çalışmalarımız

• Analitik modellerin yönetimi• Yeni analitik modellerin geliştirilmesi,

test edilmesi ve kullanıma sunulması• Hedef Kitle tespitinin yapılması• Karar alma süreçlerinde ihtiyaç duyulan

analizlerin üretilmesi• Anlık müşteri veri ve liste taleplerinin

karşılanması• Pazar araştırmalarının organize

edilmesi

• Gelen müşteriye satış (inbound) kampanyaları,

• Dış müşteriye satış (outbound) kampanyaları,

• Çok kanallı kampanyalar,• E-posta, mektup ve SMS gönderimleri,

-Kişiselleştirilmiş SMS – e posta gönderimi

-Cevap toplanabilir SMS – e posta gönderimi

• Anlık ve düzenli Raporlama taleplerinin karşılanması

• Merkezi çalışmalar (İş Programları, Şube Hedefleri, Faaliyet Raporu, Performans Karneleri, Banka içi/dışı sunumlar vb.)

•Veri zenginleştirme çalışmaları

Veri Analizi Kampanya Yönetimi

RaporlamaKanal Pazarlama

• Kanaldan satışa yönelik altyapıların oluşturulması

• Kanallardan yapılan ürün satış süreçlerinin takibi ve teşvik edilmesi

• Kanal göçü çalışmalarının desteklenmesi

• Şube satış kapasitesinin takibi

Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Faaliyetleri

First %20 Tier

Second %20 Tier

Third %20 Tier

Fourth %20 Tier

Fifth %20 Tier

Her bir müşteri için hesaplanan LTV skoru 5 yıldızlık bir skala ile müşteri temsilcilerine ve ilişki yöneticilerine ekranlar aracılığı ile gösterilmektedir. Böylece, elde tutulmasına özen gösterilen müşteriler kolaylıkla takip edilebilmektedir.

YAŞAM BOYU DEĞER

Kayıp YeniYüksek Erime

Orta Seviye Erime

Düşük Seviye Erime

Düzgün

Müşteri Erimesi ile, müşterilerin varlık ve fon ortalamaları ile işlem adetlerinde meydana gelen değişiklikler izlenir ve 6 farklı renk ile ifade edilen erime göstergeleri sayesinde müşterilerin Bankamızla ilişki yoğunluğu daha kolay takip edilebilir ve aksiyon alınabilir durumdadır.

MÜŞTERİ ERİMESİ

Müşteri Tanıma Ekranı

Çok Kanallı Entegre Kampanya Yönetim Sistemi

Chordiant

Bankamatik

IVR

Şube

E-posta

SMS

2011 yılının ilk 9 ayında 1500’ü aşkın kampanya/iletişim çalışması yapılmıştır.

Marka değeri yüksek ve yurt çapında yaygın firmaların takibi

Kurumsal Firmalarla ortak noktamız olan bireysel müşterilere ulaşılması ve onların ihtiyaçlarının karşılanması için hizmet verilmesi

Bu Firmalarla Maximum Kart ve Taşıt kredisi alanında ortak çalışmalar yapılması

Bankamız ürünlerinin kullanılmasının sağlanması için söz konusu kurumsal firmalar ile temas halinde olunması

Kredi kartı ve taşıt kredisi ile ilintili ürünlerin pazarlanması

Firmalar ile kampanyalar düzenlenmesi

İş Ortaklıkları Faaliyetleri

TAKSİT KAMPANYALARI MAXIPUAN KAMPANYALARI

BEYAZ EŞYA MOBİLYA İLETİŞİM ELEKTRONİK GİYİM OTOMOTİV SİGORTA SEYAHAT SEKTÖREL

KAMPANYALAR

AKARYAKIT

MARKET

RESTAURANT

SEKTÖREL KAMPANYALAR

FİRMA KAMPANYALARI /SEKTÖREL KAMPANYALAR

MAXİMUM KAMPANYALARI

AKARYAKIT ARAÇ BAKIM BEYAZ EŞYA ELEKTRONİK E TİCARET HAVAYOLLARI GİYİM İLETİŞİM MARKET MOBİLYA OTOMOTİV SEYAHAT SİGORTA YAPI MARKET

İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA MAXİMUM KAMPANYALARI

SEKTÖREL KAMPANYALAR

İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA KAMPANYALARI

Amacımız tüm bireysel müşterilerimizin Bankamız kart ürünlerinden en az birini kullanmasını sağlamaktır.

Kredi Kartı

Bankamatik Kartı

Ön Ödemeli Kart

KART PORTFÖY YÖNETİMİ

• Kredi Kartı müşteri sayısının artırılmasına yönelik çalışmalar

• Kredi Kartı aktivasyonu ve müşteri sadakatinin artırılmasına yönelik çalışmalar

• Kredi kartı bazlı yeni sadakat programlarının oluşturulmasına yönelik çalışmalar

• Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile rekabet doğrultusunda ürün geliştirme ve iyileştirme çalışmaları

Kredi Kartı

• Bankamatik Kartı alışveriş işlem hacminin artırılmasına yönelik çalışmalar

• Bankamatik Kartının müşteriye sunduğu faydaların çeşitlendirilmesine yönelik çalışmalar

• Bankamatik Kartlarının alışverişlerde kullanımının teşvik edilmesine yönelik bilinçlendirme çalışmaları

• Kredi kartı olmayan Bankamatik Kartı müşterilerine yönelik çizgialtı alışveriş kampanyaları

• Bankamatik Kartlarının da dahil olduğu genel kredi kartı kampanyalarının, kredi kartı olmayan Bankamatik kartı müşterilerine duyurulması

• VISA & Mastercard kuruluşlarınca düzenlenen, Bankamatik alışveriş kampanyalarının duyurulması

Bankamatik Kartı

Ön ödemeli kartların pazarlanmasına yönelik çalışmalar

• Ön ödemeli kart ürünlerinin uygun hedef kitleye tanıtımına yönelik çalışmalar

• Firmaların ihtiyaçlarına yönelik ön ödemeli kart çözümleri geliştirilmesi ve pazarlanması

• Perakende sektörüne yönelik çeşitli hediye kart uygulamaları

Maxipara Kart

PAZARLAMA İLETİŞİMİ

Pazarlama İletişimi Bölümü Bireysel Bankacılık Ürünleri ve Kartlı Ödeme

Sistemi Ürünlerine ilişkin iletişim faaliyetlerini yürütmektedir.

Bireysel Bankacılık Ürünlerimize İlişkin Temel Markalarımız İhtiyaç Kredisi Türkiye’nin Ev Kredisi Kumbara Fonu Ana para korumalı fonlar İş’te Üniversiteli, Akıllı Kart SOS(Sınırsız Otomatik Servis) Kendi İşim Kredisi

Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerimize İlişkin Markalarımız Maximum Maximiles MaxiPara Bankamatik Kart

İletişim Çalışmalarını Yürüttüğümüz Markalarımız

TV, radyo, gazete, dergi, açık hava, iç mekan, internet, mobil mecralar ile e-mail, sms, web sitelerimiz, Bankamatikler, şube ekranları, internet Şubemiz, İş Cep, İş Pad, İş TV gibi diğer ADK kanallarımız ve şube duvarlarımız kullanılmaktadır.

Medya satın alım taleplerimiz medya ajansımız CARAT’a iletilmekte, ajans tarafından medya planlaması yapılmakta ve birimimiz tarafından son onay verilerek satın alım gerçekleşmektedir.

Yaratıcı çalışmalar için Medina Turgul’a iş bazında brief verilmektedir.

Medya Planlama ve Yaratıcı Çalışmalar

Birimimizce iletişim faaliyetleri yürütülmekte olan ürünlere ilişkin;

Basından gelen röportaj, haber dosyası talepleri ile ilgili metinler Kampanyalarımıza ilişkin basın bültenleri

ilgili segmentlerden, Bölümlerden alınan bilgiler kullanılarak hazırlanmakta, basına servis edilmek üzere Kurumsal İletişim Bölümü aracılığıyla pr ajansımız MPR’a iletilmektedir.

Basında çıkan haberler günlük olarak konuyla ilgili birim ve Bölüm çalışanları ile paylaşılmaktadır.

PR Çalışmaları

İletişim faaliyetleri birimimizce yürütülmekte olan marka ve ürünlerimizin yer aldığı tüm etkinliklerde gerekli çalışmalar.

Maximiles özel film gösterimleri

Ekşi sözlük 12.Yıl Kutlama Gecesi Sponsorluğu

Kumbara Fonu müşterilerimize özel film gösterimi

İş’te Üniversiteli şenlik sponsorlukları

Etkinlik Yönetimi