aune-08.1-hotel

Instituto para la Calidad Turística Española

Autoevaluación

Norma UNE 182001:2008

Hoteles y Apartamentos Turísticos

AUNE-08.1-HOT-08 Ed: 1 Rev: 1 Fecha: jul-08

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AUTOEVALUACIÓN

NORMA UNE 182001:2008


RESPONSABLES:

Sello Elaboró Revisó Autorizó

Área: Técnica

Fecha: jul-08

Firma:

Área: Técnica

Fecha: mar-09

Firma:

Área: Dirección General

Fecha: mar-09

Firma:

Distribución del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas auditoras homologadas, entidades turísticas adheridas y certificadas del sector. El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisión en la página web www.calidadturistica.org en la pestaña de documentación para los perfiles autorizados.


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UTILIZACIÓN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

Estructura del cuestionario.

La Norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos. Requisitos para la prestación de

servicios se encuentra estructurada por unidades de servicios.

Las unidades de servicio identificadas son:

4.- DIRECCIÓN 5.- ALOJAMIENTO

6.- RESTAURACIÓN 7.- EVENTOS

8.- MANTENIMIENTO 9.- LIMPIEZA

10.- APROVISIONAMIENTO 11.- ANIMACIÓN

Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A continuación dispone de

una tabla para su consulta, donde se incluye además el factor de ponderación para cada una

de las unidades de servicio identificadas. Tenga en cuenta que la numeración de los requisitos

en este documento se ha realizado en función de la numeración de la Norma de Calidad

correspondiente, por lo que el primer apartado se enumera con el 4, por ser el primer punto

evaluable de la Norma de Calidad (los puntos 1, 2 y 3 corresponden al OBJETO Y CAMPO

DE APLICACIÓN, NORMAS PARA CONSULTA; Y TÉRMINOS Y DEFINICIONES

de la Norma respectivamente).


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UNIDADES DE SERVICIOS SERVICIOS FACTOR DE PONDERACIÓN

4.- DIRECCIÓN Generalidades

Proceso de planificación

Proceso de organización

Proceso de gestión de recursos

Proceso de comercialización

Proceso de control y mejora continua

15

5.- ALOJAMIENTO Generalidades

Responsabilidades

Recursos humanos y materiales

Requisitos

Subproceso de reservas

Subproceso de llegada

Subproceso de atención continuada

Subproceso de facturación y salida

15

6.- RESTAURACIÓN Generalidades

Subproceso de planificación de la oferta astronómica

Subproceso de manipulación y elaboración

Subproceso de prestación del servicio

15

7.- EVENTOS Generalidades

Responsabilidades


Requisitos

Mecanismos de control interno

5


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8.-MANTENIMIENTO Generalidades

Responsabilidades


Subproceso de mantenimiento preventivo

Subproceso de mantenimiento correctivo

15

9.- LIMPIEZA Generalidades

Responsabilidades


Subproceso de limpieza de instalaciones

Subproceso de lencería y lavandería

15

10.- APROVISIONAMIENTO Generalidades

Responsabilidades

Subproceso de gestión de compras

Subproceso de recepción de mercancías

Subproceso de almacenamiento

15

11.-ANIMACIÓN Generalidades

Responsabilidades


Requisitos

Mecanismos de control interno

5

Todos los servicios tienen una puntuación máxima de referencia, que sumada a las de

los restantes servicios de una misma unidad (y calculada la media y ponderada por el factor de

ponderación correspondiente) dan la puntuación máxima que puede obtener un Hotel o

Apartamento Turístico en cada una de las unidades de servicio.


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Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la

Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluación/check list eliminar duplicidades a

la hora de puntuar si bien, por tratarse éste de un sistema de gestión que afecta a todos los procesos de

prestación de servicio de la entidad turística los requisitos se encuentran frecuentemente interrelacionados entre

sí y es difícil delimitar el alcance de cada uno de éstos.

Normas generales de cumplimentación y valoraciones

a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visión realista de la

situación actual del Hotel/ Apartamento Turístico, es decir, debe plasmarse la

situación tal como es, no como debiera ser o cómo está previsto que sea en el

futuro.

b. Salvo indicación expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son

obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad “debe” cumplir con

una determinada variable (obligación de cumplimiento) o “debería”

(recomendación de cumplimiento).

c. No podrán ser excluidos del alcance de la evaluación (o auditoría en su caso) los

requisitos con los que la entidad turística “deba” cumplir.

d. En aquellas preguntas en las que se haga referencia a requisitos que la norma no

exige obligatoriamente, existirán dos situaciones:

o La entidad turística no los presta: en estos casos, se puntuará la casilla

correspondiente con “x” (no aplica) y no repercutirá en el resultado

de la autoevaluación (o auditoría en su caso), sino que la puntuación

del requisito/servicio se repartirá entre los requisitos/servicios en

cada caso.

o La entidad turística los presta: en estos casos se debe auditar el

requisito (o servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el


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mínimo exigido por la Norma, independientemente de que el

requisito no sea obligatorio.

e. Por regla general y salvo que se indique lo contrario, los requisitos se puntuarán,

atendiendo al nivel de definición e implantación, a partir de la siguiente escala de

valoración:

Situación de servicio deficiente 1 a 3 puntos Situación de servicio insuficiente 4 a 5 puntos Situación de servicio suficiente 6 puntos Situación de servicio satisfactoria 7 a 8 puntos Situación de servicio excelente 9 a 10 puntos

La tabla anterior es extrapolable a los resultados de los servicios, unidades de

servicio y global, para su interpretación.

f. En el caso de existir varios requisitos bajo un mismo servicio, la puntuación del

servicio será la media de la obtenida en los requisitos.

g. En el caso de existir varios servicios bajo una misma unidad de servicio, la

puntuación de la unidad de servicio será la media obtenida en los servicios, si bien

se tendrá en cuenta la puntuación ponderada de cada unidad de servicio para

obtener el global de la entidad turística.

h. La puntuación mínima a obtener en cada requisito, servicio, unidad de servicio es

de un 65% sobre el total. La puntuación por debajo de seis puntos de un requisito

implicará la existencia de una no conformidad.

i. Se debe obtener una puntuación mínima de un 65% en una unidad de servicio para

que el resultado de ésta sea satisfactorio.

j. Se debe obtener una puntuación mínima de un 65% en el global de la

autoevaluación (auditoría) para que el resultado de ésta sea satisfactorio. No

obstante, se deberá atender, en su caso, a las indicaciones específicas de la


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autoevaluación (o check list). La obtención de puntuaciones con valores inferiores a lo

exigido, proporcionará la identificación de los puntos débiles o áreas de mejora.

Criticidad de requisitos

Los requisitos se encuentran clasificados en función de su criticidad:

(***) Requisitos críticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas

variables en el momento de la auditoría en su valor mínimo implicará el incumplimiento de

las condiciones necesarias para la obtención de la Certificación de la Marca de Calidad y

podrá suponer la denegación del certificado.

Por regla general, serán requisitos críticos (***) aquellos relativos a aspectos legales,

seguridad de las instalaciones e higiene alimentaria (en las normas que contemplan estas

cuestiones). Véase apartado Acuerdos, en el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General

para la Certificación de Servicios Turísticos.

(**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de

estas variables en el momento de la auditoría en su valor mínimo requerirá que, en caso de

concesión de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mínimo definido

en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso

establezca el Comité de Certificación Sectorial.

Tenga en cuenta que en las auditorías de seguimiento serán auditados únicamente los requisitos

(***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la auditoría previa.

Procedimientos, instrucciones y sistemáticas: A efectos de interpretación de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a

tomar en consideración en auditorías bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas

en un mismo Comité Técnico de Normalización, el ICTE considerará que


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Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemáticas NO

NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.


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4. PROCESOS DE LA DIRECCIÓN 4.1 Generalidades 4.1.1 Responsabilidad de la dirección Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un responsable que asume el control del sistema de gestión de la calidad.

*** Puntuación 4.1.3 Legislación Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El establecimiento dispone de una relación y copia de la legislación vigente que le aplica.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.1 4.2 Proceso de planificación 4.2.2 Política de calidad y objetivos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La política de calidad y los objetivos están claramente documentados y difundidos a los diferentes departamentos.

*** Puntuación


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Los objetivos de calidad son generales, específicos, temporales y medibles.

*** Puntuación

Puntuación media apartado 4.2.2 4.2.3 Definición de servicios Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La organización tiene definidos con claridad los servicios que ofrece el establecimiento y se encuentran a la vista del cliente.

*** Puntuación

Los servicios prestados están identificados en lugar visible o en el directorio de servicio de las habitaciones.

** Puntuación

A los clientes se les informa sobre los servicios no gratuitos, exponiendo las correspondientes tarifas.

** Puntuación Puntuación media apartado 4.2.3

Puntuación media apartado 4.2.


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4.3 Proceso de organización 4.3.2 Estructura organizativa y definición de responsabilidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un organigrama con los departamentos existentes, personas responsables de cada uno de ellos y funciones establecidas.

*** Puntuación

Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.

La dirección ha designado a una persona que, con independencia de otras funciones:

a) Identifica y registra cualquier problema con la prestación de servicios b) Inicia acciones para prevenir la aparición de no conformidades

c) Controla el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resolución de las mismas

*** Puntuación

4.3.3 Sistemas de coordinación Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existen mecanismos documentados de coordinación entre los distintos departamentos. *** Puntuación


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4.3.4 Sistemas de gestión de la calidad 4.3.4.1 Generalidades Puntúe 2dos puntos por cada uno de los apartados que cumpla.

La documentación del sistema se compone de al menos:

a) Esta norma UNE b) Manual de calidad c) Procedimientos o instrucciones de trabajo d) Registros de la calidad e) La documentación que exige la legislación vigente que sea de aplicación

*** Puntuación

4.3.4.2 Identificación de procesos e indicadores Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El establecimiento dispone de indicadores vigentes implantados en todos los procesos que establezca la norma y en aquellos considerados prioritarios y los resultados de éstos son analizados y están accesibles al personal implicado.

*** Puntuación 4.3.4.3 Gestión de los documentos del sistema 4.3.4.3.1 Generalidades Puntúe dos puntos y med 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla. Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.


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Se dispone de un procedimiento para controlar los documentos del sistema de calidad. El

sistema de control documental permite asegurar que las ediciones obsoletas son sustituidas por las nuevas.

*** Puntuación

En dicho procedimiento se establecen los formatos a utilizar y cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos del sistema de la calidad.

** Puntuación

Existe una relación de la documentación con la edición vigente, las personas o departamentos a los que se distribuye.

*** Puntuación

La documentación es de acceso fácil y rápido y puede ser consultada en cualquier momento *** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.4.3.1 4.3.4.3.2 Registros Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento. Puntúe 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.

Se dispone de un procedimiento para gestionar los registros del sistema de calidad.

*** Puntuación


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Existe una relación de registros que incluye al menos el nombre del registro, lugar,

tiempo mínimo y responsable de archivo.

** Puntuación

Los registros de calidad son legibles y son archivados de forma que se puede acceder a ellos con facilidad.

** Puntuación

Los registros de calidad se encuentran archivados de forma que se puede acceder a

ellos con facilidad.

** Puntuación

Puntuación media apartado 4.3.4.3.2 Puntuación media apartado 4.3.4.3 Puntuación media apartado 4.3.4 4.3.5 No Conformidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un procedimiento por el que se identifican las no conformidades y se analizan las acciones preventivas o correctivas que permiten evitar su reaparición y subsanar con agilidad los efectos no deseados.

*** Puntuación


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Puntúe 2dos puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El procedimiento de gestión de no conformidades contempla, como mínimo:

a) Quejas y reclamaciones de clientes b) Llegada de cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el

establecimiento c) Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos que afecten a la calidad del

servicio d) Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para cubrir el servicio e) Extravío o deterioro de prendas de clientes depositadas para el servicio de lavandería

*** Puntuación Puntúe 5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El procedimiento de gestión de no conformidades contempla la documentación y registros de las mismas, en especial en lo relativo a:

a) Identificación de las no conformidades b) Acciones correctivas o preventivas implantadas para restablecer el nivel de calidad del

servicio *** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.5 4.3.6 Gestión ambiental 4.3.6.1 Generalidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La dirección incorpora las prácticas y consejos ambientales dentro de la formación del personal al objeto de sensibilizar y colaborar en dichas labores.

** Puntuación


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Se informa al cliente de las medidas de gestión ambiental adoptadas que puedan repercutir

en el servicio ofrecido, solicitando su colaboración voluntaria. ** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.6.

4.3.6.2 Consumo energético Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se realizan acciones para mejorar la eficiencia energética de establecimiento y se incorporan mecanismos para reducir el consumo del agua.

** Puntuación 4.3.6.3 Consumo de recursos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se incorporan criterios ambientales en las actividades de aprovisionamiento. ** Puntuación 4.3.6.4 Gestión y reducción de la contaminación 4.3.6.4.1 Residuos, ruidos y vibraciones Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se realiza una gestión eficaz de los residuos conforme a la legislación vigente siempre que existan recursos facilitados por las administraciones, impulsando la clasificación de residuos.

*** Puntuación


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El establecimiento actúa sobre los ruidos que su actividad genera tanto en el interior como

en el exterior. ** Puntuación

4.3.6.4.3 Vertidos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de los correspondientes permisos de vertidos de la red de saneamientos o, en su defecto, de lo requerido por la legislación de aplicación.

*** Puntuación 4.3.6.4.4 Emisiones atmosféricas Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El establecimiento identifica los focos de emisiones sujetos a legislación, comprobando que los valores de las mismas se encuentran dentro de los parámetros legales establecidos.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.6.4 Puntuación media apartado 4.3.6 4.3.7 Accesibilidad Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El establecimiento cumple con la legislación vigente en materia de accesibilidad. *** Puntuación


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El personal de atención al cliente conoce el grado de accesibilidad de las diferentes zonas del

establecimiento y esta información se pone a disposición del cliente que lo solicita. *** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.7 4.3.8 Felicitaciones, quejas y sugerencias Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de un procedimiento para gestionar las felicitaciones, quejas y sugerencias, conforme a lo establecido en la norma.

*** Puntuación 4.3.9 Gestión de la seguridad 4.3.9.1 Generalidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se conservan originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones que deben pasar los equipos que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y empleados.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.9.1


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4.3.9.2 Prevención de riesgos y accidentes Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de una evaluación de riesgos del establecimiento, asegurando, entre otras cuestiones, la seguridad e idoneidad de las máquinas con las que se cuenta.

*** Puntuación

Se dispone de las fichas de datos de seguridad de los productos tóxicos y peligrosos.

*** Puntuación

Con independencia de la legislación vigente, se informa mediante paneles u otros soportes, en los idiomas habituales de los clientes del establecimiento, sobre las medidas preventivas y de seguridad en las instalaciones.

*** Puntuación

Puntuación media apartado 4.3.9.2 4.3.9.3 Seguridad alimentaria Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El establecimiento tiene implantado un sistema de APPCC de los procesos durante los cuales se desarrollan actividades de manipulación, conservación, preparación y presentación de alimentos.

*** Puntuación


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4.3.9.4 Seguridad sanitaria Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Disponen de un plan de desratización, desinfección y desinsectación y se cumple lo estipulado al respecto en la legislación.

*** Puntuación

Se establecen acciones de control y prevención de la legionelosis en las instalaciones susceptibles de contaminación según lo estipulado en esta Norma UNE y en la legislación aplicable.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.9.4 4.3.9.5 Seguridad de las personas y de los bienes Puntúe 21.66 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Para garantizar la seguridad en el interior del establecimiento contempla se han contemplado los siguientes aspectos:

a) El personal se encuentra identificado. b) Se cuenta con los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de

habitaciones y apartamentos, encontrándose el establecimiento controlado, incluso en horario nocturno.

c) Se hace un control estricto de las llaves y un especial de la llave maestra. d) Existe una sistemática de identificación del cliente a la hora de realizar cargos a cuenta. e) Se garantiza la seguridad de la información incluyendo en ella la seguridad de los datos

personales de los clientes y el personal.

*** Puntuación


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4.3.9.6 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se asegura tanto el buen estado de conservación de las edificaciones y recintos, como el buen funcionamiento de los aparatos, equipos e instalaciones.

*** Puntuación 4.3.9.7 Protección contra incendios Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Todos los elementos para la protección contra incendios cumplen las reglamentaciones y especificaciones técnicas que les afectan.

*** Puntuación

Las salidas de emergencia están debidamente señalizadas, permanecen siempre libres de obstáculos y permiten su fácil apertura desde el interior.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.9.7

4.3.9.8 Gestión de emergencias Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La organización dispone de un plan de emergencia definido y documentado conforme a los requisitos de la legislación vigente, y contemplacontemplando medidas de evacuación para personas con discapacidad. Se han establecido los equipos de intervención.

*** Puntuación


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Se dispone de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que facilitan la

intervención de los equipos auxiliares, como bomberos, etc. en caso de emergencia. *** Puntuación

Se informa al cliente sobre cómo actuar en casos de emergencias y evacuación. *** Puntuación Puntuación media apartado 4.3.9.8 Puntuación media apartado 4.3.9 Puntuación media apartado 4.3 4.4 Proceso de gestión de recursos 4.4.2 Gestión de los recursos humanos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El personal conoce el contenido de las partes de la norma que le afectan y su modo de aplicación en el establecimiento.

** Puntuación

El responsable de cada uno de los servicios ha difundido entre el personal a su cargo la política y los objetivos de calidad.

** Puntuación


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En ausencia de la dirección existe una persona designada que asume la responsabilidad sobre

todos los servicios del establecimiento.

** Puntuación 4.4.2.1 Planificación de plantillas Puntúe 5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Existe una plantilla estándar definida en función de los diferentes grados de ocupación.

** Puntuación

Se especifica el perfil de cada puesto de trabajo con indicación expresa de las capacidades,

habilidades y conocimientos requeridos, incluidos los idiomas.

** Puntuación 4.4.2.3 Formación Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de un plan de formación anual de acuerdo a las necesidades detectadas. (Este plan puede incluir formación sobre fórmulas de cortesía y trato con el cliente, requisitos de esta norma UNE, idiomas, informática, gestión de calidad, gestión ambiental.).

*** Puntuación

Se dispone de un plan de formación para personal de nueva incorporación.

** Puntuación Puntuación media apartado 4.4.2.3


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4.4.2.4 Atención al cliente Puntúe 1.11251 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

En lo relativo a atención al cliente se cumple con lo siguientes requisitos:

a) El horario de funcionamiento de los servicios responde a las necesidades del cliente y respeta sus hábitos y costumbres de descanso

b) El servicio es fiable y está coordinado con los diversos departamentos c) El personal tiene conocimientos sobre cómo actuar en casos de emergencia y sobre

cómo utilizar los mecanismos dispuestos para la seguridad de las personas d) El servicio se realiza con prontitud y diligencia e) El trato al cliente es amable y respetuoso, se mantienenmanteniendo posturas y

actitudes correctas f) El aspecto del personal esstá cuidado y éste viste uniformado g) El personal analiza y pone todos los medios a su disposición para resolver

incidencias h) El personal no accede a las habitaciones sin la autorización del cliente cuando éste se

encuentra en su interior. i) Se evita realizar ruidos fuertes.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.4.2 4.4.3 Gestión de la comunicación interna Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Todas las personas implicadas en el sistema de calidad reciben información sobre el resultado de los servicios y sobre el grado de satisfacción del cliente, permitiéndose sugerencias y comentarios y dándosele tratamiento a éstos.

** Puntuación


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4.4.5 Gestión de servicios prestados por empresas externas Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de un procedimiento para la contratación y control de empresas externas, realizándose las supervisiones oportunas y actuando en caso de disminución en la calidad de servicio prestado.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.4.5

Puntuación media apartado 4.4

4.5 Proceso de comercialización Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Todo el material publicitario del establecimiento es veraz y evita términos o imágenes equívocas.

*** Puntuación

En caso de que el establecimiento disponga de herramientas virtuales de comunicación con la posibilidad de interactuar directamente con el cliente, se garantiza la seguridad y efectividad de estas comunicaciones.

** Puntuación


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Los contratos de los servicios de intermediación incluyen las cuestiones definidas en la

norma. ** Puntuación 4.6 Proceso de control y mejora continua 4.6.2 Mecanismos de control interno Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La información obtenida de la supervisión y control es analizada para establecer acciones de mejora conforme a la política de calidad y a las metas establecidas.

*** Puntuación

Existe una sistemática que permite anotar todas las incidencias producidas durante los servicios y que facilita la comunicación entre los diferentes turnos.

** Puntuación Puntuación media apartado 4.6.2 4.6.3 Medición de la satisfacción del cliente Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos, evaluándose los servicios principales y comunicando los resultados al personal afectado/implicado.

*** Puntuación


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4.6.4 Auditorías internas Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un plan de auditoría anual o similar y un procedimiento para llevarlo a cabo, conforme a los requisitos establecidos en la norma.

*** Puntuación

De los informes de auditoría se plantean acciones correctivas y de seguimiento eficaces, quedando éstas registradas.

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.6.4 4.6.5 Revisión del sistema Puntúe 1.25 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Los siguientes puntos se contemplan en la revisión del sistema por la dirección, que es llevada a cabo una vez al año y de la que queda constancia en la correspondiente acta firmada: a) Quejas y reclamaciones de clientes b) Retroalimentación del cliente c) Análisis de las no conformidades del servicio d) Resultados de las auditoríias de la calidad e) Plan de formación f) Política y objetivos de la calidad g) Idoneidad de los documentos del sistema de calidad h) Gestión ambiental

*** Puntuación


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4.6.6 Mejora continua Puntúe 2.5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se dispone de mecanismos que hacen posible la mejora, teniéndose en consideración: a) Los resultados del análisis y mejora de los procesos críticos b) Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes c) La configuración de equipos interfuncionales para la resolución de no conformidades y

para la puesta en marcha de planes de mejora d) La participación en la mejora continúa de los empleados del establecimiento

*** Puntuación Puntuación media apartado 4.6


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TABLA DE RESULTADOS

APARTADO PUNTUACIÓN PONDERACIÓN TOTAL PONDERADO

Apdo. 4.1 x 2

Apdo. 4.2 x 1,6

Apdo. 4.3 x 1,7

Apdo. 4.4 x 1,6

Apdo. 4.5 x 1,2

Apdo. 4.6 x 1,9

RESULTADO FINAL (media ponderada de las puntuaciones apartado 4)

Suma total ponderación Total media ponderada

“La puntuación obtenida se multiplica por la ponderación establecida. La media ponderada se obtiene sumando los resultados y dividiéndolo por la suma total de las ponderaciones.”


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PROCESO DE ALOJAMIENTO 5.4 Requisitos Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

En el proceso de alojamiento se cumple con los siguientes requisitos: a) La atención al público es continua las 24 horas b) Se dispone de un sistema de quejas y sugerencias c) El personal tiene un amplio conocimiento de todas las dependencias del establecimiento

para poder facilitar información al respecto

** Puntuación Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El horario mínimo de atención al público cumple con lo especificado en la tabla 1 de esta Norma UNE.

** Puntuación Puntuación media apartado 5.4

5.5 Subproceso de reservas 5.5.2 Requisitos Puntúe 1.6 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Existe un sistema de gestión de reservas, que contempla las siguientes cuestiones:


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a) Instrucciones sobre cómo atenderlas, registrarlas, modificarlas, anularlas y

comunicarlas. En todo caso, las solicitudes de reservas se contestan antes de 24 horas y en el caso de ser aceptadas se registran en el soporte establecido, con el nombre del cliente, número de habitaciones, medio de contacto, tarifa, forma de pago, hora de llegada y peticiones adicionales.

b) Las condiciones de garantía de reserva. c) Análisis de previsión de reservas y actuaciones consiguientes. Se realiza un

seguimiento de la ocupación prevista para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el establecimiento.

d) Tratamiento de casos especiales. e) Cualquier cambio es comunicado al cliente. f) El establecimiento cuenta con un archivo histórico de clientes.

*** Puntuación Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Para facilitar la coordinación entre departamentos, se elaboran y distribuyen previsiones de ocupación (a semana vista como mínimo) y listados de llegadas, salidas y habitaciones ocupadas del día siguiente.

*** Puntuación

Puntuación media apartado 5.5.2 Puntuación media apartado 5.5


Autoevaluación

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5.6 Subproceso de llegada 5.6.2 Recursos humanos y materiales Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

La recepción cumple con los siguientes requisitos: a) La zona de acceso al establecimiento y a las habitaciones se encuentra en buenas

condiciones de limpieza e iluminación. b) Los espacios de servicio al cliente están identificados. c) En el área de recepción están expuestas las diferentes formas de pago.

** Puntuación

5.6.3 Requisitos 5.6.3.1 Servicio de portería Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe servicio de portería, que atiende también demandas de taxis e informaciones varias, además de vigilar los accesos.

(Obligatorio en hoteles de 5* con horario mínimo de 12 horas o en las CCAA en las que se requiera).

** Puntuación


Autoevaluación

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5.6.3.2 Servicio de equipaje Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe servicio de equipaje durante el horario establecido en la norma y dispone de los utensilios necesarios en buen estado de conservación y limpieza.

(Obligatorio en establecimientos de 5* durante 24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14 horas y en establecimientos de 3*, 2* y 1*, si lo ofrecen, durante 6 horas).

** Puntuación 5.6.3.3 Servicio de check in y acomodo Puntúe 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.

En el servicio de check in y acomodo se cumple con los siguientes requisitos:

a) Se realiza el servicio con prontitud, dando indicaciones para que el cliente localice su habitación o apartamento con facilidad

b) Al cliente se informa de circunstancias no habituales, como obras, servicios, etc. c) Se informa de las restricciones de crédito que pudieran afectarle d) En caso de existir disponibilidad de habitaciones para fumadores, se informa al cliente

para que pueda elegir el tipo de habitación


En establecimientos de 5* y 4* estrellas se ofrece el servicio de botones y equipajes. ** Puntuación


Autoevaluación

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En caso de existir el servicio de garaje, se informa al cliente de sus condiciones de uso.

** Puntuación

Existe un documento de entrada que informa de los servicios contratados por el cliente y que es validado por éste a su llegada.

** Puntuación

Antes de las 14.00h, para clientes con reserva pero sin posibilidad de alojamiento inmediato, el establecimiento ofrece un servicio de cortesía y de custodia de equipajes.

** Puntuación

El establecimiento, en el caso de no poder alojar a partir de las 14.00h a un cliente con reserva se le, ofrece al cliente una serie de servicios o actividades gratuitas, que deberá tener previamente definidas y que compensarán dicha situación.

** Puntuación

En recepción existe una lista oficial visible de los precios de las habitaciones y se facilitan las tarifas aplicables a los servicios adicionales.

** Puntuación


Autoevaluación

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En los establecimientos de 5* estrellas se acompaña al cliente a la habitación y en los de

categoría 4* estrellas o 4llaves, se ofrece este servicio a petición del cliente. ** Puntuación Puntuación media apartado 5.6.3.3 Puntuación media apartado 5.6.3 5.7 Subproceso de atención continuada 5.7.2 Recursos humanos y materiales Puntúe 2.5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El servicio de atención continuada dispone de: a) Impresos para la recogida de mensajes o paquetes b) Impresos para la custodia de bienes c) Material informativo sobre el destino, códigos para llamadas internacionales y listín

telefónico d) Listado con las extensiones de los diferentes departamentos y de los teléfonos de

urgencia ** Puntuación


Autoevaluación

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Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Están señalizadas las dependencias del establecimiento y los principales itinerarios para llegar a ellas. La señalética sigue un patrón uniforme, es visible y de fácil comprensión.

** Puntuación Puntuación media apartado 5.7.2 5.7.3 Requisitos Puntúe 1.25 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

La atención continuada incluye los siguientes aspectos: a) El protocolo de atención telefónica contempla lo especificado en esta Norma UNE. b) El servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a los clientes contempla lo

especificado en esta Norma UNE. c) Se informa al cliente de circunstancias no habituales, si las hubiere. d) Existe un servicio telefónico, de fax y acceso a Internet para uso del cliente. e) Existe alguna habitación con un sistema de comunicación bidireccional recepción-

habitación. f) Se dispone de adaptadores para enchufes. g) Se está en condiciones de ofrecer agua mineral a los clientes durante las 24 horas. h) Se dispone de un procedimiento para la gestión de objetos olvidados por los clientes.

** Puntuación


Autoevaluación

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Mediante una llamada de teléfono se puede solicitar el servicio de recogida de equipaje. ** Puntuación

Si el establecimiento ofrece el cambio de divisa, se dispone de la preceptiva autorización. ** Puntuación

En caso de que el establecimiento cuente con piscina, se ofrece servicio de toallas para el uso de estas instalaciones.

(Obligatorio en hoteles de 4* o ó 5* estrellas o llaves llaves y a petición del cliente en 3* estrellas o

llaves). ** Puntuación 5.7.3.1 Equipamiento de habitaciones y apartamentos Puntúe 1 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El alumbrado de una habitación o apartamento cumple con los siguientes requisitos:

a) La iluminación global es suficiente y homogénea, incluida en la terraza, en su caso y/o la cocina, en los apartamentos.

b) Existen lámparas de mesa de noche adecuadas para la lectura y de fácil acceso. En caso de existir, la mesa de trabajo tiene iluminación propia.

c) La luz principal se puede apagar desde la cama y al salir de la habitación / apartamento.


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d) Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de baño como en la habitación

o apartamento. e) Se dispone de las instrucciones de funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento

no es obvio, además de los del los teléfonos y canales de televisión. f) En cada habitación existe un directorio de servicios del establecimiento con toda la

información de interés para el cliente. g) Se cumple con el equipamiento mínimo de las camas y éste se encuentra en buenas

condiciones. Las camas cumplen en todo caso con las dimensiones especificadas en la tabla 2 de esta Norma UNE

h) Se dispone de stock suficiente de mantas atendiendo a lo especificado en la norma según la categoría del establecimiento.

i) Se dispone de cunas en cantidad suficiente y en buen estado de conservación. j) Las mantas que se guardan en el armario están convenientemente protegidas


Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de baño como en la habitación o apartamento.

** Puntuación

En las habitaciones de aquellos establecimientos que disponen de calefacción o aire

acondicionado existe un dispositivo que permite su regulación y desconexión.

** Puntuación

En cada habitación existe un plano con indicación de las vías de evacuación, las salidas de emergencia y los equipos contra incendios más próximos, así como las instrucciones básicas para casos de emergencia, redactadas en los idiomas habituales de los clientes.

*** Puntuación


Autoevaluación

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Se dispone de las instrucciones de funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento no

es obvio, además de los del los teléfonos y canales de televisión.

** Puntuación

En cada habitación existe un directorio de servicios del establecimiento con toda la información de interés para el cliente.

** Puntuación

Si el establecimiento presta el servicio de lavandería, en cada habitación hay una bolsa para el cliente. Se especifican las tarifas, modo de recogida y tiempo de entrega, así como el teléfono para solicitar información complementaria.

** Puntuación

Se cumple con el equipamiento mínimo de las camas y éste se encuentra en buenas condiciones. Las camas cumplen en todo caso con las dimensiones especificadas en la tabla 2 de esta Norma UNE.

** Puntuación

Las mantas que se guardan en el armario están convenientemente protegidas (afecta sólo a establecimientos de 5*)

** Puntuación

Se dispone de cunas en cantidad suficiente y en buen estado de conservación.

** Puntuación


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Se cumple con el mobiliario mínimo según la tabla 3 de esta Norma UNE.

** Puntuación

Cada armario ropero está equipado, además de con una cajonera o estantes, con 6 perchas de estilo homogéneo y de material no deformable por persona alojada. Existe, al menos, una para falda.

** Puntuación

Se cumple con el equipamiento en habitaciones y apartamentos según las tablas 4 y 5 de esta Norma UNE.

** Puntuación

Se cuenta con artículos de menaje de cocina y comedor, lencería de comedor, productos y utensilios de limpieza. Se dispone de un inventario de útiles de cocina en el caso de apartamentos (aparthoteles y apartamentos). Se dispone de un inventario de útiles de cocina en el caso de apartamentos.

** Puntuación

El equipamiento mínimo en el cuarto de baño cumple con lo especificado en la tabla 6 de esta Norma UNE.

** Puntuación


Autoevaluación

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Se dispone de un juego de toallas por persona alojada y se cumple, en cada caso, con la tabla

7 de esta Norma UNE. ** Puntuación

El número mínimo de productos de acogida (ammenities) cumple para cada categoría lo indicado en la tabla 8 de esta Norma UNE.

** Puntuación

Para productos de acogida que no forman parte de la dotación habitual de la habitación, se informa, en su caso, de la tarifa aplicable.

** Puntuación Puntuación media apartado 5.7.3.1 Puntuación media apartado 5.7.3 Puntuación media apartado 5.7 5.8 Subproceso de facturación y salida 5.8.2 Recursos humanos y materiales Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de armario o cuarto maletero (aplicable a establecimientos de 5*, 4* y 3*/ll) o de área de custodia (aplicable al resto de categorías). En todo caso es de acceso restringido y se garantiza la seguridad de los artículos depositados en su interior.

*** Puntuación


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5.8.3 Requisitos Puntúe 2 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

En la facturación y salida se cumple con los siguientes requisitos: a) En la factura se detalla día a día todos los conceptos o servicios utilizados b) Se aceptan al menos dos tarjetas de crédito. c) La facturación y cobro al cliente se realiza con prontitud, fiabilidad y cortesía. d) Se informa al cliente de la existencia del servicio de custodia de equipajes. e) Se ofrece al cliente un servicio de cortesía cuando lo pueda necesitar.


Existe una sistemática para la identificación de maletas que asegura la entrega a su propietario.

** Puntuación



Autoevaluación

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TABLA DE RESULTADOS


Apdo. 5.4 x 1,8

Apdo. 5.5 x 2

Apdo. 5.6 x 1,8

Apdo. 5.7 x 1,9

Apdo. 5.8 x 2,5


Suma total ponderación

Total media ponderada



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6. PROCESO DE RESTAURACIÓN

6.1 Generalidades


La oferta en el servicio de restauración cumple de acuerdo a lo especificado en la tabla 9 de esta Norma UNE.

** Puntuación

6.2 Subproceso de planificación de la oferta gastronómica Puntúe 1.66 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se planifica con anterioridad al comienzo de temporada la oferta gastronómica, asegurando que:

a) Exista variedad en cuanto a la oferta de platos. b) Exista variedad de vinos. c) Los platos ofrecidos están adaptados a las características de cada temporada. d) Los platos ofrecidos son elaborados de diferente forma. e) En sistema de buffet o menú, no se repiten todos los platos principales en días consecutivos. f) El contenido de la oferta gastronómica se revisa cada 12 meses, teniéndose en cuenta el

índice de aceptación y sugerencias de clientes.


Se ofrecen productos alimenticios para clientes diabéticos y vegetarianos, así como para celíacos a petición.

(Obligatorio en establecimientos 3*de tres, 4*cuatro y 5*cinco estrellas).

** Puntuación


Autoevaluación

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Se ofrecen sugerencias en los establecimientos de 4* y 5* que disponen de carta.

** Puntuación Puntuación media apartado 6.2 6.3 Subproceso de manipulación y elaboración 6.3.3 Recursos humanos y materiales 6.3.3.1 Recursos humanos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

El personal de cocina tiene la formación necesaria para poder desempeñar sus funciones, especialmente, en lo referente a la manipulación de alimentos.

*** Puntuación Puntúe 1.66 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se cumple con las condiciones de higiene personal siguientes: a) Limpieza corporal b) Pelo limpio, recogido y cubierto c) Limpieza de manos, uñas limpias y cortas d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo en la cocina y al cambiar de producto e) No se porta anillos, pendientes, pulseras u otros objetos que puedan ser puntos de

acumulación de restos de alimentos f) Uniforme de trabajo limpio y zapatos limpios y no deslizantes, calcetines

*** Puntuación


Autoevaluación

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Puntúe 2 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se cumple los requisitos mínimos de higiene en la manipulación y preparación de alimentos que se mencionan a continuación: a) No se utilizan las manos como utensilios para la degustación de los platos b) Se dispone de mascarillas y guantes de látex en la cocina c) El área de cocina está limitada sólo a personal autorizado d) El personal que ocasionalmente accede a la cocina viste con bata e) No se come en la cocina

*** Puntuación Puntuación media apartado 6.3.3.1 6.3.3.2 Recursos materiales

Puntúe 0.76 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se cuenta con los siguientes requisitos:

a) Puntos de agua en número necesario b) Lavamanos de agua caliente y fría de accionamiento no manual, jabón y papel c) No se utilizan trapos en cocina d) Todas las ventanas y huecos de ventilación están provistos de mallas de protección e) Existe un sistema de evacuación de basuras f) Existen recipientes de basura de accionamiento no manual, con tapa y bolsa en su interior

en las distintas áreas de trabajo g) Timbres, equipos de refrigeración y de mantenimiento en caliente h) Zona de recepción de materias primas i) Zona de almacenamiento de productos no perecederos, cámaras de refrigeración y

congelación j) Zona de preparación, en la que se diferencia de los espacios dedicados a la manipulación

de verduras, pescados y carnes k) Zona de producción en caliente con ventilación


Autoevaluación

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l) Cuarto frío (si se prepara y elabora simultáneamente un mismo plato para más de cien

comensales o si la repostería o pastelería es de elaboración propia) o zona de frío (en el resto de los casos)

m) Zonas de lavado


Las superficies de trabajo son aptas para la industria alimentaria y no facilitan la acumulación de suciedad.

*** Puntuación Puntuación media apartado 6.3.3.2 Puntuación media apartado 6.3 6.3.4 Requisitos

6.3.4.1 Recepción de materias primas


Están definidos los criterios de aceptación de los productos alimenticios, incluyéndose las condiciones de transporte, envasado y embalaje, por tipo de producto y presentación.

*** Puntuación


Autoevaluación

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Entre los criterios de aceptación de materias primas se incluyen al menos los siguientes:

a) Estado de los envases, embalajes, etc. b) Características organolépticas c) Fechas de caducidad o consumo preferente


La zona de recepción de mercancías se encuentra en correctas condiciones de limpieza.

** Puntuación

Puntuación media apartado 6.3.4.1

6.3.4.2 Almacenamiento de alimentos


Los alimentos se encuentran clasificados según su tipología y estado en cámaras y almacenes.

*** Puntuación


Autoevaluación

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No se detectan productos caducados.

*** Puntuación

Se encuentran identificadas las cámaras y almacenes de alimentos, estando restringido su acceso al personal autorizado.

** Puntuación


Cámaras, timbres y arcones cuentan con termómetro y :

a) Se indica la temperatura a la que se deben mantener, según su uso b) Se comprueban y registran las temperaturas al menos dos veces al día c) No se detectan elementos de madera


Se evidencia que no hay productos alimenticios en el suelo, y en las cámaras además se evita el contacto con la pared.

*** Puntuación


Autoevaluación

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No se detectan embalajes originales externos en cocina o área de manipulación ni en las

cámaras de refrigeración o descongelación de alimentos. En todo caso, se cumple con lo estipulado en la norma.

*** Puntuación


6.3.4.3 Manipulación


Los platos de la oferta gastronómica están documentados en recetas, que incluyen ingredientes, elaboración y presentación final.

** Puntuación

La zona destinada a la manipulación y preparación de alimentos dispone de las condiciones ambientales adecuadas de iluminación, ventilación y temperatura, cumpliéndose con el código alimentario.

*** Puntuación

La descongelación se lleva a cabo en cámaras de refrigeración, estando los alimentos protegidos.

*** Puntuación


Autoevaluación

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El uso de tablas y utensilios de corte es el adecuado para evitar contaminación cruzada.

*** Puntuación

El establecimiento cuenta con una zona de manipulación y preparación de alimentos en frío que se encuentra limpia y a una temperatura inferior a 18º (cuarto frío obligatorio en aquellos establecimientos en los que se prepara y elabora simultáneamente un mismo plato para más de 100 comensales y/o que elabora repostería y/o pastelería propia).

*** Puntuación

El establecimiento cuenta con una zona de manipulación y preparación de alimentos en frío que se encuentra limpia. El tiempo de preparación de los alimentos en esta zona es inferior a 20 minutos (zona de frío cuando no es obligatorio disponer de cuarto frío).

*** Puntuación Puntuación media apartado 6.3.4.3 6.3.4.5 Métodos de producción

6.3.4.5.1 Producción en caliente


Los alimentos se elaboran a una temperatura mínima de 65º y se cumple con lo especificado en este apartado de la Norma UNE.

*** Puntuación


Autoevaluación

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6.3.4.5.2. Producción en frío:


Se evidencia que se conservan en refrigeración los productos elaborados en frío que no se consumen.

*** Puntuación

6.3.4.5.3 Conservación de alimentos semielaborados y elaborados


Se evidencia que los alimentos elaborados o semielaborados se conservan protegidos. *** Puntuación

6.3.4.6 Etiquetado


Los alimentos elaborados o semielaborados vienen identificados con sus fechas de elaboración o caducidad.

*** Puntuación 6.3.4.7 Tratamiento de desperdicios


Los residuos se clasifican por su tipología. Cada recipiente de basura está identificado e indica el tipo de desperdicios.

** Puntuación


Autoevaluación

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Al menos diariamente se sacan los residuos al cuarto de basuras, que se encuentra cerrado y

dispone de ventilación. También los recipientes para basuras se encuentran cerrados. Los recipientes se encuentran debidamente cerrados y se recomienda que el cuarto de basuras disponga de refrigeración.

*** Puntuación

Puntuación media apartado 6.3.4.7 Puntuación media apartado 6.3.4 Puntuación media apartado 6.3

6.4 Subproceso de prestación del servicio

6.4.1 Generalidades


Se encuentra definida la sistemática de toma de comanda, facturación, cobro y despedida del cliente.

** Puntuación

6.4.3 Recursos humanos y materiales

6.4.3.1 Recursos humanos


También en este subproceso se cumple con las condiciones de higiene personal que se mencionan a continuación:


Autoevaluación

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a) Limpieza corporal b) Pelo limpio y recogido c) Limpieza de manos, uñas limpias y cortas d) Lavado de manos antes de empezar el servicio en sala, después de cada pausa y siempre

que sea preciso e) Uniforme de trabajo limpio, completo y correctamente puesto f) El personal que prepara alimentos en sala cumple con los requisitos aplicables a la

manipulación de alimentos g) Se evitan ruidos durante el desarrollo del trabajo

*** Puntuación

6.4.3.2 Recursos materiales


El espacio de servicio al cliente cumple con los siguientes requisitos: a) Las instalaciones están limpias, higiénicas y en buen estado de conservación b) Las instalaciones están convenientemente ventiladas y sin olores c) El mobiliario, utensilios, mantelería, están en buen estado de limpieza y conservación

*** Puntuación

Puntuación media apartado 6.4.3 6.4.4 Requisitos

6.4.4.1 Horario de servicios al cliente


La duración de prestación de los servicios de desayuno, almuerzo y cena es acorde a la norma según categoría.

** Puntuación


Autoevaluación

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Se asegura el desayuno frío con bebida caliente y la cena fría fuera del horario establecido

para los clientes que lo hayan solicitado durante el servicio previo. (obligatorio en establecimientos de 5*, 4* y 3*)

** Puntuación

Puntuación media apartado 6.4.4.1 6.4.4.2 Preparación del servicio


Al inicio de cada servicio están convenientemente dispuestos todos los elementos integrantes de la mise en place (mesas, cartas, mantelería, utensilios para servir, etc.) Además, el establecimiento cuenta con un stock de menaje y mantelería para su reposición en cualquier momento.

** Puntuación

La calidad de las servilletas y de la mantelería es conforme a las tablas 10 y 11 de esta Norma UNE (véase Anexo 1).

** Puntuación

La dotación mínima de la mesa en el desayuno buffet es conforme a la tabla 12 de esta Norma UNE.

** Puntuación


Autoevaluación

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La dotación mínima de la mesa en almuerzo/cena es conforme a la tabla 13 de esta Norma

UNE .

** Puntuación

La dotación de las mesas y snack bar es conforme a lo estipulado en la norma y se cambian las servilletas y cubremantel a la finalización de cada servicio. No se detecta que la mantelería entre en contacto con el suelo o con cualquier otra superficie que no se considere higiénica.

** Puntuación

Puntuación media apartado 6.4.4.2 6.4.4.3 Servicio de desayuno


El servicio de café o infusiones se sirve en la mesa. (Obligatorio en establecimientos de 5* y en 4* a petición del cliente)

** Puntuación

El número mínimo de categorías y de productos del buffet de desayuno es conforme a la tabla 14. En caso de sistema a la carta se ofrece el mismo número de categorías y productos.

** Puntuación


Autoevaluación

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6.4.4.4.1 Sistema de menú del día


El sistema de menú del día incluye al menos el número mínimo de opciones que contempla la tabla 15 de esta Norma UNE. Se cumple además con el requisito relativo a los idiomas en los que debe encontrarse y se informa al cliente cuanto antes si no se dispone de algún plato.

** Puntuación

Se dispone de vajilla caliente. (Obligatorio para los establecimientos de 5*, 4* y 3 *).

** Puntuación Puntuación media apartado 6.4.4.4.1 6.4.4.4.2 Sistema a la carta


La carta cumple con la tabla 16 de esta Norma UNE. Se cumple además con el requisito relativo a los idiomas en los que ésta debe encontrarse y se informa al cliente cuanto antes si no se dispone de algún plato.

** Puntuación

6.4.4.4.3 Sistema de buffet


El buffet de almuerzo o cena cumple con la tabla 17 de esta Norma UNE.

** Puntuación


Autoevaluación

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Los platos de pescado o carne no se repiten de acuerdo a lo especificado en la norma.

** Puntuación

Se reponen los productos de forma rápida.

** Puntuación

Se mantienen los niveles de presentación e higiene durante todo el servicio.

** Puntuación

Se retira de forma rápida el servicio utilizado por el cliente.

** Puntuación

Las bebidas se sirven en mesa.

(Obligatorio para 5*, 4*, 3*) ** Puntuación

Existe vajilla caliente a disposición del cliente. (Obligatorio en 5*, 4*, 3*)

** Puntuación


Autoevaluación

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Puntuación media apartado 6.4.4.4.3


6.4.4.5 Servicio de bar/ cafetería / snack-bar Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La carta o lista de productos está disponible en un lugar visible.

** Puntuación

Puntúe 2.5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La carta o lista de productos está disponible en un lugar visible ** Puntuación

Los establecimientos que ofrecen este servicio cumplen con los siguientes requisitos:

(opcionales en el caso de 2* y 1* y 3ll, 2ll y , 1ll) :Puntúe 3,3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

a) Se abre a partir de la finalización del horario de desayuno b) Se sirven comidas durante 4 horas c) Se presta servicio en mesa ** Puntuación


Autoevaluación

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La carta incluye, al menos, las tipologías de platos y bebidas que se contemplan en la

tabla 18 de esta Norma UNE, atendiendo a la categoría del establecimiento.

** Puntuación Puntuación media apartado 6.4.4.5 6.4.4.6 Servicio de habitaciones


Si se ofrece servicio de habitaciones se informa al cliente de su existencia y se pone a su disposición carta o similar con la correspondiente información.

*** Puntuación

Además los establecimientos de 3*, 2* y 1* que presten el servicio, lo hacen al menos durante 4 horas.

** Puntuación

De disponer del servicio, se cumple con el contenido y número mínimo de platos según la tabla 19 de esta Norma UNE.

** Puntuación


Autoevaluación

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El plazo máximo de atención a las comandas es de 30 min., y se informa al cliente en caso de

que se prevea mayor. Se dispone de armario térmico cuando es necesario y se asegura la pronta retirada del servicio.

** Puntuación Puntuación media apartado 6.4.4.6 6.4.4.7 Servicio de picnic


El servicio de picnic cubre el servicio de almuerzo si el establecimiento lo ofrece.

** Puntuación

El servicio de picnic cuenta con al menos dos menús y cumple con lo especificado en la tabla 20 de esta Norma UNE.

* *Puntuación

En los picnics, se asegura la preservación de las condiciones térmicas adecuadas y se utilizan embalajes cuyo impacto ambiental es el menor posible.

** Puntuación



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TABLA DE RESULTADOS

APARTADO PUNTUACIÓN PONDERACIÓN TOTAL

PONDERADO

Apdo. 6.1 x 3,25

Apdo. 6.2 x 2

Apdo. 6.3 x 2,75

Apdo. 6.4 x 2

RESULTADO FINAL (media ponderada depuntuaciones apartado 6)





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7 PROCESO DE EVENTOS

7.3 Recursos humanos y materiales

7.3.2 Recursos materiales


Está definida la capacidad máxima de cada sala según su configuración y no se sobrepasa la capacidad de las mismas.

** Puntuación

Los espacios dedicados a eventos se encuentran limpios, ventilados y disponen de una adecuada iluminación.

*** Puntuación Puntuación media apartado 7.3.2 Puntuación media apartado 7.3

7.4 Requisitos


Los servicios a prestar en cada evento están documentados, indicando las características de los mismos y la aceptación por parte del cliente. Cualquier cambio es acordado o aceptado por el cliente.

*** Puntuación


Autoevaluación

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En los accesos al establecimiento existen paneles indicando los eventos, en su caso, e

itinerarios. El personal implicado dispone de las órdenes de servicio y de la información necesaria al respecto.

** Puntuación

Puntuación media apartado 7.4 7.5 Mecanismos de control interno


Antes de cada evento se comprueban, como mínimo, los siguientes aspectos:

a) La preparación y montaje de la sala b) La limpieza y el correcto estado de la sala, su mobiliario y equipamiento c) El funcionamiento de los medios técnicos y audiovisuales d) La señalización desde la recepción o desde otros accesos


Durante las celebraciones de los eventos se realizan revisiones periódicas para que todo se encuentre conforme y limpiezas ligeras en las pausas.

** Puntuación



Autoevaluación

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TABLA DE RESULTADOS

APARTADO PUNTUACIÓN PONDERACIÓNTOTAL

PONDERADO

Apdo. 7.3 x 4,5

Apdo. 7.4 x 2,75

Apdo. 7.5 x 2,75

RESULTADO FINAL (media ponderada depuntuaciones apartado 7)





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8 PROCESO DE MANTENIMIENTO


8.3.1 Recursos humanos


Las tareas que entrañan especial riesgo son realizadas por personal acreditado si el riesgo así lo recomienda o se exige según legislación.

*** Puntuación



El servicio de mantenimiento dispone de un espacio para su trabajo, en buen estado de conservación y orden.

** Puntuación

El servicio de mantenimiento tiene definido y mantiene un stock mínimo de los repuestos y consumibles.

** Puntuación

El establecimiento dispone de calefacción y aire acondicionado conforme a lo exigido en la legislación vigente.

*** Puntuación


Autoevaluación

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El equipamiento del área de piscina dispone de ducha, aseos, sombrillas, tumbonas en

piscinas exteriores y colchonetas cuando así lo requiera la norma. Se recomienda que el equipamiento y mobiliario del área de piscina no haga publicidad de marcas comerciales.

*** Puntuación

Si hay piscina climatizada, el agua se mantiene a la temperatura estipulada en la legislación vigente o, en ausencia de ésta, a temperatura igual o superior a 22ºC.

*** Puntuación Puntuación media apartado 8.3.2 8.3.3 Requisitos


En el servicio de mantenimiento, todos los aparatos cuyo funcionamiento no es obvio disponen de instrucciones básicas para su uso y manejo.

** Puntuación

En caso de existir obras, desperfectos importantes o reparaciones se colocan carteles indicadores o se limita el acceso a la zona.

** Puntuación


Autoevaluación

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Se verifica que:

a) Los elementos decorativos, porcelana sanitaria, instalaciones en general, equipos y

aparatos se encuentran en buen estado de conservación y funcionan correctamente b) La iluminación es suficiente y los interruptores, tomas de corriente y demás elementos

están operativos y ofrecen la seguridad necesaria c) Los elementos de grifería funcionan adecuadamente proporcionando un caudal y

temperatura apropiada, sin detectarse fugas de agua d) Todas las instalaciones, equipos y aparatos sometidos a inspecciones o revisiones, están

conforme a la legislación vigente, y han pasado las inspecciones correspondientes. Los registros de estas revisiones han quedado documentados

e) Los equipos e instalaciones de seguridad están debidamente señalizados y están operativos, visibles y accesibles

f) Los recorridos de evacuación y salidas de emergencia están debidamente señalizados, despejados, iluminados y operativos

g) Los edificios, equipos, instalaciones y equipamientos no presentan riesgo para la seguridad de los clientes y empleados

h) Las zonas ajardinadas y plantas se encuentran cuidadas y en buen estado *** Puntuación Puntuación media apartado 8.3.3 Puntuación media apartado 8.3 8.4 Subprocesos de mantenimiento preventivo 8.4.1 Generalidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se dispone de un plan de mantenimiento preventivo documentado conforme a los requisitos especificados en esta Norma UNE y se hace el seguimiento de su cumplimiento. Se evidencian las actuaciones correspondientes en caso de haberse detectado anomalías.

*** Puntuación


Autoevaluación

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Puntuación media apartado 8.4 8.5 Subproceso de mantenimiento correctivo 8.5.3 Requisitos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un equipo y una sistemática de actuación para los casos en los que se detectan averías. En todo caso se da prioridad a las anomalías detectadas en habitaciones/apartamentos o a aquellas que afectan a la seguridad de las personas.

*** Puntuación

En cualquier caso se minimiza el impacto sobre el cliente de las actuaciones de mantenimiento.

** Puntuación Puntuación media apartado 8.5.3 Puntuación media apartado 8.5


Autoevaluación

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TABLA DE RESULTADOS

APARTADO PUNTUACIÓN PONDERACIÓNTOTAL

PONDERADO

Apdo. 8.3 x 2,7

Apdo. 8.4 x 4,4

Apdo. 8.5 x 2,9






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9. PROCESO DE LIMPIEZA




Los productos utilizados en cocina aseguran la desinfección y son aptos para el uso en la industria alimentaria.


Los productos de limpieza están identificados (incluidos los útiles destinados a la limpieza de los cuartos de baño) y se evidencia que no se utilizan recipientes de uso alimentario para trasvasarlos.

*** Puntuación Puntuación media apartado 9.3.2 Puntuación media apartado 9.3 9.4 Subproceso de limpieza de instalaciones 9.4.1 Generalidades Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe un plan de limpieza documentado conforme a lo especificado en esta Norma UNE y se encuentran documentadas las instrucciones de limpieza.


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9.4.2 Recursos humanos y materiales Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Cuentan con productos y útiles adecuados para la limpieza, juegos de lencería y toallas, etc., así como con productos de acogida.

** Puntuación

Los productos de limpieza se guardan en un lugar seguro y ventilado. Se dispone de al menos un office identificado, cerrado, limpio y ordenado. Se encuentra documentado el stock mínimo del office.

** Puntuación

Los camareros/as de pisos disponen de los medios adecuados (carros o similares) con capacidad para transportar los utensilios necesarios para limpiar las habitaciones o apartamentos. Su contenido se encuentra documentado.

** Puntuación

Puntuación media apartado 9.4.2


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9.4.3 Requisitos


Existe el servicio de camarero/a de guardia en el turno de tarde.

(Obligatorio en establecimientos de 5*, 4* y 3*/ll). ** Puntuación Puntúe 2.5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se evidencia que:

a) Las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, etc,. se encuentran en buen estado

de conservación y mantenimiento b) Se reponen los consumibles c) Las papeleras y cubos de basura están limpios y vacíos d) Las instalaciones están ventiladas *** Puntuación 9.4.3.1 Limpieza de las habitaciones o apartamentos


A diario se realiza la planificación y asignación de tareas de limpieza, estableciéndose las rutas según lo establecido en esta Norma UNE.

*** Puntuación


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La limpieza de las habitaciones o apartamentos se realiza en turno de mañana, si bien en

establecimientos de 4* y 5* y 5 estrellas o llaves se presta el servicio hasta las 20.00 horas.

** Puntuación

Se realiza el servicio de cobertura.

(Obligatorio en establecimientos de 5*, y en suites, clase club y similares de los establecimientos de 4*).

** Puntuación 9.4.3.1.1 Limpieza de habitaciones ocupadas Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La frecuencia mínima de limpieza de las habitaciones o apartamentos ocupados es conforme a la tabla 21 de esta Norma UNE. En todo caso, la limpieza no se realiza cuando el cliente se encuentra en su interior, salvo autorización expresa.

*** Puntuación Puntúe 2 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El proceso de limpieza incluye, al menos: a) Limpieza de habitación, cuarto de baño, terraza y menaje, cocina o electrodomésticos

(cuando aplique). b) Arreglo de camas y revisión del estado de la lencería c) Cambio de toallas d) Reposición de consumibles e) Revisión del funcionamiento y estado de los aparatos básicos de la habitación, incluida la

reposición de menaje de cocina defectuoso o roto (en su caso)

*** Puntuación


Autoevaluación

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Puntúe 1.42 puntos por cada uno de los apartados que cumpla Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

En el proceso de limpieza también se incluye la reposición de l minibar (en su caso) ** Puntuación

En el proceso de limpieza también se incluye el envío de prendas del cliente a lavandería (en su caso).

** Puntuación

La frecuencia mínima de cambio de sábanas o funda de edredón en las habitaciones o apartamentos ocupados es conforme a lo especificado en la tabla 22 de esta Norma UNE.

*** Puntuación

El cambio de toallas y alfombrilla de baño se realiza con la misma frecuencia que la limpieza, atendiendo a la tabla 22.

*** Puntuación

Los albornoces se cambian cuando lo solicita el cliente. En todo caso se cambian con una periodicidad máxima de siete días.

** Puntuación


Autoevaluación

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Si el establecimiento reduce la frecuencia de cambio de lencería o toallas, existe un sistema

claro y conocido para solicitar al cliente la colaboración. En todo caso, la reducción en la frecuencia de cambio viene justificada por las medidas medioambientales definidas y desarrolladas por el establecimiento.

*** Puntuación

Se evidencia que la ropa sucia no entra en contacto con el suelo y es retirada en bolsas o similares.

** Puntuación Puntuación media apartado 9.4.3.1.1 9.4.3.1.2 Limpieza de habitaciones tras la salida del cliente Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se recogen y entregan los objetos olvidados conforme al procedimiento establecido para tal

fin.

** Puntuación

Puntúe 1.2542 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.

Las habitaciones o apartamentos libres para la entrega al siguiente cliente:

a) Disponen de las camas arregladas y vestidas, con lencería limpia y sin arrugas


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b) Los elementos adicionales están disponibles y en buenas condiciones de uso. En su caso,

el minibar cuenta con la dotación correspondiente y los artículos de menaje de cocina están completos

c) Las almohadas adicionales están protegidas d) El cuarto de baño tiene los productos de acogida y las toallas se encuentran colocadas. e) El cuarto de baño se encuentra limpio, la papelera con bolsa y, los vasos protegidos. f) El material impreso está completo en el lugar correspondiente conforme a las directrices

del establecimiento g) Las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, etc., no presentan manchas o

defectos h) La habitación está convenientemente ventilada


Las habitaciones o apartamentos que no son ocupadas en una semana, se ventilan, se desempolvan. También se descargan las cisternas y se abren los grifos.

** Puntuación

Se evidencia la existencia y puesta en práctica de un plan de limpieza anual de textiles y de limpieza a fondo. En todo caso este plan es acorde al porcentaje de ocupación anual.

** Puntuación Puntuación media apartado 9.4.3.1.2 Puntuación media apartado 9.4.3.1


Autoevaluación

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9.4.3.2 Limpieza de zonas comunes para uso del cliente Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se evidencia la planificación y asignación de tareas del personal, considerándose las

frecuencias y modalidades de limpieza en función del uso de las instalaciones, pero

garantizando una frecuencia mínima según la tabla 23 de esta Norma UNE.

*** Puntuación

La limpieza en las zonas comunes se lleva a cabo cuando no son utilizadas por el cliente y se utilizan carteles indicadores de peligro para las zonas mojadas.

** Puntuación

Puntuación media apartado 9.4.3.2. 9.4.3.3 Limpieza de zonas de servicio Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La limpieza de los locales de cocina, almacenes de economato, las cámaras frigoríficas, las

máquinas, equipos y útiles, se realizan según el plan de limpieza y desinfección del sistema

de autocontrol APPCC.

*** Puntuación


Autoevaluación

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En el lavado de la vajilla, cristalería y cubertería se respeta el circuito, la temperatura, los

productos y la dosificación definida en las instrucciones, evitando las actividades de limpieza y preparación de comidas al mismo tiempo.

*** Puntuación

Los utensilios dañados o defectuosos son retirados y los productos de limpieza se almacenan de forma separada a las zonas de manipulación.

*** Puntuación

Diariamente se realiza la limpieza de la zona de lavandería, lencería y office.

** Puntuación Puntuación media apartado 9.4.3.3 Puntuación media apartado 9.4.3 9.4.4 Mecanismos de control interno Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Está definido un plan de supervisión diaria de las habitaciones ocupadas y de salida que

garantiza la revisión de todas ellas en un máximo de 15 días.

** Puntuación


Autoevaluación

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Se comprueba por parte del establecimiento que hay suficientes juegos de lencería y toallas

para los cambios previstos al día siguiente.

** Puntuación


Se registra la ejecución de, al menos, las siguientes limpiezas: a) Habitaciones de salida b) Habitaciones ocupadas y cambio de lencería c) Textiles de las habitaciones d) Limpiezas a fondo e) Aseos de zonas comunes f) Instalaciones de cocina y almacenes de economato conforme al sistema de autocontrol

*** Puntuación Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Se supervisan y registran, al menos, las siguientes limpiezas: a) Habitaciones y cambio de lencería b) Instalaciones de cocina conforme al sistema de autocontrol c) Salas de eventos antes de su utilización


Se anotan las habitaciones que no han podido ser limpiadas por haber mantenido los carteles de "No Molesten" y se informa a recepción.

** Puntuación


Autoevaluación

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Al inicio de los servicios de restauración y eventos, los responsables de cada área

comprueban que se mantienen los requisitos de limpieza establecidos.


9.5 Subproceso de lencería y lavandería 9.5.2 Recursos humanos y materiales 9.5.2.1 Recursos humanos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Se evidencia que el personal de lavandería ha recibido la formación requerida por esta

Norma UNE.

** Puntuación 9.5.2.2 Recursos materiales Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

La zona de lencería se encuentra limpia y ordenada, cuenta con mobiliario suficiente y

adecuado, así como con la ventilación e iluminación adecuadas.

** Puntuación


Autoevaluación

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La ropa de reserva está protegida y se cuenta con elementos para la distribución de la ropa

limpia y sucia.

** Puntuación Puntuación media apartado 9.5.2.2

Puntuación media apartado 9.5.2 9.5.3 Requisitos


Se encuentran definidos los programas de lavado, detergentes y suavizantes a utilizar,

cumpliéndose con las especificaciones de las prendas.

** Puntuación

La ropa sucia o limpia no entra en contacto directo con el suelo.

** Puntuación 9.5.3.1 Lencería y lavado de textiles del establecimiento

Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento

El establecimiento cuenta con un stock mínimo de mantelería, lencería y toallas listas para su

uso de acuerdo a sus necesidades.

** Puntuación


Autoevaluación

Norma UNE 182001:2008



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Se encuentran definidas las formas de salida de ropa de la lencería y su distribución. En todo

caso, las prendas de lencería y toallas se entregan al cliente cuando están libres de manchas y roturas, se encuentran planchadas o convenientemente dobladas y tienen un olor y textura agradable.

** Puntuación

Puntuación media apartado 9.5.3.1 9.5.3.2 Lavandería y limpieza en seco de prendas de cliente Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento

Los establecimientos ofrecen, como mínimo, los servicios indicados en la tabla 24 de esta

Norma UNE. En los casos de apartamentos, además, se proporciona plancha y tabla sin

cargo adicional cuando los clientes lo solicitan.

** Puntuación

Las prendas depositadas por el cliente para lavado o planchado son devueltas en un plazo máximo de 48 horas (excepto en días festivos o en los apartamentos de 4 llaves que no realicen limpieza diaria).

** Puntuación

Están definidos los criterios en caso de extravío o deterioro de las prendas del cliente.

** Puntuación


Autoevaluación

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Si el establecimiento ofrece lavandería por autoservicio, cuenta con maquinaria e

instalaciones con instrucciones claras para su uso y las correspondientes tarifas.

** Puntuación Puntuación media apartado 9.5.3.2 Puntuación media apartado 9.5.3 9.5.4 Mecanismos de control interno Puntúe 2 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El establecimiento comprueba que:

a) El manejo de la ropa y el estado de la maquinaria e instalaciones responde a los requisitos establecidos

b) Se cumplen las condiciones de limpieza y aspecto de los textiles c) Se retiran las prendas defectuosas d) Existe un stock suficiente de mantelería, cortinas, lencería y toallas e) Se cumple con las especificaciones del programa de lavado, planchado y secado de la

ropa

** Puntuación Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

Al prestar el servicio de lavandería limpieza en seco de prendas de clientes, se comprueba que: a) Las prendas depositadas por el cliente para su planchado o limpieza en seco se envían a la

lavandería con las instrucciones. b) Los servicios prestados se corresponden con lo solicitado por el cliente


Autoevaluación

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c) La entrega se hace en el plazo establecido

** Puntuación


Si existe un acuerdo de servicios de empresas externas, el establecimiento comprueba que se entregan y se reciben todas las prendas correspondientes al día.



Autoevaluación

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TABLA DE RESULTADOS


PONDERADO

Apdo. 9.3 x 4,4

Apdo. 9.4 x 2,9

Apdo. 9.5 x 2,7






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10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO

10.3 Subproceso de gestión de compras

10.3.2 Requisitos


Existe un procedimiento para la gestión de las compras, que incluye como mínimo:

a) Identificación de necesidades b) Requisitos de compra de los productos c) Sistemática para la realización de los pedidos d) Nivel de autorizaciones e) Selección y evaluación de proveedores


El establecimiento dispone de copia del registro general sanitario de alimentos o autorización sanitaria de funcionamiento de los proveedores a los que la legislación vigente obliga.

*** Puntuación

Todos los pedidos son registrados y se comprueba que lo que se ha solicitado es lo que se ha recibido.

** Puntuación

Están definidos los stocks mínimos necesarios para la oferta gastronómica del establecimiento.

** Puntuación


Autoevaluación

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Puntuación media apartado 10.3.2 Puntuación media apartado 10.3 10.4. Subproceso de recepción de mercancías 10.4.2 Requisitos Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

En la recepción de mercancías se controla como mínimo:

a) El cumplimiento de los requisitos de compra especificado b) La fecha de caducidad c) La integridad del embalaje


Hay establecidos horarios preferentes de recepción de mercancías.

** Puntuación

Las incidencias e incumplimientos detectados en cuanto a la recepción de mercancías son registrados y tenidos en cuenta para la evaluación de proveedores.

*** Puntuación



Autoevaluación

Norma UNE 182001:2008



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10.5 Subproceso de almacenamiento 10.5.2 Requisitos Puntúe 0.76 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

La situación de los almacenes cumple con los siguientes requisitos:

a) Los productos están claramente identificados, ordenados en su lugar correspondiente b) Los productos no conformes están perfectamente identificados para su devolución c) La colocación de los productos facilita la rotación de los mismos d) En el almacén no se producen mezclas entre los diferentes tipos de productos e) El espacio de almacén es luminoso y limpio f) Los pasillos están despejados de cualquier obstáculo g) Se presta atención a aquellos productos que requieran unas condiciones específicas de

almacenamiento h) Ningún producto entra en contacto directo con el suelo i) Las ventanas y huecos de ventilación están provistos de mallas j) Los productos almacenados mantienen sus datos de identificación originales hasta su

consumo k) Los productos que puedan contener riesgos para las personas mantienen sus etiquetas

originales con las indicaciones de seguridad correspondiente l) El acceso al almacén de economato (si lo hubiere) está restringido a personal autorizado

o controlado m) Se realizan controles con una periodicidad semestral como medida de control de

caducidades.



Autoevaluación

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TABLA DE RESULTADOS


Apdo. 10.3 x 2,75

Apdo. 10.4 x 2,75

Apdo. 10.5 x 4,5






Autoevaluación

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11 PROCESO DE ANIMACIÓN


11.3.1 Recursos humanos


Se evidencia que el personal encargado del proceso de animación tiene la capacitación

necesaria para desempeñar las actividades necesarias.

** Puntuación

11.3.2 Requisitos materiales


Se cumple con los siguientes requisitos: a) Las instalaciones de animación son seguras b) Se realiza un mantenimiento continuado de las instalaciones que requieren un cuidado

específico c) Se dispone de equipamiento suficiente y en buen estado para desarrollar las actividades,

siendo éste custodiado y con acceso restringido en el caso de que pueda producir daños



Autoevaluación

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11.4 Requisitos Valore de 1 a 10 la situación que mejor se adapte a su establecimiento.

Existe una planificación de las actividades de animación y se establecen programas alternativos para casos en los que no se pueda prestar la actividad prevista.

** Puntuación


El programa de actividades cumple con los siguientes requisitos: a) El personal conoce las normas de uso de las instalaciones, tarifas, horarios, sistema de

inscripción y disponibilidad de equipamiento. El cliente es informado de todo ello b) El programa de actividades para la semana en curso está disponible en el tablón de

anuncios

** Puntuación


Existen instrucciones documentadas sobre las actividades que puedan conllevar riesgo y el personal que las coordina informa de ello a los clientes.

*** Puntuación



Autoevaluación

Norma UNE 182001:2008



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11.5 Mecanismos de control interno Puntúe 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla

El responsable de animación comprueba:

a) Que se llevan a cabo las actividades programadas b) Que existe el equipamiento o instalación necesaria, en buen estado de uso c) Que se lleva a cabo el seguimiento de la participación de los clientes

** Puntuación Puntuación media apartado 11.5


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TABLA DE RESULTADOS


PONDERADO

Apdo. 11.3 x 3

Apdo. 11.4 x 4

Apdo. 11.5 x 3






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12. USO DE MARCA

Preguntas no aplicables en auditorías de certificación. Puntúe 0 si no cumple y 1 si cumple. En todo caso, no

afectará a la puntuación total del expediente.

El uso de la marca se hace conforme a los criterios establecidos en el MCE-REG-01-CER-

07 Reglamento General para la Certificación de Servicios Turísticos, ANEXO I Manual de

Imagen Corporativa.

*** Puntuación

El uso de la Marca no da lugar a error respecto al alcance de la certificación (ej.: no se utiliza en cadenas, empresas o grupos vinculados al establecimiento no certificados y no incluidos en el alcance previamente definido).

*** Puntuación


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TABLA DE RESULTADO FINAL


4 Procesos de la Dirección 15

4.1 Generalidades

4.2 Proceso de planificación

4.3 Proceso de organización

4.4 Proceso de gestión de recursos

4.5 Proceso de comercialización

4.6 Proceso de control

5. Proceso de Alojamiento 15

5.4 Requisitos

5.5 Subproceso de reservas

5.6 Subproceso de llegada

5.7 Subproceso de atención continua

5.8 Subproceso de facturación

6. Proceso de Restauración 15

6.1 Generalidades

6.2 Subproceso de planificación

6.3 Subproceso de manipulación

6.4 Subproceso de prestación

7. Proceso de Eventos 5



Autoevaluación

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7.4 Requisitos

7.5 Mecanismo de control interno

8. Proceso de Mantenimiento 15


8.4 Subproceso de mantenimiento preventivo

8.5 Subproceso de mantenimiento correctivo

9. Proceso de Limpieza 15


9.4 Subproceso de limpieza

9.5 Subproceso de lencería

10. Proceso de Aprovisionamiento 15

10.3 Subproceso de Gestión compras

10.4 Subproceso de recepción

10.5 Subproceso de almacenamiento

11 Proceso de Animación 5


11.4 Requisitos

11.5 Mecanismos de control interno

RESULTADO FINAL Suma total ponderación


“La puntuación obtenida se multiplica por la ponderación establecida. La suma ponderada se obtiene sumando

todos los resultados.”


Autoevaluación

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CONTROL DE CAMBIOS:

Edición

Nº

Revisión

Fecha

Control de Cambios/ Modificaciones

1

0

Jul-08

Nueva Creación

1 1 Mar-09 Cambios:

1. Revisión general del documento, con especial hincapié

en los puntos 5.7.3.1, 6.3.4.7, 6.4.3.1, 6.4.4.2.

2. Cambio en la criticidad del punto 4.4.3

3. Sustitución del término “Condición adversa de la

calidad” por “No conformidad”.

4. Eliminación de las recomendaciones como requisitos de

obligado cumplimiento, con el correspondiente reajuste

de puntuación.

5. Se añade el apartado “Utilización del cuestionario”.

aune-08.1-hotel

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