asiakaspalvelun -...
TRANSCRIPT
ASIAKASPALVELUN
10 KÄSKYÄ ;) Juha Ahola Mika Kauppinen 2014
Juha Ahola Vauhtipyörä Toimitusjohtaja 044 507 2028 [email protected] www.vauhtipyora.fi
Mika Kauppinen Salescon Advisor, hpj. 050 571 4383 [email protected] www.salescon.fi
HALUATKO KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUASI?
Yhteystiedot
Juha Ahola Vauhtipyörä
044 507 2028
Mika Kauppinen Salescon
050 571 4383
ASIAKASPALVELUN 10 KÄSKYÄ ;)
KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten
Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen.
KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta
Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työtehtävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoo-nan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kui-tenkaan yritä matkia jotakuta, vaan toimi oman persoo-nan kautta.
KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä
tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei pidä lähteä
mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin,
säilytä arvokkuutesi ja pidättäydy vastaiskuilta.
KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen
Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudel-leen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem – tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilantee-seen liittyvää spontaanisti ja empaattisesti.
KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset
Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hövelein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväi-syyteni on taattu, olisin maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myyjän, jolta ostin viimeksi, koska kaupan-teosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään.
KÄSKY VI: Ole miellyttävä ja paranna asiakkaan tunne-tilaa kohtaamisessa
Asiakkaalle tärkeää on se, mikä tunne tilanteesta jää. Ole aina miellyttävä ja helposti lähestyttävä! Pyri paran-tamaan asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa.
KÄSKY VII: OMA Asenne ratkaisee, AINA Jos haluamme pitää jostain toisesta, voimme olla su-
vaitsevaisia. Kun haluamme, että joku ärsyttää meitä,
löydämme hänestä helposti vikoja. Oma asenteemme,
ei toisen henkilön käytös, ratkaisee sen miten koemme
hänet
KÄSKY VIII: Ei ne sanat niinkään, vaan se kaikki muu
Kaikki mikä näkyy, tuntuu ja tuoksuu viestivät sinusta enemmän kuin sanat, mitä sanot. Viestinnästä 93% on sanatonta. ”Mitä silmät ei nää, sen sydän ymmärtää!”
KÄSKY IX: CARP Diem
Kaikki ei mene aina niin kuin Strömsössä… Joten opette-le ja harjoittele myös hankalien tilanteiden kohtaamis-ta. CARP –menetelmä toimii monessa hankalassa tilan-teessa hyvänä muistisääntönä
Control the situation
Acknowledge the dilemma
Refocus the conversation
Problem-solve so the customer leaves
KÄSKY X: Sinun työlläsi on merkitystä, oikeasti! Miksi jotkut yritykset menestyvät toisia paremmin ja
miksi yritykset menettävät asiakkaitaan? Ylivoimaisesti
suurin syy asiakasmenetykseen on asiakkaiden huono
kohtelu tai heikko asiakaspalvelu (68%). Se miten hyvin
SINÄ hoidat työsi, vaikuttaa yrityksesi/työpaikkasi me-
nestymiseen.