animation client omnicanal

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Animation Client

Omnicanal

Le 22 mai 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 2


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. Le bon message au bon moment au bon client

3. Vision client unifiée

4. Cohérence d’animation

5. Interaction omnicanal

6. Expérience client

7. Conclusion


Carte d’identité


Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital performantes, pragmatiques et adaptées

Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux


Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients sur

les réseaux sociaux.

Programme relationnel

multi-devices.

Maintien en conditions

opérationnelles et

évolution du SI marketing

on et offline.

Gestion opérationnelle

des plates-formes

analytiques et marketing

ciblé.

Dispositif d’acquisition de

prospects sur tablette en

magasin.

Cadrage, conception et

déploiement d’un service

client pro-actif.

Centre de services de

datamining, de

campagnes ciblées et de

diffusion des reportings.

Personnalisation en temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Déploiement d’un outil

d’automatisation des

forces de ventes.

Définition d’une stratégie

de Business Intelligence.

Applications mobiles et

personnalisation.

Pilotage de la qualité de

l’expérience client.

Optimisation des parcours

client et du taux de

transformation sur

Internet.

Référentiel client

transversal multicanal et

multiservice.

Extraits de références 2013


Experts reconnus

Enseigner

Ecrire

Echanger

http://blog.softcomputing.com/

https://twitter.com/#!/SoftComputing

http://www.facebook.com/softcomputing

http://www.softcomputing.com/fr/news/

http://fr.slideshare.net/softcomputing

http://www.linkedin.com/company/soft-computing

http://www.viadeo.com/fr/company/soft-computing

https://plus.google.com/+Softcomputing/

http://blog.softcomputing.com/

https://twitter.com/

http://www.facebook.com/softcomputing

http://www.softcomputing.com/fr/news/

http://fr.slideshare.net/softcomputing







https://plus.google.com/+Softcomputing/

http://www.hec.fr/


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


…devenu en 2010 Digital Dad (ou

mom)

Digital Native né en 1980…

Oui, le client a changé


#Communautaire

Ce changement se répercute à tous niveaux

#Connecté

#Mobile

#Impatient

#Acteur

#Multi Canal


… y compris dans les parcours clients

88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller en magasin

54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux dans une démarche d'achat

40 % surfent sur les smartphones en magasin

Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France

Le parcours Multi-Canal est une réalité du tunnel de transformation *Source Etude ROPO Mai 2014 &

Baromètre Digitas expérience Marchande

Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses actions …

Identifier les clients pour mieux les qualifier et se positionner au plus juste

Utiliser cette connaissance pour différencier les clients et le message proposé

Maitriser sa communication et mettre en œuvre le bon niveau d’interaction avec le client

Personnaliser la relation à tous les niveaux et ce de manière cohérente sur tous les canaux

IDENTIFIER

DIFFERENCIER

INTERAGIR

PERSONNALISER


… et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du client performante

Economiques

Personnalisation de la relation

Satisfaction client et fidélisation

Pertinence et efficacité des offres

Réactivité dans la relation client et le time to market

Optimisation de la productivité

Concentration sur des tâches à valeur ajoutée

Cohérence de communication

Pression commerciale

Relationnels

Organisationnels

Business

Efficacité des processus de fonctionnement internes

Pilotage de l’efficacité marketing

Transformation de l’animation marketing en un centre de profit

Gestion de la haute volumétrie

Image de marque


Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs

VISION CLIENT UNIFIEE

COHERENCE D’ANIMATION

INTERACTION OMNICANAL

EXPERIENCE CLIENT

Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


SOMMAIRE SOMMAIRE

Les données clients s'enrichissent du partage


Lecture dans un news magasine d’un dossier sur les tablettes

1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet

2

Retrait en magasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire

5

Essai et choix dans un magasin de l’ enseigne A

3

Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B

4

Dépôt d’avis consommateur sur Internet….

7

6 Enquête de satisfaction du service client….

Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des parcours client…

Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes

Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :


…les données générées par ou pour ces parcours sont de plus nombreuses… …et issues de systèmes divers…

Données Fondamentales

Données Additives

Données maitres

ID Client

Coordonnées

Adresse email, n° téléphone…

Profil client

Contact adressable, Optin, Opt'out…

Autres identifiants

(ID)

Adresse email, login, n° client…

Gestion des relations

Achat, Ouverture email

Produits et consommation

Panier, Produits,

Activité marketing

Campagnes, Liens, RDV,…

Relations contractuelles

Facturation, compte client, contrats, …

Données Web Principales

Panier, connexion, visites, intérêt … etc

Factures produits

« Mon web »

Prospects

Service client

Gestion de campagnes

Fidélité

Ventes web

Commandes magasins


… et les clients sont de plus en plus exigeants…

Etre identifiés comme client sur tous les canaux

Disposer d’informations

pertinentes

Etre recontacté en fonction des

besoins

Etre servi dans les meilleurs conditions /

délais

Etre remercié de leur fidélité

Avoir accès à leurs informations

Les clients d’aujourd’hui souhaitent, en plus …

…que les données

collectées soient

centralisées, à jour et surtout

mises à leur service !


En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une gestion de l’instantanée et un service multicanal

Centre de contacts

Web

Réseaux sociaux

e-mail

Courrier

Mobile Réseaux

Physiques

RCU

Fonctionnalités clés :

Pour des Usages forts :

Connaissance client

Echanges transactionnelles

Echanges relationnels

Identification Unique

Transversalité des informations

Données en temps juste

http://www.clipartof.com/portfolio/3pod/illustration/3d-usb-cable-attached-to-http-1056386.html

http://www.clipartof.com/portfolio/3pod/illustration/group-of-five-white-people-holding-hands-around-a-globe-with-red-continents-34914.html

http://www.clipartof.com/portfolio/geoimages/illustration/3d-silver-man-using-apps-on-a-smart-phone-1078355.html


Concrètement …

Problème rencontré Retour au SAV

1 Un client achète un article sur le site

2

RCU

Campagne « achat récent »

3

Le client a fait un retour SAV, il est temporairement exclu du ciblage

Le produit est restitué au client en état de marche

4

Campagne « achat récent »

5

Le client est éligible pour l’occurence suivante de la campagne

!


RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices

Intégration de nouveaux canaux Evolution des offres / services Cohérence et instantanéité de la

communication

Déclencheurs

Plan de Stratégie Client Programme Métiers et SI Interconnexion entre les systèmes Gouvernance transverse de l'expérience

client

Vision client 360° et animation du parcours client multicanal

Up sell / Cross sell Satisfaction et service client Réduction des coûts de fonctionnement

Bénéfices Pré requis/contraintes


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


SOMMAIRE SOMMAIRE

Le discours est renforcé par son unicité et sa pertinence


Gérer son animation de manière omnicanal, c’est :

Maîtriser ses canaux

Gérer tous ses clients et leur diversité

Elaborer une stratégie de contact

Orchestrer les processus mis en place

Apporter une proposition de valeur cohérente au client

pour maximiser le ROI


Autour d’une réflexion globale et des outils !

1: Lundi 1/03

2: Mardi 10/04

3: Mercredi 12/03

4: Samedi 11/05

5: Vendredi 22/05

Clients(millions)

Canaux(multiples)

Offres(centaine)

Temps(jour/mois/année)

EMAIL

WWW

Mobile

Agences

Call Center

Capacité canal

Volume minimum BudgetsCanal favori

Segmentation

ObjectifsPression commerciale

Appétence produit

Règles et

contraintes


Point clé : la gestion de la cohérence de communication


Optimisation : Focus sur la méthode

Priorisation

Gestion par règles

Optimisation sous contrainte

ROI campagne

Approche produit Approche client

On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.


Focus sur les règles

On distingue trois grands groupes de règles et contraintes :

Filtres d’exclusion ou inclusion de clients

Règles de contact sur les client (pression, incompatibilité…)

Gestion de la capacité distributive sur tous les canaux

Cohérence des contacts

Capacité canal

Exclusions


Illustration métier In

pu

t M

arketi

ng

m

arch

és

Mis

e e

u œ

uvre

Marketi

ng

O

pérati

on

nel

Ou

tpu

t C

an

au

x

Cible Macro Exemple : Clients à développer et à retenir

Règles de pression Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu

un contact SMS dans la semaine.

Déclaration de la campagne

Paramétrage des règles et

déclenchement de la simulation

Définition de cibles de clients

appétents et éligibles offre par

offre.

Paramétrage de la cible, des

critères Financiers et Mktg

Catalogue d’offres à pousser +

Critères Financier par offre +

Critères marketing par offre Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser

qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A

ne pas pousser aux Senior


Gérer la cohérence d’animation

Connaître le client Interconnexion entre les systèmes Gestion des permissions client

Pré requis

Des canaux gérés de manière transverse et non en silo

Gouvernance transverse des actions clients Vision client centralisée

Contraintes

Moins de sollicitations et donc moins de coûts

Augmentation du ROI des programmes Instauration d’une relation de confiance

Bénéfices


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


Définir une stratégie ne suffit pas : il faut également savoir réagir!

???


La dernière brique de la relation Omnicanal

Hier Demain Aujourd’hui

Com

ple

xité d

es o

utils

Canon à emails en mode SAAS

Gestion de campagnes Multicanal

Gestion de campagnes Multicanal optimisée

Gestion de campagnes Omnicanal optimisée et

temps réel


Focus Contacts entrants : Apports et objectifs

Performance multicanal

▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition

Objectif global : Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal

▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction

Satisfaction client

▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble les canaux

▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et un catalogue d’offres complexe

Satisfaction conseiller

▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains (boutiques, call center, …)

▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres


Comment ça marche? (Calcul asynchrone)


Comment ça marche? (calcul synchrone)


Quels axes de travail?

Stratégie de la relation client

Organisation & processus

Solution technique

KPI / Performance

Connaissance client

Organisation en silo vs

gouvernance multi canal

Travail sur la cohérence des PAC entrant et

sortant

Segmentation comportementale

et collecte de données en temps réel

Mutualisation des solutions ou des

services

Nouveaux indicateurs

entrants/sortants

Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux

moyens mis en œuvre.


Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du marketing entrant dans une Banque Française

Il s’authentifie

1

3

B

Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française

www.unebanquefrancaise.fr

A Calcul

2

MOTEUR

CATALOGUE OFFRE

Client

Catégorie

Période

Priorité

Canal

Identification de l’offre pour le client

4 Personnalisation

Espace client

Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A

Vignette personnalisée: Une offre de crédit logement sur mesure


Exemple comparatif sur des utilisations avancées

Stratégie de la relation client

Organisation & processus

Maintien de l’organisation par canal

Préconisation des offres/messages en fonction de l’historique et des informations consultées la veille

Maintien des processus existants

Passage d’une organisation en silo à une gouvernance omnicanal

Priorisation des offres/messages en fonction du canal et des usages à chaud

Révision des processus pour assurer la cohérence « multicanal » d’objectifs et de communication

KPI / Performance

Augmentation du Taux de transformation : 8,6% en 2010 et 11% en 2011

Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon les profils

Marketing interactif contact à froid identifié

Marketing interactif contact à chaud identifié

Connaissance client

Maintien de la segmentation traditionnelle

planification d’une segmentation interactive

Intégration à froid du comportement du contact

Passage à une segmentation interactive (traditionnelle + usage canaux interactives)

Intégration à chaud du comportement du contact

• La comparaison ne se limite pas au temps réel…

Grande distribution Télécommunications


Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal

Interconnexion entre les systèmes (frontaux et back-office)

Référentiel client unique Gestion transverse des canaux

Pré requis

Centralisation synchrone de tous les contacts

Scores et marqueurs omnicanaux Segmentation comportementale (à affiner

par canal au besoin)

Contraintes

Augmentation du taux de transformation Augmentation de la satisfaction client Amélioration de l’expérience client

Bénéfices


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


Donner un sentiment de proximité par une approche ultra personnalisée

???


Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux

Adapter son plan d'animation commercial

Identifier selon les clients les canaux et les messages les plus pertinents

Elaborer une stratégie de contact prenant en compte les hypothèses de départ

Organiser les scénarii de mise en œuvre

Scénariser la relation quotidienne


En optimisant une stratégie Pluri Canal …

e-mail e-mail e-mail

Utilisation des canaux selon leur capacité

Gestion de la pression commerciale

Animation et ciblage plus ou moins large





Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré

Web

Réseaux sociaux

e-mail Mobile

Gestion d'une stratégie de contact adaptative

Différenciation selon les rebonds et réaction client

Identification des opportunités On & Off Line


http://www.clipartof.com/portfolio/3pod/illustration/group-of-five-white-people-holding-hands-around-a-globe-with-red-continents-34914.html




Mise en œuvre – Approche par processus

Analyse des parcours client

Transformation en Processus Client

Transposition en Processus Internes

Intégration en Opérations et Outils

Message / Offre Evènement client

Expérience client positive


Pour arriver à un parcours personnalisé

Web

e-mail

Mobile

Centre de contacts

Réseaux Physiques

Sortant

Entrant

CONVERSION

Réseaux Physiques

Proximité et Personnalisation de la relation




Focus sur une démarche de proximité digitale : Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à l’après-vente ….

Avant la vente Pendant la vente Après la vente

Campagnes marketing, envoi de catalogues

Communication ciblée et personnalisée

Prévision et préparation des visites

Recueil des informations client

Exploitation des informations pour personnaliser l'approche

Captation d'intérêt pour cross /up sell

Suivi des étapes client et de leur satisfaction

Actions marketing

Partage Avis Client

Préparation prochaine visite

En lien avec l'ensemble du dispositif d'animation omnicanal


Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft Computing

Ergonomique

Intuitif

Proactif

Données & informations client essentielles

Capacité à gérer les activités vendeur

Capacité à gérer le cycle de vie client (avant-vente, vente, après-vente)

Intégration avec les outils Caisses, CRM et base de données

Adapté à une utilisation en boutique

Adapté à un cycle de vente court

Partage des informations client possible


Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices

Multiplication des points de contacts et des parcours client

Multiplication des sollicitations pour les clients

Importance de l’expérience client au regard des exigences actuelles.

Déclencheurs

Démarche transverse d'entreprise Réorganisation des processus Vision 360 et outils adaptés Une communication continue et partagée

pour mobiliser les équipes

Augmentation du CA et des bénéfices Fidélisation et rétention client Différenciation des concurrents et image

de marque

Bénéfices Pré requis/contraintes


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Conclusion


Que retenir en quelques mots ?


Gestion transverse des messages clients


Centralisation et Partage de la vision client


Mise en œuvre d’une conversation avec le

client

EXPERIENCE CLIENT

Assurer une pertinence dans le

fond et la forme des message

Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment


Adapter le dispositif à sa situation

BDD + Datamining

Données enrichies

Master Record

Gestion des campagnes

Pression Commerciale

Pression optimisée

Marketing Entrant

Moteur de recommandations

Plan d’animation commercial

Pluri Canal

One to Few

Permission Client




EXPERIENCE CLIENT


Que mettre en œuvre en premier ?

Commencer petit pour finir grand

Connaissance client

Animation multi canal

Cohérence des processus

Temps juste Digitalisation des échanges

Gestion de campagnes

Référentiel client Unique

Ultra personnalisation

Mettre l’expérience client au cœur de tous les projets Eviter les SILOS

Garder une approche ROISTE

Animation omnicanal cohérente


En synthèse

Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être capable de :

Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation

Gérer tous les points de contacts

Anticiper les scénarii de relation avec les clients

S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client


MERCI !


ANNEXES


Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel

Contexte

Contacts Entrants

Moteur d’interaction

Définition en temps réel de l’offre à pousser sur les canaux entrants


Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel

animation client omnicanal

Technology