isss 3.4.2007
Post on 12-Jan-2016
61 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
ISSS 3.4.2007Pavel Kopecký, Zlínský kraj
Václav Mařík, Marbes consulting s.r.o.
Cíle projektu
• vývoj, implementace, provoz a následná podpora systému pro elektronicky podporované postupy hlášení a vyřizování požadavků uživatelů s důrazem na IT procesy
• systém bude jediným kontaktním místem pro nahlášení požadavku v určených oblastech (IT, metodická pomoc, hospodářská správa, ...)
• tvorba znalostní báze na základě zkušeností získaných z řešení požadavků
• uživatelské i administrátorské rozhraní přístupné přes webový prohlížeč
Helpdesk
• centrální úložiště uživatelských požadavků
• sběr relevantních informací – uzpůsobení vstupního formuláře podle typu požadavku
• navázání požadavku na podpůrné moduly, možnost využití číselníků externích aplikací
• modelování procesů – tvorba obecných workflow
• univerzální využitelnost pro požadavky mimo IT
• možnost sledování vytíženosti a kvality práce podřízených pracovníků
Helpdesk
ZadavatelŘešitelé
Znalostní báze
Helpdesk
Znalostní báze
• centrální úložiště znalostí získaných při řešení požadavků
• rozdělení báze na uživatelskou a expertní
• možnost vystavení části znalostní báze na Internetu zcela veřejně nebo registrovaným externím uživatelům
• diskusní fórum pod každým příspěvkem v bázi
• prohledání znalostní báze po odeslání požadavku, zobrazení relevantních požadavků
• centrální znalostní báze sdílená krajskými úřady
Znalostní báze
Moduly HW, SW a spotřební materiál
• moduly sloužící především pro podporu IT
• možnost rozšíření aplikace o vlastní moduly
• snadné zakomponování vlastních evidencí do menu aplikace
• modul Správa hardware a Správa software
– správa IT majetku organizace
– vazby na software
– napojení na majetkové evidence (cíl)
• modul Spotřební materiál
– sledování spotřeby materiálu pracovníky úřadu
– podpora objednání při nedostatečné zásobě
Moduly HW, SW a spotřební materiál
Topologie
• třívrstvá architektura
• aplikační server s podporou webových služeb
• dotazování na data jazykem XPath
• databáze SQL (MSSQL/MySQL/ORACLE)
• webový server s podporou PHP (MS IIS/Apache)
• libovolný webový prohlížeč s podporou JavaScriptu
V současnosti...
• běžný provoz na krajích ČR
• neustálý rozvoj systému dodavatelem podle požadavků krajských úřadů
• krajské úřady rozšiřují systém o vlastní specifické moduly (rozpis z telefonní ústředny, grafické rozmístění IT techniky, monitorování tisku)
• úřady využívají systém pro komunikaci s externími uživateli (příspěvkové organizace, obce)
• systém je připraven pro nasazení na další orgány či organizace (zejména obce, města, magistráty a jimi řízené organizace)
Využití Helpdesku na Zlínském kraji
• Používané moduly:
– Helpdesk
– Znalostní báze
– Hardware, Racky a Switche
– Spotřební materiál
– Centrální evidence zápisů z porad a úkolů (před dokončením)
• Používané moduly vytvořené na KUZK:
– Přehled hovorného z pevných linek
– Přehled hovorného z mobilních telefonů
– Přehled tisků
Moduly vytvořené na KUZK
Využití Helpdesku na Zlínském kraji
• Helpdesk a Znalostní báze používá:
– Oddělení informatiky – veškeré požadavky na IT
– Oddělení hospodářské správy – požadavky a závady budovy
– Odbor tiskový – žádosti o vizitky a propagační materiály
– Odbor legislativní a právní – podpora správního řádu obcím II. a III.
Využití Helpdesku na Zlínském kraji
• Helpdesk v číslech:– Do modulu Helpdesk zadáno cca 9.500 požadavků (od 28.3.2004)
– V modulu HW evidováno:
• cca 3.400 zařízení
• 10 racků
• 35 switchů
– Znalostní báze obsahuje 160 záznamů
Využití Helpdesku na Zlínském kraji
• Přínosy helpdesku:
– Jednotné místo k zadávaní požadavků pro oddělení informatiky
– Historizace stavů řešení
– Elektronické schvalování, převážně při žádostech o nové zařízení
– Přesná evidence HW s možností navázání na racky a switche
• Změny v evidenci HW jsou předávány na hospodářskou správu
– Přehledy hovorného za pevné linky a mobilní telefony
• Předávání vyúčtování do pokladny za soukromé hovory
• Statistiky protelefonovaných částek a sledování růstu nebo poklesu nákladů v průběhu roku
– Využití znalostní báze pro ukládání návodů, jak pro oddělení informatiky, tak pro ostatní odbory a další subjekty
Kontaktní údaje
Řešitel
Zlínský kraj
Pavel Kopecký
pavel.kopecky@kr-zlinsky.cz
Dodavatel
Marbes consulting s.r.o.
Václav Mařík
marik@marbes.cz
top related