mejores prácticas del sistema financiero en méxico · ejecutivo o funcionario jubilado...

Mejores Prácticas del Sistema Financiero en México

• The Aspen Institute publicó, en abril del 2013 los resultados de un estudio denominado “DNA of Trust in Banking” que da cuenta de hallazgos muy interesantes sobre las mejores prácticas del Sistema Financiero en Estados Unidos.

• Partiendo de este modelo, UNIFIMEX, el Aspen InstituteMéxico y la Universidad del Valle de México abordaron el reto de conocer las percepciones y opiniones del público objetivo sobre los atributos asociados al sistema financiero en México, la imagen que de éste se tiene y los frenos y motivaciones de la población para acceder al mismo.

• A continuación se presentan los hallazgos más importantes.

Antecedentes

Fase cuantitativa

• Encuesta aplicada en casa habitación a 877 mexicanosen 10 ciudades de la República Mexicana, a hombres ymujeres de entre 18 y 65 años de edad de nivelsocioeconómico C- a C+.

• Las encuestas fueron levantadas durante el mes de junio de 2015

• Nivel de confianza del 95% con una tasa de error esperado no mayor al 5%.

Metodología

• Ciudades* en las que se aplicó la encuesta:• Ciudad de México

• Mérida

• Mexicali

• Monterrey

• Puebla

• Querétaro

• Texcoco

• Toluca

• Veracruz

• Zapopan

* Ciudades con una población de entre 500 mil y 1 millón de habitantes (excepto Texcoco).

Metodología

Conformación de la muestra

50

50

Masculino Femenino

Perfil sociodemográfico

Sexo

4

4

7

41

44

0 20 40 60

Viudo (a)

Divorciado

Unión Libre

Soltero (a)

Casado (a)

Estado civil

n = 877

25 2420 18

13

0

5

10

15

20

25

30

18-24años

25-35años

36-45años

46-55años

55-65años

Perfil sociodemográfico

Edad

44

1811 10 8 5 2 1 1

0

10

20

30

40

50

Escolaridad

n = 877

2

2

2

3

4

6

7

12

15

16

32

0 5 10 15 20 25 30 35

No Responde

Desempleado

Empleado (a) doméstico

Ejecutivo o funcionario

Jubilado

Profesionista independiente

Trabajador independiente

Dueño de negocio

Ama de Casa

Estudiante

Empleado

Perfil sociodemográfico

Ocupación

n = 877

PERCEPCIONES EN TORNO AL SISTEMA

FINANCIERO EN MÉXICO

4

10

25

24

28

9

0 5 10 15 20 25 30

No sabe

Más de 10 años

Entre 5 y 10 años

Entre 3 y 5 años

Entre 1 y 3 años

Menos de 1 año

¿Cuánto tiempo es largo plazo?

61%

n = 877

4

5

8

8

12

17

39

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Otro

Percepción aspectos negativos

Crédito/Préstamo/Financiamiento

No sabe

Servicios

Dinero

Banco

Asociaciones espontáneas con:

servicios financieros

Respuestas espontáneas

¿Qué piensa cuando digo… servicios financieros?

n = 877

1

2

3

3

9

15

26

41

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Otro

Condiciones de las sucursales

Factores de confianza

No sabe

Instituciones financieras

Factores de desconfianza

Servicios

Banco

Asociaciones espontáneas con:

banco¿Qué piensa cuando digo… banco?

n = 877

3

3

3

3

5

5

7

11

13

17

29

0 5 10 15 20 25 30 35

Imposibilidad

Mecanismo para adquirir/realizar algo

Otro

No responde

Beneficios

Forma de ahorro tradicional

Forma de ahorro formal

Prevención/Futuro

Banco

Acción/Hábito de guardar o ahorrar

Dinero

Asociaciones espontáneas con:

ahorro¿Qué piensa cuando digo… ahorro?

n = 877

22

14 14

108

7 6 6 5 5

1

0

5

10

15

20

25

Asociaciones espontáneas con:

crédito/préstamo¿Qué piensa cuando digo… crédito, préstamo?

n = 877

6

8

24

31

33

61

66

2

3

8

8

9

22

30

Scotiabank

Banco Azteca

Banorte

Santander

HSBC

Bancomer

Banamex

Top of mind

Share of mind

n = 877

Instituciones financieras que menciona

espontáneamente (Top y share of mind)

USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO

64

31

6

Si No No sé

¿Es usuario de algún servicio

financiero?

n = 877

55%41% 38%

31%25%

10% 8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tarjeta dedébito

Tarjeta decrédito

Cuenta deahorro

Tarjeta denómina

Cuenta decheques

Inversión Préstamo denómina

NO SI

¿Qué servicio financiero usa regularmente?

(1/3)

n = 877

26%15% 13% 13% 10% 10% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pago deservicios (luz,

agua, tel)

Adquisición deseguros

Préstamospersonales

Crédito deauto

Cambio dedivisas

Empeño deartículos

Créditohipotecario

NO SI

¿Qué servicio financiero usa regularmente?

(2/3)

n = 877

5% 4% 6% 3% 3%17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Recepción deremesas

Trámite defianzas

Arrendamiento Mercado deDinero

Mercado deValores (Bolsa)

Ninguno

NO SI

¿Qué servicio financiero usa regularmente?

(3/3)

n = 877

5%

7%

11%

17%

77%

96%

94%

89%

83%

13%

0% 50% 100%

Casa de Cambio

Caja de Ahorro

Casa de Empeños

Seguros

Banco

Sí No

¿Con qué institución financiera tiene

relación regularmente? (1/2)

n = 877

2%

3%

3%

4%

98%

97%

97%

96%

0% 50% 100%

Arrendadora

Prestamista

Fianzas

Casa de Bolsa

Sí No

¿Con qué institución financiera

tiene relación regularmente? (2/2)

n = 877

7

1

2

2

2

3

3

5

5

8

10

12

21

21

0 5 10 15 20 25

No contestó

Es la única que conozco

Confianza

Es la que tiene mejores productos

Otros

Por costumbre

Conozco a alguien que trabaja ahí

Me buscaron para ofrecerme el servicio

Es la que usa mi cónyuge

Es la que tiene mejores servicios

Es la que siempre ha usado mi familia

Es la que me queda cerca

Me la recomendaron

Es en la que me pagan mi nómina

¿Por qué decidió relacionarse

con esa institución?

n = 877

1

1

6

1

4

4

4

4

5

6

8

9

19

29

No responde

Ninguno

Otros

No cometen errores

Variedad de servicios

Sucursales cómodas

No piden tantos requisitos

Me dan asesoría

Servicio ágil/no hay mucha gente

Tiene productos para mí

Comisiones baratas (no cobran comisiones)

Trato amable/buena atención

Cercanía

El servicio que ofrece

¿Cuál es el aspecto más atractivo que

esa institución le ofrece?

n = 726

2

6

3

3

4

5

6

7

7

8

10

13

25

Ninguno

Otros

Cometen errores con frecuencia

No tiene productos para mí

No hay variedad de servicios

Sucursales incómodas

No me dan asesoría

Piden muchos requisitos

Mal trato/mala atención

El servicio que ofrece

Cercanía

Comisiones caras (cobran comisiones por todo)

Servicio lento/hay mucha gente

¿Cuál es el aspecto menos atractivo

que esa institución le ofrece?

n = 726

¿Qué otras instituciones financieras conoce?

(además de aquella(s) con la(s) que trabaja)

Institución Sí conoce No conoce

Banco 53 48

Seguros 24 76

Casa de Empeño 22 78

Casa de Cambio 11 89

Caja de Ahorro 11 89

Casa de Bolsa 10 90

Prestamista 8 92

Fianzas 5 95

Arrendadora 5 95

20

9

5

3

6

7

9

11

32

No responde

Otro

No sé como se usan

Mala experiencia previa

Sale caro

No me dan confianza

No me interesa

No cubro los requisitos

No los necesito

¿Por qué no utiliza servicios

financieros?

n =152

Atributos de los servicios financieros

Porcentaje

Confiabilidad 43

Que no roben 30

Claridad 25

Veracidad 22

Eficiencia 19

Que cumplan lo que ofrecen 18

Que me den asesoría 15

Sencillez 15

Entendible 14

No tantos requisitos 14

Atención personalizada 11

Trabaje montos pequeños 11

Intereses bajos 11

Valor agregado 10

Aspectos que dan valor a la oferta del sistema

financiero en México (espontánea)

10

22

31

37

0 a 4 5 6 a 7 8 a 10

En general ¿Cómo califica al

sistema financiero en México?

Imagen del sistema financiero en

México

Frase De acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Es más seguro tener mi dinero en el banco que en mi casa

79 19 2

Me siento tranquilo de que si realizo un trámite en una institución mi dinero está seguro

70 27 3

Se puede confiar en las instituciones del sistema financiero en México

62 34 4

Me siento seguro en mi integridad física si acudo a alguna institución financiera

53 43 3

La vigilancia de las instituciones financieras por parte de la autoridad me da certeza de su actuación

43 53 3

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases? Seguridad/Confianza

Frase De acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las grandes empresas

73 21 5

Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas que tienen mucho dinero

70 26 4

Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las pequeñas empresas

56 38 6

Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como yo

54 41 5

Accesibilidad y servicio

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases?

Frase De acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como uno

53 42 5

Los bancos ofrecen servicios para todas las personas

48 48 4

Cualquier persona puede tener una cuenta en una casa de bolsa

37 55 7

Accesibilidad y servicio

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases?

FraseDe

acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Confío en las sanciones que se aplican a las instituciones financieras que cometen faltas

46 51 4

En el Sistema Financiero Mexicano se regula de igual manera a todas las instituciones

45 48 7

Regulación

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases?

Frase De acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Creo que la intención de los bancos es hacer negocio, más que ayudarme si lo necesito

75 22 3

Las instituciones financieras deben ser buenas con los que menos tienen

68 27 5

Las instituciones financieras pequeñas compiten en un ambiente poco equitativo

63 32 5

Los ejecutivos que trabajan en las instituciones financieras se preocupan por la preparación de su personal

54 41 5

Las personas que trabajan en las instituciones financieras están bien preparadas

51 45 4

Imagen y reputación

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases?

Frase De acuerdoEn

desacuerdoNS/NR

Sería más sencillo acercarme a una institución financiera si entendiera mejor qué ofrecen

76 21 3

Entiendo qué ofrecen las diferentes instituciones que forman el sistema financiero

53 42 5

Un cliente conoce todas las responsabilidades que tiene con su banco

39 57 4

Conocimiento

¿Qué tan de acuerdo está con las

siguientes frases?

Las instituciones del sistema financiero están

más orientadas a…

30%

70%

Hacer másdinero

Brindar unbuen servicioal usuario

57%

43% La ética

El beneficioeconómico dela institución

Las instituciones del sistema financiero están

más orientadas a…

48%

52%

Ofrecerproductoscomplejos

Ofrecerproductossencillos

66%

34%Atendermejor alosclientes

Atraermásclientes

47%

54%

Ofrecerserviciostradicionales

Ofrecerserviciosnovedosos

Conclusiones

• 6 de cada 10 mexicanos consideran que el largo plazo es menor a 5 años.

• Servicios financieros es un concepto que remite principalmente a bancos e instituciones bancarias. El conocimiento y relación que los mexicanos tienen con el Sistema Financiero se limita casi exclusivamente a la relación con bancos y en muchos casos esto parece ser fortuito “es dónde me pagan mi nómina”.

• Solamente 6 de cada 10 mexicanos se reconoce usuario de algún servicio financiero. Los servicios más usados son las tarjetas de débito y crédito.

• Las áreas de oportunidad más grandes se registran en los renglones de accesibilidad, confianza en la regulación, rectitud y una percepción de que en general las instituciones están más orientadas a su propio beneficio que a la ética o el servicio.

• De acuerdo con el modelo del Aspen Institute, la confianza se ha convertido en un diferenciador fundamental en el sector financiero y es más importante en ese negocio que en cualquier otro.

• Los atributos más valorados en México son los relacionados con confiabilidad y seguridad, por lo que el sistema financiero en México debe orientarse a la creación de servicios y productos que resulten útiles para el cliente/usuario de los mismos.

Conclusiones