Innovacions en l'atenci al ciutadJos Ramn RodrguezGerncia Adjunta dOrganitzaci i Sistemes dInformaci

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

El Model Barcelona...la utilitzaci dInternet per incrementar leficincia de lAdministraci Local, la millora dels serveis pblics i la reformulaci dels processos de governance de la ciutat. Lespecfic del model, en aquesta ocasi, seria lactuaci institucional conscient a favor dInternet com instrument per a la relaci amb els ciutadans, la millora dels serveis, la gesti interna i la participaci en el govern de la ciutat...

M.Castells i E.Oll (2003). Internet a Barcelona

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

El web de la ciutatEl portal de la ciutat: serveis generals, darreres notcies, informaci i destacatsEstil, gesti de continguts i tecnologia compartitsAccs a 130 webs municipalsLloc de referncia per informaci privada i pblica de la ciutatInformaci, transacci, participaci i interactivitatrea dusuari

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Sistema Muticanal dAtenci al Ciutad+199%-6%-4%2003-06

Grfico4

303720833471991621682

701235940748711621682

1213107442997051804548

1232719340913092073859

1543828037698102185896

2353099139435972385791

3680000038500002000000

www.bcn.es

Telfon

Oficines

3.037.208

12.327.193

36.800.000

23.530.991

4.091.309

3.347.199

3.943.597

3.850.000

2.073.859

1.621.682

2.385.791

2.000.000

Hoja1

Apartados ms visitados

Noticias de la home261,460

Estadstica355,995

Urbanismo402,439

Cultura472,221

Trfico699,507

Turismo832,566

Trmites1,132,478

Agenda de actos3,077,750

Gua de la ciudad3,895,307

Equipamientos4,533,738

Trmites ms frecuentes

Urbanismo100,000

Hacienda45,000

Incidencias y reclamaciones18,476

Objetos perdidos11,153

Poblacin2,150

Registro1,5501,029,607

Tarjeta Rosa1,09568,423

Otros32

179,456

200020012002200320042005projecci 2006prev. 20061Q06

www.bcn.es3,037,2087,012,35912,131,07412,327,19315,438,28023,530,99136,800,0003411722711372409

Telfon3,347,1994,074,8714,299,7054,091,3093,769,8103,943,5973,850,00035498371183279

Oficines1,621,6821,621,6821,804,5482,073,8592,185,8962,385,7912,000,0002683914894638

Hoja1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Hoja2

1.029.607

68.423

Hoja3

www.bcn.es

Telfon

Oficines

www.bcn.es

Telfon

Oficines

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Rnking de serveis**Projecci 2006

Grfico2

655000

724000

734000

818000

1135000

1525000

1675000

9000000

9600000

10600000

10.600.000

9.600.000

1.675.000

9.000.000

655.000

724.000

734.000

818.000

1.135.000

1.525.000

Hoja1

Apartats ms visitats Projecci 2006

Urbanisme655,000

Cultura724,000

Estadstica734,000

Home notcies818,000

Trnsit1,135,000

Turisme1,525,000

Trmits1,675,000

Agenda d'actes9,000,000

Guia de la ciutat9,600,000

Equipaments10,600,000

Trmits ms freqents

Urbanisme100,000

Hisenda65,000

Poblaci26,508

Incidncies i reclamacions20,520

Objectes perduts3,933

Registre1,288

Tarjeta Rosa1,081

Altres18

118,348

200020012002200320042005

0103,347,1994,074,8714,299,7054,091,3093,769,8103,924,251

OAC1,621,6821,621,6821,804,5482,073,8592,185,8962,370,701

WEB3,037,2087,012,35912,131,07412,327,19315,438,28023,530,991

Hoja1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

404,894

424,684

467,483

491,365

886,909

4,847,000

1,317,692

1,164,704

6,056,710

6,012,788

Hoja2

0

0

0

0

0

0

0

0

95.423

1.168.921

Hoja3

000

000

000

000

000

010

OAC

WEB

000

000

000

000

000

000

010

OAC

WEB

20042005

Internet33.3%40.0%

Presencial50.6%41.3%

Telfon16.1%18.7%

100.0%100.0%

00

00

00

2004

2005

0

0

0

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Programa dimpuls de lAdministraci Electrnica FcilInteroperabilitat amb les AdministracionsServeis comuns dAdministraci ElectrnicaEstratgia: mix de productes i canals; notorietat i adopciUsabilitat: accs simplificat; millorar lexperincia de lusuariMillores al canal telefnicReprting: registre, sistema dobjectius i publicaci de resultatsNova infraestructura tcnica de desenvolupament, producci i gestiOrdenana Reguladora dAdministraci ElectrnicaPortals de tramitaci per segmentsBCN ciutat mbil

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

OrganigramaSectorsDistrictesEmpresesGerent MunicipalGerncia AdjuntaDirecci Tcnica dInternetDirecci dOrganitzaci i SistemesOficina del Pla Estratgic de SistemesInstitut Municipal dInformticaDirecci dAtenci al Ciutad

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Les CarpetesPortals separats per persones i empresesConsulta i gesti de dades personals, bns immobles, vehicles i impostosAccs segur amb usuari i paraula clau o mitjanant certificats digitalsImpressi de volants i rebuts de pagament 20 trmits on-line equivalen al 65% del volum

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Ordenana Reguladora dObres MenorsSubstitueix un perms per una comunicaci i una inspecci a posterioriNous mecanismes de tramitaci basats en la simplificaci i la estandarditzaciMulticanal i intermodal, integrat amb el backofficeEines de simulaci

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Plataforma dInteroperabilitatPlataforma dinteroperabilitat a tres nivells per lintercanvi de dades de padr

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

IRIS: Gesti dIncidncies i ReclamacionsSistema de comunicaci per facilitar als ciutadans la notificaci dincidncies i queixes Multicanal i intermodal: accs gratut via web, telfon, intranet i PDAs internesComunicaci automtica i immediata amb els contractistes i operadorsComprovant de petici i protocol de respostaTraabilitat Acords de Nivell de Serveie-Awards Honourable Mention

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Serveis Mbils Internet mbil per PDAPortal WAP Guia urbana, directori dequipaments, oci i transport pblicSMS per enviar i rebre queixes i demandesDesenvolupament posterior amb missatgeria i GPSMobilitat corporativa amb PDAs per Gurdia Urbana i altres cossos

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Arquitectura orientada als serveis (SOA)Informaci, serveis i trmits habituals adaptats als canals actuals i futursArquitectura en capes i middleware per la integraci amb el back-officeServeis web per interoperar amb agents privats i pblicsComponents orientats als serveis per utilitzar-los amb diferents aplicacions

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Ordenana de lAdministraci Electrnica

Drets dels ciutadansI.Adrear-se per mitjans electrnicsII. Exigir que lAdministraci se li adreciIII. No presentar documents que ja tenimIV.Gaudir de continguts electrnics de qualitatV.Accedir a la informaci administrativaVI.Participar en les decisions i en la millora de la gesti municipalVII.Accedir i utilitzar lAdministraci electrnica tot i les disminucionsVIII.Disposar de formaci i suportIX.Accedir i utilitzar lAdministraci electrnica amb independncia de les eines tecnolgiques empradesX.Confidencialitat i protecci de les dadesXI.Privacitat i seguretat de les comunicacions

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20

Marca i Comunicaci

Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20Working Draft - Last Modified 26/04/2004 10:48:20