missão ikeda shop.org 2010 - 1o parte

NÓS FAZEMOS VAREJO

PEER-TO-PEER 1ª PARTE DO RESUMO DA VIAGEM

O Annual Summit 2010 da Shop.Org foi

maior e melhor do que todos

imaginavam. O evento aconteceu nos

dias 28 e 29 de Setembro em Dallas, e foi

um grande sucesso para a organização.

A Missão Ikeda, por sua vez, reuniu 38

profissionais do e-commerce brasileiro, e

se extendeu até Seattle passando por

Austin. A Ikeda ficou muito feliz com os

resultados alcançados com essa missão.

A partir de agora, conheça o resumo de

tudo que rolou durante a Missão Ikeda

Shop.Org 2010.

"A organização multicanal perfeita

ainda não existe. Quatro em cinco

varejistas compartilham imagens e

informação de produtos entre

diferentes canais, e 2/3 usam emails

para promover cupons de descontos

e eventos em lojas físicas, e, tem

pelo menos um executivo com

responsabilidades em multicanais.“ Forrester Research

Glen Senk, CEO da Urban Outfitters talvez

lidere uma empresa de $2.5 bilhões de

dólares que representa ícones da moda

fashion como Urban Outfitters e

Anthropologie, mas ele claramente se

considera um comerciante de coração. Senk

começou a sua carreira como assistente de

compras na Bloomingdale’s, e durante a sua

palestra ele falou sobre porque os clientes

compram, como o merchandising mudou,

e porque as melhores empresas exploram

ao máximo a tecnologia para tomar

melhores decisões.

"Nós trabalhamos o varejo peer-

to-peer. Nós trabalhamos para

criar algo bacana para nós

mesmos e para os amigos, e não

apenas para ganhar dinheiro e

crescer." Glen Senk, CEO da URBN

"Nós acreditamos que o varejo

via celular vai impactar mais o

nosso negócio do que o

comércio eletrônico via

internet.”

“Nós estamos próximos do momento

onde o cliente vai entrar na loja com o

celular na mão, escanear os nossos

produtos, checar informações

relacionadas no nosso web site,

compartilhar com os amigos, e sair da

loja com o produto na mão depois de ter

comprado o produto com o seu celular.

Eu estou falando do fim do checkouts. O

celular do cliente será o checkout.”

"Anos atrás nós falávamos sobre

como fazer os nossos web sites

serem tão bons quanto as lojas

físicas, agora nós falamos sobre

como fazer as lojas físicas serem

tão boas quanto os nossos web

sites."

"O checkout na maioria das lojas de

varejo é terrível em comparação com o

que temos no comércio eletrônico. Nós

podemos mudar isso com o advento dos

celulares. O comércio via celular não vai

apenas impactar o comércio eletrônico,

vai REVOLUCIONAR o varejo como um

todo. "

“Nunca fizemos propaganda,

sempre acreditamos no

crescimento orgânico através

da oferta de excelentes

produtos e uma incrível

experiência de compras.”

"As pessoas compram para

se sentir bem, para se sentir

amadas, para se sentir sexy,

para se sentir confortável,

para se sentir conectadas a

outras pessoas. Para crescer,

você tem que criar produtos

fabulosos e autênticos"

"Nós temos a informação sobre

as vendas consolidadas em

todas as lojas a cada 15 minutos

no nosso sistema. Agora, nós

estamos trabalhando na questão

da alocação de estoque. Temos

que fazer o estoque se mover de

uma loja para outra."

“Nós temos agora um sistema

para monitorar o ciclo de vida de

um produto com uma interface

similar ao Outlook da Microsoft;

todos os envolvidos no ciclo do

produto conseguem visualizar o

que cada um deve fazer a seguir

com relação aos produtos que

desenvolvemos.”

“Cada loja é uma história, se

você tratar todas as lojas da

mesma maneira, você tá ferrado.

O que vende em Nova Iorque é

completamente diferente do que

se vende em Chicago, e você

tem que olhar cada estoque de

acordo.”

"As pessoas vão procurar

por marcas autênticas. E

autenticidade vem de

várias coisas,

principalmente produtos

fabulosos."

A palestra da Southwest Airlines foi

feita a quatro mãos. Primeiro, a

Presidente Emérita Colleen Barrett

falou sobre como a cultura da

empresa e o seu mantra sobre tratar

os seus funcionários melhor do que

ninguém impactam os negócios.

Depois, Kevin Krone, VP de

Marketing, falou sobre como a

empresa utiliza as mídias sociais

para se conectar com os clientes.

“Barret, uma das fundadores

originais da Southwest nos anos 70,

é uma mulher com personalidade

simples e idéias "óbvias". "Se as

empresas tratarem bem os seus

funcionários, os funcionários irão

tratar bem os passageiros, e os

acionistas serão recompensados”

Fim da história"."

"Dê aos seus funcionários

autoridade para tomar boas

decisões, abrace a cultura da

empresa como um estilo de

vida, e exercite um pouco

de... humm... sabedoria não

convencional."

"Nós não podemos sentar nos nossos

escritórios e definir as regras de

trabalho para as pessoas que

trabalham milhares de quilômetros de

distância de nós. Isso é um absurdo!

Nós temos que deixar os funcionários

tomarem suas próprias decisões. Eles

terão orgulhoso das suas decisões, e

desenvolverão um incrível

relacionamento com os colegas e

clientes."

"Existe um mantra na Southwest que

eu mesmo não concordo 100%: "o

cliente está sempre certo". As vezes

os clientes não estão certos. As vezes,

você tem que dizer ao cliente que ele

fez algo desrespeitoso com os seus

funcionários, e pedir para ele se

retirar. Nos últimos 40 anos, eu sugeri

à 4 clientes que eles fossem procurar

outra companhia aérea porque

aparentemente nós não éramos a

empresa ideal para eles."

"Nós não temos nenhum segredo

para compartilhar com ninguém.

Nós não temos programas para

ensinar como fazemos as coisas.

Nós trabalhamos com os livros

abertos desde sempre. Nós fazemos

as coisas com o coração. Nós

fazemos o que nós somos, sem

programas, sem nada estruturado."

“Quando alguém se junta a uma

empresa, o cidadão recebe vários

manuais; nós jogamos todos os

manuais fora, e colocamos no seu

lugar o “Guia para Nossos

Funcionários”, e através de

conversas constantes, eles passam a

entender que não podem fazer nada

que seja imoral e antiético, e passam

a tomar decisões independente das

regras e leis que possam existir.”

Com mais de hum milhão de

seguidores no Twitter, quase

hum milhão de fãs na Facebook -

uma vibrante presença no

YouTube, e um entusiasmado

blog - a Southwest tem provado

que os varejistas tem muito a

aprender com ela sobre mídias

sociais.

As mídias sociais sempre foram

parte do DNA da Southwest,

mesmo antes das redes sociais

"oficiais" terem nascido. A

Empresa olha as mídias sociais

como uma outra maneira de

interagir com os clientes. Por

conta disso, a empresa abraçou

as mídias sociais muito

rapidamente.

Durante a sua palestra, Krone

mostrou as diferentes maneiras

que a Southwest usa para

interagir com os clientes via

mídias sociais. Ele mostrou dois

exemplos específicos.

No primeiro exemplo, a Southwest estava

procurando por novas maneiras de

propagar a sua nova capanha "Bags Fly

Free". Enquanto a veiculação na televisão e

banners online eram parte da campanha, a

empresa utilizou a Facebook para envolver

os clientes na escolha do melhor comercial.

Uma semana depois, eles lançaram a

campanha com uma pasta dedicada na

Facebook. Centenas de fãs participaram da

votação e visualizaram os vídeos, e o

número de fãs da Southwest na Facebook

arrebentou.

No segundo exemplo, Krone falou

sobre a decisão da empresa em lançar

uma nova promoção exclusiva no

Twitter ao invés de usar o email ou

outras formas tradicionais de

marketing. A iniciativa levou a um

aumento incrível de seguidores no

Twitter, aumentou as vendas, e fez um

grande barulho nas outras mídias.

Como a empresa gerencia os seus

esforços nas mídias sociais? A

Southwest tem duas equipes

trabalhando lado a lado nas mídias

sociais. Membros da equipe de

Relações Públicas e Comunicação são

responsáveis por engajar os clientes

em diálogos relevantes, enquanto

membros da equipe de marketing

procuram por novas maneiras de

monetizar as mídias sociais e criar as

ferramentas necessárias.

Lições que a Southwest aprendeu nas

mídias sociais:

1. Não tenha medo de entrar na conversa que está

rolando.

2. Faça a conversa ser pessoal.

3. Engaje-se no lado positivo das coisas.

4. Estabeleça canais antes que uma crise apareça.

5. Aja rápido!

6. As mídias sociais tendem a ser o primeiro repórter

na cena.

7. Não baseie os seus julgamentos apenas nos

números.

8. Eduque os seus funcionários e líderes.

9. Viva e respire as mídias sociais.

10. Divirta-se!

CONTINUA...