personalijuhtimine teenuse kvaliteedi aspektist
Post on 13-Jun-2015
1.277 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Personalijuhtimine klienditeeninduse kvaliteedi aspektist Tähelepanekuid Swedbankis
Signe Kaurson
ISO-klubis Tallinnas, 21. märts 2013
© Swedbank
Mis määrab individuaalset tulemuslikkust?
Individuaalne tulemuslikkus = oskused + tahe + tingimused
(võimekus + motivatsioon + saab ja peab)
Tulemuslikkuse suurendamise võimalused:
– Valik (võimed, oskused, suhtumine)
– Arendamine, koolitamine
– Motivatsioon ja pühendumine
– Töökorraldus ja –keskkond (sh juhtimine)
3
© Swedbank
Personalitöö eesmärk
1. Optimaalne jätkusuutlik
inimressurss
2. Pühendunud töötajad
3. Kvaliteetne juhtimine
(äri, inimesed, protsessid)
© Swedbank
Personalijuhi kompetentsid
5
CAPABILITY BUILDER
TECHNOLOGY PROPONENT
CHANGE CHAMPION
HR INNOVATION & INTEGRATION
CREDIBLE
ACTIVIST
STRATEGIC POSITIONER
Õiged inimesed õigetel kohtadel
Strateegia, kultuur, praktikad
Tõhus töökeskkond
Optimaalne tööjõud
Ettevõtte ülesehitus, struktuur
Tulemuste juhtimine
Juhtide ja talentide arendamine
HR efektiivsus
Efektiivsed tehnoloogiad
Muutuste juhtimine
Ettevõtte
intellektuaalne areng
ja kohanemisvõime
Allikas: The State of the HR Profession, The RBL Group, 2011
© Swedbank
Tasustamine
March
April
May
June July
Aug
Sept
Oct
Nov
Personalijuhtimine Swedbankis
Ülegrupilised põhimõtted ja protsessid
Regular
HR service
Dec Jan
Feb
Aastavestlused
•Eelmise aasta kokkuvõte ja hinnang
• jooksva aasta eesmärgid
• individuaalne arenguplaan
Mid year review
• vahevestlused
• kokkuvõtted juhtimistiimides
Feb Töötajate rahulolu ja tagasiside
Human Capital Review
•inimeste ja organisatsiooni
olukord, juhtimismeeskondade
kvaliteet ja arenguvajadused
tööandja bränd
tasustamine
tulemuste arendamine
juhtide arendamine
töötajate arendamine
mehitamine
Tööandjate maineuuringud
Palgaturu-uuringud
Juhtide arenguprogrammid (Manager Role, Uue juhi treening,
Motivation & Leadership, Next
Generation, Mentoring)
Juhtimisseminarid
Group HIPO program
Koolitusvajaduse kogumine ja
eelarve
Praktikandid,
Võti Tulevikku jms messid
Uued õppeklassid
Uued õppeklassid
Koolitusplaani elluviimine
aastaringselt
Perepäev ja tervisekuu
Aastakonverents ja parimate
tunnustamine
Arengunädal
Workforce planning (mid-term)
© Swedbank
Kontekst tänasele teemale -
klienditeeninduse kvaliteedi seos personalijuhtimisega
7
Kvaliteedi standard
•Soovitud positsioneering
•Põhimõtted (mida?)
•Ressurss (kes?) klienditeenindaja profiil
•Protsess (kuidas?)
Ettevõtte tegevused
• Lubadus kliendile ja ootused töötajale
• Protsessi juhtimine
• Mehitamine
• Kompetentside arendamine ja valideerimine
Kliendi kogemus
• Huvi ettevõtte vastu
• Kokkupuuted ettevõttega erinevates teeninduskanalites (sh iseteenindus)
• Tagasiside ja sellega tegelemine
• Rahulolu tase (kordusostud)
Juhid vastutavad,
HR toetab süsteemide/ protsessidega
© Swedbank
Uue äristrateegia mõjud personalivaldkonda
9
Tasu
Kultuur
Kompetentsid
Tööandja pakett
Visioon
Pank, mis toetab
inimeste,
ettevõtete ja
ühiskonna
arengut
Väärtused
Avatud, lihtne, hooliv
Meie eesmärk on aidata kaasa sellele, et
inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid
pikaajaliselt korras.
Organisatsioon
Baltic Banking priorities 2010 1. Country challenges
2. Customer-centric organization
3. Process alignment
© Swedbank 10 10
Balti Kompass
• Üldine raamistik klientidega töötamise kohta:
- Kus on kliendivastutus?
- Kuidas me kliendikohtumisi läbi viime?
- Kuidas me loome oma klientidega pikaajalised
kliendisuhted?
• Kompass räägib:
- Klientide segmenteerimisest;
- Kliendi vajadustepõhisest lähenemisest;
- Struktureeritud töömeetodite kasutamisest.
- Coachingu stiilis juhtimisest.
© Swedbank
• Kompass: – Lubadus: pikaajaline vastastikku väärtustloov kliendisuhe
– Uus teenindusprotsess
– Uued klienditeeninduse ametikohad
– Uuendatud kompetentsid
• Ettevõtte tasand, väärtused: lihtne, avatud, hooliv
• Juhtimistasand: juhtimiskriteeriumid
• Ametikoha tasand: ametikoha kirjeldus
– Uued mõõdikud
• Kontor – eraldiseisev äriüksus
• Klienditeenindus – NPS
• Kompetentsid – ametikohapõhised atesteerimised
11
Kvaliteedi standard
•Soovitud positsioneering
•Põhimõtted
(mida?)
•Ressurss (kes?)
klienditeenindaja
profiil
•Protsess (kuidas?)
© Swedbank
• Kompass: – Uus kommunikatsioonisõnum ja “keel”
– Ootused töötajale läbi lepingu, juhi, koolitamise, abimaterjalide
– Protsesside juhtimine
• Protsessi kirjeldused
• Uued ootused juhtidele (isiklik kontakt rahulolematu kliendiga)
• Uuendatud põhimõtted tulemuste juhtimisel, äri eesmärgistamisel ja
hindamisel
– Uus kompetentsiprofiil värbamises, ümbermehitamine, outplacement
– Kompetentside arendamine ja valideerimine
• Juhtimistasand: uued juhtimiskriteeriumid ja coachive juhtimine
• Professionaalne tasand: ametikohapõhised koolitusprogrammid
• Uue töötaja väljaõppe tasand: uuendatud sisseelamisprogramm,
juhendajate ettevalmistus
• Ametikohale atesteerumine ja taseme hoidmine
12
Ettevõtte tegevused
• Lubadus kliendile ja ootused töötajale
• Protsessi juhtimine
• Mehitamine
• Kompetentside arendamine ja valideerimine
© Swedbank
• Kompass: – Klienditeenindusstrateegia ja –lubadus segmentide kaupa
– Segmendist lähtuv sisemine töökorraldus
– Kliendi tagasiside mõõtmine ja kogumine NPS-i meetodil
– Kliendi tagasisidega tegelemine NPS-i alusel (juhi uus roll)
13
Kliendi kogemus
• Huvi ettevõtte vastu
• Kokkupuuted ettevõttega erinevates teeninduskanalites (sh iseteenindus)
• Tagasiside
• Rahulolu tase (kordusostud)
© Swedbank
Kompass personalis
14
Personali esindaja projektitiimis
Ametikoha profiili kirjeldus (nõutud kompetentsid)
Töölepingu muudatused – uued ametijuhendid
Kompetentside arendamise meetodid
Koolituste väljatöötamine
Ametikohapõhiste koolituste läbiviimine
Atesteerimise põhimõtted ja protsess
Töötajate värbamine ja ümberpaigutamine
Uute töötajate sisse-elatamise protsess, juhendamise põhimõtted
Karjääriarengu põhimõtted
Tasustamise põhimõtted
Juhtide arendamine ja toetamine
Muudatused tulemuste juhtimises (kompetentside kirjeldused, eesmärgistamise
struktuur ja tegevuste mõõdikud)
© Swedbank
Vahekokkuvõtteks
Personaliprotsessid teeninduse kvaliteedi tagamisel
Värbamine Tulemuste juhtimine Arendamine
15
80-20
Ametikohale sobivus
Organisatsiooni sobivus
Tööandja maine
Sisendinfo
Eesmärgistamine
ja tagasiside
Väljakutsed/Järelkasv
Juhtide kokkuvõtvad
arutelud
Järeltegevused
70-20-10
Ärikompetentsid
Juhtimiskultuur
Isiksuslik areng
Sisesed ressursid
Mõtteviis ja keskkond
© Swedbank 17
Eesmärkide sidusus Ettevõtte scorecard
valdkond 1 eesmärk a
eesmärk b
mõõdik x
valdkond 2 eesmärk c
eesmärk d mõõdik y
valdkond 3 eesmärk e
eesmärk f mõõdik z
valdkond 4
eesmärk g
eesmärk h
eesmärk i
mõõdik w
Funktsionaalne scorecard
valdkond 1 eesmärk a
eesmärk b
mõõdik x
valdkond 2 eesmärk c
eesmärk d mõõdik y
valdkond 3 eesmärk e
eesmärk f mõõdik z
valdkond 4
eesmärk g
eesmärk h
eesmärk i
mõõdik w Üksuse scorecard
valdkond 1 Eesmärgid, mis tulenevad ettevõtte
eesmärkidest
mõõdik x
valdkond 2 Eesmärgid, mis tulenevad grupi
funktsiooni eesmärkidest mõõdik y
valdkond 3 Üksuse tegevusvaldkonnaga
seotud spetsiifilised eesmärgid mõõdik z
valdkond 4 Üksuse kvaliteedi ja efektiivsuse
eesmärgid mõõdik w
Töötaja scorecard
valdkond 1
Eesmärgid, mis
tulenevad osakonna
eesmärkidest
mõõdik x
valdkond 2
Ametikoha
funktsioonist
lähtuvad eemärgid
mõõdik y
valdkond 3 Individuaalsed
arengueesmärgid mõõdik z
Osakonna scorecard
valdkond 1 Eesmärgid, mis tulenevad
üksuse eesmärkidest
mõõdik x
Valdkond 2
Eesmärgid, mis tulenevad
grupi funktsiooni
eesmärkidest
Mõõdik u
valdkond 3 Eesmärgid, mis tulenevad
osakonna spetsiifikast mõõdik y
valdkond 3 Osakonna kvaliteedi ja
efektiivsuse eesmärgid mõõdik z
© Swedbank
Peamised indikaatorid personalitöös
• Töötajate arv (sh lapsehooldajad)
• Personalikulude maht ja struktuur
• Palgakulu ja selle struktuur
• Produktiivsus ehk tulu töötaja kohta
• Värbamiste maht sees ja väljas
• Voolavuse maht sees ja välja
• Koolituskulude maht ja struktuur
• Komandeeringute maht ja kulu
• Motivatsioonikulude maht
• Transpordi- ja sidekulude maht
• Töötajate rahulolu ja pühendumus
• Juhtimiskvaliteet
• Personali sotsiaal-demograafilised
näitajad
• Koolituspäevade arv
• Staaz organisatsioonis ja juhina
• Sisemised karjääriteed ja põhjused
• Lahkujate tagasiside
• Mainekuvand tööandjana
• Tööjõuturu trendid
• Palgaturg
18
Rahaline mõõde
Väline keskkond
Kvaliteet
top related