apunte catering y serv . gg. 2010

7/14/2019 Apunte Catering y Serv . Gg. 2010

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CATERING Y SERVICIO

Gerenciamiento Gastronmico

2010


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CATERING Y SERVICIO


PLANIFICACIN PEDAGGICA 2010

CARRERA: Gerenciamiento Gastronmico

MATERIA:Catering y Servicio

FUNDAMENTACIN

Desde hace algunos aos las empresas de servicios gastronmicos ya no venden soloproductos sino Experiencias que el cliente vive a travs de estos.El local, la ambientacin, la materia prima y el men son algunas de las cosas que influyen enla percepcin de la experiencia vivida por del cliente; pero sin duda el servicio tiene mucho msinfluencia.La atencin que recibimos puede enriquecer o arruinar cualquier obra maestra de la cocina.Teniendo en cuenta la exigencia que tienen hoy en da los clientes, quienes pretenden siempreobtener el mayor valor, es fundamental que todos aquellos que tengan intenciones deincursionar en el mundo de la gastronoma, fidelizar clientes y lograr ventajas competitivas conel resto del mercado, dejen de improvisar y comiencen a capacitarse para lograr servicio deexcelencia, cualquiera sea la categora del establecimiento en la que se vayan a aplicar.

OBJETIVOS GENERALES

Que el alumno logre:

Conocer las diferentes empresas que forman parte de la restauracin sus diferencias ysimilitudes.

Comprender y analizar las expectativas de los clientes y la bsqueda de la satisfaccin. Entender el concepto de servicio de calidad y excelencia como un arte. Reconocer las responsabilidades y funciones de las personas que componen una

organizacin, dentro de la industria de la restauracin. Conocer las distintas tcnicas aplicadas en el servicio de calidad. Comprender la importancia del correcto planeamiento de menes, cartas de diferente tipo y

costeo de bebidas Adoptar actitudes, posturas y modos adecuados para la correcta prestacin de servicios.

CONTENIDOS

Unidad 1 : Introduccin a la RestauracinHistoria de la restauracin. Clasificacin de las empresas que forman parte del sector.Restauracin Colectiva y Comercial. Caractersticas de: Bar Cafeterias y Cafs Lounge -Pub Fast Food - Restaurantes Catering Vending Delivery. Etc.

Unidad 2: El personalOrganigramas, Brigadas de Trabajo y funciones del personal de Cocina y Saln.Caractersticas y atributos del personal de Servicio. Imagen Personal. Pautas generales de


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buena conducta (lenguaje verbal y corporal, posturas, Higiene y pulcritud, el andar en elservicio. sonreir, etc). Expresiones profesionales. Relacin Cocina-Saln. Sistemas depropinas.

Unidad 3: El Servicio de CalidadConcepto de servicio. Caractersticas del servicio. Calidad y excelencia en el Servicio.Fundamentos del Servicio. El servicio como profesin.

Unidad 4: El clienteExpectativas del cliente. Tratamiento y tipologa de clientes. Normas de atencin al cliente.Manejo de quejas. Accidentes en el servicio.

Unidad 5: CateringConcepto y caractersticas. Catering de Servicio., catering colectivo y Social. CateringsEspeciales o de Alta Gama. Catering en instalaciones y Catering Exterior. Formas dedistribucin del Catering.

Unidad 6: Tipos de Servicios y Eventos Especiales.Desarrollo de: Desayunos de Trabajo - Pausa caf (Coffee Break) - Cocktail - Brunch - ComidaAmericana o Buffet - Vino de Honor - Almuerzos de Negocios - Servicio de t o high Tea -

Cena protocolar - Sobremesa o aprs diner, etc.

Unidad 7: Planeamiento del MenLa Carta y el Men. Composicin del Men: Mtodos de Preparacin. Objetivos.Procedimientos para la planeacin del men. Clasificacin de Mens. El men y El Servicio.Normas y criterios de Diseo de Cartas.

Unidad 8: Preparando el ServicioMise en place. Breafing o Charla Pre- Servicio. Tipos de Cabecera. Montaje de Mesas.

Unidad 9: Operaciones de Servicio.Estilos de Servicio. El servicio paso a paso. La Comanda: confeccin y nuevos sistemas. Cmoservir. Uso de la bandeja. El desbarazo. Etc.

Unidad 10: Servicio de Vinos.Temperaturas adecuadas de Vinos. Las copas. Secuencias correctas de servicio. Servicio deVinos tranquilos y espumantes paso a paso. El decanter.

Unidad 11: Gestin de cava y otros.Gestin de cava: Condiciones de Guarda de los Vinos. Generalidades de armado de carta devinos.

Unidad 12: El Bar.Caractersticas del bar. Servicio de bar. Servicio en la barra. Equipamiento de la barra.Elementos necesarios. Clasificacin de la cristalera. Bebidas fundamentales de la barra.Estacin de trabajo y Mise en Place del bar.

Unidad 13: Higiene y manipulacion de alimentosDefinicin de higiene. Calidad de un alimento. Peligros y riesgos. Buenas prcticas demanufactura. Descripcin de los temas contemplados en las GMP. Sistema HACCP (Anlisisde Riesgo y Puntos crticos de Control. Beneficios de la aplicacin de normas higinicas.Higiene: Contaminacin cruzada. Seguridad: Prevenir accidentes. Productos de Iimpieza yotros qumicos.


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CONTENIDOS ACTITUDINALES COMUNES:

Valoracin del trabajo grupal. Respeto por los puntos de vista diferentes. Desarrollo de espritu analtico y crtico. Compromiso por la tarea y con su grupo de trabajo Valoracin del trabajo organizado y planificado.

RGIMEN DE APROBACIN

Asignatura de aprobacin mediante Examen Final, cuyas condiciones constan en las NormasAcadmicas y Administrativas del Colegio de Cocineros Gato Dumas.

BIBLIOGRAFA Y/O FUENTESApunte terico y prctico de Catering y Servicio.

Snchez Feito, J. M., 2000. Procesos de servicio en restauracin. Editorial Sntesis. 285 Garca Ortiz, F., M. Gil Muela y P.P. Garca Ortiz, 2003. Tcnicas de servicio y atencin

al cliente. Coleccin Hostelera y Turismo. Editorial Thomson Paraninfo. Espaa. 178p Mara Berisso 2006. Protocolo y Ceremonial Empresarial, Oficial y social. EditorialEspasa.

De Buena Educacin, Modales y protocolo Social para el Siglo XXI, Alicia del Carril Elisa Gil. Editorial Aguilar.

El Perfecto Garcon Servicio es un arte, pero tambin un Negocio, Ricardo Migota Roberto Vola-Luhrs, Ediciones Macchi

Basic Food Sanitation, The Culinary Institute of America Sales and Service for the Wine Professional, Brian K. Julyan - Thomson, Londres, 2001.

ISBN 1-84480-053-9 The Waiter and Waitress - Training Manual, Sondra Dahmer y Kurt Kahl - Van Nostrand

Reinhold, New York, 1988. ISBN 0-442-20484-1 - Professional Table Service, Sylvia Meyer, Edy Schmid y Christel SpQhler - Van

Nostrand Reinhold, New York, 1991. ISBN 0-442-23982-3


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UNIDAD N 1: INTRODUCCIN A LA RESTAURACIN

INTRODUCCIN A LA RESTAURACIN

Bienvenidos a las clases de Catering y Servicio. Para comenzar a empaparnos en el tema de la

restauracin y la Gastronoma en general, iniciaremos nuestro curso hablando de la historia de

la restauracin y cmo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.

DEFINICIN Y EVOLUCIN

La restauracin es la actividad que se dedica a la prestacin de servicios de comida y

bebida, y es una parte fundamental de la hotelera. Es el lugar donde se restaura, donde se da

nuevas fuerzas. En toda poca hubo quien daba de comer y beber a sus convecinos, por una

promesa remuneratoria. Se los conoca como: venteros, bodegueros, figoneros, traiteurs (en

Francia), mesoneros, fondistas, etc. El Restaurante es una invencin francesa y aparece en el

siglo XVIII.Un chef llamado Boulanger, tuvo la ocurrencia de ofrecer en la rue Des Poulies, donde tena un

fign, un sabroso caldo para "restaurar las fuerzas". Pese a los problemas que Boulanger tuvo

con los traiteurs, quienes eran los nicos que podan servir guisos de carne, autorizados por el

gremio, logr aumentar su fama y clientela, a partir de las visitas reiteradas, a comer, de

ilustres literatos.

LOS ORGENES DE NUESTRAS COSTUMBRES

EI servicio de mesa es una profesin noble que ha evolucionado a travs de los aos. A travsdel tiempo fue cambiando segn la estructura social, la arquitectura y el tipo de alimentos que

se sirven. Los escritos occidentales ms antiguos sobre las costumbres de la mesa datan del

Antiguo Testamento. Estos escritos hablan de las costumbres de la gente rica y poderosa y

describen los banquetes llevados a cabo en ocasiones especiales. Si embargo, los escritores

no hablan relatos sobre las costumbres de la gente comn en su vida cotidiana.

LOS BANQUETES GRIEGOS

En el ao 400 a.C. el banquete griego ya habra sido estandarizado. Exista una estructura fija

en los platos que se servan y en la forma en que se servan. Los banquetes se llevaban a cabo

en casas privadas. Los comedores eran chicos y se referan a su tamao segn el nmero de

almohadones que tenan, enfrente de cada almohadn haba una mesa pequea para cada

uno de los comensales. En general los comedores eran de cinco almohadones. La comida se

divida en tres pasos. EI primer paso era el ms Iiviano e inclua frutas, piezas de aves, frutos

de mar en sal, y pequeos platos de preparaciones saladas de carne. EI segundo paso era

ms abundante y estaba compuesto por productos de mar y carnes asadas. Los sirvientes


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llevaban la comida de la cocina al saln en grandes fuentes, los invitados elegan sus

porciones favoritas que se servan con la mano y dejaban los restos sobre la mesa. Luego del

segundo paso las mesas con los restos se retiraban, y se remplazaban por nuevas. Los

sirvientes recorran el saln con toallas y recipientes con agua tibia perfumada con aceites para

que los comensales se limpien las manos. Luego se servan los postres, estos estaban

compuestos por frutos secos, quesos, y pequeas preparaciones dulces. Durante el postre seservia vino diluido can agua, desde un Krater que era un gran recipiente de arcilla de boca

ancha. EI vino se dilua con agua porque no se vea bien la ebriedad al principio de una

comida. Despus del postre las mesas sucias se retiraban y empezaba el Symposium.

EI Symposium era una fiesta en la que se mezclaba el placer de la mesa

con las discusiones literarias y filosficas. En esta instancia el vino se serva

sin mezclar acompaado de msica, bailarinas y acrbatas.

LAS COMIDAS EN LA ANTIGUA ROMA

Los romanos tomaron hbitos culinarios de los griegos. Sus recetas y presentaciones fueron

ms complejas y elaboradas. Las familias romanas solan cenar juntas. Existan reglas estrictas

acerca de los lugares en los que se ubicaba cada comensal. EI jefe de familia se ubicaba en el

lugar a prestigioso. A los invitados se les asignaban los lugares segn su status. EI solo hecho

de ser invitado a una comida denotaba poder. Quien era invitado por quien, tena mucho que

ver con poder que se ejerca en la Antigua Roma. EI comedor romano se Ilamaba triclinium,

tenia tres almohadones para tres comensales acomodados en forma de U. Los comensales se


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apoyaban sobre su lado Izquierdo con el codo sobre un almohadn, dejando su mano derecha

libre para servirse los alimentos que se traan de la cocina sobre discos. Cada comensal coma

de un plato o bowl rojo con la mano. La comida romana estaba compuesta por tres pasos, el

primer paso se denominaba Gustum, similar a una recepcin con pequeas preparaciones y se

acompaaba a Muslum que consista en vino Iigero con miel. EI segundo paso era el Mensa

Primae o primera mesa, este era el plato abundante y se acompaaba con vino tinto mezcladocon agua. AI ultimo paso se lo lIamaba Mensa secundae, estaba compuesto por frutas y

postres dulces acompaados de vino sin agua. AI igual que los griegos continuaban con

entretenimientos y bebidas alcohlicas sin diluir.

DE LA EDAD MEDIA A LA EDAD MODERNA

En los banquetes del medioevo tambin se vea reflejado el status y el poder. En tiempos

anglosajones, se realizaban grandes comidas en el hall central de los castillos. Haba un sector

de la casa destinado en forma permanente para los banquetes. Para la ocasin se ponan

tablones sobre caballetes para armar mesas que luego se desmantelaban. Las mesas se

acomodaban e forma de U, el jefe de familia y los invitados a los cuales se haca honor se

ubicaban en una mesa elevada con una tarima. La mesa se cubra con un mantel blanco y con

un cubre mantel. Lo primero que se pona sobre la mesa era el recipiente que contena la sal.Esta, tena un gran significado en la Edad Media. EI recipiente se ubicaba frente a la persona

ms importante, las personas de mayor status se ubicaban por arriba de la sal mientras que las

de menor status se ubicaban debajo de la sal. Solo las de mayor poder social se sentaban

sobre sillas, el resto se sentaba sobre tablones y caballetes en miniatura.


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Que utensilios utilizaban?

La herramienta ms importante era el cuchillo para trinchar. La tarea de cortar era considerada

arte y estaba reservada a una persona de alto rango. Esta tarea luego fue derivada al sirviente

de mayor rango. Se exiga a este sirviente que no apoyara jams ms de dos dedos y un

pulgar sobre una pieza de pescado, ave o carne. Los comensales llevaban sus propios

cuchillos y cortaban la comida en trozos pequeos, para poder comerlos con la mana o

pincharlos con la punta del cuchillo. En Francia, las mesas de los banquetes eran cubiertas por

una gran tela que se llamaban nappe, los lados que colgaban se utilizaban para limpiarse las

manos. EI termino culinario napper es utilizado hoy en da para describir cuando una salsacubre la comida. La comida se servia desde bowls a los messes a tranehairs (rebanadas de

pan duro) que se utilizaban como platos o tailloirs (platos de madera o metal), estos se

compartan de a dos o tres personas. En Francia e Inglaterra las amas de casa de alto status

tenan variedad de platos, bowls y jarras, la gente del pueblo en general no contaba con ms

de un tazn. La riqueza y el poder ya se expresaban en la mesa


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DESPUS DE LA REVOLUCIN FRANCESA

En 1789, el panorama social y poltico cambi por completo en Francia y en el resto de Europa.

Los jefes de cocina ya no cocinaban para las casas de los ricos, la clase media (La

Burguesa) comenz a crecer y surgi la necesidad de comedores. As es como comenzaron a

desarrollarse los restaurantes en Francia aunque ya existan antes de la revolucin. Los Cafs

comenzaron como lugares en donde se reunan los hombres de negocio. EI Caf Procope

abri en la misma ubicacin en donde se encuentra actualmente en 1686 y es el caf ms

antiguo de Paris. EI termino restaurante ya se utilizaba en Francia, estos lugares por lo general

servan caldos calientes, o sea bebidas restaurativas. En 1782, Beauvilliers, despus de haber

pasado un tiempo trabajando en Inglaterra, especialmente durante la revolucin francesa

debido a que cualquier relacin con la nobleza podra haber sido peligrosa, abri La Grande

Taverne de Londres. Aqu se ofreca a los comensales la oportunidad de elegir un tem de

entre varios de "una tarjeta". " la carte".

Con la Revolucin Industrial en Europa y los grandes cambios en Estados Unidos, a fines del

1800, las fbricas crearon grandes concentraciones urbanas. Estos trabajadores tenan que

alimentarse, los restaurantes y servicios fueron creados para cubrir estas necesidades. Las

fbricas tenan horarios fijos de comida y los trabajadores necesitaban comidas rpidas. EI

servicio de mostrador creci rpidamente ya que una persona poda atender a muchas.

En los ltimos aos se generaron cambios en los establecimientos

gastronmicos y aparecieron nuevas tendencias de consumo en los tipos de

comida o estilos de cocina debido a la globalizacin, la mejora en el poderadquisitivo de los consumidores, por el acceso a la informacin, por los

viajes a otros lugares del mundo que hicieron que los consumidores vuelvan

a nuestro pas con otras necesidades.

CLASIFICACIN

Restauracin colectiva o social

Es el servicio de restauracin a grandes grupos de personas, que por diferentes razones se

ven obligados a realizar su comida en centros o instituciones: trabajadores, estudiantes,

pacientes de un hospital, etc. Las instalaciones donde se da la restauracin colectiva son:

Escuelas, colegios, universidades, guarderas, clubes


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Hospitales, clnicas, geritricos

Empresas, etc.

Las caractersticas de este tipo de restauracin son:

El cliente tiene escaso margen para la eleccin, la cual muchas veces es nicamente

utilizar el servicio o no.

La gestin est dirigida a una economa de costos, donde el beneficio est en la

mxima reduccin de los costos fijos y variables.

Los precios de la comida son bajos.

Las empresas que prestan esta restauracin suelen obtener la adjudicacin de este

servicio a travs de concursos abiertos con otras empresas, para ello ajustan mucho

sus ofertas.

Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologas y maquinaria que hagan

rentable la preparacin de grandes cantidades de mens.

Se ejecutan exhaustivos controles higinico-sanitarios ya que el riesgo de

contaminacin es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades de comida.

Restauracin comercial

Es el servicio de restauracin con oferta variada, abierta al pblico en general e independiente

a cualquier actividad. Los establecimientos que cumplen con este tipo de servicio son: Restaurantes

Cafeteras, cafs

Bares

Pubs

Lounge

Las caractersticas de este tipo de restauracin son:

Tanto la oferta gastronmica como el tipo de servicio ofrecido est supeditado a la

captacin de clientes.

Los precios son ms elevados que en la restauracin social y pueden fluctuar varias

veces en el ao.

Los horarios son libres y ms amplios, cubren casi la totalidad del da.


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Los gastos de materias primas y personal son mayores que en la restauracin social.

Se realizan campaas de marketing para captar clientes.

EMPRESAS QUE FORMAN PARTE DEL SECTOR DE LA RESTAURACIN

Restaurantes

Una definicin muy genrica los describe como establecimientos que sirven al pblico comidas

y bebidas para ser consumidas en el mismo local. Bsicamente se distinguen:

Restaurante convencional

Casa de comidas

Restaurante de lujo

tnico-regional

Temtico

Bistro Trattoria

Factores que caracterizan un restaurante

Concepto: es la ideologa, lo que se pretende proyectar en la percepcin de los clientes. Debe

reflejar a su vez, el mercado al que se est apuntando los esfuerzos de marketing y recursos(target o tipo de pblico)

Target o Tipo de Pblico: Pueden ser hombres de negocios, familias, jvenes, etc. Tambin

consideraremos, nivel cultural, posicin socioeconmica, franja de edades, etc.

Ambientacin: La iluminacin, msica, mobiliario y decoracin en general cobran especial

importancia debido a que generar el clima que se pretende conseguir en el lugar, teniendo en

cuenta el concepto.

Tipo de servicio: Cada establecimiento deber conjugar y unificarse en un servicio

determinado, dependiendo del men, el estilo de lugar y el tipo de cliente. Un servicio formal noes ms correcto que uno informal.

Men: Deber proyectar tanto lo que se quiere representar como la temtica, as como lo que

se estima que el cliente viene a buscar a nuestro establecimiento para satisfacer sus

necesidades.

Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de pblico a atraer.


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Bares

El elemento ms caracterstico de un bar, y aquel que le da su nombre, es la barra o

mostrador. Es un pequeo muro, ms o menos, a la altura del pecho encima del que se

descansa una tabla alargada, sobre la cual se sirven bebidas a los clientes.

La barra divide al local en dos partes. Al frente, la zona pblica donde los clientes permanecenjunto a ella, de pie o sentados en banquetas altas. Detrs, la zona privada, dominio del barman,

que es la persona encargada de atender los pedidos.

Los bares por tradicin son lugares de encuentro diario y de reuniones informales.

Cafeteras

Una cafetera es un despacho de caf y otras bebidas donde, a veces se sirven aperitivos y

comidas. En tal caso, comparten algunas de las particularidades del bar o del restaurante.

En EEUU, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohlicas, se especializan en laventa de caf, t o chocolate con leche. Otras opciones que complementan su oferta varan

entre pan, caldo, sndwiches y postres.

En algunos pases se llama as a los restaurantes que no tienen camareros. Los clientes

utilizan una bandeja, pasan frente a una barra de mens para elegir sus platos y luego pasan

por la caja.

Las cafeteras son habituales en cualquier lugar donde exista trfico de gente con poco tiempo

para un refrigerio, por ejemplo, en inmediaciones de lugares de trabajo, en las escuelas,

aeropuertos, etc.

En estos dos establecimientos su oferta se basa principalmente en el servicio de:

Bebidas fras y calientes (helados, infusiones, gaseosas, cafs, aperitivos, vinos)

Platos fros y calientes, simples o combinados (sandwiches, hamburguesas, pizzas,

etc.), para ser consumido en el local y en cualquier momento del da.

A diferencia de los restaurantes las cafeteras y/o bares tienen:

Mayor amplitud horaria

Posibilidad de consumir solamente bebidas

Servicio rpido y de barra

La evolucin seguida en los ltimos aos por las empresas de la restauracin para adaptar su

oferta y servicio a las necesidades actuales, ha hecho que muchas veces sea difcil clasificar

un establecimiento como restaurante o como cafetera o bar.


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Pub

El pub (del Ingls: Public House =Lugar pblico) es un establecimiento donde, por lo general,

se va a beber alcohol.

Su origen se remonta a la edad media. En Gran Bretaa era el lugar de encuentro de viajeros y

campesinos. Eran espacios pblicos, a diferencia de la Private houses(casas o tabernasprivadas) que requeran de membresa.

En los pubs se come, se bebe mucha cerveza, se escucha msica y se conversa. Una

costumbre en Inglaterra, es tocar una campana para anunciar el cierre del bar a las 22.45hs

En el siglo XIX, bajo las opresivas reglas Britnicas fueron declarados ilegales, pero el espritu

independiente de los irlandeses los hizo florecer. Los Irish Pub o pubs Irlandeses son

conocidos en todo el mundo por su ambiente amistoso y acogedor. Cada 17 de Marzo, se

celebra en estos locales, la fiesta de San Patricio (Saint Patricks Day), santo patrono de

Irlanda. En la conmemoracin, junto a la msica tradicional reina la cerveza, destacndose la

emblemtica Guinness, cerveza negra Irlandesa.

Lounge

Es el sinnimo de easy listening (msica que relaja), tambin desde comienzos del siglo se la

identifica con cierta msica ambiental o con delicadas melodas (downtempo). El Lounge es un

trmino amplio que va ms all de la msica; refleja un modo de vida que se expresa en la

decoracin, en las bebidas, la moda y el cine.

Hace referencia a lugares donde la gente se sienta a beber, conversar y escuchar msica con

ritmos especiales (jazz, Bossa Nova, mambo, msica tnica o electrnica) en ambientessobrios, elegantes y agradables

La decoracin minimalista, iluminacin suave, mobiliario confortable y el volumen apropiado

para que las personas puedan reunirse a charlar, beber aperitivos y apreciar comidas

gourmets.


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Qu se conoce como msica para saln? El trmino easy-listening es

similar a lo que se ha denominado como lounge music (msica para saln).

A menudo se hace referencia al easy-listening como nostalgic music, ya que

tiende a tomar de nuevo a los oyentes de ms edad. En ciertos mbitos, la

msica ligera es considerada kitsch (de mal gusto).

En ingls se le llama: easy listening (audicin fcil), mood music (msica

ambiental) o msica de ascensor

Fast Food / Comida rpida

Establecimientos tpicos de la nueva restauracin cuyas caractersticas estn determinadas

para poder ofrecer un servicio rpido, precio asequible y en perfectas condiciones de higiene ysalubridad.

La industria del fast food, muy arraigada en EE UU, Canad, Japn y Alemania, ha logrado en

los ltimos aos un crecimiento importante en pases latinos como Italia y Espaa. Nuestro pas

no se aleja de este crecimiento. El mayor crecimiento del fast food se dio entre el los aos 1991

y 1995, para comenzar a bajar entre los aos 2000 y 2001.

Por otra parte, y en contraposicin del fast food, estn surgiendo movimientos como el Slow

Food (Comida lenta), con el objetivo de defender los sabores autctonos frente a los

universales. En el mismo sentido se haya el concepto gastronmico creado por Ferran Adri:

Fast Good (Rpido y bueno), que pretende compatibilizar la comida rpida con mxima calidad

y presentacin; este proyecto va dirigido a establecimientos hoteleros.


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Las caractersticas de los Fast Food son:

Oferta reducida y rgida. Es una oferta monoproducto (pizza, empanadas,

hamburguesas, etc.). La oferta se suele completar con ensaladas y postres simples.

Servicio a cargo del cliente desde un mostrador donde el cliente solicita, paga y retira la

comida y bebida para llevrsela a su mesa. En la sala un reducido nmero deempleados recoge las bandejas utilizadas y limpia la mesa.

Utilizacin de vajilla de un solo uso. La vajilla est fabricada a base de materiales

derivados del cartn y el plstico, esto supone un importante ahorro de costos por

lavado de vajilla.

Lneas de produccin conectadas con el mostrador de entrega. De esta forma el cliente

puede ver la preparacin de su pedido, el estado de limpieza de las instalaciones de la

cocina y agiliza el servicio.

Inversin en tecnologa de vanguardia para conseguir la mxima eficacia en las lneas

de produccin y venta con el mnimo personal. Todos los procedimientos estn

estandarizados.

Compra de materia prima en grandes cantidades, consiguiendo precios reducidos,

adems de la cuidadosa eleccin de los proveedores para mantener una calidad

constante.

Horarios de apertura muy amplios. Se puede comer a cualquier hora del da.

Los establecimientos pertenecen a grandes cadenas, se suelen gestionar como

franquicias. Realizan agresivas campaas de promocin con importantes descuentos.

Se sitan en zonas de mucho trnsito y centros comerciales.

Take away

Son establecimientos que se dedican a elaborar comidas para que el cliente pueda adquirirla

de manera inmediata, llevar y consumirla fuera del local.

Este tipo de establecimientos est creciendo mucho ya que permite al cliente comer en su casa

sin necesidad de cocinar, ahorra tiempo y puede elegir entre una variada oferta (ensaladas,

distintas carnes, pastas, arroces, postres, etc.).

La base del xito en este tipo de servicio es la calidad de la comida. Para ello estas empresas

deben contar con maquinaria y tecnologa adecuada tanto para la conservacin (mquina de

envasado al vaco) como para la elaboracin.

Este servicio lo prestan mucho los supermercados.


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Delivery food

Son las empresas que se dedican a la venta de comida a domicilio. Se encuentran dentro del

grupo de comidas rpidas.

Las caractersticas del delivery son:

Utilizacin de nuevas tecnologas

Rapidez de servicio

Oferta muy concreta

Precios muy competitivos

Amplias redes comerciales y de distribucin

Marketing agresivo

Vending

Es el servicio de venta de productos a travs de mquinas expendedoras accionadas por

monedas. Los avances tecnolgicos han perfeccionado las mquinas, incorporando la voz, el

pago por tarjeta, mayor oferta de productos y modernos sistemas de refrigeracin.

El vending representa para la restauracin un servicio complementario ms que un sustituto del

servicio tradicional.

Las ventajas de este sistema son:

Ahorro de tiempo


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Servicio disponible las 24 h. del da durante todo el ao

Funcionamiento sencillo

Catering

Es la actividad que se encarga de la prestacin externa de servicios de comida elaborada en

cocinas centrales, cocinas in situ o subcontratando a terceros la elaboracin parcial o total.

En otras palabras, es la preparacin de comida en grandes cantidades para ser servidas en

puntos servicio de comida.


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UNIDAD N 2: EL PERSONAL

Los distintos establecimientos gastronmicos necesitan de Recursos Humanos para su

funcionamiento, veamos cmo se organizan

LA ORGANIZACIN DE UN RESTAURANTE

La organizacin de un restaurante es la coordinacin del trabajo de personas cuyas actividades

son necesarias para alcanzar los objetivos del establecimiento. Las actividades estn

asignadas de cierta manera para que no exista la duplicacin de tareas, es decir, el mismo

trabajo no se haga dos veces, o sea omitido u olvidado y que los objetivos se alcancen de

manera eficiente. Si el restaurante no puede cumplir con sus objetivos desaparece la

posibilidad del puesto de trabajo.

ORGANIGRAMA

Un organigrama es un esquema que muestra la jerarqua dentro de una organizacin. Conocer

los distintos puestos dentro de una estructura jerrquica ayuda a comprender la funcin que

cumple cada uno de los miembros de la brigada de trabajo, a quien debemos remitirnos y las

responsabilidades que posee cada integrante de la estructura. Los puestos de trabajo y las

responsabilidades en el servicio varan en los distintos emprendimientos gastronmicos

dependiendo del tamao y tipo de servicio que brinde el lugar. El organigrama que veremos a

continuacin corresponde a una estructura de restaurante de hotel.

Veamos cul es la manera correcta de leer un organigrama vertical como

este

Se presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular

en la parte superior, y se agregan los diferentes niveles jerrquicos en forma

escalonada. La lectura adems debe hacerse de forma lineal con respecto a los

rangos. Este ejemplo es el de uso generalizado en administracin.


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LA BRIGADA DE TRABAJO

La brigada de trabajo de un restaurante est compuesta por personas con distintas categoras

o rangos. El nmero de personas que la conforman est directamente relacionado con el tipo

de establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el mismo equipo de trabajo que el de un

hotel cinco estrellas, en el que seguramente habr mayor cantidad no slo de empleados, sino

tambin de rangos. En definitiva, la composicin de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo

de restaurante, a sus necesidades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura fsica.

En la actualidad, en algunos lugares, la figura del mitre d'htel es reemplazada por la del

gerente o por la recepcionista. El ttulo puede variar, pero las responsabilidades, salvo algunos

detalles, son las mismas.

En este organigrama podemos visualizar cuatro brigadas de trabajo distintas que deben si o si

estar coordinadas para la correcta y eficiente prestacin del servicio y satisfaccin del cliente.

Barra: contaremos con una brigada de barra como esta, siempre que la barra sea funcional*.

Vinos o Sommellerie: la presencia del Sommelier en un restaurante muestra jerarquizacin en

la oferta de vinos. El concepto del lugar es mostrar una buena propuesta gastronmica y una

buena propuesta de vinos y otras bebidas que se complementen.

Gerente de AA & BB

Sous ChefAdicionista

Cocinero

Recepcionista

Chef

Ayudantede sommelier

Bar Back

Bartender

SommelierJefe de Barra

Bachero

Ayudante

Matre

Capitnde camareros

Commis

Runner

Camareros

Bachero

Chef departie


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Saln: solo en una estructura grande y con buen presupuesto podremos visualizar tantos

puestos de trabajo dentro del saln.

Cocina: Estructuras como estas, dependern de la complejidad del planeamiento del men o

propuesta gastronmica, cantidad de cubiertos y presupuesto disponible.

Tenga en cuenta que en muchos establecimientos gastronmicos, algunos

puestos desaparecen, por el presupuesto que se maneja o por el tamao del

lugar. Teniendo as, que sumar responsabilidades a otras personas. Ej:

muchas veces las tareas del camarero, Commis y runner, las hacen la

misma persona bajo el rango de camarero o mozo. Otro ejemplo es el del

adicionista, encargado o gerente y maitre.

Conoce cual es la diferencia entre barra funcional y barra de despacho?

La barra funcional, es aquella que le permite al cliente, sentarse all y

consumir una bebida, un cocktail o disfrutar de un appetizzer. Muchas veces

vistas en los bares, pubs o lounges o aquellos establecimientos que

fusionan distintos tipos de propuestas (Ej. resto-bar)

La barra de despacho, es aquella que solo se utiliza para el despacho de

bebidas que se servirn en la mesa.

En muchos lugares existen barras con ambas funcionalidades


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CATERING Y SERVICIO


Brigada de cocina

En un restaurante grande y organizado la preparacin de los alimentos esta a cargo de un

conjunto de cocineros: "La Brigada" esta, est dirigida por un jefe (Chef) de cocina, quien es

seguido en jerarqua por uno o varios subjefes (Sous Chef) y de jefes de partida (Chefs de

Partie). Los jefes de partida son ayudados por los ayudantes primeros (Premiers Commis), los

ayudantes (Commis), los aprendices (Apprentis) y los pasantes (Stagiaires).

La denominacin de Brigada de Cocina implica obligatoriamente una organizacin de trabajo

sectorizada en departamentos (Parties), segn las diferentes especialidades (carnes,

pescados, legumbres, grillas, etc.) y jerarquas (Jefe, subjefe, jefe de partida, ayudantes,

aprendices, etc.).

Actualmente esta estructura bastante rgida se simplifica en tres sectores principales:

La cocina caliente

La cocina fra

La pastelera

Una cocina con esta divisin requiere de un equipo de cocineros reducidos y ms

polivalentes.

Pero algunas otras organizaciones de cocinas incluyen tambin:

- Pescadero (Poissonnier): Se encarga de todas las preparaciones de pescados y mariscos.

- Etremetier: Elabora pastas, arroces, verduras, huevos.

- Fiambrero (Garde Manger): Es el responsable de la cocina fra (gelatinas, salsas fras, buffet

froid, etc.) Adems realiza otras actividades tales como:

Entrada de mercadera y su fraccionamiento (carniceras)

Bodega: almacenamiento y stock de mercadera, comestibles, bebidas, etc.

Algunos tamaos de brigadas pueden ser los siguientes:

Brigada chica Brigada mediana Brigada grande

1 jefe de cocina 1 jefe de cocina 1 jefe de cocina

2 cocineros 1 jefe de partida 1 subjefe de cocina

2 ayudantes 2 cocineros 1 jefe de partida

2 aprendices 2 ayudantes 4 o ms cocineros


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1 bachero 2 aprendices 4 o ms ayudantes

1 bachero 4 o ms aprendices

1 pen 2 bacheros

2 peones

Funciones del personal de Cocina

EL CHEF EJECUTIVO

En los catering o comida industrial, as como en los grandes hoteles que cuentan con mas de

un outlet o establecimiento gastronomico, existe tambin la figura del chef ejecutivo, quien

tiene a su cargo varios chefs.

EI chef ejecutivo debe coordinar el equipo de cocina en la preparacin de alimentos y en la

realizacin del men; as como tambin debe trabajar conjuntamente con el gerente de

compras y de alimentos y bebidas. Para cumplir eficientemente con sus funciones debe

conocer y aplicar herramientas gerenciales.

JEFE DE COCINA o CHEF

Es el responsable de todo lo que acontece en la cocina y dirige a la brigada completa. Entre

sus actividades se encuentran:

Distribuir el trabajo

Mantener el orden

Componer los mens y/o cartas

Realizacin de recetas standard

Realizar clculos de posibilidades

Ordenar la realizacin de las compras y su control

Supervisar la Iimpieza e higiene, la produccin y finalizacin de todos los platos

Mantener contacto con los clientes

Instruir a los aprendices

Es decir, que debe tener el dominio integral de la cocina; por lo tanto, debe conocer en su

totalidad el funcionamiento de la misma; habiendo llegado a dicho puesto por su experiencia y


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capacidad. En el recae toda la responsabilidad del despacho, y por lo tanto debe ser

implacable.

SEGUNDO JEFE DE COCINA O SOUS CHEF

Reemplaza al jefe cuando est ausente y comparte la responsabilidad de la instruccin de losaprendices. Generalmente est encargado de la realizacin de las salsas madres.

JEFE DE PARTIDA O CHEF DE PARTIE

Dirige un sector y tiene cocineros a su cargo.

COCINEROS

Tiene a su cargo una plaza determinada (minutas, pescados, parrilla, entradas fras, etc.) EI cocinero especializado en pescados (Poissonnier)

EI cocinero de entradas y guarniciones (Entremetier)

CARNICEROS

Realiza la limpieza y cortes de carne.

PASTELEROElabora todo tipo de masas, platos dulces, postres y pastas.

COCINERO DE GUARDIA

Es el responsable de la cocina durante la ausencia de la brigada y en algunos casos es el

encargado de la preparacin de la mise en place.

Adems el bachero o Steward, en grandes restaurantes tiene especial

cuidado de la limpieza de las sartenes y ollas para que no queden restos

que modifiquen sabores. Sumado a esto, debe hacer la tarea de lavado en

caliente (salen del fuego y van a la bacha) rpidamente para evitar demoras

en el despacho. Todo esto hace que este puesto de trabajo, sea de mucha

importancia dentro de la cocina, como el del resto de los empleados de la

brigada.


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CATERING Y SERVICIO


Para reflexionar:

La cantidad de mujeres que cocinan a diario es infinitamente superior a la de

hombres. No deja por tanto de ser extrao que en la lista de cocineros ms

famosos del mundo apenas aparezca alguna mujer. Por qu cree usted que

los cocineros ms famosos son hombres?

Personal de Saln

Funciones del personal de Saln

MAiTREo ENCARGADO DE SALN

En algunos casos puede ser el gerente o dueo

Es el responsable absoluto del servicio en el saln.

Sus funciones son:

Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la induccin del nuevo

personal. No slo sabe hacer, sino tambin ensear a hacer

Estar a cargo de todo el personal de saln y de todo lo que suceda en el saln

Controlar stocks, compras y planillas de personal

Designacin de francos y horarios del personal a cargo.

Controlar la mise en place del saln antes de abrir el restaurante.

Manejar las relaciones pblicas.

En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas.

Manejar las quejas de los clientes.

Autorizar las atenciones.

Tomar decisiones en el momento.

Coordinacin de brief previo al servicio.

Asignar las mesas y plazas para el servicio

La planificacin del servicio incluye tambin la disposicin del saln y la distribucin de plazas

(Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de trabajo de cada

camarero), EI saln se armar de acuerdo a las reservas y/o disponibilidad de cubiertos del

local.


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CATERING Y SERVICIO


RECEPCIONISTA / HOSTESS

Sus funciones son:

Recibir a los clientes con una calida bienvenida y acompaarlos hasta sus mesas.

Manejar el libro de reservas

Atender el telfono

Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el caso de que no haya

una persona para esta funcin)

Hacer relaciones pblicas

Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en forma pareja entre los

camareros

Despedir a los clientes cordialmente

CAJERO / ADICIONISTA

En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o mitre, y los

reemplaza cuando no estn. Sus funciones son:

Confeccionar y/o adicionar las facturas.

Conocer detalladamente el sistema de facturacin utilizado para cobrar las mesas.

Conocer la operacin con tarjetas de debito y crdito.

Es fundamental que maneje muy bien los tiempos en la adicin, por lo

general le molesta mucho a los comensales esperar cuando piden la cuenta.

Tenga en cuenta que cuando el cliente pide la adicin es porque ya se

quiere retirar.

CAMARERO O MOZO

Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde, si son requeridos

por clientes de otro sector, deben atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es

inadmisible que este Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su pedido, Es una figura muy

importante dentro del restaurante, interviene en todos los pasos de una comida. Es el que tiene

contacto con el cliente por la mayor cantidad de tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del

xito del restaurante esta en sus manos.


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Sus funciones son:

Conocer a la perfeccin todas las cartas (bebidas, vinos, comida, puros, etc) y los

especiales del da.

Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por ejemplo, pedir los platos

principales cuando los clientes estn por terminar la entrada para que no tengan queesperar ms de lo razonable.

Realizar correctamente el servicio de bebidas.

Tomar comandas

Llevar los platos a las mesas

Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes.

Realizar el debaraso con ayuda de los commises

Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la facturacin

Las Tareas de un Camarero las dividiremos en tres reas:

Prepararse personalmente y preparar el saln para la apertura. (Mise en Place).

Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a que la tarea de

camarero requiere de cierta conducta, disciplina y habilidad para comunicar. EI grado de inters

que muestre el camarero por sus clientes se vera reflejado en su profesionalismo. No se puede

ser un camarero profesional sino se es responsable por la satisfaccin de los clientes mientras

que estan en el restaurante. Esto quiere decir que un camarero que realiza un servicio rpido

porque se quiere ir o muestra un mnimo de esfuerzo no es un buen profesional. Debe poder

anticiparse a la necesidad de los clientes.

Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a travs de las sugerencias, y, a

travs del esfuerzo que se hace por dar a conocer los productos que el restaurante ofrece. La

capacidad de vender y de saber guiar al cliente en su eleccin, para que tenga mayor

satisfaccin, es una funcin esencial del camarero, ni la cocina, ni la administracin puede

influenciar las ventas en forma directa. Los camareros son los nicos que tienen contacto

directo con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en profundidad lo que se va a

vender. Un profesional sabe a que temperatura y en que vaso o copa se sirve una bebida

determinada, que bebida recomendar con que plato, conoce los distintos mtodos de

preparacin y el tiempo que tardan. EI servicio profesional abarca mucho mas que lIevar platos

a la mesa.


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COMMIS

Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que necesiten,

Arman mesas

Fajinar

Levantan y llevan platos

RUNNERS

Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su trabajo es fundamental

ya que son el nexo entre la cocina y la sala.

EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un camarero.

Su base de operaciones es, ms que el saln, el lugar de salida de los platos. Sus funciones

son:

Tener contacto directo can el jefe de cocina

Estar pendientes a la salida de platos

Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que correspondan

JEFE DE BARRA

Es responsable par todas las operaciones de barra. Sus funciones son:

Disea la carta de barra

Elige las bebidas que se vendern (tipo y marcas) y bebidas base de los tragos

Disea receta Standard de los tragos

Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios.

Hace los pedidos.

Realiza la capacitacin en bebidas del personal.

BARTENDER (conocido como barman o barwoman)

Hace el despacho de bebidas.

Prepara tragos.

Atiende a los clientes en la barra.

BAR-BACK

Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten. Sus funciones son:


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Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto)

Reponer bebidas

Reponer mise en place

PASANTES

EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es importante debido a que

es el futuro camarero, commis, runner o cocinero. En el momento que surge algn puesto

vacante, si este demuestra un buen desempeo es la persona ideal para cubrirlo debido a que

conoce el movimiento del lugar, el espacio fsico y el grupo de trabajo. La jornada de trabajo es

de menos carga horaria que el personal fijo y en Argentina es rentada.

SOMMELIER

Es el especialista en vinos y bebidas. Sus funciones son:

Confeccionar la carta de vinos

Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotacin de productos)

Realizar las compras

Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas

Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas

Aconsejar los vinos para acompaar cada comida (maridaje)

Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la facturacin

Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene en todos los pasos de

una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el o los vinos y aguas para acompaar la

comida y cuando finaliza, digestivos, cafs, ts y puros entre otros.

Comenzaremos a ver cules los atributos con los cuales debe contar el personal de servicio

que est en lnea de fuego (contacto directo con el cliente) y cul debe ser su comportamiento

para generar una buena impresin al cliente desde la imagen que transmitimos.

En algunos casos estos mismos atributos debern ser considerados para el resto del personal

que forma parte de nuestra estructura (Ej. cocina)

RASGOS FUNDAMENTALES DEL PERSONAL DE SERVICIO


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1. Trato a las personas. Por ms que la apariencia sea muy cuidada y se tenga gran

conocimiento, sin esta habilidad es difcil llevar a cabo la tarea de servicio. Algunos clientes

pueden ser demandantes, exigentes, malhumorados, o pueden tener un mal da, pero el

personal de saln no tiene que transmitir su estado de nimo, y no tomar el estado de nimo de

sus clientes como algo personal.

2. Conocimiento de la oferta general: conocer la oferta de las cartas y men en profundidad

es saber de todos los ingredientes que lo componen, comprender los mtodos de elaboracin,

saber a qu temperatura, en qu punto de coccin y con qu utensilios deben servirse. Estos

conocimientos son de gran ayuda cuando el cliente tiene algn pedido especial, a la hora de

dar alternativas o hacer sugerencias.

3.Habilidades Prcticas: esto quiere decir realizar tareas especficas y operativas cada vez

mejor. Por ejemplo manejarse adecuada y eficientemente con una bandeja llena, saberdescorchar y decantar correctamente un vino o levantar una mesa de manera gil y rpida, de

ser necesario por el tipo de servicio, saber trinchar, flambear, etc.

4. Estar atento: esto quiere decir estar alerta y no tener la mente en otra parte cuando se est

trabajando. Estar al tanto de lo que est sucediendo en el saln y pensar en lo que va suceder

para anticiparse a las necesidades de los clientes. Esta destreza no es fcil de adquirir y es lo

que hace a un profesional del servicio, saberLeer la mesa y los Clientes.

5. Estar preparado: un buen profesional sabe qu cosas debe tener preparadas y cunto

tiempo le lleva armarlas para estar listo para el servicio. (Mise en Place)

6. Eficiencia: es hacer el trabajo con menos esfuerzo y mejor resultado. Planear los viajes a la

cocina o al Back, evitar viajes con las manos vacas del saln a la cocina ahorra tiempo, este

tiempo se utiliza dando mayor atencin al cliente. Lograr la optimizacin del tiempo en servicio

es otro atributo que hace al personal.

7. Persuasividad: cuando una persona quiere comprar ropa va a un negocio donde el

vendedor le muestra las opciones, el cliente lo puede ver, tocar y probrselo. En un restaurante

se vende un producto que el cliente no puede ver, o probar hasta una vez aceptada la compra.

Un profesional en forma sutil puede incentivar una venta (Venta Sugestiva), y dar certeza al

cliente de que esta eligiendo lo correcto y que puede confiar en nosotros.


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8. Fidelidad: ser fiel y leal a todos los compaeros de trabajo brinda la imagen de un

restaurante confiable y competente. Nunca se debe culpar a la cocina por demoras, saln y

cocina trabajan en conjunto con un objetivo en comn. Se debe tener en cuenta que un sector

sin el otro no lograrn los objetivos finales, satisfacer al cliente y hacer de su experiencia

gastronmica, una experiencia nica.

9. Honestidad: la honestidad es fundamental para llevar a cabo cualquier da de trabajo.

10. Gentileza: con los clientes y con los colegas. Esto incluye tareas como abrir puertas,

ayudar con abrigos, paquetes e indicar direcciones (nunca sealar con el dedo, sino explicar el

camino e indicar la direccin con la palma de la mano abierta y desde abajo).

11. Ser Fiable: una persona es fiable cuando se cuenta con ella, o sea se tiene la certeza deque cumplir su trabajo y que se presentar a l en forma puntual.

12. Ser correcto: no ser entrometido y hablar con el cliente slo acerca del servicio y la comida

a menos que l inicie la conversacin o nos pida opinin. Jams hablar acerca de poltica o

religin con los clientes, ya que son temas que generan polmica en cualquier mbito.

13. Tener tacto: esta es una habilidad innata que tambin se puede ejercitar e implica decir, o

hacer lo correcto en el momento justo. En servicio, en muchas oportunidades, se debe serdiplomtico y negociar entre el cliente y la cocina. Saber qu y cmo decir las cosas!!!!

14. Ser corts y educado: La cortesa y la buena educacin reflejan calidad de vida en una

persona. Evidentemente los hbitos que arrastramos desde nuestra infancia, hacen ms o

menos fcil su posterior desarrollo. Hay veces que las urgencias en el trabajo nos impiden que

esto sea posible, y que en alguna ocasin se pierdan las formas, pero si tenemos buena

voluntad, y nos esforzamos en aprender o practicar, lo conseguiremos. Buenas maneras,

fineza, consideracin por los dems, eso es cortesa. Esta es parte vital en el servicio al cliente.

Un servicio desempeado cortsmente es ms digno de atencin, y por consiguiente influye enla generosidad del cliente. La cortesa tambin debe dirigirse a otros empleados, ello har ms

fcil el trabajo y ms agradable el ambiente comn.

15. Tener dominio de s mismo: El dominio de s mismo y nuestro temperamento, influyen

considerablemente, en el modo de exteriorizar los sentimientos, siendo siempre necesario un

cierto control a la hora de saber expresarnos de forma adecuada, elegante y educada. Carecer


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de este dominio puede llevar a situaciones no demasiado buenas, transmitiendo a los dems

una imagen no favorable. Algunos ejemplos: estallar en una sonora carcajada, romper a llorar

con estruendo, recibir una noticia abriendo la boca o llevndonos las manos a la cabeza,

dominar esta ira inicial, apartar a la persona o personas implicadas para exigir

responsabilidades, es bastante ms efectivo, si se hace en privado y con calma.

16. Tener serenidad: Otro valor que se debe cuidar con esmero es la serenidad. Ser apacible

y sosegado transmite a los dems, una imagen de paz mental y espiritual, adems de un gran

equilibrio de la persona. Cuando se lidera un equipo humano, transmitir serenidad en

situaciones complicadas puede contribuir a encontrar mejores soluciones.

17. Saber escuchar: Es importante para poder mantener una conversacin, escuchar, porque

de esta manera se podr debatir o replicar, transmitiendo as un gran inters por la persona con

la que se est conversando. Se debe evitar, interrumpir continuamente una conversacinintroduciendo otros temas o no dejando terminar las frases a la persona con se conversa. Es

bastante descorts y adems, transmite una imagen muy superficial.

18. Ser comprensivo: Quin en un momento de su vida no ha cometido un error? La

comprensin es otro elemento a cuidar y se produce, cuando se pasan por alto de manera

elegante las equivocaciones ajenas, de tal forma, que no se les d mucha importancia y seguro

que encontramos alguna explicacin airosa para despejar situaciones difciles. Evidentemente,

los errores no se deben tapar, pero en muchas ocasiones se consigue ms, ayudando a la

persona a corregir el error, que responsabilizndola por lo que ha hecho.

19. Ser discreto: Si desea que los dems confen en usted, uno de los valores que debe tener

muy presente es la discrecin. Es una cualidad que no tiene precio y consiste en no revelar, a

quien no se debe, asuntos que se conocen por la profesin o situacin en la que uno se pueda

encontrar. Tambin se deben evitar preguntas que denotan un afn de curiosidad innecesaria o

impertinente. Una persona discreta transmite seguridad, mientras que al contrario, puede ser

percibida como un peligro en cualquier relacin.

20. Tener humildad: La humildad consiste en contemplarse a uno mismo tal cual es, ni ms ni

menos. De all para adelante es necesaria esta extraordinaria virtud para relacionarse con los

dems y contemplarlos del mismo modo: tal cual son. Si me considero demasiado, voy camino

a la soberbia. Si no aquilato lo que tengo o aquello de lo cual soy capaz, voy seguro por el

camino de la envidia. Doloroso o no, es necesario practicar la humildad a rajatabla. Como

tambin es necesario contemplar humildemente las situaciones y personajes que nos propone


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el ejercicio de nuestra profesin. Una ltima cuestin acerca de la humildad: ella es

absolutamente necesaria para poder realizar un aprendizaje.

La diferencia entre un camarero profesional y uno no profesional, es cuestin de

sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para la venta.

Siempre la actitud ser ms valorada que la aptitud (tcnica), teniendo en

cuenta que la segunda se puede aprender con entrenamiento y

capacitacin y la primera la tenemos incorporada de manera innata.

En resumen: Qu caractersticas y atributos debe tener el personal de servicio?

Ser comunicadores efectivos

Ser puntuales

Ser confiables

Ser flexibles y tolerantes de manera que puedan lidiar con situaciones no esperadas

Saber cooperar para lograr un trabajo en equipo eficiente

Tener energa y vocacin para poder soportar largas horas de trabajo de pie

Poder manejar el stress fsico y mental que se genera en todo restaurante o

emprendimiento gastronmico.

Tener un deseo autntico de complacer al otro y sentir satisfaccin al lograrlo

Siempre ser amable con los clientes y con el resto del staff de trabajo.

Tener una apariencia prolija y limpia.

Tener habilidad para leer a las personas.

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO

Las primeras impresiones son cruciales en la gastronoma. Los primeros 30 segundos en

contacto con el cliente son determinantes, ya que el cliente percibe qu tipo de servicio

recibir y esta primera idea o percepcin es difcil de modificar. La recepcionista en algunoscasos es la primera persona en dar la bienvenida al cliente, si bien esta impresin es muy

importante, la primera impresin dada por los camareros es an ms importante debido a que

son directos responsables del servicio. Al tener una apariencia prolija y limpia, los clientes se

sentirn cmodos y no dudarn, en primera instancia, que el servicio ser bueno. Por el

contrario, si se sale al saln con el uniforme sucio, despeinado o con una camisa que no est

impecable, el cliente tendr dudas sobre el servicio que recibir desde el comienzo.


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La imagen fsica de una persona es lo que los otros reciben de ella como consecuencia de su

actitud, su vestimenta, teniendo este ltimo aspecto un rol fundamental en la comunicacin no

verbal. Esa apariencia externa, que ser percibida en una primera impresin, estar dada por la

vestimenta, el cuidado personal, el lenguaje gestual y el tono de voz. En pocos minutos los

sentidos se ocuparn de elaborar una imagen que luego se ir complementando con otros

contenidos importantes, como la formacin cultural y acadmica, los buenos modales, lasactitudes y comportamientos que hacen a la personalidad. Una imagen vale ms que mil

palabras o La primera impresin es la que cuenta son frases que todos conocemos y que

tienen una razn de ser.

Podemos decir entonces que la Imagen es lo que otros perciben de una persona, aunque

esta permanezca en silencio.

Por todos estos motivos es importante tener en cuenta algunos puntos que lo ayudarn

a mantener una buena y adecuada imagen para llevar adelante el servicio:

NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD

Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o remera debe estar

planchada.

Debajo de la camisa, si sta fuera blanca, no se debera llevar remeras con colores. El

delantal debe estar planchado y sin manchas.


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El uniforme debe ser suficientemente cmodo y del talle correcto para sentirse libre en

sus movimientos, levantar los brazos, agacharse, etc.

Las uas deben estar limpias y cortas, si estn pintadas deben llevar brillo o esmalte

de tonos muy claros.

Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cmodos y calzar en formacorrecta.

Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el uniforme no es

estndar (camisa blanca, pantaln negro) hay que tener varios uniformes de reserva

por si hay algn reemplazo.

En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los originales.

Los zapatos deben ser bajos y cmodos, por seguridad es preferible que la suela sea

de goma, deben estar lustrados.

Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguir la poltica del lugar. Lasmujeres deben usar maquillaje sutil con colores suaves.

Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas desde el punto de

vista sanitario cuando se trabaja con alimentos. Un anillo y un reloj clsico estn

permitidos.

Los dientes tienen que estar limpios

El bao debe ser diario, al igual que el uso de desodorante

Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes del servicio, lavarse

los dientes posteriormente.

No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que contaminarn el

ambiente perjudicando la apreciacin de aromas de los alimentos y bebidas que

serviremos.

Salir al saln con la apariencia y la actitud adecuada.

PAUTAS GENERALES DE BUENA CONDUCTA

El andar en el servicio

Aquel individuo que sepa moverse con elegancia, resulta ms atractivo que aquel que no

puede hacerlo:

El andar en el servicio deber ser fluido, no torpe, sin frenar de golpe. Se correra sino

el riesgo de que quien viene atrs lleve por delante a algn compaero. Y si ste lleva

platos, sera un accidente ruidoso, lo cual entorpecera el servicio. En la jerga de la


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gastronoma se estila utilizar la palabra Voy entre compaeros para evitar este tipo

de accidentes. Ej: Voy atrs, Voy abajo, Voy caliente (muy usado dentro de la cocina o

cuando se circula con elementos calientes), etc.

El andar debe ser natural; elegante en lo posible; no acartonado o impuesto, no con las

manos en el bolsillo, o moviendo mucho los brazos. Se debe mantener la cabeza

erguida y la mirada hacia adelante, los hombros no muy cados. El resto del cuerpo va

recto, sin inclinarlo ni encorvarlo. Los brazos no deben colgar de forma desgarbada,

deben moverse al ritmo del cuerpo, sin hacer grandes gesticulaciones.

He aqu la importancia de disear circuitos de ida y de vuelta tanto en el saln como en

la cocina, para evitar la congestin del personal de servicio, sobre todo en momentos

pico de trabajo.

De esta manera, se est evitando tambin un posible roce o choque con otro

compaero, aparte de brindar un espectculo fluido a los ojos del cliente (quien todo lo

observa).

Los pasos no deben ser zancadas, pero tampoco debern ser muy cortos, sino un

punto intermedio, para ser giles, rpidos, pero sin parecer que se est corriendo en el

saln (por ms que s se est corriendo, por momentos virtualmente).

Es importante aprovechar cada viaje a la cocina para llevar algo de vuelta, para no

tener que ir y venir constantemente. Si todo el mundo va y viene todo el tiempo, el

cliente percibe un saln con mucho movimiento, no tranquilo visualmente; esto facilita

el clima ameno en el comedor.

Lenguaje Corporal La Postura

Se entiende por esto a todo aquello que expresa el cuerpo sin la necesidad de articular una

sola palabra. En muchas ocasiones, una mirada, la forma de caminar o una manera de meter la

mano en un bolsillo, revela ms acerca de un ser humano que aquello que nos pueda decir con

palabras.

Al presentarse frente al cliente, el mozo o camarero deber mirar al comensal a los

ojos, mas luego no deber mirarlo fijo en todo momento, sino ste se sentir

observado, controlado en sus movimientos. En caso de atender parejas, debe prestar

absoluta atencin a su modo de mirar, puesto que puede traer inconvenientes debido a

los celos o a las malas interpretaciones del cliente. Si alguno de los dos hace una

consulta, lo miraremos para responderle pero siempre integraremos a la otra persona

mirndolo tambin, hacindole sentir que sabemos que est all.


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Mientras los comensales comen, el mozo podr bien ir y venir mirando otras mesas, o

ubicarse en un lugar que no obstruya el paso, cerca de la mesa (estratgicamente para

que pueda observar, pero que los clientes no perciban que lo est haciendo) por

ejemplo a unos dos metros de la misma, pero no en frente de sta, o alguna otra

esquina o lugar acorde al fin. La idea es estar al tanto de lo que sucede, pero dar

intimidad a la mesa. No invada al cliente!!

El mozo o camarera se parar en este caso con las manos hacia atrs, ligeramente

enlazadas o cmodamente, pero con las manos hacia atrs (no adelante), en posicin

de servicio, pero no encima de la mesa. Recuerde: Nunca cruzado de brazos o con

las manos en los bolsillos.

Considere nunca apoyarse con los codos en la barra o caja de adicin, recostarse

sobre las paredes o apoyarse con una mano en otra mesa, ya que dan sensacin de

desgano, cansancio, etc.

Si bien de otras mesas podrn llamar a dicho mozo o camarera y aunque no sea lazona propia, se podr y de hecho se deber contestar al llamado de la mesa enseguida

y proceder de inmediato, ya sea pasndole la comanda o directiva a la persona en

cuestin, o realizando el trabajo dicha persona.

He aqu la importancia del trabajo en equipo. De todas maneras, en un saln, se

deber seguir un cierto orden y un criterio, para que el lazo o repport entre una mesa y

la persona que atiende, no se pierda o se diluya.

Este punto va ms all de la propina; tiene ms que ver con la atencin personalizada,

o dicho de otra manera, con evitar caer en la atencin despersonalizada, donde son

tantas las personas que estn atendiendo a una mesa que el cliente ya no sabe quin

lo atiende y a quien pedirle lo que sigue.

El Lenguaje Facial

La expresin del rostro refleja claramente nuestro estado de nimo y, eventualmente, tambin

nuestro estado de salud.

Se debe evitar gesticular de forma exagerada como as tambin la inexpresividad.

Un semblante relajado y tranquilo inspira ms confianza que uno nervioso y tenso

(evitar fruncir el entrecejo, apretar los labios, o cualquier otro gesto que manifieste

tensin, nerviosismo o incomodidad.

Es imprescindible desterrar cualquier vicio gestual:

Morderse las uas.

Hurgarse la nariz.


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Hurgarse las orejas.

Tocarse el cabello. En el caso de los hombres que tengan barba o bigote evitar

tocar los mismos.

En caso de bostezar, colocar discretamente la mano sobre la boca, y si es

inevitable, toser o estornudar, debe girarse la cabeza hacia un lado y utilizar unpauelo limpio para proteger la boca o la nariz.

El Tono de Voz

Debe ser ni muy elevado, ni muy bajo, lo suficiente alto como para ser entendido, pero

no llamar mucho la atencin.

La voz ser clara y las palabras articuladas.

Lo que se dice no ser ni muy rpido, ni muy despacio.

Se deber hablar desde un lugar no automatizado, es decir, cuando se solicita la

explicacin de un plato o se realiza alguna pregunta, la respuesta debe ser sincera y

con predisposicin a contestarla, no con desgano, o negligencia.

Tics Kinsicos

Los tics kinsicos son altamente negativos en la imagen de una persona, ya que revelan

nerviosismo e impaciencia, as como tambin dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.

Como ejemplo, hay que estar alerta de no golpear el piso rtmicamente con los pies, no golpear

la mesa con los dedos en forma sistemtica, no hacer temblar las piernas al comps de algn

ritmo, etc..

El lenguaje kinsico es el corporal y gestual. Y constituye un 70 % de los

mensajes en la comunicacin humana.

Cuando converses con alguien fjate en detalles como: a dnde mira, qu

hace con sus manos, la posicin de su cabeza, qu hace con su cuerpo

(cmo se para o se sienta, etc.), las expresiones de su rostro.

Estos y otros muchos factores constituyen lo que se llama "lenguaje

corporal" o "kinsico" y existen muchos libros para interpretarlos. En la

inmensa mayora de los casos en este lenguaje no se puede mentir.


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Sonrer

La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que desarrollemos. Pedir

algo por favor, y acompaarlo de una sonrisa, produce un efecto muy positivo en la otra

persona. Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada fingida ; esta actitud positiva

nos beneficia en nuestras relaciones con los dems.

La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que genera

aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los dems. Incluso, la sonrisa

puede mermar el efecto de algn error o equivocacin que tengamos.

EXPRESIONES PROFESIONALES

Aqu enunciaremos algunas de las frases que podemos utilizar o que debemos evitar en

situacin de servicio.

Permitidas No permitidas

Bienvenidos Uso de diminutivos como: Vinito,

cafecito o cuentita.

Necesita ayuda? Desea algo ms barato?

Podemos ofrecerle un

plato/trago, etc. Similar

(en caso que no le agrade lo

que le servimos o no tengamos

disponible lo que el cliente

pide)

Buen provecho

(Es de muy mal gusto y educacin,cuando sirve un plato no es necesario

decir algo, si desea hacerlo podr decir:

Que lo disfrute)

Muchas gracias por su

sugerencia

Este es ms caro

Los esperamos No es mi rea

No podemos hacer eso

Enseguida le llamo a su mozo

No lo s

Le puedo sugerir otra

opcin, si esta no es de su

agrado o no es lo que

esperaba, o puede usted

elegir otro plato de la carta. No hay


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CATERING Y SERVICIO


Tenga en cuenta que las respuesta que demos a los clientes deben ser

previamente meditadas. Las respuestas negativas, SIEMPRE deben estar

acompaadas de una justificacin o segunda opcin. Ej: No hay, pero

podemos ofrecerle, No lo s, pero si me aguarda unos minutos lo

consulto y le dio una respuesta, etc

COMUNICACIN EN LA COCINA

El trabajo en un restaurante da mucha satisfaccin pero por s solo ya es difcil y duro. Si a esta

dificultad se le suman los roces y los problemas de relacin entre la cocina y saln, los

perjudicados son, en primera instancia el cliente y en segunda instancia los empleados que

hacen ms dificultosa su propia tarea. La cooperacin entre los dos tiene que ser la primerapremisa. El trabajo es ms fcil y placentero cuando se realiza en un ambiente de respeto y

cooperacin, por otro lado las decisiones se toman ms rpido y son ms certeras.

La cocina tiene una gran influencia sobre todo lo que sucede en el saln. La cocina es

un lugar de produccin, pero su xito depende de cmo se lleven a cabo las tareas en el

saln.

Es difcil entender la complejidad de una cocina profesional sin haber estado dentro de una.

Cuanto ms conocimiento se tiene sobre una cocina profesional la posibilidad de dar un buen

servicio es mayor. Conocer los tiempos de coccin es muy til.

La tarea del personal de saln, tambin tiene un alto grado de complejidad teniendo en cuenta

que tiene relacin directa con el cliente, que es el punto fundamental por el cual cada rea del

restaurante trabaja, lograr la Satisfaccin del mismo es nuestro mayor objetivo.

Que cada una de las partes conozca el trabajo del otro incentiva el respeto mutuo y la

comprensin.

La base de una buena relacin es la confianza, el respeto y el genuino inters de realizar un

buen trabajo.

Es importante desde la parte gerencial, generar actividades integradoras de

los equipos como por ejemplo las capacitaciones compartidas.

Otra forma de generar integracin en los equipos es la de utilizar una

poltica de reparticin de propinas en la que incluiremos a la cocina y dems

personal interviniente en el logro de los objetivos comunes.


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SISTEMA DE PROPINAS

En nuestro pas, el porcentaje que corresponde al servicio gastronmico es aproximadamente

del 10% del total del ticket.

Dependiendo del establecimiento, las propinas podrn o no estar incluidas. Y podrn o no ser

adicionadas al voucher de la tarjeta de crdito.

El sistema de propinas es una poltica que adoptar cada una de las empresas de acuerdo con

el servicio que quiera brindar, y que es indiscutible para los empleados.

En alguno de los establecimientos, se utiliza un sistema de puntos en el cual cada uno de los

participantes de a atencin al cliente recibe una determinada cantidad de puntos, que

corresponde a las responsabilidades dependiendo de las tareas que desarrolla. La propina va a

un pozo comn y, al trmino del servicio, se divide por la cantidad total de puntos y se

multiplica por la cantidad de puntos que cada uno de los participantes tenga.

Por ejemplo:

El personal del restaurante est conformado por: 3 camareros (9 puntos), 2

commises (5 puntos), 2 bartenders (2 puntos) y 1 bachero (2 puntos).

3 camareros x 9 puntos = 27puntos

2 commises x 5 puntos = 10 puntos

2 bartenders x 2 puntos = 4 puntos

1 bachero x 2 puntos = 2 puntos

TOTAL 43 PUNTOS

Al final del servicio se cuentan $230. Este dinero se divide por la cantidad total de

puntos: 230/43= $5,34. Esto quiere decir que el valor del punto es de $5.34

Entonces, cada camarero cobrar 9 veces el valor del punto, es decir $48,06, el

commis cobrar 5 veces el valor del punto, $26,70 y as sucesivamente.

Otro de los sistemas utilizados en gastronoma consiste en hacer un pozo comn y dividir el

mismo en partes iguales para cada empleado al final de cada servicio, esto sucede

habitualmente cuando no existen los commises en las estructuras o cuando la poltica del nivel

gerencial lo considera adecuado.

En otros establecimientos, se dividen las plazas y cada camarero recibe la propina que recauda

en ella. Esto quiere decir que no la compartir con nadie, excepto que se estipule un porcentaje

destinado al personal de cocina. En este caso, es aconsejable que las plazas sean rotativas, ya

que no todas las mesas tienen la misma reposicin durante un servicio.


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En este ltimo caso, considero que no es la mejor poltica de reparticin si dentro de nuestros

objetivos est fomentar el trabajo en equipo, ya que cada mozo o camarero querr solo estar

atento a sus mesas, descuidando al resto de los clientes. Esto da lugar a las frases que todos

los que asistimos a un establecimiento gastronmico odiamos escuchar: Enseguida le llamo a

su mozo, Esta no es mi rea, etc.

En resumen, la propina se basa en usos y

costumbres, no hay ninguna ley escrita. Representa

una cortesa para quien la da y un ingreso importante

para quien la recibe. Esto no es motivo de

especulacin para el restauranter o empresario

gastronmico y tampoco debera serlo para el

personal de servicio.

La poltica a aplicarse es indiscutible, debe ser

respetada por todos y lo ms equitativa posible.


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UNIDAD N 3: SERVICIO DE CALIDAD

Comenzaremos a ver qu son las empresas de servicios, cules son sus caractersticas y

principalmente cmo logramos la calidad y la excelencia en el servicio de gastronoma. Servicio

en el restaurante implica mucho ms que llevar platos a la mesa

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto

bsico, va ms all de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el cliente, y

en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

En los ltimos aos el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy importante

y contina en esta tendencia. En los pases desarrollados los servicios demandan la mayor

cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes

deficiencias.

Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condicin necesaria para

competir. Hoy el poder de mercado ha pasado del productor al consumidor.

La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de vida. Al

ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lgico que la demanda sea ms exigente y

reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades bsicas, y se dirijan hacia

bienes que requieren una elaboracin mas diversificada y, en el caso de los servicios, mspersonalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser ste cliente.

Por qu decimos que el servicio es el producto intangible por excelencia?

Debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, or ni olfatear.

Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscar

evidencia sobre la calidad del servicio segn vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicacin

escrita, los smbolos, el precio y otros elementos asociados.

Por lo tanto, la preocupacin del proveedor del servicio deber ser manejar la evidencia, con el

fin de hacer tangible lo intangible. El mismo est formado por:


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Lo Intangible Lo Tangible

El ambiente psicolgico Lo que se

percibe de las personas que trabajan

en el lugar.

El producto = A & B. Calidad de las

materias primas - Forma de preparacin

adecuada: Sabor, textura, aroma,

Temperatura adecuada, Presentacin

del plato.

La atencin del personal.

Desenvolvimiento, solvencia,

seguridad en el desempeo.

Cortesa, inters, amabilidad.

Los elementos del servicio de mesa.

Calidad y cantidad de los elementos. La

vajilla adecuada para cada comida. Que

no falte ningn elemento.

Puntualidad. Un cliente espera que

lo que orden llegue en un tiempo

prudencial

El ambiente fsico. Temperatura,

Iluminacin, Sonido (que no se

escuchen ruidos). Decoracin del lugar:

Flores, Comodidad de las sillas, Olores

y Humo (deben evitarse).

La higiene. Del lugar donde se sirve

(saln, tren, avin, micro, restaurante,

hotel, etc.). De manteles y servilletas de

vajilla y utensilios - De los alimentos - de

las botellas - Del personal - de los

uniformes.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente

Debido a que los servicios son diferentes de un producto fsico, se puede diferenciar por una o

ms caractersticas, cuyo grado de calidad, depende de la percepcin y evaluacin de los

clientes:

1. Se prestan segn la demanda: Los servicios se prestan de acuerdo a dos tipos de

demanda: 1) Instantnea: llegada al restaurante espontneamente; 2) Programada: clienteque hace una reserva.

2. Tienen una dimensin temporal: Los servicios constituyen un conjunto de actividades

relacionadas con el tiempo. La duracin del servicio incluye no solo el tiempo de atencin, sino

tambin los tiempos asociados a ste: de acceso, de espera, retrasos, etc.

3. Multiplicidad de atributos de la oferta misma: Cada servicio se compone de un atributo

principal y atributos perifricos, a veces opcionales. Con frecuencia son estos atributos


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perifricos los que constituyen la ventaja competitiva de un servicio. En las empresas de

restauracin, junto al producto principal hay otra serie de atributos que mejoran el producto,

como ser: El trato personalizado - El ambiente, decoracin, msica, etc. - El trato al ofrecer el

servicio, etc...

4. El contacto directo: Hace que exista una interaccin constante entre la oferta y la demanda

que vara en un sentido u otro segn la relacin de poder existente entre la empresa y su

clientela. La relacin directa entre el que presta el servicio y el usuario del mismo, permite a

aqul tener un conocimiento mejor y ms inmediato de las necesidades del cliente y

satisfacerlas de modo ms efectivo.

5. La inseparabilidad del proceso produccin / consumo: Los servicios generalmente son

producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos fsicos son

fabricados, inventariados y distribuidos por mltiples revendedores y posteriormente

consumidos.

Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del servicio.

El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. No tiene existencia ms

que en la medida en que son producidos y consumidos. La simultaneidad del proceso

produccin / consumo rene caractersticas que pueden ser causa de problemas, ya que en la

produccin del servicio se necesita integrar el factor humano y el factor tcnico (equipos,

mtodos y procedimientos). Un servicio bien diseado puede fallar en el momento de llegar al

cliente, y mal prestado es irreparable. Hay una fuerte implicacin del factor humano, y si el

cliente participa en la elaboracin del servicio, empresa y cliente pueden vincula

apunte catering y serv . gg. 2010

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