presentacion ds alumnos

Innovación en servicios

Diseño de Experiencia La forma en que las marcas generan una

propuesta de valor sintonizada con las Personas

Innovación en servicios

1. ¿En que están las personas? Ya lo vimos con Inés. 2. ¿En que están las marcas? ……….30 min 3. ¿Las marcas que no están? ………10 min 4. ¿Cómo diseñar experiencias? ……..60 min

Agenda

Innovación en servicios

En que están las marcas

Innovación en servicios

Entre muchos otros

Innovación en servicios

PRODUCTOS Y SERVICIOS EMPATADOS DIFERENCIACIÓN!!"

EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS PERSONAS

Innovación en servicios

   h#p://www.youtube.com/watch?v=gyNHJQzn3pw  

Innovación en servicios

http://www.youtube.com/watch?v=Ml64hSg4q00

Innovación en servicios

Innovación en servicios

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No vendas, enriquese vidas Apple Store, Estados Unidos

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La experiencía Samsung en supermercados y Retail The samsung experience store

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“El  teléfono  va  a  reemplazar  todo:  puedo  escuchar  música,    

comunicarme,  grabar  películas,  fotografias,  whatsApp,  pagar  a  

travez  de  servicios  como  NFC  (next  field  comunicaEons)  ,Google  Wallet  u  

otras  billeteras  digitales”    

El celular como moneda de cambio

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Viaja como un Rockstar

Virgin Atlantic Airways

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Tienda inteligente Tienda Adidas UK

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Cuando no hay tiempo para el supermercado

Tienda virtual Tesco en metro de Corea del sur

http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

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Pago Evitar los quiebres en la experiencia a través de la implementación de todos los canales de pago posibles.

• Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de la sucursal, pac, pat, online. • Incorporar una Solución auto-atención que permita realizar pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo. • Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a través de cada herramienta (llamada callcenter v/s computador de auto-atención).

Automatización

Maquina para pago

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Alianza con los hábitos culturales

http://www.youtube.com/watch?v=BqOsYNilElY

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Y las marcas que no sintonizaron

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In Memoriam vía @FerBeretta

http://t.co/o8V2mOCQ65

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¿Cómo diseñar experiencias?

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Wow 20,66%

37,19% 22,31%

11,57% 5,79%

La experiencia en Iberoamérica: El 2012 fue el primer año donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamérica, esto sucede en Colombia, Venezuela y México, Chile se mueve en el rango de "mal" a "me gusta" con el promedio entre "básico" y "funcional"

Me Gusta Funcional

Básico Mal

Lo Odio

2,48%

Innovación en servicios

Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2012, IzoSystem Iberoamérica

90% de los clientes con mala experiencia declara posibilidad de abandonar la marca en menos de un año.

Innovación en servicios

Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica

2 años aumenta la relación con la marca si ésta sorprende.

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Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio.

¿Qué es una experiencia?

Innovación en servicios

Innovación en servicios

http://www.youtube.com/watch?v=jHuQazVO4AQ

Innovación en servicios

¿Qué es Diseño de Servicios?

Diseño para la personas

Con las personas

Que busca generar experiencias memorables.

Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.!

Innovación en servicios

¿Cómo se diseñan servicios?

4. Prototipando y adaptando las soluciones de diseño que surgen en el proceso de co-creación.

3. Co-diseñando y Co-Creando con los stakeholders y personal en contacto la experiencia que vivirá el cliente en cada punto de contacto.

2. Identificando los momentos más importantes de la experiencia del cliente -consumidor-usuario y los puntos de contacto con el servicio a intervenir.

1. Mediante estudios etnográficos centrados en el cliente, su vivencia, necesidades y expectativa.

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Herramientas de Síntesis –intervención: Escenarios Persona

¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

Innovación en servicios

Herramientas de Síntesis –intervención: CJM

¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

Innovación en servicios

¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

Herramientas de Síntesis –intervención: Diseño de Interacciones

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¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

Herramientas de Síntesis –intervención: Blue Print Estrategia de Servicios

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¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

Talleres de Co-Creación!

Co-Diseño de la Estrategia de Servicio para Metro S.A.

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Mapa de Navegación del Proyecto ¿Cómo se aborda el proyecto?

El proyecto de Diseño de Estrategia de Servicio de Metro, ha tenido varias etapas que se presentan en el siguiente esquema:

a)

b)

c)

d)

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•  Se realizó un estudio de base etnográfica con el fin de relevar desde la observación en contexto y el acompañamiento de los clientes Metro su realidad de viaje.

•  El período de desarrollo del campo fue diciembre 2011 y enero de 2012 •  .Se realizó acompañando a los clientes desde el punto de inicio de su trayecto,

generalmente su casa o trabajo, hasta el destino final. •  Durante el traslado la observación se concentró en relevar los quiebres de

experiencia, es decir, las vivencias de mayor frustración en la experiencia de los clientes, junto a identificar aquellos momentos de carácter “mágico” para los mismos.

La mirada del cliente Metro

Tipo de Cliente •  6 estudiantes •  7 laboralmente activos •  2 dueñas de casa •  3 movilidad reducida Sexo •  11 mujeres •  7 hombres Grupo Socioeconómico •  4 C1 •  5 C2 •  5 C3 •  4 D

Horario de viaje •  9 horario punta •  8 horario valle •  1 horario bajo Etapa ciclo vital •  6 solteros/as •  4 nido/en formación •  7 nido completo •  1 nido vacío

c)

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Diagnóstico del viaje del cliente desde la mirada del cliente

1 Preparación de Viaje.

Acercamiento paradero TS -

Colectivo

Carga /verificación

BIP!

Espera TS - Colectivo

Viaje / acercamiento

a Metro

Acceso estación 1.  Destino

2

3

4

5

6

7

De la información relevada desde la investigación con clientes, se reconocieron 18 momentos del viaje del cliente Metro:

8

9

10

11

Desplazamiento interior

12

13

14

15

16

17

18

Carga /verificación

BIP!

Pago

Acercamiento

Espera carro

Subida carro

Viaje

Salida carro

Combinación

Desplazamiento interior

Salida estación

Acercamiento destino

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Benchmark, Best Practice

d)

Se relevó información sobre buenas prácticas dentro de la categoría, y también en otras de donde se pudiera aprender. Se revisaron 9 Metros del mundo + Walt Disney + Ritz Carlton Luego de la actividad de inmersión revisaremos 2 ejemplos que van a servir para el desarrollo del taller:

Innovación en servicios

Hoy lo cuantitativo tiene un peso relativo que se equipara con los aspectos subjetivos.

Diversos metros del mundo han decidido interactuar activamente con la comunidad.

Compromiso con grandes temas: medioambiente, educación cívica, inclusividad, calidad de vida, etc.

Cambio de enfoque al servicio es crítico y se plantea como un desafío cultural (tanto interno como hacia la comunidad).

En todo nivel implica inversión en el staff que interactúa con los clientes, el capital humano requiere incentivos y directrices y mayor involucramiento con la institución.

Rapidez

Facilidad de compra en boleterías y acceso a estaciones y andenes

Seguridad

Costo x Beneficios

Confortabilidad

Cordialidad

Calidez / Afecto del servicio cual

itativ

o cu

antit

ativ

o Benchmark, Best Practice

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3c Ejemplo Escenario Persona

Innovación en servicios

3c Ejemplo Escenario Persona

Innovación en servicios

Innovación en servicios

Proveer información útil y oportuna para la toma de decisiones por parte del pasajero.

Informar permanentemente, en forma proactiva, oportuna y actualizada, el estado del servicio, de las estaciones y sus inmediaciones

Objetivo

Promesa

Solución Nivel Wow!

Solución Nivel Higiénico

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El resultado genera

eficientes usables deseables efectivos

útiles diferentes recomendables y rentables

soluciones de diseño de servicios!

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Nuestra experiencia en diseño de experiencia

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Empresas que se han atrevido

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muchas gracias

@VivirLove