Sosiaalinen media on mainstreamia

Hale Okkonen

Vuoden 2013 aikana sosiaalinen media ohittaa perinteiset call

centerit asiakkaan ensisijaisena asiointikanavana.

IBM Global CEO Study 2012

Yritykset investoivat merkittävästi sosiaalisen median asiakaspalveluun seuraavan vuoden aikana.

IBM Global CEO Study 2012

Kuvio1: ASIAKKAAN SUOSITTELUN TODENNÄKÖISYYS SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUKOKEMUKSEN PERUSTEELLA.

Nopea ja hyvä vastaus

Nopea, mutta heikko vastaus

Hyvä, mutta hidas vastaus

Ei vastausta

71%

33%

17% 19%

NM Incite’s State of Social Customer Service 2012

Asiakaspalvelu nähdään yhä enemmän yrityksen kilpailuetuna ja erottuvuustekijänä kuin kustannusyksikkönä*

* Forrester’s Top 15 Trends for Customer Service in 2013

Sosiaalisessa mediassa nykyaikainen asiakas-palvelu punnitaan.

Kuvio2: MITÄ ASIAKKAAT SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUSSA ARVOSTAVAT. TOP 5

27%

28%

37%

56%

82%Asian nopea ratkaisu

Asian ratkaiseminen yhdellä yhteydenotolla

Ystävällinen palvelu

Asian hoitaminen saman asiakaspalvelijan kanssa

Räätälöity tarjous

LivePerson: Connecting with Customers , Global Report 1/2013

Like it or not, social media has become a mainstream communications channel. What makes it so appealing for consumers is that it’s usually the shortest distance between them and a brand – no account number, security password or wait time required to connect.

Social Media Today / Tricia Morris

Lue lisää:haleokkonen.blogspot.com@haleokkonen

All pictures from Freedigitalphotos.net