8/16/2019 bab 1 dt.doc

1/47

8/16/2019 bab 1 dt.doc

2/47

*engan ter iptanya kinerja yang baik di Puskesmas diharapkan dapat memberikan

perubahan yang positif kearah peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama

yang berkaitan dengan tugas tugas pelayanan masyarakat. 4ntuk men iptakan kinerja

puskesmas yang baik dalam rangka peningkatan pelayanan prima di Puskesmas *esa

2edang, Puskesmas menerapkan beberapa upaya khusus, dan menghasilkan beberapa prestasi

yang membanggakan nama Puskesmas *esa 2edang.

B. Tujuan Penulisan$. Tujuan 4mum

Mewujudkan Puskesmas yang mampu men iptakan kinerja yang baik dengan

melaksanakan manajemen puskesmas dengan menerapkan standar kreditasi

sehingga dapat meningkatkan pelayanan prima di puskesmas desa gedang%. Tujuan hususa. Mengetahui manajemen puskesmas dalam meningkatkan pelayanan di

puskesmas desa gedang b. Mengetahui lur Pelayanan puskesmas desa gedang

. Mengetahui upaya khusus yang dilakukan Puskesmas *esa 2edang dalam

men iptakan kinerja yang baik dan meningkatkan pelayanan prima menuju

akreditasi

C. Gambaran Umum Puskesmas Desa Gedang

$. 5etak 2eografi5etak dan luas wilayah kerja puskesmas desa gedang 6 7)7 Ha, se ara geografis

batas0batas wilayah kerja puskesmas desa gedang adalah sebagai berikut8

'ebelah 4tara 8 *esa oto !enah'ebelah Timur 8 'itinjau 5aut'ebelah 9arat 8 Pondok Tinggi'ebelah 'elatan 8 umun

%. 5etak Topografi

:ika dilihat dari topografinya puskesmas desa gedang terletak di wilayah propinsi

jambi yang beriklim tropis dengan suhu rata0rata berkisar antara %%,$ %3,3 ( ; dan suhu

maksimum antara 3(,& 3%,< ( ;. elembaban udara berkisar antara &%0 &7=. Hujan terjadi

sepanjang tahun dengan musim penghujan terjadi antara 1ktober sampai Maret dengan rata0

rata %( hari hujan / bulan sedangkan musim kemarau terjadi antara pril sampai 'eptember

2

8/16/2019 bab 1 dt.doc

3/47

dengan rata0rata $< hari hujan/ bulan. ;urah hujan sebesar %.%> knot +$ knot ? $,& km/jam

3. 'umber *aya Manusia @ang ada di Puskesmas

#o Tenaga :umlah 'tatus epegawaian

$%3)A<7

&>$($$$%

*okter 4mum*okter gigi'arjana esehatan Masyarakat9idanPerawatPerawat 2igi

esehatan 5ingkungan

Barmasi2iCi

nalis esehatan'M4'5TP

%$%$%%%$3

%%3)$

% P#'P#'P#'> P#', 3 T '$% P#' , $( T 'P#'$ P#', % T '

P#'P#'P#'T 'T '

:umlah AA

). Disi *an Misi Puskesmas *esa 2edangPuskesmas *esa 2edang mempunyai motto pelayanan yaitu E Melayani Dengan

Sepenuh Hati. dapun misi pelayanannya adalah8

$. Meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan%. Menggerakkan masyarakat untuk berprilaku hidup sehat3. Meningkatkan mutu Pelayanan kesehatan.

*engan visi Mewujudkan Masyarakat Cinta Lingkungan dan Prilaku Hidup Sehat”. A. egiatan Program Puskesmas *esa 2edang 4paya esehatan wajib8

Promosi esehatanesehatan 5ingkunganesehatan ibu dan anak serta eluarga 9eren ana

Perbaikan 2iCi MasyarakatPen egahan dan Pemberantasan Penyakit Menular Pengobatan.

4paya esehatan Pengembangan 8

esehatan 'ekolahesehatan 1lah !aga

Perawatan esehatan Masyarkat

3

8/16/2019 bab 1 dt.doc

4/47

esehatan erjaesehatan gigi dan mulutesehatan :iwaesehatan Mataesehatan 4sia 5anjut

Pembinaan Pengobatan Tradisional4paya Pengendalian Penyakit Tidak Menular P P!

)< 3>$

$.A7) 7)>

&%&$.>&( 3>&$.

8/16/2019 bab 1 dt.doc

5/47

A. Pengertian

". Pela#anan

'e ara etimologis, amus 9esar 9ahasa "ndonesia +*ahlan, dkk., $>>A8

bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan

Pelayanan publik yang dimaksud dalam eputusan Menpan #omor

8/16/2019 bab 1 dt.doc

6/47

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah G e!cellent service G yang se ara harfiah

berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. *isebut sangat baik atau terbaik karena sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. genda perilaku

pelayanan sektor publik +' 'P # ' 5 # dalam #urhasyim, %(()8$< menyatakan bahwa

pelayanan prima adalah8

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. 'edangkan yang

belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang

mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan

se ara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal dan internal.

'ejalan dengan hal itu pelayanan prima juga di harapkan dapat memotivasi pemberi

layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. G I ellent 'ervi e in the ;ivil

'ervi e refersto servi e dis harged by a ivil servant thateI eeds the reJuirements of norma

responsibilities for the post in terms of Juality or output. The servi e is eIemplary andmotivatesother ivil servants to dis harge their dutiesdiligently and

ompetently.G+http.www.mampu.gov.my,$>>3 .

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /

customer , baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur,persyaratan0persyaratan,

waktu dan pembiayaan yang dilakukan se ara transparan untuk men apai kepuasan

sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi Pelayanan Prima sebagaimana

tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwasetiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan

demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar

dalam setiap transaksi

P!IN%IP&P!IN%IP PELA'ANAN P!I(A

A. )ebijakan Pemerinta*

ompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat selain dapat dilihat dalam "nstruksi Presiden +"npres #omor$ Tahun $>>A

6

8/16/2019 bab 1 dt.doc

7/47

Tentang Peningkatan ualitas Pelayanan paratur Pemerintah epada Masyarakat dan

eputusan Menpan #omor

8/16/2019 bab 1 dt.doc

8/47

7. elengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang

memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika

+telematika .

&. emudahan kses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

>. edisiplinan, esopanan dan eramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

$(. enyamanan

5ingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih,rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain0lain.

ualitas pelayanan publik mendapat perhatian serius dari pemerintah.

$$. omitmen.

omitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan pelayanan primakepada masyarakat. omitmen pelayanan prima dimulai dari pengambil

keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes

simfoni.

%tandar Pela#anan .

'tandar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik. 'tandar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu

menurut 2oets h dan *avis +'utopo dan 'uryanto, %((38$( merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pihak yang menginginkannya.*alam teori pelayanan publik, pelayanan

prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal +'PM . 'PM

+http8//www.unila.a .id/Kfisip0admneg/mambo0 ,%((7 adalah tolak ukur yang di pergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan a uan penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.

8

8/16/2019 bab 1 dt.doc

9/47

*alam !an angan 4ndang 4ndang Pelayanan Publik +!epublik "ndonesia, %((787

standar pelayanan ini setidaknya tidaknya berisi tentang8 dasar hukum, persyaratan, prosedur

pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,

kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran

dan masukan dan jaminan pelayanan. :ika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan,

maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan

pelanggan.

"nstansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan

sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. epuasan

masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang

diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. 9erstandarkan pada 'PM ini, seharusnya

pelayanan publik yang diberikan +pelayanan prima oleh birokrasi pemerintah memiliki iri

sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui eputusan Menteri

Pendayagunaan paratur #egara +P # #omor

8/16/2019 bab 1 dt.doc

10/47

sebagai pelanggan dan sebagai a uan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki

a uan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

,. Pengertian Akreditasi

kreditasi adalah suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah pada puskesmas

yang telah memenuhi standar standar pelayanan yang ditentukan. Pada dasarnya akreditasi

adalah proses menilai instansi sejauh mana telah menerapkan standar pelayanan. kreditasi

juga merupakan pengakuan terhadap hasil dari proses penilaian eksternal oleh komisioner

akreditasi terhadap puskesmas apakah sesuai dengan standar akreditasi yang ditetapkan.

%tandar Akreditasi

'tandar akreditasi meliputi8

$. 'tandar dministrasi dan Manajemen

%. 'tandar Program Puskesmas

3. 'tandar Pelayanan Medis

Dasar Hukum -

$. 4ndang 4ndang !epublik "ndonesia #omor 3< Tahun %((> tentang kesehatan,

Pasal A) ayat +$ menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan

dilaksanakan se ara bertanggung jawab,aman,bermutu serta merata dan nondiskriminatif

%. 4ndang 4ndang !epublik "ndonesia #omor %> tahun %(() tentang praktik

kedokteran, pasal )> bahwa setiap dokter/dokter gigi wajib menyelenggarakan

kendali mutu

3. Peraturan Presiden !epublik "ndonesia #omor 7% Tahun %($% tentang sistem

kesehatan #asional, 5embaran #egara !epublik "ndonesia Tahun %($%

#omor $>38 Pelayanan kesehatan kepada peserta jaminan kesehatan harusmemperhatikan mutu pelayanan, berorientasi pada aspek keamanan

pasien,efektifitas tindakan, kesesuaian dengan kebutuhan pasien,serta efisiensi

biaya

). Peraturan Presiden #omor $% Tahun %($3, Pasal )% tentang :aminan

kesehatan

A. Permenkes #omor $)$>/Menkes/Per/L/%((A Tentang Praktik dokter dan

dokter gigi

10

8/16/2019 bab 1 dt.doc

11/47

8/16/2019 bab 1 dt.doc

12/47

mayarakat pada umumnya dan pada keluarga serta penyebaran dan pemeliharaan kesehatan di

wilayah kerja Puskesmas *esa 2edang.

Puskesmas mempunyai program pokok yang merupakan program pelayanan

kesehatan yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap

peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi0tingginya. da < program pokok

pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu 8

$. Program pengobatan + kuratif dan rehabilitatif yaitu bentuk pelayanan kesehatan

untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien dilakukan

oleh seorang dokter se ara ilmiah berdasarkan temuan temuan yang diperoleh

selama anamnesis dan pemeriksaan

%. Promosi kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas yang diarahkan

untuk membantu masyarakat agar hidup sehat se ara optimal melalui kegiatan

penyuluhan +individu,kelompok maupun masyarakat

3. Pelayanan " dan 9 yaitu program pelayanan kesehatan kesehatan " dan 9 di

puskesmas yang ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada P4' + pasangan usia

subur untuk ber 9, pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi

dan balita

). Pen egahan dan pengendalian penyakit menular dan tidak menular yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas untuk men egah dan mengendalikan penyakit

menular/infeksi + T9,*9*, usta, hipertensi,*M dll

A. esehatan lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan dipuskesmas

untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi,

pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pen emaran

lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pen emaran lingkungan dengan

peningkatan peran serta masyarakat

8/16/2019 bab 1 dt.doc

13/47

husus untuk program Pelayanan esehatan dipuskesmas, walaupun belum

tersertifikasi tapi puskesmas telah mulai menerapkan manajemen yang berstandarkan

kreditasi sehingga ter ipta kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan prima di

puskesmas yang menjadi fokus makalah ini. Program ini baru terbentuk sejak tahun %($3,

telah diupayakan untuk lebih mengintensifkan program ini dengan mengadakan sosialisasi

program, membentuk pelayanan sesuai dengan standar kreditasi dengan menambahkan

seorang Manager !epresentatif dalam struktur organisasi yang bertanggung jawab

meningkatkan pelayanan prima dipuskesmas.

*alam proses penerapan manajemen di Puskesmas seorang wakil management + manager

representatif merupakan tokoh sentral yang akan menentukan berhasil atau tidaknya

penerapan sistem manajemen di puskesmas. Manager !epresentatif bertanggung jawab

dalam meningkatkan kualitas pelayanan dipuskesmas. Ter iptanya kualitas pelayanan

tentunya akan men iptakan kepuasan pasien.

BAB IIDENTI/I)A%I (A%ALAH DAN PE(ECAHAN (A%ALAH

A. Identi+ikasi (asala**itahun %($% pelayanan di Puskesmas *esa 2edang belum berjalan dengan sempurna

dan belum menggunakan standar akreditasi hal ini disebabkan oleh8". 9elum adanya standar administrasi dan manajemen yang baik dipuskesmas, seperti8

$. 9elum dibentuknya tim yang bertanggung jawab dalam pelaksanaaan manajemen

puskesmas%. 9elum adanya pengorganisasian untuk menentukan para penanggung jawab para

pelaksana untuk setiap kegiatan serta untuk setiap satuan wilayah kerja3. 9elum adanya pembuatan dokumen peren anaan kerja + Juality planing , instruksi

kerja + job deskription , tupoksi pegawai). 9elum adanya prosedur pengendalian dokumen, pengelolaan arsip yang baik A. 9elum ada dilakukan audit internal dipuskesmas sehingga pelayanan dipuskesmas

tidak berjalan dengan baik

13

8/16/2019 bab 1 dt.doc

14/47

8/16/2019 bab 1 dt.doc

15/47

8/16/2019 bab 1 dt.doc

16/47

3. 4ntuk meningkatkan pelayanan prima, Puskesmas mulai menerapkan manajemen

dengan ara membuat dokomen ren ana kerja + uality Planing sesuai dengan

pelayanan yang dilakukan. !en ana kerja + uality Planing meliputi ketepatan di

mulainya jam pelayanan, alur pelayanan bagian administrasi, setiap poli dan rawatinap, membuat identifikasi pasien, membuat prosedur pelaporan, rujukan dan

konsultasi. !en ana kerja ini di buat agar pelayanan di Puskesmas sesuai dengan

prosedur yang berlaku, kemudian setiap bagian administrasi, poli dan rawat inap

juga membuat "nstruksi erja +job des ription sesuai dengan pelayanan yang di

laksanakan oleh penanggung jawab yang sudah di tunjuk sesuai dengan bagiannya

masing masing, job des ription di buat agar pelayanan berjalan sesuai dengan

'1P, dan setiap penanggung jawab dan para pelaksana harus memahamikebijakan dari setiap bagian pelayanan di Puskesmas dan dapat melaksanakan

fungsi peren anaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian

sehingga dapat di pertanggung jawabkan. *alam dokumen job deskription harus

di buat juga kondisi pelaksanaan kerja yang terdiri dari kondisi tempat kerja, suhu,

udara yang masuk ke dalam ruangan, penerangannya, suara, tekanan kerja,ini

bertujuan agar setiap pegawai Puskesmas dapat merasa nyaman dalam bekerja dan

dapat meningkatkan kinerja yang baik di Puskesmas. *okumen yang telah dibuatdiperiksa oleh Maneger !epresentatif dan disahkan oleh epala Puskesmas.

dokumen yang telah disahkan, diserahkan kepada M! dan di simpan diruangan

M!.*okumen yang telah disahkan oleh kepala Puskesmas akan di lakukan prosedur

pengendalian dokumen oleh M!, dokumen yang telah di sahkan merupakan

dokumen terkendali yang di miliki puskesmas, setiap bagian pelayanan

administrasi, pelayanan di poli dan pelayanan di rawat inap atau "2* harus

mempunyai salinan dari dokumen pelayanan tersebut untuk a uan dalam

16

UPAYA KES. JIWA

DESI ERY SHANT, AMK

KLINIK JIWA

DESI ERY SHANTI. AMK

LABORATORIUMDEFI SAPUTRA. S.ST

PENDAFTARAN

GITA SARTIKA. AMKL

POLI PTM

MOHD. RID!AN. Y, A".Kep

POLI PKPR

NOZA, AMK

UPAYA KES.OLAHRAGA

MOHD. RID!AN.Y, A".Kep

8/16/2019 bab 1 dt.doc

17/47

melakukan pelayanan. *okumen salinan akan di ap terkendali dan di ap opy di

tanda tangan oleh manager representatif karena pendistribusian dokumen masih di

dalam unit kerja Puskesmas + internal dan di antumkan dalam daftar distribusi

dokumen internal. untuk dokumen yang di ap tidak terkendali kalau ada

permintaan dari pihak luar puskesmas + pihak eksternal dan di antumkan dalam

daftar dokumen eksternal. *engan ara seperti ini dokumen yang masuk dan

keluar dapat di pantau untuk menghindari dokumen hilang dan hak ipta tetap

terjaga.'elain itu, dokumen yang tidak sesuai dengan proses pelayanan dapat di revisi

oleh penanggung jawab dan di laporkan kepada manager representatif untuk di

masukkan kedalam daftar revisi dokumen dan dokumen yang sudah kadarluarsa dilakukan penarikan dan pemusnahan dapat di antumkan daftar dokumennya,

tanggal dan jam pemusnahan dokumen agar semuanya dapat dipertanggung

jawabkan. *alam pengelolaaan arsip di Puskesmas *esa 2edang, prosedur harus

di lakukan dengan ara penetapan jenis arsip, pengadaan tempat arsip, arsip yang

sudah di kelompokkan di masukkan dalam filenya masing masing dan di beri

kode pada filenya dan di letakkan pada tempatnya sesuai dengan jenis dan

kebutuhan untuk menghindari arsip hilang, menghindari arsip ganda dan waktu

pen arian arsip epat). Puskesmas *esa 2edang men oba menerapkan sisitem audit internal enam bulan

sekali untuk dilakukan pemeriksaan setiap pelayanan bagian administrasi, poli dan

rawat inap/"2*, apakah pelayanan telah sesuai dengan prosedur atau standar yang

berlaku. pabila masih terdapat temuan layanan tidak sesuai dengan standar akan

di antumkan dalam laporan manajemen dan di beri waktu % minggu untuk

melakukan perbaikan, kemudian di lakukan manajemen review

"". 'tandar Program di Puskesmas *esa 2edang$. *itahun %($% penanggung jawab setiap program belum membuat ren ana

kegiatannya dalam bentuk P1 , sehingga jadwal kegiatan tidak tepat, di tahun

%($3 semua penanggung jawab wajib membuat P1 untuk kegiatan program

sehingga pelaksananaan program tepat%. 'etiap penanggung jawab membuat ren ana untuk program yang meliputi sasaran

yang akan di apai, strategi yang akan dilakukan, atatan yang harus disiapkan

seperti8 jadwal kegiatan, surat pemberitahuan kegiatan, format rujukan, format

laporan sehingga program berjalan tepat dengan sasaran

17

8/16/2019 bab 1 dt.doc

18/47

3. 'etiap program yang sudah di laksanakan harus di lakukan monitoring dari hasil

kegiatan tersebut sehingga dapat di ketahui apakah program telah men apai

sasaran, laporan monitoring di serahkan ke M!.

""". 'tandar Pelayanan keseluruhan dan Pelayanan medis di Puskesmas

$. Pasien yang datang ke Puskesmas *esa 2edang yang ingin mendapatkan

pelayanan kesehatan terlebih dahulu harus mendaftar di bagian pendaftaran untuk

mendapatkan kartu berobat. *i tahun %($% bagian pendaftaran belum mempunyai

'1P sehingga pelayanan masih di bawah standar, tahun %($3 Puskemas men oba

menata ulang bagian pendaftaran sesuai dengan standar yang berlaku. 'etiap

pasien yang datang harus mengambil nomor antrian dan petugas pendaftaran akan

panggil sesuai dengan urutan nomor antrian ke uali untuk pasien lansia, pasien

lansia akan di dahulukan dan pasien yang gawat darurat dapat langsung masuk

ruangan "2*. 'etiap pasien yang datang berobat harus membawa kartu berobat,

bagi pasien yang tidak membawa kartu berobat tetap di layani oleh petugas tapi

tidak bisa di buatkan nomor kartu baru untuk menghindari terjadinya kartu ganda

dan pembuatan rekam medik yang baru. Petugas pendaftaran harus menjelaskan

kepada pasien pentingnya kartu berobat dan nomor yang ada di kartu berobat

tersebut. 'etelah pelayanan selesai petugas pendaftaran meyusun rekam medik sesuai urutan dan di susun sesuai tempatnya.

%. 4ntuk meningkatkan pelayanan prima Puskesmas men oba menerapkan salam

sapa kepada pasien, setiap pelayanan yang dimulai di Puskemas petugas

pelayanan wajib melakukan salam sapa ke setiap pasien yang datang berobat ke

puskesmas dengan tujuan agar pasien meras dilayani dengan sepenuh hati dan

pasien merasa senang dan sedikit terobati. emudian pegawai harus menjelaskan

alur pelayanan Puskesmas *esa 2edang bagi pasien yang datang ke PuskesmasAlur Pela#anan Puskesmas Desa Gedang

18

8/16/2019 bab 1 dt.doc

19/47

3. 'etelah pasien mendaftar pasien masuk menuju ruang tunggu meja pelayanan

depan, rekam medik pasien petugas pendaftaran yang menyerahkan kepada

petugas meja pelayanan depan. 'etiap pasien yang ingin berobat harus mengukur

tinggi badan, berat badan, mengukur tekanan darah, suhu, nadi, dan pengisian

skep dari keluhan pasien, kemudian petugas meja pelayanan depan menunjuk

poli yang akan dituju pasien sesuai dengan penyakit pasien. epada Pasien yang

sudah masuk ke poli, petugas memberikan salam sapa kepada pasien dan petugas

memulai pelayanan dengan menganamnesa pasien, pemeriksaan pasien dengan

lengkap sesuai dengan perintah yang tertulis di rekam medik pasien dan

menentukan diagnosa penyakit pasien, penulisan di rekam medik harus rapi dan

kalau ada yang salah hanya boleh di oret dan harus ada tanda tangan petugas

disamping yang di oret, setelah pemeriksaan dan pengisian rekam medik lengkap

rekam medik harus di tandatangani oleh dokter atau perawat yang bertugas hari

itu. 'etiap pemeriksaan untuk satu pasien disetiap poli mempunyai standar waktu

lebih kurang %(03( menit. 4ntuk pasien yang memerlukan tindakan di poli seperti

poli gigi dan rawat inap/"2* harus memakai informed onsent atau surat

persetujuan/ penolakan pasien atau keluarga pasien sehingga pelayanan kuat

hukum sesuai dengan Peraturan Mentri esehatan #omor

%>(/Menkes/P !/"""/%((& tentang Persetujuan Tindakan edokteran. Puskesmas

*esa 2edang juga menerapkan prosedur rujukan antar poli yang ada di Puskesmas

*esa 2edang, setiap poli yang ingin merujuk ke Poli lain, !awat "nap atau 5abor

harus memakai format rujukan dan diletakan dalam rekam medik agar tidak

hilang. 'etiap pelayanan yang dilaksanakan di Puskesmas *esa 2edang

19

8/16/2019 bab 1 dt.doc

20/47

mempunyai bukti pelaksanaan dan hasil dari pelaksanaan sehingga semua

manajemen Puskesmas berjalan sesuai dengan standar yang berlaku. 'etiap

bulannya penanggung jawab poli harus membuat laporan dan monitoring dari

penyakit apa yang terbanyak dalam satu bulan itu,dari hasil tersebut setiap

penanggung jawab akan men ari solusi untuk men egah penyakit tersebut apakah

itu dengan ara mengadakan penyuluhan, kunjungan kerumah pasien, dan lain

lain. 5aporan monitoring diserahkan kepada M! untuk dievaluasi.

). 'etiap meja pelayanan di Puskesmas diberikan kotak kepuasan pasien yang harus

diisi oleh pasien, setiap akhir bulan harus dibuat laporan monitoring tindak

kepuasan pasien . 5aporan tindak kepuasan pasien setiap bulan diserahkan ke

manager representatif setiap tanggal &. *ari laporan monitoring setiap pelayanan

dipuskesmas apakah kepuasan pasien meningkat atau berkurang. Pengukuran hasil

kepuasaan pelanggan dilakukan dengan beberapa metode, antara lain 8a. 'istem pengaduan

'istem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan

ara menyediakan kotak saran, kotak kepuasan telepon, surat. 'etiap

saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian, karena saran

dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman orang yang

datang berobat kepuskesmas.

b. 'urvey pelanggan'urvey pelanggan merupakan ara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan melalui wawan ara langsung.

Tahun %($% puskesmas desa gedang telah mulai melakukan pengukuran tingkat

kepuasan pasien dengan ara pengisian kuesioner dengan pengambilan sampel $A( orang pasien, pengukuran tingkat kepuasan pasien pada tahun %($% hanya dilakukan dua kali dalam

satu tahun hasil yang didapatkan sudah men apai &(,3A =.4ntuk tahun %($3 puskesmas desa gedang men oba merubah ara pengukuran tindak

kepuasan pasien dengan menerapkan standar kreditasi, pengukuran dilakukan setiap bulan

dan di monitoring setiap bulannya, hasil pengukuran tindak kepuasan men apai &) =. *ari

setiap pengukuran atau survey dari kepuasan pasien tidak semua pasien yang datang ke

puskesmas merasa dapat pelayanan yang baik, dari survey tersebut puskesmas desa gedang

membuat layanan tidak sesuai dari pasien, sehingga puskesmas mengetahui apa saja yang

20

8/16/2019 bab 1 dt.doc

21/47

diinginkan pasien dan puskesmas langsung membuat tindakan pen egahan. *engan tindakan

pen egahan puskesmas dapat meningkatkan pelayanannya setiap harinya.'urvey tingkat kepuasan dan kinerja pegawai juga dilakukan setiap bulan dan

penilaian kinerja pegawai dievaluasi satu kali setahun ini bertujuan untuk meningkatkankinerja pegawai sehingga dapat dilihat kesanggupan pegawai dalam melaksanakan tugas

Hasil )e3uasan Pasien dan Pega4ai

21

8/16/2019 bab 1 dt.doc

22/47

22

8/16/2019 bab 1 dt.doc

23/47

Harapan Pelanggan

23

8/16/2019 bab 1 dt.doc

24/47

24

8/16/2019 bab 1 dt.doc

25/47

25

8/16/2019 bab 1 dt.doc

26/47

Kepuasan Pegawai

26

8/16/2019 bab 1 dt.doc

27/47

8/16/2019 bab 1 dt.doc

28/47

A. 4ntuk meningkatkan kinerja pegawai, puskemas desa gedang memberi

kesempatan pada pegawai untuk mengikuti pelatihan pelatihan agar dapat

meningkatkan kemampuan kerja pegawai, menanamkan komitmen pegawai, bagi

pegawai yang mempunyai prestasi akan diberikan reward, bagi pegawai yang

tidak disiplin akan diberikan sanksi yaitu dengan ara penghitungan berapa kali

pegawai iCin, berapa kali pegawai terlambat apel pagi dan diberitakan dalam rapat

bulanan atau lokmin pegawai mana yang berhasil dan kurang berhasil atau

mengalami kendala dalam pelaksanaan tugasnya, dan pegawai yang masih

melanggar disiplin akan membuat perjanjian tertulis dan surat teguran dari kepala

puskesmas dan pengurangan pemberian TH! kepada pegawai yang kurang

disiplin.Pegawai yang telah mengikuti pelatihan akan din ilai kembali oleh epala

Puskesmas setelah enam bulan untuk melihat ada atau tidaknya peningkatan kerja

yang didapat dari pelatihan. :ika hasil penilaian kurang, maka pegawai akan di

latih kembali.

8/16/2019 bab 1 dt.doc

29/47

b. !api adalah menyimpan barang sesuai dengan tempatnya, kerapian adalah

mengenai sebagaimana kita epat kita meletakkan barang dan

mendapatkannya kembali pada saat diperlukan dengan mudah.

. !esik adalah membersihkan tempat atau lingkungan kerja, peralatan dan barang barang agar tidak terdapat debu dan kotoran. ebersihan harus

dilaksanakan dan dibiasakan oleh setiap orangd. !awat mempertahankan hasil yang telah di apai 3! diatas dengan

menetapkan standar kebersihan, penempatan, penataan dan komunikasikan

ke setiap pegawai yang sedang bekerja di tempat kerjae. !ajin adalah ter iptanya kebiasaan pribadi karyawan untuk menjaga dan

meningkatkan apa yang sudah di apai, prinsip rajin di puskesmas adalah

5LA)U)AN APA 'ANG HA!U% DILA)U)AN DAN JANGAN (ELA)U)AN APA'ANG TIDA) B LEH DILA)U)AN 5

4ntuk menunjang terlaksananya A! setiap pintu masuk ruangan pelayanan diletakkan

hands s rub, hands s rub dapat digunakan setiap pasien dan pegawai, yang tujuannya agar

pasien dan pegawai steril dalam mendapatkan pelayanan. Hands s rub ini dapat di gunakan

sebelum masuk ruangan pelayanan dan sesudah keluar dari ruangan pelayanan.Pukesmas desa gedang menerapkan A! agar pelayanan dipuskemas dapat berjalan

dengan baik, tertib dan epat. 'upaya A! ini tetap terjaga kepala puskesmas memutuskan

untuk diadakan lomba A! disetiap ruangan. Penilaian dilakukan setiap bulannya dan lombadiadakan satu kali enam bulan, ruangan yang terpilh menjadi juara akan diberikan piala tetap

dan piala bergilir. 'istem ini akan berjalan terus tujuannya setiap ruangan harus menerapkan

A!. "ni adalah salah satu upaya puskesmas untuk men iptakan kinerja yang baik dalam

rangka meningkatkan pelayanan prima.4ntuk meningkatkan kinerja dan pelayanan prima dipuskesmas desa gedang setiap

satu kali sebulan puskesmas mengadakan lokmin untuk membi arakan program yang telah

dilakukan maupun yang belum dilakukan, dan membahas manajemen puskesmas yang

mengikuti standar kreditasi.

BAB )E%I(PULAN DAN %A!AN

A. )esim3ulan4paya men iptakan kinerja yang baik dipuskesmas dalam rangka meningkatkan

pelayanan prima menuju kreditasi di lakukan dengan pembuatan struktur organisasi yang

29

8/16/2019 bab 1 dt.doc

30/47

baru yang lebih efisien dan efektif, membuat ren ana kerja, instruksi kerja dan tupoksi

pegawai di setiap poli pelayanan memberikan reward bagi pegawai yang berprestasi jika

kemampuan pegawai dinilai tidak men ukupi maka meningkat diajukan untuk mengikuti

pelatihan untuk meningkatkan kemampuan kerjanya. 'tandar kreditasi dipakai untuk

penerapan manajemen puskesmas agar manajemen puskesmas menjadi lebih tertata, rapi,

jelas dan memudahkan untuk berkoordinasi antar unit kerja dan perseorangan.

B. %aran4ntuk men iptakan kinerja yang baik di Puskesmas harus di tanamkan komitmen yang

baru pada pegawai, mengadakan pelatihan pegawai.'etiap pegawai harus membuat tupoksi dan di tempelkan di ruangan masing0masing

sehingga pegawai tahu akan tugas peorangan

DA/TA! PU%TA)A

$. www.depkes.go.id%. eputusan menteri kesehatan !" nomor $%&/Menkes/' /""/%(()3. rikunto,suharsimi.+%((% Prosedur penelitian pendekatan praktek ). ssauri, sofjan.+%((3 ostumer servi e yang baik landasan pen apaian ustume yang

baik A. !atminto dan tiek setiwinarsih.+%((< Manajemen pelayanan yogyakarta

8/16/2019 bab 1 dt.doc

31/47

Pr6+il Puskesmas Desa Gedang !a4at Jalan

!a4at Ina37UGD Puskesmas Desa Gedang

31

8/16/2019 bab 1 dt.doc

32/47

32

8/16/2019 bab 1 dt.doc

33/47

Bagian Penda+taran

%alam sa3a 3etugas 3uskesmas ke3ada 3asien

33

8/16/2019 bab 1 dt.doc

34/47

)egiatan 3ela#anan di meja 3ela#anan de3an

34

8/16/2019 bab 1 dt.doc

35/47

Pela#anan Imunisasi

35

8/16/2019 bab 1 dt.doc

36/47

Pela#anan di !uang Tata Usa*a

Pela#anan kese*atan di ra4at ina37 IGD

36

8/16/2019 bab 1 dt.doc

37/47

37

8/16/2019 bab 1 dt.doc

38/47

P6li PT(

38

8/16/2019 bab 1 dt.doc

39/47

P6li (TB%

P6li Lansia

39

8/16/2019 bab 1 dt.doc

40/47

P6li )IA

P6li GiGi

40

8/16/2019 bab 1 dt.doc

41/47

P6li Umum

Lab6r

41

8/16/2019 bab 1 dt.doc

42/47

A36tek

Tanaman Tradisi6nal

42

8/16/2019 bab 1 dt.doc

43/47

43

8/16/2019 bab 1 dt.doc

44/47

L6kmin Puskesmas Desa Gedang

44

8/16/2019 bab 1 dt.doc

45/47

Hak Dan )e4ajiban Pasien Dan N6m6rPengaduan

Hands0rub Di %etia3 Pintu (asuk !uangan

45

8/16/2019 bab 1 dt.doc

46/47

46

8/16/2019 bab 1 dt.doc

47/47

TE!I(A )A%IH