introductie uniform klantbeeld & kanaalsturing 02032010
Post on 25-Dec-2014
623 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Uniform klantbeeld & kanaalsturing
CRM & kanaal marketing
Bijeenkomst 2 maart 2010
Dr. Marije L. Teerling
Investing in ICT driven innovation together
Sharing risk, cost and knowledge
Leading to impact for people, economy
and society
Novay networked innovation
2 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
CRM
3 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Waar ging het ook al weer om?
Discussie bijeenkomst 2 maart 20104
Een definitie
5 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Een wereld van verschil
Discussie bijeenkomst 2 maart 20106
Van kleine kruidenier naar multinationals
Discussie bijeenkomst 2 maart 20107
8 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Discussie bijeenkomst 2 maart 20109
10 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Kanaalsturing
Kanaalsturing is het inzetten van
middelen (instrumenten) om
klanten te verleiden naar de
meest effectieve en
efficiënte kanalen gegeven
de klantvraag.Klant, Kanaal & Dienst (proces)
Service strategie
Sturings-acties
11 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
12
Kanaalsturing - instrumenten
Restrictie
Beperken toegankelijkheid
kanalen
Verplichting om een kanaal te
gebruiken
Nut
Prijsprikkels
Gemak
Snelheid
Meer & betere informatie
Product
Ondersteuning online
Vermaak
Online assortiment
Social web
Communicatie
Persoonlijk
Massa
Doelgroep / moment
Hoe verleidt je klanten om ander kanaalgedrag te vertonen en
daarmee efficiency en klanttevredenheid te verbeteren?
Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
13 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Discussie bijeenkomst 2 maart 201014
15 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Voorlichting online
16 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Toekomstige ontwikkelingen CRM
17
IBM: It’s not about search; it’s about analytics
Google: investeer 90% in mensen, 10% in tools
Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Toekomstige ontwikkelingen sturing
18 Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
Overlap en toekomst?
Discussie bijeenkomst 2 maart 201019
Voor meer informatie
Novay
Dr. Marije L. Teerling
Marije.Teerling@novay.nl
+3153 4850480
+316 16606867
2
0
Discussie bijeenkomst 2 maart 2010
top related