badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

Pion Banków Spółdzielczych / Dział Sprzedaży i Marketingu

Konferencja dla Banków Spółdzielczych

Bezpieczeństwo – perspektywy-współpraca

Jachranka, 22-23 listopada 2010

Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”

Agenda

Cele projektu

Realizacja projektu

Etap I - Badanie wstępne

Etap II – Monitorowanie satysfakcji

Wyniki


Określenie stopnia satysfakcji klientów.

pomiar stopnia satysfakcji;

monitorowanie.

Określenie obszarów działalności Pionu

Banków Spółdzielczych, których zmiana

wpłynie na poprawę jakości współpracy.

Wzrost zainteresowania Zarządów Banków

Spółdzielczych partnerską współpracą z

Pionem Banków Spółdzielczych Asseco Poland

Cele projektu


Agenda

Cele projektu

Realizacja projektu

Zadowolenie klienta



Wyniki


Realizacja projektu

Badanie wstępne

Wybór obszarów badania• Proces sprzedaży• Nabyte produkty• Wdrożenia/szkolenia• Serwis

Bieżące monitorowanie• Badanie

pilotażowe


Agenda

Cele projektu

Realizacja projektu



Wyniki


Badanie wstępne

Monitorowanie wybranych czynników w etapie II

Wyznaczenie istotnych czynników (od 5 do 7)

20 klientów / 20 ankiet

Czynniki wynikające z wiedzy, doświadczenia i intuicji


Czynniki determinujące ocenę procesu sprzedaży

Uprzejmość obsługi

Przydatność udzielonych informacji

Znajomość oferowanych produktów

Czas udzielania informacji

Znajomość potrzeb i oczekiwań klienta

bezpośredni kontakt opiekuna z bankiem

Zainteresowanie stopniem zadowolenia klienta z zakupionych produktów i usług

Zaangażowanie się opiekuna w rozwiązywanie zgłoszonych problemów

Dotrzymywanie zadeklarowanych terminów dostarczenia ofert i informacji

Dotrzymanie zadeklarowanych terminów dostaw

Cena produktu/usługi

8

11

13

11

8

11

8

14

12

13

16

Poziom istotności

Cec

hy w

skaz

ane

prze

z ba

nki

BS Brodnica – wskazuje dodatkowy czynnik – „Niezawodne działanie produktu zgodnie z deklarowaną funkcjonalnością”


Czynniki determinujące proces serwisu oprogramowania

Czas rozwiązania problemu

Czas reakcji

Dostępność

Poziom merytoryczny konsultanta

Jakość prowadzonych rozmów - uprzejmość konsultanta

Relacje interpersonalne z klientami

Jakość dostarczonego oprogramowania w ramach wersji i wydań

Minimalizacja interakcji z klientem przy rozwiązywaniu problemu

17

13

14

15

12

9

17

10

Poziom istotności


Czynniki determinujące ocenę jakości produktu

realizacja korzyści biznesowych

realizacja korzyści poza-biznesowych, wysoka niezawodność

intuicyjny interface użytkownika

precyzyjny opis funkcjonalności, łatwość parametryzacji

szybkość działania

rozwój systemu

łatwość administracji systemem oraz bazą danych

łatwość instalacji produktu, automatyzacja procesu wymiany wersji

15

13

13

12

15

15

9

10

Poziom istotności


Czynniki determinujące ocenę procesu wdrożenia i szkoleń

możliwość produkcyjnego wykorzystania syst. po zakończ. prac wdrożeniowych

realizacja uzgodnionych wymagań

realizacja prac w uzgodnionym terminie

możliwość praktycznego wykorzyst. zdobytej wiedzy/umiejętności

dopasowanie treści do poziomu posiadanej wiedzy

realizacja uzgodnionego zakresu szkolenia

przygotowanie merytoryczne prowadzącego

jakość materiałów szkoleniowych

umiejętność przekazywania wiedzy

pozytywne relacje interpersonalne

aktywna komunikacja pomiędzy realizującym a odbiorcą

cena usługi

15

10

9

12

8

9

8

8

12

8

9

14

Poziom istotności


•BS Wschowa•BS Sanok•BS Rakoniewice•BS Obsza•BS Lipno•BS Kórnik•BS Halinów•BS Chełmno•BS Bartoszyce•GBS Barlinek•KBS Aleksandrów kuj•KDBS Włocławek•BS Gryfice•BS Legionowo•BS Głogów Małopolski•BS Stalowa Wola•BS Brodnica

Badanie wstępne

Podsumowanie badania wstępnego

Dziękujemy


Agenda

Cele projektu

Realizacja projektu



Wyniki


Etap II – Cele monitorowania

Rzetelne i wiarygodne informacje

Zmiany w poziomie satysfakcji

Właściwa ocena – czy podjęte działania przynoszą efekty?


Etap II – Cele badania pilotażowego

weryfikacja poprawności przyjętych determinantów,

weryfikacja oceny odbioru przez klientów prowadzonego badania,

wypracowanie optymalnych mechanizmów przetwarzania i analizy

otrzymanych informacji,

dobór optymalnego sposobu prowadzenia badania:

cykliczność kontaktu z klientami,

identyfikacja pracowników banków właściwych dla badania danego

obszaru,

wypracowanie schematu działań korygujących w przypadkach:

bardzo niezadowolony

raczej nie zadowolony


Etap II – Narzędzia i sposoby badania pilotażowego

Kwestionariusz

Telefon

Proces

Baza danych


Etap II – Kwestionariusz– proces serwis


Etap II – Skala Likerta

Skala Likerta to inaczej jednowymiarowy indeks

W badaniach społecznych często korzysta się z tzw. skali Likerta. Stosuje się ją

często do pomiaru opinii, postaw, poglądów badanych osób na zadane pytanie

kwestionariuszowe.

Skala ta najczęściej ma postać:

Nie

Raczej nie

Nie mam zdania

Raczej tak

Tak

Ważne przy konstrukcji takiej skali jest:

aby wartościowała ona odpowiedzi osób badanych

aby środkowa skala wyrażała neutralność - nie mam zdania, nie wiem

aby była zachowana symetryczność wartościowania: tyle samo skal w jedną jak i w drugą

stronę: pozytywną/negatywną


Etap II – Przebieg monitorowania – proces serwis

• Opiekunowie handlowi

Osoby badające

• Czy w systemie OZK zarejestrowano zgłoszenie od klientów z próby testowej o statusie określonym przez klienta: Awaria/Błąd/Usterka.

Co badamy? • Wywiad telefoniczny z wykorzystaniem kwestionariusza ankietowego

Działanie

• - raczej niezadowolony• - bardzo niezadowolony

Bank udziela odpowiedzi • Sprzedaż

• Wdrożenia i szkolenia• Serwis• Produkty DIN

Informacja do właściciela

procesu


Agenda

Cele projektu

Realizacja projektu

Proces komunikacji



Wyniki


Etap II – Badanie pilotażowe – proces serwis – tabela wyników


Etap II – Badanie pilotażowe – informacja o ocenach „1” i „2” dociera do właścicieli procesów


Zapraszam do dyskusji

badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

Documents