analisis brand loyalty pada pelanggan pt astra .../analisis... · mengenal pt astra internasional...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN
PT ASTRA INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran
Oleh :
DIYAN KARTIKA SARI F3209040
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Tangisan akan mengobati sebuah luka,
Dan senyuman akan menyembuhkannya….
Tak kan ada kasih sayang yang tulus melebihi kasih sayang dari keluarga. Dan
belum tentu orang lain yang kita kenal dapat memberikan kasih sayang yang tulus
kepada kita.
Karya ini dipersembahkan kepada :
v Allah SWT yang telah membimbing langkah ku
v Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberi
dukungan
v Kakak laki – laki ku tersayang
v Sahabat ku Ema, Emi, dan Ian serta geng kreta yang
selalu ada saat aku sedih atau senang
v Teman – teman yang ada disekeliling ku, khususnya
MP’09
v Almamater ku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul
“ANALISIS BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN PT ASTRA
INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU” ini dapat diselesaikan
dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai
gelar Ahli Madya Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan sampai terselesaikannya tugas
akhir ini tidak luput dari bantuan berbagi pihak, baik secara moral maupun moril.
Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih
kepada pihak – pihak yang telah membantu penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Bapak Dr. Wisnu Utomo, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program D3
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Heru Agustanto, SE, M.E. selaku Dosen Pembimbing yang
berkenan membimbing penulis.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah membekali ilmu pengetahuan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
5. Bapak Nursyah Alam selaku Kepala Administrasi PT Astra Internasional
Tbk Daihatu Solo Baru yang telah berkenan memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan pelatihan.
6. Ibu Maryam, Ibu Ucuk,Ibu Ratih, Bapak Paryono, Sdr Pipit, Satria serta
Broto yang telah membantu serta memberikan pengarahan selama magang.
7. Keluarga yang saya sayangi Bapak Suyanto, Ibu Sri Sunarni, dan kakak ku
Awan Christian.
8. Sahabat ku Ema yang selalu menemani saat magang sampai penyusunan
Tugas Akhir.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu secara langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya
penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Penulisan Tugas Akhir ini masih
jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangu. Semoga Tugas Akhir ini berguna untuk menambah pengetahuan bagi
semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.
Surakarta,
Diyan Kartika Sari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK……………………………………. .......................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN…….. ........................................................... ii
HALAMN PENGESAHAN.................. ...................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN……….. ................................................. iv
KATA PENGANTAR……………… ......................................................... v
DAFTAR ISI……………………………….. .............................................. vii
DAFTAR TABEL………………………….. .............................................. x
DAFTAR GAMBAR……………………….. ............................................. xi
BAB I PENDAHULUAN……………………………… ................ 1
A. Latar Belakang Masalah…. ........................................ 1
B. Rumusan Masalah. ...................................................... 5
C. Tujuan Penelitian . ...................................................... 5
D. Manfaat Penelitian . .................................................... 5
E. Metode Penelitian. ...................................................... 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.. ..................................................... 15
A. Landasan teori. ............................................................ 15
1. Pengertian Merek. ................................................ 15
2. Peranan dan Kegunaan Merek . ........................... 16
3. Pengertian Brand Equity. ..................................... 19
4. Pengertian Brand Loyalty. ................................... 21
5. Tingkatan Brand Loyalty. .................................... 22
6. Strategi Memelihara dan Meningkatkan loyalitas. 27
B. Kerangka Pemikiran. ................................................... 29
BAB III PEMBAHASAN….. ............................................................ 30
A. Gambaran Umum Perusahaan. .................................... 30
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan. ........................... 30
2. Logo Perusahaan…. ............................................. 32
3. Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan.. ........ 32
4. Struktur Organisasi Perusahaan . ......................... 33
5. Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi. ............. 34
6. Pelaksanaan Magang.. .......................................... 38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
B. Analisis Data dan Pembahasan.. ................................. 39
BAB IV PENUTUP……………….. .................................................. 60
A. Kesimpulan…. ............................................................ 60
B. Saran.. ......................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
I.1.Kategori Variabel Demografi………… ................................................. 10
III.1.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ............ 40
III.2.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia. ............................ 41
III.3.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan . ................... 42
III.4.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan. ................ 43
III.5.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengeluaran . ............... 44
III.6.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan. ......... 45
III.7.Analisis Switcher……………………………… ................................. 46
III.8.Analisis Habitual Buyer………………… ........................................... 48
III.9.Analisis Satisfied Buyer…………………… ....................................... 51
III.10.Analisis Liking The Brand………………….. ................................... 53
III.11.Analisis Commited Buyer………………….. .................................... 55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
II.1.Piramida Brand Loyalty pada Umumnya. ............................................. 25
II.2.Piramida Brand Loyalty pada Posisi Terbalik. ...................................... 26
II.3.Kerangka Pemikiran…… ...................................................................... 29
III.1.Logo Perusahaan……… ...................................................................... 32
III.2.Struktur Organisasi……… .................................................................. 33
III.3.Piramida Brand Loyalty Perusahaan Daihatsu. .................................... 58
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki tahun 2012 segmentasi pasar otomotif Indonesia memasuki
babak baru. Kita dapat melihat trend perkembangan otomotif pada tahun 2011
yang menanjak serta mulai membaiknya daya beli masyarakat terhadap
kendaraan roda empat telah membawa berkah bagi tanah air.
Tidak hanya akan memunculkan seri lama dengan tampilan interior
dan eksterior baru. Pada tahun 2011 sampai 2012 diperkirakan mobil yang 2
tahun belakangan hanya menjadi mobil konsep nampaknya akan segera di rilis
kepasar pada tahun ini. Tahun ini diperkirakan kelas mobil sedan dan SUV
menempati posisi teratas menjadi pilihan masyarakat. Mobil – mobil tersebut
tidak hanya beradu dalam hal tampilan saja, namun keberadaan suatu merek
juga akan ikut andil dalam meraup respon dari konsumen.
Suatu perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan suatu merek yang
berbeda dari para pesaing lainnya. Perusahaan yang dapat mengeluarkan
merek yang kuat lah, yang nantinya akan mendapatkan kesetiaan yang besar
dari para konsumen. Merek yang kuat pastinya juga memiliki ekuitas merek
( brand equity ) yang kuat pula. Semakin kuat ekuitas merek perusahaan
otomotif, semakin kuat pula daya tarik pelanggan untuk tetap setia
menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
dapat menguntungkan bagi perusahaan, karena dapat meraih keuntungan serta
penjualan yang meningkat.
Pada era globalisasi sekarang ini, merek menjadi aset perusahaan yang
sangat bernilai. Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat, dan
ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif
yang berkelanjutan.
Philip Kotler : 2009 menjelaskan bahwa brand atau merek adalah
nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu
penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para
pesaing.
Disini merek digunakan perusahaan untuk mendapatkan kesetiaan dari
para pelanggan. Perusahaan menempuh berbagai cara dalam menyeleksi
merek yang akan digunakan dan berusaha menjadikan merek mereka yang
lebih menonjol dari yang lainnya serta merek yang dapat dengan mudah
diingat di benak konsumen.
Ekuitas merek ( brand equity ) menurut Philip Kotler ( 2009 : 263 )
adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat
tercermin dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak dalam
hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas
yang diberikan merek kepada perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Dalam manajemen pemasaran menurut Philip Kotler ( 2009 : 266 )
terdapat permodelan Aaker yang memandang ekuitas sebagai :
1. Brand Awereness ( kesadaran merek )
Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali
atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari
kategori produk tertentu.
2. Brand Association ( asosiasi merek )
Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut, produk,
geografis, harga, pesaing, dan lain – lain.
3. Perceived Quality ( persepsi kualitas )
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud
yang diharapkan.
4. Brand Loyalty ( loyalitas merek )
Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu produk.
5. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran
tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang
lain. ( Darmadi Duriyanto : 2001 )
Brand loyalty merupakan salah satu elemen dari Brand equity yang
sangat penting. Suatu perusahaan dapat dikatakan telah mencapai kesuksesan
apabila para pelanggan dapat senantiasa loyal terhadap merek yang telah
dikeluarkan perusahaan.
PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru merupakan suatu
perusahaan yang bergerak di bidang showroom. Disini perusahaan selain
menjual produk mobil juga menyediakan jasa pelayanan service dan
penjualan spare part. Akan tetapi dapat dilihat bahwa konsumen lebih
mengenal PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru sebagai tempat
penjualan mobil merek Daihatsu. Di sini saya akan melakukan analisis di
bagian penjualan produknya. Konsumen pasti memiliki berbagai penilaian
tersendiri mengenai produk mobil dari perusahaan Astra. Maka dari itu
perusahaan harus mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan
terhadap produk mobil merek Daihatsu.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, untuk menganalisis tingkat
loyalitas pelanggan Daihatsu, maka penulis mencoba menganalisis kegiatan
perusahaan dengan judul “Analisis Brand Loyalty Pada Pelanggan Daihatsu
Solo Baru”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil merek
Daihatsu ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil
merek Daihatsu.
D. Manfaat Penelitian
Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat, adapun
manfaat tersebut antara lain:
1. Bagi Akademisi
Dapat memberikan manfaat serta tambahan referensi dan menjadi
bahan tambahan bagi peneliti berikutnya yang mengkaji topik yang sama.
2. Bagi Praktisi
Dengan mengetahui tingkat loyalitas merek dari para pelanggan,
maka diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan
manajemen dalam meningkatkan volume penjualan.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei yaitu data
yang diperoleh dari responden yang pernah melakukan pembelian mobil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
merek Daihatsu. Penelitian ini dilakukan pada populasi yang telah terpilih,
tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari
populasi tersebut, sehingga diketemukan kejadian – kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologi maupun
psikologis.
Tujuan studi dari penelitian ini yaitu studi deskriptif yang berisi
mengenai informasi umum dari PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu
Solo Baru.
Tipe hubungan antar varieabel dalam penelitian ini menggunakan
tipe hubungan korelasional yaitu mengenai loyalitas pelanggan terhadap
mobil merek Daihatsu.
Setting dari penelitian ini yaitu setting alamiah yang berupa studi
lapangan dan eksperimen lapangan.
Penelitian ini menggunakan unit analisis secara individual yang
dilakukan pada PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru.
Horizon waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi
cross sectional yang datanya berupa beberapa subjek yang dilakukan pada
satu tahap dalam waktu tertentu.
Pengukuran construct dari penelitian ini menggunakan skala
nominal yang diukur dalam bentuk variabel loyalitas merek dan keputusan
pembelian pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
2. Objek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah :
Nama : PT Astra Internasional Tbk Daihatsu
Alamat : Jl. Raya Solo Permai , Solo Baru
Telepone : 0271 620977
Fax : 0271 620963
3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Diasumsikan bahwa populasi tidak terbatas, populasi terdiri
dari keseluruhan pelanggan yang pernah menggunakan baik jasa
maupun produk merek Daihatsu di PT. Astra Internasional Tbk –
Daihatsu Solo Baru.
b. Sampel
Sampel diambil dari pelanggan yang telah melakukan
pembelian mobil merek Daihatsu lebih dari 1 kali. Sedangkan jumlah
sampel yang diambil yaitu 100 responden.
Sampel dapat di hitung dengan rumus ( Istijanto, 2009 : 126 ) :
Keterangan :
n : jumlah sampel
: standar deviasi populasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
z : nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1.96
D : nilai keakuratan yang dikehendaki
Dengan perhitungan sebagai berikut :
Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka pengumpulan
data diperoleh dari 100 responden yang diperkirakan sudah mewakili
populasi.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non
Probability Sampling yang masuk ke kategori Purposive Sampling,
yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah
ditetapkan peneliti.
4. Sumber Data
Dalam penelitian ini, menggunakan data primer yang tercermin
dari hasil wawancara, observasi, dan hasil dari jawaban responden atas
kuesioner yang telah diisi mengenai tingkatan brand loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Dalam penelitian ini metode wawancara digunakan untuk
mengumpulkan data dengan mewawancarai pihak yang
bersangkutan dari PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru.
b. Kuesioner
Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang penulis
gunakan yaitu menyebarkan sejumlah kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan untuk kemudian diisi oleh responden yang terkait
dengan permasalahan yang disoroti.
c. Observasi
Teknik pengumpulan data disini dengan mengadakan
pengamatan secara langsung kepada perusahaan yang
bersangkutan, sehingga peneliti akan mengetahui gambaran dari
perusahaan secara nyata.
6. Definisi Operasional
a. Variabel Demografi
Variabel demografi merupakan penggambaran responden
yang dituangkan ke dalam pengelompokan kategori – kategori
tertentu. Variabel demografi dapat digunakan untuk membantu
perusahaan dalam membidik segmen pasar yang ingin dituju serta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
dapat digunakan untuk menyiasati strategi yang ingin digunakan
perusahaan dalam pemasaran produk.
Dalam penelitian ini, penulis mengelompokkan responden ke
dalam kategori berikut ini :
Tabel 1.1 Kategori Variabel Demografi
No Jenis Kategori Klasifikasi
1 Jenis Kelamin · Laki – laki
· Perempuan
2 Usia · <17 tahun
· 17 – 21 tahun
· 22 – 26 tahun
· 27 – 31 tahun
· 32 – 40 tahun
· > 40 tahun
3 Pekerjaan · Pelajar
· Karyawan
· PNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
· Wiraswasta
· Lain – lain
4 Penghasilan tiap bulan · < Rp 500.000
· Rp 500.000- 1 juta
· Rp 1 juta – Rp 1,5 juta
· Rp 1,5 juta – 2 juta
· > 2 juta
5 Pengeluaran tiap bulan · < Rp 500.000
· Rp 500.000- 1 juta
· Rp 1 juta – Rp 1,5 juta
· Rp 1,5 juta – 2 juta
· > 2 juta
6 Jenis kendaraan · Xenia
· Terios
· Sirion
· Grand Max Minibus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
· Grand Max Pick Up
· Taruna
· Zebra Pick Up
· Zebra Minibus
· Lain – lain
b. Variabel Brand Loyalty
Menurut Rangkuti ( 2004 : 62 ) variable tersebut terbagi atas
tingkatan – tingkatan loyalitas dari yang tinggi ke rendah, dapat
digambarkan seperti dibawah ini :
1) Committed buyer ( pembeli yang komit ) adalah para pelanggan
yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam
menggunakan suatu merek.
2) Likes the brand ( pembeli yang menyukai merek ) adalah
konsumen yang menyukai suatu merek dilandasi oleh suatu
asosiasi seperti symbol.
3) Satisfied buyer ( pembeli yang puas ) adalah pembeli yang
puas, namun mereka memikul biaya peralihan, baik dalam
waktu maupun resiko.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
4) Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan ) adalah
pembeli yang merasa puas dengan produk atau jasa yang
digunakan, minimal tidak merasa kecewa.
5) Switcher ( pembeli yang berpindah – pindah ) adalah pembeli
yang tidak loyal sama sekali atau sama sekali tidak tertarik
pada merek yang ditawarkan.
Variabel diatas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa
besar seorang konsumen memiliki tingkat loyalitas terhadap merek
yang mereka gunakan. Apakah mereka memiliki tingkatan brand
loyalty yang kuat atau malah sebaliknya yaitu rendah.
7. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data
deskriptif yaitu suatu analisis yang berguna untuk mengumpulkan,
mengolah, dan menganalisis data dan kemudian disajikan dalam bentuk
tabel distribusi frekuensi. Dalam penelitian tersebut responden yang
dilibatkan berjumlah 100 responden. Kemudian dilakukan analisis
sehingga suatu gambaran deskriptif menjadi jelas.
Menurut Durianto dkk ( 2001 : 43 ) rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut :
Nilai rata – rata
Standard Deviasi (SD)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Keterangan :
xi = nilai pengukuran ke – i
fi = frekuensi kelas ke – i
n = banyaknya pengamatan
Kemudian dicari rentang skalanya dengan rumus berikut :
Rentang Skala
Sebagai gambaran, peneliti memberikan 5 alternatif jawaban
kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai
5. Pemetaan bobot penilaian sebagai berikut : ( Durianto, dkk 2001 : 42 )
1. 1,00 – 1,80 = Sangat jelek ( SJ ) diberi bobot 1
2. 1,80 – 2,60 = Jelek ( J ) diberi bobot 2
3. 2,60 – 3,40 = Cukup ( C ) diberi bobot 3
4. 3,40 – 4,20 = Baik ( B ) diberi bobot 4
5. 4,20 – 5,00 = Sangan baik ( SB ) diberi bobot 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Merek
Menurut Philip Kotler : 1993 menerangkan bahwa merek adalah
suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua
yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual
atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau
jasa dari produk – produk milik pesaing.
Menurut American Association ( Kotler, 2009 : 258 )
mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau desain,
atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan
mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Maka merek adalah produk
atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan
beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan yang sama.
Adapun mengenai nama merek itu sendiri merupakan bagian dari
suatu merek yang dapat diucapkan, misalnya Daihatsu, Isuzu, Toyota, dll.
Sedangkan yang disebut dengan tanda merek ( brand merk ) adalah bagian
dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat diucapkan, seperti
lambang, desain, huruf, atau warna khusus, contohnya dapat kita lihat
bahwa Daihatsu menggunakan lambang huruf “D” besar dengan warna
putih.
Perusahaan – perusahaan rela berkorban dengan menghabiskan
biaya yang tinggi untuk memutuskan pemberian merek pada produknya.
Mereka berani mengambil resiko adapun produk yang mereka luncurkan
dengan pengemasan merek yang matang tidak diterima atau tidak
dianggap memuaskan oleh konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan
harus dapat memutar otak dan berlomba – lomba berkreasi meluncurkan
merek yang unik untuk melambangkan identitas produk yang berbeda dari
para pesaing.
2. Peranan dan Kegunaan Merek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Merek dapat menimbulkan suatu emosional antara pelanggan
dengan perusahaan, hal ini dapat dilihat bahwa merek dapat mengikat
seorang pelanggan untuk tetap setia terhadap merek yang dikeluarkan oleh
suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan berbagai merek
di pasaran, akan tetapi setiap merek yang ada tidak akan mungkin
memiliki tingkat emosional yang sama.
Terdapat faktor yang melatarbelakangi merek menjadi faktor
terpenting bagi suatu perusahaan yang mengeluarkan merek, antara lain :
1. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.
Emosi konsumen terkadang masih labil. Emosi konsumen
akan lebih mudah dipengaruhi manakala suatu merek mampu
memenuhi tuntutan yang diinginkan para konsumen.
2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar
Merek yang kuat akan mampu tersebar secara luas tanpa dapat
dibatasi oleh wilayah, Negara, ataupun budaya, karena merek yang
kuat dengan brand image yang terkenal, mampu diterima diseluruh
dunia.
3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Semakin kuat keberadaan suatu merek, makin kuat pula
interaksinya dengan konsumen dan makin banyak asosiasi merek yang
terbentuk dalam merek tersebut.
4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen.
Merek yang kuat akan sanggup mengubah perilaku konsumen.
Perilaku konsumen yang sebelumnya suka untuk berpindah – pindah
merek, akan berubah manakala suatu merek mampu memberikan
manfaat dan sesuatu yang berbeda bagi konsumen. Terlebih lagi
apabila merek tersebut mampu menanamkan image yang kuat di benak
atau dipikiran konsumen.
5. Merek memberikan jaminan kualitas.
Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas
dimanapun dan kapan pun mereka mau. Oleh sebab itu, konsumen
akan condong terhadap merek yang mereka tau akan memberikan
standart kualitas yang tinggi. Pengalaman terhadap merek yang
berbeda membantu konsumen untuk membedakan standart kualitas
dan untuk mengetahui berapa nilai uang yang akan mereka peroleh.
6. Merek memberikan pencegahan resiko.
Kepercayaan adalah salah satu faktor paling penting mengapa
seseorang membeli merek tertentu dan bukan yang lain. Merek
membangun kepercayaan dan merek yang besar benar – benar
dipercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
7. Merek mempermudah proses pengambilan keputusan pembelian oleh
konsumen.
Adanya suatu merek yang melekat pada suatu produk atau jasa
memudahkan para konsumen membedakan merek yang satu dengan
merek yang lain dimana pembeli akan mempertimbangkah hal – hal
yang berkaitan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan dalam
penggunaannya dan atribut yang melekat pada merek tersebut.
8. Merek berkembang menjadi sumber asset terbesar bagi perusahaan.
Keberadaan suatu merek yang telah dikenal secara luas
menjadi sutau harapan dan andalan bagi perusahaan dalam meraih
pangsa pasar yang lebih besar bahkan menjadi pemimpin pasar
( market leader ). ( Kotler dan Amstrong 1996 : 7 ).
3. Pengertian Brand Equity ( Ekuitas Merek )
Brand equity adalah seperangkat asset dan liabilitas merek terkait
dengan suatu merek, nama, symbol yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun kepada pelanggan ( Durianto dkk, 2001 : 4 ).
Ada lima faktor yang menentukan besar kecilnya ekuitas merek, yaitu :
a. Brand Awereness ( kesadaran merek )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori produk tertentu.
b. Brand Association ( asosiasi merek )
Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan
tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat,
atribut produk, geografis, pesaing, dan lain – lain.
c. Perceived Quality ( persepsi kualitas )
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan
maksud yang diharapkan.
d. Brand Loyalty ( loyalitas merek )
Mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan merek suatu
produk atau jasa.
e. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya )
Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai
tersendiri di mata pelanggan. Adapun nilai yang diberikan Brand equity
bagi perusahaan tercermin dalam bentuk berikut ini :
a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program
dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen
yang lama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
b. Empat dimensi brand equity : brand awereness, perceived quality,
asosiasi – asosiasi, dan asset merek lainnya dapat mempengaruhi alas
an pembelian konsumen.
c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam
merespon inovasi yang dilakukan oleh pesaing.
d. Brand Association juga sangat penting sebagai dasar strategi
positioning maupun strategi perluasan produk.
e. Salah satu cara memperkuat Brand equity adalah dengan melakukan
promosi besar – besaran yang membutuhkan biaya besar.
f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagi dasar untuk
pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau
menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya akan jauh
lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki Brand equity
tersebut.
g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu
menciptakan loyalitas saluran distribusi.
h. Aset – asset Brand equity lainnya dapat memberikan keuntungann
kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah – celah yang
tidak dimiliki pesaing.
Dengan dilihat banyaknya kompetitor di pasar, meningkat pula
persaingan merek – merek perusahaan, dan hanya produk yang memiliki
merek dengan ekuitas yang kuatlah, yang akan mampu bersaing dan
menguasai pasar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
4. Pengertian Brand Loyalty
Terdapar banyak pengertian mengenai brand loyalty, yang pertama
adalah pengertian brand loyalty (loyalitas merek) menurut Freddy
Rangkuty ( 2004 : 60 ), adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap
merek.
Adapun pengertian kesetian merek ( brand loyalty ) yang
selanjutnya adalah menurut John C Mowen dkk ( 2002 : 108 )
menerangkah bahwa kesetiaan merek adalah sejauh mana seorang
pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di
masa depan. Kesetiaan merek disini dapat dipengaruhi oleh kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen selama mengkonsumsi produk atau jasa tertentu.
Loyalitas merek ( Brand loyalty ) merupakan suatu ukuran
keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek . Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan
beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain
(Darmadi Durianto dkk : 2001)
Adapun pengertian lain menurut Gugup Kismono ( Pengantar
Bisnis : 2001 ) Brand loyalty adalah tingkat kefanatikan konsumen
terhadap suatu merek tertentu karena merek tersebut memiliki posisi yang
baik dalam benak konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Loyalitas merupakan inti dari Brand equity yang menjadi titik
pusat dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Loyalitas pelanggan
merupakan ukuran keterkaitan seorang pelanggan terhadap suatu merek.
Di sini dapat dilihat apabila tingkat keterkaitan seorang pelanggan
terhadap suatu merek kuat, maka cukup kuat pula keyakinan pelanggan
untuk tetap setia dan tidak beralih ke merek lain atau kompetitor lain.
5. Tingkatan Brand Loyalty
Menurut Durianto dkk ( 2001 : 128 ) tingkatan – tingkatan brand
loyalty dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Switcher ( berpindah – pindah )
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari satu merek
ke merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang
sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada
tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang
peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang
paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya yang murah.
b. Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan )
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan
ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan
keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah
merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya,
maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pembeli ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied buyer ( pembeli yang puas dengan biaya peralihan )
Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin
saja mereka memindahkan pembelinya ke merek lain dengan
menanggung biaya peralihan ( switching cost ) yang terkait dengan
waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka
beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk
dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar
sebagai kompensasinya ( switching cost loyal ).
d. Likes the brand ( menyukai merek )
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan
symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik
yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh
kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri
dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu yang spesifik.
e. Commited buyer ( pembeli yang komit )
Pada tingkatan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan
bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang
dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa
sebelumnya mereka. Pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas
pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
Setiap komsumen memiliki tingkatan brand loyalty yang berbeda –
beda. Tiap tingkatan tersebut dapat digambarkan melalui gambar
piramida dibawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Gambar II.1 Piramida Brand Loyalty
Piramida diatas menunjukkan bahwa konsumen yang digambarkan
dengan segitiga diatas mempunyai tingkatan brand loyalty yang lemah.
Hal tersebut dikarenakan posisi commited buyer atau konsumen yang loyal
hanya menempati bagian yang kecil saja, sedangkan bagian terbesar
ditempati oleh switcher atau konsumen yang suka berpindah – pindah
merek.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Gambar II.2 Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik
Piramida yang kedua ini dinamakan piramida segitiga terbalik.
Piramida tersebut menggambarkan konsumen yang memiliki tingkatan
brand loyalty yang kuat. Hal ini dapat dilihat melalui penggambaran
Commited buyer yang menempati posisi yang besar dibandingkan dengan
posisi Switcher.
Dari gambar kedua piramida diatas, suatu perusahaan dapat
melakukan penilaian terhadap loyalitas pelanggan mereka terhadap merek
perusahaan. Apabila suatu perusahaan memiliki gambaran pelanggan
dengan posisi segitiga terbalik, maka perusahaan tersebut dapat dikatakan
berhasil dalam menjalin komitmen merek dengan para pelanggan mereka.
Dan begitu pun sebaliknya, apabila suatu perusahaan memiliki gambaran
pelanggan seperti yang ditunjukkan pada gambar II.1, maka perusahaan
harus pintar memutar otak untuk menciptakan merek yang dapat menjalin
terjadinya suatu komit dari para pelanggan. Merek bukan hanya semata –
mata suatu nama, akan tetapi suatu merek harus dapat dipertanggung
jawabkan dan memiliki nilai kualitas dari produk tersebut.
Loyalitas dari pelanggan dapat dilihat dari konsistensi mereka
dalam melakukan pembelian dalam satu merek tertentu. Biasanya seorang
konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek tertentu
dikarenakan pengalaman masa lalu. Setelah melakukan pembelian secara
berulang – ulang dalam periode yang lama, maka konsumen dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
memberikan penilaian apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap
suatu merek tersebut.
6. Strategi Untuk Memelihara dan Meningkatkan Loyalitas Merek
Adapun beberapa startegi yang dapat dilakukan untuk memelihara
dan meningkatkan loyalitas merek menurut Durianto,dkk
( 2001 : 144-145 ) adalah sebagai berikut :
1. Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Oleh sebab itu diperlukan suatu “ relationship marketing “ yang
terpadu dari perusahaan agar konsumen dapat terpuaskan secara terus –
menerus, sehingga loyalitas konsumen akan terjaga sepanjang masa.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat
menentukan langgengnya loyalitas merek.
2. Menjaga kedekatan dengan pelanggan dengan berkesinambungan.
Sebagai seorang pemasar atau sales person sering lupa dalam
menjaga kedekatan dengan pelanggan. Seringkali jalinan kedekatan
hanya dilakukan pada saat transaksi belum atau sedang terjadi dan
begitu transaksi sudah berlangsung, cenderung melupakan pelanggan.
Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain dengan membentuk
keanggotaan perusahaan dengan menggelar berbagai acara agar
kedekatan terus terjaga. Aktivitas lain yang dapat dilakukan adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
pengiriman kartu ucapan selamat kepada pelanggan pada momen –
momen tertentu.
3. Menciptakan biaya peralihan yang tinggi dan mampu menyulitkan
konsumen untuk berpindah merek.
Langkah ini diadakan untuk mengikat konsumen agar tidak beralih
ke merek pesaing. Disamping itu, banyak pula perusahaan yang
melakukan program promosi yang bersifat fixed cost kepada
konsumennya agar konsumen terus memakai merek produk yang
dipasarkan.
4. Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah /
reward lainnya.
5. Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan.
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Dari penjabaran teori diatas, maka penulis dapat menggambarkan
kerangka pemikiran sebagai berikut :
Switcher
Habitual buyer
Satisfied buyer Loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Gambar II. 3
Kerangkan Pemikiran
Elemen – elemen yang dapat mempengaruhi tingkatan loyalitas
konsumen dapat terbagi ke dalam lima kategori, yaitu :
1. Switcher adalah pembeli yang sering berpindah – pindah merek
dikarenakan faktor harga.
2. Habitual buyer adalah pembeli dalam melakukan pembelian suatu
merek didasarkan atas kebiasaan selama ini.
3. Satisfied buyer adalah pembeli yang puas dengan merek, tetapi dapat
beralih ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan.
4. Likes the brand adalah pembeli yang sungguh – sungguh menyukai
merek tersebut.
5. Commited buyer adalah pembeli yang setia pada satu macam merek.
Likes the brand
Commited buyer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah berdirinya PT Astra Internasional Tbk Daihatsu
PT. Astra Internasional berdiri sejak tahun 1957, tepatnya pada
tanggal 20 Februari 1957 berdasarkan akte No. 67 dihadapan Notaris
Thien Kwon Djoe di Jakarta. Kemudian disahkan dengan surat keputusan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
menteri kehakiman RI No. JAS /53 /S. Pada tanggal 1 Juli 1057 PT. Astra
Internasional didirikan oleh Bapak Milliam Soejono.
Nama Astra Internasional diambil dari nama seorang Dewi
Mitologi Yunani Kuno yaitu Dewi Astrea. Dewi Astrea merupakan putri
dari Dewa Zeus dan Dewi Thermis. Diceritakan pada zaman dahulu Dewi
Astrea pergi ke angkasa dan menjadi bintang yang bersinar terang dalam
gugusan rasi bintang virgo. Makna dari kutipan cerita diatas dimaksudkan
dengan pemilihan nama tersebut diharapkan PT. Astra dapat langgeng
dalam meneruskan cita – cita perusahaan dan mempunyai masa depan
yang cerah seperti bintang tersebut.
Pada awalnya PT. Astra Internasional bergerak dalam bidang
export umum seperti limun dan hasil bumi seperti minyak sereh.
Kemudian pada tahun 1959 PT. Astra MVD ( Motor Vedible Division )
membuka usaha pemasaran kendaraan bermotor dengan merek yang
dipasarkan adalah Toyota. Kemudian pada tahun 1973 PT. Astra MVD
mulai mengembangkan usahanya dengan memasarkan produk Daihatsu
dan sekaligus agen penjualannya.
Setelah itu pada tahun 1978 berdirilah Toyota Astra Motor (TMA)
Dan AMS yang khususnya mengenai produk Toyota. Kemudian Toyota
memisahkan diri dari PT. Astra MVD, sedangkan Daihatsu tetap
ditangani.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Dengan keberhasilan yang dicapai oleh PT. Astra MVD dapat
memberikan kepercayaan diri dalam manajemen serta dapat kepercayaan
dari pihak lain untuk memasarkan produk – produk mobil antara lain
BMW, Peugeot, Nissan Diesel, dan Fiat. Disamping itu masih ada
perakitan engine dan chassis serta mendirikan dealer dan bengkel resmi di
beberapa daerah.
Pada tanggal 1 April 1990 PT. Astra MVD berubah nama menjadi
PT. Astra Internasional sampai dengan sekarang ini. Usaha yang dilakukan
semakin besar dan berkembang, hal ini dapat dibuktikan adanya dealer dan
bengkel cabang resmi yang didirikan di setiap provinsi di Indonesia. Salah
satu anak cabang perusahaan yaitu PT. Astra Internasional Daihatsu.
2. Logo Perusahaan Daihatsu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Gambar III. 1
Logo Perusahaan
Gambar berikut ini merupakan logo dari perusahaan Daihatsu
yang didominasi oleh warna merah yang melambangkan keberanian dan
warna putih pada lambang “D” yang melambangkan kejujuran Daihatsu
dalam berkomitmen.
3. Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan Daihatsu
a. Falsafah perusahaan yaitu :
1) Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara
2) Memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi
pelanggan
3) Saling menghargai dan menjalin kerjasama
4) Berusaha mencapai yang terbaik dalam bekerja
b. Cita – cita perusahaan
“Menjadi pemuka di bidang kendaraan bermotor dalam rangka
menunjang pembangunan nasional dan memberikan kepuasan secara
optimal bagi semua pihak.”
c. Misi perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
“Mengadakan dan memasarkan kendaraan bermotor dan
menyediakan semua aspek penunjangnya dengan baik dan dengan
memberikan harga ekonomis untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.”
4. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar III. 2
Struktur Organisasi
5. Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi
a. Kepala Cabang ( Kacab )
Mempunyai tugas untuk mengkoordinasi semua kegiatan yang
dilakukan oleh semua staf divisi dan bertanggung jawab atas seluruh
Kepala Cabang
Supervisor Divisi SSC Kepala Bengkel
Counter Sales Sales
Partman / Bahan Karu Service Advisor Service Dan Body Repair
Administrasi
SST Washing Mekanik Oilman
Kasir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
kegiatan di perusahaan. Di samping itu kacab mempunyai wewenang
untuk meminta pertanggung jawaban dari setiap staf divisi yang ada.
b. Kepala Bengkel ( Workshop Head )
Kepala bengkel bertanggung jawab kepada kacab. Adapun
tugas kepala bengkel antara lain :
1) Bertanggung jawab atas keseluruhan kegiatan service department.
2) Mengontrol kelancaran kegiatan servis sehari – hari.
3) Memeriksa dan memecahkan masalah yang ada serta mengesahkan
laporan administrasi workshop.
4) Menganalisa dan membuat evaluasi bengkel secara berkala
meliputi pendapatan dan pengeluaran workshop.
5) Mengadakan koordinasi dan menjalin kerja sama dengan
perusahaan lain.
6) Mengadakan kontrak rutin dengan para pelanggan.
c. Servis Advisor ( SA )
Service advisor bertanggung jawab kepada kepala bengkel.
Tugas service advisor antara lain :
1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk melakukan
service kendaraan.
2) Berusaha agar dapat meningkatkan pendapatan workshop.
3) Menghadapi dan melayani keluhan – keluhan dari customer.
4) Membuat Workshop Order ( WO ) beserta tagihannya.
5) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang diperlukan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
6) Memonitor secara langsung pekerjaan bengkel yang dikerjakan
oleh mekanik.
7) Memberikan informasi teknik atau penjelasan lain yang
berhubungan dengan kendaraan yang diperbaiki.
8) Harus tanggap dalam menghadapi terjadinya perubahan situasi atau
penurunan kegiatan kerja di dalam bengkel.
Adapun tanggung jawab SA, antara lain :
1) Memberikan kualitas pelayanan dan perbaikan yang baik
kepada customer.
2) Berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan.
3) Menjaga image perusahaan.
d. Kepala Regu
Tugas dari seorang kepala regu, diantaranya :
1) Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran
pekerjaan.
2) Bertanggung jawab terhadap kebenaran final check kendaraan.
3) Memberikan pengarahan tentang opini masyarakat pada
bawahannya dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.
e. Part Bengkel
Part bengkel merupakan suatu bagian yang menyediakan
kebutuhan suku cadang kendaraan, menangani penjualan suku cadang,
serta penjualan kendaraan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
f. Kasir
Adapun tugas dari seorang kasir, antara lain :
1) Menerima biaya perbaikan kendaraan berdasarkan tagihan
yang dibuat oleh SA dan sebelumnya harus diperiksa kembali.
2) Membuat laporan harian service.
3) Mengontrol pemakaian uang perusahaan.
4) Membuat laporan kredit, sisa dari setiap periode tertentu.
5) Mengontrol pembelian dan penjualan sparepart.
g. Administrasi Service
Tugas dari seorang administrasi service adalah sebagi berikut :
1) Membuat daftar rekapitulasi harian, mimgguan, serta bulanan.
2) Mengontrol dan mebuat laporan pelaksanaan kupon fresh
service.
3) Menangani pekerjaan surat – menyurat beserta penyimpanan
atau arsip.
4) Membuat evaluasi kerja mekanik.
5) Membantu pekerjaan SA.
h. Tata Tertib dan Sanksi Perusahaan
Terdapat Tata tertib serta peraturan yang berlaku di perusahaan
Daihatsu, antara lain :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
1) Setiap karyawan harus hadir pada jam yang telah ditentukan
ataupun sebelumnya.
2) Setiap karyawan harus absen 2 kali yaitu pada waktu datang
dan pulang.
3) Harus dapat menjaga rahasia perusahaan.
4) Harus dapat menciptakan suasana aman dan nyaman dalam
bekerja.
5) Harus bertanggung jawab terhadap pekerjaan masing – masing.
Bagi karyawan yang tidak mematuhi peraturan yang ada, maka
perusahaan akan memberikan sanksi, diantaranya :
1) Teguran dari atasan yang mempunyai tenggang waktu 3 bulan.
2) Surat teguran dari atasan.
3) Surat peringatan ( SP ) pertama sampai surat peringatan ketiga
berupa skorsing.
4) Surat pemberitahuan tentang PHK.
6. Pelaksanaan Magang
a. Lokasi Magang Kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Pelaksanaan magang dilakukan pada PT Astra Internasional
Tbk Daihatsu Solo Baru yang beralamat di Jalan Solo Permai, Solo
Baru.
b. Jangka waktu magang kerja
Kegiatan magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan yaitu
mulai tanggal 2 Januari sampai 31 Januari 2012.
c. Penempatan magang kerja
Dalam kegiatan magang kerja ditempatkan pada bagian
Administrasi Bengkel.
d. Jadwal magang kerja
1) Senin – Jumat : masuk jam 08.00 WIB, istirahat jam 12.00 – 12.45
WIB, dan pulang jam 16.00
2) Sabtu : masuk jam 08.00 – 14.00 WIB.
e. Kegiatan magang kerja
Pelaksanaan hari kerja untuk magang kerja sama dengan
karyawan lainnya, yaitu 6 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan yang
dilakukan selama magang kerja yaitu turut membantu pada bagian
Administrasi. Adapun uraian pkerjaan selama magang, antara lain :
1) Menyusun PKB ( Surat Perintah Kerja ) untuk kemudian
diarsipkan ke dalam odner.
2) Memisahkan kwitansi – kwitansi pembayaran antara yang asli
dengan yang fotocopyan, kemudian untuk kwitansi yang asli
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
nantinya akan dikirim ke Jakarta, sedangkan yang fotocopyan
untuk arsip perusahaan.
3) Menginput data – data tagihan dari berbagai asuransi, misalnya
Japro ( Jaya Proteksi ), ABA ( Astra Buana ), Wahana Tata, dll.
4) Menyusun surat pemesanan kendaraan yang batal dan kemudian
mengarsipkannya untuk data perusahaan.
5) Menyusun bukti tanda terima STNK dan mengarsipkannya sebagai
bukti bahwa STNK dari kendaraan tersebut telah diterima pemilik.
B. Analisis Data dan Pembahasan
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non
Probability Sampling yang masuk ke dalam kategori Purposive Sampling,
yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah ditetapkan
peneliti. Sampel diambil dari pelanggan yang telah menggunakan jasa maupun
produk merek Daihatsu. Analisis Deskripsi Profil Responden dapat
dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan, pengeluaran, tujuan ke showroom, dan jenis kendaraan yang
digunakan. Dari pengelompokan responden tersebut dapat digunakan oleh
perusahaan untuk menyiasati strategi pemasaran perusahaan.
Berikut adalah Analisis Deskriptif Profil Responden yang penulis
kelompokkan ke dalam beberapa kategori, yaitu :
1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Setelah penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,
maka dapat diketahui hasil frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
sebagai berikut ini :
Tabel III. 1
Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Laki – laki 87 87%
Perempuan 13 13%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Setelah dilihat dari hasil perhitungan kuesoiner yang telah penulis
sebarkan, maka dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin
laki – laki sebesar 87% sedangkan untuk perempuan sebesar 13%. Penulis
juga dapat menarik kesimpulan bahwa kaum laki – laki jauh lebih
mendominasi melakukan kunjungan ke showroom daripada kaum
perempuan.
2. Profil responden berdasarkan usia
Dalam klasifikasi usia berikut ini, penulis ingin mengetahui tingkat
usia yang telah sering menggunakan jasa serta produk merek Daihatsu.
Usia dapat berpengaruh sejauh mana tingkat keseriusan pelanggan dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
mengkonsumsi jasa dan produk merek Daihatsu. Berikut hasil frekuensi
responden berdasarkan faktor usia :
Tabel III. 2 Frekuensi responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Prosentase
< 17 tahun 0 0%
17 – 21 tahun 3 3%
22 – 26 tahun 7 7%
27 – 31 tahun 22 22%
32 – 40 tahun 38 38%
>40 tahun 30 30%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Hasil perhitungan frekuensi responden berdasarkan usia dapat
diketahui bahwa yang lebih banyak datang ke showroom dan melakukan
pembelian adalah responden dengan usia 32 – 40 tahun sebesar 38%,
sedangkan usia terkecil untuk responden adalah 17 – 21 tahun sebesar 3%.
3. Profil responden berdasarkan pekerjaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Dari hasil penyebaran kuesioner yang berdasarkan tingkat
pekerjaan, penulis ingin mengetahui tingkat pekerjaan dari para pelanggan
Daihatsu, berikut tabel responden berdasarkan pekerjaan :
Tabel III. 3 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase
Pelajar / mahasiswa 3 3%
Karyawan 36 36%
PNS 15 15%
Wiraswasta 40 40%
Lain – lain 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Di sini dapat kita lihat bahwa hasil dari frekuensi responden
berdasarkan jenis pekerjaan dan yang mendominasi adalah sebesar 40%
diduduki oleh jenis pekerjaan wiraswasta serta disusul dengan jenis
pekerjaan sebagai seorang karyawan sebesar 36%.
4. Profil responden berdasarkan penghasilan tiap bulan
Dari pengelompokan responden berdasarkan penghasilan tiap
bulan, dapat diketahui tingkatan penghasilan dari tiap responden. Di sini
tingkat penghasilan dari tiap responden akan berpengaruh pada perilaku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
pembelian pelanggan. Berikut tabel frekuensi berdasarkan penghasilan tiap
bulan :
Tabel III. 4 Frekuensi responden berdasarkan penghasilan
Penghasilan Frekuensi Prosentase
< Rp 500.000 3 3%
Rp 500.000 – 1 juta 8 8%
Rp 1 juta – 1,5 juta 20 20%
Rp 1,5 juta – 2 juta 30 30%
>Rp 2 juta 39 39%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Tabel frekuensi diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan
berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulan didominasi dengan jumlah
sebesar 39% untuk responden yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta.
5. Profil responden berdasarkan pengeluaran
Tingkat pengeluaran dari tiap responden yang mengkonsumsi jasa
ataupun produk Daihatsu pasti akan berbeda – beda. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Tabel III. 5 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran
Pengeluaran Frekuensi Prosentase
< Rp 500.000 4 4%
Rp 500.000 – 1 juta 3 3%
Rp 1 juta – 1,5 juta 25 25%
Rp 1,5 juta – 2 juta 30 30%
>Rp 2 juta 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Di sini dapat dilihat bahwa hasil frekuensi jumlah responden
berdasarkan pengeluaran tidak jauh beda dengan hasil dari jumlah
penghasilan yaitu didominasi dengan responden yang memiliki
pengeluaran lebih dari Rp 2 juta.
6. Profil responden berdasarkan jenis kendaraan yang digunakan
Setelah dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden,
maka dapat dilihat hasil frekuensi responden yang berdasarkan jenis
kendaraan yang dimiliki sebagi berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel III. 6 Frekuensi responden berdasarkan jenis kendaraan
Jenis Kendaraan Frekuensi Prosentase
Xenia 14 14%
Terios 10 10%
Sirion 3 3%
Grand Max Minibus 16 16%
Grand Max Pick up 22 22%
Taruna 2 2%
Zebra Minibus 9 9%
Zebra Pick up 16 16%
Lain – lain 8 8%
Jumlah 100 100%
Sumber Data Primer : 2012
Berikut analisis Tingkatan Brand Loyalty untuk 100 responden
yang telah penulis berikan kuesioner. Brand loyalty akan menunjukkan
suatu ikatan komitmen konsumen terhadap merek yang mereka konsumsi.
Di sini analisis dilakukan pada perusahaan Daihatsu yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Daihatsu. Untuk lebih jelasnya berikut adalah data yang menunjukkan
tingkat loyalitas pelanggan Daihatsu :
a. Analisis Switcher
Switcher merupakan konsumen pada tingakatan brand loyalty yang
berada pada posisi paling dasar. Yang termasuk ke dalam kelompok
switcher adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat
setuju”.
Berikut adalah perhitungan Switcher untuk PT Astra Internasional
Tbk Daihatsu Solo Baru :
Tabel III. 7 Frekuensi responden berdasarkan switcher
Variabel Fi Xi xi2 fi.(xi)2 Fi.xi %
Sangat tidak setuju 30 1 1 30 30 30%
Tidak setuju 40 2 4 160 80 40%
Biasa saja 14 3 9 126 52 14%
Setuju 2 4 16 32 8 2%
Sangat setuju 14 5 25 350 70 14%
Jumlah 100 15 50 698 240 100%
Nilai rata – rata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Switcher
Standard Deviasi (SD)
Jadi rata- rata responden perusahaan Daihatsu berpindah dan
melakukan pembelian ke merek yang lain. Sedangkan yang sensitive
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
terhadap tawaran dari seorang sales 16% atau 16 orang dari 100
responden.
Dengan demikian nilai rata – rata responden level switcher
tersebut adalah 2,4 masuk ke dalam kategori jelek dengan rentang
skala 1,80 – 2,60. Karena rentang skala menunjukkan hasil jelek, maka
dapat memberikan informasi yang baik bagi PT Astra Internasional
Tbk Daihatsu Solo Baru.
b. Analisis Habitual Buyer
Habitual buyer merupakan konsumen yang mengkonsumsi produk
maupun jasa yang didasarkan pada kebiasaan. Yang termasuk ke
dalam kategori Habitual buyer adalah responden yang menjawab
“setuju” dan “sangat setuju”. Berikut adalah perhitungan untuk
habitual buyer :
Tabel III. 8
Frekuensi responden berdasarkan habitual buyer
Variabel Fi Xi (xi)2 Fi.xi Fi.(xi)2 %
Sangat tidak setuju 4 1 1 4 4 4%
Tidak setuju 11 2 4 22 4 11%
Biasa saja 29 3 9 87 261 29%
Setuju 40 4 16 160 800 40%
Sangat setuju 16 5 25 80 400 16%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Jumlah 100 15 50 353 1469 100%
Nilai rata – rata
Standard Deviasi (SD)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Rata – rata responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
karena terbiasa oleh merek Daihatsu sebanyak 56% atau 56 orang dari 100
responden.
Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level habitual
buyer adalah 4,66, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan
skala 4,20 – 5,00. Informasi tersebut sangat menggembirakan bagi PT
Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dikarenakan banyak
responden yang sudah terbiasa atau tidak merasa asing dengan merek
Daihatsu.
c. Analisis Satisfied Buyer
Satisfied buyer adalah konsumen yang merasa puas terhadap merek
yang mereka konsumsi, namun mereka memikul biaya peralihan baik
dalam waktu, uang, atau resiko sehubungan untuk upaya dalam
peralihan ke merek yang lain. Yang termasuk ke dalam kategori
Satisfied buyer adalan responden yang menjawab “ puas” dan “sangat
puas”. Berikut ini merupakan tabel yang menggambarkan kepuasan
pelanggan Daihatsu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel III. 9 Frekuensi responden berdasarkan satisfied buyer
Variabel Fi Xi (xi)2 Fi.xi Fi.(xi)2 %
Sangat tidak puas 1 1 1 1 1 1%
Tidak puas 2 2 4 4 8 2%
Biasa saja 17 3 9 51 153 17%
Puas 46 4 16 184 736 46%
Sangat puas 34 5 25 175 850 34%
Jumlah 100 15 50 415 1749 100%
Nilai rata – rata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Standard Deviasi (SD)
Rata – rata responden yang menjawab puas dan sangat puas dalam
kategori satisfied buyer sebanyak 80% atau 80 orang dari 100 responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level satisfied
buyer adalah 4,15, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan
rentang skala 4,20 – 5,00. Dengan demikian PT Astra Internasional Tbk
Daihatsu Solo Baru dapat mempertahankan kualitas produk yang ada.
d. Analisis Liking The Brand
Liking The Brand adalah konsumen yang sungguh – sungguh
menyukai merek tersebut. Yang termasuk ke dalam kategori Liking the
brand adalah responden yang menjawab “suka” dan “sangat suka”.
Berikut data yang dapat di lihat :
Tabel III. 10
Frekuensi responden berdasarkan liking the brand
Variabel Fi Xi (xi)2 Fi.xi Fi.(xi)2 %
Sangat tidak suka 0 1 1 0 0 0%
Tidak suka 0 2 4 0 0 0%
Biasa saja 21 3 9 63 189 21%
Suka 53 4 16 212 848 53%
Sangat suka 26 5 25 130 650 26%
Jumlah 100 15 50 405 1687 100%
Nilai rata – rata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Standard Deviasi (SD)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Rata – rata responden yang menjawab suka dan sangat suka dalam
kategori liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang dari 100 responden.
Nilai rata – rata untuk liking the brand menunjukkan 4,05, maka
masuk ke dalam kategori baik dengan rentang skala 3,40 – 4,20. Hal
tersebut merupakan informasi yang baik untuk perusahaan karena semakin
ke atas piramida semakin melebar.
e. Analisis Commited Buyer
Commited buyer adalah suatu kondisi yang paling diinginkan oleh
setiap perusahaan, karena dapat dilihat bahwa konsumen telah benar –
benar komit dengan satu merek dan tingkat perpindahan ke merek
yang lain sangat kecil. Yang termasuk ke dalam commited buyer
adalah responden yang menjawab “bangga” dan “sangat bangga”.
Berikut adalah rincian hasil penelitian mengenai commited buyer :
Tabel III. 11
Frekuensi responden berdasarkan commited buyer
Variabel Fi Xi (xi)2 Fi.xi Fi.(xi)2 %
Sangat tidak bangga 0 1 1 0 0 0%
Tidak bangga 0 2 4 0 0 0%
Biasa saja 22 3 9 66 198 22%
Bangga 54 4 16 216 864 54%
Sangat bangga 24 5 25 120 600 24%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Jumlah 100 15 50 402 1662 100%
Nilai rata – rata
Standard Deviasi (SD)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Rata – rata responden yang telah komit dan merasa bangga
terhadap produk merek Daihatsu sebanyak 78% atau 78 orang dari 100
responden yang terpilih.
Berdasarkan data di atas, nilai rata – rata untuk kategori commited
buyer sebanyak 4,02. Nilai tersebut termasuk dalam kategori baik ( 3,40 –
4.20 ). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dari PT Astra Internasional
Tbk Daihatsu Solo Baru benar – benar telah loyal terhadap produk merek
Daihatsu.
C. Penerapan dari Hasil Analisis Deskriptif Brand Loyalty
Hasil dari perhitungan responden berdasarkan tingkatan brand loyalty
dapat diterapkan ke dalam bentuk segitiga piramida tingkatan loyalitas.
Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar komitmen yang konsumen
berikan terhadap suatu merek yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan.
Tingkatan yang menunjukkan kuat tidaknya komitmen seorang pelanggan
dapat dijadikan perusahaan sebagai acuan untuk melihat apakah pelanggan
mereka komit atau tidak terhadap merek yang dikeluarkan perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek sudah kuat,
maka perusahaan hanya berusaha mempertahankan agar pelanggan tetap
komit. Sedangkan apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek
yang dikeluarkan perusahaan lemah, maka perusahaan harus dapat
menciptakan suatu cara atau strategi agar seorang pelanggan dapat komit
terhadap satu merek.
Penerapan hasil dari perhitungan responden Daihatsu dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar III.3
Piramida Brand Loyalty Responden Daihatsu
Gambar piramida di atas menunjukkan tingkatan brand loyalty pada PT
Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru yang terlihat sangat baik.
Piramida tersebut terlihat semakin ke atas semakin melebar, sehingga dapat
disimpulkan bahwa tingkatan brand loyalty yang dimiliki PT Astra
Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sangat kuat. Akan tetapi terdapat
masalah yang perlu ditinjau kembali oleh perusahaan. Di sini terlihat bahwa
mulai dari level satisfied buyer ke atas mulai mengecil.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru mempunyai konsumen
yang paling banyak pada level satisfied buyer sebanyak 80 orang atau 80%,
yang menyatakan puas terhadap merek Daihatsu walaupun masih
dimungkinkan dapat berpindah ke merek yang lain. Kemudia diikuti oleh
konsumen yang berada pada level liking the brand yaitu konsumen yang benar
– benar telah menyukai merek Daihatsu sebanyak 79 orang atau 79%.
Sedangkan yang perlu mendapatkan perhatian adalah pada level commited
buyer yang semakin mengecil dari jumlah sebelumnya yaitu 78%. Bercermin
dari hasil tersebut sebaiknya perusahaan perlu meningkatkan kembali strategi
yang baik untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari para pelanggan.
Pelanggan Daihatsu yang masuk pada level habitual buyer berkisar 56%
yaitu pelanggan yang menggunakan merek Daihatsu karena faktor kebiasaan.
Sedangkan pada level switcher terdapat 16% yang artinya pelanggan yang
mudah tergiur oleh iming – iming seorang sales. Hal tersebut tidak begitu
menjadi masalah bagi PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru,
dikarenakan masih terdapat 84% atau 84 orang pelanggan yang setia terhadap
merek Daihatsu dan tidak mudah terpengaruh oleh tawaran dari sales yang
menawarkan produk dengan berbagai macam merek.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Hasil dari analisis data yang telah diolah oleh penulis dengan
menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden yang telah melakukan
pembelian pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut ini :
1. Berdasarkan analisis profil responden yang pernah melakukan pembelian
pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru diketahui jumlah
responden berjenis kelamin laki – laki lebih mendominasi yaitu sebanyak
87% atau 87 orang dengan usia berkisar 32 – 40 tahun serta berprofesi
sebagai seorang wiraswasta yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta.
2. Sebanyak 16% atau 16 orang masuk ke dalam kategori switcher yaitu
konsumen yang mudah tertarik oleh produk atau jasa dengan berbagai
merek yang ditawarkan oleh seorang sales.
3. Sebanyak 56% atau 56 orang merupakan konsumen yang sudah terbiasa
mendengar atau tidak asing dengan merek Daihatsu sehingga melakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
pembelian. Oleh karena itu, konsumen tersebut masuk ke dalam kategori
habitual buyer.
4. Sebanyak 80% atau 80 orang merupakan konsumen pada tingkatan
satisfied buyer yaitu konsumen yang telah merasakan puas terhadap produk
merek Daihatsu.
5. Pada tingkatan liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang benar – benar
menyukai produk dengan merek Daihatsu.
6. Pada tingkatan commited buyer terdapat 78% atau 78 responden yang
menyatakan bangga setelah menggunakan produk merek Daihatsu dan
memiliki komitmen yang kuat untuk tetap setia terhadap satu merek.
B. SARAN
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa tingkatan brand loyalty
pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sudah menunjukkan
hasil yang cukup baik. Namun demikian, masih dijumpai pada level liking the
brand dan commited buyer yang semakin menurun. Maka dalam kaitannya
untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek Daihatsu, penulis
memberikan masukan berupa saran sebagai berikut ini :
1. Hasil analisis yang menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan
Daihatsu cukup baik, alangkah baiknya pula PT Astra Internasional Tbk
Daihatsu Solo Baru tetap menjaga komitmen yang sudah terbangun antara
konsumen dengan perusahaan. PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo
Baru dapat memberikan pelayanan serta kelebihan – kelebihan lain agar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
pelanggan lama tetap setia dan dapat juga dijadikan daya tarik untuk
pelanggan baru.
2. Konsumen yang benar – benar menyukai produk merek Daihatsu sehingga
mereka loyal. Maka dari itu PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo
Baru harus dapat mempertahankan konsumen yang demikian, misalnya
dengan menjaga kualitas produk, memberikan pelayanan yang ekstra serta
memberikan tawaran harga yang sesuai dengan kualitas produk yang
dikeluarkan PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru.
3. Konsumen yang kurang puas terhadap produk dengan merek Daihatsu,
perusahaan harus dapat memberikan solusinya. Misalnya PT Astra
Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat mengeluarkan produk
kendaraan dengan berbagai varian, memberikan hadiah atau souvenir bagi
konsumen yang telah melakukan pembelian serta memberikan jaminan
kualitas terhadap produk yang mereka keluarkan. Hal tersebut dapat
dijadikan sebagai strategi untuk mengurangi konsumen yang kurang puas
terhadap merek Daihatsu, sehingga mereka loyal.
4. Hasil penelitian tersebut juga masih didapati konsumen yang mudah
berpindah ke merek yang lain. Untuk menyiasati hal tersebut hendaknya
PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru lebih gencar melakukan
promosi mengenai produk merek Daihatsu. PT Astra Internasional Tbk
Daihatsu Solo Baru dapat mengadakan pameran atau sebagai sponsor
acara – acara tertentu sehingga konsumen dapat lebih mengenal produk
Daihatsu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David.A. 1991. Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Fress Press : New York.
Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menakhlukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia.
Freddy, Rangkuty. 2004. The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kottler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar – dasar Pemasaran : Principle of Marketing 7e. Prenhallindo : Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan . Erlangga : Jakarta.
Mowen, Jonh C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jakarta : Erlangga.