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Audiência Pública: Qualidade dos Serviços
de Telefonia Móvel e Fixa no Brasil
Câmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle
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Serviços de Telecomunicações
RedeVelocidade
Queda
Interrupções
Acesso
Relacionamento
Cobrança
Atendimento
Cancelamento
Habilitação
Regulamentos de Qualidade Regulamento do Consumidor
Aspectos da prestação:
Tratamento regulatório:
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Portal do Consumidor
Criação de Portal no Site da Agência:
Direitos Atendimento Participação social Ranking Cartilhas Enquetes, etc.
Vencedor do Concurso CGU:
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Aplicativo ANATEL Consumidor
Registro e consultas de reclamações na Anatel
Solicitações e dúvidas à Anatel
• Para reclamações, é importante entrar em contato primeiro com a operadora, anotar o protocolo e, apenas se o problema não for resolvido, registrar o caso na Anatel.
• A operadora tem até cinco dias úteis para prestar esclarecimentos.
• As reclamações contra as prestadoras enviadas à Anatel são tratadas pelas próprias empresas.
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Página da Qualidade
Regulamentação referente a qualidade da prestação dos serviços
Série histórica de indicadores de qualidade operacional
Ranking do Cumprimento de Metas das Prestadoras
Relatório de Indicadores de Qualidade Operacional
Índices de Reclamação de Usuários na Anatel
Pesquisa de satisfação e Qualidade Percebida
www.anatel.gov.br/dados
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Qualidade da Telefonia Fixa (STFC)
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Qualidade da Telefonia Fixa (STFC)
• Indicadores de jun/13 dez/13• Indicadores de jan/15 a jun/15• NI – Dados indisponíveis por problema de sistemas, regularizado para 2015 e em tratamento do retroativo.• NA – Empresa TRANSIT deixou de ser eletiva ao controle de obrigações de qualidade em razão de ter menos de 50.000 documentos de cobrança emitidos.
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Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)
*Indicadores: jan/15 a jun/15
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Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)
* Indicadores de jan/15 a jun/15
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Ranking de qualidade, por município Mapa de antenas 2G, 3G e 4G, por município Relatório oficial com resultados históricos
> 300.000Downloads
Android, iOS e Windows Phone
Publicação de Ranking de Dados Fiscalizados - Telefonia Móvel
Vencedor do prêmio Oi Tela
Viva Móvel
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Determinação de patamares mínimos de qualidade da
telefonia móvel por município: acima 85% para acesso às redes e abaixo de
5% para queda:
• 6 meses município com uma prestadora;
• 9 meses município com duas;
• 15 meses nenhum município
Saiba mais: Anatel.gov.br > Setor Regulado > Qualidade > Medidas Adicionais > Medidas em Andamento
Despachos publicados no DOU em 29/04/2015
Evolução de Municípios com Indicadores Críticos* – Visão Brasil
* O município é considerado crítico se ao menos 1 operadora apresente pelo menos 1 dos indicadores (acesso e/ou queda de voz e dados) com resultado crítico na média do trimestre avaliado.
Exemplo de Resultados de Medidas Adicionais Telefonia Móvel
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Fonte: Relatórios de Fiscalização da Agência
Exemplo de Resultados de Medidas Adicionais Telefonia Móvel
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Obrigações estabelecidas em Regulamentos
Acompanhamento e ControleAtual
Aplicação de Sanções
Todos os descumprimentos são sancionados.
* Com o devido processo legal.
Acompanhamento e Controle
Os descumprimentos mais graves são acompanhados com reuniões e planos de ações.
Medidas Adicionais
- Medidas cautelares;- Fiscalização;- TAC.
AIR
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Planejamento Estratégico
Fiscalização Avançada
Evolução do Modelo de Acomp. Fiscal. e Controle
Revisão do Modelo de Gestão da
Qualidade
Programa
Projetos
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Acompanhamento e Controle de Obrigações de Editais
Cobertura SMP
Abrangência de 80% da área urbana do distrito sede dos Municípios;
Obrigações progressivas (3G e 4G) de acordo com faixas populacionais.
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Compromissos de Abrangência
Atender os Municípios com mais de 100 mil hab. até maio/2013;
Municípios entre 30 e 100 mil habitantes:
70% até maio de 2013;
100% até junho de 2016.
Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes:
20% até maio de 2013;
75% até junho de 2016;
100% até dezembro de 2019.
Compromissos das prestadoras móveis 3G
Fonte: Editais de Radiofrequência
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Compromissos de Abrangência
Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações;
Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo;
Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de 500.000 hab;
Até 31/12/15 os municípios com mais de 200.000 hab;
Até 31/12/16 os municípios com mais de 100.000 hab;
Até 31/12/17 os municípios entre 30.000 e 100.000 hab.
Compromissos das prestadoras móveis 4G
Fonte: Editais de Radiofrequência
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Acompanhamento e Controle de Obrigações de Editais
Obrigações de Atendimento Rural
Atendimento Voz e Dados de todos os municípios (pelo menos 80% da área compreendida até a distância geodésica igual a 30 Km dos limites da localidade sede municipal);
Atendimento com conexões de Dados de todas as escolas públicas rurais situadas na área de cobertura acima referida.
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Compromissos de Abrangência
Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios:
30% dos municípios até 30 de junho de 2014;
60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014;
100% dos municípios até 31 de dezembro de 2015.
Também deverão ser atendidas, com internet banda larga, de forma gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.
Compromissos Área Rural
Fonte: Editais de Radiofrequência
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Ilustração da aplicação das obrigações
Município B
Distrito SedeCobertura de 80% desta área com SMP
Raio
de
30km
Distância superior a 30 km de localidade com mais de 300
habitantes, atendida com STFC – Atendimento pela
Concessionária de Longa Distancia
Localidade com mais de 300 habitantesAcesso Individual;Telefone Público (orelhão) a cada 300m;Telefone Público (orelhão) em entidades (escolas, postos de saúde e etc);
Local: espaços, em área rural, previstos no Art. 16 do PGMU Telefone Público (orelhão) em Aldeias indígenas; postos de saúde e escolas , por exemplo.
Distância de até 30 km de localidade com mais
de 300 habitantes, atendida com STFC –
Atendimento pela Concessionária Local
Raio de
30
km
Mun
icíp
io A
Limite da localidade
Exemplo de localidade a ser atendida em razão da proximidade com o distrito sede do município vizinho.
Atendimento RuralAcesso Individual;Atendimento pela Concessionária Local
Voz (STFC ou SMP) e dados, na área de até 30 km de qualquer sede municipal.
Atendimento com internet banda larga, de forma gratuita, a todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.
Atendimento com internet banda larga nas escolas urbanas - PBLE
Lim
ite d
o m
unic
ípio
Limite do município
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Obrigada!Karla Crosara Ikuma Rezende
Superintendente de Controle de ObrigaçõesVisite nosso portal na internet
www.anatel.gov.br