badanie satysfakcji klientów urzędów pracy raport z badań...

WOJEWÓDZKI URZĄD PRACY W OPOLU

Badanie satysfakcji klientów urzędów pracy Raport z badań ilościowych w województwie

opolskim w roku 2015

Maciej Filipowicz

2

Spis treści

I. Organizacja badania ................................................................................................................ 3

II. Informacje wstępne ................................................................................................................................ 4

III. Dobór próby badawczej ......................................................................................................................... 5

IV. Zastosowane techniki badawcze .......................................................................................................... 6

V. Analiza wyników badania....................................................................................................................... 7

1. Charakterystyka respondentów ............................................................................................................ 7

2. Ocena otrzymanego wsparcia ............................................................................................................ 10

3. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów ........................................................................ 13

4. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy ............................................................. 16

5. Weryfikacja hipotez badawczych ....................................................................................................... 17

VI. Podsumowanie ...................................................................................................................................... 23

VII. Aneks ...................................................................................................................................................... 24

1. Wyniki dla poszczególnych PUP ........................................................................................................ 24

2. Narzędzia badawcze ............................................................................................................................ 46

3

I. Organizacja badania

Badanie satysfakcji klientów powiatowych urzędów pracy jest przedsięwzięciem mającym

na celu ustalenie odczuwanej satysfakcji ze współpracy z Publicznymi Służbami

Zatrudnienia w województwie opolskim. Składa się ono z dwóch badań cząstkowych:

a) badania wśród bezrobotnych oraz osób poszukujących pracy, zgodnie z definicją

znajdującą się w ustawie o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz. U.

2015 poz. 149), zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa

opolskiego;

b) badania wśród pracodawców współpracujących z powiatowymi urzędami pracy

w województwie opolskim.

Inicjatorem badania jest Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, a projekt badawczy został zrealizowany na terenie całego kraju według jednolitej metodologii i dotyczy każdego powiatowego urzędu pracy. Realizacja tego przedsięwzięcia w województwie opolskim opiera się na zapisach umowy zawartej pomiędzy MPiPS a Zarządem Województwa Opolskiego (umowa nr DRP-VI/10/SK/2015 z dnia 23.04.2015). Wskazana umowa reguluje kwestie finansowe związane z realizacją badania oraz stawia ogólne wymogi metodologiczne. Koordynatorem badania na poziomie kraju jest Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie, w którym również opracowano narzędzia badawcze (zamieszczone w załączniku). Koordynatorem regionalnym jest natomiast Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu. Proces gromadzenia danych został rozpoczęty w sierpniu 2015 roku, a zakończył się we wrześniu 2015 roku. W trakcie pozyskiwania danych założono, że jeden ankieter nie może przeprowadzić więcej niż 35 wywiadów, a zakodowane dane przesyłane były do WUP w Opolu w terminie nie dłuższym niż 7 dni kalendarzowych od zakończenia wywiadu. Terenowa realizacja badania została przeprowadzona przez firmę Grupa Biostat, wyłonioną w trybie przetargu nieograniczonego. Analiza statystyczna uzyskanego materiału empirycznego oraz raport z badania został opracowany w Wydziale Obserwatorium Rynku Pracy WUP w Opolu.

4

II. Informacje wstępne

W województwie opolskim w okresie pierwszego kwartału 2015 roku zarejestrowanych było 44 812 bezrobotnych oraz poszukujących pracy (wartość uśredniona z poszczegól-nych stanów od stycznia do marca 2015 roku). We wskazanej liczbie około 2% to osoby posiadające status poszukujących pracy. Przeciętna stopa bezrobocia rejestrowanego w tym okresie wyniosła 12,2%. W tym samym czasie w Polsce wskaźnik ten osiągnął przeciętną wartość 11,8%.

Sytuacja w województwie opolskim jest zróżnicowana terytorialnie. W najkorzystniejszej sytuacji pozostają powiaty: Opole, strzelecki, krapkowicki, w których przeciętna stopa bez-robocia w I kwartale 2015 roku wyniosła odpowiednio 6,2%; 8,4% oraz 8,6%. Na przeciw-ległym biegunie znajdują się z kolei powiaty: prudnicki oraz nyski, w których przeciętna stopa bezrobocia wyniosła 18,1% oraz 17,9%.

Na podstawie danych pozyskanych z PUP dotyczących liczby przedsiębiorstw, z którymi instytucje te współpracują, ustalono, że w końcu I kwartału 2015 roku były to 3 444 pod-mioty, z czego 434 (13%) reprezentowało sektor publiczny. Wszystkie podmioty gospo-darcze współpracujące z PUP stanowiły około 3,5% podmiotów gospodarczych w woje-wództwie opolskim1. Największym skupiskiem podmiotów gospodarczych jest miasto Opo-le (21%) a w dalszej kolejności powiat nyski (14%), opolski (12%) oraz brzeski (10%).

Tabela 1. Liczba bezrobotnych, stopa bezrobocia oraz podmioty gospodarcze – dane uśrednione z okresu I kwartału 2015 roku

PUP Średnia liczba bez-robotnych i poszu-

kujących pracy

Średnia stopa bezrobocia (%)

Średnia liczba podmiotów gospo-

darczych

Liczba podmiotów gospodarczych współpracują

z PUP*

Brzeg 5 106 17,0 10 043 393

Głubczyce 2 930 17,6 3 984 83

Kędzierzyn-Koźle 4 250 12,5 9 079 248

Kluczbork 2 868 12,8 6 248 239

Krapkowice 2 411 8,6 4 881 226

Namysłów 2 348 17,1 4 279 291

Nysa 7 966 17,9 13 794 513

Olesno 2 157 8,9 5 499 130

Opole-Powiat 4 801 12,0 11 923 x

Prudnik 3 366 18,1 4 486 160

Strzelce Opolskie 2 095 8,4 5 253 257

Opole-Miasto 4 513 6,2 20 518 x

PUP OPOLE 9 314 x x 904

Województwo 44 812 12,2 99 988 3444 * podmioty współpracujące to suma podmiotów zgłaszających niesubsydiowane oferty pracy oraz tych, z którymi podpi-sano umowy (zgodnie z art. 59b ust.1; Dz. U. 2015 poz. 149).

1 Z danych urzędu statystycznego w Opolu wynika, że około 45% wszystkich podmiotów wpisanych do bazy

REGON stanowią jednoosobowe działalności gospodarcze.

5

III. Dobór próby badawczej

Podstawą szacowania wielkości próby badawczej były wytyczne Ministerstwa Pracy i Poli-tyki Społecznej wskazujące na konieczność przeprowadzenia badania wśród 5-10% klien-tów powiatowych urzędów pracy tj. bezrobotnych zarejestrowanych w PUP, osób poszu-kujących pracy i zarejestrowanych w PUP ale nie będących bezrobotnymi oraz przedsię-biorstw. Z uwagi na brak wytycznych odnośnie struktury próby badawczej, zdecydowano się na dobór warstwowy. W przypadku osób bezrobotnych respondenci dobierani byli przy uwzględnieniu takich cech jak płeć, wiek i wykształcenie, dążąc do uzyskania porówny-walności w stosunku do sytuacji w danym powiecie. Biorąc pod uwagę konieczność dotar-cia również do osób poszukujących pracy, na podstawie tendencji wojewódzkiej założono, że 2% z wartości prób powiatowych stanowić będą osoby poszukujące pracy dobrane w sposób okolicznościowy. Zabieg taki podyktowany jest brakiem pogłębionej informacji na temat takich klientów.

Przy realizacji badania przedsiębiorców, próba badawcza dobierana była w sposób loso-wo-warstwowy w oparciu o sektor własności – z bazy danych firm przekazanych przez PUP wylosowano respondentów, uwzględniając przy tym podmioty publiczne i prywatne.

Z uwagi na wymogi realizacji badania sformułowane przez MPiPS, które zakładają ko-nieczność uwzględnienia w raporcie sytuacji w poszczególnych powiatach, przy szacowa-niu rzeczywistej wielkości próby przyjęto orientację minimalizacji błędu próby. Dla po-szczególnych PUP wielkość próby waha się pomiędzy 5% a 10%. W konsekwencji w od-niesieniu do sytuacji w całym województwie wielkość próby umożliwia uogólnianie wnio-sków na całą populację (wielkość błędu próby mniejsza niż 5%, przy przedziale ufności 95%2), o tyle w poszczególnych powiatach uogólnianie nie jest wskazane. Przykładem może być powiat krapkowicki, w którym zrealizowano maksymalny poziom próby (10%; 241 osób), co jednak jest wielkością zbyt małą dla poprawnego wnioskowania. Hipote-tyczny poziom błędu wynosi w tym wypadku 6%.

Sytuacja jest jeszcze trudniejsza w przypadku badania przedsiębiorstw i to pomimo uwzględnienia maksymalnej możliwej wielkości próby. Wnioski uogólniane mogą być jedy-nie w stosunku do sytuacji w całym województwie (poziom błędu równy 5%). W poszcze-gólnych PUP błąd waha się od 9,8% dla PUP w Opolu, aż do 32,9% w przypadku powiatu głubczyckiego). W związku ze wskazanymi trudnościami natury metodologicznej bezpośrednie porównanie między powiatami nie jest zasadne. Dane dla poszczegól-nych powiatowych urzędów pracy zostały zestawione w załączniku.

Całkowita liczba respondentów przebadana w województwie opolskim w przypadku bez-robotnych i poszukujących pracy wyniosła 3391 osób a w przypadku przedsiębiorstw 344 podmioty.

Zgodnie z metodologią opracowaną przez WUP w Lublinie oceniane są poszczególne po-wiatowe urzędy pracy. W związku z tym PUP w Opolu obsługujący powiat opolski i miasto Opole oceniany jest bez uwzględnienia proporcji bezrobotnych i przedsiębiorców pochodzących ze wskazanych jednostek samorządu terytorialnego.

2 Należy zwrócić uwagę, że badanie wśród bezrobotnych i poszukujących pracy nie opiera się na losowym

doborze respondentów, zatem wnioskowanie statystyczne sensu stricte nie jest możliwe. Osiągnięto jedynie reprezentatywność podmiotową (struktura próby z uwzględnieniem głównych cech respondentów) a nie pro-ceduralną (schemat doboru respondentów). Pomimo tego parametry związane z wielkością próby i szaco-wanie istotności uzyskanych wyniku zachowano celem ilustracji sytuacji hipotetycznej.

6

Tabela 2. Wielkość i struktura próby badawczej

Urząd Pracy

Bezrobotni i poszukujący pracy Przedsiębiorstwa

Wielkość próby

% populacji poziom błędu dla przedziału

0,95

Wielkość próby

% populacji poziom błędu dla przedziału

0,95

Brzeg 357 7 5,0 39 10 14,9

Głubczyce 293 10 5,4 8 10 32,9

Kędzierzyn-Koźle 352 8 5,0 25 10 18,6

Kluczbork 287 10 5,5 24 10 19,0

Krapkowice 241 10 6,0 23 10 19,4

Namysłów 235 10 6,1 29 10 19,6

Nysa 398 5 4,8 51 10 13,0

Olesno 216 10 6,3 13 10 25,8

Prudnik 337 10 5,1 16 10 23,2

Strzelce Opolskie 209 10 6,4 26 10 18,2

PUP Opole 466 5 4,4 90 10 9,8

Województwo 3 391 8 1,6 344 10 5,0

IV. Zastosowane techniki badawcze

Badanie satysfakcji klienta zrealizowane zostało przy wykorzystaniu techniki CAPI – indy-widualnego wywiadu bezpośredniego, wspomaganego komputerowo. Technika ta została zastosowana w odniesieniu do każdego z typów klientów, z którymi współpracują powia-towe urzędy pracy.

Praca ankieterów, którzy realizowali badanie, kontrolowana była w sposób podmiotowy i przedmiotowy. Lokalni koordynatorzy (wytypowani pracownicy PUP) sprawdzali, czy an-kieterzy wykonują prace zgodnie z harmonogramem prac oraz czy w rzeczywistości reali-zowane są wywiady indywidualne. W WUP w Opolu natomiast kontrolowano poprawność zapisanych danych (kompletność) zgodnie z regułami przejścia znajdującymi się w narzę-dziu badawczym. Wynik przeprowadzonej kontroli jest pozytywny – nie zidentyfikowano braków lub działania niezgodnego z założeniami realizacji badania.

W przypadku badania bezrobotnych oraz osób poszukujących pracy, zdecydowana więk-szość wywiadów realizowana była na terenie PUP w miejscu umożliwiającym swobodną rozmowę respondenta z ankieterem. Z kolei w przypadku badania przedsiębiorców zdecy-dowana większość wywiadów została zrealizowana w siedzibie przedsiębiorstwa z oso-bami, które pozostają w kontakcie z pracownikami urzędu pracy.

7

V. Analiza wyników badania

1. Charakterystyka respondentów

Bezrobotni i poszukujący pracy

W badaniu satysfakcji klienta wzięło udział po około 50% bezrobotnych kobiet i mężczyzn, a przeciętny wiek uczestników badania wyniósł 37 lat (odchylenie standardowe 12 lat). Najwięcej badanych znajdowała się w przedziale wieku 25-34 lata (32%), a najmniej w wieku 60 lat i więcej 5%.

Wykres 1. Struktura wieku bezrobotnych i poszukujących pracy

Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia respondentów, zauważa się, że najwięcej uczestników badania legitymowało się wykształceniem zasadniczym zawodowym (28%), a najmniej respondentów ukończyło szkoły policealne (7%)

Wykres 2. Struktura wykształcenia bezrobotnych i poszukujących pracy

14 32 25 18 6 5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

18-24 25-34 34-44 45-54 55-59 60+

19 28 34 7 12

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

gimnazjalne/niższe zasdnicze zawodowe średnie (ogólne/zawodowe) policealne wyższe

8

Wśród wszystkich osób biorących udział w badaniu najwięcej zarejestrowanych było przez okres do 3 miesięcy (26%), a w dalszej kolejności w okresie od 3 do 6 miesięcy. Osoby trwale bezrobotne (przebywające w rejestrach PUP powyżej 24 miesięcy) stanowiły 13% wszystkich uczestników badania.

Wykres 3. Struktura czasu trwania w bezrobociu

Uczestnicy badania proszeni byli także o wskazanie profilu wsparcia, do jakiego zostali zakwalifikowani w trakcie rejestracji. Niestety 93% nie potrafiło wskazać swojego aktual-nego profilu. Z deklaracji uczestników, którzy znali swój profil wynika, że 43% z nich po-siadało profil I, 48% profil II, a profil III właściwy był dla 9% badanych.

Pracodawcy

Informacje pozyskane od pracodawców wskazują, że zdecydowana większość z nich po-chodziła z sektora prywatnego (80%) i jednocześnie najwięcej firm i instytucji biorących udział w badaniu istnieje na rynku od przeszło 5 lat (72%).

Wykres 4. Obecność pracodawcy na rynku

26 25 24 12 13

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

bezrobocie <3 mc 3-6 mc >6-12 mc >12-24 mc > 24 mc

4 2 9 13 72

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

<6 mc >6-12 mc >12 - 24 mc >24 mc-5 lat >5 lat

9

W zdecydowanej większości przypadków respondentami badania wśród pracodawców

były osoby zarządzające jednostką lub ich właściciele (74%). Pracownicy kadr stanowili

18% uczestników badania, a reszta pełniła inne funkcje.

Wykres 5. Stanowisko służbowe respondenta

74 18 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

właściciel / osoba zarządzająca przedstawiciel HR Inna

10

2. Ocena otrzymanego wsparcia

Respondenci biorący udział w badaniu proszeni byli o wskazanie swoich oczekiwań w sto-sunku do działalności Publicznych Służb Zatrudnienia adekwatnie do możliwości udziele-nia wsparcia (osoby poszukujące pracy nie mogą korzystać ze wszystkich form wsparcia, jakie przysługują osobom bezrobotnym). Uczestnicy badania oceniali jednocześnie poziom satysfakcji z udzielonej im pomocy. Posługiwali się przy tym pięciostopniową skalą, gdzie wartość 1 oznaczała najniższą możliwa ocenę, a wartość 5 najwyższą.

Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że bezrobotni i poszukujący pracy najczę-ściej oczekują złożenia im propozycji pracy w kraju. Właściwe jest to dla 75% badanych. Drugą najistotniejszą formą oczekiwanej pomocy było ubezpieczenie zdrowotne, którego oczekiwało łącznie 72% badanych osób. Pozostałe formy wsparcia, na tle wskazanych dwóch, wyraźnie w mniejszym stopniu były celem respondentów osób. Dotyczy to m.in. podnoszenia kwalifikacji (38%) oraz ofert pracy za granicą (35%). Najmniejsze zaintere-sowanie dotyczyło dofinansowania na podjęcie działalności gospodarczej, co charaktery-styczne było dla 7% osób.

Tabela 3. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy

Rodzaj wsparcia


Odsetek ocze-kujących wsparcia

Odsetek otrzy-mujących wsparcie

Ocena otrzy-manego wspar-

cia

Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygoto-wanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dal-szą naukę

38% 57% 4,5

Staż* 23% 47% 4,4

Oferta pracy w kraju 75% 33% 3,7

Zasiłek* 27% 78% 4,7

Ubezpieczenie zdrowotne* 72% 99% 4,9

Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działal-ności gospodarczej*

7% 24% 4,2

Oferta pracy zagranicą 35% 23% 3,9

Poradnictwo zawodowe (nauka pisania doku-mentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszu-kiwania pracy, autoprezentacja, testy kompeten-cji zawodowych itp.)

24% 74% 4,7

Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowa-nia*

9% 29% 4,3

*Nie dotyczy osób poszukujących pracy

11

Biorąc pod uwagę odsetek osób, które otrzymały wsparcie, a wcześniej wyrażały zaintere-sowanie nim, największa skuteczność dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego. 99% respon-dentów, którzy wskazywali, że oczekiwali tego typu wsparcia, otrzymało je. W dalszej ko-lejności plasuje się zasiłek dla bezrobotnych (78% respondentów), a tuż za nim ulokowało się poradnictwo zawodowe (74%). Najtrudniejsza sytuacja występuje w przypadku ocze-kiwanej oferty pracy za granicą – tu raptem 23% otrzymało taką propozycję pracy. Podob-nie trudna sytuacja wystąpiła w przypadku dofinansowania działalności gospodarczej (24%) oraz sfinansowania kosztów przejazdu czy też zakwaterowania (29%).

W przypadku propozycji pracy w kraju ustalono, że spośród wszystkich oczekujących na nią, ofertę otrzymało 33%, z kolei w przypadku staży skuteczność osiąga wartość 47%.

Ostatnim wymiarem prowadzonej analizy jest rzeczywista ocena udzielonego wsparcia. Przeciętne wartości (w skali od 1 do 5) poszczególnych form wsparcia są stosunkowo wy-sokie. Najwyżej oceniana forma wsparcia dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego (4,9 punk-tu), a w dalszej kolejności, zasiłku (4,7 punktu) oraz możliwości podnoszenia kwalifikacji (4,5 punktu). Respondenci najbardziej krytyczni są wobec ofert zatrudnienia tak w kraju (3,7 punktu), jak i za granicą (3,9 punktu). Pozostałe wyróżnione formy wsparcia oceniane są znacznie lepiej, przekraczając 4 punkty.

Analogicznej oceny dokonywali pracodawcy, przy czym w ich wypadku oceniane były usługi/instrumenty adekwatne dla podmiotów gospodarczych. Spośród siedmiu ocenia-nych instrumentów/usług, najczęściej oczekiwaną postacią wsparcia była organizacja sta-żu. Takiego zdania było 75% badanych podmiotów gospodarczych, z którymi współpracu-ją PUP. W dalszej kolejności i w o wiele mniejszym zakresie respondenci postulowali zna-lezienie odpowiedniego kandydata do pracy (53%). Trzecią najistotniejszą postulowaną formą wsparcia było szeroko pojęte udzielenie informacji/porady, co właściwe było dla 44% badanych osób.

Tabela 4. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców

Rodzaj wsparcia

Pracodawcy

Odsetek ocze-kujących wsparcia

Odsetek otrzy-mujących wsparcie

Ocena otrzy-manego wspar-

cia

Znalezienie kandydata do pracy 53% 70% 4,3

Organizacja stażu 75% 86% 4,5

Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miej-sca pracy/”grant” na telepracę

32% 57% 4,5

Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń 22% 64% 4,6

Organizacja robót publicznych/prac interwencyj-nych/przygotowania zawodowego dorosłych

14% 75% 4,7

Kształcenie własne/pracowników 21% 41% 4,6

Udzielanie informacji/poradnictwo 44% 89% 4,6

12

Skala otrzymanego wsparcia (odsetek podmiotów, które uzyskały je, wcześniej wyrażając zainteresowanie w tym zakresie) wydaje się być dość duża. Ustalono, że najwyższą sku-tecznością charakteryzuje się udzielenie informacji/poradnictwo (89%) a w dalszej kolej-ności organizacja staży (86%), a więc wsparcie najbardziej oczekiwane. Równie wysoką skutecznością charakteryzowała się organizacja prac interwencyjnych i robót publicznych, na którą wskazało 75% uczestników badania. Tak istotna kwestia jak znalezienie kandyda-ta do pracy wskazane zostało przez 70% badanych – taki właśnie odsetek otrzymał ocze-kiwane wsparcie.

Uwzględniając rzeczywistą ocenę wydaną przez respondentów badania, należy podkre-ślić, że generalnie wszystkie formy udzielonego wsparcia oceniane są wysoko (powyżej 4 punktów w skali pięciopunktowej), jednak najwyższa satysfakcja dotyczy organizacji robót publicznych i prac interwencyjnych (4,7 punktu). Publiczne Służby Zatrudnienia najmniej korzystnie (ale w sensie statystycznym pozytywnie) wypadają w przypadku doboru ade-kwatnej osoby na stanowisko pracy (4,3 punktu).

Dokonując porównania oczekiwań składanych pod adresem PSZ przez pracodawców i osoby zarejestrowane w urzędach pracy, można dostrzec pewną wyraźną dysproporcję. Dotyczy ona pośrednictwa pracy oraz aktywizacji bezrobotnych. Pracodawcy współpracu-jący z PUP oczekują od tych instytucji przede wszystkim organizacji stażu (75%) i jak się okazuje w zdecydowanej większości przypadków wsparcie takie jest pozyskiwane (86%). Przekłada się to tym samym na wysokie, chociaż nie najwyższe, zadowolenie z aktywno-ści PSZ w tym zakresie (4,5). Inne badania poświęcone realizacji staży zawodowych wskazują ponadto, że pracodawcy oczekują wydłużenia okresu realizacji stażu3, co jednak nie wpływa na zwiększenie efektywności zatrudnieniowej tego typu instrumentu – pozosta-je raczej pod wpływem warunków makroekonomicznych, w jakich realizowany jest staż, cech społeczno-demograficznych osób kierowanych na staż oraz oceny środowiska pracy wydanej przez uczestnika programu4. Przyglądając się jednak osobom bezrobotnym za-uważyć można, że oczekiwanie organizacji stażu dotyczy raptem 23% badanych. Bezro-botni oczekują przede wszystkim propozycji pracy w kraju (75%), a deklaracja otrzymania propozycji pracy dotyczy jedynie 33% spośród oczekujących. Jak się okazuje pozyskiwa-nie kandydatów do pracy nie jest głównym celem współpracujących firm. Jest to właściwe jedynie dla 53% współpracujących pracodawców, stąd też niewielki odsetek bezrobotnych, którym zaproponowano zatrudnienie. Sytuacja taka koresponduje z innymi ustaleniami, z których wynika, że w województwie opolskim jedynie 29% całkowitego popytu na pracę rejestrowane jest w PUP, a popyt ten koncentruje się głównie na pracach o średnim i ni-skim stopniu kwalifikacji5. Co więcej, analiza danych zastanych z systemu obsługi bezro-botnych wskazuje na relatywnie niską jakość dostępnych propozycji pracy. W większości są to oferty nieznacznie przekraczające stawkę minimalnego wynagrodzenia za pracę, a ponadto w zdecydowanej większości wypadków mają charakter tymczasowy6. Może to być uzasadnienie dla relatywnie niskiej oceny jaką bezrobotni wydają PUP w odniesieniu do otrzymanej propozycji pracy (3,7).

3 Badanie postaw przedsiębiorców wobec realizowanych staży i praktyk zawodowych, Market Research

World, Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole –Gliwice 2013, str. 18. 4 Filipowicz M., Efektywność staży zawodowych realizowanych przez powiatowe urzędy pracy w wojewódz-

twie opolskim, Opole 2015, str. 7-15; 31-38. 5 Diagnoza struktury ofert pracy w województwie opolskim, ASM Centrum Badań i Analiz Rynku – Woje-

wódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole-Kutno 2014. 6 Wieloaspektowa analiza bezrobocia. Moduł II – analiza danych zastanych z zakresu bezrobocia, Woje-

wódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole 2013.

13

3. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów

Jednym z kluczowych elementów badania satysfakcji klienta PSZ jest ustalenie czynni-ków, które mają znaczenie dla oceny współpracy. W zaistniałych okolicznościach respon-denci biorący udział w badaniu z jednej strony wyrażali opinie na temat tego, które ze wskazanych elementów są najistotniejsze dla uogólnionej satysfakcji, a w dalszej kolejno-ści poddawali ocenie wskazane czynniki. Respondenci posługiwali się przy tym, podobnie jak poprzednio, pięciostopniową skalą, gdzie 1 oznaczało najmniejszą istotność i najniższą ocenę, a wartość 5 identyfikowała najwyższą istotność i najwyższa rzeczywistą ocenę.

Rezultaty analizy wskazują, że z punktu widzenia respondentów – bezrobotnych oraz po-szukujących pracy – dla ogólnej satysfakcji wszystkie wyróżnione aspekty są bardzo waż-ne. Prakseologia, zaangażowanie i kultura osobista są równorzędne. Jedynie w stosunku do komunikacji elektronicznej badani wskazywali na nieco mniejszą wagę. W tym kontek-ście ustalono, że najwięcej bezrobotnych i poszukujących pracy nie korzystało z kontaktu mailowego (57%), a w dalszej kolejności ze strony internetowej (26%), osobistego kontak-tu z doradcą klienta (19%) oraz telefonicznego (17%).

Kiedy weźmie się pod uwagę rzeczywiste oceny, jakie zostały wydane publicznym służ-bom zatrudnienia, noty najniższe dotyczą komunikacji elektronicznej – średnia ocena na poziomie 4,1 punktu oraz czasu obsługi (4,3 punktu). W pozostałych przypadkach oceny są stosunkowo wysokie, a respondenci doceniają tak zaangażowanie personelu jak i jego wiedzę oraz kulturę osobistą. Pozytywnie również oceniają możliwość otrzymania wspar-cia, jakie oferuje urząd pracy.

Spośród najniżej ocenianych cech, (które jedynie częściowo leżą po stronie pracowników PSZ należy wskazać na przystępność rozumianą jako np. odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, przygotowania dokumentów aplikacyjnych itp.

Tabela 5. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta

Wymiar oceny


Istotność dla oceny Rzeczywista ocena

Zaangażowanie pracowników 5 4,8

Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,8

Komunikacja: na stronie internetowej 4,7 4,4

telefoniczna 4,9 4,5

na miejscu z doradcą klienta 4,9 4,6

e-mail 4,6 4,1

Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,5

Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,3

Kultura osobista i życzliwość 5 4,8

Przystępność 5 4,3

Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędów 5 4,6

14

Analogicznej oceny jak bezrobotni i poszukujący pracy dokonywali przedstawiciele praco-dawców i tak samo w ich przypadku zauważyć można, że nie wszystkie kanały komunika-cyjne są przez nich wykorzystywane. Respondenci najczęściej nie korzystają z kontaktu mailowego (71%), a w dalszej kolejności ze strony internetowej (29%), kontaktu telefo-nicznego (14%) oraz osobistego z doradcą klienta (10%).

Oceny poszczególnych aspektów obsługi klienta formułowane przez pracodawców okazu-ją się być stosunkowo wysokie, chociaż niższe niż w przypadku bezrobotnych, ale o po-dobnej tendencji do krytyki aspektu komunikacyjnego. Dotyczy to zwłaszcza kontaktu via e-mail (4,1). Pracodawcy zwracają uwagę także na ograniczoną dostępność form wspar-cia przewidzianych dla nich – tu ocena również wynosi 4,1 punktu. Najwyższą ocenę uczestnicy badania odnieśli do kultury osobistej (4,7 punktu), a w dalszej kolejności do kompetencji i przystępności całego PUP.


Wymiar oceny

Pracodawcy


Zaangażowanie pracowników 4,9 4,4

Wiedza i kompetencje pracowników 4,9 4,5




e-mail 3,1 4,1

Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 4,9 4,4

Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,9 4,5

Kultura osobista i życzliwość 4,9 4,7

Przystępność 4,8 4,5

Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędów 4,9 4,1

Słownik:

czas obsługi i oczekiwania na nią – czas poświęcony na rozmowę z klientem, chęć i gotowość do świad-czenia pomocy, możliwość umówienia się na spotkanie

dostępność form wsparcia – szansa na otrzymanie wsparcia, które zgodnie z wiedzą respondenta mu przysługuje

komunikacja – sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informa-cji

kultura osobista i życzliwość – wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie

się, wykazywanie troski, słuchanie

oczekiwania klienta PUP – zakres pomocy, którą dany klient może i chce uzyskać.

pomoc – usługi i instrumenty rynku pracy oferowane poszczególnym respondentom (osobom bezrobotnym, poszukującym pracy i pracodawcom) przez PUP, uregulowane ustawą o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z dnia 20 kwietnia 2004 r. Dz.U. 2015 poz. 149 z późn.zm.

poziom satysfakcji – subiektywna ocena respondentów odnosząca się do poszczególnych wymiarów ob-sługi klienta na skali od 1 do 5

15

przystępność – odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, dostosowanie do potrzeb osób niepełnosprawnych

satysfakcja klienta – percepcja klienta dotycząca poziomu, w jakim oczekiwania zostały spełnione; jest to wypadkowa pomiędzy oczekiwaniami, postrzeganą jakością uzyskanej usługi i znaczeniem różnych cech tej usługi. Jeżeli poziom świadczonych usług przewyższa oczekiwania klienta, to satysfakcja będzie wysoka i vice versa. Oczekiwania wywierają zasadniczy wpływ na satysfakcję z usług.

skuteczność w rozwiązywaniu sprawy/problemu – doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnych do problemu i w obiecanym terminie

W celu umożliwienia globalnej interpretacji poszczególne wymiary oceny satysfakcji klien-ta, zostały syntetycznie połączone i uśrednione. W rezultacie dla dwóch grup klientów PUP utworzono dwa wskaźniki. Pierwszy oznaczony jako Ww, dotyczy oceny udzielonego wsparcia, drugi Wo opisuje obsługę klienta. Te dwa wskaźniki z kolei uśredniono, tworząc syntetyczną ocenę publicznych służb zatrudnienia (Ws). Każdy wskaźnik mieści się w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa), przy czym teoretycznie wartość 3 oznacza ocenę umiarkowaną.


W wyniku analizy danych empirycznych ustalono, że przeciętna wartość wskaźnika Ww (udzielone wsparcie) wynosi 4,59, co wskazuje na stosunkowo wysoką ocenę. Przeciętna wartość wskaźnika Wo (obsługa) z kolei wynosi 4,56. Oznacza to, że bezrobotni i poszu-kujący pracy praktycznie jednakowo oceniają jakość obsługi i rzeczywiste wsparcie.

Całościowa ocena urzędów pracy (wskaźnik Ws) przyjmuje przeciętną wartość 4,58, co wskazuje na uogólnioną wysoką ocenę publicznych służb zatrudnienia w województwie opolskim.

Wskaźnik całkowitej satysfakcji (Ws) poddano szczegółowej analizie przy uwzględnieniu takich cech respondentów jak: płeć, wiek, wykształcenie, czas trwania w bezrobociu oraz profil wsparcia nadany w PUP. W rezultacie stwierdzono, że ogólna ocena satysfakcji klienta uzależniona jest tylko w niewielkim stopniu od płci respondentów. Przeciętna war-tość dla kobiet wynosi 4,61, podczas gdy dla mężczyzn 4,50. Różnica ta chociaż istotna statystycznie (t=3,690; df=3368,907; p<0,001), w rzeczywistości jest marginalna (d Cohe-na =0,1030).

Istotne zależności uwidaczniają się także pod wpływem czasu trwania bezrobocia. Im jest on dłuższy tym ocena jest wyższa. Dla okresu do 3 miesięcy wynosi 4,49; 3-6 miesięcy 4,57; >6-12mc 4,59; >12-24mc 4,6; >24mc 4,73 (ANOVA, F=20,032; df=4; p<0,001), a różnice dotyczą osób najdłużej pozostających bez pracy w stosunku do wszystkich o krót-szym okresie oczekiwania na pracę. Zależność ta jednak, podobnie jak w przypadku płci, jest marginalna, o czym świadczy niska wartość eta kwadrat (0,023).

16

Pracodawcy

Wyniki uzyskane dla pracodawców również wskazują na wysoką ocenę parametrów. Wskaźnik Ww (wsparcie adresowane dla pracodawców) przyjmuje wartość 4,43, a wskaź-nik Wo (obsługa) wynosi 4,45. Zatem i globalna ocena jest wysoka – Ws równy 4,4. Para-metry wskaźnika Ws są jednak uniezależnione od cech pracodawców takich jak: wielkość zatrudnienia, sektor działalności, okres obecności na rynku oraz stanowisko zawodowe respondenta biorącego udział w badaniu.

Biorąc pod uwagę oceny wydane przez bezrobotnych i poszukujących pracy oraz praco-dawców, z racji identycznych pytań w kwestionariuszu możliwe jest bezpośrednie porów-nanie wskaźnika opisującego obsługę klientów (Wo). W przypadku pracodawców wartość Wo wynosi 4,56, a bezrobotnych 4,45. Wprawdzie różnice są istotne statycznie (t=3,359; df=383,737; p=0,001), to jednak skala różnicy jest marginalna (d Cohena = 0,169). Innymi słowy nie ma merytorycznie znaczącej różnicy w ocenie obsługi między bezrobotnymi i poszukującymi pracy a pracodawcami.

Wykres 6. Globalna ocena satysfakcji klientów powiatowych urzędów pracy

4. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy

Jak ustalono, 65% bezrobotnych i poszukujących pracy korzystało z usług PUP przed no-welizacją ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy. Jednocześnie spośród tych osób 41% stwierdziło, że po nowelizacji aktu prawnego możliwości wsparcia dla bez-robotnych jest więcej niż wcześniej. Przeciwnego zdania było 33% badanych, a pozostała część (26%) nie potrafiła wypowiedzieć się w tej kwestii.

W przypadku pracodawców ustalono, że 79% z nich współpracowało z PUP przed noweli-zacją ustawy, a spośród tych respondentów 36% przyznała, że nowelizacja wpłynęła ko-rzystnie na zakres świadczonego wsparcia. Przeciwnego zdania było 32% badanych i taki sam odsetek zdystansowało się od jednoznacznej odpowiedzi.

4,59 4,56 4,58 4,43 4,45 4,4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Ww Wo Ws

Bezrobotni i poszukujący pracy Pracodawcy

17

5. Weryfikacja hipotez badawczych

1) Osoby bezrobotne najczęściej oczekują uzyskania odpowiedniej oferty pracy w kraju.

Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona.

Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania bezrobotnych wskazuje, że w istocie respondenci najczęściej oczekują krajowej oferty zatrudnienia. Takiego zdania jest 74% badanych osób, jednak drugą co do istotności formą wsparcia jest ubezpieczenie zdrowotne (72%). Różnica między odsetkami jest na tyle niewielka, że nie można jedno-znacznie wskazać, iż oferta pracy jest główną potrzebą zarejestrowanych osób.

2) Pracodawcy najczęściej oczekują organizacji stażu.

Hipoteza potwierdzona.

Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania pracodawców współpracujących z PUP wskazuje, że w istocie respondenci najczęściej oczekują organizacji stażu. Takiego zdania jest 75% badanych osób.

3) Osoby poszukujące pracy najczęściej oczekują skierowania na szkolenie/studia po-dyplomowe/kurs/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium na dalszą naukę.

Hipoteza odrzucona.

Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania poszukujących pracy wskazuje, że najczęściej oczekują oni krajowej oferty zatrudnienia. Takiego zdania jest 88% bada-nych osób. Drugą co do istotności formą wsparcia jest kierowanie na szkolenie/studia po-dyplomowe/kurs/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium na dalszą naukę (74%).

18

4) Osoby do 30 roku życia częściej niż pozostali bezrobotni oczekują wsparcia w for-mie stażu.


Bezrobotni w wieku do 30 lat częściej niż osoby starsze oczekują realizacji stażu (30% w stosunku do 19%).

Tabela 7. Wiek a oczekiwania realizacji stażu

Wiek

Ogółem 31 lat i więcej do 30 lat

Oczekiwanie realizacji stażu Tak 18,9% 30,1% 22,9%

Nie 81,1% 69,9% 77,1%

Ogółem 100,0% 100,0% 100,0%

Phi -0,127; p<0,001

5) Osoby powyżej 30 roku życia częściej niż pozostali bezrobotni zainteresowane są uzyskaniem dofinansowania/pożyczki na prowadzenie działalności gospodarczej.

Hipoteza odrzucona. Bezrobotni w wieku do 30 lat nie są istotnie częściej zainteresowani dofinansowa-niem/pożyczką na podjęcie działalności gospodarczej.

Tabela 8. Wiek a oczekiwania dofinansowania na podjęcie działalności gospodarczej

Wiek

Ogółem 31 lat i więcej do 30 lat

Oczekiwanie dofinansowania/pożyczki na

podjęcie działalności gospodarczej

tak 6,9% 8,0% 7,3%

nie 93,1% 92,0% 92,7%

Ogółem 100,0% 100,0% 100,0%

Phi -0,021; p=0,227

19

6) Im wyższy poziom wykształcenia, tym większe zainteresowanie dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji.

Hipoteza odrzucona.

Ilustrowane dane nie wskazują na zależność, że im wyższy poziom wykształcenia, tym większe oczekiwanie podnoszenia własnych kwalifikacji7. Dowodzi tego również nieistotny test liniowości. Z całą jednak pewnością można stwierdzić, że poszczególne typy respon-dentów ze względu na wykształcenie wykazują odmienne zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji. Najniższe w przypadku wykształcenia wyższego.

Tabela 9. Zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji a wykształcenie

Wykształcenie

Ogółem

gimnazjalne / niższe

zawodowe średnie

(ogólne / zawodowe)

policealne wyższe

Oczekiwania podnoszenia

kwalifikacji

tak 39,7% 32,4% 41,3% 44,2% 36,2% 38,1%

nie 60,3% 67,6% 58,7% 55,8% 63,8% 61,9%

Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Test związku liniowego 0,831; df=1; p=0,362 Chi-kwadrat 23,024; df=4; p<0,001

7) Pracodawcy stanowią grupę, dla której najistotniejszy jest czas obsługi i oczekiwa-nia na nią.


Na podstawie rozkładu częstości czynników najistotniejszych dla ogólnej satysfakcji pra-codawców nie można stwierdzić, że czas obsługi jest najistotniejszy, gdyż przeciętna war-tość wagi (4,9) jest właściwa dla większości ocenianych aspektów.

7 Uwaga. Pod pojęciem „podnoszenie kwalifikacji” rozumie się pytanie o oczekiwanie szkolenia/studiów po-

dyplomowych/kursów/przygotowania zawodowego dorosłych/stypendium na dalszą naukę (pytanie 1 w kwe-stionariuszu dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy). Należy zwrócić uwagę, że na wyniki wpływ mo-że mieć sposób zadanego pytania, w którym wyróżnia się szereg niewspółmiernych form wsparcia.

20

8) Najlepiej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest kultura osobista i życzliwość.



Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta nie można stwierdzić, że kultura osobista i życzliwość jest najlepiej ocenianym wy-miarem, gdyż najwyższa przeciętna ocena (4,8) jest właściwa dla więcej niż jednego oce-nianego aspektu.

Pracodawcy

Hipoteza potwierdzona

Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku pracodawców kultura osobista i życzliwość jest najlepiej ocenianym wymiarem i wynosi (4,7).

9) Najgorzej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest dostępność form wsparcia.


Hipoteza odrzucona

Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku bezrobotnych i poszukujących pracy najgorzej ocenia-nym wymiarem jest komunikacja za pośrednictwem e-mail (4,1).

Pracodawcy

Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona

Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku pracodawców najgorzej ocenianymi wymiarami są ko-munikacja za pośrednictwem e-mail (4,1) oraz dostępność form wsparcia (4,1).

21

10) Im niższe wykształcenie tym wyższa ocena wiedzy i kompetencji pracowników.

Hipoteza odrzucona

Przeciętne wartości oceny wiedzy i kompetencji pracowników PUP niezależnie od pozio-mu wykształcenia wynoszą 4,8 (ANOVA, df=4; F=1,067; p=0,371).

11) Pracodawcy gorzej niż pozostali respondenci oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią.

Hipoteza odrzucona.

Pracodawcy nie gorzej, a lepiej oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią (4,5) niż bezro-botni i poszukujący pracy (4,3) i jest to różnica istotna statystycznie (Test t; t= -2,984; df=3733; p=0,003). Zaobserwowana różnica jest jednak merytorycznie marginalna (d Co-hena =-0,113).

12) Im dłuższy okres pozostawania bez pracy, tym gorsza ocena zmian w ustawie.


Na podstawie wyników analizy ustalono, że wraz z wydłużającym się czasem trwania bez-robocia rosną odsetki odpowiedzi przeczących na pytanie o wzrost możliwości wsparcia bezrobotnych po nowelizacji ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy.

Tabela 10. Postrzeganie zmian w ustawie a czas trwania bezrobocia

Czas pozostawania w rejestrze urzędu pracy.

Ogółem <3

|miesiące 3-6

|miesięcy >6-12

miesięcy >12–24 miesięcy

>24 |miesięcy

Czy po nowelizacji ustawy jest więcej możliwości wsparcia?

tak 40,3% 46,7% 41,9% 39,3% 38,2% 41,4%

nie 22,7% 27,4% 33,4% 35,5% 47,0% 33,2%

Trudno powiedzieć 37,0% 25,8% 24,7% 25,2% 14,8% 25,4%

Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

V Cramera 0,145; p<0,001

22

13) Pracodawcy lepiej niż pozostali respondenci oceniają zmiany w ustawie.

Hipoteza odrzucona.

Odsetek wskazujących na wzrost możliwości wsparcia po nowelizacji ustawy w przypadku bezrobotnych i poszukujących pracy oraz pracodawców jest zbliżony. Występujące różni-ce nie mają charakteru istotności statystycznej.

Tabela 11. Postrzeganie zmian w ustawie a typ respondenta

Typ respondenta

Ogółem Bezrobotni i poszu-

kujący pracy Pracodawcy

Czy po nowelizacji ustawy jest więcej możliwości wsparcia?

tak 41,2% 36,1% 40,6%

nie 33,2% 32,3% 33,1%

Trudno powiedzieć 25,5% 31,6% 26,3%

Ogółem 100,0% 100,0% 100,0%

Phi 0,048; p=0,089

23

VI. Podsumowanie

Ogólna ocena działalności powiatowych urzędów pracy w województwie opolskim

jest pozytywna. Takiego zdania są zarówno bezrobotni i poszukujący pracy jak

i pracodawcy.

Pracodawcy aktualnie współpracujący z PUP w największym stopniu oczekują or-

ganizacji stażu, podczas gdy bezrobotni przede wszystkim oczekują propozycji za-

trudnienia w kraju. Inne badania poświęcone realizacji staży zawodowych cytowane

w raporcie wskazują, że pracodawcy oczekują wydłużania okresu realizacji progra-

mu, podczas gdy jego efektywność nie jest związana z czasem trwania stażu.

Najbardziej oczekiwana postać wsparcia pracodawców (staż) jest przez nich jedno-

cześnie wysoko oceniana, natomiast jedna z najbardziej oczekiwanych form wspar-

cia bezrobotnych (oferta pracy w kraju), w rzeczywistości oceniana jest najniżej.

Pozyskanie odpowiedniego kandydata do pracy w ocenie pracodawców jest oce-

niane pozytywnie, ale spośród wszystkich możliwych form wsparcia jest to ocena

najniższa.

Klienci indywidualni i instytucjonalni PUP w praktycznie identyczny sposób postrze-

gają czynniki, od których uzależniona jest ich ogólna satysfakcji ze współpracy. Są

to cechy prakseologiczne, zaangażowanie i kultura osobista.

Komunikacja między pracownikami urzędów pracy a ich klientami w zdecydowanej

większości wypadków odbywa się w sposób tradycyjny tj. bezpośredni lub telefo-

niczny. Komunikacja elektroniczna jest najmniej wykorzystywanym medium infor-

macyjnym.

O ile w sensie ogólnym wszystkie aspekty obsługi klienta oceniane są pozytywnie

przez osoby zarejestrowane w PUP oraz pracodawców, o tyle relatywnie najniższa

ocena dotyczy korespondencji via e-mail (na co zwracają uwagę oba typy klientów

PUP) oraz w przypadku pracodawców dostępność form wsparcia przewidzianych

dla nich. W domyśle są to środki finansowe, które PUP może w danym czasie prze-

znaczyć na wsparcie przedsiębiorstw.

24

VII. Aneks

1. Wyniki dla poszczególnych PUP

1) PUP Brzeg


Rodzaj wsparcia


Odsetek oczeku-jących wsparcia

Odsetek otrzymu-jących wsparcie

Ocena otrzyma-nego wsparcia

Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalszą naukę

46% 55% 4,6

Staż* 17% 30% 4,5


Zasiłek* 30% 70% 4,6


Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej*

9% 3% 5


Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.)

23% 76% 4,7

Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 11% 24% 4,6



Rodzaj wsparcia

Pracodawcy






Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/”grant” na telepracę

21% 88% 5

Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń 15% 100% 5


15% 100% 5



25


Wymiar oceny





Komunikacja:

na stronie internetowej 4,9 4,2



e-mail 4,5 4,1







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 3,4 3,6





26

2) PUP Głubczyce


Rodzaj wsparcia





Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalsząnaukę

35% 52% 4,1

Staż* 20% 39% 4,5


Zasiłek* 30% 77% 4,6



7% 11% 3,5



31% 74% 4,7




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy





Organizacja stażu 88% 100% 4


13% 100% 5



25% 100% 5

Kształcenie własne/pracowników 100% 100% 5


27


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,6 3,8







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:


telefoniczna 5 4,8


e-mail 2,4 5




Przystępność 3,8 4

28

3) PUP Kędzierzyn-Koźle


Rodzaj wsparcia






45% 55% 4,5

Staż* 21% 45% 4,2


Zasiłek* 23% 64% 4,8



6% 10% 3,5



29% 62% 4,9

Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 11% 18% 5



Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







32% 88% 4,6



24% 100% 4,5



29


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,6 3,3



Kultura osobista i życzliwość 5 5




Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:

na stronie internetowej 4 4,1



e-mail 3,4 3,2





30

4) PUP Kluczbork


Rodzaj wsparcia






39% 68% 4,5

Staż* 25% 63% 4,6


Zasiłek* 31% 90% 4,7



5% 39% 3,6



24% 78% 4,9

Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 3% 44% 4



Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







38% 67% 3,7



8% 100% 5



31


Wymiar oceny





Komunikacja:



na miejscu z doradcą klienta 5 4,7

e-mail 4,6 4,2







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 4 3,4





32

5) PUP Krapkowice


Rodzaj wsparcia






38% 49% 4,3

Staż* 34% 39% 4,5


Zasiłek* 22% 62% 4,9

Ubezpieczenie zdrowotne* 82% 98% 5


8% 17% 4,7



29% 56% 4,7




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







52% 33% 4



13% 33% 3



33


Wymiar oceny





Komunikacja:


telefoniczna 5 4,5


e-mail 4,7 4,1







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 3,5 4,5





34

6) PUP Namysłów


Rodzaj wsparcia






37% 47% 4,7

Staż* 37% 32% 4,7

Oferta pracy w kraju 77% 29% 4

Zasiłek* 23% 66% 4,7



3% 50% 4



25% 61% 4,8




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







41% 75% 4



7% 50% 5



35


Wymiar oceny





Komunikacja:


telefoniczna 5 4,5


e-mail 4,9 3,9







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 3,7 4,5





36

7) PUP Nysa


Rodzaj wsparcia






29% 78% 4,7

Staż* 24% 70% 4,3


Zasiłek* 29% 91% 4,9



7% 55% 4,3

Oferta pracy zagranicą 30% 38% 4


20% 89% 4,7




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy




Znalezienie kandydata do pracy 82% 65% 4



47% 42% 4,5



10% 40% 4,5



37


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,5 4,3







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 3 4,4





38

8) PUP Olesno


Rodzaj wsparcia






29% 78% 4,7

Staż* 24% 70% 4,3


Zasiłek* 29% 91% 4,9



7% 55% 4,3

Oferta pracy zagranicą 30% 38% 4


20% 89% 4,7




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







15% 100% 5

Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń 0% x


8% 100% 5


Udzielanie informacji/poradnictwo 15% 50% 4

39


Wymiar oceny








e-mail 4,5 4,2







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:

na stronie internetowej 3,9 4



e-mail 3,3 4,3





40

9) PUP Opole


Rodzaj wsparcia






61% 53% 4,4

Staż* 26% 48% 4,3


Zasiłek* 28% 69% 4,5



14% 16% 4,2



17% 76% 4,7




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







32% 52% 4,7



16% 57% 4,6



41


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,3 3,9


Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4





Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 2,4 4,3





42

10) PUP Prudnik


Rodzaj wsparcia






23% 67% 4,4

Staż* 16% 37% 4,6


Zasiłek* 29% 86% 4,3



5% 24% 4,8



19% 84% 4,3




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







13% 50% 5



0% x x

Kształcenie własne/pracowników 0% x x

Udzielanie informacji/poradnictwo 44% 71% 5

43


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,7 4,3







Wymiar oceny

Pracodawcy


Zaangażowanie pracowników 4,6 4


Komunikacja:

na stronie internetowej 4,1 4



e-mail 3,1 3,7





44

11) PUP Strzelce Opolskie


Rodzaj wsparcia






29% 50% 4,4

Staż* 16% 41% 4,5


Zasiłek* 19% 87% 4,7



6% 23% 4



28% 76% 4,5




Rodzaj wsparcia

Pracodawcy







12% 33% 5



23% 100% 4,8



45


Wymiar oceny





Komunikacja:




e-mail 4,2 4,4







Wymiar oceny

Pracodawcy




Komunikacja:




e-mail 3,3 3,6





46

2. Narzędzia badawcze

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

– osoby bezrobotnej lub poszukującej pracy POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W ……………………………….

WOJEWÓDZTWO …………………………………. dzień/miesiąc/rok wywiadu ………/………/………

Jestem przedstawicielem instytucji badającej jakość obsługi klienta w urzędzie pracy. Gwarantuję poufność badania. Urząd pracy chce coraz lepiej spełniać oczekiwania klientów. Pana/i odpowiedzi pomogą poprawić te obszary działalności, w których pomoc nie jest jeszcze w pełni satysfakcjonu-jąca. Każda Pana/i odpowiedź będzie istotna. Proszę o rozmowę trwającą ok. 10 minut.

1. Czego oczekiwał/a Pan/i w ciągu ostatniego roku od urzędu pracy i jaką pomoc otrzymał/a Pan/i? Jak ocenia Pan/i otrzymaną dotychczas pomoc w skali od 1 do 5, gdzie: 1 – pomoc w ogóle nie spełniła moich oczekiwań, 5 – pomoc całkowicie spełniła moje oczekiwania.

Os. Bezrobotna Os. Poszukująca pracy

Oczekiwane Otrzymane Ocena Oczekiwane Otrzymane Ocena


Staż

Oferta pracy w kraju

Zasiłek

Ubezpieczenie zdrowotne

Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności

Oferta pracy zagranicą

Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, auto-prezentacja, testy kompetencji zawo-dowych itp.)

Finansowanie kosztów przejazdu/ za-kwaterowania

METRYCZKA

M1. Status os. bezrobotna

M5. Czas pozostawania w rejestrze urzędu pracy od ostatniej rejestracji

<3 miesiące

os. poszukująca pracy 3 - 6 miesięcy

M2. Płeć (nie odczy-tywać)

kobieta >6 -12 miesięcy

mężczyzna >12 - 24 miesiące

M3. Rok urodzenia >24 miesiące

M4. Wykształcenie

gimnazjalne lub poniżej

Dotyczy tylko osób bezrobotnych M6. Aktualny profil pomocy

I profil

zasadnicze zawodowe II profil

średnie zawodowe III profil

średnie ogólnokształcące

Nie wiem policealne

wyższe

47

2. Na satysfakcję klienta wpływają różne wymiary obsługi w urzędzie. Jakie mają dla Pana/i znaczenie (istot-ność)? Jak je Pan/i ocenia na podstawie swoich doświadczeń we współpracy z urzędem pracy w ciągu ostatniego roku?

Istotność: 1 – w ogóle nie są dla mnie istotne, 5 – są dla mnie bardzo istotne; Ocena: 1 - w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany/a 5 – jestem bardzo usatysfakcjonowany/a

Istotność Ocena

zaangażowanie pracowników pomocność, pełna gotowość znalezienia rozwiązania i pomocy, zgodnie z potrzebami, indywidualne traktowanie i dopasowywanie oferty pomocy

wiedza i kompetencje pracowników fachowość, profesjonalizm

komunikacja sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała in-formacja, dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji 0 - nie korzystałem/am z wyszczególnionego rodzaju komunikacji

na stronie internetowej

telefoniczna

na miejscu z doradcą klienta

e-mail

skuteczność w rozwiązaniu problemu doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnie do problemu i w obiecanym terminie

czas obsługi i oczekiwania na nią - czas poświęcony na rozmowę z klientem, możliwość umówienia się na spotkanie

kultura osobista i życzliwość wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie

przystępność odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, przyjazność, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych

dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu szansa na otrzymanie wsparcia, które Panu/i przysługuje

3. Czy kiedykolwiek przed czerwcem 2014 r. korzystał/a Pan/i z usług urzędu pracy? a. Tak b. Nie proszę zakończyć wywiad c. Trudno powiedzieć proszę zakończyć wywiad 4. Od czerwca 2014 r. nastąpiły zmiany w zakresie wsparcia oferowanego przez urząd klientom. Czy uważa Pan/i, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia? a. Tak b. Nie c. Trudno powiedzieć

48

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA – pracodawcy POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W ……………………………….

WOJEWÓDZTWO …………………………………. dzień/miesiąc/rok wywiadu ………/………/……… Jestem przedstawicielem instytucji badającej jakość obsługi klienta w urzędzie pracy. Gwarantuję poufność badania. Urząd pracy chce coraz lepiej spełniać oczekiwania klientów. Pana/i odpowiedzi pomogą poprawić te obszary działalności, w których pomoc nie jest jeszcze w pełni satysfakcjonująca. Każda Pana/i odpo-wiedź będzie istotna. Proszę o rozmowę trwającą ok. 10 minut.

1. Czego oczekiwał/a Pan/i w ciągu ostatniego roku od urzędu pracy i jaką pomoc otrzymał/a Pan/i? Jak

ocenia Pan/i otrzymaną dotychczas pomoc w skali od 1 do 5, gdzie: 1 – pomoc w ogóle nie spełniła moich

oczekiwań, 5 – pomoc całkowicie spełniła moje oczekiwania

Oczekiwane Otrzymane Ocena

Znalezienie kandydata do pracy

Organizacja stażu


Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń


Kształcenie własne/pracowników

Udzielanie informacji/poradnictwo

METRYCZKA

M1. Ile osób Pan/i zatrudnia?

M4. Od kiedy istnieje firma/ instytucja?

<6 miesięcy

M2. Sektor publiczny >6 -12 miesięcy

prywatny >12 - 24 miesiące

M3. Stanowisko zajmowane w firmie/ instytucji

właściciel/ osoba zarządzająca jed-nostką

>24 miesiące - 5 lat

pracownik kadr/ HR >5 lat

inne

49

2. Na satysfakcję klienta wpływają różne wymiary obsługi w urzędzie. Jakie mają dla Pana/i znaczenie (istot-

ność)? Jak je Pan/i ocenia na podstawie swoich doświadczeń we współpracy z urzędem pracy w ciągu

ostatniego roku?

Istotność: 1 – w ogóle nie są dla mnie istotne, 5 – są dla mnie bardzo istotne; Ocena: 1 - w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany/a 5 – jestem bardzo usatysfak-cjonowany/a

Istotność Ocena

zaangażowanie pracowników pomocność, pełna gotowość znalezienia rozwiązania i pomocy, zgodnie z potrzebami, indywidualne traktowanie i dopasowywanie oferty pomocy

wiedza i kompetencje pracowników fachowość, profesjonalizm

komunikacja sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja, dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji 0- nie korzystałem/am z wyszczególnionego rodzaju komunikacji

na stronie internetowej

telefoniczna

na miejscu z doradcą klienta

e-mail

skuteczność w rozwiązaniu problemu doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnie do problemu i w obiecanym terminie

czas obsługi i oczekiwania na nią - czas poświęcony na rozmowę z klientem, chęć i gotowość do świadczenia pomocy, możliwość umówienia się na spotkanie

kultura osobista i życzliwość wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie

przystępność odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, moż-na skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w po-mieszczeniach, przyjazność, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych

dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu szansa na otrzymanie wsparcia, które Panu/i przysługuje

3. Czy kiedykolwiek przed czerwcem 2014 r. korzystał/a Pan/i z usług urzędu pracy? a. Tak b. Nie proszę zakończyć wywiad c. Trudno powiedzieć proszę zakończyć wywiad 4. Od czerwca 2014 r. nastąpiły zmiany w zakresie wsparcia oferowanego przez urząd klientom. Czy uważa Pan/i, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia? a. Tak b. Nie c. Trudno powiedzieć

badanie satysfakcji klientów urzędów pracy raport z badań...

Documents