mejores prácticas del sistema financiero en méxico · ejecutivo o funcionario jubilado...
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Mejores Prácticas del Sistema Financiero en México
• The Aspen Institute publicó, en abril del 2013 los resultados de un estudio denominado “DNA of Trust in Banking” que da cuenta de hallazgos muy interesantes sobre las mejores prácticas del Sistema Financiero en Estados Unidos.
• Partiendo de este modelo, UNIFIMEX, el Aspen InstituteMéxico y la Universidad del Valle de México abordaron el reto de conocer las percepciones y opiniones del público objetivo sobre los atributos asociados al sistema financiero en México, la imagen que de éste se tiene y los frenos y motivaciones de la población para acceder al mismo.
• A continuación se presentan los hallazgos más importantes.
Antecedentes
Fase cuantitativa
• Encuesta aplicada en casa habitación a 877 mexicanosen 10 ciudades de la República Mexicana, a hombres ymujeres de entre 18 y 65 años de edad de nivelsocioeconómico C- a C+.
• Las encuestas fueron levantadas durante el mes de junio de 2015
• Nivel de confianza del 95% con una tasa de error esperado no mayor al 5%.
Metodología
• Ciudades* en las que se aplicó la encuesta:• Ciudad de México
• Mérida
• Mexicali
• Monterrey
• Puebla
• Querétaro
• Texcoco
• Toluca
• Veracruz
• Zapopan
* Ciudades con una población de entre 500 mil y 1 millón de habitantes (excepto Texcoco).
Metodología
Conformación de la muestra
50
50
Masculino Femenino
Perfil sociodemográfico
Sexo
4
4
7
41
44
0 20 40 60
Viudo (a)
Divorciado
Unión Libre
Soltero (a)
Casado (a)
Estado civil
n = 877
25 2420 18
13
0
5
10
15
20
25
30
18-24años
25-35años
36-45años
46-55años
55-65años
Perfil sociodemográfico
Edad
44
1811 10 8 5 2 1 1
0
10
20
30
40
50
Escolaridad
n = 877
2
2
2
3
4
6
7
12
15
16
32
0 5 10 15 20 25 30 35
No Responde
Desempleado
Empleado (a) doméstico
Ejecutivo o funcionario
Jubilado
Profesionista independiente
Trabajador independiente
Dueño de negocio
Ama de Casa
Estudiante
Empleado
Perfil sociodemográfico
Ocupación
n = 877
PERCEPCIONES EN TORNO AL SISTEMA
FINANCIERO EN MÉXICO
4
10
25
24
28
9
0 5 10 15 20 25 30
No sabe
Más de 10 años
Entre 5 y 10 años
Entre 3 y 5 años
Entre 1 y 3 años
Menos de 1 año
¿Cuánto tiempo es largo plazo?
61%
n = 877
4
5
8
8
12
17
39
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Otro
Percepción aspectos negativos
Crédito/Préstamo/Financiamiento
No sabe
Servicios
Dinero
Banco
Asociaciones espontáneas con:
servicios financieros
Respuestas espontáneas
¿Qué piensa cuando digo… servicios financieros?
n = 877
1
2
3
3
9
15
26
41
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Otro
Condiciones de las sucursales
Factores de confianza
No sabe
Instituciones financieras
Factores de desconfianza
Servicios
Banco
Asociaciones espontáneas con:
banco¿Qué piensa cuando digo… banco?
n = 877
3
3
3
3
5
5
7
11
13
17
29
0 5 10 15 20 25 30 35
Imposibilidad
Mecanismo para adquirir/realizar algo
Otro
No responde
Beneficios
Forma de ahorro tradicional
Forma de ahorro formal
Prevención/Futuro
Banco
Acción/Hábito de guardar o ahorrar
Dinero
Asociaciones espontáneas con:
ahorro¿Qué piensa cuando digo… ahorro?
n = 877
22
14 14
108
7 6 6 5 5
1
0
5
10
15
20
25
Asociaciones espontáneas con:
crédito/préstamo¿Qué piensa cuando digo… crédito, préstamo?
n = 877
6
8
24
31
33
61
66
2
3
8
8
9
22
30
Scotiabank
Banco Azteca
Banorte
Santander
HSBC
Bancomer
Banamex
Top of mind
Share of mind
n = 877
Instituciones financieras que menciona
espontáneamente (Top y share of mind)
USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO
64
31
6
Si No No sé
¿Es usuario de algún servicio
financiero?
n = 877
55%41% 38%
31%25%
10% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tarjeta dedébito
Tarjeta decrédito
Cuenta deahorro
Tarjeta denómina
Cuenta decheques
Inversión Préstamo denómina
NO SI
¿Qué servicio financiero usa regularmente?
(1/3)
n = 877
26%15% 13% 13% 10% 10% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pago deservicios (luz,
agua, tel)
Adquisición deseguros
Préstamospersonales
Crédito deauto
Cambio dedivisas
Empeño deartículos
Créditohipotecario
NO SI
¿Qué servicio financiero usa regularmente?
(2/3)
n = 877
5% 4% 6% 3% 3%17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Recepción deremesas
Trámite defianzas
Arrendamiento Mercado deDinero
Mercado deValores (Bolsa)
Ninguno
NO SI
¿Qué servicio financiero usa regularmente?
(3/3)
n = 877
5%
7%
11%
17%
77%
96%
94%
89%
83%
13%
0% 50% 100%
Casa de Cambio
Caja de Ahorro
Casa de Empeños
Seguros
Banco
Sí No
¿Con qué institución financiera tiene
relación regularmente? (1/2)
n = 877
2%
3%
3%
4%
98%
97%
97%
96%
0% 50% 100%
Arrendadora
Prestamista
Fianzas
Casa de Bolsa
Sí No
¿Con qué institución financiera
tiene relación regularmente? (2/2)
n = 877
7
1
2
2
2
3
3
5
5
8
10
12
21
21
0 5 10 15 20 25
No contestó
Es la única que conozco
Confianza
Es la que tiene mejores productos
Otros
Por costumbre
Conozco a alguien que trabaja ahí
Me buscaron para ofrecerme el servicio
Es la que usa mi cónyuge
Es la que tiene mejores servicios
Es la que siempre ha usado mi familia
Es la que me queda cerca
Me la recomendaron
Es en la que me pagan mi nómina
¿Por qué decidió relacionarse
con esa institución?
n = 877
1
1
6
1
4
4
4
4
5
6
8
9
19
29
No responde
Ninguno
Otros
No cometen errores
Variedad de servicios
Sucursales cómodas
No piden tantos requisitos
Me dan asesoría
Servicio ágil/no hay mucha gente
Tiene productos para mí
Comisiones baratas (no cobran comisiones)
Trato amable/buena atención
Cercanía
El servicio que ofrece
¿Cuál es el aspecto más atractivo que
esa institución le ofrece?
n = 726
2
6
3
3
4
5
6
7
7
8
10
13
25
Ninguno
Otros
Cometen errores con frecuencia
No tiene productos para mí
No hay variedad de servicios
Sucursales incómodas
No me dan asesoría
Piden muchos requisitos
Mal trato/mala atención
El servicio que ofrece
Cercanía
Comisiones caras (cobran comisiones por todo)
Servicio lento/hay mucha gente
¿Cuál es el aspecto menos atractivo
que esa institución le ofrece?
n = 726
¿Qué otras instituciones financieras conoce?
(además de aquella(s) con la(s) que trabaja)
Institución Sí conoce No conoce
Banco 53 48
Seguros 24 76
Casa de Empeño 22 78
Casa de Cambio 11 89
Caja de Ahorro 11 89
Casa de Bolsa 10 90
Prestamista 8 92
Fianzas 5 95
Arrendadora 5 95
20
9
5
3
6
7
9
11
32
No responde
Otro
No sé como se usan
Mala experiencia previa
Sale caro
No me dan confianza
No me interesa
No cubro los requisitos
No los necesito
¿Por qué no utiliza servicios
financieros?
n =152
Atributos de los servicios financieros
Porcentaje
Confiabilidad 43
Que no roben 30
Claridad 25
Veracidad 22
Eficiencia 19
Que cumplan lo que ofrecen 18
Que me den asesoría 15
Sencillez 15
Entendible 14
No tantos requisitos 14
Atención personalizada 11
Trabaje montos pequeños 11
Intereses bajos 11
Valor agregado 10
Aspectos que dan valor a la oferta del sistema
financiero en México (espontánea)
10
22
31
37
0 a 4 5 6 a 7 8 a 10
En general ¿Cómo califica al
sistema financiero en México?
Imagen del sistema financiero en
México
Frase De acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Es más seguro tener mi dinero en el banco que en mi casa
79 19 2
Me siento tranquilo de que si realizo un trámite en una institución mi dinero está seguro
70 27 3
Se puede confiar en las instituciones del sistema financiero en México
62 34 4
Me siento seguro en mi integridad física si acudo a alguna institución financiera
53 43 3
La vigilancia de las instituciones financieras por parte de la autoridad me da certeza de su actuación
43 53 3
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases? Seguridad/Confianza
Frase De acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las grandes empresas
73 21 5
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas que tienen mucho dinero
70 26 4
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las pequeñas empresas
56 38 6
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como yo
54 41 5
Accesibilidad y servicio
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases?
Frase De acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como uno
53 42 5
Los bancos ofrecen servicios para todas las personas
48 48 4
Cualquier persona puede tener una cuenta en una casa de bolsa
37 55 7
Accesibilidad y servicio
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases?
FraseDe
acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Confío en las sanciones que se aplican a las instituciones financieras que cometen faltas
46 51 4
En el Sistema Financiero Mexicano se regula de igual manera a todas las instituciones
45 48 7
Regulación
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases?
Frase De acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Creo que la intención de los bancos es hacer negocio, más que ayudarme si lo necesito
75 22 3
Las instituciones financieras deben ser buenas con los que menos tienen
68 27 5
Las instituciones financieras pequeñas compiten en un ambiente poco equitativo
63 32 5
Los ejecutivos que trabajan en las instituciones financieras se preocupan por la preparación de su personal
54 41 5
Las personas que trabajan en las instituciones financieras están bien preparadas
51 45 4
Imagen y reputación
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases?
Frase De acuerdoEn
desacuerdoNS/NR
Sería más sencillo acercarme a una institución financiera si entendiera mejor qué ofrecen
76 21 3
Entiendo qué ofrecen las diferentes instituciones que forman el sistema financiero
53 42 5
Un cliente conoce todas las responsabilidades que tiene con su banco
39 57 4
Conocimiento
¿Qué tan de acuerdo está con las
siguientes frases?
Las instituciones del sistema financiero están
más orientadas a…
30%
70%
Hacer másdinero
Brindar unbuen servicioal usuario
57%
43% La ética
El beneficioeconómico dela institución
Las instituciones del sistema financiero están
más orientadas a…
48%
52%
Ofrecerproductoscomplejos
Ofrecerproductossencillos
66%
34%Atendermejor alosclientes
Atraermásclientes
47%
54%
Ofrecerserviciostradicionales
Ofrecerserviciosnovedosos
Conclusiones
• 6 de cada 10 mexicanos consideran que el largo plazo es menor a 5 años.
• Servicios financieros es un concepto que remite principalmente a bancos e instituciones bancarias. El conocimiento y relación que los mexicanos tienen con el Sistema Financiero se limita casi exclusivamente a la relación con bancos y en muchos casos esto parece ser fortuito “es dónde me pagan mi nómina”.
• Solamente 6 de cada 10 mexicanos se reconoce usuario de algún servicio financiero. Los servicios más usados son las tarjetas de débito y crédito.
• Las áreas de oportunidad más grandes se registran en los renglones de accesibilidad, confianza en la regulación, rectitud y una percepción de que en general las instituciones están más orientadas a su propio beneficio que a la ética o el servicio.
• De acuerdo con el modelo del Aspen Institute, la confianza se ha convertido en un diferenciador fundamental en el sector financiero y es más importante en ese negocio que en cualquier otro.
• Los atributos más valorados en México son los relacionados con confiabilidad y seguridad, por lo que el sistema financiero en México debe orientarse a la creación de servicios y productos que resulten útiles para el cliente/usuario de los mismos.
Conclusiones