big data analytics y sus implicaciones en la experiencia de usuario
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Vol. XXVI Big Data y Experiencia de Usuario
Big Data Analytics y sus Implicaciones
en la Experiencia de UsuarioMarciano Moreno
@marciano_moreno
#BigDataUX - @marciano_moreno
Hola Mundo: Soy Marciano MorenoTrabajo en TV2 Consulting como Project
Manager (ingeniería de producto y vinculación
con clientes).
Colaboré por 2 décadas en Microsoft México
(marketing, socios de negocio, servicios
empresariales, Mediaroom).
Soy integrante profesional y embajador del
Association for Computing Machinery.
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Durante esta sesión exploraremos cómo Big Data
Analytics contribuye a la toma de decisiones de un
servicio y el impacto que representa al usuario
final. Tomaremos como caso de referencia práctico
la gestión proactiva de resolución de fallas en la
calidad de video para suscriptores de un servicio
de Internet Protocol Television (IPTV).
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? = UX + BDA
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UX
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UX(IPTV)
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La experiencia de usuario es el factor
diferenciador para los proveedores de
servicio y motivador para la evolución
de las tecnologías de televisión
digital.
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Funcionalidad
IPTV
Grabación Remota
Video bajo
DemandaCambio Instantáneo
de Canal
DVR
Guía de Programación
Controles Parentales
Múltiples
Vistas Compartir
Contenido
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UX(IPTV) != UX(*)
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Bernhaupt y Pirker encontraron que las
dimensiones de UX de estética, emoción y
estimulación son importantes para el dominio de
iTV, mientras que la identificación no fue
confirmada. Su estudio encontró correlaciones
significativas en entre el tipo de sistema IPTV
empleado y las dimensiones de emoción y
estimulación [Bernhaupt, Pirker, 2013].
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UX(IPTV)
Información
Contexto Retención de
Atención
Interacción Ocasional
Entretenimiento
Simplicidad
Control
Interacción InmersivaQoE
Atractivo
Conceptos de [Bernhaupt, Pirker, 2013].
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La calidad de la experiencia (QoE)
está asociada a la calidad del servicio
IPTV (QoS).
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Elementos tecnológicos
relacionados con la
experiencia del usuario
en IPTV.
Aunque cada uno de los
elementos es “carrier grade”, en
ocasiones ocurren eventos
imprevistos que causan fallas
en el servicio o disminución del
QoE.
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La falla en alguno de los elementos
de entrega del servicio IPTV puede
impactar negativamente la calidad del
entretenimiento (QoE).
QoE ~ QoS
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Calidad del Contenido
Calidad del Transporte
Calidad del Stream de Video
Calidad de la Transacción
V-MOS
Cuenta de Errores
Pérdida de Paquete IP
Jitter en Paquetes IP
Pérdida de Paquetes RTP
Jitter en Paquetes RTP
Retransmisiones TCP
Errores de Continuidad
Jitter en PCR
Error en Tabla PSI
Provisionamiento de Servicio
Latencia IGMP
Latencia RTSP
Imagen: bloqueo, difusa,
distorsión de bordes, ruido
visual
Audio: sincronización con
labios, interrupciones
Pixelización, congelamiento de
marcos, pantalla azul
Accesibilidad del servicio,
latencia en el cambio de canal,
latencia en iniciar la
reproducción de contenido
Componentes QoS
del Video
QoS
del Video Parámetros
del QoE
Relación entre el QoS y el QoE en los Servicios de Video
Elementos variables de acuerdo a la plataforma de servicio
Basado en diagrama de [Judah, 2008].
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Sin ErroresCon Errores
Un caso extremo…
Imagen de Athlos Publishing en [Digital Fountain, 2016]
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Usuario
Servicio
a Cliente
Operaciones
Técnico de
Servicio
Mercadotecnia
Desarrollo de
Producto
Personas en el contexto IPTV
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Usuario Servicio a
Cliente
Soporte Reactivo a Incidentes
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La automatización es
necesaria para obtener
de eficientemente
datos relevantes para
la resolución de
incidentes.
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BDA
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Big Data provee de soporte a una
estrategia digital.
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Estrategia
Digital
Directriz estratégica
Backbone de
Operaciones
Backbone
Digital
Organización
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Para los operadores de telecomunicaciones Big
Data representa un habilitador para servicios
avanzados que apalanquen sus fortalezas en
conectividad en líneas fijas e inalámbricas [Booz &
Company, 2013].
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Integración de los datos operativos y de servicio
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Adquisición Preparación Análisis Reporte Acción
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Ingeniería de Big Data Ciencia de Datos en Big Data
Visualización y
Operación
Ingeniero de datos Científico de Datos
Habilita al científico de datos a que haga su
trabajo con efectividad.
Habilita al negocio con hallazgos que son
accionables y generan valor.
Recolecta los datos, los almacena, efectúa
procesamiento por lote y en tiempo real.
Responde a las preguntas correctas sobre
cualquier dataset.
Conocimiento de bases de datos y mejores
prácticas de ingeniería.
Conocimiento de estadística, machine learning,
data mining.
Modelo basado en conceptos del Dr. Amarnath Gupta.
Ciclo de Vida de Big Data
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Arquitectura de Procesamiento Datos de Alto Nivel
Batch
Entrega
Velocidad
Cliente
STB
Logs de
Actividad
Preprocesamiento de
Datos
Procesador de
Streams de
Actividad
Dataset
de Actividad batch
Stream
de Actividad
Visualización
y Consulta
Operador
Vistas
Incrementales
Proveedor de Solución Operador
Metadatos
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Ciclo de Vida de Información
STB
Middleware IPTV
Operador
Cliente
STB
Logs de
Actividad
Dataset de
Actividad
Datos Crudos
Ubicación de
Elementos de Servicio
Datos Preprocesados Datasets
Relación STB/
Subscriptor
Relación STB/
Subscriptor
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UX + BDA = …
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UX +
BDA
Productos de Datos
Resultados
de Negocio
Servicios
Integrados
Escalabilidad en Métodos y Técnicas
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datos -> historias
significativas
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productos digitales
diseño de servicios
+ objetivos de los datos
historias significativas
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Consola de Monitoreo de la Operación del Servicio
Inventario de dispositivos
Tiempo de servicio
Resurtido de Paquetes UDP
Agrupación por
ubicaciones
Servicios Live y VOD
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Usuario Servicio a
Cliente
Resolución Proactiva de Incidentes
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Beneficios
Actualización de Dispositivos STB
Mejora de desempeño en el hogar
Mejoras en la infraestructura de red
Incremento de ingresos
Mejora en la experiencia
del usuario
Consola de
Monitoreo Lealtad de clientes
Procesos de
Remediación
Actividad del
Subscriptor
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La capacidad de narrar una historia con base a
los hallazgos identificados en la información es
necesaria para lograr que se generen acciones por
parte de los tomadores de decisiones. Es aquí
donde la combinación de UX + BDA puede tener
un alto impacto en la organización.
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El ecosistema de Big Data Analytics está creciendo
para habilitar a personas no especializadas en
ingeniería de datos y ciencia de datos a generar
hallazgos con base a información pre agregrada y
publicar historias en múltiples canales y formatos
de conversación.
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Recomendaciones
Identificar los casos de uso prioritarios para la
organización
Considerar oportunidades
por tener acceso a mayores
fuentes de información
Identificar los supuestos en el modelado
Liderazgo organizacional
participativo en las
iniciativas
Usar BDA para medir el
impacto de tus cambios
UX + BDA
Integrar BDA al modelo
de proceso y de equipo,
en ágil inclusoApalancar tecnologías
para medición emocional
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¡GRACIAS!