kundinvolvering och...

KUNDINVOLVERING OCH DIGITALISERING Hur är digitala kundbehov annorlunda?

Webinar i samarbete med Henrik Strömberg, digital strateg på Västtrafik6 december 2016

carina.rislund@hokahey.se glenn.jonasson@hokahey.se

Introduktion

INNEHÅLL IDAG

Digitaliseringen och dess konsekvenser

Kort om Västtrafik i ett kundperspektiv

Digitalisering i modern kollektivtrafik

Västtrafiks digitala strategi

Västtrafiks metoder för kundinvolvering

Utmaningar och möjligheter med digitalisering

EN DIGITAL TRANSFORMATION PÅ MAKRONIVÅTransformationen är teknikdriven och pågår för fullt

📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱📱

🚘🏠🐄🧀 👢

'

⚙

💊

Miljarder smartphones

Fler miljarder uppkopplade

saker

Mycket enklare fånga data

Allt billigare analysera data

KONSEKVENSER AV DIGITALISERINGENVi är i en samhällsförändring, igen

Individen alltmer i fokus

Den smarta telefonen är 24x7-fönstret in i allas

digitala värld

Realtids-uppföljning av

nästan allt

📱* ⏱

KONSEKVENSER FÖR ORGANISATIONERKompetens-

behov

Dataanalys

Brukarorienterad design

Konkurrens-medel

Data

Digital närvaro

Kundkunskap

DIGITAL STRATEGI

TILL VAD?

EN VANLIG DAG MED VÄSTTRAFIK

395 000Cirka

personer reser med Västtrafik

65 000Cirka

besökare på hemsidan

947 000Cirka

resor i den vanliga kollektivtrafiken

7 000Cirka

resor med anropsstyrd trafik

47 000Fordonen kör cirka

mil (nära 12 varv runt jorden)

5 000Cirka

beställningar till Beställningscentralen

1 300Cirka

samtal till Kundservice

1 200 000Reseplaneraren används cirka

gånger

DIGITAL STRATEGI SOM UTGÅR FRÅN KUNDEN

Veta mer

Resa

Köpa

KöpaMina biljetter, Mina köp,

Mina erbjudande, Min familjs biljetter

“Köp biljett när du vill, var du vill”

Veta mer Mina frågor & svar, Mina

linjeförändringar, Veta var mina vänner är

Störningsinfo, kundservice

Resa Mina resor, min familjs resor. “Planera din resa när du vill,

var du vill”Hur köper jag?

Hur reser jag?

Vad kostar det?

TJÄNSTER OCH INNEHÅLL SAMMA FÖR ALLA

Person

Tid

Plats

Veta mer

Resa

Köpa

Tjänster

Innehåll

Sök resa

Köp resa

Ansökom resegaranti

Kontakta kundservice

Se min köphistorik

Förnya periodkort

Hitta störnings-information

Enkel Opt In / Opt Out

RÄTT TILLFÄLLE GER TJÄNSTEN RELEVANS

Person

Tid

Plats

Veta mer

Resa

Köpa

Tjänster

Innehåll

Historik

Västtrafik-ID

Efter resan

Färdmedel

Hållplats

Kund-uppgiffter Geografisk position

Tidpunkt

6 METODER FÖR KUNDINVOLVERING

1. UTVECKLING MED PARTNERFÖRETAGEN

2. TESTER MED KUNDER

3. MÄTNING AV KUNDSYNPUNKTER

4. KUNDFEEDBACK VIA WEBBEN

5. MÄTNINGAR, STATISTIK, JUSTERINGAR…

6. KUNDRESA

DIGITALISERING: UTMANINGAR & MÖJLIGHETER

• Digital innovations-kultur

• Från UX till CX • Kunddatadriven utveckling

• Från kanaler till plattformar av tjänster

• Smarta prediktiva tjänster

Bild: Altimeter Group

Varför en handbok i kundinvolvering?

Alla är vi ledare - m

etod för en hälsofrämjande arbetsplats A

nn Westerm

ark I Karina Lindgren

Handbok i kundinvolvering

”Den

som

fråg

ar m

ycke

t får

vet

a m

ycke

t”

Kundorienterat utvecklingsarbete steg för steg

”Lyssnande är det ord vi använderCarina Rislund och Glenn Jonasson

Han

db

ok i k

un

din

vo

lve

ring

Carina Rislund och Glenn Jonasson

Glenn Jonasson är civilingenjör från Chalmers och reservofficer i flottan. Han är ledarskapskonsult och moderator med en särskild förmåga att förklara och förenkla. Hans fallenhet för att läsa av samspelet mellan människor kommer till användning i de flesta branscher.

Carina Rislund har en doktorsexamen i personskadeprevention från Chalmers och studier i utbildningsledarskap vid Göteborgs Universitet. Hon är certifierad europaergonom och arbetar med att föreläsa och utbilda inom kundorienterad design och innovation.

Kontakta oss:carina.rislund hokahe .se070-511 36 34eller läs mer på kundl ftet.se och hokahe .se

NÄSTA WEBINAR: 7 MARS

• Gå med i LinkedIn-gruppen Kundlyftet • Hitta all vår information på kundlyftet.se • Boka in nästa webinar: Tisdag 7 mars 2017 kl 10-11 • Ämne: Job-to-be-done, en “ny” modell

- Teori utvecklad av Harvard-professorn Clayton Christensen - När Job-to-be-done lämpar sig för digitala tjänster - Våra rekommendationer för tillämpning av Job-to-be-done