atelier sur les indicateurs de performance clés
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Atelier sur les indicateurs de performance clés. Résultats de l’atelier. LUNDI Portée / exigences des indicateurs de performance clés (IPC) MARDI IPC pour la prestation horizontale de services IPC génériques de la téléphonie - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Atelier sur les indicateurs de performance clés
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Résultats de l’atelier
LUNDI• Portée / exigences des indicateurs de
performance clés (IPC)MARDI• IPC pour la prestation horizontale de services
– IPC génériques de la téléphonie – Éléments essentiels : satisfaction des clients,
rentabilité / efficacité, autres à déterminer – Spécifiques à la segmentation de la clientèle (aînés)– Détermination des enjeux / prochaines étapes
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Programme du lundi
• Examiner les nouvelles orientations en prestation des services – Examen des dépenses et de la gestion – Visions des services – Stratégie visant les aînés
• Portée du projet pilote de segmentation de la clientèle et IPC – Revue de l’atelier – Exigences du cadre de gestion et de responsabilisation
(CGR)
• Préparation de la discussion de mardi
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Multiples systèmes RVI
Initiatives et objectifs actuels Initiatives et objectifs actuels
51 M51 M 23 M23 M 18 M18 MDemande*Demande*
TechnologieTechnologie
AgentsAgents
*n/i 33,5 appels concernant météo enregistrés par EC Estimation demande annuelle; accessibilité non montrée Source : PRPS (2003)
DRHCDRHC ADRC ADRC Autres GdC Autres GdC
11 M appels agents
1-800-O- Canada
23 sites
2 440 ETP
23 sites
2 029 ETP
80 sites
1 711 ETP
Plus de 130 sites
6 180 ETP
Après SMC
<23 sites
2 440? ETP
Futures orientations
15 sites
2 029? ETP
40 M RVI (78 %) 7 M RVI (30 %)
no 800
Libre-service,souplesse d’acheminement, mesure du rendement 16 M appels agents
ProposéProposé
10 M10 M
Après ICPS
<10 sites
1 711? ETP
<8 M Appels agents
Consolidation virtuelle
Consolidation matérielle
Performance Performance améliorée améliorée
no 800 no 800
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Consolidation Consolidation – p– points à considéreroints à considérer
CitCitoyenoyen
Plus de Plus de 8080 centres d’appels centres d’appels
Acheminement Acheminement intelligent des intelligent des appelsappels
Reconnaissance Reconnaissance vocale interactivevocale interactive
Reconnaissance Reconnaissance
vocale vocale
Voie de comm. Voie de comm. protégée pour protégée pour l’accès aux donnéesl’accès aux données
• Paramètres communs et soutien de la gestion
• Technologie et ressources partagées/ Reprise en cas de sinistre
• Organisation du travail/ acheminement des appels en fonction des compétences
• Possibilités de consolidation des centres d’appels
• Paramètres communs et soutien de la gestion
• Technologie et ressources partagées/ Reprise en cas de sinistre
• Organisation du travail/ acheminement des appels en fonction des compétences
• Possibilités de consolidation des centres d’appels
Bases de données sur les clients
Gestion des relations avec les clients
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Modèle de service intégré Modèle de service intégré ( Segment de la clientèle des aînés) ( Segment de la clientèle des aînés)
CitCitoyen oyen
Se
rvic
es
reg
rou
pé
s : e
nric
his
se
me
nt d
es
ex
tran
ts
Se
rvic
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reg
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Prestatio
n d
es services sans
Prestatio
n d
es services sans
disco
ntin
uité
disco
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uité
Prestatio
n d
es services sans
Prestatio
n d
es services sans
disco
ntin
uité
disco
ntin
uité
DRHCDRHC
ADRCADRC
Anciens Anciens Combattants Combattants
Santé Santé CanadaCanada
Autres Autres sserviceservices
Services de réseau Services de réseau
Services d’agents Services d’agents
Services des Services des locaux locaux
Groupe de services Groupe de services
d’applicationsd’applications
Exploitation de l’infrastructure Exploitation de l’infrastructure
Ressources partagées Ressources partagées
Paramètres et rapports concis Paramètres et rapports concis
Économies d’échelle Économies d’échelle
AvantagesAvantages
Gains d’eff. - formation Gains d’eff. - formation
7http://www.tbs-sct.gc.ca/maf-crg/index_f.asp
CGR
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Questions clés de l’OMC – téléphone SATISFACTION
Rapidité Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard du temps qu’il a fallu pour obtenir le service?
Accessibilité Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de l’accessibilité du produit/service?
Paiement Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard du processus de paiement pour ce produit/service?
Satisfaction générale Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité générale de la prestation des services?
RENDEMENT
Équité J’ai été traité équitablement.
Effort supplémentaire Les employés ont fait un effort supplémentaire pour s’assurer que j’obtenais ce dont j’avais besoin.
Compétence Les employés étaient bien informés et compétents.
Communication J’ai été informé de tout ce que je devais faire pour obtenir le service/produit.
Extra J’ai pu parler à un agent sans difficulté.
RÉSULTAT
Résultat En bout de ligne, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?
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OMC – questions formulées pour les services par téléphone
I. Prestation des services/produitsII. Normes de service III. Accès et installations IV. CommunicationsV. Processus de paiement VI. Questions d’ordre général VII. Évaluation globale VIII. Information vous concernant (pour clients externes) IX. Information sur vous et votre organisation (pour
clients internes)X. Commentaires