bab ii kajian pustaka - sinta.unud.ac.id · pdf fileproses dan hasil pelayanan dapat...
TRANSCRIPT
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan
usaha milik Negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan (Kep.Men PAN no. 1/1993).
Mendasari hal tersebut di atas, maka pelaksanaan pelayanan kesehatan harus
diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi (Depkes, 2011):
1. Sederhana
Pengertian sederhana, bahwa agar pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian
Kejelasan dan kepastian artinya, bahwa harus memenuhi syarat prosedur,
persyaratan teknis dan administrasi, harus ada unit kerja dan personil yang
berwenang dan bertanggung jawab, kejelasan hak dan kewajiban bagi
penerima maupun pemberi layanan, dan adanya pejabat penerima keluhan.
3. Keamanan / security
Proses dan hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan
serta memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan / transparancy
6
Prosedur, persyaratan satuan kerja penanggung jawab pemberian
pelayanan, waktu penyelesaian dan hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh pelanggan baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efektivitas
Hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
saluran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterkaitan antara
persyaratan dengan jasa yang diberikan. Di samping hal tersebut, juga
dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam
proses pelayanan.
6. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus diterapkan secara wajar dengan
memperhatikan hal-hal berikut, yaitu: tidak menuntut biaya tinggi di luar
kewajaran, kondisi kemampuan masyarakat dan sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
7. Keadilan dan merata
Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata dan perilaku yang adil.
8. Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Jika telah terpenuhi persyaratan-persyaratan tersebut, maka
pelayanan sesuai tujuan dapat dicapai. Artinya bahwa pelayanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh dari perbandingan antara layanan
yang diharapkan dengan kinerja layanan aktual yang diterima pelanggan.
7
Selanjutnya menurut dalam Fandy Tjiptono (2000) menemukan bahwa
komponen-komponen pelayanan tersebut meliputi:
1. Berwujud / tangible
Penampilan fisik, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai,
penampilan personil, dan media komunikasi.
2. Keandalan / reliability
Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat, segera, terpercaya, dan memuaskan.
3. Ketanggapan / responsiveness
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan / assurance
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan merata untuk
menumbuhkan kepercayaan, adanya jaminan keamanan pelanggan.
5. Empati / empathy
Kemampuan untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memenuhi kebutuhan para pelanggan.
2.2 Pelayanan Jasa
Perusahaan dalam hal ini puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan
yang sebagian produknya adalah jasa. Apa sebenarnya jasa itu, beberapa ahli
medefinisikan sebagai berikut:
8
Menurut Kotler (1997) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilihan sesuatu.
Menurut Fandi Tjiptono (2000) menuliskan adanya empat karakteristik pokok
pada pemberian jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik
tersebut meliputi:
1. Intangible / tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya konsumsi tetapi tidak dimiliki. Jasa
bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, ataupun diraba sebelum dibeli. dan dikonsumsi.
2. Inseparibility / tidak dapat dipisahkan
Barang bisa diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability / bervariasi.
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada pihak penyedia
jasa, penerima jasa, dan kondisi tempat jasa diberikan.
4. Perishability / tidak tahan lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Empat hal tersebut membedakan jasa dengan barang. Oleh karena itu,
pemasaran jasa juga tidak juga membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga
pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan
pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan, dalam hal ini puskesmas, untuk
menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada
9
konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif
menggambarkan keahlian melayani pelanggan karena pelanggan menilai kualitas
jasa, tidak hanya melalui kualitas teknis tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya
(Tjiptono F, 2000).
Menurut Depkes (2011), Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ialah suatu
organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan yang juga
membina peran serta masyarakat, disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung
jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (1997) tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptanya pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan.
Wilkie (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan kesenangan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
10
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
(Kotler, 1997).
Kesimpulan dari beberapa definisi di atas dan dilihat dari tujuan suatu rumah
sakit maupun puskesmas sebagai pemberi layanan jasa pada pasien senantiasa
memuaskan perhatiannya pada kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena
pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan
tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional
terhadap jasa yang diberika akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan yang tinggi
(Rangkuti, 2003).
Tantangan untuk menciptakan Total Qustomer Satisfaction adalah untuk
menciptakan budaya puskesmas, dimana setiap orang bertujuan untuk menyenangkan
pelanggan. Jika puskesmas tidak berfokus pada kepuasaan pelanggan, maka
puskesmas akan ditinggalkan pelanggan, karena prinsipnya kepuasaan pelanggan
merupakan sasaran sekaligus pemasaran (Supriyanto,2003).
2.4 Harapan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang paling besar dalam
menentukan kualitas jasa yang ditawarkan. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan pikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya menurut Olson dan Dover dalam Fandy Tjiptono (1997).
Pengertian tersebut didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi atau standar ideal. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan
11
pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari
mulut ke mulut dan iklan.
Menurut Fandy Tjiptono (1997) dalam Manajemen Jasa, penyebab utama tidak
terpenuhinya harapan pelanggan, dapat digambarkan seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Sumber : Mudie, P. and Cottam, A. (1993).
Kesimpulan dari uraian di atas dalam service excellent dikatakan, terdapat titik-
titik rawan pada setiap pertemuan antara pelanggan dengan provider maupun setiap
penampilan perusahaan. Karenanya, apapun dan siapapun yang berada di titik
pertemuan tersebut akan menjadi titik penentuan dari munculnya. Titik ini dikenal
juga degan sebutan Moment of truth. Yang disebut memuaskan pelanggan adalah
bagaimana membentuk persepsi pelanggan tentang produk layanan yang kita berikan
bisa diakui oleh pelanggan tersebut (Mudie, et al. 1993).
Persepsi sering kali disalah artikan, sebab hanya 10% saja kita dapat
menentukan bahwa pelayanan yang kita berikan bisa memuaskan pelanggan,
sedangkan 90% ditentukan oleh pelanggan itu sendiri. Di sinilah kita sering
Pelanggan keliru menkomunikasikan jasa yang diinginkan
Miskomunikasi Penyediaan Jasa oleh
Pesaing
Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa yang
Buruk
Miskomunikasi Rekomendasi Mulut
ke Mulut
Pelanggan keliru menafsirkan sinyal
(harga), dll HARAPAN TIDAK
TERPENUHI
12
melakukan kesalahan fatal yang tidak disadari, kita mengira bahwa dengan cara dan
tindakan yang kita berikan selama ini mampu memuaskan pelanggan namun
sebenarnya pelanggan mempunyai persepsi lain yang tidak kita ketahui. Jadi inti dari
terjadinya ketidakpercayaan pelanggan yang bisa memunculkan persepsi negatif
adalah perilaku kita yang tidak mau tahu (Rangkuti, 2003).
2.5 Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2000) dan Supriyanto (2003) untuk meningkatkan
kualitas, maka harus dapat diketahui standar kualitas yang diharapkan oleh
pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Bila puskesmas memenuhi standar kualitas
yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan ada kecenderungan pelanggan untuk
lebih memilih pelayanan puskesmas tersebut. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
diharapkan pelanggan, merupakan gabungan dari komponen-komponen yang saling
terkait, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy.
Kelima komponen tersebut nantinya akan membentuk suatu unit pelayanan yang
menentukan kualitas pelayanan, dan dapat diukur dengan skala Likert. Kemudian
membandingkan antara tingkat kinerja (X) dengan tingkat harapan (Y), yang diberi
symbol:
2.6 Model Kualitas Jasa
Menurut Ibrahim (2000) dalam Customer Perceived Quality pada industri jasa,
terdapat 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Hal tersebut
adalah:
X Y x 100%
13
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami segala hal yang diinginkan oleh pelanggan
secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak tahu bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh
konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tetap apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas. Contohnya: puskesmas meminta stafnya agar
memberikan pelayanan yang cepat tanpa menentukan standar atau ukuran
pelayanan yang dikategorikan cepat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya: karyawan
yang kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi
kinerja yang ditetapkan. Kadangkala karyawan dihadapkan pada standar-
standar yang mungkin saling bertentangan antara keluhan dan masalah
pasien, tetapi di sisi lain, mereka juga harus melayani pasien dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan konsumen eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi. Contohnya: brosur
puskesmas memperlihatkan kamar yang indah, alat-alat yang canggih
tetapi pihak puskesmas tidak dapat menggunakannya.
14
5. Kesenjangan antara jasa dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan yang terjadi apabila mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan atau mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Misal: seorang perawat bisa saja terus-menerus mengunjungi pasien untuk
menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien bisa saja mempunyai
persepsi adanya ketidak beresan terkait dengan penyakit yang dideritanya.
2.7 Pelayanan Puskesmas
Menurut Asrul Azwar (1996) menjabarkan yang dimaksud dengan pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, atau masyarakat.
1. Jenis-jenis pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Pedoman Kerja Puskesmas Jilid ke I (Depkes, 2011) menyebutkan bahwa
pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas meliputi pelayanan
preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), kuratif
(pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan), sedangkan
kegiatan pokok Puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
b. Keluarga Berencana
c. Usaha Peningkatan Gizi
d. Kesehatan Lingkungan
e. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan
15
g. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat
h. Kesehatan Sekolah
i. Kesehatan Olah Raga
j. Perawatan Kesehatan Masyarakat
k. Kesehatan Kerja
l. Kesehatan Gigi dan Mulut
m. Kesehatan Jiwa
n. Kesehatan Mata
o. Laboratorium Sederhana
p. Pencatatan dan Pelaporan dalam rangka Sistem Informasi Kesehatan
(SIK)
q. Kesehatan Usila
r. Pembinaan Pengobatan Tradisional
Upaya pelayanan tersebut kegiatannya dilaksanakan dalam gedung
Puskesmas maupun diluar gedung Puskesmas. Upaya dalam gedung
Puskesmas dilakukan pada poli, antara lain poli rawat jalan umum, poli
gigi, pelayanan laboratorium, poli pelayanan kesehatan ibu dan anak,
pelayanan keluarga berencana, pelayanan obat, pelayanan kartu,
penyuluhan kesehatan dan kegiatan administrasi perkantoran. Sedangkan
kegiatan di luar gedung, misalnya pembinaan dan kegiatan pelayanan di
Posyandu, kegiatan Puskesmas keliling, penyuluhan kesehatan dan
peningkatan peran serta masyarakat, pembinaan dan perawatan kesehatan
masyarakat serta upaya kesehatan sekolah (Depkes, 2011).
2. Prosedur Pelayanan di Poli Rawat Jalan (Pelayanan Pengobatan)
16
Upaya pengobatan ini meliputi segala bentuk pelayanan pengobatan,
secara umum kegiatan di ruang pengobatan sesuai dengan buku Pedoman
Kerja Puskesmas Jilid I yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan RI
(2011) adalah sebagai berikut :
a. Mendapatkan Riwayat
Kunjungan pertama di Puskesmas harus didapatkan riwayat lengkap
dan terperinci dari penderita. Pada kunjungan-kunjungan berikutnya
dapat dibatasi pada kejadian-kejadian yang timbul sesudah kunjungan
terakhir, termasuk segala seluk-beluk penyakit yang diderita sekarang.
1) Menentramkan penderita/keluarga, dengan menerima mereka
secara ramah, dipersilahkan duduk, meskipun dia anak-anak,
buatlah dia merasa nyaman/senang.
2) Menanyakan keluhan-keluhan yang pokok/penting.
3) Mengajukan pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk yang sederhana,
supaya penderita mengerti maksud kata-kata yang diucapkan
petugas.
4) Mengajukan pertanyaan secara terarah dan dengarkanlah keluhan-
keluhan penderita dengan sungguh-sungguh.
5) Memberikan cukup waktu pada penderita untuk dapat menjawab
pertanyaan-pertanyaan petugas.
6) Menanyakan pengobatan yang pernah diterimanya.
7) Pelajari sebanyak-banyaknya keadaan sosio-ekonomi penderita.
b. Pemeriksaan Badan/Fisik
1) Menjelaskan terlebih dahulu setiap hal yang hendak kita lakukan
pada penderita.
17
2) Melakukan pemeriksaan badan secara sistematis.
3) Lakukan terlebih dahulu pemeriksaan yang berhubungan dengan
keluhan pokok.
4) Memeriksa tanda-tanda hakiki hidup harus selalu diperiksa: denyut
nadi, napas, tekanan darah dan suhu tubuh.
5) Pemeriksaan harus cukup waktu dan dilakukan secara tertutup.
6) Penyediaan alat-alat pokok untuk pemeriksaan badan:
a) Termometer
b) Tensimeter
c) Stetoskop
d) Timbangan berat badan
e) Meja periksa
f) Alat-alat laboratorium
g) Pemeriksaan laboratorium
c. Pemeriksaan Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium bila diperlukan, harus dilakukan segera
setelah pemeriksaan badan, dan pemeriksaan laboratorium tidak boleh
menghambat pengobatan cepat.
d. Pengobatan penderita
Pengobatan diberikan sesuai dengan penegakkan diagnosa dari hasil
pemeriksaan, hal-hal yang perlu dilakukan:
1) Menjelaskan kepada penderita semua seluk-beluk pengobatan
(dosis, macam obat, lama pengobatan, bilamana kembali lagi,
termasuk diet).
18
2) Bicarakanlah pada penderita atau keluarga tentang semua
kemungkinan yang menghambat pengobatan.
3) Minta penderita untuk mengulangi petunjuk-petunjuk pengobatan.
4) Catatlah hasil pemeriksaan dan pengobatan dalam kartu penderita.
2.8 Pengukuran Tingkat Kepuasan
Supranto (1997) mengungkapkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat
hubunganya dengan mutu/kualitas barang dan jasa. Mengukur kualitas jasa berarti
mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang
telah ditetapkan terlebih dahulu. Cara yang paling tepat untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan yang sudah disusun dalam bentuk kuesioner adalah dengan
menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman
menggunakan jasa tertentu. Data tentang kepuasan pasien dikumpulkan dengan cara
wawancara langsung. Dalam hal ini pasien diwawancarai dari dua segi yaitu dari segi
harapan pasien dan dari kenyataan yang dia alami/penilaian kinerja serta item-item
yang dinilai untuk harapan dan penilaian kinerja adalah sama.
Untuk membentuk kuesioner kepuasan pasien pertama-tama dengan
menentukan butir-butir pelanggan. Menurut Supranto (1997) butir-butir kepuasan
untuk pasien di Rumah Sakit atau Puskesmas terbentuk dari 5 dimensi terdiri dari 17
item, yaitu:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
3) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.
4) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
5) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
19
6) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
7) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
8) Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
9) Pelayanan yang sopan dan ramah.
10) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
11) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
12) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
13) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-
lain.
14) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
15) Penataan eksterior da interior ruangan.
16) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
17) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.
20
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEP DAN
HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berpikir
Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama
yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan
yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan
puskesmas dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka pelayanan puskesmas dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan
sama dengan harapan, maka pelayanan tersebut dikatakan memuaskan.
3.2 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka, dapat disusun kerangka konsep seperti bagan di
bawah ini.
Gambar 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Karakteristik Responden 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Agama 4. Pendidikan 5. Pekerjaan
Tingkat Kepuasan a.Harapan - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy b. Kinerja - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy
Komponen Penentu yang Perlu diperbaiki - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy
21
3.3 Hipotesis Penelitian
Adanya kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di
puskesmas Mengwi I, sehingga pelayanan puskesmas Mengwi I dapat dikatakan
memuaskan.
22
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional analitik
untuk mempelajari korelasi tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesahatan di
puskesmas.
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di Puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung.
Penelitian ini dilaksanakan pada minggu kedua di bulan Agustus 2016.
4.3 Subjek dan Sampel
4.3.1 Variabilitas Populasi
1) Populasi Target
Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I
Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober
2016.
2) Populasi Terjangkau
Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I
Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober
2016 yang bersedia menjadi responden penelitian.
4.3.2 Kriteria Subjek
1) Kriteria Inklusi
23
a. Bersedia menjadi subjek penelitian.
b. Berobat di puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung.
c. Dalam keadaan sadar.
2) Kriteria Eksklusi
a. Pasien mengalami gangguan jiwa.
b. Tidak dapat berkomunikasi dengan baik.
4.3.3 Besaran Sampel
Sampel akan dihitung pada minggu kedua bulan Agustus 2016.
4.3.4 Teknik Penentuan Sampel
Sampel diambil dengan cara pengambilan cara simple random sampling yaitu
dilakukan pemilihan sampel secara acak dengan menggunakan tabel bilangan
random.
4.4 Variabel
4.4.1 Identifikasi Variable
1. Kualitas jasa
2. Tingkat kepuasan pasien
4.4.2 Definisi operasional variabel:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Dari segi pemberi pelayanan:
1. Keandalan / Reliability
Adalah kecepatan dan ketepatan waktu terhadap pemberian
pelayanan kesehatan.
24
a. Prosedur administrasi penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
dan tepat.
c. Jadwal pelayanan puskesmas dijalankan dengan tepat waktu.
d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
2. Ketanggapan / Responsiveness
Adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan medis maupun non medis.
a. Dokter cepat menanggapi terhadap keluhan pasien.
b. Petugas lainnya cepat menanggapi terhadap keluhan pasien.
c. Petugas memberikan informasi dengan jelas.
d. Tindakan medis dilakukan secara cepat dan tepat.
3. Jaminan kepastian / Assurance
Adalah pengetahuan, kemampuan, dan rasa hormat karyawan
dalam memberikan keyakinan pada pasien.
a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter tentang penyakit
pasien.
b. Keterampilan para dokter dalam bekerja.
c. Keterampilan perawat dalam bekerja.
d. Pelayanan dokter, perawat dan petugas lainnya yang ramah
dan sopan.
e. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
4. Empati / Empathy
25
Adalah rasa peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap
pasien.
a. Memberikan perhatian terhadap pasien
b. Memberikan pelayanan kesehatan yang adil terhadap setiap
pasien.
Dari segi lingkungan pelayanan:
1. Keberwujudan / Tangibles
Adalah penampilan fisik petugas kesehatan dan kelengkapan
peralatan kesehatan.
a. Lingkungan Eksternal
- Kerapian dalam penataan eksterior termasuk tempat parkir,
taman, ruang tunggu.
b. Lingkungan Internal
- kelengkapan, kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan
yang dipakai.
- Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang periksa dan
ruang tindakan.
- Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan.
4.5 Bahan dan Instrumen Penelitian
1. Kuisioner untuk mengetahui identitas responden umur, jenis kelamin,
agama, pendidikan, pekerjaan, tingkatan kepuasan pasien, dan harapan
pasien dengan mewawancarai pasien secara langsung.
2. Alat tulis
3. Laptop
26
4. Printer
4.6 Protokol Penelitian
4.6.1 Alokasi Sampel
Dalam penelitian ini, sampel yang diteliti adalah semua pasien
yang berusia diatas 15 tahun yang mendapat pelayanan kesehatan di
puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung. Data yang dikumpulkan
adalah data primer dan data sekunder. Data primer langsung
dikumpulkan dari responden yang dipilih sebagai sampel. Pengumpulan
data primer menggunakan metode mengisi kuisioner yang telah
ditetapkan oleh peneliti melalui wawancara secara langsung dengan
menggunakan metode wawancara. Teknik yang digunakan dalam
mengumpulkan data penelitian adalah dengan menggunakan teknik
wawancara, yaitu mengumpulkan data dari responden yang sudah
mendapatkan pelayanan di puskesmas.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari tangan kedua
seperti jumlah pasien. Pengumpulan data sekunder memakai pendekatan
dokumentasi yang mengacu pada register pasien rawat jalan Puskesmas
Mengwi I.
4.6.2 Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengedaran kuesioner kepada responden di puskesmas
Mengwi I.
2. Memberi penjelasan pengisian kuesioner kepada para
responden sekaligus diskusi.
27
3. Pengumpulan data kuesioner.
4. Analisis data untuk mengetahui hubungan diantara variabel
yang akan diteliti.
5. Interpretasi data dan pembahasan hasil penelitian.
4.7 Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian
Pengukuran tingkat harapan atau persepsi menggunakan skala yaitu suatu
prosedur pemberian angka-angka kepada sejumlah ciri obyek tersebut, untuk
menyatakan karakteristik angka pada ciri-ciri tersebut. Skala yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala Likert. Berdasarkan skala ini responden diminta mengisi
kuestioner yang diberikan dan menjawab setiap pertanyaan dengan salah satu
jawaban diantara lima pilihan yang sifatnya berjenjang.
Pemberian bobot pada penilaian tingkat harapan pasien adalah sebagai berikut:
a. sangat penting bobot 5
b. penting bobot 4
c. cukup penting bobot 3
d. tidak penting bobot 2
e. sangat tidak penting bobot 1
Pengalaman pasien juga diberi penilaian dengan bobot masing-masing sebagai
berikut:
a. sangat puas bobot 5
b. puas bobot 4
c. cukup puas bobot 3
d. tidak puas bobot 2
28
e. sangat tidak puas bobot 1
4.8 Analisis Data
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja
Puskesmas Mengwi I, skor jawaban responden pada skala Likert dikalikan dengan
jumlah responden yang mengisi skor tersebut. Total skor jawaban tersebut untuk
tingkat kinerja akan diberi simbol X dan harapan pasien diberi simbol Y, kemudian
dibandingkan antara kinerja menurut persepsi pasien dengan skor harapan pasien
(kepentingan) dikalikan dengan 100%. Hasil perhitungan tersebut menggambarkan
tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Skor
tingkat harapan pasien yang tinggi menunjukkan bahwa pasien mempunyai harapan
yang besar terhadap kinerja variabel yang bersangkutan.
Jika ternyata hasil yang diperoleh angka kesesuaian di bawah 100%, berarti
pasien tidak puas. Jika angka kesesuaian 100%, berarti pasien puas. Ini berarti
terpenuhinya harapan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang diterima.
Jika angka kesesuaian lebih dari 100%, itu berarti pasien sangat puas. Dengan
demikian dapat dirumuskan tingkat kesesuaian yang diperoleh adalah:
Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian pasien untuk sampel ke-i
Xi : skor penilaian kinerja puskesmas untuk sampel ke-i
Yi : skor penilaian kepentingan untuk sampel ke-i
Tki = x 100%
Xi ------ Yi
29
Dalam menganalisis data penelitian, digunakan deskriptif kuantitatif untuk
menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Mengwi I, maka digunakan Importance
Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan
pelanggan (J. Supranto, 1997). Analisis ini dapat digunakan untuk memberi
peringkat berbagai variabel penentu kualitas jasa dan mengidentifikasi tingkatan
yang diperlukan.
Untuk mencapai tujuan ini dibuat bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada sumbu X dan sumbu Y.
Sumbu Y (tegak) menggambarkan tingkat kepentingan yang diperingkat dengan
skala lima tingkat (Likert). Sumbu X (datar) menggambarkan skor kinerja, juga
diperingkat dengan skala lima tingkat.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, selanjutnya dicari angka rata-rata dari
variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan rumus:
Keterangan :
X : skor rata-rata tingkat kinerja
Y : skor rata-rata tingkat kepentingan
Xi : skor variable tingkat kinerja ke-i
Yi : skor variable tingkat kepentingan ke-i
n : jumlah sampel/responden
4.9 Kelemahan Penelitian
X = x 100%
ΣXi -------- n
Y = x 100%
ΣYi -------- n
30
Faktor-faktor resiko tidak dapat diukur secara akurat dan dapat mempengaruhi
hasil penelitian. Nilai prognosa dan korelasinya tergolong rendah apabila
dibandingkan dengan rancangan penelitian yang lainnya. Selain itu, variabel
penggangu tidak diikut sertakan dalam analisis data. Hasil wawancara tergolong
subjektif dan kebenarannya belum tentu 100%. Karena sebagian besar pencarian data
dilakukan pada pagi sampai siang hari dan sebagian besar responden bekerja ataupun
mempunyai urusan lain, maka sedikit banyak mengganggu kegiatan responden,
sehingga mempengaruhi jawaban responden karena tergesa-gesa. Dengan metode
skala Likert tersebut (5 tingkatan jawaban), beberapa responden yang berpendidikan
SD atau dibawahnya agak sulit dalam menentukan jawaban yang tepat. Beberapa
bahasa yang digunakan dalam kuesioner belum dijelaskan dengan rinci, sehingga
responden kurang dapat memahami makna yang sebenarnya.