sociale media, van e-government naar we-government

Sociale Media bij de Overheid

Otto Thors

adviseur sociale media en dienstverlening

Amersfoort, 23 september 2010

Congres Het Nieuwe Werken

Initiator

Uitgever

Hoofdredacteur

Excellente dienstverlening

vraagt om een klantgerichte organisatie

bestaand uit betrokken medewerkers die elkaar begrijpen

en in gezond contact staan metinwoners en bedrijven

®Thors.nl

Inhoud

1. Klantbehoeften

2. Communicatieprincipes

3. Online identiteit

4. eParticipatie

5. Voorbeelden sociale media bij de overheid

6. Hoe nu verder?

Klantbehoeften

1. Gemak

Service Leadership

Snelle, soepele dienstverlening

die grotendeels uitbesteed kan worden

2. Gewin

Operational Excellence

zorgen voor de realisatie en het gebruik

van een goede infrastructuur

3. Genot

Customer Experience

Voorkeuren van de burger kennen

4. Gemeenschap

Customer Intimacy

relatie met de burger ontwikkelen,

opbouwen en onderhouden

1:1

mobiliteit

1: many

Massacommunicatie

Many:many

Weak ties

Communicatieprincipes

Weak Ties verkleinen de afstand

tussen mensen onderling tussen organisaties en mensen

Identiteit wordt op internet platgeslagen tot

• een avatar-foto,

• de berichten die je plaatst

• de informatie die je uploadt

• inzicht in je vriendenkring

Online identiteit

Online identiteit

gemeenschappelijke interesses, ambities, doelen verbinden

Bron:Forrester

e-Participatie

Top tien sociale media in Nederland

10 Sociale Media Tipse-Participatie

bron: freakenstein.nl

1. hyves.nl

2. facebook.com

3. linkedin.com

4. twitter.com

5. symbaloo.com

6. myspace.com

7. nujij.nl

8. digg.com

9. delicious.com10. netvibes.com

eParticipatie = het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers

om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek

te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”

3 typen relaties:

Burger - Bestuur >politieke participatie

Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie

Burger - Burger >sociale participatie

eParticipatie

Betrokken burgers, bewogen bestuur

Informeren

Raadplegen

Adviseren

Co-produceren

Meebeslissen

toehoorder

geconsulteerde

adviseur

Samenwerk

partner

medebeslisser

eParticipatie

Participatieladder voor de overheid

Bron: Edelenbos en Munnikhof

eParticipatie

Bron: Meijer en Thaens

e-Participatie

Sociale media inzetten bij de overheid

1. Samenwerking

2. Open Data

3. Dynamische Informatie

Samenwerking

Samenwerking

Samenwerking

Samenwerking

Samenwerking

Samenwerking

Open Data

Beth Noveck (USA)

eerste jaar: 47 datasets

Inmiddels: >250.000

69 miljoen downloads

40% leidt tot gebruik

Doelen:

Accountbility verhogen

Real time data

Opbrengsten : Kosten

(10 tot 40) : (1)

Open Data

Open Data

Open Data

Dynamische Informatie

Dynamische Informatie

Dynamische Informatie

Dynamische Informatie

Sociale media toepassen

Participatie

functioneel

ondersteunen

Publiceren

op externe media

Co-productie

op externe media

Publiceren

op eigen media

centraal decentraal

gesloten

open

Sociale media te vaak gezien als operationeel middel

“Doe mij een community”

“We moeten iets met Hyves”

Sociale media toepassen

Sociale media toepassen

Het is bij sociale media niet interessant

wat er allemaal kan (functionaliteiten)

Het is veel belangrijker om te kijken

wat mensen in werkelijkheid doen

(gebruik en toepassing)

Sociale media toepassen

Er ontstaan nieuwe rollen:

Als gastheer zul je het gedrag van de participanten moeten kunnen duiden

Gastheerschap is iets anders dan community-management

Wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk?

Gedragscodes Ambtenaar 2.01. Wees geloofwaardig

• Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, transparant en betrouwbaar in een-op-een contacten en tijdens open

discussies met meerdere deelnemers. De uitlatingen die je doet, zijn uit naam van jouw organisatie

2. Wees consistent en constructief

• Je gedrag en houding richting anderen is consistent. Stimuleer anderen door constructief te reageren en reacties

aan te moedigen.

3. Wees open en ontvankelijk

• Deel je expertise en maak duidelijk wat je van anderen nodig hebt en wilt weten. Verwijs waar mogelijk door naar

anderen. Laat merken dat je luistert. Maak duidelijk dat je optreedt namens jouw organisatie.

4. Integreer online en offline communicatie

• Verbind waar mogelijk online met offline vormen van communicatie (multi-channel). Sluit je online deelname aan

bij je reguliere (offline) werkzaamheden. Documenteer je bijdragen. Maak tijd vrij voor online participatie, het kost

tijd.

5. Wees een ambtenaar

• Je bent een ambassadeur van je organisatie. Gedraag je als een een goed ambtenaar, zorgvuldig, onkreukbaar

en betrouwbaar.

Gedragscodes Ambtenaar 2.0Waar je als ambtenaar aan moet denken als je online participeert:

• Handel op dezelfde wijze als je zou doen ten opzichte van andere media of publieke optredens zoals het spreken op een conferentie.

• Maak je rol duidelijk als vertegenwoordiger van je organisatie tenzij er bijzondere omstandigheden zijn, zoals een potentiele bedreiging van je persoonlijke veiligheid.

• Geef nooit persoonlijke gegevens vrij zoals je huisadres en telefoonnummers.

• Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie, en deze kunnen door andere media worden overgenomen.

• Blijf binnen de wettelijke kaders van het auteursrecht en onthoud je van mogelijk beledigende uitspraken.

• Dit betekent ook dat je geen informatie vrijgeeft, toezeggingen doet noch deelneemt aan activiteiten in naam van je organisatie zonder dat je daar toe bevoegd bent.

• Het kan voorkomen dat je als individu in de belangstelling van de media komt. Ga dan zorgvuldig om met je uitlatingen, of het nu in de officiele dan wel in de privésfeer gebeurt.

• Stem in geval van twijfel altijd je bijdrage af met collega’s, direct leidinggevende of de directie Communicatie.

• Veel organisatie hebben een gedragscode voor internet. Zoek die op en houd je daaraan.

Best practices

Hoe nu verder?

See you in the cloud!

Otto Thors

Info@Thors.nl

06 - 8141 8533

we-Government.nl